《IT產(chǎn)品維修服務(wù)流程與案例》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《IT產(chǎn)品維修服務(wù)流程與案例（33頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、項(xiàng) 目 3 IT產(chǎn)品維修服務(wù)流程與案例 導(dǎo)語 服務(wù)、銷售、生產(chǎn)是一個(gè)品牌IT 產(chǎn)品體現(xiàn)品質(zhì)、價(jià)值最重要的三個(gè)環(huán)節(jié)。就服務(wù)而言， 規(guī)范化服務(wù)與人性化服務(wù)結(jié)合起來才能提高用戶的滿意程度。規(guī)范化服務(wù)是嚴(yán)格執(zhí)行廠家的 服務(wù)條款和規(guī)定，再“注入”人性化的服務(wù)就可以改變規(guī)范化服務(wù)的“教條”、“死板”現(xiàn) 象，從而最大限度地滿足用戶的需求，力爭(zhēng)使用戶和商家雙贏。 做 IT 產(chǎn)品維修窆ぷ鰨喚鍪欽攵閱掣鑫侍狻⒛掣鏨璞傅木嚀寮際?，更多的工佐|? 要與用戶打交道。機(jī)器是死的，技術(shù)過硬就可以修復(fù)，但是服務(wù)人員接電話的口氣和態(tài)度、 上門服務(wù)的維修技術(shù)員的言談舉

2、止和解決問題的能力等細(xì)節(jié)都會(huì)給用戶留下深刻的印象，所 以服務(wù)要從這些細(xì)節(jié)抓起，才能滿足用戶的需求。 任務(wù)1 上門服務(wù)聯(lián)系用戶和上門服務(wù)準(zhǔn)備 【案例情景】 維修技術(shù)員看了看維修單，了解了用戶的情況，然后與用戶進(jìn)行聯(lián)系：“您好，我是IT 公 司的。今天下午我去給您提供上門服務(wù)。不過上門服務(wù)是收費(fèi)的。趕緊告訴我您家的具體位置。 下午一定要在家等我?！? 與用戶聯(lián)系好后，維修技術(shù)員繼續(xù)自己的工作。 下午到了，維修技術(shù)員將工具、設(shè)備等一股腦兒地塞入自己的包內(nèi)，又匆匆穿上工作服向 用戶家奔去。 想一想以上案例中維修技術(shù)員有哪些不規(guī)

3、范的行為？ 【案例分析】 不規(guī)范的行為有： （1）沒有說自己的名字。 （2）收費(fèi)問題話語生硬。 （3）強(qiáng)行要求用戶告訴線路。 （4）要求用戶等著自己，態(tài)度生硬。 （5）進(jìn)行上門準(zhǔn)備倉促，缺乏條理。 27 項(xiàng)目3 IT產(chǎn)品維修服務(wù)流程與案例 1．聯(lián)系用戶 協(xié)調(diào)員根據(jù)維修單重點(diǎn)了解用戶的姓名、聯(lián)系電話、地址、機(jī)器型號(hào)、主機(jī)號(hào)、是否在保 修期、故障現(xiàn)象以及是否有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等情況。對(duì)于維修單中未詳細(xì)說明的內(nèi)容，應(yīng)在接下來和 用戶通電話的過程中進(jìn)行具體的核實(shí)，如圖3-1 所示。

4、 圖3-1 電話聯(lián)系用戶 協(xié)調(diào)員根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能出現(xiàn)的故障原因、維修措施及維修所需的工具和 備件。如果發(fā)現(xiàn)是用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)造成的故障，則通過電話指導(dǎo)用戶正確使用或排除故障。 還要向用戶解釋，此類情況提供上門服務(wù)將不是免費(fèi)的。2 小時(shí)后，維修站的協(xié)調(diào)員要跟蹤回 訪用戶的使用情況以及問題是否已經(jīng)得到有效的解決。 如果用戶不接受電話咨詢而執(zhí)意要求上門服務(wù)，協(xié)調(diào)員就要安排維修技術(shù)員提供相應(yīng)的上 門服務(wù)。 如果需要上門服務(wù)而維修站目前又沒有需要的備件，則協(xié)調(diào)員應(yīng)提示維修技術(shù)員馬上領(lǐng)用 或申請(qǐng)此備件。 維修技術(shù)員一切

5、準(zhǔn)備得當(dāng)后，應(yīng)在安靜的環(huán)境中給用戶打電話。要使用禮貌用語。與用戶 進(jìn)行溝通：“您好，我是IT 公司維修技術(shù)員×××。”然后重述故障信息，并與用戶進(jìn)行確認(rèn)。 注意： 維修技術(shù)員在與用戶溝通時(shí)一定要注意語氣充滿關(guān)切、表述清晰，給人感同身受的感覺。 在傾聽用戶描述時(shí)，維修技術(shù)員要認(rèn)真傾聽，耐心地等用戶講完機(jī)器出現(xiàn)的問題后再講明自己 的觀點(diǎn)，不能中途打斷用戶。 維修技術(shù)員清楚機(jī)器的故障后，要及時(shí)與用戶約定上門維修的時(shí)間：“今天我們將為您提 供上門服務(wù)，請(qǐng)問您今天什么時(shí)候有時(shí)間？” 注意： 上門服務(wù)時(shí)間要以用戶的時(shí)間為準(zhǔn)，不要以自己的時(shí)間為

6、準(zhǔn)。維修技術(shù)員要用商量的語氣 問用戶：“您看今天下午行嗎？”不能用肯定的語氣說：“那我就今天下午過去吧。”維修技術(shù)員 應(yīng)在用戶最方便的時(shí)間提供上門服務(wù)。 如果維修技術(shù)員根據(jù)維修政策判斷用戶機(jī)器故障為有償上門服務(wù)，則應(yīng)通過電話向用戶表 28 任務(wù)1 上門服務(wù)聯(lián)系用戶和上門服務(wù)準(zhǔn)備 明，并告知有關(guān)的具體費(fèi)用：“根據(jù)您機(jī)器的現(xiàn)有問題和相關(guān)的保修政策，我們可以為您提供有 償?shù)纳祥T服務(wù)，具體費(fèi)用為××元。”如果用戶同意，維修技術(shù)員可以立即提供上門服務(wù)。如果 用戶不同意，則要向用戶解釋相關(guān)的保修政策，以方便用戶的選擇。 雖然維修

