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1、天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632 企業(yè)員工使用 規(guī)范 是人們開展社交活動不可缺少的工具，它更是我們企業(yè)的一個重要的“服務(wù)窗口”。掌握使用 的規(guī)范是我們每個員工必修的一課。 語言要求禮貌、簡潔和明了，以準(zhǔn)確地傳遞信息。一、態(tài)度禮貌友善當(dāng)我們使用 交談時，我們不能簡單地將對方視作一個“聲音”，而應(yīng)看做是面對一個正在交談的人。尤其是我們服務(wù)行業(yè)，與顧客在 中第一次接觸，是你們代表企業(yè)給顧客的第一次“亮相”，應(yīng)十分慎重。因此，使用 時，多用肯定語，少用否定語，酌情使用模糊用語；多用道歉語和請托語，少用些傲慢語、生硬語。禮貌的語言、

2、柔和的聲音，溫文爾雅的態(tài)度，往往會給對方留下親切感。正如日本一位研究傳播的權(quán)威所說：不管是在公司還是在家庭里，憑這個人在 里的講話方式，就可以基本判斷出其教養(yǎng)的水準(zhǔn)。二、傳遞信息簡潔 用詰要言簡意賅，將自己所要講的事或答復(fù)的話用最簡潔、明了的語言表達(dá)出來。在通話時最忌諱發(fā)話人吞吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯，正確的做法是：問候完畢對方，即開宗明義，直言主題，少講空話，不說廢話。三、控制語速語調(diào)語言要用普通話。語速適中，語氣柔和友好親切，不能嬌聲細(xì)語，要聲音適中，大方禮貌，不卑不亢。通話時語調(diào)溫和，語氣、語速適中，這種有魅力的聲音容易使對方產(chǎn)生愉悅感。如果說話過程語速太快，對方會聽不清楚，

3、顯得應(yīng)付了事；太慢，則對方會不耐煩，顯得懶散拖沓；語調(diào)太高，對方聽得刺耳，感到剛而不柔；太低，對方會聽不清楚，感到有氣無力。一般說話的語速、語調(diào)和平常的一樣就行了，即使是長途 ，也無須大喊大叫。四、動作規(guī)范 1、把受話器放在離嘴兩三寸的地方，正對著它講即可。 2、接打 要身體正直，右手握 聽筒，輕放于右耳上，肘與身體保持45°，頭抬起，目視前方，表情溫和自然；需要邊打 邊記錄時，如旁邊有座位，應(yīng)坐下記錄，此時把 換成左手拿聽筒，放于左耳上，右手記錄。如無座位，在上述動作要求下，彎腰記錄，臀部不可朝著顧客，或者彎腰的側(cè)面對著顧客。 3、掛在墻上的 ，接聽時，不能面墻

4、而立或與顧客背向而立，一定與墻面成90°站立，面向顧客，表情自然、面帶微笑接 。 五、基本程序簡單概括是：“您好”開頭，“請”字在中，“謝謝”收尾。 響兩聲內(nèi)拿起 ，先打招呼（您好?。缓髨蟪鰡挝幻Q，接下來待對方說明意圖，然后接聽 區(qū)分類別，給予答復(fù)。最后，要說都要說“謝謝”、“歡迎光臨”或“再見”。注意的事項：▲不可“咔嚓”一聲就把 掛了?！? 結(jié)束要道謝和說聲再見?！犕惨p放?！谖覀兤髽I(yè)一律是讓對方先掛斷 （一般打 人先放 ，接 的人再放 ）。（一）接 1、迅速接聽。 日本著名社會心理學(xué)家鈴木健二說：打 本身就是一種業(yè)務(wù)。這

5、種業(yè)務(wù)的最大特點(diǎn)是無時無刻不在體現(xiàn)每個人的特性。在現(xiàn)代企業(yè)中，職員的使命之一，就是一聽到 鈴聲就立即去接。力爭在鈴響三次之前就拿起話筒，這樣避免讓打 的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌。 鈴響三遍后才做出反應(yīng)，會使對方焦急不安或不愉快。接 時，應(yīng)首先自報單位、姓名，然后確認(rèn)對方：您好！這里＊＊＊！如果對方?jīng)]有馬上進(jìn)入正題，可以主動請教：請問您有何事？或請問您找哪位通話？ 2、積極反饋 在接 過程中，要仔細(xì)聆聽對方的講話，并及時應(yīng)答，給對方以積極的反饋。通話不清楚或聽不明白時，要馬上告訴對方。 3、熱情代轉(zhuǎn) 如果對方請你代轉(zhuǎn) ，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接

6、人聯(lián)系。此時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒喊距離較近的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕，然后再呼喊接話人。 4、做好記錄 如果要接 的人不在，應(yīng)為其做好 記錄，記錄完畢，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯?？衫? 記錄卡片做好 記錄。（附后）（二）打 1、時間適宜 打 的時間應(yīng)盡量避開上午7時前、晚上10點(diǎn)以后的時間，還應(yīng)避開晚飯時間、午休時間。 交談持續(xù)時間不宜過長，事情說清楚就可以了，一般以3-5分鐘為宜。 2、有所準(zhǔn)備 通話之前應(yīng)核對對方公司或單位的 號碼、公司或單位的名稱及接話人姓名。寫出通話要點(diǎn)及詢問要點(diǎn)，準(zhǔn)備好在應(yīng)答中使用的備忘紙和筆，以及必要的資料和文件。 3、注重禮節(jié) 先說明自己是誰，公務(wù) 要同時報出你的公司及部門名稱，然后再提一下對方的名稱。