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1、工商管理學院06級畢業(yè)論文 基于信任的離職傾向問題研究 摘 要：眾多的研究顯示，影響員工離職的因素歸根結(jié)底都逐漸集中于員工對組織的信任。當前對于信任的研究各個學科領(lǐng)域都提出了不同的見解，而如何將建立信任與離職問題相結(jié)合的研究為數(shù)尚少。本文旨在立足于當前信任研究的理論基礎，聯(lián)系各項員工離職的影響因素，探求信任與離職傾向之間內(nèi)在的影響關(guān)系。此外，本文通過對幾家人力資源公司管理層的實證調(diào)查，以獲得的一手資料作為分析基礎，進一步驗證信任建立對離職傾向問題之間存在極大的相關(guān)關(guān)系。 關(guān)鍵詞：信任；人力資源公司；員工離職傾向；相關(guān)關(guān)系；心理契約；

2、 Research on managing demission tendency based on trust Abstract: Numerous researches show that most factors that influence employees demission tendency have been gathered on the trust for organization. Presently several subjects have their own views on t

3、rust, but when it comes to how to connect building trust with managing demission, few research has solved the problem. This article is aimed at present theories on trust, relating to factors that influence demission tendency ,to search the intrinsic relationship between trust and demission tendency.

4、 In addition, by visiting several human resource companies, the article can get the latest data which can prove the positive correction between building trust and managing demission tendency. At last, the article will analyse the conclusion of the research by psychological contract .

5、 Keywords: trust；human resource company; demission tendency; correlations；psychological contract; 目錄 一、引言 5 二、文獻綜述 5 （一）組織內(nèi)信任的影響因素 5 1、員工對主管的信任 5 2、員工對組織的信任 6 3、員工之間的信任 6 4、主管對員工的信任 6 5、主管對組織的信任 6 （二）信任的作用 6 （三）離職的影響因素 7 1、員工離職的企業(yè)內(nèi)部因素 7

6、2、員工離職的企業(yè)外部因素 7 3、員工離職的個人因素 8 （四）信任與離職傾向關(guān)系的評述 8 三、研究設計與數(shù)據(jù)分析 9 （一）研究設計 9 （二）數(shù)據(jù)與分析 9 1、數(shù)據(jù)來源 9 2、數(shù)據(jù)分析 10 3、平均數(shù)值分析 11 4、相關(guān)關(guān)系分析 13 （三）研究結(jié)果分析 15 1、心理契約結(jié)構(gòu)維度分析 15 2、信任與心理契約關(guān)系分析 16 3、心理契約對離職影響分析 17 四、結(jié)論與啟示 18 （一）結(jié)論 18 （二）對管理的啟示 18 五、結(jié)束語 19 參考文獻 20 一、引言 近幾年來，由

7、于人力資源的重要性逐漸被企業(yè)所接受，越來越多的企業(yè)更愿意采用高端人才的引進，從而一個新興的市場——人力資源市場隨著市場經(jīng)濟的要求逐漸成熟擴張。其中很重要的獵頭業(yè)務使得人力資源的流動性日益升高，因此如何建立員工對企業(yè)的信任以及如何降低員工的離職研究也成為當前人力資源領(lǐng)域的熱點問題。這些研究很大程度上為后人研究兩者之間的關(guān)系奠定了良好的理論基礎，極大地推動了此項研究的進展。本文旨在總結(jié)各種對信任的研究，立足于目前導致離職的各個因素研究，重點揭示信任在影響離職傾向中的巨大作用。 二、文獻綜述 （一）組織內(nèi)信任的影響因素 組織內(nèi)影響信任的因素眾多，根據(jù)目前的研究顯示，主要是從組織內(nèi)信任影響因

8、素的構(gòu)面探討。祁順生、賀宏卿（2006）將信任分為兩個結(jié)構(gòu)維度：一是組織中的人際間信任（interpersonal trust），另一個維度就是組織中的系統(tǒng)信任（organization trust & system trust）。具體如圖1所示： 圖1 組織內(nèi)部信任影響因素維度結(jié)構(gòu)圖 1、員工對主管的信任 Butler 提出員工信任主管的10 種特征，概括之后即人際間信任度取決于信任者所感知被信任者的能力（Ability ）、仁慈（Benevolence ）以及正直（Integrity）。而員工信任主管的后果變量大多表現(xiàn)為員工的組織公民行為，如下

