《員工行為規(guī)范 (3)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《員工行為規(guī)范 (3)（6頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 《員工日常行為規(guī)范》 二〇一二年三月 目 錄 一、公司介紹…………………………………………………………………………3 二、員工儀容儀表規(guī)范………………………………………………………………3 三、員工用語(yǔ)及電話應(yīng)答規(guī)范………………………………………………………5 四、日常行為規(guī)范……………………………………………………………………6 五、偷竊行為處理規(guī)范………………………………………………………………7 六

2、、員工行為規(guī)范檢查表……………………………………………………………8 前 言 常言道：沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。良好的行為準(zhǔn)則是員工的日常工作與行動(dòng)，這是使事業(yè)順利進(jìn)行的必要保障。因此為了更有效地開(kāi)展工作，請(qǐng)每一位員工仔細(xì)閱讀本手冊(cè)，以便時(shí)常檢查自己是否全面、正確地遵守了公司所要求的行為準(zhǔn)則。 一、公司介紹 二、員工儀容儀表規(guī)范 1、品德： 原則：誠(chéng)實(shí)、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽(yù)感

3、 目的：作一個(gè)對(duì)公司、對(duì)社會(huì)有責(zé)任感的人 謙虛謹(jǐn)慎，提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神 與同事之間和諧相處，互相幫助 時(shí)刻維護(hù)公司的形象 2、儀表形象： 原則：端莊、整潔、大方 目的：創(chuàng)造良好的公司氛圍，體現(xiàn)員工的良好風(fēng)貌 3、儀容要求： ?男士：勤洗澡、理發(fā)（男士不得留長(zhǎng)發(fā)、扎鞭），勤修剪指甲 保持清潔。 頭發(fā)要求梳理整齊、利落。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)， 兩側(cè)不蓋耳。男士不得蓄留胡須。 ?女士：發(fā)型要求文雅大方，不得彩色染發(fā)。 女士可佩戴得體

4、的首飾或服飾， 不準(zhǔn)佩帶懸掛式大耳環(huán)。在崗時(shí)可以化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。 4、著裝要求: ? 員工在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服，在左胸前端正地佩帶胸 牌。服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng) 和袖口）。 服裝不能出現(xiàn)開(kāi)線或鈕扣脫落。 ? 在崗期間，女士不得穿透視裝、短西褲、超短裙、短褲、熱褲（裙裝必 須及膝），不得赤腳穿拖鞋、。男士不得光膀子、不得穿露肩背心、老漢 白底鞋、涼拖。 5、附加說(shuō)明： ? 每日上崗前，員工應(yīng)對(duì)自己的儀容儀表和著裝進(jìn)行自檢。 ? 當(dāng)日部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)在崗前檢查員工的儀容、儀表和著

5、裝。對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的 員工進(jìn)行警告，限定改正時(shí)間；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的員工，可以要 求其首先解決問(wèn)題，否則不予上崗。 三、員工用語(yǔ)及電話應(yīng)答規(guī)范 1、原則：禮貌，周到，文雅，耐心。 不否定——任何時(shí)候，不能強(qiáng)硬的說(shuō)“不”。 不指責(zé)——不對(duì)電話來(lái)訪著表示出懷疑對(duì)方語(yǔ)氣。 理 解——站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。 切 記——讓對(duì)方不滿(mǎn)意的離開(kāi)是我們最大的失敗。 2、 接電話要領(lǐng)： ? 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽(tīng)。 ? 接電話規(guī)范用語(yǔ)及語(yǔ)序：

6、接電話時(shí)先報(bào)公司名稱(chēng)：“您好，孟氏公司”。 詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？” 遇詢(xún)問(wèn)事情無(wú)法回答對(duì)方，應(yīng)規(guī)范用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”并請(qǐng)其它熟悉事項(xiàng)的員工接聽(tīng)； 遇電話是找其它同事時(shí)，應(yīng)請(qǐng)問(wèn)其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時(shí)則問(wèn)其“能不能請(qǐng)您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨時(shí)用筆記下重點(diǎn)，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對(duì)無(wú)誤后轉(zhuǎn)交給承辦人； 遇本部門(mén)事項(xiàng)電話鈴響同時(shí)，應(yīng)先接聽(tīng)電話并請(qǐng)其稍等“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，再以顧客結(jié)賬為優(yōu)先； 商量時(shí)須用手遮住話筒，必須與店長(zhǎng)或同事商量后才可回答的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)按下保留鍵，以免對(duì)方聽(tīng)到商量的內(nèi)容。 3、

7、打電話要領(lǐng)： 打電話之前，按“六H”標(biāo)準(zhǔn)理出重點(diǎn)，分別為：【何人（WHO）、何地（WHERE）、何時(shí)（WHEN）、何事（WHAT）、原因（WHY）、如何（HOW）、 4、接聽(tīng)電話要領(lǐng)： 四、日常行為規(guī)范 時(shí)刻維護(hù)公司及特許專(zhuān)賣(mài)店形象； 注意保守公司的商業(yè)、財(cái)務(wù)、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密； 機(jī)密文件由專(zhuān)人管理，不隨便丟放； 不得使用無(wú)版權(quán)或盜版的軟件； 不接受客戶(hù)的禮品，宴請(qǐng)。當(dāng)客戶(hù)提出宴請(qǐng)或贈(zèng)送小禮品時(shí)，需要婉言謝絕?！澳暮靡馕翌I(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您，為您服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，是份內(nèi)的事，謝謝！” 當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成，不得無(wú)故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時(shí)通知

8、值班店長(zhǎng)，以免影響正常工作； 不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、看報(bào)紙、聊天、吃東西、干私活； 不準(zhǔn)坐著接待顧客，不準(zhǔn)背對(duì)顧客答語(yǔ)； 不準(zhǔn)在店堂內(nèi)暴露與堆放個(gè)人用品； 不準(zhǔn)在結(jié)賬上貨時(shí)不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢(xún)問(wèn)； 不準(zhǔn)頂撞嘲諷、挖苦顧客； 不準(zhǔn)私分或私拿禮品； 無(wú)顧客要求，不準(zhǔn)玩電腦游戲； 五、偷竊行為處理規(guī)范: 員工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定； 如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動(dòng)尋問(wèn)商品是否合意，并巧妙地收回商品； 如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動(dòng)向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有商品未交款； 如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當(dāng)?shù)乇０不蚺沙鏊幚恚? 無(wú)論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴(yán)禁有搜顧客身、翻顧客包、強(qiáng)行限制其離店等損害顧客人身名譽(yù)的違法行為。 員工行為規(guī)范是專(zhuān)賣(mài)店員工工作的基本規(guī)范。每日履行規(guī)范內(nèi)容將使你成為合格的專(zhuān)賣(mài)店成員！