《營(yíng)銷中心管理手冊(cè)[2018年版]》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《營(yíng)銷中心管理手冊(cè)[2018年版]（38頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、. XX中瑞電子股份有限公司 營(yíng)銷管理手冊(cè) 批準(zhǔn)： 審核： 編制：趙振宇 文件擬定、修訂記錄 版次 變更內(nèi)容 編制 審核 批準(zhǔn) 日期 A/0 新版發(fā)行 趙振宇 周興建 謝真 2018/03/09

2、 中瑞電子營(yíng)銷中心管理手冊(cè) 概述3 第一部分公司戰(zhàn)略規(guī)劃與文化理念篇4 第01章企業(yè)愿景、使命、價(jià)值觀4 第02章戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)務(wù)規(guī)劃4 第二部分營(yíng)銷中心組織架構(gòu)與管理篇6 第03章?tīng)I(yíng)銷中心組織架構(gòu)6 第04章?tīng)I(yíng)銷中心部門職能7 第05章目標(biāo)與計(jì)劃管理10 第06章?tīng)I(yíng)銷費(fèi)用管理12 第三部分客戶開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理篇13 第07章客戶分類管理13

3、 第08章銷售漏斗管理14 第09章產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理19 第10章招投標(biāo)管理21 第四部分客戶商務(wù)與關(guān)系管理篇24 第11章客戶信用管理24 第12章銷售合同管理26 第13章客戶訂單管理28 第14章客戶服務(wù)管理30 第五部分市場(chǎng)營(yíng)銷人員管理篇31 第15章市場(chǎng)調(diào)研管理31 第16章業(yè)務(wù)匯報(bào)管理33 第17章業(yè)務(wù)述職管理33 第18章業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理34 第19章業(yè)務(wù)考核管理36 附表36 概述 營(yíng)銷管理是指對(duì)公司的整個(gè)銷售活動(dòng)進(jìn)行分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制,從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 "深根固本,方能枝繁葉茂,方能果實(shí)累累"任何出類拔萃的企業(yè),都必須建立各種健全的管理體

4、制,尤其是營(yíng)銷制度。一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷的成敗不僅取決于適應(yīng)市場(chǎng)的應(yīng)變能力,同時(shí)取決于其內(nèi)部營(yíng)銷管理制度的科學(xué)性、完整性。 本手冊(cè)從營(yíng)銷組織、市場(chǎng)管理、客戶管理、人員行動(dòng)管理、流程等部分具體工作細(xì)節(jié)和職責(zé)構(gòu)成企業(yè)營(yíng)銷組織、管理體系,它是企業(yè)整體營(yíng)銷觀念的貫徹、所有部門〔員工緊密協(xié)作、各盡其責(zé)地實(shí)現(xiàn)和完成營(yíng)銷目標(biāo)所必須的組織保障；它是企業(yè)進(jìn)行專業(yè)銷售運(yùn)作的重要基礎(chǔ)之一；它是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng),不斷提高市場(chǎng)份額、銷售額和利潤(rùn)額的重要管理手段；它能協(xié)助員工進(jìn)步,激勵(lì)員工士氣,穩(wěn)定員工隊(duì)伍；它能防止因?yàn)樯倭繂T工素質(zhì)、能力或品質(zhì)問(wèn)題而造成的客戶流失、貨款拖欠或貨物流失；它能使?fàn)I銷部門與其他部門緊密配合,及時(shí)向市場(chǎng)部

5、和公司決策者反饋動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)信息；同時(shí),它也是公司整體管理體系的一個(gè)重要組成部分。 為使?fàn)I銷中心的工作高效、有序地運(yùn)作,確保營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),特制訂本手冊(cè)。 本手冊(cè)適用于營(yíng)銷中心的所有人員以及與營(yíng)銷有關(guān)的其他人員。 第一部分 公司戰(zhàn)略規(guī)劃與文化理念篇 第01章 企業(yè)愿景、使命、價(jià)值觀 1.1企業(yè)愿景：世界級(jí)磁電產(chǎn)品和應(yīng)用解決方案提供商 不斷滿足客戶需求,持續(xù)創(chuàng)造滿意價(jià)值,成為綜合實(shí)力最強(qiáng)的專業(yè)磁電技術(shù)與產(chǎn)品制造服務(wù)企業(yè)。為此,中瑞電子傾力發(fā)展以下能力與角色： l 市場(chǎng)領(lǐng)先者 l 產(chǎn)品制造領(lǐng)導(dǎo)者 l 技術(shù)和管理的創(chuàng)新標(biāo)桿 l 高員工幸福指數(shù) 1.2企業(yè)使命：創(chuàng)造節(jié)能、環(huán)保、高

6、效的磁電產(chǎn)品,持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值,讓生活更美好 1.3企業(yè)價(jià)值觀：誠(chéng)信、責(zé)任、分享 1.4 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：專注、創(chuàng)新、效能 第02章 戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)務(wù)規(guī)劃 3.1戰(zhàn)略目標(biāo)： l 以行業(yè)的新應(yīng)用需求為導(dǎo)向; l 以高價(jià)值和高成長(zhǎng)的用戶為核心客戶; l 以新型磁性元器件為核心產(chǎn)品; l 以新材料和智能制造為助推力; l 五年內(nèi)成為世界級(jí)磁電產(chǎn)品和應(yīng)用解決方案提供商。 3.2業(yè)務(wù)規(guī)劃： 業(yè)務(wù) 第三層面：無(wú)線充、新型電源、智能制造行業(yè)服務(wù) 第二層面：大功率電感、大功率電子變壓器、無(wú)線充線圈、功率磁芯 第一層面：中小功率電感、中小功率電子變壓器、 2021-202

7、2年 2019-2020年 2018年 規(guī)劃思路 中小功率電感：自動(dòng)化改造,擴(kuò)大市場(chǎng)份額 中小功率電子變壓器：利用自動(dòng)化改造,使其轉(zhuǎn)為現(xiàn)金牛產(chǎn)品。 規(guī)劃思路 大功率電感、大功率電子變壓器、無(wú)線充線圈、功率磁芯：先整合,再自制,后外協(xié)； 大功率無(wú)線充線圈：配合方案公司,合作開(kāi)發(fā) 規(guī)劃思路 無(wú)線充、新型電源：配合方案公司,合作開(kāi)發(fā)； 智能制造行業(yè)服務(wù)： 智能制造推廣：硬件聯(lián)合外協(xié)+自主開(kāi)發(fā)；軟件,自主開(kāi)發(fā)； 智能制造平臺(tái)服務(wù)：共同規(guī)劃,聯(lián)合開(kāi)發(fā) 業(yè)務(wù) 第一層面 維持或革新的核心業(yè)務(wù) 第一層面：企業(yè)現(xiàn)有的核心業(yè)務(wù),當(dāng)前為企業(yè)提供主要現(xiàn)金流,直接影響近期業(yè)績(jī),它是

8、維持企業(yè)存在和第二、第三層面業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。 這一層面的挑戰(zhàn)時(shí)如何保持和發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)地位,挖掘潛力,通過(guò)創(chuàng)新延長(zhǎng)生命周期,擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額和有效產(chǎn)出。 第二層面 建立中的新興增長(zhǎng)業(yè)務(wù) 第二層面：在不久的將來(lái)為企業(yè)提供現(xiàn)金流的業(yè)務(wù)。正在崛起的業(yè)務(wù),具有高成長(zhǎng)性,具有成為第一層面業(yè)務(wù)的潛力,并最終成為第一層面的替代業(yè)務(wù)。 第三層面 創(chuàng)造市場(chǎng)前景廣闊的候選核心業(yè)務(wù) 第三層面：未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)間之后,會(huì)給企業(yè)帶來(lái)現(xiàn)金流業(yè)務(wù)。長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)務(wù)的種子,需要投入、開(kāi)發(fā)、培育,這些業(yè)務(wù)可能比較幼小,可以培育、淘汰、挖掘、輪換。這個(gè)層面業(yè)務(wù)和持續(xù)開(kāi)發(fā)能確保企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。 時(shí)間 第二部分 營(yíng)銷中心組織架構(gòu)與管理篇

9、 第03章 營(yíng)銷中心組織架構(gòu) 3.1組織架構(gòu) 3.2崗位設(shè)置 第04章 營(yíng)銷中心部門職能 4.1市場(chǎng)部職能： 4.1.1制定年度營(yíng)銷目標(biāo)計(jì)劃。 1明確公司的發(fā)展計(jì)劃和戰(zhàn)略,并以此為目標(biāo)制定營(yíng)銷計(jì)劃 2營(yíng)銷計(jì)劃要建立在各部門現(xiàn)狀和平衡發(fā)展的基礎(chǔ)上 3營(yíng)銷計(jì)劃是戰(zhàn)略性文件,但要涉及策劃性戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題 4年度營(yíng)銷計(jì)劃內(nèi)容包括：現(xiàn)狀綜述、SWOT分析、目標(biāo)及目標(biāo)分解、實(shí)施策略、實(shí)施要點(diǎn)、可能出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策。 4.1.2建立和完善營(yíng)銷信息收集、處理、交流及保密系統(tǒng)。 1依據(jù)營(yíng)銷管理的4P〔產(chǎn)品、渠道、宣傳、促銷建立資料信息庫(kù) 2建立信息收集、處理、交流和保密的機(jī)制〔流程和制度

10、4.1.3對(duì)客戶購(gòu)買心理和行為的調(diào)查研究。 1深入銷售一線,保持與客戶的直接溝通,確定客戶購(gòu)買心理的變化 2針對(duì)客戶心理的變化,研究制定銷售策略 3建立消費(fèi)者心理收集、整理、存檔的工作機(jī)制 4.1.4對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的性能、價(jià)格、促銷手段等的收集、整理和分析。 1建立和組織實(shí)施競(jìng)品資料收集機(jī)制,收集內(nèi)容包括：性能、價(jià)格、促銷手段、廣告宣傳策略、競(jìng)爭(zhēng)手段等。 2實(shí)施對(duì)競(jìng)品的分析制度 3針對(duì)競(jìng)品的基本信息和競(jìng)爭(zhēng)手段,設(shè)計(jì)和策劃我們的切入和競(jìng)爭(zhēng)辦法。 4檔案管理 4.1.5做出銷售預(yù)測(cè),提出未來(lái)市場(chǎng)的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃。 1依據(jù)市場(chǎng)大環(huán)境、公司現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度和發(fā)展預(yù)期對(duì)銷售分別做