7、單上已經(jīng)印有用戶的地址和電話，但為了確保信息無誤，使上門服務(wù)工作可以順 利完成，還應(yīng)和用戶就地址、電話等關(guān)鍵信息進(jìn)行核對(duì)。 維修技術(shù)員在聯(lián)系用戶上門服務(wù)之前，還要注意提醒用戶準(zhǔn)備好裝箱單、保修證書及隨機(jī) 光盤，以免在上門時(shí)用戶手忙腳亂。 維修技術(shù)員聯(lián)系完畢后要向用戶說：“謝謝您，再見！” 注意： （1）如用戶留的是手機(jī)號(hào)，維修技術(shù)員在進(jìn)行自我介紹之后，要說：“您預(yù)留的電話是手 機(jī)號(hào)，您現(xiàn)在方便接聽嗎？不知您旁邊有座機(jī)嗎？” （2）如果備件中心無備件，維修技術(shù)員應(yīng)主動(dòng)向用戶致歉：“您好，非常抱歉。由于您機(jī) 器維修所需的部件目前還

8、未到貨，我們無法上門為您提供服務(wù)，耽誤您使用了，實(shí)在抱歉！不 過，請(qǐng)您放心，此部件到貨后我們會(huì)立即與您取得聯(lián)系，安排維修技術(shù)員上門為您解決問題。” 【關(guān)鍵點(diǎn)】 （1）與用戶確認(rèn)故障信息，而不是詢問。 （2）確認(rèn)用戶地址。 （3）提醒用戶準(zhǔn)備發(fā)票、保修證書及隨機(jī)光盤。 【標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)】 （1）“您好，我是IT 維修技術(shù)員×××。” （2）“今天我們將為您提供上門服務(wù)，請(qǐng)問您今天什么時(shí)候有時(shí)間？” （3）“謝謝您，再見！” 維修技術(shù)員在上門維修前要仔細(xì)閱讀維修單中的相應(yīng)信息，如圖3-2 所示。維修技術(shù)員對(duì) 要服務(wù)的用戶

9、及其機(jī)器的基本信息做到心中有數(shù)，同時(shí)在接下來和用戶打電話的過程中要能夠 進(jìn)行具體核實(shí)。 圖3-2 維修技術(shù)員電話核實(shí)維修單中的信息 維修技術(shù)員聯(lián)系用戶時(shí)要根據(jù)用戶住地的遠(yuǎn)近、要求上門的時(shí)間及自己當(dāng)前工作進(jìn)行的情 況分析能否按時(shí)上門服務(wù)。如果是時(shí)間太緊張，不能保證按時(shí)到達(dá)用戶處，或同其他用戶上門 29 項(xiàng)目3 IT產(chǎn)品維修服務(wù)流程與案例 時(shí)間相沖突，要事先向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意后與用戶改約時(shí)間（以用戶的時(shí)間 為主）；如果用戶不同意，則將情況反饋給維修站內(nèi)的協(xié)調(diào)員。 如果用戶的電話無人接聽，

10、維修技術(shù)員應(yīng)改變時(shí)間再打。如果一直聯(lián)系不上用戶則直接按 地址上門服務(wù)，并及時(shí)向維修站內(nèi)的協(xié)調(diào)員反饋。如果用戶因一些事情不滿意發(fā)火，并拒絕維 修技術(shù)員上門，維修技術(shù)員應(yīng)耐心聽取用戶的意見，并本著“勇于承擔(dān)責(zé)任，耐心解決問題” 的原則與用戶進(jìn)行溝通。如果用戶不在家，維修技術(shù)員要給用戶留下上門但未見用戶的留言條， 并留下電話，以便用戶回來后再聯(lián)系。 2．上門準(zhǔn)備 上門前，維修技術(shù)員要申請(qǐng)備件，如圖3-3 所示，并認(rèn)真檢查備件是否準(zhǔn)確、是否包裝完 整。對(duì)于已經(jīng)更換過一次部件仍然出現(xiàn)故障的機(jī)器，要準(zhǔn)備備份備件，以便可以在維修現(xiàn)場(chǎng)

11、 調(diào)換。 圖3-3 上門前維修技術(shù)員申請(qǐng)所需備件 維修技術(shù)員的工具包外層應(yīng)干凈整潔，包內(nèi)物品應(yīng)齊全（包含基本維修工具、清潔工具、 墊布、維修耗材、零件盒、維修單據(jù)、維修備件、鞋套等）、工整，擺放有序、便于拿放。要 讓用戶感覺到維修技術(shù)員工作有條理，從而增強(qiáng)用戶的信任感。 工具包中的清潔工具包括干凈的抹布、清潔油等。零件盒主要是為維修技術(shù)員服務(wù)時(shí)擺放 機(jī)箱螺釘?shù)刃×慵O(shè)置的，有助于增加維修技術(shù)員“專業(yè)化”的形象。維修耗材包括螺釘?shù)? 物品，當(dāng)維修技術(shù)員上門發(fā)現(xiàn)用戶的機(jī)器缺少螺釘或螺釘生銹時(shí)，要征詢用戶的意見“您的螺 釘生銹（

12、丟失）了，我給您更換一個(gè)好嗎？”真正地做到一切為用戶著想。鞋套（備用鞋套一 副）有利于保持用戶室內(nèi)的干凈整潔，不會(huì)因?yàn)榉?wù)工作而使用戶的環(huán)境受到影響。另外為防 止鞋套太臟太破舊，應(yīng)至少攜帶備用鞋套一付。 除了準(zhǔn)備以上內(nèi)容外，維修技術(shù)員還要準(zhǔn)備單據(jù)、小禮物（如圖3-4 所示）以及自我的準(zhǔn) 備（如圖3-5 所示）。其中，單據(jù)（維修單、驗(yàn)機(jī)單）準(zhǔn)備要干凈、平整、齊全，擺放有序。 小禮物包括一些鼠標(biāo)墊、卡通筆等，以便緩和尷尬的局面。維修技術(shù)員的自我準(zhǔn)備有：出門之 前，要先在維修站內(nèi)整理好自己的儀容、儀表和精神面貌。檢查一下自己的頭發(fā)是否梳理整齊、 領(lǐng)帶是否端

13、正、襯衣領(lǐng)子是否翻好、是否穿了全套工服、穿衣的搭配是否合理等。然后再對(duì)鏡 中的自己露出一個(gè)充滿自信的笑容。 30 任務(wù)2 上門服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 圖3-4 維修技術(shù)員準(zhǔn)備單據(jù)、小禮物 圖3-5 維修技術(shù)員的自我準(zhǔn)備 維修技術(shù)員上門維修前還要仔細(xì)分析故障，確定維修方案，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 任務(wù)2 上門服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 【案例情景】 一路的風(fēng)吹之后

