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1、目錄 摘要 1 引言 3 第一章 汽車服務(wù)的概述 4 1.1汽車服務(wù)的基本概念 4 1.2汽車服務(wù)的基本特征 4 1.3汽車服務(wù)的主要特征 4 第二章 我國汽車服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 6 2.1汽車服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 6 2.2汽車服務(wù)發(fā)展趨勢 8 第三章 售后服務(wù)的必要性和必然性 10 3.1售后服務(wù)的必要性 10 3.2售后服務(wù)的必然性 10 第四章 售后服務(wù)的標準流程 11 4.1.導入服務(wù) 11 4.2.招徠預(yù)約 13 4.3.預(yù)約準備 14 4.4.來店接待 16 4.5.車輛維修作業(yè) 17 4.6.車輛交付 18 4.7.跟蹤回訪 19 第五

2、章.汽車售后服務(wù)的管理 21 結(jié)束語 22 參考文獻 22 摘要 文章對汽車服務(wù)基本概念、特征進行闡述，分析我國的汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，汽車售后服務(wù)的必然性和必要性，對比國內(nèi)外的現(xiàn)在服務(wù)。得出的結(jié)論是汽車售后服務(wù)是汽車行業(yè)未來的核心競爭力，而改進的手段是要制定標準的售后服務(wù)流程和健全的售后管理。 本文從兩個方面闡述了售后服務(wù)在汽車行業(yè)中是核心競爭力，首先是隨著我國汽車保有量的增加，這將導致消費者購買欲的下降，必須為客戶提高售后服務(wù)，提高客戶的購買欲。其次汽車產(chǎn)品的同質(zhì)化導致汽車行業(yè)競爭里的減少，要提高競爭力增加產(chǎn)值，必需轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。要提高售后服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)，必須制定標準的汽

3、車售后服務(wù)流程和健全的管理體系。在加快我國汽車服務(wù)業(yè)方面，我國應(yīng)該借鑒國外的政府參與的管理體系和機構(gòu)。借鑒國外的先進制度，注重經(jīng)營行為，建立誠信機制，增加交易透明度。在服務(wù)標準、市場管理、從業(yè)人員資格培養(yǎng)標準、市場建設(shè)與規(guī)劃等環(huán)節(jié)加強宏觀調(diào)控，適應(yīng)時代需求發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進汽車市場服務(wù)規(guī)范化、秩序化發(fā)展；企業(yè)應(yīng)加強服務(wù)人員的資格認證。從而提高我國的汽車服務(wù)業(yè)。 關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 概念 服務(wù)流程 服務(wù)現(xiàn)狀 管理 Abstract The basic concept of the car service articl

4、es , features elaborate , analyze the current situation of China's automotive aftermarket and trends , the inevitability and necessity of car service , compared to the current domestic and international services . Concluded that the future of automotive aftermarket automotive industry's core competi

5、tiveness , and improve the means to develop standard processes and improve after-sales service management . This paper describes two aspects of service in the automotive industry is the core competitiveness , first with the increase of car ownership in China , which will result in decreased desire

6、of consumers to buy , you must improve service to customers , improve customer buying want . Followed by homogenization of automotive products led to a reduction in competition in the automobile industry to improve competitiveness increase output , must turn to after-sales service . To improve the q

7、uality of after-sales service , the need to develop a standard car service processes and sound management system . In terms of speeding up China's automotive service industry, China should learn from foreign management systems and institutions of government involvement. Learn from foreign advanced s

8、ystems, focusing on business practices, establish credit mechanisms to increase transparency of transactions. In service standards, market management, training employees eligible criteria, such as construction and planning aspects of the market to strengthen macro-control, the development of automot

9、ive service industry needs to adapt to the era of industrial policies to promote the standardization of automotive marketing services, order development; enterprises should strengthen the service personnel qualification. Thereby improving our automotive service industry. Keywords: After-sales servi

10、ce concept, service process, current situation of service management 引言 伴隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，我國汽車行業(yè)得到了迅速的發(fā)展。在汽車市場競爭日趨激烈的今天，汽車特約經(jīng)銷商在全國大量涌現(xiàn)并成為我國汽車銷售市場和維修服務(wù)市場的重要力量，但汽車市場不約而同的面臨著經(jīng)營困難的難題?！褪瞧髽I(yè)間產(chǎn)品同質(zhì)化問題。 汽車行業(yè)間企業(yè)與企業(yè)之間在汽車的產(chǎn)品、技術(shù)、成本、設(shè)備、工藝等方面面臨著同質(zhì)化越來越嚴重，差異性越來越小，企業(yè)與企業(yè)間為了擴大企業(yè)利潤促進汽車銷量與產(chǎn)值，市場競爭力由原先的產(chǎn)品、技術(shù)、成本、

