《《景區(qū)服務(wù)與管理》課件-第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《景區(qū)服務(wù)與管理》課件-第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理（34頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、【景區(qū)服務(wù)與管理】第 章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)一、門票的種類與功能（一）門票的種類1.按門票的材質(zhì)劃分（1）紙質(zhì)門票此種門票較為常見，是長期以來使用最為廣泛的門票類型。我國旅游景區(qū)使用的多為紙質(zhì)門票。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)一、門票的種類與功能（一）門票的種類1.按門票的材質(zhì)劃分（2）塑料門票使用塑料材料，采取特殊工藝印制而成的門票。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)一、門票的種類與功能（一）門票的種類1.按門票的材質(zhì)劃分（3）金屬門票金屬門票是用黃銅、精鋼作為金屬材質(zhì)采用領(lǐng)先新工藝電泳技術(shù)，采用領(lǐng)先新工藝

2、技術(shù)制作。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)一、門票的種類與功能（一）門票的種類2.按門票形式劃分門票并沒有一定的形式規(guī)定，只要能夠表達契約關(guān)系，能夠作為憑證，表現(xiàn)形式并不重要。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)一、門票的種類與功能（一）門票的種類3.按門票的性質(zhì)劃（1）單張門票我國大多數(shù)景點使用單張門票的門票形式，其中又以單張紙質(zhì)的門票居多。早期的單張門票設(shè)計簡單制作低廉，缺乏美感，不利于游客收藏?，F(xiàn)在的單張門票，追求票面精美，構(gòu)思巧妙。（2）聯(lián)票它是在單張票的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，將普通門票和特殊參觀點門票或相鄰的游覽參觀點門票合并成一張門票。第

3、二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)一、門票的種類與功能（一）門票的種類3.按門票的性質(zhì)劃（3）套票指材料統(tǒng)一、規(guī)格一致、與景點相關(guān)的兩張以上的門票。套票又分為兩種：一種指某個活動或景點比較完善的門票。二是多景點套票和一景點套票。（4）通票旅游通票是由若干景區(qū)按照一定規(guī)則將門票組合而成的。我國多省市都已推出旅游通票，滿足公眾的旅游需求，有效組織和分流客源，促進各景區(qū)協(xié)調(diào)發(fā)展，從而實現(xiàn)“多贏”。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)一、門票的種類與功能（一）門票的種類3.按門票的性質(zhì)劃（5）兒童票兒童票的標準是按照身高來衡量，不少景區(qū)規(guī)定1.2米以下的兒童

4、免費，身高1.2-1.5的兒童收成人費用的一半。（6）年票（卡）這是為那些長期入園游玩的游客或與景區(qū)建立長期關(guān)系的顧客群體而設(shè)立的一種票。（7）優(yōu)惠票（券）景區(qū)用來促銷或針對某種群體實行優(yōu)惠的門票，如學(xué)生、老人、軍人等。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)一、門票的種類與功能（一）門票的種類4.電子門票（1）IC卡門票IC卡全稱集成電路卡(IntegratedCircuitCard)，又稱智能卡(SmartCard)，是將集成電路芯片鑲嵌于塑料基片的指定位置上，利用集成電路的可存儲特性，保存、讀取和修改芯片上的信息。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服

5、務(wù)一、門票的種類與功能（一）門票的種類4.電子門票（2）磁卡門票磁卡(MagneticCard)，是以液體磁性材料或磁條為信息載體，將液體磁性材料涂覆在卡片上（如存折）或?qū)捈s6-14mm的磁條壓貼在卡片上（如常見的銀聯(lián)卡）。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)一、門票的種類與功能（一）門票的種類4.電子門票（3）條形碼紙質(zhì)門票條形碼技術(shù)是在計算機應(yīng)用和實踐中產(chǎn)生并發(fā)展起來的一種廣泛應(yīng)用于商業(yè)、郵政、圖書管理、倉儲、工業(yè)生產(chǎn)過程控制、交通等領(lǐng)域的自動識別技術(shù)，具有輸入速度快、準確度高、成本低、可靠性強、采集信息量大、靈活實用、易于制作等特點。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與

6、管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)一、門票的種類與功能（一）門票的種類4.電子門票（4）RFID門票RFID是RadioFrequencyIdentification的縮寫，即射頻識別，俗稱電子標簽。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)一、門票的種類與功能（一）門票的種類4.電子門票（5）“人票合一”門票主要是采用指紋技術(shù)或者照片比對技術(shù)，比照游客身份，其中指紋技術(shù)由于方便快速，因此成為主要使用技術(shù)。游客的指紋圖像信息均在首次經(jīng)過閘機進入時采集錄入，在再次進入時比對，確保一人一票有效落實。對于一些年票、VIP票等特殊門票，需要核對使用者身份，如果“人票合一”，就會確保不會出現(xiàn)“