11、出：后退、保持和進(jìn)步三種情況的銷售預(yù)測(cè) 2在分析中找出短板,提供涉及市場(chǎng)和銷售的策略和計(jì)劃。 3組織調(diào)整銷售目標(biāo)和策略 4為公司的發(fā)展規(guī)劃提供必要數(shù)據(jù)來(lái)源。 4.1.6制定產(chǎn)品價(jià)格策略 1依據(jù)市場(chǎng)大環(huán)境、公司現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)設(shè)定產(chǎn)品價(jià)格策略； 2根據(jù)產(chǎn)品類別、行業(yè)趨勢(shì),市場(chǎng)價(jià)格設(shè)定產(chǎn)品價(jià)格區(qū)間。 4.1.7制定及實(shí)施市場(chǎng)廣告推廣活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)。 4.1.8實(shí)施品牌規(guī)劃和品牌的形象建設(shè)。 1品牌的定位 2VI視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的制定和升級(jí) 3形象建設(shè)的規(guī)范和實(shí)施 4形象的檢查和維護(hù) 5品牌價(jià)值的延伸 6品牌合作 4.1.9培訓(xùn)工作。 1按照公司統(tǒng)一部署,針對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行營(yíng)銷理

12、論的培訓(xùn) 2營(yíng)銷策略的培訓(xùn) 3營(yíng)銷方案實(shí)施細(xì)則的培訓(xùn) 4部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)交流和培訓(xùn) 4.2銷售管理部職能 4.2.1訂單管理工作。 1根據(jù)客戶需求編制訂單,并與銷售部責(zé)任人確認(rèn)訂單； 2根據(jù)客戶需求并結(jié)合庫(kù)存情況及各生產(chǎn)單位的產(chǎn)能,合理下達(dá)訂單； 3跟進(jìn)各生產(chǎn)單位的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況,確保交期滿足客戶需求； 4組織協(xié)調(diào)各相關(guān)單位解決客戶訂單各類異常情況,確保交貨順暢； 4.2.2發(fā)貨管理工作。 1根據(jù)既定交期安排發(fā)貨并核對(duì)確認(rèn)； 2根據(jù)客戶需求安排發(fā)貨并核對(duì)確認(rèn)； 辦事處成品倉(cāng)管理 1根據(jù)收發(fā)貨情況,及時(shí)記錄并更新辦事處成品倉(cāng)臺(tái)賬； 2辦事處成品倉(cāng)每月均要進(jìn)行存貨

13、盤點(diǎn)工作； 4.2.3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及資料整理工作 1建立健全各類統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬和統(tǒng)計(jì)檔案； 2負(fù)責(zé)日常銷售統(tǒng)計(jì),對(duì)各類銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與匯總； 3負(fù)責(zé)訂單任務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)； 4進(jìn)行統(tǒng)計(jì)信息的傳送,定期不定期向市場(chǎng)部和銷售部反饋統(tǒng)計(jì)結(jié)果,在已批準(zhǔn)的情況及范圍內(nèi)接受統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的查詢和咨詢。 4.2.4客戶關(guān)系維護(hù) 1售前維護(hù)：根據(jù)銷售的要求做好資料提供等前期維護(hù)工作； 2售中溝通：根據(jù)銷售訂單情況,及時(shí)對(duì)客戶維護(hù)跟蹤,建立對(duì)企業(yè)信心； 3售后維護(hù)：及時(shí)反饋客戶問(wèn)題,跟蹤結(jié)果,并及時(shí)與客戶溝通傳遞相關(guān)信息； 4.2.5成品庫(kù)存管理 1對(duì)辦事處成品倉(cāng)進(jìn)出貨有效管理 2對(duì)辦事處成品倉(cāng)賬物及時(shí)

14、盤點(diǎn) 4.3銷售部職能 4.3.1落實(shí)營(yíng)銷計(jì)劃,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo) 1依據(jù)公司的營(yíng)銷計(jì)劃,逐級(jí)分解銷售目標(biāo),每一個(gè)銷售人員明確自己的目標(biāo) 2組織銷售人員規(guī)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的要點(diǎn)和計(jì)劃 3設(shè)置銷售進(jìn)展?fàn)顩r的關(guān)鍵點(diǎn),監(jiān)督檢查計(jì)劃實(shí)施和工作進(jìn)展,及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正問(wèn)題和方向 4計(jì)劃組織好銷售產(chǎn)品的準(zhǔn)備和物流,保證銷售的正常進(jìn)行 5做好銷售的總結(jié)工作 4.3.2 銷售產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值 1完成銷售任務(wù),實(shí)現(xiàn)或者超越銷售目標(biāo) 2組織對(duì)銷售方案的研究、學(xué)習(xí)、演練和考核 3組織對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的研究、學(xué)習(xí)、演練和考核 4建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作銷售機(jī)制 5及時(shí)對(duì)銷售進(jìn)展分析,做出準(zhǔn)備趨勢(shì)判斷 6及時(shí)調(diào)整銷售策略,

15、確保銷售任務(wù)的完成 4.3.3實(shí)現(xiàn)安全及時(shí)回款 1監(jiān)控回款狀況,及時(shí)提出警示 2研究回款中遇到的問(wèn)題,及時(shí)確定解決方案,提高回款效率 4.3.4 客戶管理 1依照系統(tǒng)的客戶分類、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理； 2組織客戶管理制度的落實(shí)； 3定期總結(jié)客戶工作中的問(wèn)題,及時(shí)與市場(chǎng)部協(xié)調(diào)總結(jié)解決方案； 4建立針對(duì)客戶的突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制； 4.3.5提高銷售效率 1堅(jiān)持經(jīng)常性、針對(duì)性、計(jì)劃性的培訓(xùn) 2建立實(shí)施經(jīng)驗(yàn)交流分享機(jī)制 3堅(jiān)持總結(jié)分析制度 4.3.6 定期統(tǒng)計(jì)分析 1任務(wù)達(dá)成情況 2回款情況 3客戶開(kāi)發(fā)分析 4團(tuán)隊(duì)和個(gè)人銷售效率分析 第05章 目標(biāo)與計(jì)劃管理 5.1

16、 銷售計(jì)劃制定 5.1.1 銷售部年度銷售計(jì)劃 以公司全年的營(yíng)銷計(jì)劃為基礎(chǔ),分部門按產(chǎn)品分解年度計(jì)劃,制定出各銷售分部的年度銷售計(jì)劃,內(nèi)容為年度銷售目標(biāo)、回款目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)及費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃。計(jì)劃完成時(shí)間,每年的10月31日前。 5.1.2 銷售部月度計(jì)劃 每月的月度銷售計(jì)劃要以年度銷售計(jì)劃為基礎(chǔ),同時(shí)接合各部門在各區(qū)域?qū)嶋H需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況、在談項(xiàng)目等具體情況以及我司產(chǎn)品在各地區(qū)的使用運(yùn)行情況制定出切合實(shí)際同時(shí)又具備一定挑戰(zhàn)性的月度計(jì)劃目標(biāo)。計(jì)劃完成時(shí)間,每月25日前,提交下1-2個(gè)月銷售計(jì)劃,內(nèi)容為月度銷售計(jì)劃、回款目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)、月度費(fèi)用預(yù)算、在談項(xiàng)目表。 5.2 銷售計(jì)劃輸出管理

17、 5.2.1年度銷售計(jì)劃輸出 年度銷售計(jì)劃須經(jīng)公司批復(fù)同意,銷售目標(biāo)、回款目標(biāo)及費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃提交給營(yíng)銷總監(jiān)及市場(chǎng)部； 5.2.2季度銷售計(jì)劃 季度銷售計(jì)劃要結(jié)合上季度實(shí)際完成情況,經(jīng)共同商討確認(rèn)并總經(jīng)理批復(fù)同意后,由銷售部提交給營(yíng)銷總監(jiān)和總經(jīng)理及市場(chǎng)部,內(nèi)容同年度計(jì)劃。銷售目標(biāo)、回款目標(biāo)、費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃及市場(chǎng)目標(biāo)下達(dá)至各部門經(jīng)理。同時(shí)將分解后的銷售計(jì)劃下達(dá)到各部銷售人員。時(shí)間：總經(jīng)理批復(fù)同意之后一周內(nèi)。 5.2.3月度銷售計(jì)劃 月度銷售計(jì)劃是對(duì)季度銷售計(jì)劃的細(xì)分,由銷售部經(jīng)理結(jié)合季度銷售計(jì)劃、近月實(shí)際完成情況及與各部門銷售人員就所有在談項(xiàng)目的進(jìn)行充分溝通之后確認(rèn)。由銷售部提交市場(chǎng)本部及

18、營(yíng)銷總監(jiān)和總經(jīng)理。 5.3 銷售計(jì)劃的提交及輸出結(jié)果考核 5.3.1銷售計(jì)劃提交的考核 各銷售部按照公司規(guī)定時(shí)間提交銷售計(jì)劃,包括月度銷售計(jì)劃、月度回款計(jì)劃、3個(gè)月滾動(dòng)備貨計(jì)劃、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃、費(fèi)用計(jì)劃等。市場(chǎng)部記錄每次計(jì)劃反饋的及時(shí)性。 5.3.2銷售計(jì)劃輸出結(jié)果的考核 1月度銷售計(jì)劃考核 每月25日市場(chǎng)部輸出各銷售人員上月銷售業(yè)績(jī),結(jié)合其當(dāng)月銷售計(jì)劃,輸出月度銷售完成率。 2月度回款計(jì)劃考核 每月25日市場(chǎng)部輸出各銷售人員上月回款總額。結(jié)合其當(dāng)月回款計(jì)劃,輸出月度回款率。 3市場(chǎng)目標(biāo)計(jì)劃考核 市場(chǎng)目標(biāo)計(jì)劃主要包括客戶及渠道拓展等,以實(shí)際完成與計(jì)劃的比率作為考核。 4費(fèi)用

