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1、《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)練習(xí)題 第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶服務(wù)部門(mén)與其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則與模式 2、客戶服務(wù)的目標(biāo)與客戶服務(wù)部的職能 3、客戶服務(wù)的理念、種類與內(nèi)容 4、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 5、客戶服務(wù)質(zhì)量差距分析 6、提高服務(wù)質(zhì)量的策略 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)部門(mén)規(guī)劃與客戶服務(wù)質(zhì)量的基本原理. 一、單項(xiàng)選擇題 1、客戶服務(wù)涵蓋的部門(mén)不包括〔 〕的基礎(chǔ)上形成的一門(mén)應(yīng)用性學(xué)科. A、客戶服務(wù)部門(mén) B、生產(chǎn)部門(mén) C、營(yíng)銷部門(mén) D、人事部門(mén)

2、2、客戶服務(wù)的種類不包括〔 〕 A、咨詢服務(wù) B、有償服務(wù) C、無(wú)償服務(wù) D、合同服務(wù) 3、下列哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)方式〔 〕 A、 B、網(wǎng)絡(luò) C、遠(yuǎn)程 D、現(xiàn)場(chǎng) 4、對(duì)作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的〔 〕 A、信息流程 B、業(yè)務(wù)流程 C、作業(yè)流程 D、生產(chǎn)流程 5、功能性質(zhì)量是〔 〕的質(zhì)量. A、服務(wù)過(guò)程 B、服務(wù)結(jié)果 C、服務(wù)方式 D、服務(wù)步驟 6、技術(shù)性質(zhì)量是〔 〕的質(zhì)量. A、服務(wù)過(guò)程

3、 B、服務(wù)結(jié)果 C、服務(wù)方式 D、服務(wù)步驟 7、〔 〕是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù). A、可感知性 B、可靠性 C、反應(yīng)性 D、保證性 8、〔 〕是指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù). A、可感知性 B、可靠性 C、反應(yīng)性 D、保證性 9、影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括〔 〕種. A、3 B、4 C、5 D、6 10、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和〔 〕 A、經(jīng)營(yíng)策略 B、計(jì)劃技術(shù)策略

4、C、營(yíng)銷策略 D、藍(lán)圖技巧策略 二、多項(xiàng)選擇題 1、客戶服務(wù)涵蓋的部門(mén)包括〔 〕 A、客戶服務(wù)部門(mén) B、生產(chǎn)部門(mén) C、營(yíng)銷部門(mén) D、人事部門(mén) E、研發(fā)部門(mén) 2、下列〔 〕屬于客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則. A、絕對(duì)集權(quán) B、分工協(xié)作 C、統(tǒng)一指揮 D、權(quán)責(zé)對(duì)等 E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧 3、下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容〔 〕 A、客戶資料管理B、客戶信息管理C、客戶業(yè)務(wù)管理D、客戶產(chǎn)品管理E、客戶戰(zhàn)略管理 4、下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類〔 〕 A、有償服務(wù)

5、 B、無(wú)償服務(wù) C、合同服務(wù) D、外包服務(wù) E、咨詢服務(wù) 5、服務(wù)要求的類型包括〔 〕 A、咨詢 B、查詢 C、投訴 D、走訪 E、回訪 6、服務(wù)質(zhì)量包含〔 〕 A、技術(shù)性質(zhì)量 B、外觀性質(zhì)量 C、內(nèi)涵性質(zhì)量 D、功能性質(zhì)量 E、維修性質(zhì)量 7、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括〔 〕 A、可感知性 B、可靠性 C、反應(yīng)性 D、保證性 E、移情性 8、影響客戶期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括〔

6、 〕 A、市場(chǎng)調(diào)查 B、向上溝通 C、管理層次 D、質(zhì)量管理 E、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 9、影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括〔 〕 A、協(xié)作性 B、職員勝任性 C、技術(shù)勝任性D、控制力E、角色矛盾 10、企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面化解客戶對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮〔 〕 A、集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量B、重視人的因素C、廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量D、利用推廣技巧E、善用口碑 三、名詞解釋 1、有償服務(wù)是指為客戶維護(hù)或維修本公司銷售的商品,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù). 2、無(wú)償服務(wù)是指為客戶維護(hù)或維修本公司銷售的商品,而不向

7、客戶收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù).　 3、合同服務(wù)是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同,為客戶提供維護(hù)或維修所銷售商品的服務(wù). 4、服務(wù)流程是指客戶享受到的,由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供一系列服務(wù)的總和. 5、移情性是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想,努力滿足客戶的要求. 四、簡(jiǎn)答題 1、簡(jiǎn)述客戶服務(wù)涵蓋的部門(mén). 答：客戶服務(wù)所涵蓋的部門(mén)包括：客戶服務(wù)部門(mén)；生產(chǎn)部門(mén)和營(yíng)銷部門(mén). 2、簡(jiǎn)述客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步驟. 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的步驟主要包括三個(gè)方面：客戶服務(wù)部的工作崗位設(shè)計(jì)；客戶服務(wù)部管理層次與管理幅度設(shè)計(jì)；客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)

8、. 3、簡(jiǎn)述客戶服務(wù)的種類. 答：有償服務(wù)；無(wú)償服務(wù)；合同服務(wù). 4、簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn). 答：可感知性；可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性. 五、論述題 1、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要遵循哪些原則？ 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在7個(gè)方面：①分工協(xié)作；②統(tǒng)一指揮；③合理管理幅度；④責(zé)權(quán)對(duì)等；⑤集權(quán)和分權(quán)；⑥執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)；⑦協(xié)調(diào)有效. 2、試述客戶服務(wù)管理的內(nèi)容. 答：客戶服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括在七個(gè)方面：①服務(wù)要求管理；②客戶投訴建議管理；③維修與故障處理管理；④客戶問(wèn)題信息管理；⑤客戶咨詢信息管理；⑥客戶建議信息管理；⑦客戶回訪信息管理. 3、試述客

9、戶服務(wù)流程的具體環(huán)節(jié). 答：客戶服務(wù)流程有10個(gè)環(huán)節(jié)：①讓客戶容易與企業(yè)取得聯(lián)系；②幫助客戶做出正確選擇；③方便客戶購(gòu)買(mǎi)；④改進(jìn)客戶接待；⑤盡快答復(fù)客戶的問(wèn)詢；⑥隨時(shí)通知客戶服務(wù)的進(jìn)程；⑦快速的售后服務(wù)；⑧積極的投訴處理；⑨提供客戶幫助熱線；⑩提高內(nèi)部管理效率. 參考答案 一、單項(xiàng)選擇題 1、D 2、A 3、C 4、B 5、A 6、B 7、B 8、C 9、C 10、D 二、多項(xiàng)選擇題 1、ABC 2、BCD 3、CDE 4、ABC 5、ABCDE 6、AD 7、ABCDE 8、ABC9、ABCDE 1