11、設(shè)備、工藝等向服務(wù)上轉(zhuǎn)變。 伴隨著各大企業(yè)高喊“服務(wù)”的大旗下，像海爾的“星級服務(wù)”榮事達的“紅地毯服務(wù)”海底撈的“服務(wù)至上，顧客至上”的服務(wù)深的大家的認可。許多企業(yè)對服務(wù)早已有正確的認識及高度的重視，對于服務(wù)所花費的精力和投入的資金逐步上升 服務(wù)已成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素！產(chǎn)品品質(zhì)的提高受到現(xiàn)代科技水平的制約和制造成本的限制，產(chǎn)品競爭到一定情況下，提升的力度和付出的代價極其昂貴，只有服務(wù)的品質(zhì)可以不斷提升和創(chuàng)新，從而提升產(chǎn)品的競爭力。 售后服務(wù)————汽車行業(yè)未來的核心競爭 由于時間緊促，論文中難免有疏漏和論據(jù)不足，懇請老師批評指正。

12、 第一章 汽車服務(wù)的概述 1.1汽車服務(wù)的基本概念 正如漢字詞典中對服務(wù)的解釋，服務(wù)時指為他人做事并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒樱灰詫嵨镄问蕉蕴峁﹦趧拥男问綕M足他人或他人的某種特殊需要。汽車服務(wù)就是如此。汽車服務(wù)通常是指汽車行業(yè)工作者通過提供必要的手段和手法，滿足汽車消費者需求的過程。在這個過程中，服務(wù)的供應(yīng)方（汽車行業(yè)工作者）通過運用任何必要的手段和方法，滿足汽車消費者的需求。 據(jù)目前汽車服務(wù)業(yè)來看，汽車服務(wù)業(yè)可分為廣義和狹義兩種。 狹義的汽車服務(wù)指的是新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢，廣告宣傳，貸款與保險資訊等營銷服務(wù)。以

13、及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)服務(wù)，包括維修保養(yǎng)，車內(nèi)裝飾，改裝，金融服務(wù)，事故保險，索賠咨詢，舊車轉(zhuǎn)讓，廢車回收，事故救援和汽車文化等。 廣義的汽車服務(wù)指的是包含狹義在內(nèi)，但延伸到汽車生產(chǎn)領(lǐng)域，像材料，產(chǎn)品開發(fā)，設(shè)計，質(zhì)量控制，包裝設(shè)計，以及市場的調(diào)研開發(fā)等，通常情況下，汽車服務(wù)指的就是狹義的汽車服務(wù)。 1.2汽車服務(wù)的基本特征 服務(wù)作為一種特殊產(chǎn)品，與有形產(chǎn)品相比，它的基本特征歸納為如下四點： l 無形性（不可觸摸性）:即服務(wù)在出售之前是無形的，看不到，摸不著。 l 不可分離性:即服務(wù)不能與服務(wù)的提供者分離，無論是提供者還是機器。 l 不均衡性:服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者，服

14、務(wù)接受者，時間等因素密切相關(guān)，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動，因此服務(wù)與生產(chǎn)和貨物的消費有更大的可變性。 l 不可存儲型：服務(wù)提供給客戶的是一種，不能存儲的體驗和經(jīng)歷，是不能和有形產(chǎn)品那樣在倉庫中存儲的，因此，對于服務(wù)的提供者而言服務(wù)的需求與供應(yīng)是難以同事發(fā)生的。 1.3汽車服務(wù)的主要特征 (1)系統(tǒng)性 汽車本身的設(shè)計，研發(fā)，工藝，生產(chǎn)，物流，銷售，售后，維修，美容，交通，回收等相互關(guān)聯(lián)，組成一個有機的整體。各個環(huán)節(jié)相輔相成，不可分割。 （2）廣泛性 汽車服務(wù)系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學科領(lǐng)域較為廣泛，如科學，工程學，環(huán)境學，法律學，管理學，經(jīng)濟學，數(shù)學。 （3）經(jīng)濟性 汽車售后服

15、務(wù)在美國被譽為黃金產(chǎn)品。美國汽車售后服務(wù)業(yè)，從業(yè)人員多達350萬人，年產(chǎn)值1400億美元，汽車維修的利潤達到27%。2012年，中國汽車產(chǎn)銷量雙雙超過1900萬輛。成為毫無疑問的全球最大汽車市場。2013年，中國汽車產(chǎn)銷量突破2000萬輛，在這個龐大的市場上，售后服務(wù)所占利潤占很大比重（高達33%）與配件相差無幾（配件39%）而零售占7%，制造占21%。 （4）后進性 汽車服務(wù)業(yè)存在已有較長時間，但形式系統(tǒng)的服務(wù)僅僅發(fā)展于近幾年，汽車服務(wù)遠落后于生產(chǎn)制造。近幾年汽車生產(chǎn)制造水平進步緩慢，但汽車服務(wù)水平突飛猛進。形式系統(tǒng)化工程。現(xiàn)代汽車服務(wù)已呈現(xiàn)出系統(tǒng)化，專業(yè)化，網(wǎng)絡(luò)化，電子化，全球化的趨勢。

