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1、某酒店管理制度 量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 一、 前廳部量化工作標(biāo)準(zhǔn) 1 預(yù)訂員 預(yù)訂服務(wù) 18小時(shí)提供服務(wù) 2 接待員 接待服務(wù) 24小時(shí)提供服務(wù) 總臺(tái)開(kāi)房登記 間/3分鐘 大團(tuán)入住登記 不超過(guò)30分鐘 小團(tuán)入住登記 不超過(guò)10分鐘 續(xù)房手續(xù) 1分鐘 總臺(tái)收據(jù) 4分鐘 客人逃賬控制 1單/10000以內(nèi) 問(wèn)詢服務(wù) 24小時(shí)服務(wù) 應(yīng)接待服務(wù)種類 能夠提供問(wèn)詢，會(huì)客，解答難題，代客聯(lián)絡(luò)，大廳找人，代客訂餐，郵件處理，代客留言，代辦票務(wù)等 ， 電腦查詢 1分鐘 電

2、腦輸單（快速法） 3張/分鐘 3 行李員 行李服務(wù) 16小時(shí)提供服務(wù) 行李存放手續(xù) 4分鐘 行李完好率和保險(xiǎn)系數(shù) 100% 4 商務(wù)中心文員 商務(wù)服務(wù) 16小時(shí)提供5種以上服務(wù) 漢字輸入速度 70字每分鐘 漢字差錯(cuò)率 1% 處理電傳，傳真 3分鐘 5 話務(wù)員 話務(wù)服務(wù) 24小時(shí)提供服務(wù) 轉(zhuǎn)接電話 三聲回鈴 電話轉(zhuǎn)接差錯(cuò)率 3次/10000以內(nèi) 熟記電話號(hào)碼程度（館內(nèi)及常用外線號(hào)碼） 掌握400各以上常用號(hào)碼和領(lǐng)導(dǎo)者家中電話，100%達(dá)標(biāo) 電話費(fèi)走單控制 1單/1

3、0000以內(nèi) 6 大堂經(jīng)理 巡視 1、 每班巡視大廳不少于4次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)處理或提醒有關(guān)部門(mén)和人員處理 2、 每班抽檢主客房間狀況不少于3次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門(mén)處理。 3、 每班巡視大廳衛(wèi)生，設(shè)備情況不少于3次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能夠督促有關(guān)人員迅速解決。 大堂時(shí)間校隊(duì) 1次/周 賓客滿意度 85%以上 7 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員 商場(chǎng)服務(wù) 16小時(shí)提供服務(wù)，晚間結(jié)束時(shí)間不早于22：00 二、客房部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 1 樓層保潔員 客房清掃整理 1次/每天 走房衛(wèi)生 35~30分鐘/間 住房衛(wèi)生 30~25分鐘/間

4、 空房衛(wèi)生 5分鐘/間 房間小整理 15分鐘/間 棉織品（床單，枕套，毛巾，浴巾）更換 棉織品不少于2套，每日一換 客用消耗生活用品 每床每天一套，天天換新 天花，墻面衛(wèi)生清掃 高處衛(wèi)生循環(huán)清掃，低處衛(wèi)生每天清掃 2 樓層服務(wù)員 開(kāi)夜房服務(wù) 冬季17點(diǎn)夏季18點(diǎn)開(kāi)始，利用客人晚飯時(shí)間進(jìn)行，5分鐘每間 來(lái)訪登記 2分鐘 客人外出跟房檢查 1分鐘 客人離店跟房服務(wù) 3分鐘 新客人入住接待 3分鐘 3 公共區(qū)域保潔員 樓層走廊地毯 2次/日 樓層通道衛(wèi)生清潔 2次/

5、日 樓層公用洗手間 3次/日 4 樓層主管 客房窗簾罩床裙計(jì)劃清洗 1次/半年 客房床墊翻面 1次/每季 客用毛毯清晰 1次/半年 客房玻璃窗計(jì)劃清潔 1次/每月 客房空調(diào)口計(jì)劃清潔 1次/月 客房衛(wèi)生間浴簾計(jì)劃清潔 1次/月 客房衛(wèi)生間墻壁地板計(jì)劃清潔 1次/月 5 樓層服務(wù)員 接聽(tīng)電話 3聲回鈴 檢查消防器材 1次每班 客房酒吧 所配備的烈性就，軟飲料，巧克力等不少于10種 客房酒水檢查 不少于2次/日，酒水單每次檢查后30分鐘內(nèi)報(bào)送前廳掛賬 客