9、屬對主管的滿意度、忠誠度，員工個人的工作績效、員工的工作滿意度等。 2、員工對組織的信任 Hwee Hoon Tan（2006）的實證調(diào)查結(jié)果顯示員工信任組織的前因變量是程序的公正性、分配的公正性、可感受的組織支持，其偏相關(guān)系數(shù)分別為0.66、0.48、0.75。同時實證結(jié)果中員工對組織內(nèi)信任的后果變量主要是員工的組織承諾和員工的離職傾向，其偏相關(guān)系數(shù)分別為0.70 和-0.62。因此員工對組織的信任與離職傾向呈負相關(guān)。 3、員工之間的信任 Schindler(1993)指出信任是基于對他人的正直、能力、承諾、開放性的評價，不管對方是主管、下屬、同事或其他職位，信任是建立在對他

10、人以前的表現(xiàn)和名譽的感知。Ladebo（2005）以尼日利亞西南部的2 個農(nóng)業(yè)發(fā)展項目中296 個推廣人員為調(diào)查對象，實證得出員工之間的信任與團隊凝聚力、感情承諾呈正相關(guān)，而與離職率成負相關(guān)。 4、主管對員工的信任 鄭伯壎（1999）指出組織中上級對下屬信任與下屬對上級信任的異同，分析出影響主管信任下屬的因素是員工的忠誠、能力、上下級關(guān)系。 5、主管對組織的信任 學者們做實證研究絕大部分都是以員工對組織的信任，只有Kristin 以主管為調(diào)查對象的研究中得出，主管信任組織的程度與主管的組織承諾呈正相關(guān)。 （二）信任的作用 從現(xiàn)有的有關(guān)文獻當作中，可以判斷信任產(chǎn)生在相互間存在風險性：

11、信任是以過去推斷未來，以熟悉推斷不熟悉（鄭也夫，2000）。在組織中，信任有以下方面的作用： 第一、信任是維系組織生存與維持組織效能的重要影響因素。信任可以有效地降低組織內(nèi)日常管理的處理成本，降低對未來的不確定性，促使組織內(nèi)部的資源做更合理的運用，從而能提高組織效能。（Roderick M. Kramer，1999） 第二、信任也可以促進組織成員之間的互助合作，使人際間的溝通更加的順暢(Bromiley&Cummings,1996;Chiles&McMackin,1996,Greed&Mlies,1996)。 同時信任的建立也有利于使員工更加服從組織的安排，有利于維護組織的權(quán)威。(Gran

12、ocetter,1985;Uzzi,1997) 第三、另外，經(jīng)眾多學者研究發(fā)現(xiàn)，當員工對組織保持高度信任時，即使上級對自己的績效結(jié)果不是很贊同，也更加樂意接受事實。（Hwee&Christy,2000） 第四、最后從社會資本的角度來看信任，學者們(Messick,1983,Tyler,1996)很早就做出了自己的判斷：“信任作為一種社會資本，主要有3個作用：減少在組織中的交易成本；增加組織內(nèi)成員的人際交往活動；有利于采取合適的形式去保護組織的權(quán)威?！? （三）離職的影響因素 1、員工離職的企業(yè)內(nèi)部因素 （1）組織的規(guī)模、地位和績效 組織的特征如規(guī)模、地位和績效是最容易使員工產(chǎn)生優(yōu)先效

13、應和近因效應的。組織的規(guī)模越大,所在行業(yè)的地位越高 ,在本行業(yè)市場中所占有的市場份額越大，員工的安全感和優(yōu)越感就越強，個人就覺得更有發(fā)展前途。從而自動減小了員工的離職（符益群，2003）。因此, 離職與組織的規(guī)模、地位和績效呈負相關(guān)。 （2）組織的內(nèi)部分工 每個員工在組織中都有自己特定的職位和相應的工作職責，一般而言，由于低層次的員工對企業(yè)的重要性小且數(shù)量大，所以流動率較高，因此他們的離職概率遠高于高層次的中層管理人員和技術(shù)人員。而后者的離職一般由更高的薪資待遇，更廣闊的發(fā)展空間以及其他隱性條件所決定（王忠民，影響員工離職率的九大組織因素，2003）。 （3）工作本身因素 美國心理學家

14、赫茲伯格（1959）通過在匹茲堡地區(qū)11個工商業(yè)機構(gòu)對200多位工程師、會計師調(diào)查征詢，采用“關(guān)鍵事件法”進行調(diào)查訪問，提出著名的雙因素理論。而關(guān)于工作本身的因素研究的還有Muchinsky & Morrow(1980)的研究中第一個因素就是工作關(guān)系因素。 （4）組織的管理風格和企業(yè)文化 一個企業(yè)的企業(yè)文化很大程度上決定了它的管理風格，H．S．Becker（1982）將企業(yè)文化定義為：組織成員共有的一套意義共享的體系，它使組織獨具特色，區(qū)別于其他組織。同時，企業(yè)文化涉及到關(guān)鍵員工與企業(yè)是否能形成良好的心理契約。心理契約（E. H. Schein，1992）是企業(yè)與員工形成的除經(jīng)濟契約之外的

