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1、 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程(繼續(xù))教育學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計（論文）開題報告 題 目： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 專 業(yè)： 計算機(jī)科學(xué)與技術(shù) 班 級： A班 學(xué) 號： 姓 名： 指 導(dǎo) 教 師： 教師職

2、稱： 協(xié)助指導(dǎo)/聯(lián)系教師： 教師職稱： 2010年　3　月　7　日 一、 摘要 客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，時代海洋公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機(jī)會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預(yù)警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。 客戶服務(wù)是一個涉及多個部門，存在一定流程

3、的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心競爭力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個客戶服務(wù)在線平臺，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。 本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。 本系統(tǒng)采用Microsoft SQL Server數(shù)據(jù)庫，使用Java EE進(jìn)行開發(fā)，采取B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫設(shè)計原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護(hù)。 程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。 二、 題目背景和意義 題目來源：來源于生產(chǎn)現(xiàn)場 應(yīng)用性：本系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對客戶

4、基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理，可以實(shí)現(xiàn)對銷售機(jī)會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，可以實(shí)現(xiàn)在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預(yù)警，并提供相關(guān)報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。 先進(jìn)性：本系統(tǒng)應(yīng)提供一個客戶服務(wù)在線平臺，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。 可維護(hù)性和可擴(kuò)展性：本系統(tǒng)的應(yīng)用平臺設(shè)計中選擇B/S結(jié)構(gòu)，采用基于JAVA技術(shù)并且符合Java EE開發(fā)規(guī)范的系統(tǒng)應(yīng)用平臺，并采用三層結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)具有良好的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。 三、 設(shè)計方案 本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個模塊。系統(tǒng)的功

5、能結(jié)構(gòu)如圖1所示。 圖表 1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 1、 營銷管理 需求描述：營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會時，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會。所有的銷售機(jī)會由銷售主管進(jìn)行分配，每個銷售機(jī)會分配給一個客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理對分配給自己的銷售機(jī)會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項(xiàng)。制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計劃結(jié)束的時候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該

6、銷售機(jī)會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。 根據(jù)上述需求，系統(tǒng)應(yīng)包括銷售機(jī)會管理和客戶開發(fā)計劃管理兩大功能。 2 銷售機(jī)會管理—包括創(chuàng)建銷售機(jī)會、修改銷售機(jī)會、刪除銷售機(jī)會、指派銷售機(jī)會功能。 2 客戶開發(fā)計劃—包括制定開發(fā)計劃、執(zhí)行開發(fā)計劃、開發(fā)成功、開發(fā)失敗功能。 2、 客戶管理 需求描述：客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對其進(jìn)行妥善保管、充分利用。每個客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價值。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風(fēng)險相對較大

7、。因此我們有必要對超過6個月沒有購買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失。應(yīng)包括客戶信息管理和客戶流失管理功能。 2 客戶信息管理—包括編輯客戶信息、管理客戶聯(lián)系人、管理客戶交往記錄、查看客戶歷史訂單功能。 2 客戶流失管理—包括客戶流失預(yù)警、暫緩客戶流失、確認(rèn)客戶流失、功能。 3、 服務(wù)管理 需求描述：客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采取應(yīng)對措施。應(yīng)包括服務(wù)創(chuàng)建、服務(wù)分配、服務(wù)處理、服務(wù)反饋、服務(wù)歸檔功能。 4、 統(tǒng)計報表 需求描述：需要對客戶下單的總金額進(jìn)

8、行統(tǒng)計，了解客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)。了解某種類型的客戶有多少及所占比例。根據(jù)服務(wù)類型對服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計。查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。應(yīng)包括客戶貢獻(xiàn)分析、客戶構(gòu)成分析、客戶服務(wù)分析、客戶流失分析等報表。 5、 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 需求描述：對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng)，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置。比如服務(wù)類型、客戶等級等。所以應(yīng)包括數(shù)據(jù)字典管理模塊。 6、 權(quán)限管理 需求描述：為保障本系統(tǒng)安全性，預(yù)采用權(quán)限機(jī)制。用戶授權(quán)機(jī)制通過角色的定義管理實(shí)現(xiàn)，通過定義某些角色能進(jìn)行的操作權(quán)限，和定義用戶擁有的角色，限定用戶的操作權(quán)限，實(shí)現(xiàn)對用戶的授權(quán)。應(yīng)包括用戶管理和角色管理。 四、 數(shù)據(jù)庫設(shè)計