14、，維修技術(shù)員趕到用戶家。顧不上喘息以及整理一下自己被吹亂的頭發(fā)， 維修技術(shù)員就來到用戶家門前敲門，用戶隔著防盜門問：“是誰呀？”維修技術(shù)員說:“我是IT 公司的?！庇脩舸蜷_門后幾乎和維修技術(shù)員來個(gè)頭碰頭，嚇得用戶趕緊后退幾步。 維修技術(shù)員跟隨用戶進(jìn)了門，進(jìn)門后維修技術(shù)員趕緊套上鞋套，一只還沒有套好，就聽見 用戶指示他機(jī)器所在的位置，維修技術(shù)員緊走幾步趕在用戶的前面想趕緊維修機(jī)器。 想一想以上案例中維修技術(shù)員有哪些不規(guī)范的行為？ 【案例分析】 不規(guī)范的行為有： （1）見用戶前儀容儀表不整齊。 （2）敲門后沒有后退一步。 （

15、3）進(jìn)門后走在用戶前面。 （4）鞋套穿戴不整齊。 維修技術(shù)員要根據(jù)與用戶約定的時(shí)間及路程所需的時(shí)間倒推出從維修站出發(fā)的時(shí)間，要確 保到達(dá)的時(shí)間比約定的時(shí)間提前5～10 分鐘，這樣就不會(huì)因?yàn)槁飞嫌龅浇煌ㄗ枞虻缆凡皇煜? 而影響晚到。 如果維修技術(shù)員因故遲到，而未按約定的時(shí)間到達(dá)，維修技術(shù)員應(yīng)在與用戶約定時(shí)間的前 5～10 分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，表示歉意，爭(zhēng)取取得用戶的諒解（不能以服務(wù)用戶太多為由）。 如果用戶不高興甚至出現(xiàn)拒絕接受服務(wù)等情況，維修技術(shù)員要盡力取得用戶的諒解。如果用戶 要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改天再約，然后維修技術(shù)員再按約定

16、的時(shí)間提前上門。 如果維修技術(shù)員因故推遲到達(dá)的時(shí)間較長(zhǎng)，如推遲半天時(shí)間，就要提前 30 分鐘與用戶取 得聯(lián)系并致歉，并重新確定到達(dá)的時(shí)間。如果推遲半天以上時(shí)間，維修技術(shù)員需要提前4 個(gè)小 31 項(xiàng)目3 IT產(chǎn)品維修服務(wù)流程與案例 時(shí)與用戶取得聯(lián)系并致歉，再重新約定到達(dá)的時(shí)間。 維修技術(shù)員將要到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要提前 5 分鐘與用戶取得聯(lián)系：“您好，我是 IT 公司工程師 ×××，您是×××先生（或女士）嗎？我大約5 分鐘后到您那兒，一會(huì)兒見?！比鐖D3-6 所 示。維修技術(shù)員提前給用戶打一個(gè)電話，可以讓用戶更加安心

17、，同時(shí)也可以讓用戶有幾分鐘的 時(shí)間做好準(zhǔn)備。 圖3-6 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前與用戶聯(lián)系 雖然維修技術(shù)員在出發(fā)前已經(jīng)整理過自己的儀容、儀表，但是由于路上的原因，可能還會(huì) 出現(xiàn)儀表不整的情況，這需要維修技術(shù)員要再次檢查自己的儀容、儀表，整理好自己的頭發(fā)、 領(lǐng)帶、衣領(lǐng)、皮鞋、褲腳等。 【關(guān)鍵點(diǎn)】 在自我介紹后確定對(duì)方是否為用戶本人。 【參考話術(shù)】 “您好，我是維修技術(shù)員×××，我大約5 分鐘后到您那兒，一會(huì)兒見?！? 維修技術(shù)員在敲門之前，要做一次深呼吸，穩(wěn)定一下自己的情緒，讓自己面帶微笑的面對(duì) 用戶，如圖3-7 所

18、示。讓用戶從看到自己的第一眼起就對(duì)一個(gè)工服正規(guī)整潔、精神飽滿、目光 親切、面帶微笑的 IT 公司維修技術(shù)員產(chǎn)生好感，進(jìn)而增強(qiáng)對(duì)自己的信任和對(duì) IT 公司品牌的 認(rèn)可。 圖3-7 維修技術(shù)員按標(biāo)準(zhǔn)禮貌敲門 32 任務(wù)2 上門服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 維修技術(shù)員對(duì)于敲門這樣一個(gè)普通動(dòng)作也要按照標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行：輕按門鈴1 次或連續(xù)2 次或 者輕敲門3 下。按門鈴或者敲門后，維修技術(shù)員要退后一步，等待用戶開門。退后一步的目的 是為了讓用戶剛剛打開房門時(shí)能夠與維修技術(shù)員之間保持一定距離。如果用戶沒有聽見敲門，

19、 或正在進(jìn)行其他事情而無法脫身或用戶家中無人，維修技術(shù)員應(yīng)每隔30 秒重復(fù)敲1 次門。如果 10 分鐘后還沒人來開門，則使用電話聯(lián)系用戶。如果使用電話聯(lián)系不上用戶，維修技術(shù)員應(yīng)到 用戶住宅四周查看，看用戶是否在附近等候。如果還是沒人，則維修技術(shù)員等待15 分鐘后在用 戶門上或顯要位置處貼上“未見用戶留言條”，以便于用戶回來后及時(shí)聯(lián)系維修技術(shù)員，事后 要將情況及時(shí)反饋給維修站內(nèi)的協(xié)調(diào)員。 用戶開門時(shí)，維修技術(shù)員要面帶微笑，用目光注視著用戶進(jìn)行自我介紹：“您好，我是IT 維修技術(shù)員×××?！本S修技術(shù)員在介紹自己的同時(shí)要出示胸卡，把有照片的一面朝向用戶，停

20、 頓2 秒，讓用戶看清楚照片和姓名，如圖3-8 所示。如果用戶本人不在家（開門的是保姆等）， 而不讓維修技術(shù)員進(jìn)門時(shí)，維修技術(shù)員要在亮出自己胸卡的同時(shí)說明事情的緣由，并馬上聯(lián)系 用戶本人予以確認(rèn)，在特殊情況下也可以改約時(shí)間。 圖3-8 維修技術(shù)員進(jìn)門自我介紹并出示胸卡 如果用戶家臨時(shí)停電或用戶臨時(shí)有事出門，在征得用戶同意的前提下更改預(yù)約的時(shí)間。 【關(guān)鍵點(diǎn)】 （1）整理儀容儀表，面帶微笑。 （2）穩(wěn)定情緒，深呼吸。 （3）輕按門鈴后，后退一步。 【標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)】 “您好，我是維修技術(shù)員×××?！蓖瑫r(shí)出示胸卡。