19、計(jì)劃考核 每月25日會(huì)計(jì)本部協(xié)助提供各銷售部銷售人員月度實(shí)銷費(fèi)用,各銷售部結(jié)合每個(gè)銷售人員月度銷售額、月度費(fèi)用計(jì)劃,輸出費(fèi)用計(jì)劃準(zhǔn)確性。 以上考核項(xiàng)目的輸出結(jié)果由市場(chǎng)部全面負(fù)責(zé),各考核項(xiàng)目均納入銷售部考核KPI指標(biāo)。 第06章 營(yíng)銷費(fèi)用管理 6.1 預(yù)算管理 6.1.1公司所有銷售費(fèi)用統(tǒng)一納入預(yù)算管理。通過(guò)預(yù)算編制、預(yù)算審核、預(yù)算執(zhí)行、預(yù)算分析、預(yù)算調(diào)整及預(yù)算考核等整個(gè)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷資源的合理分配,保障公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 6.2 分期管理 6.2.1公司銷售費(fèi)用預(yù)算按周期分為年度銷售費(fèi)用預(yù)算、季度銷售費(fèi)用預(yù)算和月度銷售費(fèi)用預(yù)算；以年度為周期進(jìn)行編制和審定管理,以季度為周期進(jìn)

20、行分析和調(diào)整管理,以月度為周期進(jìn)行執(zhí)行與控制管理； 6.3日常執(zhí)行與控制 6.3.1總額控制 會(huì)計(jì)本部按照銷售費(fèi)用預(yù)算對(duì)公司銷售費(fèi)用支出進(jìn)行總額控制。主要控制原則為： 1各銷售部門銷售費(fèi)用支出不得超出年度預(yù)算總額； 2各銷售部門季度銷售費(fèi)用支出最高不得超過(guò)當(dāng)季預(yù)算總額,例外情況需向市場(chǎng)部及會(huì)計(jì)本部提交書(shū)面報(bào)告說(shuō)明原因。 3各銷售部門月度銷售費(fèi)用最高不得超過(guò)當(dāng)月預(yù)算總額,例外情況需向市場(chǎng)部及會(huì)計(jì)本部提交書(shū)面報(bào)告說(shuō)明原因。 6.3.2風(fēng)險(xiǎn)控制 法務(wù)專員對(duì)公司咨詢服務(wù)協(xié)議、代理服務(wù)協(xié)議相關(guān)條款進(jìn)行審核把關(guān),審計(jì)本部對(duì)公司銷售費(fèi)用使用過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 6.4業(yè)務(wù)招待費(fèi)用及銷售傭金

21、管理 6.4.1分級(jí)控制 業(yè)務(wù)招待費(fèi)用及銷售傭金的審批和使用采取分級(jí)控制原則 1 各銷售部銷售人員提請(qǐng)的業(yè)務(wù)招待費(fèi)用和銷售傭金由銷售部經(jīng)理根據(jù)費(fèi)用計(jì)劃及業(yè)務(wù)實(shí)際需要審核批準(zhǔn)； 2銷售部經(jīng)理提請(qǐng)的業(yè)務(wù)招待費(fèi)用和銷售傭金,由營(yíng)銷總監(jiān)根據(jù)費(fèi)用計(jì)劃及業(yè)務(wù)實(shí)際需要審核批準(zhǔn)； 3 營(yíng)銷總監(jiān)提請(qǐng)的業(yè)務(wù)招待費(fèi)用和銷售傭金,由總經(jīng)理根據(jù)費(fèi)用計(jì)劃及業(yè)務(wù)實(shí)際需要審核批準(zhǔn)。 6.4.2業(yè)務(wù)招待費(fèi)用申請(qǐng)及審批按照《招待管理辦法》所規(guī)定執(zhí)行； 6.4.3銷售傭金的申請(qǐng)及審批 銷售傭金根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展的具體情況,由銷售部經(jīng)理通過(guò)紙質(zhì)費(fèi)用申請(qǐng)單提交銷售傭金申請(qǐng),申請(qǐng)單由市場(chǎng)部根據(jù)銷售部提交的費(fèi)用計(jì)劃,客戶計(jì)劃,營(yíng)

22、收計(jì)劃進(jìn)行審核,并上報(bào) 金額在叁仟元〔含以下的,由銷售部經(jīng)理審核批準(zhǔn)； 金額在叁仟元至五千元〔含,由營(yíng)銷總監(jiān)審核批準(zhǔn)； 金額在五千元至壹萬(wàn)元〔含,由總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。 金額在壹萬(wàn)元以上,由董事長(zhǎng)審核批準(zhǔn)。 如銷售人員在外需要申請(qǐng)銷售傭金,可通過(guò)釘釘審批項(xiàng)中的通用審批提交申請(qǐng),回公司后補(bǔ)填紙質(zhì)申請(qǐng)單。 6.5客戶開(kāi)發(fā)專項(xiàng)費(fèi)用管理 6.5.1客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)之前市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)用由市場(chǎng)本部和營(yíng)銷總監(jiān)進(jìn)行年度預(yù)算。 6.5.2客戶開(kāi)發(fā)專項(xiàng)立項(xiàng)后費(fèi)用由專項(xiàng)責(zé)任人預(yù)算提報(bào) 第三部分 客戶開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理篇 第07章 客戶分類管理 7.1 客戶分類 7.1.1根據(jù)客戶市場(chǎng)影響力和與公司業(yè)務(wù)關(guān)系現(xiàn)

23、狀,對(duì)客戶按A類〔關(guān)鍵客戶、B類〔重要客戶、C類〔一般客戶、D類〔普通客戶劃分為四個(gè)等級(jí)。 7.1.2評(píng)定總得分80分以上的為A類客戶；60-80分的為B類客戶；40-60分的為C類客戶；40分以下的為D類客戶?！苍u(píng)定指標(biāo)詳見(jiàn)《客戶等級(jí)評(píng)定表》 7.2評(píng)定時(shí)間 7.2.1客戶等級(jí)每年評(píng)定一次,已評(píng)定等級(jí)的客戶在第二年將重新進(jìn)行評(píng)定。 7.2.2每年的12月31日完成客戶等級(jí)評(píng)定工作。 7.2.3新客戶評(píng)定在客戶開(kāi)發(fā)專項(xiàng)立項(xiàng)前的完成客戶等級(jí)評(píng)定工作。 7.3客戶分級(jí)管理權(quán)限及升降級(jí)管理 7.3.1市場(chǎng)部在客戶管理工作上須采用動(dòng)態(tài)管理的方式,如該客戶在該時(shí)間段的合同履約情況、貨款支付

24、情況、誠(chéng)信情況等,進(jìn)行定期更新。 7.3.2各級(jí)客戶,若在一個(gè)階段中出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題<包括但不限于對(duì)已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時(shí)、客戶公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等>,應(yīng)考慮重新評(píng)定級(jí)別,D級(jí)客戶則應(yīng)上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)確認(rèn)是否繼續(xù)合作。 7.3.3D級(jí)客戶若在一個(gè)階段中表現(xiàn)良好,根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果調(diào)節(jié)等級(jí)。 7.4客戶分級(jí)拜訪及服務(wù)頻次 7.4.1除特殊情況要求外,客戶拜訪與服務(wù)應(yīng)不得低于下表規(guī)定頻次執(zhí)行。 客戶等級(jí) 業(yè)務(wù)經(jīng)理 技術(shù)工程師 高層領(lǐng)導(dǎo) A類客戶 1個(gè)月1次 1個(gè)月1次 半年1次 B類客戶 2個(gè)月1次 2個(gè)月1次 1年1次 C類客戶 3個(gè)月1次 3個(gè)月

25、1次 根據(jù)實(shí)際情況而定 D類客戶 6個(gè)月1次 6個(gè)月1次 根據(jù)實(shí)際情況而定 第08章 銷售漏斗管理 8.1客戶開(kāi)發(fā)階段劃分 8.1.1客戶開(kāi)發(fā)流程為根據(jù)客戶采購(gòu)流程確定,客戶采購(gòu)流程大體上為提出需求、確定預(yù)算、項(xiàng)目立項(xiàng)、確定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、招標(biāo)和初步篩選、確定供應(yīng)商、商務(wù)談判和簽約。為此,客戶開(kāi)發(fā)整體流程分為八個(gè)階段,分別為項(xiàng)目立項(xiàng)、初步接觸、方案設(shè)計(jì)、業(yè)績(jī)展示、方案確定、項(xiàng)目評(píng)估、商務(wù)談判、簽約成功。 8.2客戶開(kāi)發(fā)階段工作 需要銷售人員配合市場(chǎng)部做好前期客戶的初步調(diào)研,完成客戶拜訪和電話邀約,根據(jù)客戶反饋提交初步方案,進(jìn)行方案演示和技術(shù)交流,通過(guò)交流溝通進(jìn)一步掌握客戶信息,并

26、對(duì)需求深度分析,對(duì)接新品開(kāi)發(fā)部完成正式方案設(shè)計(jì),跟蹤客戶的項(xiàng)目評(píng)估過(guò)程,推進(jìn)商務(wù)談判并完成簽約。 8.3客戶開(kāi)發(fā)階段里程碑 8.3.1客戶開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)短決定了客戶開(kāi)發(fā)的效率,為此,必須設(shè)定相應(yīng)的開(kāi)發(fā)里程碑,里程碑設(shè)定總體框架如下： 1項(xiàng)目立項(xiàng)：發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題,提出需求,完成《客戶基本情況表》。 2初步接觸：找到客戶經(jīng)手人士,分析研討,確定預(yù)算,確定《關(guān)鍵人員基本資料》 3項(xiàng)目評(píng)估：跟蹤項(xiàng)目評(píng)估過(guò)程,弄清楚企業(yè)內(nèi)部決策人員關(guān)系和關(guān)鍵人員的基本情況。 4方案〔樣品提供：按照客戶的需求制定初步的方案〔樣品,會(huì)同新品開(kāi)發(fā)部按要求提交相關(guān)樣品。 5審廠及業(yè)績(jī)展示：審廠及業(yè)績(jī)展示,展示中瑞電子的