9、 設(shè)計數(shù)據(jù)庫的步驟是： ①確定所需的表； ②確定每個表中所需的字段； ③確定各個表之間的關(guān)系。 本系統(tǒng)采用Sql server 2005作為后臺數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫設(shè)計滿足第三范式。 ? 名稱：數(shù)據(jù)字典 表名稱標(biāo)識：bas_dict 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 dict_id bigint Yes Yes 類別 dict_type nvarchar(50) No Yes 條目 dict_item nvarchar(50) No Yes 值 dict_value nvarchar(50) No Yes 是否可編輯 d

10、ict_is_editable bit No Yes ? 名稱：交往記錄 表名稱標(biāo)識：cst_activity 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 atv_id bigint Yes Yes 客戶編號 atv_cust_no varchar(50) No No 客戶名稱 atv_cust_name nvarchar(100) No No 時間 atv_date datetime No Yes 地點(diǎn) atv_place nvarchar(200) No Yes 概要 atv_title nvarchar(

11、500) No Yes 詳細(xì)信息 atv_desc nvarchar(2000) No No ? 名稱：客戶信息 表名稱標(biāo)識：cst_customer 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 客戶編號 cust_no varchar(50) Yes Yes 客戶名稱 cust_name nvarchar(100) No Yes 地區(qū) cust_region nvarchar(50) No No 客戶經(jīng)理編號 cust_manager_id bigint No No 客戶經(jīng)理 cust_manager_name nv

12、archar(50) No No 客戶等級 cust_level int No No 客戶等級(說明) cust_level_label nvarchar(50) No No 滿意度 cust_satisfy int No No 信用度 cust_credit int No No 地址 cust_addr nvarchar(300) No No 郵政編碼 cust_zip char(6) No No cust_tel nvarchar(50) No No cust_fax nvarchar(50)

13、 No No 網(wǎng)址 cust_website nvarchar(50) No No 營業(yè)執(zhí)照注冊號 cust_licence_no nvarchar(50) No No 法人 cust_chieftain nvarchar(50) No No 注冊資金 cust_bankroll bigint No No 營業(yè)額 cust_turnover bigint No No 開戶銀行 cust_bank nvarchar(200) No No 銀行賬號 cust_bank_account nvarchar(50) No No 地

14、稅登記號 cust_local_tax_no nvarchar(50) No No 國稅登記號 cust_national_tax_no nvarchar(50) No No 客戶狀態(tài) cust_status char(1) No No ? 名稱：聯(lián)系人 表名稱標(biāo)識：cst_linkman 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 lkm_id bigint Yes Yes 客戶編號 lkm_cust_no varchar(50) No Yes 客戶名稱 lkm_cust_name nvarchar(100) No

15、 No 聯(lián)系人姓名 lkm_name nvarchar(50) No Yes 性別 lkm_sex nvarchar(5) No No 職位 lkm_postion nvarchar(50) No No 辦公 lkm_tel nvarchar(50) No Yes lkm_mobile nvarchar(50) No No 備注 lkm_memo nvarchar(300) No No ? 名稱：客戶流失 表名稱標(biāo)識：cst_lost 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 lst_id

16、 bigint Yes Yes 客戶編號 lst_cust_no varchar(50) No Yes 客戶名稱 lst_cust_name nvarchar(100) No No 客戶經(jīng)理編號 lst_cust_manager_id bigint No Yes 客戶經(jīng)理 lst_cust_manager_name nvarchar(50) No Yes 上次下單時間 lst_last_order_date datetime No No 確認(rèn)流失時間 lst_lost_date datetime No No 暫緩措施 lst_

17、delay nvarchar(4000) No No 流失原因 lst_reason nvarchar(2000) No No 狀態(tài) lst_status varchar(10) No Yes ? 名稱：服務(wù)管理 表名稱標(biāo)識：cst_service 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 svr_id bigint Yes Yes 服務(wù)類型 svr_type nvarchar(20) No Yes 概要 svr_title nvarchar(500) No Yes 客戶編號 svr_cust_no varc

18、har(50) No No 客戶名稱 svr_cust_name nvarchar(100) No Yes 狀態(tài) svr_status nvarchar(10) No Yes 服務(wù)請求 svr_request nvarchar(3000) No Yes 創(chuàng)建人ID svr_create_id bigint No Yes 創(chuàng)建人姓名 svr_create_by nvarchar(50) No Yes 創(chuàng)建時間 svr_create_date datetime No Yes 分配給人ID svr_due_id bigint N

19、o No 分配給姓名 svr_due_to nvarchar(50) No No 分配時間 svr_due_date datetime No No 服務(wù)處理 svr_deal nvarchar(3000) No No 處理人（ID） svr_deal_id bigint No No 處理人（姓名） svr_deal_by nvarchar(50) No No 處理時間 svr_deal_date datetime No No 處理結(jié)果 svr_result nvarchar(500) No No 滿意度 svr_sat