21、 無論用戶家是裝修還是沒有裝修，維修技術(shù)員在進(jìn)門時(shí)都要主動(dòng)穿上鞋套，并告知用戶： “請(qǐng)您等一下，我先把鞋套穿上”，如圖3-9 所示。維修技術(shù)員要先穿好一只鞋套，等踏入用戶 家門后，再穿好另一只，以保證用戶家的清潔。如果用戶說不用穿，維修技術(shù)員要向用戶解釋 這樣做是工作紀(jì)律，原則上必須穿。在特殊情況下也可以按用戶的意見辦理。 維修技術(shù)員穿好鞋套后要詢問用戶IT 產(chǎn)品擺放的位置，并跟隨用戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 如果維修技術(shù)員在服務(wù)過程中需要接聽手機(jī)，必須先向用戶說明，然后再接聽。 33 項(xiàng)目3 IT產(chǎn)品維修服務(wù)流程與案例

22、 圖3-9 維修技術(shù)員進(jìn)門主動(dòng)穿鞋套 注意： 如遇雨雪天，維修技術(shù)員必須穿上鞋套方可進(jìn)門，還要自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好。 任務(wù)3 現(xiàn)場(chǎng)維修及服務(wù)結(jié)束 【案例情景】 用戶邊走邊說機(jī)器的問題，維修技術(shù)員插話問具體的細(xì)節(jié)情況。隨用戶到達(dá)機(jī)器擺放的位 置后，維修技術(shù)員說：“我能看一下是什么問題嗎？”用戶說：“可以?！薄昂茫蔷驼?qǐng)您操 作一下?！庇脩魬?yīng)允并進(jìn)行操作。 維修技術(shù)員看用戶操作完就說：“讓我來看看?！闭f完后維修技術(shù)員就直接操作機(jī)器，而 且一邊操作一邊抖著腿。用戶問維修技術(shù)員到底故障是什么原因？維修技術(shù)員

23、一邊操作一邊說： “是軟件問題。”用戶再詢問具體是什么軟件有問題時(shí)，維修技術(shù)員不耐煩地說：“注冊(cè)表被修 改了，說了你也不太懂?！? 這時(shí)手機(jī)鈴聲響了，維修技術(shù)員趕緊接聽手機(jī)。原來是維修站打來的，告訴維修技術(shù)員有 個(gè)重要用戶需要維修機(jī)器，看維修技術(shù)員能不能馬上去修。維修技術(shù)員一邊修機(jī)器一邊說：“可 以去。一會(huì)兒就走?！眲傉f完這句話，維修技術(shù)員的手機(jī)就沒電了，維修技術(shù)員問用戶：“您 家的電話借我用一下吧?！本S修技術(shù)員給維修站打了個(gè)電話：“告訴我一下用戶的地址和電話?！? 維修技術(shù)員看了看表，對(duì)用戶說：“今天先修到這兒吧。我還有個(gè)活要干?！闭f完就收拾

24、自己的工具包。 想一想以上案例中維修技術(shù)員有哪些不規(guī)范的行為？有哪些規(guī)范的行為？ 【案例分析】 不規(guī)范的行為有： （1）打斷用戶的描述。 （2）接聽手機(jī)沒有向用戶致歉。 （3）操作時(shí)有抖腿習(xí)慣動(dòng)作。 （4）操作前沒有征得用戶同意。 34 任務(wù)3 現(xiàn)場(chǎng)維修及服務(wù)結(jié)束 （5）解釋故障原因不主動(dòng)、不耐煩。 （6）維修沒有結(jié)束就對(duì)別的用戶承諾。 （7）借用用戶家電話。 （8）沒有完成維修就離開。 規(guī)范的行為有： 經(jīng)過用戶同意后，維修技術(shù)員請(qǐng)用戶親自操作以重現(xiàn)故障現(xiàn)象。

25、 1．現(xiàn)場(chǎng)維修 維修技術(shù)員隨用戶到達(dá)機(jī)器擺放的位置后說：“我能看一下是什么問題嗎？”經(jīng)過用戶同 意之后，維修技術(shù)員請(qǐng)用戶親自操作，以便重現(xiàn)故障現(xiàn)象，這樣就能更快、更準(zhǔn)確地把握用戶 所遇到的問題，如圖3-10 所示。 圖3-10 維修技術(shù)員請(qǐng)用戶重現(xiàn)故障 維修技術(shù)員通過用戶當(dāng)時(shí)的操作情況，來判斷用戶計(jì)算機(jī)的使用水平并掌握機(jī)器的情況， 與用戶確認(rèn)故障所在。 由于用戶急于解決機(jī)器的問題，因此維修技術(shù)員不要一進(jìn)門就檢驗(yàn)裝箱單和保修證書。在 和用戶確認(rèn)了機(jī)器的故障現(xiàn)象后，維修技術(shù)員再檢驗(yàn)裝箱單和保修證書或發(fā)票。如果用戶不能

26、 出示發(fā)票和裝箱單，維修技術(shù)員應(yīng)通過查詢機(jī)器來了解保修情況，并向用戶進(jìn)行相應(yīng)的解釋、 說明。 注意： 如果用戶本人不在，或用戶不會(huì)操作以致無法重現(xiàn)故障問題，可以讓用戶重述故障現(xiàn)象， 由維修技術(shù)員來操作。如果用戶情緒激動(dòng)，維修技術(shù)員要耐心、專心地聽取用戶的意見，用眼 睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真傾聽。若用戶拒絕進(jìn)行修理，并強(qiáng)烈要求退換。 維修技術(shù)員在弄清用戶不讓維修的原因后，要從用戶的角度進(jìn)行咨詢，以打消用戶的顧慮，讓 用戶愿意接受服務(wù)。 如果用戶強(qiáng)烈邀請(qǐng)維修技術(shù)員喝水、抽煙、吃飯等違反服務(wù)規(guī)范的行為，維修技術(shù)員要給 用