15、，一種認同的無法明示心理上的責任和義務,它極大地影響關(guān)鍵員工對企業(yè)的承諾和滿意度。如果企業(yè)的文化不統(tǒng)一,而工作中的溝通、協(xié)調(diào)、合作、交流又存在很多問題,使得員工不認同企業(yè)的目標和價值觀, 從而導致員工離職（王國斌，2009）。 2、員工離職的企業(yè)外部因素 （1）社會經(jīng)濟因素 學者Williams(1999)對美國25個州的66個城市的456名銷售人員通過郵寄的方式進行離職問卷調(diào)查，結(jié)果表明失業(yè)率與員工工作滿意度呈負相關(guān)，與員工離職呈正相關(guān)。這一結(jié)果很容易理解，出現(xiàn)經(jīng)濟危機時，失業(yè)率很高，找工作很難，人們很珍視己得到的工作，所以很少會自愿離職。 （2）勞動力市場飽和度的影響 針對勞動

16、力市場的周期狀態(tài)，吳君民、葛世倫(1999)提出了“勞動力市場維度”的概念，以此分析行業(yè)生命周期、勞動力市場與離職率之間的關(guān)系。在此觀點中，勞動力市場分為三個維度：寬裕度(指工作空缺率與非就業(yè)率的比值)，穩(wěn)定性，復雜性，以低寬裕度、低不穩(wěn)定性、高復雜性為特征的市場稱為飽和市場，具有較大的離職概率，反之亦然。 3、員工離職的個人因素 員工個體的各個因素，包括年齡、任期、性別、婚姻、能力、興趣等都對離職具有不同程度的影響（Muchinsky& morrow，1980)。吳珊瑚（2006）同樣提到，如果能力有限、卻又得不到期望的回報、或者工作與樂趣不符，那么繼續(xù)留在企業(yè)里的可能性很小。 （四）

17、信任與離職傾向關(guān)系的評述 對于信任與離職之間的相關(guān)關(guān)系，很多學者都進行過各種假設，并采用調(diào)查研究的方式進行驗證。例如學者許科,、陳永強（2005）的《管理者信任行為與員工離職傾向的相關(guān)研究》，他們采用自編“管理者信任行為問卷”和“員工離職傾向影響因素問卷”兩份問卷,對148 名企業(yè)的員工進行了調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn):①管理者信任行為與員工離職傾向之間呈顯著負相關(guān)。②離職傾向諸因子在高、低信任行為組中差異顯著。 在李倩、王艷平、劉效廣（2009）發(fā)現(xiàn)：①高管信任程度越高,員工的離職傾向越低。②組織承諾越高,員工的離職傾向越低。③高管信任對員工離職傾向的影響通過組織承諾的部分中介作用來實現(xiàn)。 從心理

18、學角度來看，于海波、方俐洛為了探討組織信任對個體和組織的作用,在全國不同地區(qū)43家企業(yè)進行了問卷調(diào)查,得到801份有效問卷，結(jié)果顯示：組織信任對個體的工作滿意度、情感承諾有顯著的正向預測效果,而對離職意向具有顯著的負向預測效果，另外情感承諾的角度主要體現(xiàn)在心理契約等方面，由此可見心理契約與離職傾向和信任之間也有非常密切的關(guān)系。 在人力資源管理領(lǐng)域中，趙慧軍, 王君（2008）采用驗證性因素分析的方法檢驗了組織公正的結(jié)構(gòu), 主要探討了組織公正、組織信任與員工離職意愿之間的相互關(guān)系。結(jié)果顯示：驗證的結(jié)果除了支持組織公正的四維結(jié)構(gòu)之外，同時相關(guān)的回歸分析顯示了組織信任在組織公正和員工離職意向之間存

19、在著的中介作用, 而對員工離職傾向影響較大的是織信任知覺中對組織特征信任以及對同事之間的信任。 如上述文獻所示，很多有關(guān)信任和離職之間關(guān)系的文獻都提出究竟是同級之間的信任程度影響離職較大，還是上級對下級的信任程度影響離職較大這個問題。然而目前最終的意見很難統(tǒng)一，既有支持同級信任的也有支持上級信任的。因此在此筆者提出假設：①信任和離職傾向之間存在實際的負相關(guān)關(guān)系。②同事之間的信任比與上級的之間的信任對員工的離職影響更大。同時在此基礎上設計了以下的實驗進行實證調(diào)查，調(diào)查對象主要針對的是幾家具有代表性的人力資源公司管理層。 三、研究設計與數(shù)據(jù)分析 （一）研究設計 研究主要針對杭州知名的人