27、核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和關(guān)鍵能力以及相關(guān)的制成保障等。 6商務(wù)談判：籌備合作談判,在商務(wù)和技術(shù)兩方面充分準(zhǔn)備,明確預(yù)期的份額比例和收益計(jì)劃等。 7簽約成功：根據(jù)簽約情況及時(shí)匯報(bào)銷售管理部和營(yíng)銷中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 8產(chǎn)品供貨：根據(jù)客戶訂單進(jìn)行產(chǎn)品供應(yīng)。 8.4客戶信息管理 客戶信息是公司的重要無(wú)形資產(chǎn)。建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開(kāi)展工作,便于公司了解客戶。每一位銷售系統(tǒng)的人員都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶信息的重要性,認(rèn)真切實(shí)落實(shí)客戶信息檔案管理制度。 8.4.1客戶信息檔案的內(nèi)容 1中瑞電子的重點(diǎn)客戶是行業(yè)高價(jià)值、高增長(zhǎng)的重點(diǎn)客戶。 2客戶信息包括客戶行業(yè)和市場(chǎng)信息、客戶戰(zhàn)略

28、方向、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購(gòu)買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購(gòu)買程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶信息的分析等。 3客戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場(chǎng)信息報(bào)告、客戶基本情況表、購(gòu)買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料表和關(guān)鍵人物關(guān)系表等〔見(jiàn)附表。 8.4.2客戶信息渠道的建立 1銷售經(jīng)理應(yīng)該建立多種信息渠道,對(duì)每一個(gè)現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶通過(guò)了解和調(diào)查,建立真實(shí)可靠的客戶信息檔案。 2信息渠道包括四個(gè)等級(jí)： 第一等級(jí)的信息渠道包括：客戶企業(yè)的年度報(bào)告、廣告、宣傳冊(cè)、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞稿和網(wǎng)站等； 第二等級(jí)的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的

29、署名報(bào)告、行業(yè)刊物、專業(yè)公司出版的對(duì)行業(yè)進(jìn)行深度分析的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)會(huì)議的會(huì)刊、政府報(bào)告和公開(kāi)的數(shù)據(jù)； 第三等級(jí)的信息渠道包括：從客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或從其他一些與該客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲?。? 第四等級(jí)的信息渠道包括：客戶企業(yè)內(nèi)部與客戶經(jīng)理建立了密切關(guān)系,并希望中瑞電子能夠贏得客戶方業(yè)務(wù)的客戶方人員。信息包括確切的項(xiàng)目需求、招投標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等。這些是最有價(jià)值的信息。 8.4.3客戶信息檔案的建立 1銷售經(jīng)理必須跟蹤、了解客戶所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,每月第一個(gè)星期一向市場(chǎng)部提供《客戶行業(yè)和市場(chǎng)信息報(bào)告》；重大信息有責(zé)任立即書(shū)面或口頭向市場(chǎng)部經(jīng)理匯報(bào)。 2對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客

30、戶,銷售經(jīng)理必須建立、健全客戶基本資料檔案,市場(chǎng)部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)?？蛻艋举Y料檔案一式三份,銷售經(jīng)理本人留存一份供業(yè)務(wù)使用；兩份交市場(chǎng)部存檔,供市場(chǎng)分析和安排走訪客戶計(jì)劃等。 3在具備條件時(shí),以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料,統(tǒng)一存放于本部市場(chǎng)部數(shù)據(jù)庫(kù)。 4銷售經(jīng)理應(yīng)及時(shí)跟蹤客戶情況的變化,及時(shí)填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容。更新內(nèi)容應(yīng)及時(shí)書(shū)面提供給市場(chǎng)部信息管理員。 5客戶信息檔案每季度重新核定一次。 8.4.4客戶信息檔案管理 1市場(chǎng)部市場(chǎng)專員員根據(jù)銷售經(jīng)理上交的客戶信息資料錄入、整理,形成電子化客戶檔案,輸入公司計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù),備有關(guān)各方查詢。 2客戶信息檔案是公

31、司重要商業(yè)秘密,僅銷售經(jīng)理以上人員有權(quán)借閱客戶檔案,如有違規(guī)或遺失、泄密,對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理。直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 3客戶檔案原則上三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次。 4市場(chǎng)部市場(chǎng)專員員對(duì)客戶檔案的建立、更新、整理進(jìn)行不定期檢查,每季度提出檔案完善建議報(bào)告,明確建議落實(shí)時(shí)間,交銷售經(jīng)理和市場(chǎng)部經(jīng)理各一份。檢查及落實(shí)結(jié)果作為對(duì)客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容之一。 8.5客戶計(jì)劃管理 8.5.1制訂客戶計(jì)劃的目的 1分析中瑞電子對(duì)于重點(diǎn)客戶來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)性地位。 2制訂一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘中瑞電子業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃。 8.5.2客戶計(jì)劃編制程序〔計(jì)劃內(nèi)容 1計(jì)劃摘要 突出總的目的和方向,包括客

32、戶目標(biāo),并提出對(duì)客戶的一個(gè)總的看法,可以與客戶計(jì)劃的其余部分分開(kāi)展呈。 2客戶概況 介紹客戶,即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動(dòng)向、所處位置、市場(chǎng)、戰(zhàn)略、趨勢(shì)以及所擁有的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明的需求是什么。 3競(jìng)爭(zhēng)概況 介紹主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì),目前的狀況以及建議的策略等。 4情況評(píng)估 分析中瑞電子與客戶的關(guān)系狀況,包括歷史沿革、目前的業(yè)務(wù)、關(guān)系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和面臨的威脅等,以及客戶經(jīng)理與客戶方關(guān)鍵人物之間的關(guān)系。 5客戶計(jì)劃 根據(jù)前面的分析確定客戶經(jīng)理的客戶目標(biāo),并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制訂的行動(dòng)計(jì)劃。 8.5.3客戶計(jì)劃的管

33、理 1客戶計(jì)劃由銷售經(jīng)理完成,市場(chǎng)部經(jīng)理參與討論與指導(dǎo)。 2客戶計(jì)劃每年一次,定期地制訂。但可根據(jù)市場(chǎng)情況和客戶狀況地變化而調(diào)整,調(diào)整權(quán)由市場(chǎng)部經(jīng)理掌握。 3客戶計(jì)劃交市場(chǎng)部歸檔。 8.6客戶開(kāi)發(fā)專項(xiàng)管理 8.6.1客戶開(kāi)發(fā)階段劃分及產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn) 1客戶開(kāi)發(fā)階段,關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：準(zhǔn)確的客戶信息及需求信息；提交客戶信息表,內(nèi)容包括客戶采購(gòu)流程、關(guān)鍵人信息、客戶組織結(jié)構(gòu)、客戶現(xiàn)階段需求及未來(lái)需求情況,客戶信用評(píng)級(jí) 2立項(xiàng)階段,關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：開(kāi)發(fā)立項(xiàng)；提報(bào)客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)單 3提案階段,關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：有效的客戶關(guān)系推進(jìn)及樣品測(cè)試；提交產(chǎn)品規(guī)格書(shū) 4商務(wù)談判階段,關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：簽訂商務(wù)合同和品質(zhì)、環(huán)保等合約取

34、得供貨資格；提交商務(wù)合同及品質(zhì)、環(huán)保等合約, 5實(shí)施階段：關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：訂單下達(dá)并供貨；提交訂單 8.6.2客戶開(kāi)發(fā)立項(xiàng) 1業(yè)務(wù)人員確定目標(biāo)客戶并了解相關(guān)信息后提報(bào)《客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)單》〔詳見(jiàn)附件進(jìn)行審批流程,得到確認(rèn)后可轉(zhuǎn)入客戶開(kāi)發(fā)專案立項(xiàng)。 2業(yè)務(wù)人員根據(jù)《客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)單》制定WBS表及行動(dòng)計(jì)劃表〔甘特圖,并簽訂與督導(dǎo)人協(xié)商一致后簽訂《立項(xiàng)書(shū)》； 3客戶開(kāi)發(fā)專案分類及匯報(bào)程序〔內(nèi)部專案： 專案級(jí)別 業(yè)務(wù)類型 客戶重度性 立項(xiàng)批準(zhǔn)人 督導(dǎo)人 匯報(bào)人 匯報(bào)方式 部門級(jí) 單一產(chǎn)品 一般客戶 總經(jīng)理 營(yíng)銷總監(jiān) 專項(xiàng)責(zé)任人 例會(huì)任務(wù)匯報(bào) 公司級(jí) 綜合業(yè)務(wù) 戰(zhàn)略合作

35、 董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理 例會(huì)任務(wù)匯報(bào) 8.6.3客戶開(kāi)發(fā)專案執(zhí)行 1客戶開(kāi)發(fā)專案按照《專項(xiàng)管理制度》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行管理,由督導(dǎo)人在工作流中下達(dá)新業(yè)務(wù)、新客戶開(kāi)發(fā)任務(wù)； 2客戶開(kāi)發(fā)專案執(zhí)行人按照《行動(dòng)計(jì)劃表》進(jìn)行專案的執(zhí)行并按時(shí)匯報(bào)專案執(zhí)行進(jìn)度,專案執(zhí)行過(guò)程中,執(zhí)行人需對(duì)預(yù)計(jì)影響以及己經(jīng)影響專項(xiàng)最終目標(biāo)的異常情況進(jìn)行PDCA檢討,并積極采取應(yīng)對(duì)措施確保專案能夠正常開(kāi)展； 3專案執(zhí)行人應(yīng)規(guī)劃出《行動(dòng)計(jì)劃表》中的各重要階段的主要工作并制定相對(duì)應(yīng)的方案并執(zhí)行。 8.6.4客戶開(kāi)發(fā)專案調(diào)整與變更 1專案開(kāi)發(fā)期原則上最長(zhǎng)不得超過(guò)6個(gè)月,如在6個(gè)月內(nèi)不能結(jié)案,由專案執(zhí)行人在專案完成

