《《客戶服務(wù)管理》自學(xué)考試重點內(nèi)容》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《客戶服務(wù)管理》自學(xué)考試重點內(nèi)容（19頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、《客戶服務(wù)管理》自學(xué)考試重點內(nèi)容 章節(jié)重點分布 第一章 客戶服務(wù)概述 ★ ★ ★ 第二章 客戶服務(wù)理念 ★ ★ ★ 第三章 客戶服務(wù)技巧 ★ ★ ★ 第四章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 ★ ★ ★ 第五章 大客戶服務(wù)管理 ★ 第六章 客戶服務(wù)關(guān)系管理 ★ ★ ★ 第七章 客戶服務(wù)培訓(xùn) ★ ★ 第八章 客戶服務(wù)中心 ★ ★ 第九章 客

2、戶服務(wù)公關(guān)專題活動 ★ 第十章 客戶投訴與投訴處理 ★ ★ ★ 考試題型 單項選擇題：1×20=20分 多項選擇題：2×10=20分 名詞解釋題：3×5=15分 簡答題：5×5=25分 論述題：10×2=20分 復(fù)習(xí)方法和考試技巧 1、掌握基本概念，知曉基本術(shù)語和知識邏輯。 2、熟悉考綱解讀、熟悉重點概念、做習(xí)題。 3、真題溯源法、正反說明法、深度拓展法、根據(jù)題目分值決定答題長度。 4、筆拙可以，但一定要表達；詞窮可以，但一定要寫滿；字丑可以，但一定要工整。 各種題型的規(guī)律 1、單選、多選考得細，多做練

3、習(xí)即可。 2、名詞解釋：特別注意章節(jié)標題的專有名詞，還有一些重要的名詞。 3、簡答：特別要注意5個要點的知識點，做題的時候要注意盡量湊成5個點回答。 4、論述：一定要詳細地回答，結(jié)合自己想法展開論述。 各章節(jié)重點內(nèi)容 第一章 客戶服務(wù)概述 第一節(jié) 客戶服務(wù)基礎(chǔ) 一、服務(wù)與客戶服務(wù) 1、服務(wù)：就是為了一定的對象工作。（P1） （名詞解釋） 2、客戶服務(wù)的定義。P2 客戶服務(wù)：是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為。 （名詞解釋） 2、客戶服務(wù)的演變：（P1）（簡答題） （1）認為客戶服務(wù)就是售后服務(wù)； （2）認為客戶服務(wù)是“產(chǎn)品服務(wù)”，即圍繞著產(chǎn)品

4、的交易和使用而展開的服務(wù)； （3）認為客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。 3、客戶服務(wù)的兩個組成部分。【外部客戶服務(wù)，內(nèi)部客戶服務(wù)】P3 外部客戶服務(wù)：是指企業(yè)為社會組織或個人提供的客戶服務(wù)。 1）主導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動；2）制約企業(yè)的總體運作；3）調(diào)節(jié)企業(yè)的對外交往。 內(nèi)部客戶服務(wù)：是指企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機制。（相對外部客戶服務(wù)的主導(dǎo)、制約作用，內(nèi)部客戶服務(wù)其基礎(chǔ)、保證作用） 內(nèi)部客戶服務(wù)與外部客戶服務(wù)的聯(lián)系： 1）由于每次的對外服務(wù)承諾，都轉(zhuǎn)化為內(nèi)部生產(chǎn)與工作任務(wù)，通過計劃管理，將其分

5、解、安排、落實到具體的部門和崗位上，又通過組織與協(xié)調(diào)、監(jiān)督與激勵等管理手段，保證生產(chǎn)與工作任務(wù)的如期按質(zhì)按量完成，從而保證了對外的服務(wù)承諾能如期按質(zhì)按量兌現(xiàn)。 2）由于企業(yè)內(nèi)部推行“內(nèi)部客戶服務(wù)”機制，其總體運作不僅有“下一道工序是客戶”的理念作指導(dǎo)，而且受“部門核算、往來結(jié)算”關(guān)系約束，勢必促使各部門、各崗位積極、主動地完成內(nèi)部的分工與協(xié)作。 △客戶服務(wù)的特點：（1）目的的層次性（2）系統(tǒng)性（3）及時性（4）多樣性（5）變革性（P4-P7） （多選、2019年10月簡答） 4、 客戶服務(wù)的具體內(nèi)容。熟記表格。P9 客戶服務(wù)，是企業(yè)與客戶之間發(fā)生的服務(wù)行為。服務(wù)的提供者與服務(wù)的接受者連

6、同他們之間演繹的服務(wù)行為的總和，便是客戶服務(wù)的內(nèi)容。（見圖） 第二節(jié) 客戶服務(wù)的內(nèi)容 1、企業(yè)的定義：企業(yè)是從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟活動中，為滿足社會需要并獲取盈利，進行自主經(jīng)營，實行獨立的經(jīng)濟核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟單位。（P9） （名詞解釋） 2、企業(yè)的特征：經(jīng)濟性、社會性、商品性、競爭性、協(xié)同性 （P9） （多選、簡答） 3、企業(yè)協(xié)同性主要體現(xiàn)在以下兩個方面 （簡答題） （P10） 第一，在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。同時，企業(yè)為實現(xiàn)客戶服務(wù)，必然取得其他企業(yè)和組織的相關(guān)的材料、零部件和服務(wù)的支持和幫助、企

7、業(yè)提供的客戶服務(wù)是社會客戶服務(wù)鏈中的一個環(huán)節(jié)；企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)，是社會共同勞動的結(jié)果。 第二，在企業(yè)內(nèi)部，為落實外部分工協(xié)作的責(zé)任，落實企業(yè)對外服務(wù)的承諾，必須實行企業(yè)內(nèi)部的勞動分工和協(xié)作。由于外部協(xié)同性轉(zhuǎn)化于內(nèi)部協(xié)同之中，企業(yè)對外的分工協(xié)作責(zé)任便成為全體員工的共同任務(wù)，企業(yè)對外提供的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)上下一致的共同勞動成果。 4、客戶服務(wù)行為：是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。對客戶服務(wù)行為的理解要點為：（簡答、名詞解釋） （P14） （1）它是企業(yè)為滿足客戶需要而實施的行為。 （2）客戶需要是可以認知的，因而服務(wù)行為是可以合理設(shè)計和把握的。 （3）服務(wù)行