20、力資源公司，以浙江省商務人力資源交流服務中心、浙江對外服務公司、國際企業(yè)商務咨詢服務有限公司、GVC中國名流人力資源咨詢公司、浙江文博人力資源服務公司、杭州智聯(lián)易才人力資源管理有限公司、杭州創(chuàng)意人才中介服務有限公司、杭州才納人力資源公司等八家公司為調(diào)查對象，選取了人力資源公司的36名中層管理人員作為研究對象。主要是進行電話問卷調(diào)查與面對面問卷調(diào)查。問卷采用數(shù)值等級：1、2、3、4、5。1代表非常不同意， 2代表不太同意，3代表一般，4代表同意，5代表非常同意。問卷內(nèi)容包括人力資源成功的因素，工作滿意度情況調(diào)查和以往離職原因三大模塊。然后根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，然后采用SPSS軟件分析，主要進行平均值分析

21、以及相關(guān)分析來驗證以上假設是否成立。 （二）數(shù)據(jù)與分析 1、數(shù)據(jù)來源 本文中引用的數(shù)據(jù)全部來自于浙江省商務人力資源交流服務中心、浙江對外服務公司、國際企業(yè)商務咨詢服務有限公司、GVC中國名流人力資源咨詢公司、浙江文博人力資源服務公司、杭州智聯(lián)易才人力資源管理有限公司、杭州創(chuàng)意人才中介服務有限公司、杭州才納人力資源公司等。幾乎囊括了杭州所有知名的人力資源公司，而且公司背景既包括事業(yè)單位性質(zhì)的公司，也包括跨國性質(zhì)的公司，還有規(guī)模比較大的私營企業(yè)，以及規(guī)模普通的民營企業(yè)。因此針對杭州市人力資源行業(yè)具有代表性的這八家公司的調(diào)查研究，得到的數(shù)據(jù)更值得信賴。 此次問卷調(diào)查共發(fā)出42份，回收36份，

22、回收率達85.7%。 通過對以往文獻以及資料的查閱，筆者設計的調(diào)查問卷主要涉及四個方面： （1）個人的背景調(diào)查。根據(jù)調(diào)查問卷需要涉及到的個人資料，主要包括性別、年齡、文化程度、從事工作時間、工作職務和所在企業(yè)規(guī)模等六項。主要用來區(qū)分不同背景特點的研究對象。 （2）人力資源公司成功的因素。針對這個模塊，設計的主要是概括一般人力資源公司成功的四大因素，來獲取大致的人員傾向。從數(shù)據(jù)中得知，72%的人認為良好和可靠的服務是最重要的，良好的口碑和名聲則占到56%，關(guān)闊的社會關(guān)系和網(wǎng)絡資源占到67%，穩(wěn)定而和諧的員工關(guān)系占到44%。由此可見，可靠的服務對于人力資源公司是最為重要的，這也說明了組織間信

23、任的重要性，也間接說明了調(diào)查對象對于信任的側(cè)重程度很深。 （3）信任與工作滿意度關(guān)系。雖然工作滿意度不是本文重點闡述的內(nèi)容，但是涉及到后文對信任和離職因素的關(guān)聯(lián)程度，以及考慮到工作滿意度與員工心理契約的關(guān)系，因此特意設計了工作滿意度的調(diào)查模塊。在前期準備工作的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)工作滿意度的內(nèi)部關(guān)鍵因素主要有六項：認為同事之間的關(guān)系融洽最重要的占56%，上司關(guān)系占44%，工作具挑戰(zhàn)性占47%，滿意的工作環(huán)境占48%，高于社會平均水平的薪水占61%。而在闡述信任是否有助于提高工作滿意度的問題上89%的人認為是非常同意的。也由此可以證明信任與工作滿意度，也即心理契約的達成是呈正相關(guān)關(guān)系的。 （4）信任

24、與離職傾向的關(guān)系。對于離職的要素分析，總共設計了十項內(nèi)容，主要是工作環(huán)境不滿意、沒有民主管理、升職論資排輩、同事之間猜疑、個人發(fā)展受限、對工作內(nèi)容厭煩、壓力大且休息時間缺乏、工資收入低、同工不同酬。其中側(cè)重工作環(huán)境的占67%，上司關(guān)系占70%，個人發(fā)展空間和工作內(nèi)容占62%。最后對于判定信任是否有助于降低員工離職的問題上，92%的人是非常同意的，100%的人是同意的。 2、數(shù)據(jù)分析 通過對杭州八家人力資源公司的管理層背景調(diào)查顯示，在人力資源行業(yè)內(nèi)，男女比例是比較協(xié)調(diào)的；而年齡分布主要偏重于20-40歲之間，相對于其他行業(yè)而言還是非常年輕化的；學歷背景主要集中在大專以上，這是由人力資源行業(yè)的

