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1、word 一、單項選擇題〔共?10?道試題，共?40?分?！? V 1.??企業(yè)與顧客之間的關系可分為一次遞進的三次關系，即____a_ A. 財務層次、關系層次和結構層次 B. 關系層次、財務層次和結構層次 C. 財務層次、結構層次和關系層次 D. 結構層次、關系層次和財務層次 ??????總分為：4??分 2.??“與客戶一起回顧CRM項目的全過程〞這是在六階段實施方法中的最后一個環(huán)節(jié)實現的。這種說法〔a 〕。 A. 正確的 B. 錯誤的 C. 不能肯定 D. 看情況而定 ??????總分為：4??分 3.??〔 a〕是企業(yè)面向客戶的前臺，是CRM的重要組成局部

2、。 A. CSS〔客戶服務支持〕 B. SFA〔銷售隊伍自動化〕 C. Call Center〔呼叫中心〕 D. CTI〔計算機 集成〕 ??????總分為：4??分 4.??客戶識別就是通過一系列___c__，根據大量客戶的特征、購置記錄等可得數據，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障 A. 科技手段 B. 技術手段 C. 信息手段 D. 傳統(tǒng)手段 ??????總分為：4??分 5.??(d )屬于客戶的終生價值模型之一。 A. 考慮客戶當前價值模型 B. 不

3、考慮客戶當前價值模型 C. 考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型 D. 考慮客戶未來價值模型 ??????總分為：4??分 6.??其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能表現客戶關懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調查方法是：a A. 調查 B. 郵寄調查 C. 網上問卷調查 D. 手機短信調查 ??????總分為：4??分 7.??關系營銷仍然把___d__作為關注的焦點，并把它放在建立各種關系的首要位置。 A. 員工關系 B. 供給商關系 C. 競爭對手關系 D. 顧客關系 ??????總分為：4??分 8.??商業(yè)

4、銀行CRM的核心是以___a__。 A. 客戶為中心 B. 服務為中心 C. 產品為中心 D. 管理為中心 ??????總分為：4??分 9.??關系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉向關注___a__ A. 客戶價值 B. 保存客戶 C. 競爭對手 D. 客戶滿意度 ??????總分為：4??分 10.??客戶終生價值的關鍵成功因素是跟蹤和使用客戶的〔 c〕。 A. 資產 B. 消費水平 C. 信息 D. 忠誠度 ??????總分為：4??分 二、多項選擇題〔共?15?道試題，共?60?分?！? V 1.??客戶事件預測的精準度不能完全保

5、證的原因有〔abcd 〕。 A. 預測依據的根底數據不確定性很大 B. 預測的過程不確定性很大 C. 預測的人員不確定性很大 D. 預測的時間X圍不確定性很大 ??????總分為：4??分 2.??以下選項中，屬于運營型CRM的主要應用的有〔abcde 〕。 A. CRM銷售套件 B. CRM營銷套件 C. CRM電子商務套件 D. CRM服務套件 E. CRM商務平臺套件 ??????總分為：4??分 3.??運營型CRM的銷售套件的功能主要包括〔abcde 〕。 A. 銷售信息管理 B. 銷售過程定制 C. 銷售過程監(jiān)控 D. 銷售預測 E. 銷售信息分

6、析 ??????總分為：4??分 4.??如何正確選取CRM系統(tǒng)？〔abd 〕 A. 目標明確 B. 列出期望CRM的功能清單 C. 去除CRM產品的功能困惑，確定只買最后的一局部還是全部都買 D. 考慮系統(tǒng)的投資保護，打消快速回收的念頭 ??????總分為：4??分 5.??如下選項中，屬于基于數據挖掘的客戶細分的優(yōu)點的有〔 abcd〕。 A. 提高營銷效果 B. 指導新產品開發(fā) C. 發(fā)現新的市場機會 D. 設計最優(yōu)的營銷策略 ??????總分為：4??分 6.??一般來說，可建議的成果評價選擇標準包括〔abcd 〕。 A. 項目必須足夠重要 B. 成果應該