10、0、ABCDE 第二章 客服人員管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建與組織設(shè)計(jì) 2、客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理 3、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 4、客服人員的招聘與培訓(xùn) 5、客服人員的績(jī)效評(píng)估與激勵(lì) 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客服人員的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì). 一、單項(xiàng)選擇題 1、根據(jù)實(shí)際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)組織分析方法叫〔 〕 A、工作分析法 B、決策分析法 C、模擬分析法 D、關(guān)系分析法 2、下列哪項(xiàng)不包含在工作說(shuō)明書(shū)的基本資料中〔 〕 A、職務(wù)名稱 B、所在地區(qū)

11、 C、所轄人員 D、定員人數(shù) 3、客戶團(tuán)隊(duì)的過(guò)程目標(biāo)在時(shí)間周期上包含很多種類,下列哪項(xiàng)不屬于其中〔 〕 A、年度目標(biāo) B、季度目標(biāo) C、每日目標(biāo) D、每班目標(biāo) 4、〔 〕就是工作位置,是分工協(xié)作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié). A、崗位 B、職位 C、工作 D、任務(wù) 5、下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是〔 〕 A、敬業(yè)精神 B、豐富的情感 C、業(yè)務(wù)素質(zhì) D、堅(jiān)定的意志 6、下面〔 〕是保健因素. A、獎(jiǎng)金 B、工資 C、工作責(zé)任

12、 D、晉升 7、下面〔 〕是激勵(lì)因素. A、監(jiān)督 B、與同事的關(guān)系 C、受到重視 D、工作條件 8、強(qiáng)化理論是〔 〕提出的. A、斯金納 B、泰勒 C、梅奧 D、麥克萊蘭 9、成就需要理論是〔 〕提出的. A、斯金納 B、泰勒 C、梅奧 D、麥克萊蘭 10、期望理論是〔 〕提出的. A、斯金納 B、弗魯姆 C、梅奧 D、麥克萊蘭 二、多項(xiàng)選擇題 1、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括〔

13、〕 A、工作內(nèi)容 B、工作職能 C、工作關(guān)系 D、工作結(jié)果 E、工作結(jié)果的反饋 2、下列〔 〕屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中任職資格說(shuō)明的內(nèi)容. A、最低學(xué)歷 B、家庭狀況 C、一般能力 D、興趣愛(ài)好 E、個(gè)性特征 3、下列〔 〕屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中工作環(huán)境的內(nèi)容. A、工作性質(zhì) B、工作場(chǎng)所 C、職業(yè)病 D、工作時(shí)間特征 E、工作的均衡性 4、客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的原則包括〔 〕 A、明確的 B、無(wú)償?shù)? C、具體的 D、可達(dá)成的 E、先進(jìn)的 5、提高客

14、戶服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括〔 〕 A、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)B、儀表禮儀培訓(xùn) C、職業(yè)道德培訓(xùn)D、業(yè)務(wù)培訓(xùn)E、服務(wù)能力培訓(xùn) 6、客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含〔 〕 A、品德素質(zhì) B、學(xué)歷素質(zhì) C、業(yè)務(wù)素質(zhì) D、性格素養(yǎng) E、身體素質(zhì) 7、售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括〔 〕 A、敬業(yè)的精神 B、開(kāi)朗的性格 C、豐富的情感 D、堅(jiān)定的意志 E、能力的提高 8、馬斯洛的需求層次理論包括〔 〕 A、生理需要 B、安全需要 C、社會(huì)需要 D、尊重需要 E、自

15、我實(shí)現(xiàn)需要 9、下列屬于保健因素的是〔 〕 A、公司政策B、與同事的關(guān)系 C、個(gè)人生活D、得到提升E、工作責(zé)任 10、下列屬于激勵(lì)因素的是〔 〕 A、工作安全 B、工資 C、受到重視 D、個(gè)人發(fā)展的可能性 E、工作上的成就感 11、強(qiáng)化的主要形式包括〔 〕 A、正強(qiáng)化 B、負(fù)強(qiáng)化 C、自然消退 D、懲罰 E、不予關(guān)注 12、激勵(lì)的原則包括〔 〕 A、目標(biāo)結(jié)合B、正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合 C、按需激勵(lì)D、##公正E、物質(zhì)與精神激勵(lì)相結(jié)合 13、提高員工士氣的技巧包括〔

16、 〕 A、降低噪音 B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) C、肯定員工的工作成績(jī) D、##公正 E、建立良好的上下級(jí)關(guān)系 14、績(jī)效評(píng)估的測(cè)量系統(tǒng)要具有〔 〕 A、效度 B、信度 C、穩(wěn)定性 D、科學(xué)性 E、沒(méi)有偏見(jiàn) 15、有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則包括〔 〕 A、具體化 B、簡(jiǎn)明 C、可測(cè)定 D、建立在客戶的要求之上 E、公平地實(shí)施、執(zhí)行 三、名詞解釋 1、工作擴(kuò)大化是指橫向地增加員工職務(wù)工作內(nèi)容,提高員工工作興趣,降低生產(chǎn)費(fèi)用. 2、工作豐富化是指縱向地?cái)U(kuò)大工作范圍,使工作內(nèi)容更

17、加豐富化,使職務(wù)設(shè)計(jì)本身更有彈性,有利于滿足員工不同層次的心理需求,激發(fā)工作熱情,但對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)要求較高,增加企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)用.　 3、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是指客戶團(tuán)隊(duì)成立的立基目標(biāo),即客戶團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù). 4、榜樣激勵(lì)是指通過(guò)樹(shù)立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學(xué)習(xí). 5、感情激勵(lì)是指通過(guò)對(duì)下屬給予關(guān)心、愛(ài)護(hù),激發(fā)其工作動(dòng)力. 6、授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策,以便更好地為客戶服務(wù). 7、績(jī)效評(píng)估是指用過(guò)去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)比較工作績(jī)效的記錄以與將績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋給員工的過(guò)程. 四、簡(jiǎn)答題 1、簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理的管理職能. 答：客戶經(jīng)理的管理職能包括：①負(fù)責(zé)成立客服組織和確定組織內(nèi)的人員分工；②銷售