16、 汽車服務(wù)時服務(wù)行業(yè)中一種特殊的專一的服務(wù)，但同時也觸及到了其他許多的領(lǐng)域，如4S店中其他商品的銷售等。 第二章 我國汽車服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 自1994年開始，我國政府頒布實施了《汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策》，標志這我國汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展開始駛?cè)肟燔嚨?。我國汽車服?wù)行業(yè)，不斷引進國外先進的服務(wù)理念和服務(wù)流程及管理，使得汽車服務(wù)從“銷售階段”變?yōu)椤盃I銷階段”。推出了先進的服務(wù)理念“4S”服務(wù)模式。實踐證明，“4S”服務(wù)模式很適合我國汽車服務(wù)現(xiàn)狀。 2.1汽車服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 國內(nèi)的服務(wù)現(xiàn)狀： 1. 與資本主義發(fā)動國家相比，我國受到傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟的影響，對汽車服務(wù)的要求不高，不能適應(yīng)市場經(jīng)

17、濟的發(fā)展規(guī)律，沒有形成適合的汽車服務(wù)。所以導致我國汽車服務(wù)業(yè)底子很薄，基礎(chǔ)很差。 2. 汽車相關(guān)法律和法規(guī)有待完善。中國三包法案的背景， 第一階段：2001年3月起草 2004年12月22日第一次意見征求。 第二階段：2011年10月立法聽證，2012年第二次意見征求，2012年6月居委會通過，2012年12月正式簽發(fā)，2013年1月對外發(fā)布，2013年10月1日正式實施。由此可見，中國的汽車三包法制定過程困難重重，其法律法規(guī)還不能完善。 3．多種機制并行 從目前的汽車服務(wù)方式分析，我國汽車售后主要有兩大經(jīng)營模式，即“四位一體”和“連鎖經(jīng)營” “四位一體”即目前盛行的

18、4S店。 “連鎖經(jīng)營”指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個企業(yè)，以一定的形式組成一個聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進行專業(yè)化分工，并在分工基礎(chǔ)上實施集中化管理，把獨立的經(jīng)營活動組合成整體的規(guī)模經(jīng)營，從而實現(xiàn)規(guī)模效益。這種模式整合了各個品牌汽車零配件的資源，打破了縱向的壟斷。在價格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)，維修，快修，美容和零配件供應(yīng)“一條龍”服務(wù)，車主可以一站式解決問題。 4. 市場秩序混亂 當前汽車服務(wù)市場秩序混亂，主要表現(xiàn)為以下三個方面：一是市場運作混亂，尤其是流通領(lǐng)域，混亂發(fā)展的局面十分明顯；二是價格體系和執(zhí)行混亂，在汽車流通領(lǐng)域，汽車維修服務(wù)領(lǐng)域，汽車保險領(lǐng)域和廠商的質(zhì)量維修

19、環(huán)節(jié)普遍存在著服務(wù)透明度低，收費混亂的現(xiàn)象；三，市場競爭秩序混亂，由于汽車服務(wù)業(yè)門檻低，導致從業(yè)者數(shù)量多，競爭手段貧乏，為了吸引客戶，不惜低價惡性競爭手段，其次也有經(jīng)銷商為獲取更大的利潤不惜低價采購非原廠產(chǎn)品充當正品出售給消費者。導致價格，品質(zhì)，品牌都受到影響。 5. 服務(wù)理念落后 中國現(xiàn)狀“壞了保證修理”而國外早已推出了“保姆式”服務(wù)。對于汽車服務(wù)所配備的人才不足，人員的服務(wù)意識不夠強，自我意識更新慢。中國汽車行業(yè)早已存在服務(wù)，但意識更新慢。理念落后，市場混亂，導致中國的汽車服務(wù)業(yè)止步不前。 6. 品牌不夠突出 目前國內(nèi)市場最顯著的特點是企業(yè)規(guī)模小、持續(xù)經(jīng)營能力差、品牌

20、優(yōu)勢不突出。和國外的連鎖化汽車服務(wù)相比，我國的汽車服務(wù)提供商普遍缺乏成熟的服務(wù)品牌，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生較大的影響。 7.專業(yè)人才不足 人員知識結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展。由于汽車發(fā)展相對較快和相關(guān)的培訓叫少，從業(yè)人員不能及時的自我知識更新，造成汽車服務(wù)人才的奇缺。企業(yè)缺乏自我提高意識和標準化服務(wù)流程和管理。服務(wù)遠遠滿足不了市場需求。 國外汽車售后服務(wù)： 國外汽車售后服務(wù)成熟的主要是歐美日這樣的汽車工業(yè)領(lǐng)先者。德國、美國、英 國、法國等等歐美國家，他們的汽車工業(yè)己有經(jīng)超過了上百年的歷史，日本的汽車工業(yè)相對年輕一些，但也超過了五十年。汽車工業(yè)在這些國家大致經(jīng)歷了五個階段