27、戶講解IT 公司的服務(wù)宗旨及理念，以便取得用戶的理解。建議維修技術(shù)員要自帶飲用水，這 樣既可以婉言謝絕用戶的好意，又不至于顯得太生硬。 35 項(xiàng)目3 IT產(chǎn)品維修服務(wù)流程與案例 維修技術(shù)員弄清機(jī)器的故障原因之后，要注視用戶，并用真誠(chéng)的語氣來向用戶解釋故障的 原因，而不能一邊看著屏幕操作機(jī)器，一邊向用戶解釋。維修技術(shù)員進(jìn)行解釋時(shí)要專業(yè)、耐心， 對(duì)用戶提出的問題要進(jìn)行詳盡的解答，要用用戶易于理解的語言來進(jìn)行描述。 【關(guān)鍵點(diǎn)】 （1）確認(rèn)故障。 （2）解釋故障。 （3）操作前征得用戶同意。 （

28、4）解釋保修政策。 【標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)】 面對(duì)用戶，“我能看一下是什么問題嗎？” 若維修技術(shù)員在確定故障原因后還需要拆裝機(jī)器，要先征得用戶的同意方可進(jìn)行（如果用 戶本人不在現(xiàn)場(chǎng)，可先用電話聯(lián)系，在進(jìn)行確認(rèn)之后再操作）。操作時(shí)還需要戴上防靜電手環(huán)， 輕拿輕放機(jī)器，如圖3-11 所示。 圖3-11 維修技術(shù)員按技術(shù)規(guī)范操作 維修技術(shù)員要向用戶解釋清楚具體的解決方案，并詳細(xì)解釋相關(guān)的保修政策，如果屬于保 修外的或者軟件上的問題，需要提前向用戶說明收費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)用戶在維修單上簽字 認(rèn)可方可進(jìn)行操作。 如果條件允許，

29、維修技術(shù)員應(yīng)盡量協(xié)助用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，以減少用戶因機(jī)器故障而造成 的損失。如果因故障嚴(yán)重?zé)o法備份，維修技術(shù)員應(yīng)向用戶說明情況，并教會(huì)用戶進(jìn)行日常的數(shù) 據(jù)備份，以提高用戶自身使用和維護(hù)電腦的能力。 維修技術(shù)員在整個(gè)操作過程中要嚴(yán)格遵守技術(shù)規(guī)范，嚴(yán)禁使用盜版軟件。并在維修過程中 主動(dòng)與用戶進(jìn)行交流。但嚴(yán)禁維修技術(shù)員將維修站和公司內(nèi)部運(yùn)作流程及相關(guān)保密信息透露給 用戶，交流的內(nèi)容以幫助用戶更好地使用機(jī)器為出發(fā)點(diǎn)，從專業(yè)的角度，以朋友的方式進(jìn)行交 流和指導(dǎo)。 【關(guān)鍵點(diǎn)】 （1）對(duì)硬盤進(jìn)行操作，須征得用戶同意并簽字確認(rèn)。 （2）拆裝機(jī)器輕拿輕

30、放。 （3）維修過程中主動(dòng)與用戶交流。 36 任務(wù)3 現(xiàn)場(chǎng)維修及服務(wù)結(jié)束 不允許維修技術(shù)員使用用戶處的通訊工具，如遇特殊情況，必須事先征得用戶的同意后方 可使用。 【關(guān)鍵點(diǎn)】 如需收費(fèi)，主動(dòng)提供發(fā)票。 如果出現(xiàn)所需更換的備件未帶、備件質(zhì)量有問題，維修技術(shù)員應(yīng)向用戶表示歉意。對(duì)于維 修技術(shù)員憑用戶電話敘述的故障現(xiàn)象造成判斷有誤，而無法繼續(xù)維修的情況，用戶如果有時(shí)間， 維修技術(shù)員可以馬上回去取備件繼續(xù)維修。如果用戶暫無時(shí)間，維修技術(shù)員要與用戶重新約定 合適的時(shí)間進(jìn)行上門服務(wù)。如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定機(jī)器有

31、問題，維修技術(shù)員要用規(guī)范的咨詢 語言向用戶進(jìn)行合理的解釋。 維修技術(shù)員在用戶面前言行一定要規(guī)范，如圖 3-12 所示，工具、備件以及從機(jī)器上拆卸 下的物品必須放在墊布上，以免丟失。維修技術(shù)員要盡可能不借用用戶的工具，在特殊情況下 如需借用，必須征求用戶的同意。如需移動(dòng)用戶擺放的物品時(shí)，維修技術(shù)員必須事先對(duì)用戶說 明，并征求用戶的同意。如果要借用戶的凳子或其他物品時(shí)，必須事先征得用戶的同意，禁止 使用用戶的洗手間和毛巾等物品。維修技術(shù)員要進(jìn)行產(chǎn)品或家具的搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地 毯上推來拖去，以免給用戶造成不必要的損失。如果不小心損壞了用戶的東西，維修

32、技術(shù)員應(yīng) 照價(jià)賠償，并表示歉意。 圖3-12 維修技術(shù)員在用戶面前言行一定要規(guī)范 如果在維修中遇到了新問題，維修技術(shù)員要暫時(shí)回避用戶，并及時(shí)將新問題反饋到站內(nèi)、 大區(qū)或本部的技術(shù)支持，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)給予解決。如果用戶不同意維修，并要求退機(jī)或換機(jī)時(shí)，符 合退機(jī)或換機(jī)條件的，維修技術(shù)員應(yīng)按用戶的要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的， 維修技術(shù)員要給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家的三包政策；如遇到極特殊情況要上報(bào)。如果用戶要求給予 賠償，維修技術(shù)員不要輕易答復(fù)用戶，并向用戶表明需待請(qǐng)示后答復(fù)。 如果維修技術(shù)員在用戶處服務(wù)時(shí)接到另一上門維修信息，

33、要向用戶解釋需打個(gè)電話（不可 用用戶電話），向維修站內(nèi)講明自己現(xiàn)正在用戶處服務(wù)以及大致還需多長(zhǎng)時(shí)間完成，并由維修 站內(nèi)根據(jù)用戶的輕重緩急程度而改派其他服務(wù)工程師或與用戶聯(lián)系改預(yù)約的時(shí)間。 維修技術(shù)員如果遇到用戶以各種理由扣押維修技術(shù)員的工具，或者態(tài)度蠻橫，維修技術(shù)員 不要同用戶發(fā)生正面沖突，要電話通知維修站內(nèi)，由站內(nèi)負(fù)責(zé)人出面進(jìn)行處理。 2．結(jié)束服務(wù) 維修技術(shù)員在結(jié)束服務(wù)后要幫助用戶擦拭機(jī)器設(shè)備，并用相應(yīng)的工具進(jìn)行清潔，如圖3-13 37 項(xiàng)目3 IT產(chǎn)品維修服務(wù)流程與案例 所示。注意在擦拭顯示器時(shí)，清潔布一定要干

