《營業(yè)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《營業(yè)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（8頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)：營業(yè)員（2010年修訂） 杭州市職業(yè)技能鑒定中心 2011-01-30 ? 1.職業(yè)概況 1.1 職業(yè)名稱 　　營業(yè)員。 1.2 職業(yè)定義 　　在營業(yè)場所從事商品銷售和服務(wù)的人員。 1.3 職業(yè)等級 　　本職業(yè)共設(shè)四個等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二級）。 1.4 職業(yè)環(huán)境 　　室內(nèi)、室外。 1.5 職業(yè)能力特征 　　具有一定的語言表達(dá)、觀察判斷和計算能力；四肢靈活；色覺、味覺、嗅覺正常。 1.6 基本文化程度 　　初中畢業(yè)。 1.7 培訓(xùn)要求 1.

2、7.1 培訓(xùn)期限 　　全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于60標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；中級不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；高級不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；技師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。 1.7.2 培訓(xùn)教師 　　培訓(xùn)初級營業(yè)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中級、高級營業(yè)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書3年以上或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。 1.7.3 培訓(xùn)場地設(shè)備 　　標(biāo)準(zhǔn)教室、實(shí)訓(xùn)教室或?qū)嵙?xí)商場。 1．8鑒定要求 1.8 .1適用對象 　　從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。

3、 1.8.2 申報條件 　——初級（具備以下條件之一者） （1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。 （2）在本職業(yè)連續(xù)實(shí)習(xí)工作2年以上。 　——中級（具備以下條件之一者） （1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。 （2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。 （3）連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。 （4）取得經(jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。 　——高級（具備以下條件之一者） （1）取得本職業(yè)中

4、級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。 （2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。 （3）取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。 　——技師（具備以下條件之一者） （1）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經(jīng)本職業(yè)技師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。 （2）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。 （3）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生，連續(xù)從事

5、本職業(yè)工作2年以上。 1.8.3 鑒定方式 　　分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實(shí)際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分以上者為合格。技師還須進(jìn)行綜合評審。 1.8.4 考評人員與考生配比 　　理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：3，且不少于3名考評員；綜合評審委員不少于5人。 1.8.5 鑒定時間 　　理論知識考試時間為90 min；技能操作考核時間為30 min。 1.8.6 鑒定場所設(shè)備 　　理論知識考試場所為標(biāo)準(zhǔn)教室，技能

6、操作考核場所應(yīng)具有必備的工具和設(shè)備。 2. 基本要求 2.1 職業(yè)道德 2.1.1 職業(yè)道德基本知識 2.1.2 職業(yè)守則 （1）遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)。 （2）尊重顧客，用心服務(wù)。 （3）真誠守信，文明經(jīng)商。 2.2 基礎(chǔ)知識 2.2.1商業(yè)企業(yè)基本知識 （1）商業(yè)企業(yè)的基本概念。 （2）商業(yè)企業(yè)的類型。 （3）營業(yè)員服務(wù)的基本流程和要求(含禮儀知識)。 （4）商品知識(鑒別、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)識、條形碼等)。 （5）商品陳列的有關(guān)知識。 （6）商品包裝的有關(guān)知識。 （7）商品防損的有關(guān)知識。 （8）現(xiàn)金、支票的有關(guān)知識（現(xiàn)金、銀行卡、收銀POS機(jī)、金融POS機(jī)

7、使用等）。 （9）計量器具的有關(guān)知識。 （10）商品結(jié)算的有關(guān)知識。 （11）消費(fèi)心理的有關(guān)知識。 2．2．2商業(yè)企業(yè)安全生產(chǎn)相關(guān)知識 （1）環(huán)境、衛(wèi)生、安全要求。 （2）商業(yè)服務(wù)活動的安全要求。 2．2．3相關(guān)法律、法規(guī)知識 （1）《中華人民共和國勞動法》相關(guān)知識。 （2）《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識。 （3）《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》相關(guān)知識。 （4）《中華人民共和國廣告法》相關(guān)知識。 （5）《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)知識。 （6）《中華人民共和國價格法》相關(guān)知識。 （7）《中華人民共和國票據(jù)法》相關(guān)知識。 （8）《中華人民共和國食品