18、過(guò)程管理；③項(xiàng)目管理；④資源與費(fèi)用管理. 2、簡(jiǎn)述提升客服人員素質(zhì)的具體做法. 答：提高客服人員素質(zhì)可以采取五項(xiàng)措施：①職業(yè)道德培訓(xùn)；②業(yè)務(wù)培訓(xùn)；③儀表禮儀培訓(xùn)；④語(yǔ)言表達(dá)能力培養(yǎng)；⑤良好的自控能力. 3、簡(jiǎn)述客戶信息調(diào)查員應(yīng)該具備的基本素質(zhì). 答：①品德素質(zhì)；②業(yè)務(wù)素質(zhì)；③身體素質(zhì). 4、簡(jiǎn)述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng). 答：①敬業(yè)的精神；②開(kāi)朗的性格；③豐富的情感；④堅(jiān)定的意志；⑤能力的提高；⑥團(tuán)結(jié)合作. 5、簡(jiǎn)述激勵(lì)應(yīng)該注意的問(wèn)題. 答：①明確激勵(lì)理念；②激勵(lì)力度適中；③形式多種多樣；④激勵(lì)要因人而異. 五、論述題 1、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)要遵循哪些原則？ 答：客戶服務(wù)部組

19、織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在5個(gè)方面：①組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確；②監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識(shí)；③業(yè)務(wù)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相結(jié)合；④理論聯(lián)系實(shí)際,學(xué)以致用；⑤圍繞"客戶至上"的理念,對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn). 2、試述提高員工士氣的技巧. 答：①創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；②降低噪音；③為每位員工提供足夠的工作空間；④肯定員工的工作成績(jī)；⑤建立良好的上下級(jí)關(guān)系. 3、試述有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則. 答：①具體化；②簡(jiǎn)明；③可測(cè)定；④建立在客戶的要求之上；⑤寫(xiě)進(jìn)工作說(shuō)明和實(shí)施評(píng)價(jià)中；⑥和客戶服務(wù)人員共同制訂；⑦公平地實(shí)施、執(zhí)行. 參考答案： 一、單項(xiàng)選擇題 1、A 2、B 3、D

20、 4、A 5、C 6、B 7、C 8、A 9、D 10、B 二、多項(xiàng)選擇題 1、ABCDE 2、ACDE 3、BCDE 4、ACD 5、BCD 6、ACE 7、ABCDE 8、ABCDE 9、ABC 10、CDE 11、ABCD 12、ABCDE 13、ACE 14、ABE 15、ABCDE 第三章 客戶信息管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶信息的來(lái)源和收集 2、客戶信息管理的作用與分類 3、客戶信用管理 4、客戶資信評(píng)估的

21、工具 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶信息的來(lái)源和收集,信息管理的作用和分類,客戶信用管理與客戶資信評(píng)估的工具. 一、單項(xiàng)選擇題 1、調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于〔 〕 A、內(nèi)部資料 B、情報(bào)機(jī)構(gòu)資料C、圖書(shū)館資源 D、商會(huì)資料 2、費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)〔 〕 A、人員走訪法 B、 調(diào)查法 C、調(diào)查法 D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 3、費(fèi)用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)〔 〕 A、人員走訪法 B、 調(diào)查法 C、調(diào)查法 D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 4、簡(jiǎn)便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)〔

22、 〕 A、人員走訪法 B、 調(diào)查法 C、調(diào)查法 D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 5、拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點(diǎn)〔 〕 A、人員走訪法 B、 調(diào)查法 C、調(diào)查法 D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 6、焦點(diǎn)人群法需要客戶人數(shù)最好是〔 〕 A、3-8 B、4-9 C、6-12 D、10-14 7、下面〔 〕不屬于客戶信用的內(nèi)容. A、客戶實(shí)力 B、客戶授信 C、賬戶管理 D、商賬管理 8、客戶信息收集的第一個(gè)步驟是〔 〕 A、明確調(diào)查的問(wèn)題

23、 B、確定調(diào)查對(duì)象 C、實(shí)施調(diào)查 D、提出調(diào)查報(bào)告 9、客戶信息收集的最后一個(gè)步驟是〔 〕 A、明確調(diào)查的問(wèn)題 B、確定調(diào)查對(duì)象 C、實(shí)施調(diào)查 D、提出調(diào)查報(bào)告 10、回應(yīng)率低是如下哪種方法的缺點(diǎn)〔 〕 A、人員走訪法 B、 調(diào)查法 C、調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 二、多項(xiàng)選擇題 1、客戶信息收集的內(nèi)容包括〔 〕 A、客戶基礎(chǔ)資料 B、客戶的特征 C、客戶業(yè)務(wù)狀況 D、交易現(xiàn)狀 E、客戶的未來(lái)發(fā)展 2、信息收集的方法包括〔 〕 A、人員走訪

24、 B、 調(diào)查 C、調(diào)查 D、現(xiàn)場(chǎng)觀察E、焦點(diǎn)人群 3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)要達(dá)到如下的要求〔 〕 A、相關(guān)性 B、完整性 C、準(zhǔn)確性 D、邏輯性 E、客觀性 4、調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題與答案的設(shè)計(jì)方法有〔 〕 A、是否法 B、多項(xiàng)選擇法C、程度法 D、順序法 E、回憶法 5、高效利用客戶資料的具體做法包括〔 〕 A、編上代碼 B、接轉(zhuǎn) C、加強(qiáng)回訪 D、鎖定目標(biāo)E、共享信息 6、客戶信用的內(nèi)容包括〔 〕 A、客戶實(shí)力 B、客戶文化水平C、客戶授信

25、 D、賬戶管理E、商賬處理 7、客戶信用管理的內(nèi)容包括〔 〕 A、征信管理 B、授信管理 C、賬戶控制管理 D、商賬追收管理 E、客戶授信 8、客戶信用評(píng)價(jià)的依據(jù)包括〔 〕 A、經(jīng)濟(jì)環(huán)境 B、市場(chǎng)環(huán)境 C、企業(yè)素質(zhì) D、財(cái)務(wù)狀況 E、債務(wù)擔(dān)保 9、下列哪些包含于于5C評(píng)估法〔 〕 A、品德 B、能力 C、資本 D、抵押品 E、經(jīng)濟(jì)狀況 10、下列哪些包含于信用6A標(biāo)準(zhǔn)〔 〕 A、經(jīng)濟(jì)因素 B、

26、技術(shù)因素 C、管理因素 D、組織因素 E、商業(yè)因素 11、下列哪些是編寫(xiě)信用調(diào)查報(bào)告需遵循的原則〔 〕 A、內(nèi)容的針對(duì)性B、客觀列舉事實(shí)C、文字簡(jiǎn)練D、字?jǐn)?shù)要求E、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說(shuō)明問(wèn)題 12、客戶財(cái)務(wù)情況分析包括〔 〕 A、資產(chǎn)項(xiàng)目 B、負(fù)債和凈值項(xiàng)目 C、損益表項(xiàng)目 D、現(xiàn)金流量表項(xiàng)目 E、比率分析 三、名詞解釋 1、人員走訪法是指實(shí)地與客戶進(jìn)行接洽,從中了解情況和收集所需要的資料. 2、 調(diào)查法是指是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求,在樣本范圍內(nèi)通過(guò) 訪問(wèn)的形式向被調(diào)查對(duì)象詢問(wèn)預(yù)先擬定的問(wèn)題,從而獲取信息資料的