8、為是通過企業(yè)的員工去實施的，員工是實施服務(wù)的具體行為人。 5、客戶服務(wù)員工的組成：勞動合同工、勞務(wù)合同工（P15）（單選、多選） 6、客戶服務(wù)代理的分類：法定代理、委托代理、指定代理 （注意性質(zhì)和差別）（P16） 7、客戶服務(wù)實施的管理：任務(wù)管理、員工管理 （P16） 8、員工管理主要著重點：歸口管理、代理管理、員工關(guān)系管理、員工價值管理 （P17） 9、客戶服務(wù)的載體：系承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù)，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。 （P18） 10、服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用： （P20） （1）產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素； （2）品

9、牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用； （3）產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益； （4）服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。 11、產(chǎn)品服務(wù)：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。（P21） （名詞解釋） 12、產(chǎn)品服務(wù)的作用。有三點。P22 （1）實現(xiàn)產(chǎn)品效用；（2）實現(xiàn)產(chǎn)品附加值；（3）建立溝通平臺 13、客戶服務(wù)目標：是在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。(P23) （2019年10月名詞解釋） 14、對客戶服務(wù)目標的理解：（簡答題）(P23) (1)作為一個中心而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“滿足客戶需要”為中心而開展。 (2

10、)作為一個標準而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“客戶滿意度”為尺度，衡量客戶服務(wù)的成效和水平。 (3)作為一個宗旨而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“滿足客戶需要”為宗旨，統(tǒng)率企業(yè)的客戶服務(wù)運作過程及其行為。 (4)作為一個使命而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要在“滿足客戶需要”方面盡心盡力。 15、滿足客戶需要的目標描述與要求（2017.1簡答）：P24 （1）服務(wù)目標“應(yīng)該體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每一個階段” （2）服務(wù)目標“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期、中期、后期的全過程” （3）服務(wù)目標“應(yīng)該是企業(yè)運作程序中基本框架的一部分” （4）服務(wù)目標“應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)潮流，而不是對它的一種反應(yīng)”

11、 （5）企業(yè)應(yīng)“始終如一地貫穿與員工的交流” 16、區(qū)分 客戶需要 和 客戶需要的滿足 P25 1)客戶需要的概念和特征（2017.7簡答）： 概念：客戶需要是指客戶對于某種產(chǎn)品和服務(wù)的需求與渴望。（名詞解釋） 特征：（1）包括物資需要和精神需要；（2）通過交換而得以滿足；（3）通過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足；（4）受到一定社會生活條件的影響； 2)客戶需要滿足：為使客戶需要得到有效的滿足，就必須對客戶需要進行分析。（名詞解釋） 分類方法：（1）物質(zhì)需要和精神需要；（2）既定的需要和增長的需要；（3）不特定人需要與特定客戶需要；（4）不合理需要與合理需要。 17、客戶需要分類表P

12、27（見圖） 18、客戶的構(gòu)成：客戶包括外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶是指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的單位和個人，包括中間客戶和最終客戶；內(nèi)部客戶是指接受和使用上游工序的勞動成果和服務(wù)部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人。P28（選擇題、簡答題） 19、客戶服務(wù)的標準 有七點 P33 1）對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注；2）幫助客戶解決問題；3）迅速響應(yīng)客戶需求； 4）始終以客戶為中心；5）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；6）設(shè)身處地為客戶著想；7）提供個性化服務(wù)。 第一章重點 1.客戶服務(wù)的定義 名詞解釋 P2 2．客戶服務(wù)目標 名詞解釋（2017年、2019年10月）

13、 3.企業(yè)（3點） 簡答/名詞 P9 4．客戶服務(wù)的特點 簡答/選擇題 5.客戶需要 簡答 P25 6.客戶服務(wù)標準（7個標準） 論述題/簡答題 P33 習(xí)題精選 1.客戶服務(wù)通常是指企業(yè)通過員工提供__ BD___以滿足客戶需要的行為。 A.商品 B.產(chǎn)品 C.體驗 D.服務(wù) 2.所謂產(chǎn)品服務(wù)就是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用展開的服務(wù)，其內(nèi)容包括___ABC __。 A.售前服務(wù) B.售后服務(wù) C.售中服務(wù) D.售出服務(wù) 3.客戶服務(wù)的特點包括___ABCEF___。 A.及時性 B.多樣性

14、 C.變革性 D.準確性 E.系統(tǒng)性 F.層次性 4.客戶服務(wù)的參與者包括___BCD___。 A.中介方 B.提供者 C.載體 D.接受者 5.在服務(wù)經(jīng)濟年代，企業(yè)要以社會、市場、客戶的需要為中心，組織企業(yè)的經(jīng)濟活動，企業(yè)經(jīng)營的重心是___D____。 A.技術(shù)研發(fā) B.市場營銷 C.成本管理 D.客戶服務(wù) 6.企業(yè)往往通過提高員工價值來提升總客戶價值，員工價值包括___ABCD___。 A.服務(wù)禮儀 B.服務(wù)態(tài)度 C.專業(yè)知識

15、 D.服務(wù)技能 7.客戶需要是指客戶對于某種產(chǎn)品和服務(wù)的需求與渴望，其呈現(xiàn)如下特點___ABCD___。 A.包括物質(zhì)需要和精神需要 B.通過交換而得以滿足 C.通過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足 D.受到一定社會生活條件的影響 第二章 客戶服務(wù)理念 第一節(jié) 認知客戶 一、什么是客戶：“客戶”從概念上講包含著一個很寬泛的范疇。廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。 （P38） 第二節(jié) 樹立正確的客戶服務(wù)理念 1、了解客戶需求的方法（P43） （選擇題、簡答）

16、 1）問卷調(diào)查；2）設(shè)立意見箱等形式收集信息反饋；3）面談；4）客戶數(shù)據(jù)庫分析；5）模擬購買；6）會見重要客戶；7）消費者組織；8）考察競爭者；9）第三方調(diào)查。 2、客戶價值是企業(yè)價值實現(xiàn)的前提和基礎(chǔ)。（P43）（單選題） 3、客戶價值：是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。是客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的成本與價值的比較，因此，客戶價值的大小就是有客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定。 1）整體客戶價值是指從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有收益，由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值組成?！緝r值構(gòu)成要素：（1）產(chǎn)品價值（2）服務(wù)價值（3）人員價值（4）形象價值】P44 2）整體客戶成

