《服務(wù)員培訓(xùn)資料 (2)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《服務(wù)員培訓(xùn)資料 (2)（14頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、服務(wù)員培訓(xùn)資料 一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ) 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范 七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范 十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范 十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 十五 退菜服務(wù)規(guī)范 十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺(tái)工作規(guī)范 十八 布草房服務(wù)規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一 餐廳部交接班制度 二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務(wù)不合格

2、分類 二十四 餐廳疑難問(wèn)題處理 二十五 顧客投訴處理辦法 一、1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹,待人誠(chéng)懇；服飾莊重,整潔挺 打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 2、容貌： 表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方。 2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2。4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。 3、著裝

3、： 3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3。2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前)； 3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí),要穿肉色絲襪)； 4、個(gè)人衛(wèi)生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。 6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容,女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手

4、上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí),雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物. 7、行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好"等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間),行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn).遇有急事 ，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 8、手勢(shì)： 要做到,正規(guī)、得體、適度、手掌向上.打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心

5、向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)"用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)” 用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式。 9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕： 即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。 10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。 11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”: 即一要面帶微笑，和顏悅色, 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心,給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢,

6、給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感.四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信,給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云,給客人以負(fù)重感。 12、服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。 二。餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)要做到“七聲"“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 1.問(wèn)候聲： 1。1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午(晚上）好,歡迎光臨!”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位？請(qǐng)這里坐?！? 1

7、。2 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌)。" 1。3 “請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走” 2。征詢聲 2。1 先生（小姐)，您坐這里可以嗎？” 2.2 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐)，現(xiàn)在可以 點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇” 2。3 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料）？我們這里有……” 2。4 “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？” 2.5 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出……（我們的特色菜有……）” 2。6 “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？” 2。7 “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？" 2。8 “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎?

8、"/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎?” 2.9 “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有……” 2。10 “您吃得好嗎?”/“您覺(jué)得滿意嗎?"/“您還有別的事嗎?” 2。11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3感謝聲 3. 1 “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助" 3。3 “謝謝您的光臨" 3。4 “謝謝您的提醒" 3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 4道歉聲 4。1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間 請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？” 4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜 4。3 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”

9、 4.4 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， 4.5 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了” 4.6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4。7 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！" 4。8 “對(duì)不起，打擾一下” 4.9 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？" 5應(yīng)答聲 5。1 “好的,我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！? 5.2 “好的，我馬上就去" 5.3 “好的,我馬上安排.” 5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員,非常樂(lè)意為您服務(wù)." 5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的.” 5.6 “沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。" 5.7 “我明白了.”

10、 6祝福聲 6。1 “祝您用餐愉快?！? 6。2 “新年好"/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)"/“節(jié)日快樂(lè)” 6.3 “祝您新婚愉快。" 6.4 “祝您早日 ?！? 6.5 “祝您生日快樂(lè).” 6。6 “祝您心情愉快。” 7送別聲 7。1 “先生（小姐)慢走，歡迎下次光臨?！? 7.2 “先生（小姐）再見(jiàn)。" 7。3 “請(qǐng)慢走"/“請(qǐng)走好 8餐廳其它禮貌用語(yǔ) 8。1 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！? 8。3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)." 9。禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng) 9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得

11、左顧右盼,心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 9。3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì) 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示 對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走； 9.5 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作,說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。 三。 托

12、盤(pán)服務(wù)規(guī)范及程序 在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生 命。 1。 托盤(pán)有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分 2。 理盤(pán)要將托盤(pán)洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊 布，以免客人誤會(huì)）,要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤(pán)底相齊. 3。 裝盤(pán)要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后,進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內(nèi)側(cè);先派用的物品在上、在前，

13、重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清. 4。 用左手托盤(pán)，左手向上彎曲成90o,掌心向上,五指分開(kāi)， 用手指和手掌托住盤(pán)底（掌心不能與盤(pán)底接觸），平托于胸前,略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸. 5。 起盤(pán)時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤(pán)平拉出1/3或1/2，左手托住盤(pán)底右手相幫,托起托盤(pán)撤回左腳。 6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤(pán)平,上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤(pán)可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 7.托盤(pán)行走到目的地后站穩(wěn)，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán)；用右手取用盤(pán)內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，

