《某星級(jí)酒店有問(wèn)必答系列知識(shí)(doc 59頁(yè))》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《某星級(jí)酒店有問(wèn)必答系列知識(shí)(doc 59頁(yè))（62頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、編號(hào)： 時(shí)間：2021年x月x日 書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟 頁(yè)碼：第62頁(yè) 共62頁(yè) 星級(jí)酒店有問(wèn)必答系列知識(shí) 《服 務(wù) 為 王》 中華人民共和國(guó)餐廳服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 餐廳服務(wù)員 ????工種定義：為就餐賓客安排座位、點(diǎn)配萊點(diǎn)，提供各項(xiàng)餐飲服務(wù)；進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)、裝飾、布置等。 ????適用范圍：飯店、賓館、游船等場(chǎng)所的宴會(huì)廳、餐廳、酒吧。 ????等級(jí)線：初、中、高。 ????學(xué)徒期：二年，其中培訓(xùn)期一年，見(jiàn)習(xí)期一年。 ????初級(jí)餐廳服務(wù)員 ????知識(shí)要求： ????1． 具有初中文化程度或同等學(xué)歷。 ????2．了解餐廳服務(wù)接待知識(shí)，掌

2、握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求。 ????3． 了解世界主要國(guó)家、地區(qū)和國(guó)內(nèi)少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和飲食習(xí)俗。 ????4． 了解所供應(yīng)的各種菜點(diǎn)的口味、烹調(diào)方法和制作過(guò)程及售價(jià)。 ????5． 了解所供應(yīng)的各種酒類(lèi)、飲料的名稱(chēng)、產(chǎn)地、特點(diǎn)及售價(jià)。 ????6． 了解銷(xiāo)售過(guò)程中的各種手續(xù)及要求。 ????7． 懂得各種單據(jù)的使用和保管知識(shí)。 ????8． 了解食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)，熟悉《食品衛(wèi)生法》。 ????9． 了解餐廳內(nèi)常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類(lèi)保管知識(shí)。 ????10． 掌握托盤(pán)、擺臺(tái)等技能所需的技術(shù)及動(dòng)作要求。 ????11． 掌握散

3、座和一般宴會(huì)的服務(wù)規(guī)程。 ????12． 掌握各種菜點(diǎn)、酒類(lèi)、飲料的適用范圍及食用方法。 ????13． 掌握各種菜點(diǎn)所需的佐料及其特點(diǎn)。 ????14． 具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)。 ????15． 了解本崗位的職責(zé)、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)。 ????16． 掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施的知識(shí)。 ????17． 了解餐廳內(nèi)產(chǎn)常用設(shè)備、工具的使用及保養(yǎng)知識(shí)。 ????18． 懂得基本化妝知識(shí)和一般社交禮儀、禮節(jié)。 ????技能要求 ： ????1． 能判斷賓客心理，并能推銷(xiāo)各種菜點(diǎn)及酒類(lèi)、飲料。 ????2． 能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。 ????3． 能按照服務(wù)規(guī)程接

4、待散座客人與一般宴會(huì)。 ????4． 能熟練地進(jìn)行托盤(pán)、折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜等工作。 ????5． 能根據(jù)賓客需要，介紹、推薦菜肴、點(diǎn)心和酒類(lèi)、飲料。 ????6． 能準(zhǔn)確迅速地計(jì)算售價(jià)。 ????7． 能正確使用和保養(yǎng)常用的機(jī)具、設(shè)備。 ????8．能獨(dú)立處理接待過(guò)程中的一般問(wèn)題。 ????9．會(huì)講普通話，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、淮確，并能用外語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單的工作會(huì)話 ????10．能指導(dǎo)徒工工作。 ????中級(jí)餐廳服務(wù)員 ????知識(shí)要求： ????1．具有高中文化程度或同等學(xué)歷。 ????2．熟悉某一萊系的特點(diǎn)及名萊、名點(diǎn)的制作過(guò)程和口味特點(diǎn)。 ????3．熟悉餐廳服務(wù)各

5、項(xiàng)工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)置、職責(zé)、人員配備及要求。 ????4．掌握餐廳布局知識(shí)。 ????5．具有促銷(xiāo)和班組管理知識(shí)。 ????6．掌握餐廳內(nèi)各項(xiàng)操作技能標(biāo)難。 ????7．掌握高、中級(jí)宴會(huì)的服務(wù)知識(shí)和要求。 ????8．掌握餐廳所供應(yīng)菜肴、點(diǎn)心、灑類(lèi)和飲料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ????9．掌握與餐飲業(yè)相關(guān)的主要商品知識(shí)。 ????10。掌握各種佐料的配制及應(yīng)用知識(shí)。 ????技能要求： ????1．能比較準(zhǔn)確地判斷賓客心理。 ????2．能根據(jù)賓客要求編制一般的宴會(huì)菜單。 ????3．能對(duì)高級(jí)宴會(huì)進(jìn)行擺臺(tái)，會(huì)鋪花臺(tái)。 ????4．能鑒別萊肴、點(diǎn)心、酒類(lèi)、飲料的質(zhì)量?jī)?yōu)

6、劣。 ????5．能組織一般宴會(huì)的接待服務(wù)工作。 ????6．能根據(jù)賓客要求，布置各類(lèi)餐廳，設(shè)計(jì)和裝飾各種臺(tái)型，掌握插花技藝。 ????7．能調(diào)制雞尾酒、配制佐料，表情自如，動(dòng)作優(yōu)美。 ????8．能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽(tīng)等設(shè)備。 ????9．能對(duì)餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。 ????10，具右一定的組織管理和語(yǔ)言表達(dá)能力。 ????11．能培訓(xùn)和指導(dǎo)初級(jí)餐廳服務(wù)員。 ????高級(jí)餐廳服務(wù)員 ????知識(shí)要求： ????1． 具有高中以上文化或同等學(xué)歷。 ????2． 掌握消費(fèi)心理學(xué)和服務(wù)心理學(xué)及國(guó)內(nèi)外各種節(jié)日的