27、方法.　 3、調(diào)查法是指將事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷或調(diào)查表,通過(guò) 的形式寄給被調(diào)查對(duì)象,填好后按規(guī)定的時(shí)間寄回來(lái). 4、現(xiàn)場(chǎng)觀察法是要求客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行直接觀察,從中了解有關(guān)情況和收集所需要資料的方法. 5、焦點(diǎn)人群法是找6-12名客戶,將他們集中起來(lái),討論與服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題的方法. 6、信用管理是指是授信者對(duì)信用交易進(jìn)行科學(xué)管理,從而控制信用風(fēng)險(xiǎn)的專門(mén)技術(shù). 四、簡(jiǎn)答題 1、簡(jiǎn)述客戶信息的內(nèi)容. 答：①客戶基礎(chǔ)資料；②客戶特征；③客戶業(yè)務(wù)狀況；④交易現(xiàn)狀. 2、簡(jiǎn)述人員走訪法的缺點(diǎn). 答：①費(fèi)用太高；②影響效果. 3、簡(jiǎn)述 調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn). 答

28、：①簡(jiǎn)便快捷；可以在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查較多的對(duì)象,②成本也較低；有些大客戶工作繁忙,無(wú)暇接待調(diào)查人員, 調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法. 4、簡(jiǎn)述問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)該達(dá)到的要求. 答：①相關(guān)性；②準(zhǔn)確性；③邏輯性；④客觀性. 5、簡(jiǎn)述客戶信用的內(nèi)容. 答：①客戶授信；②賬戶管理；③商賬處理. 6、簡(jiǎn)述5C評(píng)估法. 答：①品德；②能力；③資本、抵押品；④經(jīng)濟(jì)狀況. 五、論述題 1、客戶信息來(lái)源的途徑有哪些？ 答：①內(nèi)部資料來(lái)源；②情報(bào)機(jī)構(gòu)資料；③圖書(shū)館資源；④政府機(jī)關(guān)資料；⑤商會(huì)資料；⑥行業(yè)協(xié)會(huì)資料；⑦商業(yè)；⑧銀行；⑨各類媒體；⑩各類客戶. 2、試述客戶信用管理的內(nèi)容. 答：①征信管理；②授

29、信管理；③賬戶控制管理；④商賬追收管理；⑤利用征信數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)拓市場(chǎng)或推銷信用支持工具. 參考答案 一、單項(xiàng)選擇題 1、A 2、A 3、C 4、B 5、B 6、C 7、A 8、A 9、D 10、C 二、多項(xiàng)選擇題 1、ABCD 2、ABCDE 3、ACDE 4、ABCDE 5、ABDE 6、BCD 7、ABCD 8、ABCDE9、ABCDE 10、ABCDE 11、ABCE 12、ABCDE 第四章 大客戶服務(wù)管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶分級(jí)管理

30、 2、核心客戶管理 3、客戶接待技巧 4、大客戶服務(wù)管理方法與策略 學(xué)習(xí)目的：掌握大客戶服務(wù)管理的基本內(nèi)容 一、單項(xiàng)選擇題 1、客戶服務(wù)分級(jí)從深度方面理解,是指〔 〕 A、獲取客戶 B、保有客戶 C、提升客戶盈利能力 D、尊重客戶 2、帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是〔 〕 A、"有所為,有所不為"B、"己所不欲,勿施于人"C、"一葉障目" D、"熟能生巧" 3、客戶價(jià)值評(píng)估是評(píng)估客戶的〔 〕 A、終生價(jià)值 B、客戶資產(chǎn) C、客戶單筆

31、消費(fèi)額 D、客戶素質(zhì) 4、要求超出其消費(fèi)水平,消耗企業(yè)資源,不能給企業(yè)帶來(lái)贏利的客戶是〔 〕層級(jí)客戶. A、鉑金層級(jí)客戶 B、黃金層級(jí) C、鋼鐵層級(jí) D、重鉛層級(jí) 5、企業(yè)解決前后臺(tái)脫節(jié)現(xiàn)象常推行〔 〕政策. A、流水管理 B、科學(xué)管理 C、首問(wèn)責(zé)任制 D、人員激勵(lì) 6、企業(yè)的大客戶數(shù)量在〔 〕個(gè)以上時(shí),適宜建立大客戶服務(wù)中心. A、14 B、16 C、18 D、20 7、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中,最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途

32、徑是〔 〕 A、大客戶系統(tǒng)化管理B、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù) C、互助合作D、明確大客戶聯(lián)盟方式 8、新產(chǎn)品試銷應(yīng)首先在〔 〕客戶中進(jìn)行. A、準(zhǔn)客戶 B、新客戶 C、老客戶 D、大客戶 9、常搬出其他銷售人員所講知識(shí)來(lái)對(duì)付某個(gè)銷售人員的顧客類型屬于〔 〕 A、健談型 B、自我中心型 C、精明型 D、挑剔型 二、多項(xiàng)選擇題 1、"帕累托法則"在客戶管理運(yùn)用中帶來(lái)的啟示有〔 〕 A、明確企業(yè)重點(diǎn)客戶 B、抓住重點(diǎn)客戶 C、明確應(yīng)采取的傾斜措施D、提高生產(chǎn)效率 2、

33、客戶分級(jí)管理基礎(chǔ)工作,根據(jù)以下哪些指標(biāo)〔 〕對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估. A、客戶利潤(rùn) B、客戶份額 C、客戶自身發(fā)展?jié)摿?D、企業(yè)管理架構(gòu) 3、客戶金字塔,常將客戶分為〔 〕 A、VIP客戶 B、主要客戶 C、普通客戶 D、小客戶 4、核心客戶資料卡的內(nèi)容包括〔 〕 A、基礎(chǔ)資料 B、特征記錄 C、業(yè)績(jī)分析 D、交易現(xiàn)狀 E、滿意程度 5、雙贏策略的關(guān)鍵在于〔 〕 A、了解雙方利益的需求 B、尋求雙方利益共同點(diǎn) C、實(shí)現(xiàn)共同利益