21、:產(chǎn)品開發(fā)階段，技術(shù)發(fā)展階段，產(chǎn)能迅速擴大階段、銷售迅速擴大階段、行業(yè)趨于平穩(wěn)階段。 對于歐美市場來說早在上世紀90年代就己經(jīng)進入到“后競爭時代”。經(jīng)過二十年的發(fā)展，時至今日，歐美的售后服務(wù)市場己經(jīng)形成了各自獨特的風格，美國以連鎖經(jīng)營模式為主，4S模式則在歐洲茁壯成長。這些汽車工業(yè)發(fā)達的國家在售后服務(wù)管理方面也同樣遠遠走在了我國的前頭，已經(jīng)形成了一個良性發(fā)展的體系。 （l）“四位一體” 的銷售服務(wù)體系 銷售服務(wù)體系的建立以生產(chǎn)企業(yè)為中心，形成一種唇齒相依、休戚與共的產(chǎn)銷銜接關(guān)系。一般依靠合同把銷售活動與雙方的利益緊密聯(lián)系在一起，采用的是受控于廠家的專賣制，這些專賣店都是“四位一體”，

22、售后服務(wù)是其主要業(yè)務(wù)之一。在這種利益共同體中，一個環(huán)節(jié)的失誤會造成整體利潤的下降，因此所有環(huán)節(jié)都會不遺余力地使顧客滿意。 （2）服務(wù)理念先進。 國外汽車售后服務(wù)的理念是“以人為本，顧客至上”，樹立“終身客戶”的理念，能主動、熱情、及時地處理用戶意見，并根據(jù)用戶要求設(shè)立服務(wù)項目。并且售后服務(wù)不再局限于為消費者提供方便，更多地加入了快樂消費、安全消費和文化消費等內(nèi)容。 （3）從業(yè)人員素質(zhì)高。 科技的發(fā)展使汽車的技術(shù)含量越來越高，在德國，一輛汽車進入維修廠，首先必須接受專門智能儀器的檢測，然后根據(jù)檢測結(jié)果用專用設(shè)備進行調(diào)整和修理。此外，汽車修理所需要的維修資料也以網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)光盤的形式提供

23、；幾乎所有的汽車維修人員都接受過汽車維修專業(yè)的職業(yè)教育。職業(yè)教育學生畢業(yè)就業(yè)后得到的薪水要比沒有上過職校的從業(yè)人員多1倍，因此，未經(jīng)過正規(guī)職業(yè)教育的從業(yè)人員寥寥無幾。德國維修人員技術(shù)和綜合素質(zhì)高，他們在作業(yè)時會嚴格按照相關(guān)資料上的規(guī)定和標準的操作流程對客戶的汽車進行維護保養(yǎng)，很少提前更換一些尚未達到使用期限的零配件，更不會利用顧客的無知故意夸大故障，讓顧客花冤枉錢 2.2汽車服務(wù)發(fā)展趨勢 雖然中國的汽車服務(wù)現(xiàn)狀不是很理想，但是伴隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國市場經(jīng)濟日漸成熟，結(jié)合我國的服務(wù)現(xiàn)狀并借鑒國外服務(wù)的成功經(jīng)驗，我國的汽車服務(wù)將趨于： 1.規(guī)范化 近兩年來，我國汽車服務(wù)業(yè)制定了一系

24、列的法律法規(guī)及許多的規(guī)章制度，使得我國的汽車在生產(chǎn)、銷售、售后有制約和規(guī)范的作用，從而使得我國的汽車服務(wù)業(yè)在法制化的保護下快速有序的發(fā)展。 2.多元化 目前我國的汽車服務(wù)集中在汽車維修上，而汽車美容、二手車交易、汽車租賃、汽車改裝等都處于發(fā)展狀態(tài)。隨著消費者對汽車產(chǎn)品服務(wù)的多元化需求的增加，使得其他汽車類的服務(wù)不斷增加。 3.規(guī)?；? 目前我國的汽車服務(wù)也規(guī)?；啥认鄬^低，難以 形成規(guī)模優(yōu)勢，無法滿足消費者需要，很難以規(guī)模層面上與跨國汽車服務(wù)巨頭形成競爭。為此，國家應(yīng)通過適當?shù)漠a(chǎn)業(yè)政策加以引導、扶持，以培養(yǎng)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)好、服務(wù)水平高以及規(guī)模適度的汽車服務(wù)企業(yè)走規(guī)模會發(fā)展道路。 4.國際