7、知識(shí)。 ????3． 掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎(chǔ)知識(shí)。 ????4． 有較豐富的烹飪基礎(chǔ)知識(shí)，掌握主要菜系的風(fēng)格及名菜、名點(diǎn)的制作過(guò)程和特點(diǎn)。 ????5． 精通餐飲業(yè)管理知識(shí)，掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及成本核算知識(shí)。 ????6． 掌握各類(lèi)型宴會(huì)（包括雞尾酒會(huì)、冷餐會(huì)）的設(shè)計(jì)和裝飾能力。 ????7． 掌握餐廳內(nèi)常用空調(diào)、視聽(tīng)等設(shè)備的原理、使用及保養(yǎng)知識(shí)。 ????8． 具有預(yù)防、判斷和處理食物中毒的知識(shí)。 ????9． 掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。 ????技能要求： ????1． 能準(zhǔn)確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)會(huì)賓客的意圖，及時(shí)滿足賓客的需要。 ????2．

8、 能根據(jù)賓客需要，編制高級(jí)宴會(huì)菜單和連續(xù)多日的團(tuán)體包餐菜單。 ????3． 具有大型高級(jí)宴會(huì)的組織、設(shè)計(jì)和指導(dǎo)工作的能力。 ????4． 能收集賓客意見(jiàn)，配合廚房改進(jìn)技術(shù)，增加花色品種，適應(yīng)消費(fèi)者需要。 ????5． 具有餐飲成本核算的能力。 ????6． 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內(nèi)照明及常用機(jī)具、設(shè)備的一般故障。 ????7． 能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故。 ????8． 具有語(yǔ)言藝術(shù)表達(dá)能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語(yǔ)接待外賓。 ????9． 能培訓(xùn)和指導(dǎo)中級(jí)餐廳服務(wù)員。 ?? 餐飲服務(wù)知識(shí) 一、托盤(pán) 分輕托、重托兩種 輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤(pán)：在

9、理盤(pán)前要用醫(yī)用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。 2 裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，

10、掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作 行走步分五種 a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。 b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯

11、不灑的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力 e 墊步（輔助步）：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。 5 卸盤(pán)：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。 重托方法： 重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。 （4） 理盤(pán)：與輕托基本

12、相同，應(yīng)選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。 （5） 裝盤(pán)：做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類(lèi)碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 （3）托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)

13、慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。 二 鋪臺(tái) 鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟： （一） 選臺(tái)布： 1 根據(jù)周?chē)沫h(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。 2 根據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。通常紿布的規(guī)格

14、有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 （二） 鋪臺(tái)布 認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布 。有污積、破損要立即更換。 《一》中餐鋪臺(tái) 一般使用圓桌布臺(tái)，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。 1 抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。 2 定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。 3 整平：整理使臺(tái)布平整美觀。 《二》西餐鋪臺(tái) 一般使用長(zhǎng)臺(tái)，布臺(tái)由二~四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。 標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布

15、兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。 《三》 鋪臺(tái)群 把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺(tái)面美觀大方、高雅、舒適。 方法：先將臺(tái)布 鋪好，再沿順時(shí)針?lè)较蛴冕?、膠帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整。用針時(shí)針尖向內(nèi)，防止對(duì)客人造成傷害。 《四》 鋪轉(zhuǎn)盤(pán) 大型宴會(huì)和國(guó)宴不用轉(zhuǎn)盤(pán)，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤(pán)和玻璃團(tuán)和玻璃臺(tái)面用雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活。 三 擺臺(tái) 是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門(mén)技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針?lè)较蛞琅_(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)

16、用品，餐折花。做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱(chēng)，距離均稱(chēng)，便于使用。 擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。 中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤(pán)，用右手?jǐn)[放。 1 擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤(pán)的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放，距餐盤(pán)1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 4 擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒

17、杯擺在吐絲盤(pán)的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 9 再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 四 餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求 餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國(guó)家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)

18、、禮貌的培養(yǎng)。 要求：語(yǔ)言美：談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、簡(jiǎn)潔明了。根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語(yǔ)和準(zhǔn)確地用好稱(chēng)呼等。 儀容、儀表： A 儀表要求： 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長(zhǎng)合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。 儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定

19、要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過(guò)耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。 女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。 行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹(shù)立顧客止上的思想。 注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺(jué)，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給

20、人以端壯大方、美觀的感覺(jué)。 賓客是以服務(wù)員的語(yǔ)言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來(lái)作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的過(guò)程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。 行為的具體要求：站姿是基本功。 立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容 ，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶(hù)同寬，身體不可東倒廿歪。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開(kāi)太大，

21、不可倚壁而立。 行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時(shí)身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時(shí)走在前面,送客時(shí)走在后,客過(guò)要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過(guò),多人行時(shí)不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過(guò)的人道歉. 坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步,落座時(shí),右腳后收半步,站立時(shí)再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏. 手勢(shì):是具有表現(xiàn)力的手勢(shì)語(yǔ)言.介紹菜和引路時(shí)要用到.在給 賓客指方向時(shí)

22、,伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向.并且眼睛和手的方向一致. 嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。 語(yǔ)言：語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。 基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ) 1 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨 2 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 4 稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、

23、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 5 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 6 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。 7 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 9 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請(qǐng)您。。。。好嗎？ 10 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 11 常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、

24、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 12 專(zhuān)業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說(shuō)話文明禮貌。 五 餐飲服務(wù)人員的職責(zé) 迎賓員的崗位職責(zé) 1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。 2 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它

25、服務(wù)。 3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。 4 平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 5 記錄客人的意見(jiàn)及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。 6 接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。 7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。 8 接聽(tīng)電話、通知受話人。 餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé) 1 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 2 協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。 3 負(fù)責(zé)對(duì)本班組員的考勤、考核。 4 根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。 5 督促每一個(gè)服務(wù)員。并以身作則地大力向客人介紹推銷(xiāo)產(chǎn)