14、隨著托盤(pán)內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整,左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng),掌握好托盤(pán)的重心(特別是用托盤(pán)給賓客斟酒時(shí),更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指,用拳掌托住盤(pán)底,在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起,同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕,將托盤(pán)托與左肩上方,操作時(shí)要做到平穩(wěn)。 9。 重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直,隨著行走步伐讓盤(pán)面上、下?U動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤(pán)面向外傾斜。 10. 重

15、托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn),三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤(pán)內(nèi)物品整理好，并擦凈盤(pán)面以備后用。 11. 托盤(pán)操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤(pán)邊操作,以確保操作安全五。 1。中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔,女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑,站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒 2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具 、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖

16、動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤(pán)，輕拿輕放。 3鋪 臺(tái) 布臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人,臺(tái)布四周下垂部分均等。 4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置,將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)的中心和圓桌的的中心重合,轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈活。 5擺墊盤(pán)、吃盤(pán)從主人位開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较驍[放,先擺墊盤(pán)，吃

17、盤(pán)放置在墊盤(pán)上;圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1。5厘米。 6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤(pán)正上方，與吃盤(pán)間距1厘米，勺墊中心與吃盤(pán)中心對(duì)正,勺置放于勺墊中,勺柄向右. 7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上)，以出筷架1/3為準(zhǔn),筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤(pán)相距3厘米并與吃盤(pán)中心線平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤(pán)正前方擺味碟,間距1厘米,筷架放于味碟右側(cè),將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上,匙柄與吃盤(pán)相距3厘米,尾端離桌邊1。5厘米。 8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處,牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。 9擺酒

18、具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯,間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。 10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1。5厘米. 11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。 12擺香巾托香巾托擺在吃盤(pán)的左側(cè)，距吃盤(pán)2厘米，桌邊1。5厘米. 13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次,花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀 大方,并符合衛(wèi)生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中,花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。 1

19、4擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。 15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開(kāi)餐前,要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤(pán)，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。 注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一 律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。 2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌,面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑,站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美

20、觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈,并要消毒。 2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤(pán)，輕拿輕放。 3鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)）,將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。 4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈活. 5擺吃盤(pán)從主人位

21、開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[吃盤(pán)定位，吃盤(pán)邊沿距桌邊1.5厘米，盤(pán)間距離距均勻。 6擺筷架、筷子吃盤(pán)右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米 7擺湯碗、勺在吃盤(pán)左上方放口湯碗，距盤(pán)邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8擺酒具、茶具吃盤(pán)右上方擺酒杯，距盤(pán)邊、湯碗各1厘米 9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型,位置擺放得當(dāng);要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放,調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè),牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只,兩兩對(duì)稱 成正方形;方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽

22、盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門(mén)口。 11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。 注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán);擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏,擺放是否規(guī)范、符合要求。 3. 西餐早餐擺臺(tái)操作程序 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號(hào)牌，面容整潔,女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑,站姿規(guī)范；動(dòng)作大方,美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等,并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具

23、 要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮,不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈,不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨,盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔.桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。 3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔,臺(tái)布的位置應(yīng)與正門(mén)相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門(mén)的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊.大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡

24、碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墻桌邊的當(dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。 5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng) 注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。 西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔,女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動(dòng)作大方,美觀輕巧,不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈,并要消毒. 2物品準(zhǔn)

25、備 準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔,不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺.調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。 3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門(mén)相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門(mén)的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用,花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左,胡椒瓶在右且與主位相對(duì)?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不

26、允許直對(duì)客人。擺放展示盤(pán)、面包盤(pán)、口布，展示盤(pán)置放于每個(gè)餐位正中，盤(pán)邊距桌邊2厘米,面包盤(pán)位于展示盤(pán)左側(cè)，與展示盤(pán)間距5厘米，口布擺放與展示盤(pán)內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過(guò)45度,展示盤(pán)和面包盤(pán)必須潔凈、無(wú)水漬、無(wú)指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于 展示盤(pán)右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤(pán)上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度,距紅酒杯1厘米,酒杯要潔凈、無(wú)破損、 無(wú)水漬、無(wú)指印。 5擺椅椅子須整潔、