7、倒票”、“團隊套票”現(xiàn)象。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)一、門票的種類與功能（二）門票的功能第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理1.實用功能2.宣傳功能3.收藏功能4.導(dǎo)游功能5.其它功能第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)二、售票服務(wù)（一）售票準備第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理著裝準備設(shè)備準備衛(wèi)生準備門票準備熟悉票價變動情況錢幣準備第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)二、售票服務(wù)（二）售票流程第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理1.問候及詢問2.介紹門票3.唱收唱付4.開具發(fā)票5.禮貌道謝6.輪班交接7.填表上交第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)二、售票服務(wù)（三）售票需要注意的事項及工作難點1.需

8、要注意的事項售票工作中要注重禮儀儀表，使用文明用語、禮貌待人、熱心為游客服務(wù)。售票過程中要認真負責(zé)、動作迅速、準確無誤、錢票無差錯。應(yīng)提醒閉園前一小時內(nèi)購票的游客景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。售票回籠的現(xiàn)金（大面額錢要檢驗是否有偽鈔）清點后要及時上交。票款要做到日清月結(jié)，嚴禁坐支（從售票的現(xiàn)金收入中直接用于現(xiàn)金支付）和挪用，庫存現(xiàn)金按規(guī)定定額入保險柜保管。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)二、售票服務(wù)（三）售票需要注意的事項及工作難點1.需要注意的事項游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員根據(jù)實際情況及景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，并填寫退票通知單，以便清點時核對

9、。如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心、禮貌地向游客解釋。售票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，嚴格執(zhí)行門票管理規(guī)定，堅決杜絕擅自加價、降價和逃票、漏票現(xiàn)象。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)二、售票服務(wù)（三）售票需要注意的事項及工作難點1.需要注意的事項售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯的，應(yīng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映，長款上交，短款自補，禁止出售“回頭票”和收錢不給票。發(fā)現(xiàn)窗口有炒賣門票的現(xiàn)象要及時制止，并報告安保部。如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。做好旅游車輛登記工作，按規(guī)定標準足額收取停車費。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)二、售票服務(wù)（三）售票需要注意

10、的事項及工作難點2.工作難點（1）識別假鈔售票時錢款一定要當面點清。一轉(zhuǎn)身，出現(xiàn)差錯，發(fā)現(xiàn)假鈔無法說清。另外，收款時注意不要一張張拿到燈光下去看鈔票，因為會使人感到不舒服。發(fā)現(xiàn)有疑問的鈔票，應(yīng)禮貌協(xié)商，請游客重新?lián)Q一張，盡量避免發(fā)生糾紛。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)二、售票服務(wù)（三）售票需要注意的事項及工作難點2.工作難點（2）糾紛處理 不要與游客發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)熱情、禮貌地向游客說明門票價格優(yōu)惠制度，爭取游客的理解。向游客解釋時，應(yīng)注意說話的方式，盡量站在游客的立場上進行表達。遇到個別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理。這樣，游客心理上得到了極大的滿足，景區(qū)也得到了關(guān)于

11、服務(wù)質(zhì)量的第一手資料。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第一節(jié) 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)三、門票管理第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理（一）執(zhí)行政策（二）填寫票務(wù)記錄（三）統(tǒng)一管理門票（四）專人領(lǐng)用、管理（五）當日結(jié)算（六）按規(guī)定售票（七）憑票進入第二節(jié) 旅游景區(qū)驗票與導(dǎo)入服務(wù)一、驗票服務(wù)（一）驗票服務(wù)準備與流程第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理禮貌驗票4提前到崗，打掃衛(wèi)生1站立迎接2熟悉門票價格及優(yōu)惠規(guī)定3集中保管門票副券5第二節(jié) 旅游景區(qū)驗票與導(dǎo)入服務(wù)一、驗票服務(wù)（二）驗票注意事項 注意文明用語，不要惡語傷人。快捷、熱情檢票老弱病殘游客進入景區(qū)時，檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。 堅持原則。檢票人員應(yīng)熟練

12、掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客放行；對于持無效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)生票數(shù)與人數(shù)不符時，應(yīng)主動、禮貌向游客解釋，妥善解決，不得與游客爭吵，并說服游客重新購票。如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制止，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第二節(jié) 旅游景區(qū)驗票與導(dǎo)入服務(wù)二、導(dǎo)入服務(wù)（一）單人單列型特點：一名驗票員優(yōu)點：成本低缺點：等待時間難以確定；游客進入景區(qū)的視覺有障礙改進方式：設(shè)置座位或護欄；標明等候時間（二）單

