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1、文件名 餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼 FB-046 頁 碼 4-1 一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守 規(guī)則 行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將 餐廳服務(wù)須知，分列于下： ●餐前注意事項(xiàng) (1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工 作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。 (2)營業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染 ，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 (3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，

2、聽取上 司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。 ●餐中注意事項(xiàng) (1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助 客人入座。 (2)服待七要件須留意： ①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 ②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，摺疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 ③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。  ④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 ⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。 ⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。 ⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。

3、文件名 餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼 FB-046 頁 碼 4-2 (3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客 人(因客人都在看著你)；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎 重，態(tài)度和諧。 (4)對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 (5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽 ，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電 話。 (6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對人有過分的言行。 (7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 (8)客人交待

4、之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。 (9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒 ，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客 人當(dāng)心。 (10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。 (11)對兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等 ，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。 (12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 (13)領(lǐng)班留意事項(xiàng)： ① 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指 揮。  ②

5、指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù) 人 員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。 ③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。 文件名 餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼 FB-046 頁 碼 4-3 ④對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。 ●餐后注意事項(xiàng) (1)客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。 (2)客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。 (3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失 物招領(lǐng)。 (4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置

6、整齊， 重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。 (5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥 實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使 工作更有秩序。 ●餐廳安全注意事項(xiàng) (1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上 時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。 (2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風(fēng)雨時(shí)，要特別留意所有進(jìn)口的 內(nèi)外。 (3)清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚 未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。

7、 (4)雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意 行人，不可用硬紙板鋪地板。 (5)未按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小 心開啟，以免碰及從另一方來的人。 (6)未注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。 (7)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置過高而且參差不齊，否則常 會(huì)造成不必要的破損和意外。  文件名 餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼 FB-046 頁 碼 4-4 (8)碗盤要妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時(shí)滑落。不可在托盤上放置過重以免端送 不易，也不可堆得

8、太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會(huì)造成意外和無謂的破損。 (9)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立 即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時(shí)使用刷子或簸箕——非你的手 ——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。 (10)以足夠的時(shí)間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時(shí) ，不可掉以輕心。 (11)用過的碗盤常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時(shí)，應(yīng)用服侍巾，以免 燙傷。 (12)開閉抽屜柜門時(shí)，應(yīng)保持握拳以免手指被卡注；或免于櫥柜門半開致易撞及受 傷。 (13)如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報(bào) 告主管處理。