36、日期前兩周提報(bào)運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理,經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后允許延期,延期期限不得超過(guò)4個(gè)月,且每個(gè)專案延期最多不能超過(guò)2次,其他特殊情況需經(jīng)最高主管特批之后方可生效； 2專案執(zhí)行人自離、離職或因其他原因需長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)公司,需仿照《專項(xiàng)管理制度》進(jìn)行專案的移交。 8.6.5新業(yè)務(wù)、新客戶開(kāi)發(fā)專案驗(yàn)收 客戶開(kāi)發(fā)專案目標(biāo)為客戶簽訂商務(wù)合同和品質(zhì)、環(huán)保等合約取得供貨資格及發(fā)生第一筆對(duì)賬單后,專案執(zhí)行人可在工作流中申請(qǐng)任務(wù)結(jié)案,同時(shí)按照《專項(xiàng)管理制度》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行專案的驗(yàn)收,經(jīng)驗(yàn)收合格后給予任務(wù)結(jié)案。 8.6.6客戶開(kāi)發(fā)激勵(lì) 1 客戶開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)金根據(jù)立項(xiàng)目標(biāo)額的2%獎(jiǎng)勵(lì),按照階段進(jìn)行提取,完成專案驗(yàn)收后提取30

37、%,完成立項(xiàng)目標(biāo)額的50%提取30%,完成立項(xiàng)目標(biāo)額后提取剩余部分； 1團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員所承擔(dān)的工作項(xiàng)目及開(kāi)發(fā)工作階段進(jìn)行再分配； 8.6.7其他 1在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中因業(yè)務(wù)人員個(gè)人原因給公司造成不良影響或不適合開(kāi)發(fā)此客戶的,可調(diào)換合適的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行替換。 2客戶開(kāi)發(fā)專案同時(shí)適用于公司外部人員及機(jī)構(gòu),均以簽訂《代理及顧問(wèn)合約》的形式進(jìn)行,合約中如有另行規(guī)定之內(nèi)容,則按照合約規(guī)定執(zhí)行。 第09章 產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理 9.1 產(chǎn)品報(bào)價(jià)原則 10.1.1每年市場(chǎng)部根據(jù)以往及市場(chǎng)數(shù)據(jù),結(jié)合公司戰(zhàn)略及年度營(yíng)銷目標(biāo)編制產(chǎn)品報(bào)價(jià)原則,并提報(bào)批準(zhǔn),財(cái)務(wù)參與提供數(shù)據(jù)并審核； 9.1 產(chǎn)品報(bào)價(jià)需求

38、9.1.1產(chǎn)品報(bào)價(jià)的整個(gè)過(guò)程由銷售部業(yè)務(wù)人員主導(dǎo),當(dāng)有新產(chǎn)品需要報(bào)價(jià)時(shí),業(yè)務(wù)人員需書(shū)面或郵件通知新品開(kāi)發(fā)部進(jìn)行信息收集 9.1.2公司產(chǎn)品報(bào)價(jià)過(guò)程涉及成本信息歸集、價(jià)格測(cè)算及審核、內(nèi)部定價(jià)、報(bào)價(jià)分析、保密要求等內(nèi)容。產(chǎn)品定價(jià)過(guò)程應(yīng)遵循的原則： 1成本歸集的及時(shí)性和準(zhǔn)確性； 2價(jià)格測(cè)算的合理性； 3定價(jià)審核的有效性； 4定價(jià)信息的保密性。 9.2成本信息收集 9.2.1新品開(kāi)發(fā)部接到業(yè)務(wù)人員的報(bào)價(jià)需求時(shí),向相關(guān)部門收集匯總產(chǎn)品相關(guān)的成本信息并編制《成本計(jì)算表》簽字后發(fā)送業(yè)務(wù)人員,需新采購(gòu)的原輔材料通知策略采購(gòu)； 9.2.2 策略采購(gòu)應(yīng)及時(shí)維護(hù)原輔材料的采購(gòu)價(jià)格信息； 9.2.3

39、 生產(chǎn)單位應(yīng)向新品開(kāi)發(fā)部提供生產(chǎn)用料、工時(shí)信息及外協(xié)加工費(fèi)用信息,并確定生產(chǎn)部門,新產(chǎn)品的工時(shí)信息由新品開(kāi)發(fā)部依據(jù)《工藝及工時(shí)管理辦法》制定； 9.2.4 人力資源部門應(yīng)向新品開(kāi)發(fā)部提供人工成本信息。 9.3 產(chǎn)品報(bào)價(jià)及價(jià)格調(diào)整 9.3.1業(yè)務(wù)人員填寫《報(bào)價(jià)審批單》提出報(bào)價(jià)申請(qǐng)并填寫必要信息,器件產(chǎn)品需同時(shí)附新品開(kāi)發(fā)部簽核的《成本核算表》作為報(bào)價(jià)依據(jù)。 9.3.2銷售管理部根據(jù)業(yè)務(wù)人員填寫的《報(bào)價(jià)審批單》信息,結(jié)合公司簽批的報(bào)價(jià)原則審核報(bào)價(jià),并維護(hù)到系統(tǒng)； 9.3.3 業(yè)務(wù)人員綜合考慮項(xiàng)目情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)價(jià)等信息,按照?qǐng)?bào)價(jià)原則進(jìn)行報(bào)價(jià),并按照相關(guān)審批流程進(jìn)行報(bào)價(jià)審批。 9.3.4業(yè)

40、務(wù)人員根據(jù)審批同意的報(bào)價(jià)金額編制《產(chǎn)品報(bào)價(jià)書(shū)》并簽字確認(rèn)后提交客戶。如屬于投標(biāo)項(xiàng)目則由業(yè)務(wù)人員簽字后做入標(biāo)書(shū)。 9.4報(bào)價(jià)審批權(quán)限 管理事項(xiàng) 類別/金額/動(dòng)作 主辦部門 輸出結(jié)果 參與部門 第一步 第二步 第三步 第四步 銷售報(bào)價(jià) 出廠價(jià)＜報(bào)價(jià) 營(yíng)銷部 報(bào)價(jià)審批單 工程技術(shù)部/會(huì)計(jì)本部 銷售部經(jīng)理 營(yíng)銷總監(jiān) 銷售報(bào)價(jià) 成本價(jià)≤報(bào)價(jià)≤出廠價(jià) 營(yíng)銷部 報(bào)價(jià)審批單 工程技術(shù)部/會(huì)計(jì)本部 銷售部經(jīng)理 營(yíng)銷總監(jiān) 總經(jīng)理 銷售報(bào)價(jià) 報(bào)價(jià)＜成本價(jià) 營(yíng)銷部 報(bào)價(jià)審批單 工程技術(shù)部/會(huì)計(jì)本部 銷售部經(jīng)理 營(yíng)銷總監(jiān) 總經(jīng)理 董事長(zhǎng)

41、9.5 保密要求 9.5.1 任何人不得將公司的價(jià)格信息泄露給客戶以外的人員。 9.5.2非營(yíng)銷人員如須獲知公司價(jià)格信息,須由市場(chǎng)部經(jīng)理審批同意后方能獲取。 第10章 招投標(biāo)管理 10.1 產(chǎn)品投標(biāo)立項(xiàng) 10.1.1 投標(biāo)立項(xiàng) 1 銷售人員根據(jù)了解的市場(chǎng)信息,隨時(shí)關(guān)注各類客戶招標(biāo)信息,并通過(guò)商務(wù)活動(dòng)獲知客戶的招標(biāo)意向,對(duì)各種招標(biāo)信息進(jìn)行收集匯總。 2 銷售人員初步判斷客戶招標(biāo)信息后,篩選有效、有價(jià)值的招標(biāo)項(xiàng)目后,編制《投標(biāo)聯(lián)絡(luò)單》,內(nèi)容涉及擬投標(biāo)概況等,給定投標(biāo)編號(hào),按公司授權(quán)審批權(quán)限審批通過(guò)后,轉(zhuǎn)新品開(kāi)發(fā)部確認(rèn)是否可送樣。 3 新品開(kāi)發(fā)部根據(jù)審核確認(rèn)的《投標(biāo)聯(lián)絡(luò)單》判斷是否可

42、以進(jìn)行投標(biāo),將判斷結(jié)果郵件告知銷售人員。可進(jìn)行投標(biāo)的產(chǎn)品,新品開(kāi)發(fā)部在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制樣,按投標(biāo)要求送樣至客戶并在客戶處備案。 4銷售人員根據(jù)新品開(kāi)發(fā)部反饋結(jié)果,征詢客服、策略采購(gòu),事業(yè)處資材部等相關(guān)部門意見(jiàn),綜合考慮客戶合作經(jīng)歷、生產(chǎn)采購(gòu)能力、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況、技術(shù)條件等綜合情況后,決定投標(biāo)立項(xiàng)。 10.2 投標(biāo)前期準(zhǔn)備 10.2.1銷售人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成資格預(yù)審文件、招標(biāo)書(shū)等招標(biāo)所需文件的辦理,并在收到招標(biāo)文件后及時(shí)聯(lián)系其他相關(guān)部門配合辦理相關(guān)手續(xù)。 10.2.2銷售人員在取得招標(biāo)文件后,按招標(biāo)文件要求,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理完成投標(biāo)保證金或保函及其他招標(biāo)要求文件等。 1 涉及投標(biāo)保證金或保