25、專業(yè)性所決定的；這次集中調(diào)查的是基層管理人員和中層管理人員，因此很多基層管理人員工作經(jīng)驗均在2-3年左右，由此發(fā)現(xiàn)人力資源行業(yè)對年輕人的發(fā)展是有很大升職空間的。當然，與很多的咨詢行業(yè)企業(yè)一樣，通常人力資源公司的規(guī)模都在10-50人左右，由于這次調(diào)查的對象有幾大網(wǎng)點教廣的人力資源公司，因此規(guī)模咋50人以上的也占到一定的比例。 表1 背景調(diào)查數(shù)據(jù) 性別 男 50% 女 50% 年齡 20歲以下 0 20-30歲 83% 30-40歲 11% 40-50歲 6% 50歲以上 0 文化程度 專科以下 0 ?？? 27% 本科 67%

26、 碩士 6% 碩士以上 0 本單位工作年限 1年以下 6% 1-3年 60% 3-5年 6% 5-10年 17% 10年以上 11% 工作職務 一般員工 0 基層管理人員 60% 中層管理人員 34% 高層管理人員 6% 企業(yè)規(guī)模 1-10人 0 10-30人 34% 30-50人 22% 50人以上 44% 3、平均數(shù)值分析 從表4各關(guān)鍵因素平均值表中可以看出，良好和可靠的服務，良好的口碑和名聲，廣闊的社會關(guān)系、資源、網(wǎng)絡和和睦的員工關(guān)系是人力資源司成功的關(guān)鍵因素。在36份對管理層的問卷中，這四個關(guān)鍵因素的平均數(shù)值分別高達4

27、.61、4.5、4.56和4.1，遠遠超過了4（同意）。因此通過這個模塊的調(diào)查，可以證明，管理層均認為這四個有關(guān)企業(yè)信任的因素都是非常重要的，潛意識里揭露了他們對于職業(yè)中信任的態(tài)度。 同時，我們也不難發(fā)現(xiàn)在“信任能提工作滿意度”（4.56）以及“信任能降低員工自愿離職率”這兩個問題（4.17）上，受調(diào)查的獵頭們都保持了一致的非常贊成。但是，在這兩個作用中，上司的信任與同事的信任扮演了什么樣的角色，這需要在下文中進一步的論證。 另外，對于“上司關(guān)系”和“同事關(guān)系”兩個指標，一個是4.39，一個是4.33，也是屬于表中比較高的數(shù)值，這說明對于員工來說，與上級和同事之間的信任還是非常重要的。但是

28、聯(lián)系到下表的離職因素中的“休息時間缺乏”（2.89）和“沒有民主管理”（3.5），“對工作內(nèi)容的厭煩”（3.2）等幾個指標之間是否有相應的關(guān)系，需要進一步的證明。 表2 各關(guān)鍵因素平均值表 4、相關(guān)關(guān)系分析 為了驗證信任與離職之間存在負相關(guān)關(guān)系的假設再次選定了組織信任中的“與上司的關(guān)系（信任）”和“與同事的關(guān)系（信任）”分別作為變量，通過這兩個變量的變化，來研究兩者與員工自愿離職中各因素的相關(guān)性，進行相關(guān)分析來進證實這本文的假設。 （1）自變量：與同事的關(guān)系（信任） 選定工作滿意度中的“與同事關(guān)系

29、（信任）”作為自變量,將員工自愿離職中的“工作環(huán)境不滿意”、“沒有民主管理”、“升職論資排輩”、“同事之間猜疑”、“個人發(fā)展受限”、“對工作內(nèi)容厭煩”、“壓力大且休息時間缺乏”、“工資收入低”、“同工不同酬”作為因變量，研究雙方之間的相關(guān)性。 在表5中，明顯得知，“與同事的關(guān)系”直接影響到了員工離職：“人際關(guān)系不協(xié)調(diào)”（-.028）和“工作內(nèi)容厭煩”（-.042）存在負相關(guān)，而與“上司缺乏公平公正”（.163）以及“個人發(fā)展空間受限”（.113）存在極低的相關(guān)性。由此可以證明同事關(guān)系與離職存在負相關(guān)的關(guān)系。 表3 與同事關(guān)系（信任）與離職的各關(guān)鍵因素的相關(guān)性

30、 表4 與同事關(guān)系（信任）與離職的各關(guān)鍵因素的相關(guān)性（續(xù)） （2）自變量“與上司的關(guān)系（信任）” 選定了工作滿意度中的“與上司的關(guān)系（信任）”作為自變量，而員工自愿離職中的九個變量作為因變量，研究兩者之間的相關(guān)性。 通過下表可以清楚地看出，“與上司關(guān)系”很大程度上影響員工離職：“工作環(huán)境不滿意，制度不規(guī)范”（-.142）,“個人發(fā)展空間受限”（-.373）,“對工作內(nèi)容的厭煩”（-.193）以及“工資收入低”（-.173）,即“與上司關(guān)系”與這四個影響離職的變量存在負相關(guān)關(guān)系。

