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1、 《售后服務(wù)管理制度》 序 言 以客戶為中心， 貫徹客戶第一理念， 建立客戶服務(wù)管理規(guī)劃、 建立客戶信息庫、 加強(qiáng)客戶資信控制、 維護(hù)客戶良好關(guān)系， 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客戶服務(wù)等工作流程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、方法、細(xì)節(jié)、制度、表單。售后服務(wù)肩負(fù)著企業(yè)形象建設(shè)的重任。 影響消費(fèi)者對企業(yè)形象形成的主要因素有：產(chǎn)品使用性能及廠商的服務(wù)質(zhì)量、 企業(yè)窗口部門的工作質(zhì)量及外觀形象、企業(yè)的實(shí)力及企業(yè)的社會口碑， 因此企業(yè)建設(shè)主要有： 售后服務(wù)企業(yè)外觀形象建設(shè)、 公共關(guān)系、 提高以質(zhì)量保修， 核心的全部售后服務(wù)內(nèi)容的工作質(zhì)量等。 目 的

2、 售后體系的建設(shè)要確定企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)， 以較低的費(fèi)用獲得讓顧客滿意的效果和保障， 減少和杜絕索賠， 減化過程環(huán)節(jié)， 縮短維修時(shí)間，提高工作效益。 售后服務(wù)體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理、 產(chǎn)品維修、退換和保養(yǎng)等， 它還涉及信息反饋、 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)等多項(xiàng)內(nèi)容。售后體系建設(shè)對前臺反應(yīng)的質(zhì)量問題能夠及時(shí)解決、 處理，對返修的機(jī)器及時(shí)做出判定、分析、處理、在短時(shí)間內(nèi)給出返修結(jié)果。 目 錄 一、 售后服務(wù)的工作流程 二、 售后服務(wù)的人員編制 三、 售后服務(wù)人員的工作職責(zé) 四、 售后服務(wù)管理

3、制度 五、 顧客抱怨和投訴處理服務(wù) 八、 質(zhì)量問題產(chǎn)品費(fèi)用承擔(dān) 九、 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及鑒定方法 一、售后服務(wù)工作流程 返修機(jī)器檢查拆包、 登 記并與客戶確認(rèn) 通知售后維修人員進(jìn)行 維修 將維修好的機(jī)器按要求 時(shí)間進(jìn)行老化測試 測試ＯＫ 登記相關(guān)記 錄安排回寄 回訪客戶 二、售后服務(wù)人員編制 售后服務(wù)部

4、 客服專員 維修人員 客服專員： 3 人 維修人員： 1 人 三、售后服務(wù)人員工作職責(zé) (一) 客服專員 1. 接聽客戶來電，詳細(xì)了解客戶反饋問題，并做好記錄。 2. 通過電話解答一般性或操作方面的問題， 需維修的產(chǎn)品要告知客戶售后維修地址、電話、聯(lián)系人。 3. 收到客戶寄來的維修產(chǎn)品，先開包驗(yàn)貨，檢查產(chǎn)品外觀是否完好，如有損壞需及時(shí)電話通知到客戶，確認(rèn)損壞原因。 4. 將客戶姓名、電話、地址、產(chǎn)品型號及產(chǎn)品相關(guān)信息登記在售后維修記錄表和售后系統(tǒng)中，保障售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、清

5、晰、及數(shù)據(jù)的保密性。 5. 要與各客戶溝通落實(shí)寄貨方式和運(yùn)輸方式，以最低成本達(dá)到最終目的。 6. 測試產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的故障后送往維修部， 將維修產(chǎn)品放置維修部待修區(qū)域。 7. 測試人員前往待測試區(qū)域取回維修好的產(chǎn)品進(jìn)行測試，確保產(chǎn)品故障消除，產(chǎn)品功能正常。 8. 測試好的產(chǎn)品，包裝好以快遞的形式寄回客戶，若有需要，可以電話通知客戶產(chǎn)品已寄出，告知客戶快遞單號以備查詢。 9. 定期回訪客戶，了解機(jī)器狀態(tài)及客戶需求。 (二) 維修 1. 對客戶退回的產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行核對，按各區(qū)域劃分已維修和未維修產(chǎn)品，保障整月退貨的數(shù)據(jù)清晰、準(zhǔn)確。 2. 維修部

6、按先進(jìn)先出的原則，在三天內(nèi)將產(chǎn)品維修完畢，修好的產(chǎn)品放置待試區(qū)域。若三天內(nèi)不能修復(fù)的產(chǎn)品，只要外觀完好，可以申請更換同型號新產(chǎn)品。 3. 保外產(chǎn)品、由維修部確認(rèn)故障和費(fèi)用；售后專員聯(lián)系客戶，為客戶報(bào)價(jià)。若客戶同意維修，請先付費(fèi)再維修；不愿維修的，將產(chǎn)品寄還給客戶。 4. 每月將配件的質(zhì)量問題、數(shù)據(jù)報(bào)上級審批后進(jìn)行對當(dāng)月的報(bào)費(fèi)品處理。 5. 每月總結(jié)當(dāng)月存在質(zhì)量問題的報(bào)表及各供應(yīng)商的評估， 并根據(jù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題需采取哪些預(yù)防措施，提供至品質(zhì)部。 6. 按時(shí)完成上級主管臨時(shí)交辦的任務(wù)。 7. 在工作中如有出現(xiàn)異常現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)反饋、上報(bào)。 四