34、 D、共同滿意 三、名詞解釋 1、大客戶是指那些能給企業(yè)帶來(lái)大利潤(rùn)的客戶. 2、大客戶經(jīng)理制為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所推行的組織制度,由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和關(guān)系管理,為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù).　 3、關(guān)系質(zhì)量指大客戶對(duì)企業(yè)與其員工的信任感和滿意感. 四、簡(jiǎn)答題 1、核心客戶管理的步驟. 答：①識(shí)別20%的核心客戶；②向核心客戶提供特別的服務(wù)；③針對(duì)核心客戶量身開(kāi)發(fā)新服務(wù)/產(chǎn)品；留住核心客戶. 2、大客戶管理的目的是？ 答：為客戶提供持續(xù)的個(gè)性化服務(wù)/產(chǎn)品,以此來(lái)滿足客戶的特定需求,從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系. 3、 維護(hù)大客戶關(guān)系過(guò)程中,制造進(jìn)入障礙的具體途徑

35、是？ 答：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；②與大客戶保持電子聯(lián)絡(luò)； ③提供出色的產(chǎn)品與應(yīng)用；④制訂競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià)； ⑤與大客戶共同制訂長(zhǎng)期合作計(jì)劃；⑥與大客戶的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸； ⑦為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略. 4、核心客戶價(jià)值應(yīng)該從哪些方面分析？ 答：①年銷售額計(jì)算；②總收入計(jì)算；③接觸成本計(jì)算； ④凈客戶利潤(rùn)計(jì)算；⑤合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間計(jì)算；⑥客戶預(yù)期贏利計(jì)算. 五、論述題 1、試論提高大客戶忠誠(chéng)的策略. 答：提高大客戶忠誠(chéng)的策略如下： ①優(yōu)先保證大客戶的貨源充足.大客戶銷售量較大,優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量與系列化的要求,與時(shí)與大客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理庫(kù)存量與客戶在銷

36、售旺季的需貨量進(jìn)行商討,在銷售旺季保證大客戶的貨源需求,避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況. ②充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素,提高大客戶的銷售能力. ③首先在大客戶中進(jìn)行產(chǎn)品試銷,對(duì)于收集客戶與消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議,具有較強(qiáng)的代表性和良好的實(shí)效性,便于生產(chǎn)企業(yè)與時(shí)做出決策. ④充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài),利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流. ⑤企業(yè)高層主管對(duì)大客戶定期拜訪,真實(shí)了解客戶所需,引導(dǎo)、刺激其購(gòu)買(mǎi)量. ⑥結(jié)合大客戶不同情況,和大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案,讓客戶感受到被高度重視,增加產(chǎn)品銷售量. ⑦經(jīng)常征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見(jiàn)

37、,保證渠道通暢,提升客戶關(guān)系. ⑧對(duì)大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策,有效刺激客戶銷售積極性和主動(dòng)性. ⑨保證與大客戶之間信息傳遞的與時(shí)、準(zhǔn)確,把握市場(chǎng)脈搏,針對(duì)市場(chǎng)變化與時(shí)進(jìn)行調(diào)整銷售策略. ⑩組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì),聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議,對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè),對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展、加深客戶間感情,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度. 參考答案 一、單項(xiàng)選擇題 1、C 2、A 3、A 4、D 5、C 6、D 7、B 8、D 9、C 二、多項(xiàng)選擇題 1、ABC 2、ABC 3、ABCDE 4、ABCDE 5、

38、ABC 第五章 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶滿意度管理 2、客戶忠誠(chéng)度管理 3、提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度的方法 4、客戶滿意度、忠誠(chéng)度測(cè)量 5、預(yù)防客戶流失 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶滿意度、忠誠(chéng)度的測(cè)量和提高方法 一、單項(xiàng)選擇題 1、客戶滿意度測(cè)試,"聘請(qǐng)企業(yè)外部監(jiān)督員"的做法,屬于以下哪種方法〔 〕 A、問(wèn)卷調(diào)查法 B、樣本測(cè)試 C、試用測(cè)試 D、專職調(diào)查測(cè)試 2、基于"客戶滿意度遞減原理"規(guī)律,常用的提高顧客滿意的方法是〔 〕

39、A、貼近客戶 B、關(guān)注細(xì)節(jié) C、客戶感動(dòng) D、聘用客戶喜歡的客服人員 3、客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是〔 〕 A、讓顧客感動(dòng) B、貼近客戶 C、滿足客戶需要 D、創(chuàng)造聲譽(yù) 4、客戶背離的實(shí)質(zhì)是〔 〕 A、對(duì)客戶關(guān)懷不夠 B、價(jià)格高 C、服務(wù)差 D、競(jìng)爭(zhēng)激烈 5、對(duì)于眾行業(yè)最有價(jià)值的忠誠(chéng)類型為〔 〕 A、壟斷忠誠(chéng) B、惰性忠誠(chéng) C、潛在忠誠(chéng) D、超值忠誠(chéng) 6、〔 〕是客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵. A、客戶價(jià)值 B、提高轉(zhuǎn)換成本 C、品牌推廣 D、會(huì)員制 二、多項(xiàng)選擇題

40、1、〔 〕是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件. A、核心產(chǎn)品 B、服務(wù) C、資金 D、品牌聲譽(yù) 2、客戶分級(jí)管理基礎(chǔ)工作,根據(jù)以下哪些指標(biāo)〔 〕對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估. A、客戶利潤(rùn) B、客戶份額 C、客戶自身發(fā)展?jié)摿?D、企業(yè)管理架構(gòu) 3、客戶滿意度的衡量指標(biāo)有〔 〕 A、美譽(yù)度 B、指名率 C、回頭率 D、抱怨率 E、銷售力 4、客戶滿意度測(cè)試對(duì)象包括〔 〕 A、現(xiàn)實(shí)客戶 B、使用者和購(gòu)買(mǎi)者 C、中間商 D、內(nèi)部客戶

41、5、客戶補(bǔ)救策略的基本原則有〔 〕 A、真誠(chéng)道歉 B、迅速糾正錯(cuò)誤 C、授權(quán)一線客服人員 D、培訓(xùn)客戶人員處理問(wèn)題技巧 E、預(yù)防出錯(cuò) 6、客戶關(guān)懷的主要特征包含〔 〕 A、尋求特征 B、體驗(yàn)特征 C、信用特征 D、客戶特征 7、忠誠(chéng)度反映客戶的〔 〕 A、未來(lái)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng) B、期望 C、購(gòu)買(mǎi)承諾 D、感受 8、客戶忠誠(chéng)通常的表現(xiàn)模式為〔 〕 A、再購(gòu)買(mǎi)意向 B、實(shí)際再購(gòu)買(mǎi)行為 C、從屬行為 D、抵制賣家 9、企業(yè)常從哪些

42、方面來(lái)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度〔 〕 A、提高客戶滿意度 B、加大客戶轉(zhuǎn)換成本 C、加大產(chǎn)品研發(fā)力度D、留住有核心客戶的員工 10、客戶忠誠(chéng)度測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些〔 〕 A、客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù) B、客戶購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間 C、客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度 D、客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 E、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 F、客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度 三、名詞解釋 1、客戶滿意客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài). 2、指名率是指指名消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度. 3、客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)的程度,客戶更偏愛(ài)購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為,它