7、可以直接或間接的定量表示 C. 應該知道無法預料的重要變量的效應 D. 評價結果應該有利于采取行動 ??????總分為：4??分 7.??〔ac〕是項目業(yè)績評價的主要方面。 A. 本錢超支 B. 市場占有 C. 事后認識 D. 銷售份額 E. 生產量 ??????總分為：4??分 8.??根據CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為〔bcd 〕這幾個組成局部。 A. 接觸活動 B. 業(yè)務功能 C. 市場營銷 D. 數據倉庫 ??????總分為：4??分 9.??九階段實施方法中項目準備階段主要由〔abd 〕構成。 A. 確立合理可行的項目實施目標

8、B. 確定項目X C. 確定項目參與人員 D. 中高層經理的相關培訓 ??????總分為：4??分 10.??CRM的關鍵核心在于數據，包括〔abcd 〕等內容。 A. 客戶 B. 產品 C. 庫存 D. 交易 ??????總分為：4??分 11.??數據倉庫將對客戶行為的分析結果以〔 bd〕等形式傳遞給市場專家。 A. 數據挖掘 B. 聯(lián)機分析處理 C. 決策支持 D. 報表 ??????總分為：4??分 12.??〔abe 〕屬于管理控制系統(tǒng)的主要特征。 A. 重視共享價值觀 B. 強調全方位獎勵 C. 重視企業(yè)價值觀 D. 控制中強調溝通和分散的做

9、法 E. 考慮控制系統(tǒng)的道德觀 ??????總分為：4??分 13.??〔abcde 〕屬于計劃階段進展的其他活動。 A. 訂購原材料 B. 進展預算 C. 獲得準許 D. 進展前期調查 E. 選擇人工 ??????總分為：4??分 14.??滿意度指數測評模型的構成包括〔abcde 〕。 A. 預期質量 B. 感知質量 C. 感知價格 D. 客戶滿意度 E. 客戶抱怨 F. 客戶忠誠度 ??????總分為：4??分 15.??不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型有〔 ad〕。 A. 基于收入的忠誠客戶的客戶終生價值模型 B. 基于利潤的忠誠客戶的客戶終

10、生價值模型 C. 基于利潤貢獻的忠誠客戶的客戶終生價值模型 D. 基于本錢支出的忠誠客戶的客戶終生價值模型 ??????總分為：4??分 二 一、單項選擇題〔共?10?道試題，共?40?分?！? V 1.??“貨物售出，概不負責〞，就是___c__的典型說辭 A. 社會營銷 B. 市場營銷 C. 交易營銷 D. 關系營銷 ??????總分為：4??分 2.??客戶忠誠的表現形式有客戶忠誠于企業(yè)的意愿和〔 c〕兩種。 A. 客戶忠誠于企業(yè)的利益 B. 客戶忠誠于企業(yè)的目標 C. 客戶忠誠于企業(yè)的行為 D. 客戶忠誠于企業(yè)的效率 ??????總分為：4??

11、分 3.??CRM系統(tǒng)電子商務模塊主要功能包括電子商店、電子營銷、電子支付、電子支持以與〔 d〕。 A. 語音集成服務 B. 移動現場服務 C. 電子貨幣與支付 D. 客戶關懷 ??????總分為：4??分 4.??在九階段實施方法中，〔c 〕階段是以取得高層領導的支持和勾畫出整個項目的實施X圍為目標的。 A. 項目啟動 B. 項目準備 C. CRM流程測試 D. 業(yè)務藍圖的初步確定 ??????總分為：4??分 5.??讓客戶在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產品，最好的方法是___d__。 A. 提高產品數量，降低本錢，擴大銷量 B. 致力于生產優(yōu)質產品，并不斷

12、精益求精 C. 派出大量的推銷人員，運用各種推銷技巧去說服客戶購置 D. 注入情感因素，與客戶建立長期關系，通過關系紐帶去說服購置 ??????總分為：4??分 6.??把接觸點的運營型CRM和分析型的后臺的數據倉庫相結合產生了〔a 〕。 A. 合作型CRM B. 協(xié)作型CRM C. 分析型CRM D. 分工型CRM ??????總分為：4??分 7.??__c___是一種既能適應“多品種、小批量〞訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)作業(yè)的先進生產體系。 A. 剛性生產體系 B. 大規(guī)模生產體系 C. 柔性生產體系 D. 流水線生產體系 ??????總分為：4??分