17、本由貨幣價格、時間成本、體力成本和精神成本組成?！境杀緲?gòu)成要素：（1）貨幣成本（2）時間成本（3）精力成本】（P43）（重點，多選/簡答） 4、增加客戶價值的方法：（P46）（簡答題、論述） A、強化客戶感知；B、提供個性化服務(wù)；C、協(xié)助客戶成功；D、讓客戶快樂。 第三節(jié) 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 1、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的含義。 P48 企業(yè)將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是CS戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能滿意自己生產(chǎn)或服務(wù)，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營。 CS經(jīng)營戰(zhàn)略：企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是

18、通常所說的CS經(jīng)營戰(zhàn)略。 （P48） 2、CS經(jīng)營戰(zhàn)略的主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，能創(chuàng)造性地主動滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。 （P49） 3、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略： 1）滿足客戶的現(xiàn)在需求；2）開發(fā)客戶的潛在需求；3）適應(yīng)客戶需求的變化 ；4）小心“100-1=0”的等式原則；5）讓客戶感覺賓至如歸。（P48） 4、如何開發(fā)客戶潛在需求？（簡答題、論述題） （P51） （1）要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品 （2）要善于改變客戶的消費觀念，刺激客戶的需求欲望 第五節(jié) 打造企業(yè)的“忠誠”客戶 1、客戶滿意度，忠誠度，保留度，貢獻度的定義。 P58（名詞解釋） 1

19、）客戶滿意度（CBD）：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。這也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 2）客戶忠誠度：是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。（P58） 3）客戶保留度：是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的程度。（P59） 4）客戶貢獻度：也稱為客戶利潤貢獻度，是指客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度。從客戶生命周期的角度來看，客戶終身的貢獻度包括現(xiàn)有的貢獻以及潛在的貢獻。其他幾個概念也注意一下 2、忠誠與滿意的關(guān)系：客戶滿意與忠誠是兩個完全不同的概念。滿意度不斷增加并

20、不代表客戶對企業(yè)的忠誠度也在增加，調(diào)查顯示：65-85%對某一企業(yè)產(chǎn)品表示滿意的客戶會毫不猶豫地選擇企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品。所以客戶服務(wù)的最高目標是提升客戶的忠誠度，而不是滿意度。（P61） 2017.1簡答：客戶忠誠的理解。 （P58-59） 3、影響客戶忠誠度的因素 有兩點 P61：1）客戶約束力的影響；2）服務(wù)補償?shù)挠绊憽? 4、客戶約束力與客戶忠誠是一種正比例關(guān)系。（可考單選題） （P61） 第二章重點 1.客戶價值的構(gòu)成因素 簡答/論述 P44 2.客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略（3點，還有2點是延伸） 簡答 P48 3.客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻度的界定（區(qū)分其中兩點）論

21、述/簡答 P58 習(xí)題精選 1. __C__既是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的出發(fā)點，同時也是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的最終目的。 A.產(chǎn)品服務(wù) B.服務(wù)產(chǎn)品 C.滿足客戶 D.服務(wù)客戶 2.以下哪個選項不是按照表現(xiàn)類型來分類客戶___A___。 A.平淡型 B.要求型 C.困惑型 D.激動型 第三章 客戶服務(wù)技巧 第一節(jié) 客戶接待技巧 1、理解客戶對服務(wù)的要求：可靠度、有形度、響應(yīng)度、同理度、專業(yè)度。P66-P67（簡答、多選題） 2、分析客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感需求、便利

22、需求P68（多選、簡答、論述題，2017簡答） 3、接待客戶前的準備：1）理解客戶對服務(wù)的要求；2）克服客戶服務(wù)中的障礙；3）分析客戶需求。（P66） 4、積極的談話開端五個階段：友好的問候、對客戶做出的各種姿勢給予接受、鄭重交換名片、使用尊稱、尋找共同的話題。P71（多選、簡答） 第二節(jié) 客戶情緒管理 1、與客戶情緒溝通的七個要點：1）時機； 2）思維習(xí)慣； 3）方式； 4）分寸； 5）真誠； 6）關(guān)注細節(jié)； 7）體驗客戶的情緒（與客戶溝通注意分寸） P71-73頁（簡答、多選題） 第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧 1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征（P76） 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+

23、知識+技巧 態(tài)度，即是指服務(wù)過程中要友好、熱情、微笑、理解； 知識，即是指除對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要有深刻的了解外，對產(chǎn)品的使用和服務(wù)的對象也應(yīng)有一定的了解；同時所服務(wù)的組織架構(gòu)和服務(wù)流程，以及工作中企業(yè)內(nèi)部的同事也應(yīng)有所了解； 技巧，即是客戶服務(wù)過程中所運用的方式方法。 2、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧 （P76） A、服務(wù)過程中的一些箴言 B、在客戶服務(wù)中學(xué)會緩解自己的壓力 C、服務(wù)的3A法則（多）：態(tài)度、手段、表現(xiàn) （P77） （1）態(tài)度（attitude）：主動、禮貌、注意力、有幫助的、關(guān)心、熱情 （2）手段(approach)：自信、有知識、理解、歡迎 （3）表現(xiàn)(a

24、ppearance)：聲音、肢體語言、微笑、目光接觸 3、如何贏得客戶的技巧 P77 1）客戶取消我們服務(wù)的情況： ? 對我們提供的客戶服務(wù)不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系； ? 長時間致電得不到我們?nèi)魏胃M和反饋結(jié)果的投訴問題，將導(dǎo)致客戶直接離開； ? 市場上公司品牌可靠度和可信度比較低，口碑較低； ? 公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品； ? 購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯(lián)系； ? 客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴了，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品； ? 客戶感覺使用本公司產(chǎn)品或服務(wù)不會帶來任何益處； 2）在提供客戶服務(wù)的過程中，

25、我們應(yīng)主動向客戶表示：關(guān)心、同情、理解、行動。 4、沉默客戶的服務(wù)技巧 有四點 P80 （1）誘導(dǎo)法；（2）沉默對沉默；（3）捕捉對方的真實意圖；（4）循循誘導(dǎo)，讓對方打開心扉。 5、留住客戶的技巧 有四點 P83 （1）檢查客戶的滿意度；（2）向客戶表示感謝；（3）與客戶建立聯(lián)系；（4）與客戶保持聯(lián)系。 第三章重點 1.接待客戶前的準備(3點) 簡答/多選/單選 P66 2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧 簡答/多選/單選 P76 3.沉默客戶的服務(wù)技巧 簡答 P80 4.留住客戶的技巧 簡答 P83 習(xí)題精選 1.產(chǎn)品服務(wù)的作用___ABD___ 。 A.