8、安全法》相關(guān)知識。 （9）《中華人民共和國勞動合同法》相關(guān)知識。 （10）《中華人民共和國商標(biāo)法》相關(guān)知識。 （4）《中華人民共和國物權(quán)法》相關(guān)知識。 3. 工作要求 本標(biāo)準(zhǔn)對初級、中級、高級和技師的技能要求依次遞進(jìn)，高級別涵養(yǎng)低級別的要求。 3.1 初級 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 一、 營 業(yè) 準(zhǔn) 備 （一）清潔 1.能清潔貨架、貨柜和操作臺等輔助設(shè)施 2．能清潔商品 3．能清潔商品廣告和陳設(shè) 1．商品及相關(guān)設(shè)施保潔方法 2．賣場保潔的相關(guān)規(guī)定 （二）整理 1．能備齊各種票據(jù) 2．能準(zhǔn)備銷售用具和輔助用品 3．能

9、分類整理包裝物 4．能整理陳列商品 1．票據(jù)的知識 2．準(zhǔn)備用具的知識 3．包裝材料知識 4．商品擺放知識 二、 商 品 銷 售 （一）介紹商品 1.能根據(jù)顧客的需要展示商品 2．能介紹商品產(chǎn)地和性能 1.拿放商品的要求 2．介紹商品的有關(guān)知識 （二）計量商品 1．能交驗(yàn)計量器具 2．能使用計量器具稱量商品 計量商品行為規(guī)范 （三）包裝商品 1．能付貨時檢查商品 2．能對商品分類裝袋 3．能對商品進(jìn)行包扎 1．商品分類包裝知識 2．商品包扎的種類和方法 三、 商 品 結(jié) 算 （一）開票 1．能填寫銷售小票 2．能填寫支票

10、和發(fā)票 3．能機(jī)打發(fā)票 l.銷售小票和支票填寫的要求和規(guī)定 2.發(fā)票有關(guān)知識 3．使用機(jī)打發(fā)票的有關(guān)規(guī)定 （二）收款 1.能識別人民幣真假 2．能使用國內(nèi)銀行卡結(jié)算 3．能使用收銀機(jī)收款 1.人民幣防偽知識 2．移動收銀系統(tǒng)知識 （三）交接 1. 能收集和整理營業(yè)后的票據(jù) 2．能按工作結(jié)束程序要求完成交接工作 3．能完成現(xiàn)金的清繳并填寫現(xiàn)金交款單 1．票據(jù)管理要求 2．現(xiàn)金收繳規(guī)范 3．交接工作程序和要求 3.2 中級 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 一、 營 業(yè) 準(zhǔn) 備 （一）核查商品 1.能核對清點(diǎn)商品 2．

11、能核對商品標(biāo)簽并貨簽對位 3．能核對商品價格 4．能對有問題的商品撤架、封存并報損 1．核查商品的知識 2．商品價簽知識 3．商品報損的規(guī)定 （二）補(bǔ)充商品 1.能備足商品 2．能根據(jù)銷量補(bǔ)充商品并填報單據(jù) 補(bǔ)充商品的有關(guān)要求 二、 商 品 銷 售 （一）介紹商品 l.能介紹商品的生產(chǎn)工藝和原料構(gòu)成 2．能介紹商品的使用和保養(yǎng)方法 3．能組裝、調(diào)試商品 商品展示知識 （二）包裝商品 1.能進(jìn)行禮品包裝 2．能進(jìn)行散裝商品包裝 1．禮品包裝的方法與技巧 2．散裝商品的包裝技巧 (三)退換商品 1.能辦理退換商品手續(xù) 2．能處理退貨中發(fā)生的

12、問題 1.退換貨的有關(guān)規(guī)定 2．商品退換貨要求 三、 商 品 結(jié) 算 （一）貸款結(jié)算 1．能識別流通中常用的外幣 2．能識別、使用國際銀行卡進(jìn)行結(jié)算 3．能計算商品折扣 1．外幣的知識 2．國際銀行卡知識 （二）當(dāng)日核算 1．能登記進(jìn)銷存臺賬 2．能進(jìn)行結(jié)存商品數(shù)量核對 賬實(shí)核對的相關(guān)知識 3.3 高級 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 一、 商 品 檢 驗(yàn) （一）驗(yàn)收商品 1.能進(jìn)行數(shù)量、規(guī)格驗(yàn)收 2．能進(jìn)行外觀、質(zhì)量驗(yàn)收 進(jìn)貨驗(yàn)收的知識 （二）鑒別商品 1.能鑒別商品標(biāo)識 2．能鑒別商品質(zhì)量等級 3

