《《客戶服務(wù)與管理》PPT第四章信息服務(wù)業(yè)的在線客戶服務(wù)教學(xué)設(shè)計》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《客戶服務(wù)與管理》PPT第四章信息服務(wù)業(yè)的在線客戶服務(wù)教學(xué)設(shè)計（15頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、第四章信息服務(wù)業(yè)的在線客戶服務(wù)教學(xué)設(shè)計 單元名稱 信息服務(wù)業(yè)的在線客戶服務(wù)學(xué)時6 單元簡介 通過本單元學(xué)習(xí)能夠為信息服務(wù)業(yè)的不同客戶提供準確、專業(yè)的 在線客服：能夠針對特定的信息產(chǎn)品提供在線咨詢、在線答疑、 解決投訴等客戶服務(wù)；能夠選擇合適的應(yīng)對策略，分析不同客戶 的網(wǎng)絡(luò)推廣‘需求；能夠根據(jù)客戶的網(wǎng)絡(luò)推廣目標提供全面的推廣 解決方案；能夠針對客戶推廣賬戶的實際運行狀態(tài)， 準確地分析 客戶的帳戶結(jié)構(gòu)；能夠根據(jù)客戶的實際情況，提出合適的賬戶優(yōu) 化建議；能夠及時、肩效地解決客戶投訴。 能力目標 能夠為信息服務(wù)業(yè)的不同客戶提供準確、專業(yè)的在線客服： 能夠針對特定的信息產(chǎn)品提供在線咨詢、

2、在線答疑、解決投訴等 客戶服務(wù)； 能夠選擇合適的應(yīng)對策略，分析不同客戶的網(wǎng)絡(luò)推廣需求； 能夠根據(jù)客戶的網(wǎng)絡(luò)推廣目標提供全面的推廣解決方案； 能夠針對客戶推廣賬戶的實際運行狀態(tài)，準確地分析客戶的帳戶 結(jié)構(gòu)； 能夠根據(jù)客戶的實際情況，提出合適的賬戶優(yōu)化建議； 能夠及時、肩效地解決客戶投訴。 實訓(xùn)內(nèi)容 本實訓(xùn)項目為B公司客戶的賬戶結(jié)構(gòu)分析”，要求學(xué)生從專業(yè)客 服的角度幫助客戶發(fā)現(xiàn)推廣賬戶存在的問題，分析制約推廣效果 的關(guān)鍵因素，提供合理的賬戶優(yōu)化建議，以幫助客戶實現(xiàn)預(yù)期的 推廣目標。 本實訓(xùn)假以B公司”的真實背景（該名字為虛擬，但其背后業(yè)務(wù) 均為真實），就是要訓(xùn)練學(xué)生由 學(xué)”

3、到用"如何轉(zhuǎn)化、轉(zhuǎn)化是否 順暢、學(xué)過的東西是否對企業(yè)有用、實現(xiàn)為企業(yè)服務(wù)。 本實訓(xùn)項目的運行環(huán)境為 B公司客戶的賬戶結(jié)構(gòu)分析”交互游 戲動畫模式。 地點：計算機中心或軟件實訓(xùn)室； 配置：與實訓(xùn)人數(shù)相當?shù)挠嬎銠C配置、寬帶開通、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。 實訓(xùn)前： 1 .教師準備一本教師實訓(xùn)手冊（已有），實訓(xùn)學(xué)生花名冊一份， 提示或問題卡10張（硬紙板）； 2 .教師要確定實訓(xùn)模式，并根據(jù)自己確定的實訓(xùn)模式進行事先模 擬操作，自己先過一遍（最好面面俱到、一個流程節(jié)點也不落）， 做到心中有數(shù)，重點檢驗動畫操作是否暢通、計算機是否正常等， 發(fā)現(xiàn)問題提前協(xié)調(diào)解決，防止實訓(xùn)中出現(xiàn)停滯； 3 .教師在教師實

4、訓(xùn)手冊中記錄自己在模擬實訓(xùn)操作中發(fā)現(xiàn)的難 點、疑點問題，記錄實訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵節(jié)點，思考和提煉出實訓(xùn) 過程中要集中提醒、強調(diào)、講解和提問的問題，將問題提前制作 到問題卡”上（要醒目，老師在計算機中心的講臺位置后排的同 學(xué)可以清楚看到）； 4 .通知各實訓(xùn)小組事先準備部分與本實訓(xùn)項目內(nèi)容相關(guān)的背景 知識、資訊和素材； 5 .其它實訓(xùn)教師認為有必要的各項準備，如通知每個實訓(xùn)小組準 備一個實訓(xùn)記錄本等。 實訓(xùn)中： 1.教師監(jiān)督各實訓(xùn)小組是否按照事先劃分的組別分區(qū)域就坐； 2 .通知學(xué)生先/、要打開電腦，給各組 10分鐘的時間進行本實訓(xùn) 項目相關(guān)知識特別是客戶賬戶結(jié)構(gòu)分析相關(guān)知識的學(xué)習(xí)、討

