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1、項目6大客戶維護(hù)課后練習(xí) 一、 填空題大客戶，又被稱為（ ）、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。 1. 在ABC分類法中，A類客戶是指對公司貢獻(xiàn)（）,交易頻率較高的黃金客戶大客戶的需求是建立在對（ ）技術(shù)等各個方面需求的綜合滿足上，也建立 在大客戶與企業(yè)之間的和合作的需求滿足上。 2. 大客戶更青睞于（）的服務(wù)體系，因為這樣在產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題的時候， 就能在一定范圍內(nèi)，按照流程處理問題。 3. 預(yù)防大客戶流失我們需要（ ）。 二、 選擇題在尋找大客戶的過程中，我們用到的方法有（ ） A.多渠道尋找B.抽樣調(diào)查 C.朋友介紹 D.客戶自己上門企業(yè)在識別大客戶的過程中，主要是根據(jù)自身的

2、（ ） A.生產(chǎn)需要B.人際關(guān)系C.經(jīng)營需求 D.發(fā)展要求下列哪些方式中，哪些方式不能提升客戶對企業(yè)的忠誠度（ ） A.拒絕客戶投訴B.舉辦VIP客戶俱樂部C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的客戶 體驗在大客戶信息收集中，最重要的信息是（ ） A.個人資料 B.項目資料 C.競爭對手資料D.客戶組資料下列服務(wù)模式，哪種服務(wù)最能凸顯大客戶的與眾不同（ ） A.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系B,主動性服務(wù)C.個性化服務(wù)D.戰(zhàn)略化合作在建立客戶檔案時，大客戶檔案主要包括個人檔案和（ ） A.家庭檔案 B.學(xué)歷檔案 C.工作檔案 D.集團(tuán)檔案在ABC分類法中，B類客戶約占總客戶的比例為（ ） A. 15%-25

3、% B. 20% C. 15% D. 10%-20%在大客戶檔案管理工作上，要堅持動態(tài)管理、重點(diǎn)管理、靈活運(yùn)用、（ ） A.分散管理 B.專人負(fù)責(zé) C.合并管理 D.私人訂制下列哪項不屬于大客戶流失的主要因素（ ） A.大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展 B.得不到企業(yè)重視 C.企業(yè)升級 D.員工跳槽對大客戶的服務(wù)分四步走，個性化服務(wù)、一對一服務(wù)、高級私人訂制、（ ） A.體驗式服務(wù) B.自助式服務(wù) C.普通服務(wù) D.定期服務(wù)三、 判斷題 1. 競爭對手反復(fù)爭奪的客戶，肯定是大客戶。（）爭奪大客戶，只需要充分了解客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。（） 2. 客戶與企業(yè)合作的過程中，容易對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出異議

4、，對大客戶來 說，他們期待的是公司顯示出積極的態(tài)度，并不重視自己并及時解決問題。（ ）相對于普通客戶，大客戶對服務(wù)要求更深入和細(xì)致，所以要求企業(yè)能提供貼 心化的服務(wù)。（ ）對于大客戶的檔案管理，應(yīng)該依據(jù)企業(yè)普通檔案管理流程，不需要專門的人 負(fù)責(zé)。（ ）四、 簡答題 1. 簡要說明企業(yè)預(yù)防大客戶流失的主要措施。 2. 請舉例如何利用網(wǎng)絡(luò)資源尋找大客戶。 3. 如何管理大客戶檔案？ 五、 案例分析德國麥德龍集團(tuán) 《德國麥德龍集團(tuán)（METRO）是當(dāng)今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集團(tuán)， 擁有六大獨(dú)立銷售業(yè)態(tài)，其中，麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)制公司（METRO C&&C）最具競爭力 和特色，其銷售額

5、約占集團(tuán)銷售的50%,居全球各大現(xiàn)購自運(yùn)制商業(yè)集團(tuán)之首， 擁有絕對優(yōu)勢。麥德龍集團(tuán)在中國投資建成的錦江麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)有限公司已經(jīng) 在中國開設(shè)了 26家現(xiàn)購自運(yùn)制商場，進(jìn)入中國短短十年時間，吸納會員300余 萬，并日益龐大。 麥德龍面對的消費(fèi)群不是個人和家庭，而是通過會員制的形式，鎖定具有批 量購買能力的終端零售商和機(jī)關(guān)事業(yè)單位，將其擬定為自己的大客戶。 基于會員制的現(xiàn)購自運(yùn)制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)，扎實到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競爭對手。GMS客戶管理和商品 查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門（CC）,乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了麥德 龍的成功。 根據(jù)上述材

6、料，回答以下問題： 1. 在上述案例中，企業(yè)所采用的會員制對于企業(yè)來說有著怎么樣的作用？ 2. 上述案例中“麥德龍集團(tuán)”將購買能力強(qiáng)的終端零售商和機(jī)關(guān)事業(yè)單位 定位為自己的大客戶。請簡要回答企業(yè)應(yīng)該如何識別和尋找大客戶？ 項目6課后練習(xí)參考答案 一、 填空題重點(diǎn)客戶 1. 最大產(chǎn)品服務(wù)功能關(guān)系維護(hù) 2. 標(biāo)準(zhǔn)化了解大客戶流失原因建立大客戶流失預(yù)防措施 二、 選擇題A 2.C 3. A 4.D 5.C 3. D 7. A 8. B 9. CIO. A三、 判斷題 1. V 2. X 3. X4. V 5. X四、 簡答題 1.答：企業(yè)預(yù)防大客戶流失應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)一、 了解大

7、客戶流失原因：（1）大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展 （2） 企業(yè)不重視大客戶服務(wù)（3） 競爭對手搶走大客戶 （4） 員工跳槽二、 建立大客戶流失預(yù)防措施：（1）提高與大客戶關(guān)系的級別 （2） 在企業(yè)內(nèi)部建立大客戶管理部門（3） 建立大客戶信息管理系統(tǒng) （4） 影響大客戶購買標(biāo)準(zhǔn)（5） 建立全方位溝通體系 （6） 提升整合服務(wù)能力答：（1）通過搜索引擎進(jìn)行搜索，比如：輸入產(chǎn)品名稱或關(guān)聯(lián)產(chǎn)品名稱，輸 入價格排名，輸入木行業(yè)著名買家的企業(yè)簡稱或全稱，觀察搜索引擎右側(cè)廣告。 （2） 利用高級搜索，尋找鏈接到大客戶網(wǎng)站的網(wǎng)頁，尋找有引用大客戶網(wǎng)址的 網(wǎng)頁，或者利用專業(yè)文檔法進(jìn)行搜索。 （3） 請同事、業(yè)內(nèi)人士推薦進(jìn)口商與分銷商網(wǎng)址。 （4） 登陸政府機(jī)構(gòu)網(wǎng)站，綜合商貿(mào)網(wǎng)站，了解行業(yè)巨頭渠道，搜集一些海關(guān) 數(shù)據(jù) （5） 通過社交網(wǎng)站、QQ、微信、微博、郵件群發(fā)等推廣尋找及網(wǎng)站推廣 1. 答：（1）隨時更新檔案（2） 關(guān)注風(fēng)險性大客戶 （3） 靈活運(yùn)用提高效率（4） 專人負(fù)責(zé) 五、案例分析題 略