26、品 6 指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳 7 負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。 8 接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。 9 保證客人準(zhǔn)時(shí)無(wú)誤的得到所點(diǎn)的菜肴，隨時(shí)留意客人動(dòng)靜，以便客人呼喚時(shí)能及時(shí)做出反應(yīng)。 餐廳的推銷(xiāo)藝術(shù) 餐廳是飯店為消費(fèi)者提供食品、飲料和服務(wù)的場(chǎng)所，一個(gè)餐廳經(jīng)營(yíng)的成敗，經(jīng)濟(jì)效益的好差，在很大程度上取決于餐廳經(jīng)營(yíng)的推銷(xiāo)藝術(shù)。因此，飯店經(jīng)營(yíng)者在抓好餐廳內(nèi)部管理的同時(shí)，應(yīng)花大力氣抓好餐廳的推銷(xiāo)工作。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ????????????? 一、推銷(xiāo)的方法 :??? 餐廳經(jīng)營(yíng)的

27、推銷(xiāo)是指根據(jù)消費(fèi)者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費(fèi)欲望，促成其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行為活動(dòng)。推銷(xiāo)的過(guò)程是餐廳經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間互相溝通餐廳經(jīng)營(yíng)信息的過(guò)程.餐廳經(jīng)營(yíng)推銷(xiāo)的目的是為了使消費(fèi)者知道他們可以在哪個(gè)餐廳支付合理的價(jià)格，享用到適合他們口味的菜肴、飲料和服務(wù)，說(shuō)明、影響和促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過(guò)他們影響更多的消費(fèi)者前來(lái)餐廳大量消費(fèi)，反復(fù)消費(fèi)，從而達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)的目的。餐廳經(jīng)營(yíng)推銷(xiāo)形式很多，一般可采用“間接推銷(xiāo)”和“直接推銷(xiāo)”兩種形式。間接推銷(xiāo)是指通過(guò)各種推銷(xiāo)方式向消費(fèi)者傳遞餐廳經(jīng)營(yíng)的信息，間接的促進(jìn)餐廳經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售的一中形式，其特點(diǎn)主要是通過(guò)塑造餐廳的形象，提高餐廳的知名度

28、，擴(kuò)大餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍，增加餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。直接推銷(xiāo)是指餐廳有關(guān)人員，特別是餐廳服務(wù)員，面對(duì)前來(lái)就餐客人的推銷(xiāo)。這是餐廳經(jīng)營(yíng)的主要推銷(xiāo)形式。間接推銷(xiāo)和直接推銷(xiāo)一般有以下幾種方式： 1 、人員推銷(xiāo)法：人員推銷(xiāo)法是由餐廳專(zhuān)職推銷(xiāo)人員，通過(guò)面對(duì)面的業(yè)務(wù)洽談，或電話聯(lián)系等方式，向餐廳的客戶(hù)提供信息，勸說(shuō)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)本餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。主要適用于宴會(huì)推銷(xiāo)和一些大型活動(dòng)、會(huì)議等。推銷(xiāo)之前，推銷(xiāo)人員應(yīng)注意收集各種資料信息，了解活動(dòng)開(kāi)展情況，如一些公司和單位的慶祝活動(dòng)、開(kāi)幕式、周年紀(jì)念、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)以及國(guó)內(nèi)外的重要節(jié)慶等等。尤為重要的是建立“客史檔案”，與客戶(hù)保持良好的公共關(guān)系。 2 、廣告推銷(xiāo)法：廣告推銷(xiāo)

29、法指運(yùn)用各種宣傳媒介，如報(bào)刊、廣播、電視等，把有關(guān)餐廳經(jīng)營(yíng)和服務(wù)信息有計(jì)劃的傳遞給客戶(hù)，間接的促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售的一種推銷(xiāo)方法，廣告推銷(xiāo)法可以宣傳餐廳設(shè)施及其產(chǎn)品和服務(wù)，刺激消費(fèi)者需求，抵消、削弱其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告影響，宣傳餐廳經(jīng)營(yíng)新產(chǎn)品，促使消費(fèi)者前往消費(fèi)。 3 、實(shí)物推銷(xiāo)法：實(shí)物推銷(xiāo)法是借助各餐廳產(chǎn)品實(shí)物或圖片、模型來(lái)刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的一種推銷(xiāo)方法。餐廳經(jīng)營(yíng)者通過(guò)有意識(shí)的設(shè)計(jì)各種刺激物或刺激方法來(lái)影響人的情緒，使之有利于向購(gòu)買(mǎi)行為轉(zhuǎn)化，從而達(dá)到推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的目的。如在飯店餐廳門(mén)上或客人經(jīng)過(guò)的地方，陳列餐廳經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)物模型，張貼產(chǎn)品和服務(wù)的圖片、招貼畫(huà)、布告牌等，從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)等

30、方面對(duì)客人進(jìn)行感官刺激，以激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。 4 、利用客人推銷(xiāo)法：利用客人推銷(xiāo)法是指餐廳經(jīng)營(yíng)者向在餐廳的客人提供完美的服務(wù)，使他們帶動(dòng)新客人光臨消費(fèi)的一種推銷(xiāo)方法。對(duì)于餐廳經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，一個(gè)顧客就是一個(gè)“活廣告”，客人對(duì)餐廳評(píng)價(jià)如何，會(huì)直接影響到餐廳的潛在客源。餐廳經(jīng)營(yíng)者對(duì)一些?？驮诜?wù)上和價(jià)格上給予更多的關(guān)照和優(yōu)惠，讓客人留下較深的印象，會(huì)起到意想不到的推銷(xiāo)效果。 5 、客人點(diǎn)菜推銷(xiāo)法：服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人提供多種建議，促使客人消費(fèi)數(shù)量增多或消費(fèi)價(jià)值更高的菜點(diǎn)、飲料，一般可采用以下辦法：①形象解剖法 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，把優(yōu)質(zhì)菜肴的形象、特點(diǎn)，用描述性的語(yǔ)言加以具體化，使客