5、論、 補充和強化，討論中要有記錄，將討論的關(guān)鍵問題記錄在實訓(xùn)記 錄本上，最好每個組員都過目一下，最后簽上姓名； 3 .學(xué)生心態(tài)的調(diào)整，要求學(xué)生一旦進入實訓(xùn)項目就要立即進行角 色轉(zhuǎn)換，把自己看成一個企業(yè)人，處處站在企業(yè)的角度上思考問 題，重企業(yè)實景、重企業(yè)活動、重企業(yè)作業(yè)， 一切從企業(yè)運行實 際出發(fā)完成實訓(xùn)項目要求，把所學(xué)與企業(yè)實景建立關(guān)聯(lián)，本項目 學(xué)生角色可以定位于 你就是B公司的在線客戶服務(wù)代表”，你如 何從一個專業(yè)客服的角度，幫助客戶進行賬戶結(jié)構(gòu)的分析，達到 客戶推廣賬戶的理想運行狀態(tài)，實現(xiàn)預(yù)期推廣目標。最重要的要 告訴學(xué)生，要具有綜合考慮一切可能影響因素的意識和行動； 4.實訓(xùn)關(guān)鍵節(jié)

6、點提示與解析： 關(guān)鍵節(jié)點1: 2個角色，各12個問題，共計24個與B公司客戶 帳戶結(jié)構(gòu)分析有關(guān)的問題。教師提示學(xué)生要從專業(yè)角度、客戶角 度，運用綜合分析手段加以回答和解決； 關(guān)鍵節(jié)點2:問題回答模式 主要有 ①選擇回答； ②詳細回答等。 提示學(xué)生根據(jù)要求回答 關(guān)鍵節(jié)點3:實訓(xùn)組織 本實訓(xùn)組織建議以小組為單位完成，這樣符合在線客服個人操 作、團隊管理的實際要求，在個人操作的基礎(chǔ)上，進行小組集體 討論和評議，效果可能會更好； 關(guān)鍵節(jié)點4:問題背景 回答問題的背景切記不能泛泛而談，要時刻不忌自己是B公司的 在線客戶服務(wù)代表，因此，教師可以提醒學(xué)生多注意分析客戶的 話，從網(wǎng)絡(luò)推廣的

7、專業(yè)角度分析、解決問題。 5.實訓(xùn)中教師的角色定位于 旁觀者”、監(jiān)督者”、提醒者”，教 師應(yīng)在不同組別間巡回走動，并攜帶實訓(xùn)手冊和筆，關(guān)注和發(fā)現(xiàn) 不同組別在實訓(xùn)前、中和后的各種現(xiàn)象和表現(xiàn)，主要是發(fā)現(xiàn)問題 和優(yōu)越的地方，目的是為后邊的點評和評估積累第一手素材和資 料，切記在這個過程中教師除了提醒和互動外盡量少說話。 實訓(xùn)后： 1.教師監(jiān)督各組自己總結(jié)、分享，時間 10分鐘，每組要給自己 一個評定，并在學(xué)生實訓(xùn)手冊中記錄優(yōu)點、不足、改正措施等； 2.每組各成員提交實訓(xùn)成果： (1)實訓(xùn)動畫中要求完成的各個項目保存提交，由學(xué)生自己、 小組其他成員和教師瀏覽給出成績； (2)以小組名義

8、撰寫實訓(xùn)報告書并提交，實訓(xùn)報告書格式見單 元教學(xué)設(shè)計1實訓(xùn)報告書格式。 3.教師集中點評，重點推廣好的做法和經(jīng)驗、提出不足和改進建 議，最好為每組給出一個教師作為監(jiān)督者的成績。 實訓(xùn)報告： 1.實訓(xùn)總結(jié)報告書； 2.B公司客戶賬戶結(jié)構(gòu)分析及優(yōu)化建議書。 相關(guān)知識 1 .帳戶結(jié)構(gòu)： 搜索推廣的賬戶結(jié)構(gòu)由賬戶、推廣計劃、推廣單元和關(guān)鍵詞/創(chuàng) 意四個層級構(gòu)成。一個賬戶最多可包含100個推廣計劃，每個推 廣計劃最多可包含1000個推廣單元，每個推廣單元最多可包含 5000個關(guān)鍵詞和50個創(chuàng)意。 2 .搜索推廣的客戶解決方案： 包括確定搜索推廣目標，推廣分析，創(chuàng)建推廣賬戶，上線實施推