43、實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)性反應(yīng). 4、轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本. 四、簡(jiǎn)答題 1、組建高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的步驟. 答：設(shè)計(jì)高效客戶服務(wù)崗位,將質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位中去；高校客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述；根據(jù)高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述選拔應(yīng)聘者；高效客戶服務(wù)技能培訓(xùn)；實(shí)施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能,高效客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào). 2、贏得客戶忠誠(chéng)與信賴的步驟. 答：1〕細(xì)分客戶需求,提供差異化忠誠(chéng)度規(guī)劃； 2〕贏得高級(jí)管理人員的支持； 3〕建立反饋機(jī)制,傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)； 4〕妥善處理客戶的抱怨

44、. 五、論述題 1、試述提高客戶滿意度的方法和技巧. 答：提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠(chéng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,常用的是客戶滿意的方法如下： ①貼近客戶.根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立"內(nèi)部客戶"制度. ②關(guān)注細(xì)節(jié).這是對(duì)客戶的真正關(guān)懷,努力追求完美,給企業(yè)帶來(lái)業(yè)績(jī)回報(bào). ③讓客戶感動(dòng),在客戶要求完美服務(wù)前服務(wù)到位,增加客戶價(jià)值. ④聘用客戶喜歡的服務(wù)人員,正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息,培訓(xùn)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識(shí)和企業(yè)背景知識(shí),熟悉組織其他部門(mén)運(yùn)作,以便更好向客戶提供完美服務(wù). ⑤與客戶有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求,通過(guò)交流建立雙贏關(guān)系.

45、 ⑥滿足客戶需要,是企業(yè)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ),做到品種齊全、價(jià)格優(yōu)廉、微笑服務(wù). ⑦補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù),與客戶建立長(zhǎng)久牢固的關(guān)系,贏得客戶信賴,挽回企業(yè)損失. 提高客戶滿意應(yīng)能導(dǎo)入客戶滿意理念,引導(dǎo)員工樹(shù)立客戶滿意意識(shí),建立以客戶為中心的全員服務(wù)理念,讓內(nèi)部員工感到滿意,充分保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),促使客戶感到滿意,培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長(zhǎng)期的、忠誠(chéng)的客戶.企業(yè)的滿意技巧包含以下方面： ①提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)； ②增強(qiáng)客戶體驗(yàn),培養(yǎng)客戶信任感； ③制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ④重視客戶關(guān)懷. 參考答案 一、單項(xiàng)選擇題 1、D 2、B 3、C 4、A 5、

46、D 6、B 二、多項(xiàng)選擇題 1、AB2、ABC 3、ABCDE 4、ABCD5、ABCDE 6、ABC 7、AC 8、ABC 9、ABCD 10、ABCDEF 第六章 客戶關(guān)系的建立與維系 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶關(guān)系建立 2、客戶關(guān)系維護(hù) 3、客戶關(guān)懷 4、客戶挽留 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶關(guān)系的建立與維系方法 一、單項(xiàng)選擇題 1、客戶線索尋找的方法中,以下哪種〔 〕是最容易成交的方法. A 耕醞新客戶 B 營(yíng)銷

47、 C 客戶推薦 D 官方商會(huì) 2、客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于〔 〕 A 商品價(jià)格 B 服務(wù)質(zhì)量 C 滿足客戶的個(gè)人和機(jī)構(gòu)需要 D 公共形象 3、客戶為解決某個(gè)問(wèn)題或完成某項(xiàng)任務(wù),所必須具備的產(chǎn)品與服務(wù)或解決方法,屬于客戶的〔 〕 A 外在需求 B 實(shí)際需求 C 隱性需求 D 業(yè)務(wù)需求 4、客戶為逃避應(yīng)付尾款的行為,屬于以下哪種〔 〕客戶流失形式. A 自然流失 B 競(jìng)爭(zhēng)流失 C 惡意流失　　 D 過(guò)失流失 5、售中

48、服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供〔 〕 A 性能價(jià)格比最優(yōu)的解決方案 B 技術(shù)咨詢 C 免費(fèi)試用　　 D 資料提供 二、多項(xiàng)選擇題 1、客戶開(kāi)發(fā)工作的內(nèi)容有〔 〕 A 客戶線索尋找 B 評(píng)估銷售機(jī)會(huì) C 判斷項(xiàng)目與經(jīng)營(yíng)方向的符合度 D 客戶分級(jí) 2、全面質(zhì)量營(yíng)銷,包含以下哪些方面〔 〕 A 產(chǎn)品質(zhì)量 B 服務(wù)質(zhì)量 C 客戶滿意　　　　 D 企業(yè)贏利 3、基于客戶流失的原因,可分為以下哪些類型〔 〕 A 自然流失

49、 B 競(jìng)爭(zhēng)流失 C 惡意流失　　　 　 D 過(guò)失流失 4、售前服務(wù)中的主動(dòng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括〔 〕 A 資料提供 B 上門(mén)服務(wù) C 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決和培訓(xùn) D 免費(fèi)試用 三、簡(jiǎn)答題 1、制定客戶計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？ 答：①計(jì)劃摘要,突出總的目的和方向； ②介紹客戶概況,競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)劣勢(shì)介紹,客戶關(guān)系狀況,業(yè)務(wù)進(jìn)展等情況評(píng)估； ③客戶戰(zhàn)略,根據(jù)前述分析確定你的客戶目標(biāo),詳細(xì)介紹為達(dá)此目標(biāo)而制訂的行動(dòng)計(jì)劃. 2、客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些？ 答：①溝通前要與客戶確定溝通主題； ② 每次溝通時(shí)間不要

50、太長(zhǎng),2小時(shí)內(nèi)為佳； ③要求客戶決策層參加； ④溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主,強(qiáng)化我們的優(yōu)點(diǎn)和差異性； ⑤了解客戶的決策過(guò)程與主要需求； ⑥取得潛在客戶的初步承諾； ⑦溝通前要對(duì)溝通對(duì)象的背景有所了解,針對(duì)溝通對(duì)象的特點(diǎn)和自身產(chǎn)品的差異性制訂相應(yīng)的溝通策略,以達(dá)到最佳效果. ⑧確保溝通按預(yù)期步驟進(jìn)行. 3、試述客戶關(guān)系維護(hù)的原則. 答：①動(dòng)態(tài)管理,不斷調(diào)整客戶資料,剔除過(guò)時(shí)信息,對(duì)客戶變化適時(shí)跟蹤,保持資料的動(dòng)態(tài)性； ②突出重點(diǎn),重點(diǎn)客戶不僅包括現(xiàn)有客戶,還應(yīng)包括未來(lái)客戶和潛在客戶,為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)； ③靈活運(yùn)用,全面提供給推銷人員的詳細(xì)分析,提高客戶管理的效率