31、表5 上司關(guān)系（信任）與離職的各關(guān)鍵因素的相關(guān)性 表6 上司關(guān)系（信任）與離職的各關(guān)鍵因素的相關(guān)性（續(xù)） （三）研究結(jié)果分析 對于本次研究假設的結(jié)果“與上級之間的信任比與同級之間的信任對員工離職傾向影響更大”的解釋分析，主要可以從心理契約的角度入手，分析為何上級對員工的信任（組織對員工的信任）對員工的離職起著舉足輕重的作用。 通常，心理契約是指員工對企業(yè)內(nèi)隱的期望，心理契約破壞是員工對企業(yè)未履行心理契約的主觀感知，影響著員工的態(tài)度與行為?！靶睦砥跫s”概念在1960 年由Argyris

32、首次使用，他在1960年所著的《理解組織行為》(Understanding organizational behavior) 一書中,創(chuàng)先在管理領(lǐng)域中引入心理契約,他強調(diào)在員工與組織的相互關(guān)系中,除正式雇傭契約（即經(jīng)濟契約）規(guī)定的內(nèi)容外, 還存在著隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望, 是決定員工態(tài)度和行為的重要因素。以下從心理契約的結(jié)構(gòu)維度和與信任、離職之間關(guān)系角度來分析。 1、心理契約結(jié)構(gòu)維度分析 在Rousseau， Robinson等人的二維結(jié)構(gòu)基礎上發(fā)展而來的三維結(jié)構(gòu)被更多的研究者所接受，根據(jù)李原（2006）的研究成果顯示，三維結(jié)構(gòu)的內(nèi)容如圖2所示： 表7 三維結(jié)構(gòu)維度的契約

33、 1997年Herriot和Manning等學者對英國各地區(qū)各行業(yè)的184名管理者和184名員工的心理契約內(nèi)容進行調(diào)查研究，他們主要采用大方法是關(guān)鍵事件法和比例分層抽樣法。最終結(jié)果發(fā)現(xiàn)，兩類心理契約中的組織責任內(nèi)容有：信任、培訓、公正、協(xié)商、友善、理解、關(guān)懷、安全、有恒一致、薪資、福利、工作穩(wěn)定等12個類別；員工責任內(nèi)容有：守時、忠誠、務業(yè)、誠實、互助、愛護資產(chǎn)、體現(xiàn)組織形象等7個方面。 2、信任與心理契約關(guān)系分析 羅素等人（1995）曾從理論上探討了心理契約中雙方責任的內(nèi)部關(guān)系。她從社會交換的角度出發(fā)得出，員工從組織中得到的回報與其對組織的貢獻應該是相對應的。如果組織只注重給員工經(jīng)濟利

34、益的短期回報，而不關(guān)注長期的、發(fā)展方面的投資，員工會降低對組織的信任，并相應調(diào)整自己的心理契約以及態(tài)度和行為，使自己的責任與組織的責任相匹配。 Robinson 和Rousseau都認為無論關(guān)系型心理契約還是交易心理契約，與員工對企業(yè)的信任之間都是正相關(guān)關(guān)系，但是他們都并沒有提出心理契約中的具體結(jié)構(gòu)維度與組織信任中的具體結(jié)構(gòu)維度之間的相互對應關(guān)系。郁儉儉（2008）在《心理契約與組織信任的結(jié)構(gòu)關(guān)系研究》一文中，通過對前人理論研究的總結(jié)概括和深入思考，她認為兩者之間存在著一種類似于金字塔結(jié)構(gòu)的一一對應并逐級遞進的正相關(guān)關(guān)系，具體可以用金字塔結(jié)構(gòu)模型進行概括，如圖2所示：

35、 圖2 金字塔結(jié)構(gòu)模型 本文在此結(jié)合之前學者對信任和心理契約的定義，將信任定義為交易雙方的一種心理契約，相信并期望對方所做的任何事不會對自己不利。即：雙方都信任對方也就是相信自己的交易伙伴不會利用自己的脆弱性，而他也不會去利用隨訪的脆弱性來破壞雙方的信任。 3、心理契約對離職影響分析 有部分研究表明,員工在組織中的心理契約會經(jīng)歷EAR 循環(huán), 即建立( ESTABL ISHING) 、調(diào)整(ADJUSTING) 和實現(xiàn)(REAL IZATION) 的過程。當一個完整的EAR 過程結(jié)束之后,員工又會對組織產(chǎn)生新的期望,即又建立了一個新的心理契約。同時，在一個心理契約的