26、實現(xiàn)產(chǎn)品效用 B.實現(xiàn)產(chǎn)品附加值 C.實現(xiàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移 D.建立溝通平臺 第四章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論 1、質(zhì)量：是企業(yè)的生命，追求質(zhì)量已經(jīng)是一種管理的藝術(shù)。質(zhì)量是客戶對于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產(chǎn)品實際質(zhì)量之間的差值。（P87）（名詞解釋) 2、全面質(zhì)量管理（TQM）：是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。 (P87) （名詞解釋) 3、全面質(zhì)量管理的基本思路（簡答/論述）： P88 （1）堅持“用戶第一”和“預(yù)防為主

27、”的觀點。 （2）質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，也包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量；。 （3）質(zhì)量管理是全過程管理。 （4）質(zhì)量管理是全員性的管理。 （5）質(zhì)量管理是全方位的管理 （6）質(zhì)量管理的基本工作程序是：計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個階段構(gòu)成PDCA循環(huán)，即休哈特-戴明環(huán)。 4、客戶服務(wù)在全面管理中的應(yīng)用 有2點 P89 （1）質(zhì)量過失彌補：是指客戶服務(wù)中心通過人性化及科學(xué)化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營環(huán)境中發(fā)生的達不到客戶要求的過失問題，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、銷售過程中出現(xiàn)的服務(wù)問題、系統(tǒng)問題等，提供彌補服務(wù)，以滿足客戶特殊需求和基本要求。 客戶特殊需求：包括被理解、被

28、尊重和安全感； 基本要求：解決問題。 （2）客戶流失主要由三種原因造成：a、因價值而流失；b、因系統(tǒng)而流失；c、因員工而流失P89 （3）商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務(wù)中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易目的。 第二節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析 1、客戶服務(wù)管理 的 原則 P92-93 （1）以人為本原則；（2）以客戶為中心原則；（3）量化原則；（4）管理者參與的原則；（5）對服務(wù)的持續(xù)改進原則。 2、管理者參與的原則 P94 管理者的任務(wù)就是保證所有員工更好地滿足客戶的需求。因此，管理

29、者需要通過支持、反饋、培訓(xùn)、鼓勵、承擔(dān)責(zé)任和疏導(dǎo)關(guān)系等方法成為質(zhì)量改進的先導(dǎo)。 3、對服務(wù)的持續(xù)改進原則 P95 競爭的加劇使得企業(yè)經(jīng)營處于一種“逆水行舟，不進則退”的局面，企業(yè)必須不斷改進才能生存。為此，“持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為客戶服務(wù)中心的一個永恒目標”。 4、休哈特-戴明環(huán)的含義 P95（單選，注意對應(yīng)的英文） 必考 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本工作程序是PDCA循環(huán)，也就是休哈特-戴明環(huán)，它包含了“1個循環(huán)、4個階段、8個步驟”。PDCA循環(huán)分別代表了Plan（計劃），Do（執(zhí)行），Check（檢查），Action（處理）；這四個階段依次銜接、緊密結(jié)合形成一個循環(huán)。 客戶

30、服務(wù)中心可以通過這樣子的綜合循環(huán)體系，不斷制定新的標準，提高服務(wù)質(zhì)量。通過保證各階段目標的實現(xiàn)，確?？蛻魧φw服務(wù)滿意。 第三節(jié) 客戶滿意度的衡量與測評 1、客戶滿意層次（P96） 橫向?qū)用妫海?）企業(yè)理念滿意（MS）；（2）企業(yè)行為滿意（BS）；（3）企業(yè)視覺滿意（VS） 縱向?qū)用妫海?）物質(zhì)滿意層；（2）精神滿意層；（3）社會滿意層。 注意這幾個詞的意思，有可能考名詞解釋、多選 2、影響客戶滿意度的因素：A、企業(yè)因素；B、產(chǎn)品因素；C、服務(wù)因素；D、溝通因素；E、環(huán)境因素；F、情感因素。（P98） （多選、簡答） 3、客戶滿意度衡量的指標 有5點 P99 （1）美

31、譽度；（2）知名度；（3）回頭率；（4）抱怨率；（5）銷售力。 4、客戶滿意度測評方法 有4點 P101 （1）通過詢問直接衡量； （2）要求受訪者說出他們期望獲得一個什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實際得到的是什么； （3）要求受訪者說出他們在產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進措施； （4）要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進行排列，并對企業(yè)在每個要素上的表現(xiàn)做出評價。 第四章重點 1.客戶服務(wù)在全方面質(zhì)量管理中的應(yīng)用 名詞/簡答 P88 2.客戶服務(wù)質(zhì)量管理原則 簡答P92 3.休哈特—戴明環(huán) 選擇 P95 4.客戶滿意衡量的指標（知名度） 名詞 P99 5

32、.客戶滿意的測評方法 簡答/論述 P101 習(xí)題精選 1.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則是（ C ）。 A.效率優(yōu)先 B.以產(chǎn)品質(zhì)量為中心 C.以人為本 D.降低成本 2.客戶滿意中最基礎(chǔ)的層次是（ B ）。 A.視覺滿意層 B.物質(zhì)滿意層 C.精神滿意層 D.社會滿意層 3.在戴明循環(huán)中，Do階段是指哪個階段（ C ）。 A.計劃 B.處理 C.執(zhí)行 D.檢查 4.造成客戶流失的原因有（ ABC ）。 A.因價值而流失 B.因系統(tǒng)而流失 C.因員工而流失 D.因服務(wù)而流失 E.因細節(jié)而流失

33、 5.管理者參與的原則有（ ABCDE ）。 A.支持 B.反饋 C.培訓(xùn) D.鼓勵 E.承擔(dān)責(zé)任和疏導(dǎo)關(guān)系 6.社會滿意層體現(xiàn)在產(chǎn)品的（ ABC ）。 A.道德價值 B.政治價值 C.生態(tài)價值 D.社會安全價值 E.社會價值 第五章 大客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)分級 1、客戶服務(wù)分級理論 P106-107 （1）80/20定律（“帕累托收入分配定律”）：80/20現(xiàn)象也可稱為“帕累托現(xiàn)象”，一小部分的原因、投入和努力，通?？梢援a(chǎn)生大部分結(jié)果、產(chǎn)出和收益；反過來看，人們所付出的絕大部分努力，實際上與既定的目標成果無關(guān)。（P107