6、人會(huì)客加椅及茶水服務(wù) 10分鐘內(nèi)入房 客人借用物品 10分鐘內(nèi)入房 熟記客人姓名 3天以內(nèi) 6 樓層主管 設(shè)施設(shè)備完好率 95%以上 客房冬季溫度 不低于17攝氏度 客房夏季溫度 不高于25攝氏度 客房噪聲 不超過(guò)45分貝，客房附近無(wú)噪聲源 走廊溫度 冬季不低于17攝氏度，夏季不高于25攝氏度 走廊噪音 不超過(guò)50分貝 7 公共區(qū)域保潔員 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔 1次/班 公用衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔 2次/日 前廳大堂晶面處理 1次/月 大院衛(wèi)生清掃 巡掃1次/30分鐘

7、 8 地毯洗滌員 清洗客房地毯 30分鐘/間 客房羊毛毯洗滌 1次/半年 客房化纖混合地毯洗滌 1次/季 9 公共區(qū)域保潔員 前廳大堂計(jì)劃衛(wèi)生清潔 1次/周 大堂石材墻柱打蠟 1次/半年 大堂木質(zhì)家具（含樓梯扶手）打蠟 1次/月 前臺(tái)臺(tái)面打蠟 1次/季 大堂外不銹鋼器物保養(yǎng) 1次/季度 大堂內(nèi)不銹剛器物保養(yǎng) 1次/10天 大堂高位玻璃清潔 1次/半月 大堂低位玻璃清潔 1次/周 大堂空調(diào)口抹塵 1次/月 大堂墻面抹塵 1次/周 電梯內(nèi)外晶面

8、保養(yǎng) 1周/次 大堂羊毛地毯洗滌 1次/10天 大堂天花清潔 1次/月 客房木地板打蠟 1次/半年 天臺(tái)清掃 1次/周 漂臺(tái)清掃 2次/周 大院沙井、溝渠清理 1次/半月 化糞池清理 1次/半年 綠色植物修剪 1次/月 草地修剪 1次/月 10 公共區(qū)域管理員 客房滅“四害” 1次/月 酒店大院滅“四害” 2次/月 11 客房部經(jīng)理 客房滿意程度 85%以上 客房部員工大會(huì) 2次/年 客房部部委會(huì) 1次/季 客房部業(yè)務(wù)研討會(huì)

9、 1次/月 客房部晨會(huì) 3次/周 員工崗位培訓(xùn) 1次/批 業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽 1/年 員工生日舞會(huì) 1次/季 12 樓層領(lǐng)班 班務(wù)會(huì) 1次/周 領(lǐng)班普查客房 管轄區(qū)所有客房 三、 餐飲部量化管理標(biāo)準(zhǔn) 1 部門(mén)經(jīng)理 餐廳餐臺(tái) 咖啡和酒吧以四人臺(tái)和6人臺(tái)為主 座位面積 宴會(huì)廳每座不少于1.7平方米 咖啡廳每座不少于1.3平方米 餐茶用品 各種餐具數(shù)量不少于2套 服務(wù)用品 餐巾每座不少于3塊，臺(tái)布每桌不少于3條，每餐必?fù)Q 衛(wèi)生環(huán)境 餐廳地面每日清潔。地板拖塵不少于3次，

10、地毯吸塵不少于3次。 餐廳溫度 冬季保持在18-24度 夏季22—24度，空氣新鮮 餐廳內(nèi)噪音 不超過(guò)50分貝 餐飲產(chǎn)品數(shù)量 1、 零點(diǎn)餐廳的花色品種不少于45種，自助餐廳不少于25種。 2、 咖啡廳不少于30種 菜單設(shè)計(jì) 尺寸根據(jù)餐廳具體情況而定，一般規(guī)格在26*36厘米范圍內(nèi) 菜食標(biāo)準(zhǔn) 同一團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人不同用餐的菜食標(biāo)準(zhǔn)有所區(qū)別，花色品種每天不重樣 2 咖啡廳領(lǐng)班 咖啡廳服務(wù) 16小時(shí)提供酒水，飲料服務(wù) 客人點(diǎn)酒水后4分鐘內(nèi)送上，營(yíng)業(yè)高峰期保證6分鐘內(nèi)送上 3 廚師長(zhǎng) 廚房工作人員占地面積 不小于1.5