9、 廣，推廣效果評估等。 3 .賬戶結(jié)構(gòu)的分析與優(yōu)化： 包括分析推廣賬戶的狀態(tài)，分析推廣賬戶的結(jié)構(gòu)，提供合理的優(yōu) 化建議等。 教學(xué)方法 本單元采取學(xué)、教、做一體化教學(xué)模式 （一）理論教學(xué)方法 學(xué)時分配：3學(xué)時 教學(xué)方法：講授法、案例分析 本單元理論教學(xué)可以劃分為五個部分： 第一部分：信息業(yè)的產(chǎn)品知識（建議 15分鐘） 包括信息服務(wù)業(yè)的定義與構(gòu)成，我國信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展；信息產(chǎn) 品的定義與屬性，信息產(chǎn)品的類型；搜索推廣、品牌推廣、網(wǎng)盟 推廣等網(wǎng)絡(luò)推廣產(chǎn)品。 此部分建議以學(xué)生課前自學(xué)為主，教師課堂提問檢查自學(xué)效果。 學(xué)生瀏覽圖片： KFT040101信息服務(wù)業(yè)的構(gòu)成 KFT

10、040102產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)訂單的流程 KFT040103搜索引擎營銷的優(yōu)勢 KFT040104推廣鏈接和右側(cè)位置 KFT040105左側(cè)位置的推廣 KFT040106品牌推廣的構(gòu)成 KFT040107品牌推廣的展現(xiàn)形式 KFT040108文字和圖片的多物料展現(xiàn) KFT040109四大定向方式 KFT040110按效果付費 KFT040110網(wǎng)盟推廣的推廣信息展現(xiàn)形 式 熟悉信息服務(wù)業(yè)及其主要產(chǎn)品； 通過視頻增加真實感： KFS040101百度搜索推廣宣傳視頻 KFS040102百度網(wǎng)盟推廣宣傳視頻 通過案例討論獲得對信息服務(wù)業(yè)的感性認識，獲取搜索推廣效果 分析與評估方面的

11、經(jīng)驗和方法思路 KFA040101百度的搜索推廣 KFA040102搜索推廣的基本環(huán)節(jié)示例 KFA040103搜索推廣相關(guān)指標值運算示 例 第二部分：探尋客戶網(wǎng)絡(luò)需求意識（建議 20分鐘） 包括客戶行業(yè)分類、客戶關(guān)系分類、客戶性格分類及應(yīng)對；探尋 客戶網(wǎng)絡(luò)意識的目的和方法；探尋客戶網(wǎng)絡(luò)推廣‘需求的目的和方 法等。 此部分可考慮組織一個課堂活動：我碰到了什么樣的客戶？ 這個活動幫助學(xué)生了解客服代表可能在工作過程中碰到什么類 型的客戶，加強學(xué)生對所面對的客戶及其性格特征的了解，進而 幫助學(xué)生掌握探尋客戶需求的相關(guān)技巧。 1 .把學(xué)生分成小組，每小組5—6人。 2 .小組成員圍成

12、從任意一名同學(xué)開始，選擇一個大家比 較感興趣的產(chǎn)品，圍繞 是否需要購買該產(chǎn)品？ ”、購買該產(chǎn)品 需要注意什么問題？ ”、什么時候購買該產(chǎn)品？ "、在哪兒購買 該產(chǎn)品？ ”等話題進行討論。其中一名同學(xué)在發(fā)言時，其他同學(xué) 進行記錄，對其發(fā)言風格進行分析，判斷其性格類型，并記在紙 上。 3 .以表格形式記錄每個同學(xué)的發(fā)言情況和最后的判斷結(jié)果，大 家一致認可，判斷準確率在 70犯上者算過美。 學(xué)生瀏覽圖片： KFT040201客戶生命周期曲線圖 KFT040202客戶的四種性格特征 KFT040203客戶創(chuàng)新意識與網(wǎng)絡(luò)意識矩 陣圖 KFT040204客戶需求層次 KFT040205客戶網(wǎng)絡(luò)意