20、isfy int No No ? 名稱：銷售機(jī)會 表名稱標(biāo)識：sal_chance 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 chc_id bigint Yes Yes 機(jī)會來源 chc_source nvarchar(50) No No 客戶名稱 chc_cust_name nvarchar(100) No Yes 概要 chc_title nvarchar(200) No Yes 成功率 chc_rate int No Yes 聯(lián)系人 chc_linkman nvarchar(50) No No 聯(lián)

21、系人 chc_tel nvarchar(50) No No 機(jī)會描敘 chc_desc nvarchar(2000) No Yes 創(chuàng)建人 chc_create_id bigint No Yes 創(chuàng)建人姓名 chc_create_by nvarchar(50) No Yes 創(chuàng)建時間 chc_create_date datetime No Yes 指派給 chc_due_id bigint No No 指派給（姓名） chc_due_to nvarchar(50) No No 指派時間 chc_due_date d

22、atetime No No 狀態(tài) chc_status char(10) No Yes ? 名稱：客戶開發(fā)計劃 表名稱標(biāo)識：sal_plan 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 pla_id bigint Yes Yes 銷售機(jī)會編號 pla_chc_id bigint No Yes 日期 pla_date datetime No Yes 計劃項(xiàng) pla_todo nvarchar(500) No Yes 執(zhí)行結(jié)果 pla_result nvarchar(500) No No ? 名稱：系統(tǒng)權(quán)限

23、管理 表名稱標(biāo)識：sys_right 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 權(quán)限編號 right_code varchar(50) Yes Yes 父節(jié)點(diǎn)編號 right_parent_code varchar(50) No No 權(quán)限類型 right_type varchar(20) No No 節(jié)點(diǎn)文本 right_text varchar(50) No No 路徑 right_url varchar(100) No No 提示 right_tip varchar(50) No No ? 名稱：角色管理 表

24、名稱標(biāo)識：sys_role 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 role_id bigint Yes Yes 角色名 role_name nvarchar(50) No Yes 描敘 role_desc nvarchar(50) No No 標(biāo)記 role_flag int No No ? 名稱：角色權(quán)限分配 表名稱標(biāo)識：sys_role_right 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 rf_id bigint Yes Yes 角色編號 rf_role_id bigint No Ye

25、s 權(quán)限編號 rf_right_code varchar(50) No Yes ? 名稱：用戶管理 表名稱標(biāo)識：sys_user 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 用戶編號 usr_id bigint Yes Yes 用戶名 usr_name nvarchar(50) No Yes 密碼 usr_password nvarchar(50) No Yes 角色編號 usr_role_id bigint No No 標(biāo)記 usr_flag int No Yes 五、 進(jìn)度安排 第3周 查閱資料，搜集材料，

26、完成前期準(zhǔn)備工作； 第4-5周 確定使用的語言及其開發(fā)環(huán)境； 第6-7周 進(jìn)行軟件的需求分析和概要設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計； 第8-9周 實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)的靜態(tài)頁面制作； 第10-11周 完成系統(tǒng)的功能開發(fā)； 第12-13周 軟件測試，編寫測試報告； 第14-15周 撰寫畢業(yè)設(shè)計說明書； 第16周 修改畢業(yè)設(shè)計說明書，繪制畢業(yè)答辯用圖。 六、 參考文獻(xiàn) [1] 王磊杰等 著. 《Java EE開發(fā)指南:基于Spring/Struts/Hibernate的實(shí)現(xiàn)》 人民郵電出版社 2007年12月第1版 [2] 李建剛，秦興橋，鄭雨貝著.《JSP網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)與實(shí)踐》 清華大學(xué)出版社

27、 2008年6月第1版 [3] 陳克力 主編，謝維成，李莤，鄭海春 副主編.《 SQL Server2005編程基礎(chǔ)》 清華大學(xué)出版社 2008-1-1第1版 [4] 鄭人杰 殷人昆 陶永雷 著. 《實(shí)用軟件工程》清華大學(xué)出版社, 1997年4月第2版 [5] 前沿科技 編著. 《精通CSS+DIV網(wǎng)頁樣式布局》 人民郵電出版社2007-8-1 第1版 [6] （美）費(fèi)拉納提　著，李強(qiáng)　等譯.《JavaScript權(quán)威指南(第五版) 》 機(jī)械工業(yè)出版社 2007-8-1第5版 [7] Date C J. An Introduction to Database System. Addison-Wesley. 1995 [8]《thinking in java 4》 Bruce Eckel著 : Prentice Hall PTR 2006.02 [9] Michael Morrison Head First JavaScript O'Reilly Media, Incorporated 2007 [10] By Darren Govoni. Java Application Frameworks. Wiley Computer Publishing. 1999