25、化 國內(nèi)汽車市場的全面開放我國進一步擴大對外開放的成度，既為跨國公司進入國內(nèi)汽車市場提供了契機，同時也為國內(nèi)汽車服務(wù)企業(yè)開展國際合作提供了機遇。通過合資經(jīng)營、合作經(jīng)營等國際合作形式，使國內(nèi)汽車服務(wù)企業(yè)在管理水平、運作機制、服務(wù)質(zhì)量等方面，縮小與跨國公司的差距，為國內(nèi)汽車服務(wù)企業(yè)走出國門，參與國際市場競爭創(chuàng)造條件。 第三章 售后服務(wù)的必要性和必然性 3.1售后服務(wù)的必要性 2011年以來，汽車工業(yè)發(fā)展高速增長較為平穩(wěn)增長。2012年，中國汽車銷量達到1900萬輛。2013年，中國汽車產(chǎn)銷量

26、達到2000萬輛。專家預(yù)計今年的汽車銷量將突破2100萬輛。 如此龐大的市場上，汽車銷售額看，服務(wù)站33%，配件占39%，制造占1%，由此可見發(fā)展售后服務(wù)時帶動汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必要手段。 隨著汽車行業(yè)的迅速發(fā)展，最直接的后果就是汽車保有量的增加。這必然出現(xiàn)城市汽車化，這導致城市交通堵塞，噪聲，尾氣污染加重，造成行車不便，這使得人們對車的購買欲下降。為了提高消費者的購買欲望。必須為客戶提供他的所需的服務(wù)，解決消費者的后顧之憂。 近幾年來，汽車行業(yè)間，企業(yè)與企業(yè)間，在汽車產(chǎn)品，技術(shù)，成本，設(shè)備，工藝等方面同質(zhì)化，問題越來越嚴重，差異性越來越小。企業(yè)與企業(yè)間為了不可獲取的利潤，促進汽車產(chǎn)品銷量與

27、汽車產(chǎn)值，市場競爭力有原來的產(chǎn)品質(zhì)量。工藝，技術(shù)等不得不轉(zhuǎn)向服務(wù)。 3.2售后服務(wù)的必然性 汽車售后服務(wù)是參與市場競爭的尖銳武器，成熟的汽車產(chǎn)品在質(zhì)量本身差異性越來越小，價格戰(zhàn)已是許多汽車4S店和經(jīng)銷商精疲力竭?？钍?，品牌，質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車4S和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的有力武器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障，以豐田為例，豐田的宗旨是“做用戶還沒有想到的”如廣三的“專用創(chuàng)造愉悅”，如福特的“以客為尊”都取得里良好的效果。 許多國外成熟的汽車品牌，他們的服務(wù)已做的相當成熟。每一個服務(wù)環(huán)節(jié)中都有一套服務(wù)標準，明

28、確服務(wù)顧問的職責及服務(wù)規(guī)范，使維修作業(yè)趨于標準化，預(yù)防服務(wù)差距的產(chǎn)生和擴大，有利于企業(yè)在市場中樹立專業(yè)化的形象。有效的執(zhí)行汽車服務(wù)流程有助于售后服務(wù)顧問均化每天的工作量，增加維修業(yè)務(wù)量，減少返功率，從而增加企業(yè)利潤。 第四章 售后服務(wù)的標準流程 在汽車服務(wù)流程中不同的汽車品牌都有各自獨特的服務(wù)流程，但大體上都由五部分組成，招來預(yù)約、來店接待、維修作業(yè)、車輛交付跟蹤回訪。但在這個服務(wù)的時代中，許多的品牌更加細節(jié)化、標準化，服務(wù)更加周到化。 因本人從事廣汽三菱的售后服務(wù)，故就以廣汽三菱汽車的售后流程為大家作以講解。為了保護公司知識產(chǎn)權(quán)，防止被他人竊取，本人將機密的不分省略，望諒解。

29、服務(wù)有很多種，為什么要制定標準？他有什么好處？ l 能夠形成以制度管理人的標準化管理體制 l 保證為車主提供的每一次服務(wù)都規(guī)范而無差異 l 是管理售后服務(wù)部門的工具，能夠提高效率 l 是超越客戶期望，確?？蛻魸M意度的手段 l 是以客戶為中心的保養(yǎng)維護的服務(wù)系統(tǒng) 廣汽三菱汽車售后服務(wù)流程總覽 圖4-1廣汽三菱汽車售后服務(wù)流程總覽 4.1.導入服務(wù) 圖4-2 導入服務(wù) 目的：建立和維系客戶關(guān)系 (一) PDI檢測 1.銷售顧問預(yù)約PDI：銷售顧問根據(jù)客戶提供的時間，協(xié)調(diào)好車間檢測技師和客戶的時間，預(yù)約雙方方便的時間。帶領(lǐng)客戶一起進行檢測。（車輛出售前的檢查記