13、．能使用工具檢測商品 1．商品檢測的有關(guān)知識 2．檢測工具使用的有關(guān)知識 二、 商 品 銷 售 （一）引導(dǎo)購物 1.能使用英文接待顧客 2．能判斷顧客類型并引導(dǎo)購物 3．能幫助顧客比較、選擇商品 4、能推介連帶商品 1.接待英語100句 2．售貨藝術(shù)的知識 （二）接待投訴 1.能聽取顧客陳述并判斷投訴的問題點(diǎn) 2．能對顧客的異議進(jìn)行處理 1.接待投訴的要求 2．接待投訴的方法 三、 商 品 清 查 5 1．能做盤點(diǎn)前的各項準(zhǔn)備 2．能進(jìn)行商品盤點(diǎn) 3．能計算商品差錯率 4、能查找賬實(shí)不符的原因 4．能編寫商品殘損處理報告 6

14、．能填寫調(diào)價單并分析商品調(diào)價的原因 商品盤點(diǎn)的規(guī)定和要求 （二）商品分析 1.能對銷售商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析 2．能對庫存商品進(jìn)行分析 商品銷售分析的有關(guān)知識 3.4 技師 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 一、 商 品 促 銷 （一）個性服務(wù) 1．能利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)銷售商品、提供服務(wù) 2．能對顧客進(jìn)行個性化服務(wù)設(shè)計和消費(fèi)指導(dǎo) 1．電腦與網(wǎng)絡(luò)知識 2．色彩搭配知識 （二）促銷設(shè)計 1．能設(shè)計實(shí)施陳列方案 2．能設(shè)計搭建促銷展臺 3．能設(shè)計制作促銷海報 1．促銷海報設(shè)計知識 2．商品促銷的有關(guān)知識

15、 3．店面設(shè)計知識 （三）團(tuán)購服務(wù) 1．能設(shè)計團(tuán)購方案 2．能指導(dǎo)團(tuán)購消費(fèi) 3．能進(jìn)行團(tuán)購消費(fèi)分析 團(tuán)購消費(fèi)知識 二、 營 銷 分 析 （一）顧客分析 1.能收集顧客的意見和建議 2．能收集并整理顧客信息 3．能根據(jù)銷售分析客源 顧客信息管理知識 （二）經(jīng)營分析 1.能計算主要經(jīng)營指標(biāo) 2．能對經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行分析并提出經(jīng)營建議 商業(yè)應(yīng)用文知識 三、 員 工 培 訓(xùn) （一）培訓(xùn)設(shè)計 1．能制訂培訓(xùn)計劃 2．能編寫服務(wù)案例 1．員工培訓(xùn)知識 2．教案編寫知識 （二）培訓(xùn)實(shí)施 1

16、.能進(jìn)行員工培訓(xùn) 2．能指導(dǎo)員工的操作技能 課件制作知識 4. 比重表 4.1 理論知識 項 目 初級(%) 中級(%) 高級(%) 技師(%) 基本要求 職業(yè)道德 5 5 5 5 基本要求 25 20 15 10 相 關(guān) 知 識 營業(yè)準(zhǔn)備 15 10 － － 商品銷售 30 40 45 － 商品結(jié)算 25 25 － － 商品檢驗(yàn) － － 10 － 商品清查 － － 25 － 商品促銷 － － — 45 營銷分析 — — － 15 員工培訓(xùn) － － － 25 合 計 100 100 100 100 4.2 技能操作 項 目 初級(%) 中級(%) 高級(%) 技師(%) 技 能 要 求 營業(yè)準(zhǔn)備 15 30 － － 商品銷售 50 40 30 － 商品結(jié)算 35 30 － － 商品檢驗(yàn) － － 30 － 商品清查 － － 40 － 商品促銷 － － － 30 營銷分析 － － － 40 員工培訓(xùn) － － － 30 合 計