13、 8.??關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包括__c___ A. 產品的包裝 B. 附在實體產品之上的服務 C. 附產品的廣告價值 D. 產品的使用價值 ??????總分為：4??分 9.??“喜歡與不喜歡〞是“感覺消費時代〞消費者價值選擇的標準。這一說法〔 a〕。 A. 正確 B. 錯誤 C. 不能肯定 D. 看情況而定 ??????總分為：4??分 10.??雖然客戶的行為與社會環(huán)境相關聯(lián)，但數據挖掘本身是一門技術，它不會受到社會背景的影響。這種說法是〔b 〕。 A. 正確的 B. 錯誤的 C. 不能肯定 D. 看情況而定 ??????總分為：4

14、??分 二、多項選擇題〔共?15?道試題，共?60?分?！? V 1.??用于客戶服務中心的CTI應用有〔 abcd〕。 A. 屏幕彈出 B. 話音和數據的協(xié)同轉移 C. 預測撥號 D. 人工服務 ??????總分為：4??分 2.??〔abcde 〕屬于計劃階段進展的其他活動。 A. 訂購原材料 B. 進展預算 C. 獲得準許 D. 進展前期調查 E. 選擇人工 ??????總分為：4??分 3.??如下選項中，對數據倉庫的特點描述正確的答案是〔abc 〕。 A. 數據倉庫中的數據要面向主題 B. 數據倉庫中存儲的數據是在原來分散的各個子系統(tǒng)中提取出來的

15、C. 數據倉庫在一定時間間隔內是穩(wěn)定的 D. 數據倉庫中的數據不隨時間而變化 ??????總分為：4??分 4.??六階段實施方法的第二階段，CRM實施的目標是〔abcd 〕。 A. 提高銷售額 B. 增加利潤率 C. 提高客戶滿意程度 D. 降低市場銷售本錢 ??????總分為：4??分 5.??現代智能化呼叫中心應具備的功能包括〔 abd〕。 A. 能提供每周7天，每天24小時的不連續(xù)服務，多媒體聯(lián)絡方式 B. 能事先了解有關顧客的各種信息 C. 呼叫中心不是“支出中心〞而是“收入中心〞，有良好的社會效益和經濟效益 D. 呼叫中心是客戶關系管理的根底，是企業(yè)接觸客

16、戶的主要渠道 E. 呼叫中心對外面向用戶，對內與整個企業(yè)相聯(lián)系 F. 呼叫中心采用最現代的技術，有好的管理系統(tǒng) ??????總分為：4??分 6.??運營型CRM的營銷套件的功能主要包括〔abcde 〕。 A. 信息管理 B. 計劃預算 C. 項目跟蹤 D. 本錢明細 E. 效果評估 ??????總分為：4??分 7.??如何正確選取CRM系統(tǒng)？〔abcd 〕 A. 目標明確 B. 列出期望CRM的功能清單 C. 去除CRM產品的功能困惑，確定只買最后的一局部還是全部都買 D. 考慮系統(tǒng)的投資保護，打消快速回收的念頭 ??????總分為：4??分 8.??以微

17、型計算機網絡為根底平臺的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術組成包括〔abcd 〕。 A. Client/Server結構的微機網絡技術 B. 話音板卡技術 C. 話音總線技術 D. 機間擴展總線技術 ??????總分為：4??分 9.??〔ac 〕是項目業(yè)績評價的主要方面。 A. 本錢超支 B. 市場占有 C. 事后認識 D. 銷售份額 E. 生產量 ??????總分為：4??分 10.??分析型CRM的主要功能包括〔 abcde〕。 A. 客戶分析 B. 客戶建模 C. 客戶溝通 D. 個性化 E. 接觸管理 ??????總分為：4??分 11.??所謂企業(yè)的核心