13、列多人型如麗江玉龍雪山索道、樂山大佛腳下的排隊區(qū)優(yōu)點：接待速度較快；較適用于游客人數(shù)集中的場合缺點：人工成本增加；隊列后面的人仍然感覺視線較差。改進方式：設(shè)置座位或護欄；將隊列從A位置移到B位置，使視覺進入感改善第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第二節(jié) 旅游景區(qū)驗票與導(dǎo)入服務(wù)二、導(dǎo)入服務(wù)（三）多列多人型優(yōu)點：接待速度較快；視覺進入感緩和；適用于游客量較大場合。缺點：成本可能比第二種方式高；不同隊列移動速度不一使游客不易決定走那支隊列改進方式：不設(shè)欄桿可以改善視覺進入感（四）多列單人型特點：一名驗票員優(yōu)點：視覺進入感緩和；人工成本低缺點：隊頭是否排好非常關(guān)鍵；欄桿多，成本增加；排隊者需選擇進入那

14、一隊列改進方式：將隊列位置A移至A2、C移至C2，（縱向改為橫向）可以改善視覺進入感第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第二節(jié) 旅游景區(qū)驗票與導(dǎo)入服務(wù)二、導(dǎo)入服務(wù)（五）主題或綜合隊列型特點：隊列迂回曲折，一般為單列隊；超過2名服務(wù)員。優(yōu)點：視覺及時間改善；有信息展示的空間和時間；排隊硬件舒適齊全缺點：增加主題公園、動物園、史跡等區(qū)域入口區(qū)、道路及吸引物的建設(shè)成本改進方式：亦可采用單列隊形；主題隊形可沿建筑物邊緣改變不同景區(qū)應(yīng)根據(jù)游客流量、游客集中度、熱點參觀點、排隊項目點、排隊區(qū)地形等特點采取不同的隊形和接待服務(wù)方式。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第三節(jié) 旅游景區(qū)咨詢與投訴處理服務(wù)一、游客中

15、心的功能與選址（一）游客中心的功能第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理迎送服務(wù)1景區(qū)介紹2游客咨詢3投訴處理4其他服務(wù)2第三節(jié) 旅游景區(qū)咨詢與投訴處理服務(wù)一、游客中心的功能與選址（二）游客中心的選址與建筑根據(jù)旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范規(guī)定，游客中心選址一般符合以下要求：游客中心選址應(yīng)與已批復(fù)的景區(qū)總體規(guī)劃協(xié)調(diào)，不破壞景區(qū)景觀。游客中心應(yīng)設(shè)置在能直接進入主要景區(qū)、地質(zhì)穩(wěn)定、地勢平坦、便于接入基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第三節(jié) 旅游景區(qū)咨詢與投訴處理服務(wù)二、游客咨詢服務(wù)第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理咨詢準備（一）咨詢服務(wù)方式（二）咨詢服務(wù)要點（三）第三節(jié) 旅游景區(qū)咨詢與

16、投訴處理服務(wù)三、游客投訴處理（一）投訴原因分析第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理對景區(qū)服務(wù)的投訴2對景區(qū)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的投訴3 1對景區(qū)環(huán)境的投訴3 3第三節(jié) 旅游景區(qū)咨詢與投訴處理服務(wù)三、游客投訴處理（二）處理投訴第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理傾聽游客投訴表示歉意提供解決方案內(nèi)部總結(jié)處理第三節(jié) 旅游景區(qū)咨詢與投訴處理服務(wù)三、游客投訴處理（三）投訴處理技巧投訴處理，對景區(qū)是一個不斷的改進過程。做好投訴處理工作，具備較高的處理技巧，不僅可以減少旅游者投訴，更重要的是通過每一次投訴的處理，改進工作，促進景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)的提高和景區(qū)服務(wù)水平的提升。投訴處理技巧：不論發(fā)生了什么游客不滿、抱

17、怨的事，都要向主任（經(jīng)理）匯報。主任（經(jīng)理）不在時向景區(qū)的其他負責(zé)人匯報。等主任（經(jīng)理）回來后，再將發(fā)生的情況與處理方法告訴他。不論大小事情，都應(yīng)有書面報告。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理第三節(jié) 旅游景區(qū)咨詢與投訴處理服務(wù)三、游客投訴處理（三）投訴處理技巧對不滿的處理應(yīng)優(yōu)先于任何工作。不能一邊做別的事一邊聽游客說話。 注意與游客談話后當時不能處理的，應(yīng)請其去辦公室等地方讓游客冷靜。避免在事發(fā)現(xiàn)場，游客感情用事。如有必要需上門道歉時，應(yīng)穿套裝或景區(qū)統(tǒng)一制服，最好主任（經(jīng)理）親自前往。到游客家中拜訪時應(yīng)帶道歉禮品。對游客的不當要求服務(wù)人員應(yīng)當斷然拒絕，不能輕易同意。如游客使用暴力時，應(yīng)馬上通知保安人員或警察解決。第二章 旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理