27、完好,坐椅要與席位對(duì)應(yīng) 注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。 六。 斟酒服務(wù)程序及規(guī)范 1、開(kāi)餐前，備齊各種酒水飲料,并將酒水瓶擦拭干凈(特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊,并用托盤(pán)裝上開(kāi)好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。 2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。 3。 示酒.服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒

28、標(biāo)朝向賓客（或托在盤(pán)中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。 4、控制好斟酒量,白酒斟八成,紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成 香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3,待泡沫平息后，再斟2/3處.斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟:服務(wù)員站在賓客的右側(cè),側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水.要領(lǐng)是,手掌自然張開(kāi),握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角,這有便于按瓶,另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起,與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤(pán)斟酒： (1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布,背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外,正對(duì)賓客,右腳跨前踏在兩椅

29、之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行; （2)托盤(pán)斟酒時(shí)，左手托盤(pán),右手持酒瓶斟酒，注意托盤(pán)不可越過(guò)賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開(kāi),注意掌握好托盤(pán)的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè),身體微向前傾,右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤(pán)中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤(pán)移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤(pán)向外托送，避免托盤(pán)碰到賓客；最后，用右手從托盤(pán)上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。 5.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)

30、 作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。 6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤(pán)斟酒,單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。 6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見(jiàn)，禮貌用語(yǔ):“先生（小姐)請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪一種”。 6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開(kāi)始,先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí),一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓開(kāi)始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。 6。3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

31、6。4在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上.并要注意賓客杯中的酒水，見(jiàn)喝到只剩1/3時(shí),就應(yīng)及時(shí)給斟滿.主人講話即將結(jié)束時(shí),服務(wù)員要把主人的酒杯送 上，供主人祝酒。主人離位給來(lái)賓祝酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)托酒,跟隨主人身后，及時(shí)給主人或來(lái)賓續(xù)酒。 7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜,以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過(guò)快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另?yè)Q新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過(guò)的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身,以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。 七.上菜

32、。分菜服務(wù)程序及規(guī)范 1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊,在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。 2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會(huì)在開(kāi)餐前8分鐘上齊冷盤(pán)，上冷盤(pán)的要求：葷素搭配，盤(pán)與盤(pán)之間間距相等，顏色搭配巧妙;所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣,入座10分鐘后開(kāi)始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； （2) 在零點(diǎn),客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。 (1） 上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對(duì)不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要

33、輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請(qǐng)品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮,委婉動(dòng)聽(tīng)，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹； （2) 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上,不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過(guò)客人 頭頂； （3) 在上菜過(guò)程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見(jiàn)：“先生(小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤(pán)嗎？”；同類菜品征詢客人的意見(jiàn)：“這菜可以給你合盤(pán)嗎?"；已所剩無(wú)幾的菜可征詢客人的意見(jiàn)是否可以撤掉，客人同

34、意后說(shuō)謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見(jiàn):“這菜可以給您加熱一下嗎？”； （4） 上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ) 各位來(lái)賓，這是特色菜ххх，請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見(jiàn)"此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹； (5） 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，“您的菜已經(jīng)上齊了”； （6） 上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過(guò)程中要不推、不拉、不摞、不壓盤(pán)子，隨時(shí)撤去空菜盤(pán),保持餐桌清潔、美觀。 4、上菜的注意事項(xiàng)： （1） 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。 (2） 上整雞、整鴨、整魚(yú)時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭,鴨不獻(xiàn)掌,魚(yú)不獻(xiàn)脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開(kāi)、剔骨. (3)

35、 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無(wú)異常氣味，檢查菜肴有無(wú)灰塵、 飛蟲(chóng)等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí),要用消過(guò)毒的器具；對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。 5、分菜服務(wù),在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下： （1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)稍等，我來(lái)分一下這道菜”,然后再進(jìn)行分派; (2) 用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤(pán)（菜盤(pán)下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前，上身微前傾。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人,數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤(pán)然后放桌上,以示富余； (3) 分湯及一些難分派的菜時(shí),可用旁桌分菜法.在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具十一。 中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范