34、）有所為，有所不為 “帕累托收入分配定律”運用到客戶管理當(dāng)中，企業(yè)起碼應(yīng)該得到的啟示：a、明確自己企業(yè)的20%客戶；b、明確應(yīng)該采取什么樣的傾斜性措施，以確保20%客戶的業(yè)務(wù)取得重大突破，鞏固20%優(yōu)良客戶；c、抓住重點客戶，帶動中小客戶，注意捕捉80%客戶中的潛在客戶，促使他們想20%的優(yōu)良客戶轉(zhuǎn)化。 （2）ABC分類法：1951年，管理學(xué)家戴克（H.F.Dickie）將“帕累托收入分配定律”（即80/20定律）應(yīng)用于庫存管理，命名為ABC法。（P107） ABC企業(yè)營銷管理的內(nèi)容是：企業(yè)在對某一產(chǎn)品的顧客進行分析和管理時，可以根據(jù)用戶購買數(shù)量將用戶分為A類用戶、B類用戶和C類用戶

35、。其中A類用戶數(shù)量較少，購買量卻占公司產(chǎn)品銷量的80%. 第二節(jié) 核心客戶管理 1、核心客戶的定義 P109 是對企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠為企業(yè)帶來巨額收入或利潤，核心客戶包括大客戶和一般老客戶。（名詞解釋、選擇） 2、客戶金字塔的含義 P110 “客戶金字塔”是一種相當(dāng)實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準，而不是按使用次數(shù)。（名詞解釋） 3、客戶金字塔兩種常用分類方法： （1）將客戶分為VIP客戶（1%）、主要客戶（5%）、普通客戶（前20%）、小客戶（80%）四種類別（P111）（選

36、擇） （2）將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級四種類別。 鉑金層級：代表那些盈利能力最強的客戶，他們對價格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)最為忠誠； 黃金層級：盈利能力低于鉑金層級，他們希望價格能打折扣，沒有鉑金層級的客戶忠誠，但他們也可能是重要客戶。 鋼鐵層級：這一層包括數(shù)量眾多的客戶，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待； 重鉛層次：不能給企業(yè)帶來盈利，他們的要求很多，超過了其消費支出水平和盈利能力對應(yīng)的要求，有時他們是問題客戶，向他人抱怨，消耗企業(yè)的資源。 第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理 1、通過幾種提問方式

37、了解大客戶的內(nèi)在需求 (P121) （2017.7簡答) A、給出觀點的問題；B、封閉式問題；C、描述性問題；D、澄清性問題；E、征詢性問題。 2、觀察客戶的非語言行為：眼神、手勢、坐姿（P122）（多選、單選） 3、推行大客戶服務(wù)項目經(jīng)理制：（P125） （名詞解釋） 大客戶項目經(jīng)理制是為實現(xiàn)經(jīng)營目標所推行的組織制度，有客戶經(jīng)理負責(zé)對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。大客戶只需面對客戶經(jīng)理，即可得到一攬子服務(wù)及解決方案。 4、實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟的定義 P127 實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟是指企業(yè)從長遠的戰(zhàn)略目標考慮，為了企業(yè)和大客戶之間的共同發(fā)展，通過資源共

38、享、優(yōu)勢互補，結(jié)成一種長期的合作、發(fā)展關(guān)系。 5、大客戶聯(lián)盟需要掌握四個方面內(nèi)容 P127 （1）實行大客戶的系統(tǒng)化管理；（2）幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；（3）互相合作，資源共享；（4）明確和大客戶聯(lián)盟的方式 6、制造進入障礙的定義 （P128）（名詞解釋、多選題、簡答題） 制造進入障礙是指競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達到加強我方與大客戶關(guān)系的目的。 7、制造進入障礙的具體途徑是： A、與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)； B、與大客戶保持電子聯(lián)絡(luò)； C、提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用 D、制定競爭性低價； E、與大客戶共同制定長期合作

39、計劃； F、與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸； G、為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價策略。 8、鞏固退出障礙的定義 P128 鞏固退出障礙是指從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競爭對手的產(chǎn)品。 8、影響大客戶忠誠度的因素（P129） （多選題） A、完美的采購經(jīng)歷； B、“理念”； C、真正的互動； D、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； E、客戶的參與決策權(quán)； F、關(guān)系質(zhì)量； G、產(chǎn)品差異化 第五章重點 1.客戶金字塔（2種分類） 簡答/選擇P110 2.實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟（4點） 多選 P127 3.制造

40、進入障礙/鞏固退出障礙（區(qū)分） 簡答 P128 習(xí)題精選 1.在金字塔客戶的第一類分類中，最上層的客戶是（ D ）。 A.關(guān)鍵客戶 B.主要客戶 C.普通客戶 D.VIP客戶 2.客戶價值評估應(yīng)該是評估客戶的（ A ）。 A.終生價值 B.客戶利潤 C.客戶份額 D.發(fā)展?jié)摿? 3.在發(fā)掘核心客戶價值中，如果采用年銷售額來計算，企業(yè)值得為其建立數(shù)據(jù)庫的顧客是（ B ）。 A.500元/年的顧客 B.1000元/年的顧客 C.5000元/年的顧客 D.10000元/年的顧客 4.在客戶金字塔第一種分類中，將客戶劃分為（

41、ABDE ）。 A.主要客戶 B.普通客戶 C.一般客戶 D.小客戶 E.VIP客戶 5.選擇大客戶的標準通常有（ ABCDE ）。 A.客戶的采購流程及數(shù)量 B.采購的集中性 C.對服務(wù)水平的要求 D.客戶對價格的敏感度 E.客戶是否希望與公司建立長期的伙伴關(guān)系 6.大客戶部門的成員包括（ ABCDE ）。 A.財務(wù)專家 B.CS專員 C.CRM專員 D.高級培訓(xùn)師 E.大客戶開發(fā)經(jīng)理 第六章 客戶服務(wù)關(guān)系管理 第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立 1、制訂客戶發(fā)展計劃的目的 （P138-P143）

42、 （1）分析自己對于客戶來講處于何種競爭地位，制訂一個能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃。 （2）按著既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案。 2、客戶發(fā)展計劃的制定過程（P138，多、簡）： （1）信息收集：注意4個等級的信息 （2）分析客戶 （3）分析競爭者 （4）分析自己的狀況 3、客戶線索尋找的方法 （P144，簡答，多選） 1）接收前任客戶經(jīng)理的客戶資料。 2）用心耕耘現(xiàn)有客戶。 3）利用客戶名單。 4）利用電腦營銷等市場開發(fā)手段，積極開發(fā)客戶。 5）既有客戶挖掘：既有客戶是新產(chǎn)品/解決方案的最佳潛在客戶。 6）客戶索取資料：可利用客戶索取資料