31、人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到推銷(xiāo)的目的。②解釋技術(shù)法 即通過(guò)與消費(fèi)者的友好辯論、解釋?zhuān)鋵?duì)菜肴的疑義。③加碼技術(shù)法 對(duì)一些價(jià)格上有爭(zhēng)議的菜點(diǎn)，服務(wù)員在介紹時(shí)可逐步提出這道菜肴的特點(diǎn)，給客人以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。④加法技術(shù)法 把菜肴的特色和優(yōu)點(diǎn)，不斷的加深和強(qiáng)調(diào)，讓消費(fèi)者形成深刻的印象，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。⑤除法技術(shù)法 對(duì)于一些價(jià)格較高的菜點(diǎn)，有些客人會(huì)產(chǎn)生疑慮，服務(wù)員應(yīng)耐心解釋?zhuān)@樣會(huì)使客人覺(jué)得不貴，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。⑥提供兩種可能法 針對(duì)有些客人求名貴或價(jià)廉的心理，為他們提供兩種不同的價(jià)格的菜點(diǎn)，供客人挑選，由此滿足不同的需求。⑦利用第三者意見(jiàn)法 即借助社會(huì)上有地位的知名人士對(duì)某菜點(diǎn)的評(píng)價(jià)，來(lái)

32、證明其高質(zhì)量、合理的價(jià)格，值得購(gòu)買(mǎi)。⑧代客下決心法 當(dāng)客人想點(diǎn)菜，但或多或少還有點(diǎn)猶豫，下不了決心，服務(wù)員可說(shuō)：先生，這道菜我會(huì)關(guān)照師傅做得更好一點(diǎn)，保您滿意，等等。⑨利用客人之間矛盾法 如果來(lái)就餐的二位客人，其中一位想點(diǎn)這道菜，另一位卻不想點(diǎn)，服務(wù)員就應(yīng)利用想點(diǎn)的那位客人的意見(jiàn)，贊同他的觀點(diǎn)，使另一位客人改變觀點(diǎn)，達(dá)到使客人購(gòu)買(mǎi)的目的。 6 、餐廳現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)法：餐廳現(xiàn)場(chǎng)烹制推銷(xiāo)就是將菜肴的烹制過(guò)程放在餐廳進(jìn)行，或?qū)⒉穗鹊淖詈笠粋€(gè)烹制環(huán)節(jié)放在餐廳進(jìn)行，通過(guò)其烹制，讓客人看到形、觀到色、聞到香，從而使他們因消費(fèi)沖動(dòng)引發(fā)消費(fèi)而 決策，使餐廳獲得更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，如煎蛋、鐵板燒、鍋巴蝦仁等。有些酒店的餐

33、廳就采取了這種方式，擺臺(tái)廚師現(xiàn)場(chǎng)操作，餐廳氣氛濃厚，生意紅火?？梢灾档媒梃b。 7 、試吃推銷(xiāo)法：對(duì)于一些需特別推銷(xiāo)的菜肴，如各種名點(diǎn)、名菜可以采用客人試吃的方法推銷(xiāo)。服務(wù)員用餐車(chē)將菜點(diǎn)推到客人的桌邊，讓客人先品嘗，如喜歡就現(xiàn)買(mǎi)，不和口味的再請(qǐng)點(diǎn)其他菜點(diǎn)，這既是一種良好的服務(wù)，又是一種很好的推銷(xiāo)手段。 二、推銷(xiāo)人員的素質(zhì) : 餐廳經(jīng)營(yíng)者要取得推銷(xiāo)的成功，除了推銷(xiāo)人員要具備掌握一定推銷(xiāo)方法外，推銷(xiāo)人員的自身素質(zhì)也很重要。首先，推銷(xiāo)員應(yīng)熟悉餐廳經(jīng)營(yíng)的各種食物和服務(wù)內(nèi)容。一名優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，對(duì)餐廳所經(jīng)營(yíng)的食物和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)了如指掌，如食物用料、烹飪方法、口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)成分、菜肴歷史典故、餐廳所能提

34、供的服務(wù)項(xiàng)目等等，以便向客人作及時(shí)介紹，或當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)能夠作出滿意的答復(fù)。其次，推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)自己的食物和服務(wù)之前，要了解市場(chǎng)和顧客的心理需求，對(duì)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、口味喜好有所了解，以便有針對(duì)性的推薦一些適合他們心理需求的產(chǎn)品和服務(wù)。在有的酒店，當(dāng)客人一走進(jìn)大堂，服務(wù)員就滿面笑容的出來(lái)迎接，登記入住房間時(shí)及時(shí)送上二次小毛巾（一次冷的，一次熱的），隔五分鐘后又送來(lái)一盤(pán)水果解暑，這時(shí)正是太陽(yáng)最熱的時(shí)光，服務(wù)員的熱情和周到，令客人好象到了自己的家一樣。對(duì)于港臺(tái)商人喜“ 8 ”，“發(fā)”字的心理，服務(wù)員要多推薦一些價(jià)格帶“ 8 ”或與“發(fā)”諧音的菜點(diǎn)。另外，作為一個(gè)推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，

35、也應(yīng)注意推銷(xiāo)自己，必須注意個(gè)人形象的塑造，如良好儀態(tài)、誠(chéng)實(shí)可靠的職業(yè)道德等。服務(wù)人員的推銷(xiāo)語(yǔ)言對(duì)推銷(xiāo)效果起著至關(guān)重要的作用，推銷(xiāo)人員應(yīng)該掌握語(yǔ)言技巧，在推銷(xiāo)中盡量用有建設(shè)性的語(yǔ)言來(lái)推銷(xiāo)自己的食物和服務(wù)。餐廳經(jīng)營(yíng)推銷(xiāo)能否成功，還要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并且與其他部門(mén)保持良好的協(xié)作關(guān)系，樹(shù)立全員推銷(xiāo)意識(shí)，促進(jìn)餐廳經(jīng)營(yíng)推銷(xiāo)。 ? 餐飲服務(wù)是效益的源泉 ??? 隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的竟?fàn)帉⒏蛹ち?，服?wù)也就越來(lái)越成為擴(kuò)大銷(xiāo)售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)、提高效益的重要手段和算什么。“服務(wù)”是企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)員工素質(zhì)最生動(dòng)而無(wú)可替代的展示。“服務(wù)”將在很大程度上決