34、凈、整潔，如果是液晶顯示器更要注意。擦拭主 機(jī)時(shí)要用一些清潔油，在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)維修技術(shù)員的專業(yè)素養(yǎng)。 圖3-13 結(jié)束服務(wù) 擦拭完機(jī)器后，維修技術(shù)員要將機(jī)器歸位，清潔維修現(xiàn)場(chǎng)，并檢查維修物品是否還有遺漏。 維修技術(shù)員要做到服務(wù)結(jié)束時(shí)，用戶處的擺設(shè)、環(huán)境恢復(fù)原樣。 維修技術(shù)員根據(jù)用戶的實(shí)際情況，向用戶講述一些保護(hù)機(jī)器設(shè)備以及一些常用軟件使用的 小常識(shí)，并詢問用戶：“您看問題已經(jīng)解決了，我還能幫您做點(diǎn)什么嗎？”使用戶感覺到服務(wù) 的真誠(chéng)、貼心和專業(yè)，形成良好的心理感受，從而真正做到一切為用戶著想、一切為了用戶。 讓用戶滿意的同時(shí)，為

35、公司創(chuàng)造良好的口碑，使企業(yè)與用戶達(dá)到雙贏。 【關(guān)鍵點(diǎn)】 （1）擦拭機(jī)器。 （2）將機(jī)器歸位，清潔現(xiàn)場(chǎng)。 （3）講述小常識(shí) 【標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)】 “您看問題已經(jīng)解決了，我還能幫您做點(diǎn)什么嗎？” 維修后，維修技術(shù)員要雙手遞出公司的服務(wù)名片，如圖 3-14 所示，并對(duì)用戶說：“這是 我們的聯(lián)系方式，有問題請(qǐng)?jiān)倥c我們聯(lián)系?！笔褂脩艉推髽I(yè)能夠建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，讓用戶放 心，感到企業(yè)會(huì)一直為用戶衷心地服務(wù)下去。 圖3-14 留下名片 38 任務(wù)4 送修服務(wù)接待及檢驗(yàn) 【標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)】

36、 雙手遞出名片：“這是我們的聯(lián)系方式，有問題再與我們聯(lián)系?！? 維修技術(shù)員將要離開用戶家時(shí)要在用戶引導(dǎo)下，走在用戶的前面，以便給用戶帶來安全感。 維修技術(shù)員走到用戶門口時(shí)，要對(duì)用戶說：“謝謝您的支持，再見。”如圖3-15 所示。 圖3-15 告別 【關(guān)鍵點(diǎn)】 在用戶引導(dǎo)下，走在用戶前面。 【標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)】 再次感謝用戶：“謝謝您的支持，再見?！? 任務(wù)4 送修服務(wù)接待及檢驗(yàn) 【案例情景】 接待人員看見用戶抱著機(jī)器要進(jìn)來，趕緊上前給用戶開門，并接過用戶手中的機(jī)器。 這時(shí)，接待人員有禮貌地對(duì)

37、用戶說：“請(qǐng)您先到查詢終端領(lǐng)取排隊(duì)號(hào)?！? 有幾個(gè)人在等候維修機(jī)器，這時(shí)接待人員說：“請(qǐng)排號(hào)為×××號(hào)的用戶到接待臺(tái)來。”用 戶來到接待臺(tái)，接待人員仔細(xì)詢問用戶機(jī)器的故障，在專心傾聽后，維修技術(shù)員要復(fù)述一遍， 與用戶進(jìn)行確認(rèn)。 維修技術(shù)員有禮貌地告知用戶：“我們將在維修間對(duì)您的機(jī)器做進(jìn)一步地檢測(cè)，預(yù)計(jì)會(huì)用 ××分鐘的時(shí)間?！闭?qǐng)用戶到休息區(qū)休息。 想一想以上案例中有哪些規(guī)范的行為？ 【案例分析】 規(guī)范的行為有： （1）主動(dòng)給用戶開門、接機(jī)器。 （2）主動(dòng)告知用戶需取排隊(duì)號(hào)。 （3）有禮貌地請(qǐng)用戶到前臺(tái)。

38、 39 項(xiàng)目3 IT產(chǎn)品維修服務(wù)流程與案例 （4）傾聽故障有禮貌，不打斷用戶說話。 （5）告知用戶大概修復(fù)時(shí)間。 1．接待 接待人員看見用戶到來要用關(guān)注的目光禮貌地注視用戶，及時(shí)適當(dāng)?shù)匕验T打開，如圖3-16 所示，并對(duì)用戶說：“您好，讓我來幫您?！蓖瑫r(shí)接過用戶的機(jī)器，雙手托底，輕拿輕放到客 戶機(jī)器暫存臺(tái)上，注意愛惜用戶的機(jī)器。讓用戶一進(jìn)門就有化解路途勞累的感覺，從接待人員 的態(tài)度上得到安慰，從而緩和機(jī)器故障帶來的煩惱。 圖3-16 接待用戶 【關(guān)鍵點(diǎn)】 關(guān)懷的語氣：“您

39、好，讓我來幫您?！? 如果維修站內(nèi)用戶較多，應(yīng)該合理安排維修順序，注意化解因排隊(duì)給用戶帶來的焦急情緒， 如圖3-17 所示。指導(dǎo)用戶領(lǐng)排隊(duì)號(hào)后，用相應(yīng)的手勢(shì)分別指出查詢終端和休息區(qū)的位置以方便 用戶排隊(duì)等候。 圖3-17 指導(dǎo)用戶領(lǐng)排隊(duì)號(hào) 注意： 如果經(jīng)銷商代用戶送修，接待人員要讓經(jīng)銷商提供用戶的信息。 40 任務(wù)4 送修服務(wù)接待及檢驗(yàn) 【參考話術(shù)】 協(xié)助用戶取排隊(duì)號(hào)：“請(qǐng)您先到查詢終端領(lǐng)取排隊(duì)號(hào)，然后到休息區(qū)休息，我們會(huì)按照排 隊(duì)號(hào)的順序?yàn)槟峁┓?wù)。如果需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系