43、的請求，把它看成是客戶發(fā)出的“邀請”，以此求證其需求和顧慮，然后著手與之開展合作，尋求解決問題的方法。 7）客戶推薦：利用客戶推薦是最容易成交的，因為被推薦的潛在客戶從開始就認同你是問題的解決者。 8）政府主管部門、行業(yè)協(xié)會等官方或半官方組織推薦的客戶信息和項目線索；組織或參加展會、研討會、高峰論壇等會議形式，獲取客戶信息和項目線索。 9）商業(yè)合作伙伴引入的客戶信息和項目線索。 10）通過其他市場營銷渠道獲取的客戶信息和項目線索，如客戶俱樂部等。 4．如何把握客戶的心理和需求（p147-149） 客戶關(guān)系能否建立，完全取決于能否滿足客戶的機構(gòu)需要和個人需要。對于客戶，針對某一特定的

44、需求可以表現(xiàn)在以下三個方面： 1、客戶表達的外在需求（第一需求，是選擇產(chǎn)品與服務(wù)的出發(fā)點，它往往決定了客戶的購買方向） 2、客戶必需的實際需求。 3、需求背后的隱性需求。 第二節(jié) 客戶維護 1、客戶維護的價值（P155） （選擇題） 降低客戶的“背叛”度可提高25%-80%的收益（哈佛商學(xué)院），贏得新客戶的代價比保留老客戶的成本高5倍（美國消費者事務(wù)辦公室）；對老客戶市場營銷的投資回報可以比對潛在的客戶高出7倍（奧美公司O&M）。 2、客戶維護的價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(P155-156) 1）通過客戶維護，實現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用。 2）通過客戶維護，合理使

45、用與客戶有用的資源。 3）通過客戶維護，擴大企業(yè)的銷售。 4）通過客戶維護，降低企業(yè)的成本。 5）通過客戶服務(wù)，改善服務(wù)，提高效率。 6）通過客戶服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化。 7）通過客戶維護，對企業(yè)進行優(yōu)化配置。 3、維護客戶關(guān)系的原則（多）：1）動態(tài)管理；2）突出重點；3）靈活運用；4）專人負責(zé) （P157） 4、制定客戶回訪制度(P162-164) 定期客戶回訪注意事項： 1）制定回訪計劃；2）回訪提綱；3）回訪日程安排；4）回訪過程管理；5）回訪技巧；6）其他需要注意的細節(jié) 第三節(jié) 客戶挽留 （細看）（P167） 1、挽留頻臨流失客戶（注意客戶流失原因

46、、措施）(P167-169) （多選、簡答） 基于客戶流失的原因，我們可以將客戶流失分為四種類型：自然流失、惡意流失、競爭流失和過失流失。 1）自然流失：不是人為造成的因素造成的，典型的例子如客戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等。（2017.7名詞解釋） 2）惡意流失（避免方法：可建立完善的客戶信用管理機制）：一些客戶為了滿足自己的某些私利而選擇了背離企業(yè)。 3）競爭流失（是最常見的客戶流失方式）：是由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的，是最為常見的客戶流失方式。 4）過失流失（流失總量的比例最高，給企業(yè)帶來的影響最大）：這是對企業(yè)而言的，因為這些客戶的流失都是由于企業(yè)自身工作中的過失造成的。 2、挽留高價值

47、客戶的措施（2017.7簡答，P169） （1）提升整合服務(wù)能力；（2）采取最適應(yīng)的銷售模式；（3）建立信息管理系統(tǒng)：堅持動態(tài)分析、動態(tài)管理原則；（4）建立全方位溝通體系：要注意客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉; （5）實現(xiàn)一對一營銷；（6）建立與推行客戶關(guān)系維護計劃。 實現(xiàn)一對一營銷的步驟：P171 A.識別客戶；B.客戶差異分析；C.保持與客戶積極的、良性的接觸；D.確定個性化產(chǎn)品/解決方案 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理(CRM) 1、客戶關(guān)系類型的類型（重要，P175，可考單選、多選、簡答）： 2、客戶關(guān)系管理的定義（P176-169） 客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，

48、達到競爭機制、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。 3、客戶關(guān)系管理的具體作用（P176） （2017.1論述） 客戶關(guān)系管理的作用：1）客戶管理統(tǒng)一化；2）提高客戶管理能力；3）實現(xiàn)企業(yè)目標；4）提高企業(yè)競爭力；5）提供協(xié)同互動的平臺。 （1）客戶管理統(tǒng)一化：首要作用是打破部門信息封鎖的壁壘，整合原本屬于各部門分散管理的客戶信息； （2）提高客戶管理能力：目標：穩(wěn)定客戶關(guān)系，其前提是：確認誰是企業(yè)的合適客戶，誰是關(guān)鍵客戶，誰是一般客戶和應(yīng)該淘汰的客戶。 （3）實現(xiàn)企業(yè)目標：漏桶理論，堵住漏桶帶來的遠不是“顧客數(shù)量”，而是“顧客質(zhì)量”的提高； （

49、4）提高企業(yè)競爭力； （5）提供協(xié)同互動的平臺。 第五節(jié)CRM系統(tǒng)介紹 1、客戶關(guān)系管理（CRM），這個概念最初由美國的加特納集團提出來，伴隨著Internet和電子商務(wù)的大潮進入中國。（P180） （單選題） 2、客戶關(guān)系管理（CRM）：是一個辨識、獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM即是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段的、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。P180 2、CRM的根本目的是：利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過對客戶跟蹤、管理和服務(wù)，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)

50、的競爭力。（P180） （單選題） 3、CRM的核心思想是：以“客戶為中心” （P181） （單選題） 4、CRM體現(xiàn)了兩個方面：1）CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)；2）CRM是一種先進的管理模式。P181 5、使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處（P181-182） 1）CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程； 2）CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力； 3）CRM能夠提高企業(yè)銷售收入； 4）CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度。 6、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類 （理解知識點）（P182） （一）操作型CRM；（二）分析型CRM；（三）協(xié)作型CRM。