51、； ④專人負(fù)責(zé),保證客戶資料的內(nèi)容使用. 參考答案 一、單項(xiàng)選擇題 1、C 2、C 3、B 4、C 5、A 二、多項(xiàng)選擇題 1、ABCD 2、ABCD 3、ABCD 4、ABCD 第七章 客戶關(guān)系管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 2、客戶應(yīng)用系統(tǒng) 3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 4、客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵內(nèi)容 5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊 6、客戶關(guān)系管理實(shí)施步驟 學(xué)習(xí)目的 掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用,熟悉客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵內(nèi)容,重點(diǎn)掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

52、功能模塊,能夠按其實(shí)施步驟開(kāi)展客戶關(guān)系管理構(gòu)建. 一、 單項(xiàng)選擇題 1、美國(guó)營(yíng)銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分為五種不同程度的關(guān)系,下面哪一項(xiàng)不正確〔 〕 A、基本型 B、提高型 C、被動(dòng)型 D、能動(dòng)型 2、下列哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理的功能〔 〕 A、客戶的信息管理 B、市場(chǎng)營(yíng)銷管理 C、銷售管理 D、人事管理 3、客戶的質(zhì)量取決于三個(gè)方面,下面哪一項(xiàng)不正確〔 〕 A、客戶的素質(zhì) B、客戶的結(jié)構(gòu) C、客戶的忠誠(chéng)度 D、客戶的數(shù)量 4、目前市場(chǎng)上流行的對(duì)CRM進(jìn)行分類的方法是功能分類法,是美國(guó)的一家調(diào)研機(jī)構(gòu)把CRM分為三個(gè),不是的一項(xiàng)是〔

53、 〕 A、操作型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、聯(lián)運(yùn)型 5、操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊,它為幾類人員提供便利,不正確的一項(xiàng)是〔 〕 A、企業(yè)管理人員B、銷售人員C、營(yíng)銷人員D、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員 6、完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括四大分系統(tǒng),下面不正確的一項(xiàng)是〔 〕 A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)C、分析管理分系統(tǒng) D、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)E、單項(xiàng)集成管理分系統(tǒng) 7、下列哪一項(xiàng)是簡(jiǎn)稱是客戶關(guān)系管理〔 〕 A、ERP B、SCM C、CRM D、OA 8、CRM軟件的物理模塊劃分,不對(duì)的一項(xiàng)是〔 〕 A、商業(yè)智能 B、客

54、戶服務(wù) C、銷售 D、市場(chǎng)營(yíng)銷 9、銷售自動(dòng)化模塊運(yùn)用各種IT 技術(shù),沒(méi)將下列哪一項(xiàng)銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)〔 〕 A、現(xiàn)場(chǎng)銷售 B、 銷售 C、在線銷售 D、 銷售 E、移動(dòng)銷售 10、銷售〔團(tuán)隊(duì)〕力量自動(dòng)化功能集中體現(xiàn)在三個(gè)方面,不是的一項(xiàng)為〔 〕 A、團(tuán)隊(duì)內(nèi)工作 B、聯(lián)系人管理功能 C、銷售預(yù)測(cè)功能 D、機(jī)會(huì)管理功能 11、一對(duì)一營(yíng)銷的四個(gè)步驟,不對(duì)的一項(xiàng)是〔 〕 A、重視標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn) B、識(shí)別你的客戶 C、對(duì)客戶進(jìn)行差異性分析 D、與客戶保持良性接觸 E、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 12、客戶關(guān)系管

55、理的商業(yè)智能不包括的一個(gè)功能模塊是〔 〕 A、個(gè)性化客戶服務(wù) B、客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析 C、客戶流失分析 D、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析 E、客戶滿意度和忠誠(chéng)度分析 F、企業(yè)生產(chǎn)分析 13、企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項(xiàng)是〔 〕 A、信息資源 B、客戶資源 C、自然資源 D、生產(chǎn)資源E、人力資源 14、市場(chǎng)營(yíng)銷主要有四項(xiàng)工作,不正確的一項(xiàng)是〔 〕 A、市場(chǎng)調(diào)研 B、市場(chǎng)細(xì)分 C、市場(chǎng)技術(shù) D、目標(biāo)市場(chǎng)選擇E、市場(chǎng)定位 二、判斷題 1、客戶關(guān)系管理是一咱旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)

56、的領(lǐng)域.〔 〕 2、如果企業(yè)在面對(duì)少量的客戶時(shí),提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤(rùn)水平相當(dāng)高,那么它應(yīng)當(dāng)采用"伙伴型"的客戶關(guān)系管理,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶成功的同時(shí),自己也獲得豐厚的回報(bào).〔 〕 3、客戶關(guān)系管理的目的是一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶,增加市場(chǎng)份額.〔 〕 4、客戶關(guān)系管理的對(duì)象是客戶,主體是企業(yè),穩(wěn)定的客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn).〔 〕 5、與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系的前提是確認(rèn)誰(shuí)是企業(yè)的合適客戶,誰(shuí)是關(guān)鍵客戶,誰(shuí)是一般客戶和應(yīng)淘汰的客戶.〔 〕 6、企業(yè)進(jìn)行CRM的直接目標(biāo)是企業(yè)希望通過(guò)實(shí)施客

57、戶關(guān)系管理來(lái)給予客戶更多的關(guān)懷,提高客戶的滿意度,維持老客戶,并且在發(fā)展新客戶的過(guò)程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用,使合適的客戶群體日益擴(kuò)大,從而降低營(yíng)銷成本,提高效率,獲得利潤(rùn)最大化.〔 〕 7、客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營(yíng)銷合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行,可以有效整合資源,規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力.〔 〕 8、服務(wù)管理一般包括服務(wù)任務(wù)管理、服務(wù)跟蹤、客戶關(guān)懷、服務(wù)知識(shí)庫(kù)、客戶反饋/投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能.〔 〕 9、CRM是一個(gè)辨識(shí)、獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程.〔 〕 10、CRM是一種企業(yè)管理手段和理念,其根本目的是通過(guò)不斷改善與客戶的關(guān)系、互

