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1、項(xiàng)目3客戶投訴處理課后練習(xí) 一、選擇題下列選項(xiàng)中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是：（ ） A迅速采取行動B站在客戶的立場將心比心 C先處理事件，后處理情感D耐心傾聽客戶的抱怨 1. 關(guān)于客戶投訴對企業(yè)的意義，表述不正確的是：（ ）A可以挽留住客戶 B挽回客戶對企業(yè)的信任C增加企業(yè)知名度 D幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題關(guān)于對客戶產(chǎn)生投訴過程的理解，表述不正確的是：（ ） A顯在化抱怨會轉(zhuǎn)化為投訴B投訴的前一過程是顯在化抱怨 C投訴產(chǎn)生的第一步是潛在化抱怨D潛在抱怨隨著時間推移會逐漸變成顯在化抱怨 2. 客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先采取的步驟是: （ ）A設(shè)定

2、期望值提供方案選擇 B用開放式問題讓投訴的客戶傾訴C預(yù)測客戶的需求 D復(fù)述情感表示理解在投訴處理后，客服人員的工作內(nèi)容不包括：（ ） A自我控制B自我對話 C自我檢討D自我安慰 3. 客服人員可以預(yù)測到客戶的三方面需求，其中不包括的是: A信息需求B物質(zhì)需求 C環(huán)境需求D情感需求 4. 對于企業(yè)來說，投訴的客戶類型一般是（）度很高的客戶: A專業(yè) B忠誠C反映 D同理 5. 為了更好的解決投訴，企業(yè)需要重點(diǎn)解決的問題是：（A服務(wù)技巧 B專業(yè)技術(shù) C環(huán)境 D價格 作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是：（ ） A耐心傾聽客戶的痛苦B表示同情 C站在客戶立場D漠視客戶的痛苦

3、 6. 服務(wù)代表滿足客戶心理需求的主要方式是：（ ）A賠償 B同情 C道歉 D感謝二、多選題 1、 客戶服務(wù)禮儀的基本要求有（ ）。 B相互諒 D總結(jié)經(jīng) B鼓勵客 D方便客 A充滿愛心解 C品德高尚驗(yàn) 2、 可以掃除客戶投訴障礙的方法有（ ）。 A鼓勵客戶評價戶投訴 C培訓(xùn)客戶投訴 戶投訴3、客戶溝通的基本方式有圖像溝通、書面溝通、（ 3、客戶溝通的基本方式有圖像溝通、書面溝通、（ ）。 B非語 A 口頭溝通 言溝通D以上 D以上 C網(wǎng)絡(luò)溝通都是 4、與客戶溝通的基本技能有（ ）。 B有效的溝 D以上都是 明；調(diào)整自己的音

4、量和說話速度；（ ）。 A投其（客戶）所好 B突出重 點(diǎn)和要點(diǎn) C語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白 D話語因人而異 A掌握客戶的特點(diǎn) 通語言C適度的身體語言 5、一個具備客戶關(guān)系管理知識的客服人員的話語，應(yīng)具備真實(shí)、準(zhǔn)確；說話文 6、客戶溝通時的傾聽技能包括專心致志地傾聽、善于使用并觀察肢體語言、著重聽取關(guān)鍵詞、盡量避免打斷客戶的談話和（ 重聽取關(guān)鍵詞、盡量避免打斷客戶的談話和（ ）等幾方面。 A清楚地聽出對方的談話重點(diǎn) B肯定對方的觀點(diǎn) C適時的積極回應(yīng) 上都不是 7、和客戶的溝通過程中，提問時需要注意的要點(diǎn)有（ 7、和客戶的溝通過程中，提問

5、時需要注意的要點(diǎn)有（ )o A保持禮貌和謹(jǐn)慎 A保持禮貌和謹(jǐn)慎 B少說為什么 C少問帶有引導(dǎo)性的問題 D避免多重問題 8、溝通中客服人員的回答主要是（ 8、溝通中客服人員的回答主要是（ )o A消除客戶的疑慮 A消除客戶的疑慮 B糾正客戶的 錯誤看法 C徹底改變客戶的思想和看法 C徹底改變客戶的思想和看法 D引導(dǎo)客戶對問題的認(rèn)識 9、回答客戶問題的技巧有（ )o A回答簡明扼要，意在澄清事實(shí) A回答簡明扼要，意在澄清事實(shí) B講究否定 的藝術(shù) c 以上都是 10、阻礙客戶投訴的因素有哪些？（ )o B客戶心理上存在

6、障礙 C企業(yè)沒有為客戶提供適當(dāng)?shù)耐对V渠道 D客戶認(rèn)為投訴 不值 三、判斷題 1、溝通是指三個或三個以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過程。（）2、所謂身體語言，不僅包括你的動作、神態(tài)、你的表情，它還反映在你說話的 音色和音量以及必要的抑揚(yáng)頓挫上，不同的聲音帶來不同的效果。（ ） 3、在和客戶溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問封閉式的問題，使氣氛輕松。 （ ） 4、 多問帶有引導(dǎo)性的問題會給客戶留下較好的印象。（ ）5、 舉止禮儀包括站姿和行走、手部和腳部衛(wèi)生兩部分。（ ） 6、 注意談話形態(tài)是屬于電話禮儀的規(guī)范。（ ）7、 初次見到顧客，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報上自己的

