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1、2009年度春季秩序維護(hù)員言行規(guī)范測(cè)試（A卷） 姓名 日期 得分_______ 本試卷共 頁，滿分 分；考試時(shí)間： 分鐘；考試方式：（閉卷） 題 號(hào) 一 二 三 四 五 六 七 八 總分 題滿分 50 50 得 分 得分 評(píng)卷人 一、單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題5分，共50分） 在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。 1. 保持手部干凈，指甲

2、不得超過指頭 毫米，指甲內(nèi)部不殘留污物。 【 B 】 A.一 B. 二 C.三 D. 四 2. 上班前著裝、儀容儀表要整潔規(guī)范，至少提前 分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)。 【 C 】 A.10 B.20 C.15 D.30 3. 上班前不

3、得吃有異味的食物，保持 清潔，口氣清新。 【 A 】 A.口腔 B.鼻腔 C.口氣 D.牙齒 4. 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持 左右的距離，并使用禮貌用語。 【 B 】 A.0.5米 B.1米 C.2米 D.2.5米 5.

4、在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要 ，并做好解釋工作。 【 D 】 A.態(tài)度兇狠 B. 生拉硬拽 C.一切隨客 D. 文明禮貌 6. 上班統(tǒng)一佩帶胸牌，胸牌應(yīng)端正的戴在 衣襟處。 【 D 】 A. 右胸 B.中間 C .任意地方

5、 D.左胸 7. 行走時(shí)盡量靠路 側(cè)行走。 【 C 】 A.隨意 B.左 C.右 D.中間 8. 與客戶交談時(shí)的注意事項(xiàng)，下列說法正確的是 。 【 A 】 A.與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。 B.當(dāng)客戶提出服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。 C.對(duì)熟

6、悉的客戶應(yīng)稱呼起姓名以便于交流。 D.當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，可以說“這與我無關(guān)”之類的話。 9. 就坐時(shí)的正確姿態(tài) 。 【 B 】 A.任意晃動(dòng)桌子椅子，發(fā)出聲音。 B.姿態(tài)端正，兩肩平，雙手可平放桌面。 C.趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上。 D.坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。 試卷第1頁（共 2 頁） 10.對(duì)車輛實(shí)施管理時(shí)，下列說法不正確

7、的是 。 【 C 】 A. 當(dāng)車輛離開時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，車內(nèi)勿存放貴重物品”。 B.對(duì)違章行車者，應(yīng)說“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按導(dǎo)標(biāo)行駛”。 C.對(duì)違章停車者，應(yīng)說“走開，走開，這里不能停車”。 D.對(duì)滯留車道人員，應(yīng)說“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車道逗留”。 得分 評(píng)

8、卷人 二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題5分，共50分） 在每小題列出的備選項(xiàng)中只至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。 1. 基本禮貌用語10字包括： 【A B C E 】 A.對(duì)不起 B.再見 C.您好 D.早 E. 謝謝 2. 對(duì)行走的要求，下列描述正確的是：

9、 【 B C 】 A.走路動(dòng)作應(yīng)輕快，一般情況可以奔跑、跳躍。 B.行走時(shí)不與客戶搶道。在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行。 C.在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧。 D.行走時(shí)可以把手放在衣袋或雙手抱胸走路。 3. 當(dāng)值禁止的行為： 【A B

10、 D】 A.衣著不整潔 B.擅自串崗、脫崗 C. 服從領(lǐng)導(dǎo)安排 D. 聊天、瞌睡 4. 對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)做到： 【 A D 】 A.和顏悅色 B.面無表情 C.態(tài)度冷淡 D.熱情主動(dòng) 5. 樓層巡視管轄區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)哪些情況時(shí)，及時(shí)按規(guī)定處置： 【 A C D 】 A. 可疑人員亂竄樓層 B.客戶單元內(nèi)有送快遞人員 C. 客戶單元內(nèi)有異味 D.推銷

11、人員 6. 本大廈謝絕哪些人員進(jìn)入。 【 A B C D 】 A. 衣冠不整者 B.戴頭盔者 C. 推銷及發(fā)廣告者 D.醉酒及精神異常者 7 當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)： 【 B C 】 A.做完手中工作，再招呼客戶。 B.熱情接待, 專心傾聽。 C.可以說：“您有什么困難,但愿我能給你幫助”。 D.應(yīng)在不泄露公司

12、機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)模棱兩可作答。 8.施工現(xiàn)場(chǎng)巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)查驗(yàn)： 【 A B C D 】 A.動(dòng)火人員操作證 B.動(dòng)火許可證 C.現(xiàn)場(chǎng)滅火器的配置 D.現(xiàn)場(chǎng)需專人監(jiān)護(hù) 9.儀表儀容方面應(yīng)注意： 【 B D 】 A.所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不得染除黃色以外的其他顏色 B.上班前不得吃有異味的食品 C.非上班時(shí)間，可以穿著工作服外出 D.保持眼部、耳朵清潔，不得殘留眼屎、耳垢 10.對(duì)待客戶，下列正確的是： 【 A B C 】 A.見客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼，然后再請(qǐng)客戶出示出門單。 B.當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 C.當(dāng)客戶有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙。 D.當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己和客戶有誤解時(shí)，應(yīng)說：“我要怎么說，你才能聽懂”。 試卷第2頁（共 2 頁）