11、平米/人 室高不得小于3米 廚房溫度 冬季22—26度 夏季21-28度 冷庫(kù)間不超過(guò)15度 廚房飲用水 透明，無(wú)色，無(wú)異味，無(wú)肉眼可見(jiàn)物 廚房衛(wèi)生清潔 1次/餐后 平均綜合毛利率 55%以上 4 樓面服務(wù)員、洗碗工 上桌餐具完好率 93%以上 餐具損耗率 0.5% 宴會(huì)擺臺(tái)（不擺金銀器，不斟酒水） 10分鐘/臺(tái) 迎賓帶位 2分鐘 開(kāi)茶（10位） 3分鐘 寫(xiě)宴會(huì)菜單 10—15分鐘/單 更換煙缸 3支煙頭以下 送餐服務(wù)（一般食品） 早餐30分鐘內(nèi)

12、晚餐35分鐘內(nèi) 送餐保證飯菜質(zhì)量和溫度 上第一道菜 15分鐘 更換骨碟 隨時(shí)更換 為客人點(diǎn)菜 5分鐘 各類家具，臺(tái)布合格率 98% 餐具消毒率 100% 5 清潔工 公廁衛(wèi)生管理 專人管理。確保潔凈 地毯清洗 1次/10—15天 日常衛(wèi)生清潔 1次/餐前、餐后 計(jì)劃性衛(wèi)生清潔 周一：清潔門(mén)，窗，餐車(chē)，熱水器衛(wèi)生 周二：清潔醬油壺，臺(tái)號(hào)，茶壺，花瓶衛(wèi)生 周三：清潔廳內(nèi)裝飾物及地角線 周四：清潔餐柜及倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生，并清點(diǎn)物品 周五：擦餐椅、餐桌，天花板 周六：清掃環(huán)境衛(wèi)生及廳室的物品擺放

13、 通道及廳房窗簾清洗 1次/月 6 廚師砧板崗 廚師配菜（一般菜式） 2分鐘/道 廚師 廚師烹飪（一般菜式） 4分鐘/道 面點(diǎn)廚師 甘露酥類制作（按500克原料計(jì)） 35分鐘（配料—搓制—造型—燒---制品） 點(diǎn)心廚師 牛肉燒賣(mài)類制作（按500克原料計(jì)） 80分鐘（汽配—搓制—下料—攪拌—成型—蒸—成品） 冷廚廚師燒臘主廚 新涼菜及燒臘食品推出 3個(gè)品種/月 7 廚師長(zhǎng) 管道檢查 每日例檢 食品進(jìn)貨驗(yàn)收管理 每日檢查（上午8：30—9：30） 食品儲(chǔ)存管理 每日檢查（生、熟食品分開(kāi)存放， 防止交叉污染

14、） 廚房衛(wèi)生管理 案板每天清晰，定期煮沸消毒 熟食架，冰箱每天清晰， 定期消毒，每10天用熱堿水洗刷一次， 以除油垢和消滅在低溫生長(zhǎng)下的霉菌 廢物要在廢物箱或垃圾袋里密封存放， 廢物保證每日一清 廚房設(shè)備管理 蒸鍋，開(kāi)水器除垢，電器，線路檢查， 冰柜保養(yǎng)，水簾機(jī)，洗碗機(jī)保養(yǎng)， 爐灶檢修保養(yǎng)， 液化氣設(shè)備安全性每日進(jìn)行例檢 8 經(jīng)理 業(yè)務(wù)研討會(huì) 1次/月 衛(wèi)生大檢查 1次/周，周五 檢查員工宿舍 2次/月 單項(xiàng)服務(wù)技能競(jìng)賽 1次/月 業(yè)務(wù)競(jìng)賽 1次/年 新員工崗前培訓(xùn) 10—15天 9

15、 樓面領(lǐng)班 餐前會(huì) 1次/餐前 水電維修巡邏檢查 3次/日 10 樓面部門(mén)及各出品部門(mén) 賓客投訴率 1%書(shū)面，2%口頭 客戶滿意度 85以上 四、 動(dòng)力工程部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 1 電腦電話維護(hù)員 電話維修到位 5分鐘 電腦維修到位 5分鐘 2 水、電工 水電維修到位 5—8分鐘 樓層配電間開(kāi)關(guān)檢查 每周檢查 應(yīng)急燈檢修 每周檢查 室外照明檢修 每周檢查 電視電話設(shè)備 每日檢查 五、 保安部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 1 保安領(lǐng)班 保安人員培