36、定著竟?fàn)幍膭儇?fù)。 ??? 服務(wù)是樹(shù)立形象的基礎(chǔ)，提高效益的前提：餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)無(wú)數(shù)細(xì)微工作的綜合表現(xiàn)，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)的基本職能。每一位消費(fèi)者都可能是企業(yè)的活廣告。因此，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對(duì)外樹(shù)立形象的基礎(chǔ)。 ??? 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益要受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)要素的影響。服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)重要的經(jīng)營(yíng)要素，直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。餐飲企業(yè)只有制定出符合市場(chǎng)需要的、切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃，才可能獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。因此，沒(méi)有服務(wù)，餐飲業(yè)就不能經(jīng)營(yíng)，就沒(méi)有效益；沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就沒(méi)有較高的經(jīng)濟(jì)效益。我們必須隨著社會(huì)環(huán)境的變化，適時(shí)地尋找企業(yè)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，高速服務(wù)方式，這

37、是獲得經(jīng)濟(jì)效益的前提。 ??? 服務(wù)是提高效益的必要條件：餐飲經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)服務(wù)，服務(wù)決定著經(jīng)營(yíng)的成敗。同樣的菜品、同樣的價(jià)格、同樣的環(huán)境，但服務(wù)不一樣，最終產(chǎn)生的結(jié)果不同。好的服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益，顯示了經(jīng)營(yíng)依存于服務(wù)之中的特性。由于買(mǎi)方市場(chǎng)的出現(xiàn)，竟?fàn)帣C(jī)制的形成，眾多企業(yè)已感到經(jīng)營(yíng)上的難度，服務(wù)工作的好壞，已嚴(yán)重影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)營(yíng)者必須用公有制服務(wù)的策略，去爭(zhēng)取更多的顧客。因此，服務(wù)是提高效益的必要條件。 ??? 服務(wù)是提高經(jīng)濟(jì)效益的源泉：在實(shí)際工作中，一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者已認(rèn)識(shí)到樹(shù)立企業(yè)的服務(wù)觀念是當(dāng)務(wù)之急。那就必須用新的觀念來(lái)分析市場(chǎng)，就必須把企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目與市場(chǎng)結(jié)合

38、起來(lái)，只有這樣才能取得經(jīng)濟(jì)效益。 ??? 服務(wù)是特殊的消費(fèi)品。餐飲業(yè)的服務(wù)工作，是指企業(yè)一系列工作。在直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作中，服務(wù)員的工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面貌，而且反映著整個(gè)企業(yè)的管理水平。雖然說(shuō)服務(wù)是一種無(wú)形的東西，然而恰似無(wú)形卻有形，無(wú)論所提供的服務(wù)是活動(dòng)性的服務(wù)，還是精神需要的服務(wù)，這是關(guān)系到企業(yè)能否取得經(jīng)濟(jì)效益的前提。 ??? 一些經(jīng)濟(jì)效益好的餐飲企業(yè)，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)視而不見(jiàn)為效益的源泉。在業(yè)務(wù)活動(dòng)中做到服務(wù)工作制度化，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化，服務(wù)方式程序化，服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條理化。并取得了較好的兩個(gè)效益。 餐飲服務(wù)質(zhì)量如何控制 ??? 餐飲服

39、務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 ??? 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個(gè)基本條件，這樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理。 ??? 首先必須建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。 ??? 制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、用具，包括對(duì)意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。 ??? 管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各

40、套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。 ??? 其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。 ??? 企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。 ??? 最后，必須收集質(zhì)量信息。 ??? 餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。 ??? 至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分為下列三種。 ??? 預(yù)先控制 ??? 所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開(kāi)餐前所做的一切管理上的努力；其目的

41、是防止開(kāi)餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。 ??? 預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：（1）人力資源的預(yù)先控制。（2）物資資源的預(yù)先控制。（3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。（4）事故的預(yù)先控制。 ??? 現(xiàn)場(chǎng)控制 ??? 現(xiàn)場(chǎng)控制指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件。 ??? 現(xiàn)場(chǎng)控制的內(nèi)容主要是：（1）服務(wù)程序的控制。（2）上菜時(shí)機(jī)的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間，掌握好上菜節(jié)奏。（3）意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。（4）人力控制。開(kāi)餐期間，

42、服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)（一般是按每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區(qū)域）。但是主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運(yùn)作。 ??? 反饋控制 ??? 反饋控制就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量。 ??? 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門(mén)和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。 ?酒 店 知 識(shí) --- 飯店概述 1 、什么是現(xiàn)代飯店 ? ????答： (1) 現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善

43、的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過(guò)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)： ????(2) 現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施： ????(3) 現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類(lèi)餐廳； ????(4) 現(xiàn)代飯店除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購(gòu)物、健身、娛樂(lè)、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。 ????2 、中國(guó)的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡(jiǎn)況是什么 ? ????答：最早的飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠(yuǎn)古的時(shí)期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時(shí)期。中國(guó)現(xiàn)代化的飯店，主要興建于近二三十年，其中有些是經(jīng)過(guò)改造的舊飯店，有些是建國(guó)以后建造