7、、售后服務(wù)管理制度 ( 一 ) 售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1. 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念， 要竭盡全力為客戶服務(wù)，覺不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。 2. 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。 3. 售后服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。 4. 售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。節(jié)假日也不例外。使用電話應(yīng)注意 禮節(jié)，語言簡明扼要

8、，接電話先問好“您好， 瑞致達(dá)售后，有什么可以幫您？（必須將錄音軟件打開） 5. 售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。 6. 若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出通報(bào)或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。 7. 顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的

9、是公司的形象。 8. 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。 9. 錄入的信息一定要準(zhǔn)確、完整，不允許因個人原因，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，對日后的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)造成影響。 10. 售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。 ( 二) 接受客戶意見與建議 1. 好！感謝您對瑞致達(dá)的關(guān)注與支持， 我們會認(rèn)真聽取您的意見和建議， 并安排相應(yīng)的人員 2. 客戶提出意見后、應(yīng)及時(shí)記錄在案，我們會及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，  建議

10、很重要 非常感謝您給我們提出這個 建議。謝謝您的支持，再見。 ( 三) 特殊情況處理技巧 1. 電話受理時(shí)如遇客戶沒有話音，可禮貌的提示客戶電話已經(jīng)接通、經(jīng)提示仍 然沒有話音， 可能是客戶能夠聽得到我方的聲音、 而我方聽不到客戶的聲音， 可以禮貌的建議客戶換部電話或者過段時(shí)間再來咨詢 2. 聲音，可禮貌 的向客戶說明情況并提出解決方法結(jié)束通話后， 應(yīng)立刻記錄并主動回復(fù)客戶， 并 再次向客戶解釋清楚剛才的情況 。 3. 遇到電話雜音太大無法正常聽清時(shí)，客服可以向客戶如實(shí)反映情況，并建議 客戶換部電話進(jìn)行咨詢，經(jīng)獲準(zhǔn)后應(yīng)向客戶

11、致謝。 4. 遇到客戶咨詢時(shí)語速過快或者過慢時(shí)、客服的語速不需要完全，跟隨客戶的語速進(jìn)行調(diào)整，可以進(jìn)行微調(diào)后與客戶進(jìn)行溝通。 5. 電話受理如遇客戶使用免提導(dǎo)致聲音過小，可禮貌的提示客戶電話話音過小是否可以將話筒拿走，待客戶調(diào)整后客服應(yīng)向客戶致謝。 6. 客戶咨詢或者投訴時(shí)敘述不清，較為繁瑣、客服應(yīng)善解人意。用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶描述所要咨詢的問題 。 8. 對于尚未開通的業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)向客戶致歉 9. 如遇客戶向客服致謝時(shí)， 10. 如遇客戶向客服致歉時(shí)， X 先生 / ( 四) 服務(wù)禁忌 客服電話工作禁忌包含但不限于以下內(nèi)容 1.

12、 講話時(shí)輕易打斷客戶說話 2. 與客戶溝通過程不說普通話 3. 在客戶掛機(jī)前掛機(jī) 4. 在同客戶溝通過程中與同事交談 5. 5 6. 7. 與客戶發(fā)生爭執(zhí) 8. 責(zé)問、反問、訓(xùn)問或謾罵客戶 9. 與客戶閑談或者開玩笑 ( 八) 服務(wù)態(tài)度 1. 2. 在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方，不能無故打斷客戶說話。 3. 4. 不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。遇 5. 工作中出現(xiàn)差錯——要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉， 主動糾正差錯。 6.

13、 在向客戶解釋完畢后，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新。 7. 在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8. 要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問題。 ( 九) 處理技巧 1. 信 息內(nèi)容。 2. 并盡快獲取所需信 息。 3. 識，能很好地為客戶 解決問題。 4. 使客戶很好的理解。 5. 答，不能答非所問。 五、顧客抱怨和投訴處理服務(wù) 1. 在接聽投訴電話或接待投訴客戶時(shí)，需認(rèn)真傾聽，了解消費(fèi)者的心聲，讓消費(fèi)者感覺到自己被重視。 2. 在處理

14、投訴時(shí)，要理智地解決問題， 不得與消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí)， 以免矛盾激化。 3. 對待投訴的消費(fèi)者，要有禮貌，注意語言的語調(diào)及音量，態(tài)度要誠懇。 4. 5. 在了解清楚情況后，需向消費(fèi)者說明投訴處理需要的過程及配合時(shí)間，向消費(fèi)者承諾投訴處理的時(shí)限、預(yù)期結(jié)果。向消費(fèi)者承諾的服務(wù)要真實(shí)、可行、明確，已承諾的就必須要兌現(xiàn)。 六、售后服務(wù)培訓(xùn)及考核的管理制度 (一) (二) 培訓(xùn)：定期對售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技巧、服務(wù)理念、檢測維修技術(shù)等。 (三) 定期考核：定期對售后服務(wù)人員在技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度等各方面進(jìn)行考核，做到獎優(yōu)懲劣。 1. 2. 考核內(nèi)容和方式 3. 4. 考核時(shí)間：每月 1 日 31 日。 5. 6. 考核工資標(biāo)準(zhǔn)：將員工每月應(yīng)發(fā)工資總額的 10％作為績效考核工資， 根據(jù)當(dāng)月工作績效考核結(jié)果，確定績效工資發(fā)放比例和具體金額。 7. 8. 考核內(nèi)容：員工本人當(dāng)月工作完成情況及綜合表現(xiàn)。