16、訓(xùn) 1次/周 組織消防演練 2次/年 治安消防檢查 1次/周 保安員 應(yīng)急到位 3分鐘 安全巡邏 1次/小時(shí) 消防應(yīng)急到位 3分鐘 滅火（觀察、結(jié)帶、出水） 3分鐘 檢查測(cè)試消防設(shè)施 1次/月 電視監(jiān)控 24小時(shí)監(jiān)控 監(jiān)控設(shè)備保養(yǎng) 1次/月 監(jiān)控室日常保養(yǎng) 1次/月 六、 酒店職能部門(mén)量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 1 行政人事部經(jīng)理 酒店年度工作計(jì)劃 每年元月中旬完成 值班制度 人員落實(shí)、無(wú)值班責(zé)任事故 VIP結(jié)帶 殷勤就帶無(wú)差錯(cuò) 2

17、 行政文員 酒店月度營(yíng)運(yùn)工作報(bào)告 每月25日前完成 酒店檔案管理 每月歸檔一次 3 駕駛員 結(jié)帶用車(chē)服務(wù) 司機(jī)提前10分鐘就位侯客 行車(chē)職業(yè)道德 不挑客。不拒客，不厚此薄彼， 禮貌待客 行車(chē)紀(jì)律 不爭(zhēng)先。不搶道。不開(kāi)賭氣車(chē)。 不酒后駕車(chē) 檢查清洗車(chē)輛汽油濾清器 1次/月 檢查清晰車(chē)輛機(jī)油濾清器 1次/月 檢查清晰車(chē)輛空氣濾清器 1次/月 排放儲(chǔ)氣筒內(nèi)的油污 1次/月 更換機(jī)油 1次/3000公里（新車(chē)） 1次/8000—10000公里（老車(chē)） 更換齒輪油 1次/3000

18、公里 檢查，清洗，調(diào)整各傳動(dòng)裝置 1次/季 車(chē)輛打蠟 1次/季 車(chē)輛清潔 1次/日 4 人力資源人事部 人事管理 堅(jiān)持原則，秉公辦事 臨時(shí)招聘管理 按章辦事，確保一線用工需求 政治思想教育 有計(jì)劃，有落實(shí)，有效果 生老病死 慰問(wèn)及時(shí)，關(guān)懷備至 職工生活福利安排 周密安排，職工滿意 員工體檢 1次/年 新員工崗前入職培訓(xùn) 按一線用工需求組織 語(yǔ)言技能培訓(xùn) 每年分工種開(kāi)辦強(qiáng)化培訓(xùn)班 服務(wù)技能競(jìng)賽 每年舉行一次 5 財(cái)務(wù)部 每年財(cái)務(wù)分析 下月上旬完成，為

19、領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù) 支票、現(xiàn)金管理 專人專管、手續(xù)健全，室內(nèi)使用一周內(nèi)報(bào)銷(xiāo) 發(fā)票的管理和使用 專人專管，手續(xù)齊全 財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況 遵紀(jì)守法，堅(jiān)持原則 收銀員交款 3次/日（班后） 當(dāng)日現(xiàn)金存銀行 1次/日（法定節(jié)假日除外） 固定自查清理 1次/年 賬務(wù)稽核 每日?qǐng)?zhí)行，每月向總經(jīng)理呈報(bào) 6 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 客房目標(biāo)營(yíng)業(yè)額 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定 年平開(kāi)房率 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定 月平開(kāi)房率 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定 年平收費(fèi)率 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定 月平收費(fèi)率 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定 會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住比例 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定 旅行社團(tuán)入住比例 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定 散客入住比例 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定 長(zhǎng)包房客人入住比例 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定 派送各類會(huì)議通知單 提前一天派送相關(guān)部門(mén) 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主題策劃 2次/年（活動(dòng)主題明確，效果明顯） 公共關(guān)系危機(jī)處理 反應(yīng)迅速，處理及時(shí)，策略靈活，方法得當(dāng)，大事化小，小事化了、