40、?！? 2．預(yù)檢 用戶排到號(hào)時(shí)，通知用戶到接待臺(tái)接受服務(wù)，如圖3-18 所示。 圖3-18 通知用戶到接待臺(tái)接受服務(wù) 【參考話術(shù)】 （1）通知用戶接受服務(wù)：“請(qǐng)排隊(duì)號(hào)為×××號(hào)的用戶到接待臺(tái)來，我們將為您服務(wù)， 謝謝！” （2）“您好，請(qǐng)讓我看一下您的排隊(duì)號(hào)，謝謝！” 用戶來到接待臺(tái)后，接待人員要禮貌地說：“您好，請(qǐng)讓我看一下您的排隊(duì)號(hào)，謝謝合作！” 詢問故障時(shí)要禮貌地說：“您的機(jī)器出現(xiàn)了什么問題？”在傾聽用戶描述故障時(shí)要專心，不能 打斷用戶。當(dāng)用戶描述完后維修技術(shù)員要復(fù)述一遍

41、，與用戶進(jìn)行確認(rèn)。 維修技術(shù)員開始預(yù)檢機(jī)器前要禮貌地說：“您好，請(qǐng)讓我看看您的裝箱單或購機(jī)發(fā)票。謝 謝！”看完后，根據(jù)用戶機(jī)器的保修情況，主動(dòng)向用戶解釋用戶機(jī)器的保修政策以及相應(yīng)的收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。然后根據(jù)用戶描述的故障，進(jìn)行復(fù)檢，并向用戶說明將需進(jìn)行相應(yīng)預(yù)檢的情況，如圖 3-19 所示。 圖3-19 預(yù)檢機(jī)器 41 項(xiàng)目3 IT產(chǎn)品維修服務(wù)流程與案例 注意： 如果用戶提供的是購機(jī)發(fā)票，則要復(fù)印留檔。 【關(guān)鍵點(diǎn)】 （1）積極聆聽，不打斷用戶。 （2）重述問題，確認(rèn)故障。

42、（3）打開機(jī)箱前征得用戶同意。 （4）檢測(cè)機(jī)器外觀及是否標(biāo)配。 【標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)】 （1）“您的機(jī)器出現(xiàn)了什么問題？” （2）“您好，我能看一下您的裝箱單或購機(jī)發(fā)票嗎？謝謝?！? 維修技術(shù)員在進(jìn)行預(yù)檢前，需征得用戶同意，打開機(jī)箱，并戴上防靜電手環(huán)，嚴(yán)格按照檢 測(cè)規(guī)范進(jìn)行操作。打開機(jī)箱后先檢測(cè)機(jī)器外觀，并根據(jù)裝箱單檢測(cè)機(jī)器是否有非標(biāo)準(zhǔn)配件。如 發(fā)現(xiàn)外觀有損或有非標(biāo)準(zhǔn)配件，應(yīng)及時(shí)向用戶說明情況，并在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄。檢測(cè)用戶的機(jī) 器故障時(shí)，要小心、仔細(xì)地操作用戶的機(jī)器。當(dāng)用戶描述的故障再次出現(xiàn)時(shí)要與用戶進(jìn)行再次 確認(rèn)。 用戶確認(rèn)后，

43、維修技術(shù)員要禮貌地提醒用戶：“維修過程中可能會(huì)造成數(shù)據(jù)的丟失，請(qǐng)您 提前做好數(shù)據(jù)備份，謝謝！”用戶確認(rèn)數(shù)據(jù)已經(jīng)備份后維修技術(shù)員要在系統(tǒng)中如實(shí)進(jìn)行記錄， 并將已經(jīng)確認(rèn)的故障現(xiàn)象錄入到系統(tǒng)中，最后打印取機(jī)憑證，并禮貌地說：“這是您的取機(jī)憑 證，請(qǐng)仔細(xì)閱讀相關(guān)信息及條款，如沒有問題，請(qǐng)您在客戶簽名處簽字，謝謝！”，如圖3-20 所示。對(duì)于用戶提出的各種異義，工程師要耐心主動(dòng)地向用戶解釋。 圖3-20 給用戶取機(jī)憑證 維修技術(shù)員向用戶告別時(shí)要告知用戶：“我們將及時(shí)對(duì)您的機(jī)器進(jìn)行維修，預(yù)計(jì)會(huì)用××?xí)r 間，機(jī)器故障確定后，我們會(huì)及時(shí)與您取得聯(lián)系

44、?！? 【關(guān)鍵點(diǎn)】 主動(dòng)告知用戶維修進(jìn)度的查詢方式。 【標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)】 （1）提醒用戶對(duì)數(shù)據(jù)備份：“您好，維修過程中可能會(huì)造成數(shù)據(jù)的丟失，請(qǐng)您提前做好數(shù) 據(jù)備份，謝謝！” 42 任務(wù)5 送修服務(wù)維修及送別 （2）雙手遞出取機(jī)憑證：“這是您的取機(jī)憑證，請(qǐng)仔細(xì)閱讀相關(guān)信息及條款，如沒有問題， 請(qǐng)您在客戶簽名處簽字，謝謝！” （3）告知用戶預(yù)計(jì)檢測(cè)時(shí)間：“您好，我們將在維修間對(duì)您的機(jī)器做進(jìn)一步檢測(cè)，預(yù)計(jì)會(huì) 用20 分鐘的時(shí)間，請(qǐng)您先到休息區(qū)休息一下?！? 進(jìn)行檢測(cè)時(shí)，要填寫相關(guān)的信息，要輕拿輕放用戶

45、的機(jī)器設(shè)備，并將用戶機(jī)器用防靜電袋 保護(hù)好，送到維修間內(nèi)做進(jìn)一步檢測(cè)，如圖3-21 所示。 圖3-21 檢驗(yàn)時(shí)要帶防靜電手環(huán) 對(duì)于電腦故障現(xiàn)象比較復(fù)雜無法在承諾時(shí)間內(nèi)檢測(cè)并修復(fù)的機(jī)器設(shè)備，維修技術(shù)員要主動(dòng) 告知用戶：“您好，非常抱歉，由于您的電腦故障現(xiàn)象比較復(fù)雜，因此無法在約定的時(shí)間內(nèi)修 復(fù)。不過，請(qǐng)您放心，我們會(huì)盡快將您的電腦修好，并通知您取機(jī)，請(qǐng)您諒解！” 任務(wù)5 送修服務(wù)維修及送別 【案例情景】 維修技術(shù)員在維修間對(duì)機(jī)器進(jìn)行進(jìn)一步的維修，維修好以后通知用戶：“××先生（或女士） 您的機(jī)器現(xiàn)已修復(fù)，請(qǐng)您到