43、函的投標(biāo),由相應(yīng)業(yè)務(wù)人員填寫用款申請(qǐng)單,按公司授權(quán)審批權(quán)限審批通過(guò)后辦理保證金或保函。 2 涉及中標(biāo)服務(wù)費(fèi)等其他費(fèi)用的,由負(fù)責(zé)投標(biāo)業(yè)務(wù)人員填寫用款申請(qǐng)單,按公司授權(quán)審批權(quán)限審批通過(guò)后辦理相關(guān)手續(xù)。 10.2.3 接到招標(biāo)文件后,營(yíng)銷部經(jīng)理視情況組織工程部、資材部、財(cái)務(wù)本部、市場(chǎng)本部等相關(guān)部門及上級(jí)主管召開(kāi)投標(biāo)工作會(huì)議,協(xié)調(diào)整個(gè)投標(biāo)過(guò)程。 1 投標(biāo)會(huì)議包含但不限于以下內(nèi)容： A. 銷售部經(jīng)理對(duì)招標(biāo)情況做重要說(shuō)明； B. 明確產(chǎn)品投標(biāo)的時(shí)間安排； C. 明確產(chǎn)品投標(biāo)負(fù)責(zé)人、投標(biāo)授權(quán)人并確定投標(biāo)原則； D. 確定產(chǎn)品投標(biāo)書(shū)編制人員、審查審核人員及相關(guān)職責(zé)； E. 技術(shù)重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的

44、討論； F. 確定技術(shù)文件的完成時(shí)間等。 10.3 標(biāo)書(shū)制作及評(píng)審 10.3.1 銷售部經(jīng)理接收招標(biāo)文件后,指定標(biāo)書(shū)制作負(fù)責(zé)人,并安排標(biāo)書(shū)制作人員,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成標(biāo)書(shū)制作工作,內(nèi)容包括：商務(wù)文件、報(bào)價(jià)書(shū)、技術(shù)文件等,并負(fù)責(zé)投標(biāo)過(guò)程中與招標(biāo)單位往來(lái)文件的保存、整理、移交。標(biāo)書(shū)制作完成后由銷售部經(jīng)理審批確認(rèn)。 10.3.2 商務(wù)文件準(zhǔn)備 1 銷售人員負(fù)責(zé)依據(jù)招標(biāo)文件,制作商務(wù)文件,包括：授權(quán)書(shū)及其公證書(shū)、公司資格文件及投標(biāo)其他表格和相關(guān)文件。 2 銷售人員依據(jù)招標(biāo)文件,需財(cái)務(wù)本部配合準(zhǔn)備資信證明、財(cái)務(wù)狀況表等文件的,需將時(shí)間、特殊內(nèi)容要求提前告知財(cái)務(wù)本部。 3 如投標(biāo)以聯(lián)營(yíng)體方式進(jìn)

45、行,由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)與聯(lián)營(yíng)體方聯(lián)絡(luò),保存相關(guān)往來(lái)文件,并負(fù)責(zé)聯(lián)合投標(biāo)協(xié)議書(shū)的起草。 4 銷售人員聯(lián)系新品開(kāi)發(fā)部完成產(chǎn)品授權(quán)書(shū)、資格證明、公司資質(zhì)、檢測(cè)報(bào)告、產(chǎn)品樣本等資料的索取工作,進(jìn)行匯總并附目錄。 10.3.3 報(bào)價(jià)書(shū)制作 1 業(yè)務(wù)代表、客戶經(jīng)理綜合考慮產(chǎn)品投標(biāo)情況后,結(jié)合相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)決定報(bào)價(jià),出具報(bào)價(jià)書(shū),簽字蓋章后放入投標(biāo)商務(wù)文件部分。 2 具體報(bào)價(jià)過(guò)程及要求參見(jiàn)第10章《產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理》。 10.3.4 技術(shù)文件制作 1 新品開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)依據(jù)招標(biāo)文件,提供技術(shù)文件,包括：技術(shù)建議書(shū)、圖紙、產(chǎn)品資料等。 2 新品開(kāi)發(fā)部經(jīng)理通讀技術(shù)規(guī)范后,匯總比較難以解決的問(wèn)題,提交投標(biāo)工作

46、會(huì)議討論。 10.3.5 投標(biāo)文件評(píng)審 1技術(shù)、商務(wù)文件制作完成后,銷售部投標(biāo)負(fù)責(zé)人填寫投標(biāo)評(píng)審單,由市場(chǎng)部、資材部、財(cái)務(wù)本部、法律顧問(wèn)等相關(guān)部門對(duì)標(biāo)書(shū)草稿進(jìn)行審核并提出相關(guān)意見(jiàn): A. 營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)評(píng)審內(nèi)容涉及合同金額、合同標(biāo)的、交貨期、質(zhì)保期等,并監(jiān)督和杜絕合同文字寫法上的漏洞； B. 財(cái)務(wù)本部的評(píng)審內(nèi)容涉及付款方式、付款條件等； C. 資材部生管、策略采購(gòu)的評(píng)審內(nèi)容涉及交貨期等； D. 法律顧問(wèn)的評(píng)審內(nèi)容涉及條款的法律效率等。 2 銷售部投標(biāo)負(fù)責(zé)人結(jié)合各部門意見(jiàn)對(duì)標(biāo)書(shū)進(jìn)行修改完善后,按公司授權(quán)審批權(quán)限審批后方可投標(biāo)。 10.3.6 文件蓋章、裝訂、密封、郵寄 1 銷售

47、部投標(biāo)負(fù)責(zé)人將審批通過(guò)的標(biāo)書(shū)裝訂,按公司印章管理規(guī)定簽字蓋章密封后,郵寄或由銷售人員送至招標(biāo)方并取得對(duì)方簽收回執(zhí)。 10.4 參與投標(biāo) 10.4.1 銷售部投標(biāo)負(fù)責(zé)人根據(jù)招標(biāo)文件要求提前告知開(kāi)標(biāo)會(huì)議參加人員,并準(zhǔn)備相應(yīng)的文件資料。 10.4.2 開(kāi)標(biāo)會(huì)議參加人員應(yīng)提前到達(dá)開(kāi)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng),并指定專人負(fù)責(zé)記錄開(kāi)標(biāo)過(guò)程。 10.4.3 如需技術(shù)澄清,則技術(shù)人員根據(jù)招標(biāo)方要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)澄清,或告知新品開(kāi)發(fā)部制作技術(shù)澄清文件后交至招標(biāo)方,直至招標(biāo)方滿意。 10.4.4 投標(biāo)活動(dòng)結(jié)束后,會(huì)議記錄人員將投標(biāo)結(jié)果與現(xiàn)場(chǎng)記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)至新品開(kāi)發(fā)部和投標(biāo)負(fù)責(zé)人。 10.5 投標(biāo)總結(jié) 10.5.1 銷售部投標(biāo)負(fù)

48、責(zé)人獲知投標(biāo)結(jié)果后,將投標(biāo)情況登記投標(biāo)明細(xì)臺(tái)賬。 10.5.2 如產(chǎn)品中標(biāo),銷售部投標(biāo)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與客戶接洽,根據(jù)標(biāo)書(shū)內(nèi)容擬定合同文本。 10.5.3 產(chǎn)品中標(biāo)或未中標(biāo),銷售部投標(biāo)負(fù)責(zé)人都需及時(shí)辦理申請(qǐng)退還保證金、撤銷保函等相關(guān)后續(xù)事宜。 10.5.4銷售部投標(biāo)負(fù)責(zé)人根據(jù)投標(biāo)情況定期總結(jié)分析中標(biāo)情況、落標(biāo)原因等投標(biāo)相關(guān)信息。 10.5.5 投標(biāo)結(jié)束后,銷售部投標(biāo)負(fù)責(zé)人將投標(biāo)文件整理歸檔后,交公司檔案室保管,并自留復(fù)印件以備查閱,投標(biāo)資料文件至少包括以下內(nèi)容： 1招標(biāo)資料,包括招標(biāo)文件〔含商務(wù)和技術(shù)、圖紙等。 2投標(biāo)資料,包括投標(biāo)文件〔含商務(wù)和技術(shù)、投標(biāo)圖紙、澄清文件等。 3所有與投

49、標(biāo)有關(guān)聯(lián)的電子文檔,包括招標(biāo)文件〔如有、商務(wù)文件、技術(shù)文件、圖紙等。 第四部分 客戶商務(wù)與關(guān)系管理篇 第11章 客戶信用管理 11.1 收集客戶信息及信用評(píng)估 11.1.1銷售部銷售人員負(fù)責(zé)收集客戶基本信息,編制《客戶信息及信用評(píng)估表》,經(jīng)銷售部經(jīng)理,市場(chǎng)本部經(jīng)理,投融資本部經(jīng)理,總經(jīng)理簽批后,在本部門和投融資本部備案管理。其內(nèi)容包括但不限于： l 法人概況、公司性質(zhì)、開(kāi)業(yè)日期、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍、主營(yíng)業(yè)務(wù)； l 注冊(cè)資本、工商登記、稅務(wù)登記； l 基本銀行賬戶、資產(chǎn)狀況； l 近三年來(lái)客戶公司的營(yíng)運(yùn)狀況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和匯款情況； l 主要產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率、未來(lái)銷售前景； l 主

50、要客戶在行業(yè)內(nèi)部的知名度等； l 其他供貨商對(duì)其付款信用的評(píng)價(jià)； l 是否有重大司法糾紛； l 其他重要資料。 11.1.2 客戶信用等級(jí)設(shè)置及管理： 1A級(jí)客戶：即低風(fēng)險(xiǎn)客戶,此類客戶一般實(shí)力雄厚、規(guī)模很大,以往的交易中付款較為及時(shí),沒(méi)有拖欠,長(zhǎng)期交易前景好,訂單潛力大,且信譽(yù)優(yōu)良,器件客戶預(yù)估年銷售成交額度在500萬(wàn)〔含以上,軟磁客戶預(yù)估年銷售額在80萬(wàn)〔含以上。對(duì)A級(jí)客戶,公司在信用上可采取較為寬松的政策,努力不使這類客戶丟失,但最長(zhǎng)的收款期限不得超過(guò)次月結(jié)120天付現(xiàn)金,超過(guò)120天需需投融資本部、總經(jīng)理及董事長(zhǎng)特批。 2B級(jí)客戶：即"可接受風(fēng)險(xiǎn)",此類客戶一般有一定實(shí)力,