36、實現(xiàn)過程中，員工會一直根據(jù)環(huán)境的變化對心理契約隨時做出調(diào)整,直到其再次實現(xiàn)（邵愛華 2005）。 很多的研究將心理契約的三維結(jié)構(gòu)分為規(guī)范維度，人際維度和發(fā)展維度，而在激勵維度的層面則將維度分為物質(zhì)激勵維度、環(huán)境支持維度和發(fā)展機會維度。 物質(zhì)激勵主要包括物質(zhì)報酬和物質(zhì)條件兩個方面，這兩個方面是員工工作和 生活的基本保障，這即是之前二維結(jié)構(gòu)中的交易維度。在保證公平公正的前提下，組織明確地或者內(nèi)隱地承諾根據(jù)員工所完成的任務提供專門的、一定時期內(nèi)的貨幣報酬和工作環(huán)境，使員工有基本生活條件和基本工作條件的保障。 企業(yè)給員工提供人際環(huán)境和人文關(guān)懷，而員工為企業(yè)創(chuàng)造良好和諧的人際環(huán)境，即二維結(jié)構(gòu)中的

37、關(guān)系維度。不僅包括員工為企業(yè)創(chuàng)造良好的人際環(huán)境，比如團隊合作，同事之間的互幫互助等等；同時企業(yè)也有責任給員工提供廣泛的長期的強調(diào)未來發(fā)展和社會情感方面的支持，包括個人關(guān)懷和支持等等，可以使員工在和諧友好的人際環(huán)境中收到認可和尊重，從而使員工產(chǎn)生歸屬感。 發(fā)展機會維度是員工在自己本職工作中付出更多的努力，自覺承擔覺得之外的工作任務，為企業(yè)的發(fā)展貢獻額外的力量之后，企業(yè)相應地給員工提供事業(yè)發(fā)展的空間，使員工充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢和潛能，從而獲得成就感和滿足感。同時這個維度也可以分為兩個亞維度：一個是工作性質(zhì)方面，另一個是發(fā)展空間。一般的知識型員工本身就具有很強的學習和創(chuàng)新能力，他們的創(chuàng)造力是企業(yè)價值

38、增值的源泉，但同時他們比一般的員工更注重自身價值的實現(xiàn)以及良好的發(fā)展空間。 四、結(jié)論與啟示 （一）結(jié)論 通過上面的調(diào)查研究、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和研究結(jié)果分析，可見，在人力資源的行業(yè)內(nèi)，信任對于管理層是及其重要的。由四個指標“良好和可靠的服務”、“ 良好的口碑和名聲”、“ 廣闊的社會關(guān)系、資源、網(wǎng)絡”以及“ 和睦的員工關(guān)系”的指標可以了解人力資源業(yè)內(nèi)的人士非常重視信任的作用。 另外，通過平均數(shù)值的分析和相關(guān)關(guān)系的分析，可以得出實證之后的結(jié)論：信任對于員工滿意度的提高有非常重要的作用，這種信任既包括與上級之間的信任，也包括同事之間的信任。另外，調(diào)查顯示，與上級之間的信任直接與四項離職的因素指

39、標成負相關(guān)，而與同事之間的關(guān)系只與兩項離職的因素成負相關(guān)，由此看來，與上級之間的信任關(guān)系比與同時的信任關(guān)系對員工的職業(yè)生涯更為重要。并且通過心理契約對研究結(jié)果進行更深一步的分析來解釋為何上級信任對員工的離職影響更大。 最后，通過以上實證調(diào)查的所有結(jié)果數(shù)據(jù)分析，可以得出：①假設“信任與員工離職是呈負相關(guān)關(guān)系”成立；②假設“與同級之間的信任比與上級之間的信任對員工的離職傾向有更為重要的影響”是不成立的，即：與上級之間的信任比與同級之間的信任重要得多。 （二）對管理的啟示 上文解釋了心理契約與組織信任和離職傾向之間的中介作用，以此來進一步解釋心理契約在組織中的地位舉足輕重，同時證明組織對員工的

40、信任是影響員工離職的最重要的因素。因此，如果企業(yè)的離職概率較高，可以考慮增加企業(yè)和組織內(nèi)的上級對員工的信任程度，讓員工有高度的歸屬感和被信任感，正所謂“疑人不用，用人不疑”。一旦經(jīng)企業(yè)嚴格面試進入組織的員工，企業(yè)都應該相信其對企業(yè)的忠誠，相信其的工作能力，這樣才有讓員工對企業(yè)產(chǎn)生良好的心里期望，也就是建立積極的心理契約。 五、結(jié)束語 本文通過實證研究，發(fā)現(xiàn)了原先有些學者的觀點——同級員工的信任比上級的信任對離職影響更大這一觀點與此次研究的事實是不符合的。而事實則是與很多曾經(jīng)做過此類研究的學者的結(jié)論一致，即上級信任比同級信任對離職影響更大，此次研究經(jīng)過實際的調(diào)查進一步驗證了這個結(jié)