30、錄） 2.PDI的檢查：技師對新車進行檢測，并簽字確認。 3.洗車（后文細講） 4.車輛和單據(jù)的確認收集：銷售顧問整理好PDI單子。 5整理PDI檢查表并備檔。 (二) 客戶關(guān)系的建立 1.交車環(huán)節(jié)，SC（銷售顧問）向車主介紹SA（服務(wù)顧問），及服務(wù)顧問的自我介紹。 2.SA向車主詳解車輛的使用注意細節(jié)、三包、保養(yǎng)提醒等。 3.邀約5000公里的保養(yǎng) (三) 客戶關(guān)系的維護 1.通過廣汽三菱系統(tǒng)查詢并獲得近期來將要關(guān)懷的車輛信息，郵遞關(guān)懷提醒信，并致電客戶，提醒客戶，詢問車輛使用情況。 2.記錄致電客戶的結(jié)果。為預(yù)約保養(yǎng)做準備。 4.2.招徠預(yù)約 圖4-3招徠

31、預(yù)約 目的： l a提高進廠臺數(shù) l b提高產(chǎn)值，保障特約店收益 l c增加SA每天接車臺數(shù) l d以客戶關(guān)懷為宗旨，主動為顧客提供有價值的服務(wù)項目，使顧客省心，省時。 l e 消峰填谷，有效的縮短顧客在店等待時間。 l f充分體現(xiàn)物超所值的服務(wù)。 l g提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù)，提高客戶滿意度h增加忠誠客戶數(shù)。 1通過廣汽三菱系統(tǒng)查詢并獲得近期來將要保養(yǎng)的車輛信息，并致電客戶，提醒客戶，引導客戶進行預(yù)約。講解此次的項目，預(yù)估的費用及其他事項。 2.記錄致電結(jié)果，確定到點日期。制做預(yù)約登記圖標（廣三系統(tǒng)中），填寫預(yù)約登記表。 3.單據(jù)進行相應(yīng)的存放。 4.3.預(yù)約準備

32、 圖4-4預(yù)約準備 目的： l 對預(yù)約客戶再次進行預(yù)約確認 l 對正式預(yù)約的客戶發(fā)行施工單 l 準備預(yù)約零件 l 安排工作計劃，提高工作效率。 1.預(yù)約時間前一天，將預(yù)約的車輛所需的零件，人員安排到位。 2.前修改預(yù)約看板（第二天來店的客戶，來店的時間、車牌號、相應(yīng)的SA） 4.4.來店接待 圖4-5 來店接待 目的： l 讓客戶感受到我們的熱情 l 樹立廣汽三菱的品牌形象 l 讓客戶賓至如歸的感覺 l 讓客戶感覺到他的選擇是正確的。 1.引導接待：客戶到店，引導員根據(jù)預(yù)約看板判斷是否為預(yù)約客戶，引導員歡迎客戶并通知相應(yīng)的SA接待。 2.出門歡迎/換車

33、檢查：SA準備好三件套（座椅套、腳墊、方向盤套）施工單微笑熱情的問候客戶。為客戶鋪好三件套，引導客戶環(huán)車檢查登記，請客戶出示用戶手冊，確認客戶取走車內(nèi)貴重物品，完成檢查接收鑰匙關(guān)閉門窗，鎖好車輛，引導客戶一起至前臺。 3.說明維修作業(yè)詳細內(nèi)容和費用詢問其他相關(guān)事宜，SA在施工單上填寫相關(guān)內(nèi)容并請客戶簽字確認。 4.再次對客戶信息（電話、地址、車牌號、車架號） 5.引導客戶進休息室休息或歡送客戶離開。 6.SA在客戶的車頂放置屬于自己的顏色識別牌，并將車輛停放在等待派工工位，將單子放在調(diào)度室等待派工文件欄里。 4.5.車輛維修作業(yè) 圖4-6 車輛維修作業(yè) SA跟蹤車輛維修的目

34、的： l 讓客戶及時了解車輛維修的進度與狀況 l 提供更多客戶未知的信息，以體現(xiàn)人性化服務(wù) l 讓客戶感覺到倍受重視 l 讓客戶愉快地度過等待時間。 l 與客戶拉近距離，建立更深一層的客戶關(guān)系。 1.調(diào)度員看見施工單后，將施工單取出，查看單據(jù)和車間調(diào)度看板按照作業(yè)計劃安排技師和工位進行派工。 2.技師拿到施工單后，針對維修項目進行時間估算，若時間不足，及時（通過對講機）告知SA，由SA與車主溝通聯(lián)系，由車主同意后　打印追加作業(yè)單并請客戶簽字再進行施工作業(yè)。 3.施工完成后，技師填寫相應(yīng)的維修項目，再進行自檢、填字。在交由質(zhì)檢員對照相應(yīng)的施工單、追加作業(yè)單逐項進行質(zhì)檢，在質(zhì)檢欄打