51、中型規(guī)模,有時(shí)會(huì)出現(xiàn)短期或善意的貨款拖欠,客戶有足夠的償付能力,訂單穩(wěn)定,器件客戶預(yù)估年銷售成交額度在300-500萬(wàn)〔含500之間,軟磁客戶預(yù)估年銷售額在40萬(wàn)〔含以上,這個(gè)級(jí)別的客戶具有較大的交易價(jià)值,沒(méi)有太大的缺點(diǎn),也不存在破產(chǎn)征兆,也許在經(jīng)營(yíng)中會(huì)有暫時(shí)性的資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題,導(dǎo)致貨款延誤,但根本性的償付能力不存在問(wèn)題。對(duì)B級(jí)客戶,可以選擇性的開(kāi)展賒銷業(yè)務(wù),但須嚴(yán)格按照信用限額進(jìn)行交易,最長(zhǎng)的收款條件不許超過(guò)次月結(jié)90天付現(xiàn)金,超過(guò)90天需投融資本部及總經(jīng)理特批。 3C級(jí)客戶：即"風(fēng)險(xiǎn)"客戶,此類客戶實(shí)力一般,規(guī)模較小,信用能力或行為較差,在與交易過(guò)程中有過(guò)不良的信用表現(xiàn),器件客戶預(yù)估年銷售

52、成交額度在300萬(wàn)以下,軟磁客戶預(yù)估年銷售額在40萬(wàn)以下,對(duì)于一些規(guī)模較小的新客戶來(lái)說(shuō),由于剛剛開(kāi)始交易,所獲得的信息較少,對(duì)其信用不太了解,也應(yīng)劃入這一類別。C級(jí)客戶對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)性和交易價(jià)值往往帶有不確定性和偶然性。由于其風(fēng)險(xiǎn)較大,但有一定的交易價(jià)值,對(duì)C類客戶應(yīng)實(shí)行嚴(yán)格的信用限額限制,采用最長(zhǎng)不超過(guò)30天賬期進(jìn)行交易。 4D級(jí)客戶：即"不可接受風(fēng)險(xiǎn)"客戶,此類客戶實(shí)力較差,規(guī)模小,信用能力和行為極差,交易價(jià)值不大,公司對(duì)該類客戶絕不應(yīng)開(kāi)展賒銷業(yè)務(wù)。一般來(lái)說(shuō)這類客戶已對(duì)公司有過(guò)嚴(yán)重拖欠或者根據(jù)外部調(diào)查結(jié)果,顯示信用狀況〔財(cái)務(wù)狀況較差,或者交易價(jià)值不大。對(duì)這類客戶,應(yīng)盡量避免與之進(jìn)行交易,即

53、使是進(jìn)行交易,也應(yīng)以現(xiàn)金結(jié)算方式或要求預(yù)付款方式進(jìn)行交易。 11.1.3 客戶專員將經(jīng)批準(zhǔn)后的《客戶信息表及信用評(píng)估表》中相應(yīng)內(nèi)容錄入ERP系統(tǒng)并負(fù)責(zé)定期更新系統(tǒng)中客戶信息 11.1.4 會(huì)計(jì)本部每月匯總客戶付款情況發(fā)送市場(chǎng)本部,并可隨時(shí)根據(jù)客戶付款情況要求市場(chǎng)本部重新評(píng)定客戶信用等級(jí),市場(chǎng)本部接到投融資本部要求后需在6個(gè)工作日內(nèi)組織銷售部,資材部,會(huì)計(jì)本部、投融資本部,策略采購(gòu)等部門及人員對(duì)客戶信用等級(jí)進(jìn)行重新評(píng)定,評(píng)定結(jié)果由總經(jīng)理進(jìn)行審批。意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)由董事長(zhǎng)進(jìn)行審批。 11.1.5 A類客戶一年為一個(gè)周期,B類客戶半年為一個(gè)周期,C/D類客戶一個(gè)季度為一個(gè)周期,由市場(chǎng)本部組織各部

54、門對(duì)客戶信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)估并根據(jù)最新評(píng)估結(jié)果更新ERP 系統(tǒng)中的客戶信息。 11.1.6 當(dāng)客戶出現(xiàn)較大信用不良行為,由市場(chǎng)部組織各部門對(duì)客戶信用重新進(jìn)行評(píng)估并根據(jù)最新評(píng)估結(jié)果更新ERP 系統(tǒng)中的客戶信息。 11.1.7 負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的業(yè)務(wù)責(zé)任人調(diào)離公司時(shí),應(yīng)由銷售部經(jīng)理及時(shí)通知有關(guān)客戶,并指派其他員工頂替調(diào)離業(yè)務(wù)員迅速與客戶建立聯(lián)系。 11.1.8 建立客戶信息查閱權(quán)限制,未經(jīng)許可,任何人不得越權(quán)查詢,不得隨意調(diào)閱客戶檔案,詳見(jiàn)《檔案管理制度》。 11.1.9客戶信用管理授權(quán)審批 管理事項(xiàng) 主辦部門 輸出結(jié)果 參與部門 第一步 第二步 第三步 第四步 客戶信用等級(jí)評(píng)

55、估 銷售部 客戶信用評(píng)估表 市場(chǎng)本部 投融資本部 會(huì)計(jì)本部 銷售部經(jīng)理 營(yíng)銷總監(jiān) 投融資本部經(jīng)理 總經(jīng)理 11.3 黑名單 11.2.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)根據(jù)《客戶信息及信用評(píng)估表》評(píng)定結(jié)果維護(hù)公司客戶黑名單,屬于有損公司利益情況的客戶,市場(chǎng)部向營(yíng)銷總監(jiān)和總經(jīng)理申請(qǐng)同意后,應(yīng)當(dāng)將其列入客戶黑名單并在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置為禁止出貨模式,任何部門及人員不得和客戶黑名單中的公司進(jìn)行交易。 11.2.2 根據(jù)實(shí)際需要若公司有必要與黑名單客戶繼續(xù)業(yè)務(wù)往來(lái),需銷售部申請(qǐng)市場(chǎng)部對(duì)客戶信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)定,評(píng)定通過(guò)后方可進(jìn)行交易。 11.3 禁止發(fā)貨 11.3.1根據(jù)客戶信用等級(jí)A類客戶逾期回款20天后

56、,仍未回款的停止出貨；B類客戶逾期回款15天后,仍未回款的停止出貨；C、D類客戶逾期回款當(dāng)日,停止出貨。A、B類客戶特殊情況需總經(jīng)理審批后可延長(zhǎng)10天。 第12章 銷售合同管理 12.1合同起草與評(píng)審 12.1.1業(yè)務(wù)責(zé)任人根據(jù)客戶合作意向,制定相應(yīng)的銷售策略,與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談,了解客戶的各項(xiàng)具體要求,綜合考慮項(xiàng)目情況后,對(duì)客戶報(bào)價(jià)。具體報(bào)價(jià)過(guò)程參見(jiàn)第10章《產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理》。 12.1.2 在洽談過(guò)程中,業(yè)務(wù)責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)審查合同對(duì)方的主體資格、資信情況及合同履行能力,收集有關(guān)資料： 1對(duì)方單位是否具有法人資格,主要審核其營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證； 2對(duì)方單位是否有

57、經(jīng)營(yíng)權(quán),主要審核其營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的經(jīng)營(yíng)范圍,如特殊行業(yè)需要行政許可證的,還應(yīng)審核其行政許可證； 3對(duì)方單位是否有履約能力及其資信情況,主要審核其財(cái)務(wù)報(bào)表、公司章程； 4對(duì)方簽約人是否法定代表人或其委托人及其相應(yīng)授權(quán)委托書(shū)等。 12.1.3業(yè)務(wù)責(zé)任人結(jié)合報(bào)價(jià)與客戶就各項(xiàng)條件進(jìn)行商務(wù)談判后,在保證公司利益的前提下,根據(jù)雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)后起草合同文本。涉及重大合同的,談判前應(yīng)提前通知公司法律顧問(wèn),要求其提供法務(wù)協(xié)助,參加重大合同的談判和起草工作。 12.1.4業(yè)務(wù)責(zé)任人將雙方達(dá)成一致的合同內(nèi)容擬定合同草案,重大合同或業(yè)務(wù)責(zé)任人認(rèn)為有必要的,可以由業(yè)務(wù)責(zé)任人牽頭邀請(qǐng)多個(gè)部門一同商討、擬定合同文本

58、,必要時(shí)可以聘請(qǐng)外部專家參與起草并對(duì)討論過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄。 12.1.5如采用對(duì)方格式合同或由對(duì)方起草合同,業(yè)務(wù)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審查,確保合同內(nèi)容準(zhǔn)確反映公司訴求。國(guó)家或行業(yè)有示范合同文本的,業(yè)務(wù)責(zé)任人優(yōu)先選用,但在選用時(shí),對(duì)涉及權(quán)利義務(wù)關(guān)系的條款應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審查,并根據(jù)公司實(shí)際需求進(jìn)行修改。 業(yè)務(wù)責(zé)任人在草擬合同或?qū)彶閷?duì)方所用合同時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容： 1合同內(nèi)容合法、合同形式有效； 2具備合同法所規(guī)定的主要條款； 3有特殊要求的合同,必須在合同條款中詳細(xì)注明； 4合同爭(zhēng)議管轄地,應(yīng)盡量書(shū)面約定在公司所在地； 5對(duì)金額較大或合同對(duì)方資信情況不明的合同,應(yīng)當(dāng)寫明擔(dān)保條款及擔(dān)保方式,要求對(duì)方