44、的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來(lái)興建的現(xiàn)代化新型飯店。這三類(lèi)設(shè)施成為中國(guó)目前旅游飯店主要接待力量。 ????(1) 中國(guó)古代飯店：①古代官辦住宿設(shè)施，主要有驛站和迎賓館兩類(lèi)。驛站制度始于商朝時(shí)期，止于清朝光緒年間，世代沿襲，因而，驛站堪稱(chēng)中國(guó)歷史上最古老的飯店設(shè)施。迎賓館的名字最早見(jiàn)于清末，在此以前，如春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期稱(chēng)“四夷館”等。②古代民間飯店，最早的可追溯到商、周時(shí)期，當(dāng)時(shí)稱(chēng)之為“逆旅”，是旅游者食宿的場(chǎng)所。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動(dòng)的興衰及交通運(yùn)輸?shù)臓顩r密切相關(guān)。 ????(2) 中國(guó)近代飯店：①西式飯店，它是 19 世紀(jì)初外國(guó)資本侵入中國(guó)后建造和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱(chēng)。②中西式飯店，

45、它是繼西式飯店出現(xiàn)后，各地相繼建成的一大批具有“半中半西”風(fēng)格的新型飯店。這類(lèi)飯店多稱(chēng)“旅館”、“飯店”、“賓館”。 ????(3) 中國(guó)現(xiàn)代飯店：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，近年來(lái)興建了一批大、中型飯店，這些飯店 從投資來(lái)看，大體可分為①?lài)?guó)家投資飯店；②各種集資飯店；③中外合資飯店。 ??? ?? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ? ?? ? ?? ?3 、飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么 ? ????答：飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱(chēng)為旅游業(yè)的三大要素 ( 三大支柱 ) 。飯店在旅游業(yè)中的地位與作用分別有三： ????(1) 地位：①飯店是旅游者的生活基地

46、；②飯店是旅游服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)；③飯店是旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標(biāo)志。 ????(2) 作用：①增進(jìn)友誼、擴(kuò)人影響：②活躍經(jīng)濟(jì)、吸收外匯：⑧提供就業(yè)，安定民生。 ????4 、改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)現(xiàn)代旅游飯店的發(fā)展特點(diǎn)是什么 ? ????答： (1) 飯店建設(shè)投資形式呈現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢(shì)： ????(2) 飯店建設(shè)規(guī)模增人，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)日日趨完善。 ????(3) 積極引進(jìn)和借鑒國(guó)外管理模式，經(jīng)營(yíng)管理水平日益提高： ????(4) 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化發(fā)展愈加明顯。 ????5 、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為幾個(gè)時(shí)期 ? 每個(gè)時(shí)期的顯著特征分別是

47、什么 ? ??????? ????? ???? 答： (1) 世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個(gè)時(shí)期： ????①客棧時(shí)期：②大飯店時(shí)期：⑧商業(yè)飯店時(shí)期；④現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。 ????(2) 每個(gè)時(shí)期的顯著特征分別是： ????客棧日寸期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡(jiǎn)陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最子的雛形。人飯店時(shí)期建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲粘美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，使川者僅限于貴族資產(chǎn)階級(jí)富有階層。商業(yè)飯店時(shí)期為商務(wù)旅行者提供完善的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且使／ U 方便，沾沾安全，價(jià)格合理。 現(xiàn)代新型飯店時(shí)期建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，沒(méi)備設(shè)施豪

48、華，餐飲精美考究，服務(wù)周刊，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，使用者僅限于貴族資產(chǎn)階級(jí)富有階層。??? ? ? ? ? 6 、現(xiàn)代化飯店的主要特征有哪些 ? ????答： (1) 它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性建筑： ????(2) 它為客人提供住宿、餐飲、娛樂(lè)和健身等高水平服務(wù)： ????(3) 它是——個(gè)以盈利為日的的綜合性企業(yè)。 ????7 、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)是什么 ? ????答：現(xiàn)代飯店作為以旅游服務(wù)為中心、通過(guò)借助有形設(shè)施而出售無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的纖濟(jì)單位，其服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。其經(jīng)營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)概括起來(lái)有五個(gè)方面： (1) 服務(wù)的無(wú)形性： (2)

49、 服務(wù)的刁；可分性： ( ： 3) 服務(wù)的不可存貯性； (4) 服務(wù)的重復(fù)性： (5) 服務(wù)的勞動(dòng)密集性。 ????8 、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么 ? ????答：飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以卜四點(diǎn)： ????(1) 服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)—上說(shuō)，并不生產(chǎn)和銷(xiāo)售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一種無(wú)形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過(guò)程的一種體驗(yàn)。所以，在旅游飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，旅游飯店提供服務(wù)的過(guò)程利客人消費(fèi)服務(wù)的過(guò)處于同一時(shí)間和空間，客人只能現(xiàn)場(chǎng)享用，一般無(wú)法帶走，但飯店也無(wú)法事先檢驗(yàn)和事后 貯存，當(dāng)然，無(wú)形服務(wù)也無(wú)專(zhuān)利可言。 ????(2) 綜合性：

50、即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代引會(huì)，人們住店不僅是一種基本的生活需要， 而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項(xiàng)目：豐富、服務(wù)優(yōu)良。因此，這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合，以建立一個(gè)綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。 ????(3 ）波動(dòng)性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務(wù)受到多種因素的制約， 其最基本的客觀因素有三：一上是社會(huì)政治因素，即國(guó)家的政策、社會(huì)秩序、外交關(guān)系等；二是經(jīng)濟(jì)因素，即商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度、國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度、人們的消費(fèi)水平等：二是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響利交通狀況等。上述因素是一個(gè)變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的

51、業(yè)務(wù)活動(dòng)。 ????(4) 文化性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中的文化氖圍和內(nèi)涵。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化利無(wú)形的精神文化兩個(gè)方面。有形的物質(zhì)文化主要表壩：在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能沒(méi)計(jì)、裝飾風(fēng)格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫(huà)廊、音樂(lè)廳、表演展覽廳等文化娛樂(lè)沒(méi)施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品：無(wú)形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化利服務(wù)活動(dòng)的思相意識(shí)，以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)思想和管理文化。 ????9 、我國(guó)飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段 ? ????答： (1) 接待型經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)型管理階段：五十年代至黨的十一屆三中全會(huì)前的二十多年間，我國(guó)的飯店作為對(duì)外交往的一條重要渠道，屬于民間外