51、 A.操作型CRM：一線工作人員共享客戶資源，相當(dāng)于人的手和腳； B.分析型CRM：尋求商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè)決策支持工具，相當(dāng)于大腦； C.協(xié)作型CRM：和客戶共同使用，相當(dāng)于人的感覺器官。 第六節(jié) CRM系統(tǒng)的實施 1、CRM的實施基本原則：從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始。（P187） 2、CRM的實施5個原則： 1）戰(zhàn)略重視；2）長期規(guī)劃；3）開放運作；4）系統(tǒng)集成；5）全程推廣（P187-188） 第六章重點 1.把握客戶的心理與需求（表格） 多選 P147 2.把我心理的三個層次 P148 3.制定客戶回訪制度 簡答/多選 P162 4.客戶關(guān)系管理的定義 名詞 P

52、176 5.客戶關(guān)系管理的作用 (5點) 簡答/論述 P167 6.CRM系統(tǒng)介紹 名詞/簡答/論述 P180 7.CRM的實施原則 簡答/論述 P187 習(xí)題精選 1.新產(chǎn)品解決方案的最佳潛在客戶是（ B ）。 A.普通客戶 B.既有客戶 C.新興客戶 D.待開發(fā)客戶 2.企業(yè)價值的源泉是（ D ）。 A.高附加值產(chǎn)品 B.有能力的決策者 C.龐大的銷售網(wǎng)絡(luò) D.客戶 3.下列哪一個系統(tǒng)不需要直接與客戶打交道？（ B ）。 A.操作型CRM B.分析型CRM C.協(xié)作型CRM D.服務(wù)型C

53、RM 4.CRM實施的基本原則是（ A ）。 A.從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始 B.搭建與客戶溝通的平臺 C.提升產(chǎn)品質(zhì)量 D.為決策者搜尋足夠信息 5.客戶流失可以分為以下哪幾種類型？（ ACDE ）。 A.自然流失 B.價格流失 C.惡意流失 D.競爭流失 E.過失流失 第七章 客戶服務(wù)培訓(xùn) 第一節(jié) 員工培訓(xùn) 1、培訓(xùn)分作兩類，即技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)。（P196） 2、培訓(xùn)是一門科學(xué) （如何進行員工培訓(xùn)？重點題）（P197） A.制訂培訓(xùn)方案； B.領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與； C.強調(diào)員工的貢獻； D.激勵員工的技巧。 3、在

54、對員工進行服務(wù)培訓(xùn)時，重點應(yīng)該放在哪幾個方面？（簡答） （P200-P203） A.個性化營銷；B、注重與顧客交流；C、尋找有利可圖的顧客；D、數(shù)據(jù)分析細分顧客群。 1）個性化營銷：顧客關(guān)系管理是一種連續(xù)的營銷溝通、實時的營銷活動。 2）注重與顧客交流 3）尋找有利可圖的顧客 4）數(shù)據(jù)分析細分顧客群：數(shù)據(jù)分析的三個用途：顧客描述、目標營銷和一攬子市場分析 第二節(jié) 員工壓力的緩解 1、國際上流行的減壓原則是“3R原則”：即放松(Relaxation)、縮減(Reduction)、重整(Reorientation)。 （P204） （選擇題） 對客服人員來說，除3R原則減壓

55、外，還可以從以下幾個方面減壓：（P204-205） 1）多從積極正面的角度考慮問題 2）時時把自己當(dāng)人看 3）要有自己的社會支持系統(tǒng) 4）培養(yǎng)自己的放松技巧：呼吸松弛法、意念松弛法、在每天繁忙的生活中，小憩片刻，精神才會容易復(fù)原。 2、掌握有效交往手段，避免壓力產(chǎn)生（在交流中需注意的問題，P206）（簡答） A.文明守禮；B.適當(dāng)反饋信息；C.說話果斷自信；D.使用“我”詞匯；E.善于表達自己。 3、理解情商的定義，內(nèi)容（P208-209） 情商定義：是指對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運。 戈爾曼

56、在《情商智商》一書中將情商概括為五個方面的能力： （1）了解自我：知道自己的情感、正確的自我評價、自信； （2）自我管理：自我控制、可信賴性、敬業(yè)、適應(yīng)能力、成就導(dǎo)向、主動性； （3）自我激勵：利用情緒信息，整頓情緒，增強注意力，調(diào)動自己的精力和活力，適應(yīng)性地確立目標，創(chuàng)造性地實現(xiàn)目標； （4）識別他人情緒：理解別人的感受，察覺別人的真正需要，具有同情心、同理心、組織意識。 （5）處理人際關(guān)系：能妥善處理人際問題，與他人和諧相處。 4、從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力 （簡答）（P214） （1）優(yōu)化企業(yè)管理水平，減緩心理壓力； （2）改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服

57、務(wù)人員帶來的壓力感； （3）加強員工心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，增強職工的心理承受能力； （4）創(chuàng)設(shè)心理疏泄空間，使員工心理壓力合理釋放； （5）引入心理引導(dǎo)機構(gòu)，定期進行心理疏導(dǎo)； （6）鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)。 第三節(jié) 個性化服務(wù) （P215） 人們的消費觀念和消費方式經(jīng)歷了從基本消費時代到理性消費時代，直到目前的感性消費時代三個重要的階段。 與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態(tài)，因為有的顧客是各個方面的專家，清楚今后的發(fā)展趨勢。（P216） 員工幫助計劃（EAP） EAP內(nèi)容包括壓力管理、職業(yè)心理健康、裁員心理危機、災(zāi)難性事件、職

58、業(yè)生涯發(fā)展、健康生活方式、家庭問題、情感問題、法律糾紛、理財問題、飲食習(xí)慣、減肥等各個方面，全面幫助員工解決個人問題。 第七章重點 1.個性化營銷 論述 P201 2.應(yīng)對壓力的基本原則 多選 P204 3.理解情商 選擇題 P208 4.從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力 簡答 P214 習(xí)題精選 1.有一種是最基本的人際關(guān)系能力，具有這種能力的人，能通過細微的社會信號，敏銳地感受到他人的需求與欲望，該能力是（ C ）。 A.尊重他人的能力 B.理解能力 C.移情能力 D.溝通能力 2.亞馬遜網(wǎng)上銷售公司研究每一位顧客買過的書，然后根據(jù)讀者的特點

59、通過互聯(lián)網(wǎng)向個人推薦新書，這種策略被稱作（ A ）。 A.個性化服務(wù) B.多元化銷售 C.便利性策略 D.低成本策略 3.減壓“3R”原則是指（ CDE ）。 A.時時把自己當(dāng)人看 B.要有自己的社會支持系統(tǒng) C.放松 D.縮減 E.重整 4.在對員工進行服務(wù)培訓(xùn)時，重點應(yīng)該放在（ ABCE ）。 A.個性化營銷 B.注重與顧客交流 C.尋找有利可圖的顧客 D.員工價值觀培訓(xùn) E.數(shù)據(jù)分析細分顧客群 第八章 客戶服務(wù)中心 第一節(jié) 客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程 1、客戶服務(wù)中心的定義：又稱呼叫中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，