35、勾并簽字確認。 4.針對需要路試的車輛，完工后由SA與客戶一同試車，已獲得顧客的確認。 5.技師將車輛回復(fù)至原始狀態(tài)，如空調(diào)、音響、座椅等，舊件按客戶要求存放。 6.技師通知調(diào)度員作業(yè)結(jié)束，調(diào)度員將施工單的車間聯(lián)交給SA。技師將施工單、追加作業(yè)單、零件出庫單、保養(yǎng)檢查表整理放置車上，并開至洗車區(qū)域等待工位。 4.6.車輛交付 圖4-7車輛交付 目的： l 讓客戶感覺在4S 店接收的服務(wù)物有所值 l 讓客戶感覺我們的收費是透明的合理的 l 讓客戶清楚的看到車輛保養(yǎng)維修的效果 l 讓客戶感覺到倍受重視 l 創(chuàng)造客戶下次來店的熱情。 1.單據(jù)的準備

36、：SA收到調(diào)度員送來的施工單調(diào)度聯(lián)后開始單據(jù)的準備（包含結(jié)算清單的打印、保養(yǎng)手冊的填寫蓋章、）將單據(jù)整理好之后放入待交車文件欄中。 2.洗車：技師將車輛移至洗車區(qū)等待工位，并將鑰匙交給洗車工。更據(jù)交車時間安排對應(yīng)的洗車區(qū)和洗車工位進行作業(yè)。洗車完成后將車停在交車區(qū)，關(guān)好門窗并將鑰匙交給SA。 ３交車前的檢查：SA對照檢查表逐項進行檢查，并簽字確認（必要時應(yīng)該咨詢技師和質(zhì)檢員）如有不符合項應(yīng)標注說明，記錄詳情。 4.效果的展示及說明：到客戶休息室或致電客戶車輛已完成，提醒客戶帶上施工單客戶聯(lián)提車。引導客戶至轎車區(qū)，向客戶進行效果的展示（包含車輛的清潔度、維修后的效果等） 5費用說明：引導

37、客戶至接待前臺，進行費用的說明，所有的解釋完成后獲得客戶的認可之后，請客戶在結(jié)算單上簽字。 6引導客戶至收銀臺，向收銀員出示結(jié)算單。收銀員核對后收銀，并開收款憑證、出門條。 7.SA將客戶的收款收據(jù)、結(jié)算清單、保養(yǎng)檢查表、保養(yǎng)手冊一同放置在提醒信封中，聯(lián)同出門證一起雙手交給客戶。 ８.交車引導客戶至交車區(qū)，提醒下次保養(yǎng)里程和時間。在客戶面前去下三件套，確認車內(nèi)物品。恭送客戶，引導客戶出廠。 9.將單據(jù)整理統(tǒng)一管理。 4.7.跟蹤回訪 圖4-8跟蹤回訪 目的： l 及時了解客戶在回廠保養(yǎng)維修服務(wù)過程中的真實感受 l 發(fā)現(xiàn)客戶潛在的不滿意與需求，及時改善，預(yù)防客戶抱怨。 l

38、 保持與忠誠客戶的交流，并在客戶滿意度方面提供有價值的反饋。 l 強化與忠誠客戶間的關(guān)系，維系與鞏固客戶資源。 1.準備回訪：查看施工單，系統(tǒng)查詢，整理好要回訪的單據(jù)。 2.由CR（客服專員）根據(jù)記錄方便回訪時間致電客戶。記錄結(jié)果并填寫回訪記錄。 3.如果有投訴等，跟進并做好客戶投訴記錄，根據(jù)相關(guān)內(nèi)容反饋給相關(guān)部門，再制定方案致電客戶，客戶同意后再實施方案。完成后再次回訪，直到客戶滿意為止。 4.回訪完成后將車輛單據(jù)進行保存管理。 以上圖附加說明：N表示車輛來店日期;DCMS表示廣汽三菱的服務(wù)系統(tǒng) 第五章.汽車售后服務(wù)的管理 汽車售后服務(wù)中包含服務(wù)管理其中可以分為七大模塊，在此