41、論是正確的。 另外，此次調(diào)查研究經(jīng)過長期的準備和籌劃，雖然投入的時間精力很多，但是仍舊有很多不足之處。首先，受到調(diào)查對象有限的前提之下，所調(diào)查到的只有杭州市內(nèi)比較知名的人力資源公司，無法涉及到其他行業(yè)其他性質(zhì)的公司，所以此次調(diào)查的研究結(jié)果僅限于杭州市內(nèi)的人力資源行業(yè)。其次，所設計的調(diào)查問卷只是根據(jù)查閱的資料和文獻來總結(jié)各個模塊的影響因素，難免與一直發(fā)展變化的實際有所出入，不能很全面地掌握最新的動態(tài)變化。最后，本身對數(shù)據(jù)統(tǒng)計不是非常的專業(yè)，只能做簡單的平均分析和相關(guān)性分析，至于負責的回歸和線性分析等尚存留在實驗階段，故沒有將統(tǒng)計結(jié)果編入到文章中。這些都是需要繼續(xù)努力學習和不斷改進的。 同時，

42、本文只是驗證了上級信任與同事信任哪個維度更為重要，并且從心理契約的角度解釋了這一結(jié)論，但是至于在此基礎上進一步的實際管理方法的提出還有待深入。比如如何建立信任度高的心理契約來管控員工的離職等問題都是以后可以繼續(xù)研究的方向。 參考文獻 [1]彼得·什托姆普卡著 程勝利譯 ，信任：一種社會學理論[J]，中華書局，2005 （2）：33-37。 [2]蔡翔、程發(fā)新，組織內(nèi)部縱向信任影響因素研究的若干命題[J]，2006（5）：28-34。 [3]郭京生 張立興，企業(yè)員工離職率高的原因和對策[J]，北京交通管理干部學 院學

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50、任關(guān)系研究調(diào)查問卷 您好！我們是工商管理學院的學生。正在開展一項信任調(diào)查研究，請您根據(jù)自己在目前公司的真實情況和看法回答，結(jié)果僅用于研究，并給予保密。 一、背景資料：請您根據(jù)實際情況在相應項目前的數(shù)字上打“√”。 1、性別：①男； ②女 2、年齡：①20歲以下；②20-30歲；③30-40歲；④40-50歲；⑤50歲以上 3、文化程度：①專科以下；②?？?；③本科；④碩士；⑤碩士以上 4、從事工作的時間：①1年以下；②1-3年；③3-5年；④5-10年；⑤10以上 5、工作職務： ①一般員工 ②基層管理人員 ③中層管理人員 ④高層管理人員 6、企業(yè)總?cè)藬?shù)：①1－10；②

51、10－30；③30－50；④50以上 二、下面是有關(guān)信任的描述，請依據(jù)您個人的想法，在相應的數(shù)字上打√，表達您贊同的程度。選擇的數(shù)字越大，表示您越贊同這種說法。 5 —— 非常 同 意 4 —— 同 意 3 —— 一 般 2 —— 不太 同 意 1 —— 非常不同意 三、問卷 （一）人力資源公司成功的因素： 1、良好和可靠的服務 1 2 3 4 5 2、良好的口碑和名聲 1 2 3 4

52、 5 3、廣闊的社會關(guān)系和網(wǎng)絡、資源 1 2 3 4 5 4、穩(wěn)定而和諧的員工關(guān)系 1 2 3 4 5 （二）工作滿意度情況調(diào)查 1. 同事之間關(guān)系融洽 1 2 3 4 5 2. 上司公平地對待你 1 2 3 4 5 3. 工作具有自主性和挑戰(zhàn)性

53、 1 2 3 4 5 4. 滿意的工作環(huán)境 1 2 3 4 5 5 高于社會平均水平的薪水 1 2 3 4 5 6、信任有助于提高你的工作滿意度 1 2 3 4 5 你覺得信任有助于提高以上1-5選項的那幾個方面的工作滿意度：（多選）： （三）曾經(jīng)你離職的原因 1、工作環(huán)境不滿意，制度不規(guī)范

54、 1 2 3 4 5 2、不受尊重、沒有民主管理； 1 2 3 4 5 3、上司缺乏公平公正，升職論資排輩 1 2 3 4 5 4、人際關(guān)系不協(xié)調(diào)，同事之間的猜疑 1 2 3 4 5 5、個人發(fā)展的空間受限 1 2 3 4 5 6、對工作內(nèi)容的厭煩 1 2 3 4 5 7、壓力大，休息時間缺乏 1 2 3 4 5 8、工資收入低，福利差 1 2 3 4 5 9、同工不同酬，分配不公； 1 2 3 4 5 10、信任有助于降低員工離職率 1 2 3 4 5 請你對1-9選項的重要性進行排序： 21 Ⅰ-