13、識矩陣圖 客戶類型及其主要應(yīng)對策略； 通過動畫、音頻增加真實感： KFD040201引導(dǎo)性發(fā)問 KFQ040201消除客戶疑慮 通過案例討論掌握各種探尋方法與技巧 KFA040201引導(dǎo)性發(fā)問示例 KFA040202消除客戶疑慮示例 第三部分：信息產(chǎn)品的客戶解決方案（建議45分鐘） 包括確定搜索推廣目標，推廣分析，創(chuàng)建推廣賬戶，上線實施推 廣，推廣效果評估。 此部分建議以案例分析為主，教師可按照開展搜索推廣的步驟將 每一步驟分配至某個學(xué)習(xí)小組，該學(xué)習(xí)小組針對該步驟進行針對 性的資料收集，整理案例，并在課堂上公開交流。每個小組在收 集資料，整理案例時，重點圍繞以下問題展開

14、： 1 .該步驟的主要工作有哪些？ 2 .可能影響該步驟工作成效的因素有哪些？ 3 .該步驟在實際操作中最可能出現(xiàn)哪些問題？如何解決？ 學(xué)生瀏覽圖片： KFT040301開展搜索推廣的步驟 KFT040302搜索推廣效果轉(zhuǎn)化漏斗 KFT040303影響推廣效果轉(zhuǎn)化的因素 KFT040304帳戶結(jié)構(gòu) KFT040305帳戶結(jié)構(gòu)示例 KFT040306關(guān)鍵詞的分類 KFT040307確定核心關(guān)鍵詞 KFT040308關(guān)鍵詞的八種組合技巧 KFT040309匹配方式的組成 KFT040310箭形展示 KFT040311通配符使用截圖 KFT040312推廣信息在結(jié)果頁

15、上的展現(xiàn) 形式 KFT040313推廣實況工具的使用 KFT040314推廣信息的排名 KFT040315推廣預(yù)算的觀察 KFT040316推廣效果評估指標之間的關(guān) 系 KFT040317統(tǒng)計報告截圖 熟悉以搜索推廣為例的信息產(chǎn)品客戶解決方案； 通過視頻、動畫和音頻增加真實感： KFS040301視頻：百度搜索營銷漏斗模 型 KFD040301點擊量小的原因分析 KFQ040301平均點擊價格過高的原因分 析 通過案例討論獲得搜索推廣客戶解決方案的經(jīng)驗和方法思路 KFA040301電動車車行確定搜索推廣目 標示例 KFA040302某旅行社推廣分析示例 KFAO

16、4O3O旅行社推廣單元設(shè)計示例 KFA040304關(guān)鍵詞點擊價格計算示例 KFA040305電動車車行上線推廣實施示 例 KFA040306某自行車公司推廣效果評估 示例 第四部分：信息產(chǎn)品的客戶賬戶結(jié)構(gòu)分析（建議30分鐘） 包括分析推廣賬戶的狀態(tài)，分析推廣賬戶的結(jié)構(gòu)，提供合理的優(yōu) 化建議等。 此部分建議以教師講授為主，重點講解優(yōu)質(zhì)賬戶所具備的特點和 各種優(yōu)化技巧，最好是結(jié)合具體的案例展開講解。 學(xué)生瀏覽圖片： KFT040401優(yōu)質(zhì)賬戶模型 KFT040402賬戶優(yōu)化示例 KFT040403推廣單元的優(yōu)化示例 熟悉健康的帳戶結(jié)構(gòu)； 通過案例討論掌握賬戶結(jié)構(gòu)分析

17、的基本流程和方法思路 KFA040401蛋糕店優(yōu)化賬戶結(jié)構(gòu)示例 第五部分：信息服務(wù)業(yè)的客戶投訴處理（建議 25分鐘） 包括常見投訴類型及成因，客戶投訴處理流程，一般投訴處理技 巧，重大投訴事件處理等。 此部分建議以案例分析為主，教師可按照常見投訴類型將每一類 型分配至某個學(xué)習(xí)小組，該學(xué)習(xí)小組針對該類型的投訴進行針對 性的資料收集，整理案例，并在課堂上公開交流。每個小組在收 集資料，整理案例時，重點圍繞以下問題展開： 1 .該投訴產(chǎn)生的主要原因有哪些？ 2 .客服人員需從哪些方面努力可能避免該投訴的發(fā)生？ 3 .該投訴應(yīng)該如何解決？ 學(xué)生通過案例討論掌握處理客戶投訴的基本流程和方法