7、公司名稱，然后 將名片遞給對方,名片夾應(yīng)放在褲子的口袋里，不應(yīng)從西裝的內(nèi)袋里掏出。（ ） 8、 從廣義而言，指受到損害方找到第三方進(jìn)行傾訴、控告的行為稱為投訴。（ ）9、 尊重的心理不屬于客戶投訴時心理。（ ） 10、 投訴的順序是：記錄投訴內(nèi)容一判斷投訴是否成立一確定投訴處理部門一投訴處理部門分析投訴原因一提出處理方案。（ ） 四、 簡答題簡要說明客戶投訴產(chǎn)生的原因。 1. 簡要回答客戶投訴接待的流程。 2. 客戶投訴的原則和步驟。 五、 案例分析巧妙解決超市客戶投訴 在某超市，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我超市購買的“晨光” 酸牛奶中喝出了蒼蠅。 投訴的內(nèi)容大致是

8、：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家 餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友 聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩 喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時酸奶盒己被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時火冒三 丈，帶著小孩來超市投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然 說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油， 大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù) 責(zé)好不好？ ”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起 了許多顧客圍觀。 該超市顧客服務(wù)中

9、心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離 開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重 點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕 開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的， 大人不在場；4、詢問在以前購買“信光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后， 商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)” 的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久， 依然沒有結(jié)果，最后負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進(jìn)行 協(xié)商。 第二天，超市負(fù)責(zé)人給顧客打了

10、電話，告訴顧客：我超市已與“晨光”牛奶 公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水 生產(chǎn)線：生產(chǎn)一一包裝一一檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提 出，本著超市對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對 蒼蠅的死亡時間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時己經(jīng)過了氣頭，冷靜下來 了，而且也感覺超市負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和 了許多。這時超市又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn) ——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間一一大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉， 已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排

11、除是蒼蠅落入 （而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。 通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人： 他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù) 責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中 掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會再計較, 現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再 糾纏了！” 任務(wù)測試：1、通過案例學(xué)習(xí)，有什么反思？ 2、超市巧妙解決投訴有哪些借鑒方法？ 項(xiàng)目3 客戶投訴處理 課后練習(xí)參考答案 一、選擇題 1： C

12、2： C 3： B 4： C 5： D 6： B 7： B 8： A 9： D 10： C 二、多選題 1 . ABCD 2 . ABCD 3 .ABCD 4 . ABCD 5 . BCD 6 . ABC 7. ABCD 8 .ABD 9 . ABCD 1 0 . BCD 三、判斷題 1 . X 2 . V 3 . X 4 . X 5 . X 6 . X 7 . X 8 . X 9 . X 1 0 . V 四、簡答題 1. 答： （1）商品問題；商品本身存在質(zhì)量或使用方面

13、的缺陷，導(dǎo)致顧客認(rèn)為價格與價值不符，因此產(chǎn)生投訴。 （2） 服務(wù)問題；消費(fèi)者在企業(yè)或門店未能得到滿意服務(wù)，或者提供的服務(wù) 讓顧客感到不適。 （3） 購物環(huán)境問題；賣場空間太小，溫度過低或過高，貨物拿取不方便， 背景音樂太大等都有可能成為顧客投訴產(chǎn)生的原因。 （4）過度營銷；為了提升銷售業(yè)績，營業(yè)員過分熱心地推介商品。 2.答： 工作目標(biāo) 知識準(zhǔn)備 步驟流程 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 1. 明確客戶投訴 接待的標(biāo)準(zhǔn)，尊重 每一位客戶； 2. 提高客戶的滿 意度，樹立公司良 好的形象和信譽(yù)。 1. 掌握客戶接待 的禮儀； 2, 掌握不同類型 客戶投訴接待和 投訴處理的技巧。 1.制

14、定客戶接待 標(biāo)準(zhǔn)； 2.接待客戶； 3. 傾聽客戶陳述； 4. 記錄客戶投訴； 5.達(dá)成投訴處理 協(xié)議； 6.禮貌送客 1. 《客戶投訴接待 管理制度》; 2. 《客戶投訴登記 表》； 3. 《客戶投訴處理 管理辦法》 3. 答：（一）解決客戶投訴的原則 在與投訴客戶交流溝通過程中，客戶投訴處理者應(yīng)該遵循“8F”原則： （1） 事實(shí)（Factual） 一一承認(rèn)事實(shí)真相； （2） 第一（First） —一第一時間對問題作出反應(yīng)； （3） 迅速（Fast） 一一迅速果斷處理顧客投訴； （4） 坦率（Frank） —一不要躲閃要坦誠； （5） 感覺（Feel

15、ing）——與客人分享你的感受； （6） 論壇（Forum） 與客人建立信息傳遞； （7） 靈活性（Flexibility） 一一溝通的內(nèi)容應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化； （8） 反饋（Feedback） 一一對外界變化及時作出反饋。 在解決具體的投訴事務(wù)時，還應(yīng)該注意以下兒點(diǎn)： （1） 不要人為的給客戶下判斷?？蛻羰且?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決 問題才向你求助的。 （2） 換位思考，站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨 自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是 他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 （3）堅(jiān)持利益原則。讓公司賺錢、不賺不賠、少賠

16、為賺。 （二）處理顧客投訴的步驟 1. 有效傾聽顧客的各種抱怨 2. 誠心誠意道歉 3. 收集事故信息 4. 提出解決辦法 5. 詢問顧客意見 6. 跟蹤服務(wù)五、案例分析題 反思：重視顧客情緒 處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時的態(tài)度、行為、說話方式等都 會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起 到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以 這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對于顧客投 訴的認(rèn)識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 借鑒：巧妙解決投訴 負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之 處： 1、 沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談 判時間。 2、 老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù), 待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。 3、 耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客佑度為顧客著想去解決問題, 且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。