52、交范疇，沒(méi)有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)地位?？傮w而言，這個(gè)時(shí)期的中國(guó)旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡(jiǎn)陋，體制上為接待型經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)型管理，以完成各項(xiàng)接待任務(wù)為主，是政府的接待活動(dòng)場(chǎng)所，是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。 ????(2) 開(kāi)放型經(jīng)營(yíng)、規(guī)范化管理階段： 1978 年實(shí)行改革開(kāi)放政策后，我國(guó)的飯店業(yè)也因此經(jīng)歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理的過(guò)程，一改過(guò)去的落后狀況，發(fā)展成為具有國(guó)際化先進(jìn)水準(zhǔn)的星級(jí)飯店行業(yè)。 ????(3) 科學(xué)化經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化管理階段：為促使我國(guó)飯店業(yè)的管理與服務(wù)符合國(guó)際慣例和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，考慮到客觀形勢(shì)發(fā)展的需要，我們吸取了國(guó)際通行的做法，推進(jìn)飯店星級(jí)評(píng)定制度，使我國(guó)飯店業(yè)由低級(jí)階段向全方

53、位和國(guó)際現(xiàn)代化方向發(fā)展，逐步走入正軌并趨向成熟。 ????10 、我國(guó)旅游涉外飯店發(fā)展的特點(diǎn)是什么 ? ????答：從上一問(wèn)題的闡述中，我們不難將我國(guó)飯店發(fā)展的特點(diǎn)概括為：起步晚，發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，投資規(guī)模大，硬件水平明顯高于軟件水平，專(zhuān)業(yè)管理人員缺乏。 ????(1) 起步晚：我國(guó)飯店的發(fā)展起步于我國(guó)對(duì)外改革開(kāi)放，與國(guó)際飯店業(yè)的發(fā)展相比較，可以說(shuō)是滯后了相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期。 ????(2) 發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛：隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放形勢(shì)的發(fā)展和到中國(guó)來(lái)的海外旅游者的快速增· K ，我國(guó)的旅游涉外飯店業(yè)，盡管起步較晚，但建設(shè)速度卻相當(dāng)迅猛，出現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢(shì)。在短短的十幾年時(shí)間里，通過(guò)給予相應(yīng)

54、的政策扶持與引進(jìn)科學(xué)的管理制度，我國(guó)旅游涉外飯店已由過(guò)去的招待所式接待型場(chǎng)所步入今日的國(guó)際現(xiàn)代化星級(jí)飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類(lèi)型兼俱，飯店建設(shè)速度超過(guò)了同期世界上任何一個(gè)國(guó)家的發(fā)展速度。 ????(3) 投資規(guī)模人：為了加快我國(guó)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，我國(guó)采用了國(guó)家、地方、集體與個(gè)人一起上，內(nèi)資與外資一起上等方針，掀起了全民辦旅游的高潮，有效地?cái)U(kuò)大了飯店投資規(guī)模，推動(dòng)了飯店的發(fā)展。 ????(4) 硬件水平明顯高于軟件水平：相對(duì)國(guó)際飯店業(yè)，可以說(shuō)，我國(guó)旅游涉外飯店的總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于明顯的劣勢(shì)，即：我國(guó)旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件與之協(xié)調(diào)配套發(fā)展，各地

55、飯店管理的水平也參差不齊。 ????11 、我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么 ? ????答： 目前，我國(guó)飯店業(yè)已形成一個(gè)大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競(jìng)爭(zhēng)、大市場(chǎng)、大集團(tuán)的局面。飯店行業(yè)存在的激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，主要表現(xiàn)為以‘卜幾個(gè)方面： ????(1) 分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來(lái)看，這種差異基本上是與改革開(kāi)放形勢(shì)吻合的，也是與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展特別是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)相適應(yīng)的。在發(fā)展上，沿海城市不會(huì)再有的趨勢(shì)。 ????(2) 多種體制并存發(fā)展：我國(guó)的飯店體制形式多樣，以國(guó)營(yíng)飯店為主體，輔之以集體、個(gè)體、合資、合作等其它管理體制。 ????(3) 客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化：現(xiàn)在飯店客源的分布，大體上

56、為大飯店或城市中心飯店常駐商客占 15 — 20 ％。目前，許多城市建設(shè)公寓和寫(xiě)字樓的勢(shì)頭很旺，大量常駐商會(huì)隨之從飯店遷出，這將在一定程度上減少了飯店的客源。 ????(4) 從飯店業(yè)的宏觀經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看，這幾年保持了年年上升的勢(shì)頭，我國(guó)飯店業(yè)正外于快速增長(zhǎng)而且是效益型增長(zhǎng)的階段。 ????12 、可將飯店劃分為哪幾種類(lèi)型 ? ????答： (1) 根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為： ① 600 間客房以上為大型飯店；② 300 間至600 間為中型飯店；③ 300 間以下為小型飯店。 ????(2) 根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②長(zhǎng)住型飯店；③會(huì)議型飯店：④度

57、假型飯店。 ????(3) 根據(jù)建筑投資費(fèi)用可將飯店劃分為：①經(jīng)濟(jì)型飯店：②舒適型飯店；⑧豪華型飯店；④超豪華型飯店。 ????(5) 根據(jù)地理位置可將飯店劃分為：①城市飯店：②城郊飯店；⑧鄉(xiāng)村飯店；④景區(qū)飯店：⑤公路飯店；⑥機(jī)場(chǎng)飯店。 ????(6) 根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式可將飯店劃分為：①獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店；②集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店：⑧聯(lián)合經(jīng)營(yíng)飯店。 ????(7) 根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②住宅型飯店：③度假飯店等。 ????(8) 根據(jù)價(jià)格形式可將飯店劃分為：①歐式報(bào)價(jià)飯店；②美式報(bào)價(jià)飯店；③修正美式報(bào)價(jià)飯店；④歐陸式報(bào)價(jià)飯店：⑤床位與早餐式報(bào)價(jià)飯店。 ????(9