18、技巧 KFA040501賬戶遭遇惡意點擊案例 KFA040502未及時解決問題血引致的重 大投訴 KFA040503百度客服私自更改客戶賬號 引發(fā)的重大投訴 （二）實訓(xùn)教學(xué)方法 學(xué)時分配：3學(xué)時 教學(xué)方法：角色扮演 實訓(xùn)名稱：B公司客戶的賬戶結(jié)構(gòu)分析 實訓(xùn)方法：動畫模式 實訓(xùn)地點：網(wǎng)絡(luò)中心 實訓(xùn)方法：實訓(xùn)動畫與游戲交互模擬操作 實訓(xùn)組織：以小組為單位 操作步驟： 1 .學(xué)習(xí)研究B公司”在線客服操作信息資料； 2 .分析客戶推廣賬戶運行的狀態(tài)和影響因素 3 .查找?guī)艚Y(jié)構(gòu)可能存在的問題； 4 .形成主要的解決思路； 5 .提出合理的優(yōu)化建議。 （三）單元小結(jié)

19、 本單元主要從搜索推廣的角度介紹了信息服務(wù)業(yè)的在線客服在 客戶推廣賬戶的建立、觀察和優(yōu)化中為客戶提供的各種專業(yè)服 務(wù)，用產(chǎn)品示例、典型案例、實例演示等手段介紹各種方法和技 巧學(xué)起來比較直觀有效。 （四）同步測試 同步測試”只作為學(xué)生自測系統(tǒng)和本環(huán)節(jié)成績的參考， 一般由學(xué) 生自測，主要檢驗學(xué)生知識點的掌握情況。 測試以個人測試為主，每人提交成果，計入個人成績。 教學(xué)資源 實訓(xùn)資源： B公司客戶的賬戶結(jié)構(gòu)分析（動畫）.doc 知識點資源： 1 .帳戶結(jié)構(gòu) KFT040304帳戶結(jié)構(gòu) KFT040305推廣計劃劃分示例 KFT040306賬戶結(jié)構(gòu)設(shè)計示例 KFT040307

20、旅行社推廣單元設(shè)計示例 2 .搜索推廣的客戶解決方案 KFT040301開展搜索推廣的步驟 KFT040302搜索推廣效果轉(zhuǎn)化漏斗 KFS040301視頻：百度搜索營銷漏斗模 型 KFT040303影響推廣效果轉(zhuǎn)化的因素 KFT040304帳戶結(jié)構(gòu) KFA040301電動車車行確定搜索推廣 目標/」、例 KFA040302某旅行社推廣分析示例 KFAO4O3O旅行社推廣單元設(shè)計示例 KFT040305帳戶結(jié)構(gòu)示例 KFT040306關(guān)鍵詞的分類 KFT040307確定核心關(guān)鍵詞 KFT040308關(guān)鍵詞的八種組合技巧 KFA040304關(guān)鍵詞點擊價格計算示例

21、 KFT040309匹配方式的組成 KFT040310WW KFT040311通配符使用截圖 KFA040305電動車車行上線推廣實施 示例 KFA040306某自行車公司推廣效果評 估小例 KFA040301搜索推廣的關(guān)鍵指標示例 KFT040312推廣信息在結(jié)果頁上的展 現(xiàn)形式 KFT040313推廣實況工具的使用 KFT040314推廣信息的排名 KFT040315推廣預(yù)算的觀察 KFT040316推廣效果評估指標之間的 關(guān)系 KFT040317統(tǒng)計報告截圖 KFD040301點擊量小的原因分析 KFQ040301平均點擊價格過高的原因 分析 3.賬戶

22、結(jié)構(gòu)的分析與優(yōu)化 KFA040301搜索推廣的關(guān)鍵指標計算 示例 KFA040302計劃維度示例 KFA040303單元設(shè)置示例 KFA040304創(chuàng)意展現(xiàn)形式示例 KFA040305創(chuàng)意優(yōu)化技巧示例 KFT040401優(yōu)質(zhì)賬戶模型 KFT040402賬戶優(yōu)化示例 KFT040403推廣單元的優(yōu)化示例 KFA040401蛋糕店優(yōu)化賬戶結(jié)構(gòu)示例 單元考核 （一）考核方式 過程化考核。 （二）考核內(nèi)容與方案 本單元權(quán)重為10%分別進行學(xué)、訓(xùn)、測三項考核，各自權(quán)重分 別是20% 50%口 30% 學(xué)：記錄學(xué)生出勤情況，并保證每名學(xué)生都被提問一次，作為 學(xué)” 這個環(huán)節(jié)的個人成績； 訓(xùn)：在 訓(xùn)”的環(huán)節(jié)中，全部實訓(xùn)項目均屬于項目小組集體完成項 目，實訓(xùn)項目原則上每個小組成員的成績要有所區(qū)別，區(qū)別的依 據(jù)由參與實訓(xùn)項目的個人成績決定； 測：即課本單元后 同步測試”的內(nèi)容，同步測試”以個人測試 為主，作為學(xué)生課堂隨堂測試和自我學(xué)習(xí)檢測的參考， 計入個人 成績。