46、接待臺(tái)驗(yàn)機(jī)。” 用戶驗(yàn)機(jī)后，維修技術(shù)員請(qǐng)用戶在“驗(yàn)機(jī)確認(rèn)單”上簽字確認(rèn)，并將維修單中的“客戶聯(lián)” 留給用戶保存。 一切手續(xù)辦妥之后，維修技術(shù)員幫助用戶擦拭機(jī)器設(shè)備，并用相應(yīng)的工具進(jìn)行清潔。 用戶將要離開時(shí)，維修技術(shù)員雙手遞出自己的名片，并且送用戶出維修站，幫用戶將機(jī)器 送到交通工具上。 想一想以上案例中工程師有哪些規(guī)范的行為？ 【案例分析】 規(guī)范的行為有： （1）主動(dòng)讓用戶驗(yàn)機(jī)。 43 項(xiàng)目3 IT產(chǎn)品維修服務(wù)流程與案例 （2）主動(dòng)將“客戶聯(lián)”交給用戶。 （3）給用戶擦拭機(jī)器。

47、 （4）給用戶留下名片。 （5）將用戶送出維修站。 1．維修 對(duì)機(jī)器維修期間，要請(qǐng)用戶到休息區(qū)休息，如圖3-22 所示。 圖3-22 維修期間讓用戶到休息區(qū)休息 注意： 如果機(jī)器的維修時(shí)間超過 30 分鐘，要主動(dòng)告知并說明原因，以便安撫用戶，減輕用戶焦 慮急躁的情緒。 維修技術(shù)員在操作時(shí)要嚴(yán)格按照“維修指導(dǎo)手冊(cè)”進(jìn)行操作。對(duì)于維修記錄要進(jìn)行認(rèn)真、 仔細(xì)地填寫。 【關(guān)鍵點(diǎn)】 （1）輕放，愛惜用戶機(jī)器。 （2）操作前需帶上防靜電手環(huán)。 維修結(jié)束后，要禮貌地通知用戶：“

48、×××先生（或女士）您的機(jī)器現(xiàn)已修復(fù)，請(qǐng)您到接待 臺(tái)進(jìn)行驗(yàn)機(jī)。謝謝合作！”維修技術(shù)員取出機(jī)器時(shí)要輕拿輕放，給用戶進(jìn)行驗(yàn)機(jī)時(shí)應(yīng)帶好防靜 電手環(huán)并嚴(yán)格按照“驗(yàn)機(jī)技術(shù)規(guī)范”操作。針對(duì)用戶的報(bào)修故障，請(qǐng)用戶親自進(jìn)行操作檢驗(yàn)， 確認(rèn)故障已經(jīng)被排除。用戶進(jìn)行全面驗(yàn)機(jī)后，請(qǐng)用戶在“驗(yàn)機(jī)確認(rèn)單”上簽字確認(rèn)。同時(shí)還要 打印維修單，請(qǐng)用戶在維修單上簽字確認(rèn)，并將維修單中的“客戶聯(lián)”留給用戶保存。如果維 修的機(jī)器超出保修范圍需要收費(fèi)的，應(yīng)在事先告知用戶費(fèi)用的大概數(shù)額，待征得用戶認(rèn)可后， 應(yīng)主動(dòng)為用戶提供發(fā)票，如圖3-23 所示。 【關(guān)鍵點(diǎn)】 （1）請(qǐng)用戶驗(yàn)機(jī)。

49、 44 任務(wù)5 送修服務(wù)維修及送別 圖3-23 讓用戶親自操作驗(yàn)機(jī) （2）請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。 （3）將“客戶聯(lián)”留給用戶。 【標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)】 通知用戶到接待臺(tái)驗(yàn)機(jī)：“×××先生（女士）您的機(jī)器現(xiàn)已修復(fù)，請(qǐng)您到接待臺(tái)驗(yàn)機(jī)， 謝謝！” 2．送別 用戶驗(yàn)機(jī)無誤后，要幫助用戶擦拭機(jī)器設(shè)備，并用相應(yīng)的工具進(jìn)行清潔，如圖3-24 所示。 圖3-24 幫用戶擦拭機(jī)器 用戶將要離開時(shí)，要雙手遞出名片，對(duì)給用戶帶來的不便要致歉，并說：“這是我們的聯(lián)

50、系方式，我是×××，給您添麻煩了?！辈?duì)用戶表示衷心地感謝，如圖3-25 所示。在送用戶出 門之前，還要主動(dòng)提醒用戶：“請(qǐng)您帶好隨身攜帶的物品，以免給您帶來不必要的麻煩。謝謝！” 如圖3-26 所示。送用戶出維修站時(shí)要將機(jī)器送到交通工具上，并與用戶揮手告別說：“再見！” 如圖3-27 所示。 45 項(xiàng)目3 IT產(chǎn)品維修服務(wù)流程與案例 46 圖3-25 對(duì)用戶表示感謝

51、 圖3-26 提醒用戶帶齊物品 圖3-27 愉快與用戶告別 【關(guān)鍵點(diǎn)】 （1）認(rèn)真擦拭機(jī)器。 （2）講述小常識(shí)。 （3）雙手遞出名片。 （4）表示感謝。 （5）將機(jī)器送到交通工具上 【標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)】 （1）“這是我們的聯(lián)系方式，我是×××，給您添麻煩了?！? （2）“請(qǐng)帶好隨身物品，以免給您帶來不便。” 3．取機(jī)服務(wù) 通知客戶取機(jī)前要認(rèn)真閱讀維修單中的相關(guān)信息，了解服務(wù)過程及問題的處理方式，并打 電話通知用戶：“您好，我是維修站的×××，請(qǐng)問是×××先

52、生（或女士）嗎？您的機(jī)器現(xiàn)已修復(fù)， 您可以隨時(shí)到維修站取機(jī)?！比鐖D3-28 所示。 練習(xí)與思考 圖3-28 電話通知用戶取機(jī) 注意： 如果接電話者并非送修機(jī)器的用戶本人，應(yīng)告知接電話者維修站的地址。 用戶到達(dá)維修站后，接待和驗(yàn)機(jī)工作與前面的流程相同。 練習(xí)與思考 分角色表演下述實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景： （1）上門服務(wù)聯(lián)系用戶和上門準(zhǔn)備。 （2）上門服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 （3）上門服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)維修及服務(wù)結(jié)束。 （4）送修服務(wù)接待及檢驗(yàn)。 （5）送修提供解決方案和送別。 （6）取機(jī)服務(wù)的接待和驗(yàn)機(jī)。 47