59、提供有效的經(jīng)濟(jì)擔(dān)保； 6合同對(duì)方要求公司提供擔(dān)保的,應(yīng)符合公司相關(guān)規(guī)定。 12.1.6合同文本由業(yè)務(wù)責(zé)任人起草后,將合同文本草案依其所涉及的有關(guān)內(nèi)容,依照本辦法的規(guī)定,主動(dòng)分送市場(chǎng)部、各事業(yè)處資材、策略采購(gòu)組,財(cái)務(wù)本部等相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審,各相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際情況對(duì)合同相關(guān)條款提出具體意見(jiàn): 1市場(chǎng)部的評(píng)審內(nèi)容涉及合同金額、合同標(biāo)的、交貨期、質(zhì)保期等,并監(jiān)督和杜絕合同文字寫法上的漏洞； 2財(cái)務(wù)本部的評(píng)審內(nèi)容涉及付款方式、付款條件等； 3資材部和策略采購(gòu)的評(píng)審內(nèi)容涉及交貨期、技術(shù)要求等； 4品保部負(fù)責(zé)品質(zhì)合約的審閱和簽字 5法律顧問(wèn)的評(píng)審內(nèi)容涉及條款的法律效率等。 12.1.7業(yè)務(wù)責(zé)

60、任人綜合各相關(guān)部門的意見(jiàn),對(duì)合同文本草案進(jìn)行修改、完善后,與合同對(duì)方當(dāng)事人就合同文本的修改、完善進(jìn)行協(xié)商,直至協(xié)商一致。協(xié)商一致后形成定稿文本,由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)將定稿文本送交審批。 12.1.8 投標(biāo)項(xiàng)目由業(yè)務(wù)責(zé)任人根據(jù)標(biāo)書(shū)內(nèi)容,與客戶溝通確認(rèn)后起草合同文本后送交審批。具體可參照《產(chǎn)品投標(biāo)管理制度》 12.1.9定稿的合同文本經(jīng)營(yíng)銷總監(jiān),總經(jīng)理審批后,法人或其授權(quán)委托人簽字蓋章后合同方可生效。合同的簽訂及后續(xù)的管理具體可參照《合同管理制度》 12.2銷售合同存檔 12.2.1合同簽訂后,由銷售業(yè)務(wù)員將合同正本交給行政部存檔,副本送交財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門存檔。 12.4合同的變更 12.4

61、.1在合同執(zhí)行的過(guò)程中,因缺貨或客戶的特殊要求等,如果銷售業(yè)務(wù)員或客戶提出變更合同,則由雙方共同協(xié)商解決。 12.4.2對(duì)于重大合同款項(xiàng)的變更應(yīng)按照合同評(píng)審程序的規(guī)定,重新召開(kāi)銷售合同評(píng)審會(huì)議。 12.5合同糾紛的處理原則 12.5.1在處理合同糾紛時(shí),必須堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù),以法律為準(zhǔn)繩,保證我公司合法權(quán)益不受侵犯。 12.5.2合同糾紛的處理以雙方協(xié)商解決為主,其他解決方式為輔。 12.5.3銷售人員在處理糾紛時(shí),要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),積極主動(dòng)地做好應(yīng)做的工作,不互相推諉、指責(zé)、埋怨,統(tǒng)一意見(jiàn),統(tǒng)一行動(dòng)。 第13章 客戶訂單管理 13.1內(nèi)部訂單下達(dá)及生產(chǎn) 13.1.1客戶需求確認(rèn)

62、 1由客戶下達(dá)排程的,業(yè)務(wù)責(zé)任人根據(jù)客戶每周發(fā)送的滾動(dòng)排程中近1-2個(gè)月的產(chǎn)品需求,結(jié)合公司庫(kù)存情況〔含保稅倉(cāng)庫(kù)存,生成預(yù)估需求,郵件通知銷售管理部對(duì)應(yīng)的銷售內(nèi)勤。 2由客戶直接下達(dá)訂單的,業(yè)務(wù)責(zé)任人根據(jù)客戶下單郵件,核對(duì)公司庫(kù)存情況,生成客戶直接需求,郵件通知銷售管理部對(duì)應(yīng)的銷售內(nèi)勤。 13.1.2 內(nèi)部訂單下達(dá) 1銷售內(nèi)勤根據(jù)業(yè)務(wù)責(zé)任人郵件通知的需求情況,在ERP中錄入內(nèi)部訂單,所錄入訂單需求量不得超過(guò)2個(gè)月,銷售管理部經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)責(zé)任人的通知進(jìn)行審核。 2客戶專員錄入訂單后,整理匯總《每周業(yè)務(wù)下單清單》郵件通知生產(chǎn)廠長(zhǎng)、工程部經(jīng)理、資材部物控專員、策略采購(gòu)專員、品管部經(jīng)理、資材

63、部生管專員及對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理已下單情況,并在工作流中填寫《合同評(píng)審表》〔實(shí)際為《交期評(píng)審表》,主要用于生管查看采購(gòu)的交期,內(nèi)容包括客戶名稱、產(chǎn)品編號(hào)、規(guī)格型號(hào)、訂單號(hào)碼、合同數(shù)量等內(nèi)容,分別由工程部、資材部、策略采購(gòu)、品管部等部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)表意見(jiàn)完成評(píng)審。 13.1.3 內(nèi)部訂單修改 當(dāng)銷售情況發(fā)生變動(dòng)需要修改訂單時(shí),客戶專員在ERP系統(tǒng)錄入訂單變更單,資材部經(jīng)理在ERP系統(tǒng)中審核確認(rèn),生成新的訂單。 13.1.4 產(chǎn)品生產(chǎn)、檢驗(yàn)、入庫(kù) 資材部生管根據(jù)內(nèi)部訂單編制生產(chǎn)計(jì)劃并下達(dá)至各生產(chǎn)單位,各生產(chǎn)單位按生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料生產(chǎn)并入庫(kù),具體參照各事業(yè)處的《生產(chǎn)管理辦法》和《倉(cāng)庫(kù)管理辦法》

64、 13.2訂單及樣品回復(fù)時(shí)限 13.2.1樣品及訂單執(zhí)行四十八小時(shí)回復(fù)制：業(yè)務(wù)接到客戶的樣品、訂單要求后,立即通知新品開(kāi)發(fā)部和生管,新品開(kāi)發(fā)部和生管在四十八個(gè)小時(shí)內(nèi)必須將評(píng)估結(jié)果及交期郵件回復(fù)業(yè)務(wù)。 13.2.2 對(duì)于客戶樣品需求：磁芯樣品在兩個(gè)工作日內(nèi)必須發(fā)出,沒(méi)有模具的依照實(shí)際情況執(zhí)行；器件樣品在六個(gè)工作日內(nèi)必須發(fā)出。 13.2.3 對(duì)于客戶訂單需求：磁芯及器件訂單若有庫(kù)存,三個(gè)工作日內(nèi)必須發(fā)出；若無(wú)庫(kù)存,需安排生產(chǎn)的,從接受訂單之日起〔以郵件為準(zhǔn),磁芯七個(gè)工作日內(nèi)必須發(fā)貨,器件二十個(gè)工作日內(nèi)必須發(fā)貨。 13.3訂單跟蹤 13.3.1訂單下

65、達(dá)后,根據(jù)訂單交貨期和發(fā)貨要求,及時(shí)跟蹤訂單生產(chǎn)和準(zhǔn)備狀況,確保訂單如期交貨,具體要求如下： 1訂單下達(dá)后,要及時(shí)做好訂單生產(chǎn)和準(zhǔn)備的服務(wù)工作, 2在訂單生產(chǎn)和準(zhǔn)備過(guò)程中,如出現(xiàn)問(wèn)題,要及時(shí)同相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)溝通,并將解決問(wèn)題的結(jié)果記錄備查。 第14章 客戶服務(wù)管理 14.1售前服務(wù) 14.1.1銷售人員負(fù)責(zé)向客戶介紹、推銷公司產(chǎn)品,確切了解客戶需求。針對(duì)客戶提出的要求,應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通,進(jìn)行研究分析,與客戶協(xié)商一致后,作為簽訂合同和質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù),并保存相關(guān)記錄。 14.1.2客戶要求提供樣品的,由銷售人員提出申請(qǐng),由新品開(kāi)發(fā)部部安排制樣,銷售管理部負(fù)責(zé)做好樣品的發(fā)運(yùn),銷售人員

66、負(fù)責(zé)客戶對(duì)樣品意見(jiàn)的收集工作。 14.1.3若客戶提出到公司參觀的,銷售人員應(yīng)首先搞清楚客戶來(lái)訪目的,及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹公司情況和生產(chǎn)工藝情況,推介公司產(chǎn)品,消除客戶疑慮,做好參觀接待工作,并處理好參觀后的相關(guān)事宜。 14.2售中服務(wù) 14.2.1銷售人員應(yīng)了解合同商品的生產(chǎn)過(guò)程及進(jìn)度,及時(shí)向客戶反饋信息。 14.2.2銷售管理部銷售內(nèi)勤做好發(fā)運(yùn)計(jì)劃的組織和落實(shí),做好發(fā)運(yùn)信息的溝通、質(zhì)保書(shū)的傳遞、發(fā)票的開(kāi)具工作。 14.2.3做好客戶來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪的記錄工作。 14.2.4銷售管理部將客戶反饋的信息及時(shí)與相關(guān)部門溝通處理,給客戶滿意回復(fù)。 14.3售后服務(wù) 14.3.1對(duì)售出的產(chǎn)品,應(yīng)做好跟蹤服務(wù)工作。 14.3.2及時(shí)收取客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)運(yùn)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)和評(píng)價(jià)。 14.3.3做好客戶投訴的處理工作。對(duì)客戶提出的質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)處理,盡量滿足客戶需求。 14.3.4認(rèn)真聽(tīng)取客戶建議,積極改進(jìn)工作,及時(shí)將糾正措施通知客戶。 14.3.5對(duì)于發(fā)生的質(zhì)量索賠,應(yīng)積極配合相關(guān)部門處理,最大限度地減少損失和負(fù)面影響。 第五部分 市場(chǎng)營(yíng)銷人員管理篇