18、競爭力是指可以更有效率、更有效果地〔 abcd〕客戶。 A. 獲得 B. 保存 C. 服務 D. 開展 ??????總分為：4??分 12.??分析型CRM的核心技術主要包括〔 abcd〕。 A. 數據倉庫 B. 數據挖掘 C. 聯(lián)機分析處理 D. 決策支持和報表工具 ??????總分為：4??分 13.??運營型CRM的銷售套件的功能主要包括〔 abcde〕。 A. 銷售信息管理 B. 銷售過程定制 C. 銷售過程監(jiān)控 D. 銷售預測 E. 銷售信息分析 ??????總分為：4??分 14.??如下選項中，屬于CRM數據挖掘的根本步驟的有〔 bce〕。

19、 A. 定義商業(yè)問題 B. 探索數據 C. 為建模準備數據 D. 評價模型 E. 建立營銷數據庫 ??????總分為：4??分 15.??客戶維系策略可以給企業(yè)帶來如下益處：〔abcd 〕。 A. 從現有客戶中獲得更多市場份額 B. 減少銷售本錢 C. 贏得口碑宣傳 D. 提高員工的忠誠度 ??????總分為：4??分 三 一、單項選擇題〔共?10?道試題，共?40?分?！? V 1.??“貨物售出，概不負責〞，就是___c__的典型說辭 A. 社會營銷 B. 市場營銷 C. 交易營銷 D. 關系營銷 ??????總分為：4??分 2.??第二代

20、的呼叫中心通過打 即可以查詢，也可以形成交易，從而在當時為企業(yè)客戶服務做出了重大貢獻。這種說法是〔a 〕。 A. 正確的 B. 錯誤的 C. 不能肯定 D. 看情況而定 ??????總分為：4??分 3.??客戶識別就是通過一系列__c___，根據大量客戶的特征、購置記錄等可得數據，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障 A. 科技手段 B. 技術手段 C. 信息手段 D. 傳統(tǒng)手段 ??????總分為：4??分 4.??客戶忠誠的表現形式有客戶忠誠于企業(yè)的意愿和〔c

21、 〕兩種。 A. 客戶忠誠于企業(yè)的利益 B. 客戶忠誠于企業(yè)的目標 C. 客戶忠誠于企業(yè)的行為 D. 客戶忠誠于企業(yè)的效率 ??????總分為：4??分 5.??在九階段實施方法中，〔c 〕階段要根據流程測試的結果對軟件或業(yè)務流程等進展更改。 A. CRM流程測試階段 B. 選擇CRM軟件系統(tǒng)階段 C. 二次開發(fā)與確認階段 D. 新系統(tǒng)支持階段 ??????總分為：4??分 6.??管理控制是企業(yè)為了幫助經理人員協(xié)調企業(yè)內部各部門，并促進這些相關的部門互相更好的溝通和合作，運用控制論中的平衡偏差原理對企業(yè)經營管理與其活動過程進展調節(jié)和控制。這種說法是〔 a〕。 A.

22、正確的 B. 錯誤的 C. 不能肯定 D. 看情況而定 ??????總分為：4??分 7.??客戶的總體滿意度水平是客戶對產品的 總體評估a A. 使用經歷 B. 售后服務 C. 質量 D. 價格 ??????總分為：4??分 8.??讓客戶在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產品，最好的方法是__b___。 A. 提高產品數量，降低本錢，擴大銷量 B. 致力于生產優(yōu)質產品，并不斷精益求精 C. 派出大量的推銷人員，運用各種推銷技巧去說服客戶購置 D. 注入情感因素，與客戶建立長期關系，通過關系紐帶去說服購置 ??????總分為：4??分 9.??一個企業(yè)要與其他