60、對信息和物資流程進行優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。（或者按當(dāng)年考試的參考答案寫） （2017.7名詞解釋） 2、客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程（P226） （1）第一代客戶服務(wù)中心：人工熱線電話系統(tǒng) （2）第二代客戶服務(wù)中心：IVR系統(tǒng)（交互式語音應(yīng)答） （3）第三代客戶服務(wù)中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)（CTI） （4）第四代客戶服務(wù)中心：CIC（客戶交互中心） 第四代客戶服務(wù)中心CIC完全提供了前三代呼叫中心所具有的語音交換功能，同時利用了集成的IP交換功能，能夠完全支持計算機的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 3、客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢 有4點 P228-229 （

61、1）從以PBX（程控交換機）為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心； （2）系統(tǒng)趨于開放并符合標準； （3）互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合； （4）一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)； 4、融合通信的概念最早是由Intel公司在2000年提出的。其基本概念源于統(tǒng)一消息，就是將一個公司的電話交換平臺、局域網(wǎng)、E-mail處理系統(tǒng)、傳真機乃至客戶服務(wù)中心等通信平臺融合到一起，建成一個統(tǒng)一的通信平臺并進行統(tǒng)一的管理，從而為公司節(jié)約成本、提高服務(wù)水平。 第二節(jié) CTI技術(shù)及應(yīng)用簡介 1、CTI（計算機與電話集成）技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計算機和電話的功能，使其能提供更加完善、先進的通信

62、方法。（P230） （名詞解釋） 2、CTI功能主要集中在話務(wù)控制與媒介處理兩大方面。 第三節(jié) 客戶服務(wù)中心的作用 1、客戶服務(wù)中心的功能 有4點 P234 多選 （1）客戶認證；（2）電話交互活動效果的最大化；（3）語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移；（4）智能化顧客信息分析 第四節(jié) 客戶服務(wù)中心的設(shè)計與建設(shè) 1、利用IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)實現(xiàn)呼叫流程自動化的典型例子有6個 P237 （1）電話查賬、付款；（2）長途電話卡；（3）分類信息服務(wù)；（4）人工坐席子系統(tǒng)；（5）系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；（6）數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng) 2、CRM建設(shè)中客戶服務(wù)中心的挑戰(zhàn)與困難（2017.1簡答）P

63、239 A.設(shè)計出完整的客戶聯(lián)系過程，是客戶服務(wù)中心能否成功建設(shè)的關(guān)鍵 B.在客戶服務(wù)中心的建設(shè)中還應(yīng)當(dāng)注意，實現(xiàn)與業(yè)務(wù)流程的綜合和與其他信息系統(tǒng)的集成是關(guān)鍵所在。 C.企業(yè)在建設(shè)呼叫中心時會發(fā)現(xiàn)建立一個能真正為己所用的系統(tǒng)是困難的，往往需要不斷地改進，而建立客戶服務(wù)中心更有特別的復(fù)雜性。 第五節(jié) 客戶交互中心（P242） 1、客戶交互中心的定義 P242 客戶交互中心CIC（customer interaction center），是指一個全面而又易于實施的客戶接觸中心解決方案，它可以幫助各式企業(yè)解決好所有客戶的交互接觸工作，而其借助的手段再也不是以前傳統(tǒng)的呼叫中心采取的單

64、一話音模式，而是現(xiàn)在包括E-mail、傳真、聊天工具、視頻以及話音在內(nèi)的由多種通信媒介組成的以客戶為中心導(dǎo)向的多媒體模式。 2、CIC的5個特點 P243-244 （1）先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；（2）卓越的客戶服務(wù)接入能力；（3）快速簡單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力；（4）強大、獨立的自動語音資源功能；（5）完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決方案。 3、CIC的6個具體應(yīng)用 P244-245 （1）網(wǎng)絡(luò)電話；（2）文字交談；（3）用戶留言；（4）Web同步；（5）高級E-mail服務(wù)；（6）外包式客戶服務(wù)中心。 4、呼叫中心座席：（選擇題） 大型呼叫中心：大于100個座席 中型呼叫中心：5

65、0-100個座席 小型呼叫中心：小于50個座席 第八章重點 1.客戶服務(wù)中心概述 名詞 P223 2.客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程 選擇 P226 3.客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢 簡答/論述 P228 4.客戶服務(wù)中心的作用 簡答/論述P232 5.客戶服務(wù)中心的功能 簡答 P234 6.IVR系統(tǒng) 簡答/多段 P237 7.CIC特點 簡答P243 習(xí)題精選 1.隨著工業(yè)時代向信息時代過渡，企業(yè)運作模式的中心從制造和技術(shù)轉(zhuǎn)為（ A ）。 2.客戶服務(wù)中心最早源于（ C ）。 A.酒店業(yè) B.通信業(yè) C.民航業(yè) D.餐飲業(yè) 3.第一代客戶服務(wù)中心是

66、（ A ）。 A.人工熱線電話系統(tǒng) B.IVR系統(tǒng) C.客戶交互中心 D.兼有自動語音和人工服務(wù) 4.現(xiàn)代呼叫中心的核心和靈魂是（ C ）。 A.CTI系統(tǒng) B.PBX C.ACD系統(tǒng) D.IVR系統(tǒng) 5.在客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程中，經(jīng)歷了以下哪些客戶服務(wù)中心系統(tǒng)？（ ABDE ）。 A.IVR系統(tǒng) B.人工熱線電話系統(tǒng) C.自動呼叫分配子系統(tǒng) D.客戶交互中心 E.兼有自助語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng) 6.客戶服務(wù)中心具有的功能包括（ BCDE ）。 A.銷售預(yù)測 B.客戶認定 C.電話交互活動效果的最大化 D.語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移 E.智能化顧客信息分析 7.全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模排在前三位的地區(qū)是（ ABC ）。 A.美國 B.歐洲 C.日本 D.中國 E.中國香港 第九章 客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動 第一節(jié) 聯(lián)誼活動 1、聯(lián)誼活動是指社會組織為了達到員工之間、社會組織與公眾之間聯(lián)絡(luò)感情、增進友誼的目的而組織的活動。 （也特別注意本章其