39、粗略講解一下。 1. 前臺接待 2. 車間修理 3. 備件管理 4. 索賠管理 5. 汽車保險與理賠 6. 經(jīng)銷商內(nèi)部管理 前臺接待：必須制定一套服務(wù)標準，確定售后服務(wù)顧問的服務(wù)規(guī)范及職責，使維修作業(yè)趨于標準化，預(yù)防服務(wù)差距的產(chǎn)生和擴大，有利于企業(yè)在市場上樹立專業(yè)化的形象。有助于企業(yè)管理和服務(wù)顧問的可操作性。提高勞動產(chǎn)值和工作效率，從而增加企業(yè)利潤。 車間修理：制定規(guī)范嚴格的操作流程，建立健全有關(guān)管理制度，維修技術(shù)能力的合理安排利用，專用工具和儀器的技術(shù)管理，車輛信息的收集與反饋，安排合理的培訓計劃。 備件管理：備件的采購、倉儲等方面的管理；為維修車間提供生產(chǎn)中所必需的零件和

40、附料的管理；對配件的調(diào)劑和銷售的管理。 索賠的管理：經(jīng)銷商可以利用索賠滿足客戶的合理要求，維護汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品形象和提高經(jīng)銷商的服務(wù)滿意度。其經(jīng)銷商與生產(chǎn)企業(yè)必須制定合理合法的規(guī)定，必須遵循一定的流程。 保險與理賠：完善產(chǎn)品質(zhì)量擔保規(guī)定、條例、索賠程序。培養(yǎng)經(jīng)銷商索賠員，制定索賠員管理條例。汽車生產(chǎn)企業(yè)對經(jīng)銷商定期和不定期檢查和跟蹤。 經(jīng)銷商內(nèi)部管理：制定和完善管理條例，切實履行規(guī)整制度。 結(jié)束語 提高運營商的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量是汽車服務(wù)市場的發(fā)展基礎(chǔ)。良好的汽車服務(wù)一直以來是汽車廠商吸引客戶的要手段。服務(wù)對消費者購買的影響已經(jīng)大于產(chǎn)品本身。以國外先進的汽車中，服務(wù)等級認證及服

41、務(wù)質(zhì)量保證制度具有良好的成效。根據(jù)所提供的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)各自自己內(nèi)部提出認證申請，相關(guān)機構(gòu)按照不同的服務(wù)水平，將企業(yè)劃分為不同的市場等級，并設(shè)定有效的期限（如2年），以保證服務(wù)的質(zhì)量。同時對傳統(tǒng)的汽車服務(wù)比較嚴格，迫使服務(wù)其服務(wù)能力的提升，使其服務(wù)達到標準化，從而更好的滿足消費者的需求，并鼓勵企業(yè) 向?qū)＜倚头?wù)企業(yè)過渡與轉(zhuǎn)變。國外的汽車服務(wù)受相關(guān)部門的監(jiān)管，同時對從業(yè)人員的資格也有嚴格的程序，要求人員向一定機構(gòu)提交申請并得到認證方可從業(yè)。近年來，美國政府又增加了有關(guān)健康的、安全、環(huán)保的管理條例和數(shù)量，以提高服務(wù)質(zhì)量。在加快我國汽車服務(wù)業(yè)方面，我國應(yīng)該借鑒國外的政府參與的管理體系和機構(gòu)。借鑒國外

42、的先進制度，注重經(jīng)營行為，建立誠信機制，增加交易透明度。在服務(wù)標準、市場管理、從業(yè)人員資格培養(yǎng)標準、市場建設(shè)與規(guī)劃等環(huán)節(jié)加強宏觀調(diào)控，適應(yīng)時代需求發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進汽車市場服務(wù)規(guī)范化、秩序化發(fā)展；企業(yè)應(yīng)加強服務(wù)人員的資格認證。從而提高我國的汽車服務(wù)業(yè)。 參考文獻 ［1］ 鐘水森 服務(wù)打造一個卓越的服務(wù)型企業(yè) ［M］ 藍天出版社 2005 ［2］ 廣汽三菱售后服務(wù)標準服務(wù)流程 公司內(nèi)部發(fā)行 2013 ［3］ 主編：譚德榮 等 汽車服務(wù)工程 ［M］ 北京理工大學出版社 2007版 ［4］ 主編：丁卓 車售后管理 ［M］機械工業(yè)出版 2005版 ［5］ 劉伯國，等.汽車服務(wù)工程［M］ 人民交通出版社 2005 ［6］ 朱杰編. 汽車服務(wù)企業(yè)管理 ［M］ 電子工程出版，2005 ［7］ 程誠，等 汽車服務(wù)系統(tǒng)工程 ［M］人民交通出版社， 2006 ［8］ 魏任干，等 中國汽車售后服務(wù)的三種創(chuàng)新模式，［M］商場現(xiàn)代化 2005 ［9］ 周平，等汽車服務(wù)市場的現(xiàn)狀及發(fā)展契機 ［M］ 商場現(xiàn)代化，2006 ［10］ 百度百科（服務(wù)） ［11］ 汽車信息網(wǎng)（汽車銷量） 22