23、企業(yè)進展協(xié)作開展，必須有自己獨到的() ，否如此可能被排斥在合作陣營之外。c A. 產品 B. 營銷手段 C. 核心競爭力 D. 供給鏈 ??????總分為：4??分 10.??的集成運行才真正解決了企業(yè)供給鏈中的上下游供給的鏈管理，將客戶、經銷商以與企業(yè)銷售全部整合到一起，實現企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應。a A. CRM與ERP B. CRM與SCM C. SCM與ERP D. ERP與SFA ??????總分為：4??分 二、多項選擇題〔共?15?道試題，共?60?分。〕 V 1.??可以用來評估企業(yè)CRM的水平的指標有〔abcdef 〕。 A. 是不是把

24、客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資源來管理 B. 是否評估客戶持續(xù)的價值 C. 如何滿面足和定義客戶的期望 D. 企業(yè)的開展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配 E. 是否進展了跨部門或跨分支機構的集成 F. 是否主動管理客戶體驗 ??????總分為：4??分 2.??以下選項中，屬于運營型CRM的主要應用的有〔abcde 〕。 A. CRM銷售套件 B. CRM營銷套件 C. CRM電子商務套件 D. CRM服務套件 E. CRM商務平臺套件 ??????總分為：4??分 3.??運營型CRM的營銷套件的功能主要包括〔abcde 〕。 A. 信息管理 B. 計劃預算 C. 項目

25、跟蹤 D. 本錢明細 E. 效果評估 ??????總分為：4??分 4.??分析型CRM的主要功能包括〔 abcde〕。 A. 客戶分析 B. 客戶建模 C. 客戶溝通 D. 個性化 E. 接觸管理 ??????總分為：4??分 5.??基于數據挖掘的客戶滿意度分析的作用表現在〔abcd 〕。 A. 分析客戶的興趣點 B. 客戶流失分析 C. 挖掘影響客戶滿意度的重要因素，并重點改善 D. 競爭對手分析 ??????總分為：4??分 6.??客戶關系的開展可分為〔acde 〕這幾個階段。 A. 考察期 B. 萌芽期 C. 形成期 D. 穩(wěn)定期 E.

26、退化期 ??????總分為：4??分 7.??客戶分析所需要的信息一般來自〔abcd 〕。 A. 企業(yè)與其客戶的主要“接觸點〞 B. 關鍵收益點 C. 內部數據 D. 外部數據 ??????總分為：4??分 8.??數據挖掘模型建立之前的最后一步數據準備工作包括〔abcd 〕。 A. 選擇變量 B. 選擇記錄 C. 創(chuàng)建新變量 D. 轉換變量 ??????總分為：4??分 9.??如下選項中，屬于CRM數據挖掘的根本步驟的有〔abcde 〕。 A. 定義商業(yè)問題 B. 探索數據 C. 為建模準備數據 D. 評價模型 E. 建立營銷數據庫 ??????總分

27、為：4??分 10.??CRM系統(tǒng)的特征：〔abcde 〕。 A. 整體性 B. 層次性 C. 相關性 D. 目的性 E. 環(huán)境適應性 ??????總分為：4??分 11.??根據項目的X圍、目標選擇適宜的CRM軟件系統(tǒng)，并進展系統(tǒng)的〔 abcde〕。 A. 安裝 B. 檢測 C. 技術培訓 D. 應用培訓 E. 維修管理 ??????總分為：4??分 12.??用于客戶服務中心的CTI應用有〔 abcd〕。 A. 屏幕彈出 B. 話音和數據的協(xié)同轉移 C. 預測撥號 D. 人工服務 ??????總分為：4??分 13.??六階段實施方法的第二階段，CRM實施的目標是〔abcd 〕。 A. 提高銷售額 B. 增加利潤率 C. 提高客戶滿意程度 D. 降低市場銷售本錢 ??????總分為：4??分 14.??CRM系統(tǒng)客戶服務模塊主要功能包括〔abcd 〕。 A. 服務 B. 合同 C. 客戶關懷 D. 移動現場服務 ??????總分為：4??分 15.??CRM中數據倉庫的CRM分析系統(tǒng)由〔bcde 〕構成。 A. 性能評估模塊 B. 數據準備 C. 客戶分析數據集市 D. 客戶分析系統(tǒng) E. 調度監(jiān)控模塊 ??????總分為：4??分 19 / 19