58、) 根據(jù)等級(jí)劃分，目前，我國(guó)的飯店分為五個(gè)星級(jí)，一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。 ????13 、我國(guó)旅游飯店星級(jí)是以哪六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定的 ? ????答： (1)1993 年 9 月 1 日，我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分》為國(guó)家級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)； ????(2) 它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項(xiàng)日、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見(jiàn)六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定星級(jí)的。??????????????????????? ??? ?? ? ?? ? ?? ?? ?14 、目前世界上對(duì)飯店等級(jí)劃分采用較普

59、遍的方法是什么 ? ????答：美國(guó)汽車(chē)飯店切，會(huì)制定的用五顆鉆石表示不同等級(jí)和莫爾比用五顆星來(lái)表示不同等級(jí)的方法。 ????15 、我國(guó)是采用什么標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)劃分飯店等級(jí)的 ? ???? 答： (1) 我國(guó)采川星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)確定飯店等級(jí)，將飯店劃分成五個(gè)等級(jí)，以星 (*) 表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等級(jí)越高，以五星為最高。 ????(2) 飯店的等級(jí)是對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項(xiàng)目的總評(píng)價(jià)。 ????16 、我國(guó)旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的簡(jiǎn)要內(nèi)容是什么 ? ????答： (1) 一星級(jí)飯店要求清潔、舒適、價(jià)格合理。一星級(jí)飯店提供最有限的服務(wù)

60、，不一定有 24 小時(shí)的總臺(tái)和電話服務(wù)，可以沒(méi)有餐廳，不要求任何奢侈項(xiàng)目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。 ????(2) 二星級(jí)飯店提供的服務(wù)比一星級(jí)飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù) ( 但不一定要求全部提供 ) ：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或 24 小時(shí)服務(wù)的接線電話：客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級(jí)飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。 ????(3) 三星級(jí)飯店或汽車(chē)飯店一般應(yīng)包括三星級(jí)飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。如果缺少某些項(xiàng)目，但又定為三星級(jí)飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施是非常突出的。三星級(jí)飯店應(yīng)當(dāng)為客

61、人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。 ????(4) 四星級(jí)飯店僅占飯店總數(shù)的 29 ％，因此，可以說(shuō)這些飯店是很出眾的。四星級(jí)飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的是額外服務(wù)要齊全，全體員工必須經(jīng)過(guò)良好的培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動(dòng)幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問(wèn)題。由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，所以?xún)r(jià)格也高于一般飯店。但無(wú)論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評(píng)為四星級(jí)飯店。 ????(5) 五星級(jí)飯店，數(shù)量相當(dāng)少，應(yīng)當(dāng)極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求全國(guó)一流；必須有一個(gè)高級(jí)餐廳 ( 盡管這個(gè)餐廳的等級(jí)不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù) ) ：大堂美觀，通常

62、裝飾精美的古董：若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設(shè)置園林，使每一個(gè)客人都覺(jué)得自己在這個(gè)飯店享受著貴賓的待遇。 ????17 、從一星級(jí)到五星級(jí)的飯店的主要特征分別是什么 ? ????答：一般地說(shuō)： ????(1) 五星級(jí)飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費(fèi)的要求； ????(2) 四星級(jí)飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備，服務(wù)精良，滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的消費(fèi)者的需求； ????(3) 三星級(jí)飯店為中高檔飯店或舒適型飯店： ????(4) 二星級(jí)飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求； ????(5) 一星級(jí)飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯

63、店。 ????18 、我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)是什么 ? ????答： (1) 保持穩(wěn)步增 K 的的勢(shì)頭： (2) 旅游飯店經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化，國(guó)際化的趨勢(shì)更加明顯 ????(3) 面臨高度競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)； (4) 產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營(yíng)： (5) 更加注重細(xì)微服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的個(gè)性化特征： (6) 加強(qiáng)飯店各級(jí)各類(lèi)人才的培養(yǎng)成為發(fā)展的重要趨勢(shì)。 ????19 、什么是飯店服務(wù)的國(guó)際含義 ? ???? 答：“服務(wù)”這一概念的含義可以用構(gòu)成英語(yǔ) Service 這一單詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解： ????(1) 第一個(gè)字母 S ，即 Smile( 微笑 ) ，其

64、含義是服務(wù)員要給每一客人提供微笑服務(wù)。 ????(2) 第二個(gè)字母 E ，即 Excellent( 出色 ) ，其含義是服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。 ????(3) 第三個(gè)字母 R ，即 Ready( 準(zhǔn)備好 ) ，其含義是服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 ????(4) 第四個(gè)字母 V ，即 Viewing( 看待 ) ，其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。 ????(5) 第五個(gè)字母 I ，即 Inviting( 邀請(qǐng) ) ，其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨。 ????(6) 第六個(gè)字母 C ，即 Creati

65、on( 創(chuàng)造 ) ，其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。 ????(7) 第七個(gè)字母 E ，即 Eye( 眼光 ) ，其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)在關(guān)心自己。 ????20 、什么是飯店的服務(wù)需求 ? ????答：飯店的服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對(duì)旅游飯店服務(wù)的欲望和期待。一般來(lái)說(shuō)，客人對(duì)飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面： ????(1) 功能性：飯店所提供的服務(wù)能滿足客人的基本需要。 ????(2) 經(jīng)濟(jì)性：客人希望飯店所提供的服務(wù)能物有所值。 ????(3

66、) 安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感。 ????(4) 時(shí)間性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)，省時(shí)。 ????(5) 舒適性：客人希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。 ????(6) 文明性：客人希望飯店能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。 ????21 、怎樣理解飯店服務(wù)員的服務(wù)觀念 ? ????答：旅游飯店服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡(jiǎn)言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個(gè)意識(shí)： ????(1) 我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母； ????(2) 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)： ????(3) 我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ????(4) 我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化： ????(5) 寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)； ????(6) 盡管我們有很好的口才，但客人不是我們的爭(zhēng)論對(duì)象，即在任何情況下都不同客人爭(zhēng)吵