58、動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等,達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力.〔 〕 11、協(xié)作型CRM是由企業(yè)客戶服務(wù)人中和客戶共同參與,是一種協(xié)作關(guān)系.主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái)以與自助服務(wù)導(dǎo)航等功能模塊組成.〔 〕 12、CRM中銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的銷售預(yù)測(cè)功能可以幫助銷售部門(mén)和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額與其前景,管理銷售機(jī)會(huì)、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作情況和預(yù)測(cè)未來(lái)收入.〔 〕 13、營(yíng)銷自動(dòng)化是CRM領(lǐng)域中比較新的功能,其著眼點(diǎn)在于幫助市場(chǎng)人員對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析,從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng),指導(dǎo)銷售

59、隊(duì)伍更有效的工作.〔 〕 14、營(yíng)銷自動(dòng)化的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化.〔 〕 15、在CRM中商業(yè)智能主要是指客戶智能,利用客戶智能可以收集和分析市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的種類信息,對(duì)客戶進(jìn)行了全方位的了解,從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系,增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和留住老客戶、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶、支持面向特定客戶的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo),提高贏利能力.〔 〕 三、名詞解釋 1、客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的,開(kāi)展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商

60、業(yè)過(guò)程. 2、分析型CRM是一種不需要與客戶直接打交道的CRM功能模塊.它從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價(jià)值的信息,通過(guò)一系列的分析方法或挖掘工具,對(duì)將來(lái)的趨勢(shì)做出必要的預(yù)測(cè)或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律,是一種企業(yè)決策支持工具. 3、銷售自動(dòng)化〔SFA〕是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售、內(nèi)部銷售/ 銷售、銷售伙伴、在線銷售中運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù),來(lái)達(dá)到提升銷售和實(shí)現(xiàn)過(guò)程自動(dòng)化的目的的技術(shù),目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來(lái),實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高,同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道. 4、營(yíng)銷自動(dòng)化〔MA〕通過(guò)執(zhí)行、評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架,提高市場(chǎng)營(yíng)銷人

61、員的工作能力,使市場(chǎng)營(yíng)銷人員能夠利用 IT技術(shù)計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),并應(yīng)用工作流技術(shù)分析和優(yōu)化營(yíng)銷流程,使一些共同的營(yíng)銷任務(wù)的完成過(guò)程自動(dòng)化.其最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化. 5、一對(duì)一營(yíng)銷通過(guò)對(duì)客戶需求的差異化分析與把握,深入廣泛地與客戶保持良性接觸,調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和營(yíng)銷以滿足客戶差異化的營(yíng)銷理念與活動(dòng). 四、簡(jiǎn)答題 1、客戶關(guān)系管理是如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的？ 答：客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營(yíng)銷合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行,可以有效地整合資源,規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力.主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ①通過(guò)與合適

62、客戶的穩(wěn)定關(guān)系,確定企業(yè)的市場(chǎng)定位,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)目標(biāo),從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo),提高企業(yè)收益性競(jìng)爭(zhēng)力； ②通過(guò)與合作伙伴建立穩(wěn)定的關(guān)系,降低運(yùn)行成本,分散單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力,以合作伙伴的整體規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力； ③物流服務(wù)在提供給客戶之前就能夠滿足個(gè)性化需要,即按照客戶需要進(jìn)行了個(gè)性化設(shè)計(jì)、定制和快速反應(yīng)配送,通過(guò)客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力. 2、企業(yè)客戶關(guān)系管理的直接目標(biāo)是什么？ 答：從目標(biāo)層面看,企業(yè)客戶關(guān)系管理是企業(yè)希望通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理來(lái)給予客戶更多的關(guān)懷,提高客戶的滿意度,維系老客戶,并且在發(fā)展新客戶的過(guò)程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用,使合適客戶群體日益擴(kuò)大

63、,從而降低營(yíng)銷成本,提高效率,獲得利潤(rùn)最大化. 3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用是什么？ 答：成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能增加營(yíng)業(yè)額,提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,獲得更高的利潤(rùn)回報(bào),使企業(yè)盡快發(fā)展壯大.具體主要包括： ①CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程； ②CRM可以提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力； ③CRM能夠提高企業(yè)銷售收入； ④CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度. 4、簡(jiǎn)述一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu). 答：一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括以下四大分系統(tǒng)： ①客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是集成多種客戶聯(lián)系渠道的客戶服務(wù)中心的創(chuàng)建； ②業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)：核心

64、技術(shù)是能支持業(yè)務(wù)源流程自動(dòng)化的工作流技術(shù)； ③分析管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)； ④應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù). 在這四大分系統(tǒng)的支持下,CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)絡(luò)；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶支持與服務(wù)的全面管理；實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實(shí)現(xiàn)神秘訂單的流程追蹤；實(shí)現(xiàn)客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究；實(shí)現(xiàn)在線數(shù)據(jù)鏈與分析以支持智能決策；實(shí)現(xiàn)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)的緊密集成. 5、簡(jiǎn)述CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容. 答：①客戶服務(wù)：企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵； ②銷售：包括銷售預(yù)測(cè)、客戶和報(bào)

65、價(jià)管理、建議產(chǎn)生以與贏輸分析； ③市場(chǎng)營(yíng)銷：信息傳播上的現(xiàn)代化、方便化； ④共享的客戶資料庫(kù)：通過(guò)它可以把營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)連接起來(lái)； ⑤分析能力：通過(guò)定量與定性分析,可以使客戶價(jià)值最大化. 6、CRM的客戶商業(yè)智能的功能模塊. 答：主要包括： ①個(gè)性化客戶服務(wù)； ②客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析； ③客戶流失分析； ④客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析； ⑤客戶滿意度和忠誠(chéng)度分析. 五、論述題 1、CRM的實(shí)施步驟. 答：①確立業(yè)務(wù)計(jì)劃：在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上,企業(yè)應(yīng)制訂一份最高級(jí)別的業(yè)務(wù)計(jì)劃,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合； ②建立CRM團(tuán)隊(duì)：組建一支有

66、力的能夠保證CRM計(jì)劃順利開(kāi)展的由各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)抽調(diào)人員組成的高效團(tuán)隊(duì)； ③分析客戶需求、開(kāi)展信息系統(tǒng)初建：必須深入了解不同的客戶的需求或服務(wù)要求,了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面,以與人們希望它如何工作.考慮建立以實(shí)時(shí)的客戶信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式,從而有效、可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息.所建立的信息系統(tǒng)要依照企業(yè)的實(shí)際情況選定不同的客戶檔案內(nèi)容,以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性； ④評(píng)估銷售、服務(wù)過(guò)程,明確企業(yè)應(yīng)用需求通過(guò)廣泛地征求員工的意見(jiàn),了解他們對(duì)銷售、服務(wù)動(dòng)作情況后,再?gòu)母鞑块T(mén)應(yīng)用的角度出發(fā),確定其所需功能,以有效建立與運(yùn)用； ⑤計(jì)劃好實(shí)施步驟,為CRM不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí),漸進(jìn)推進(jìn).不可能一步到位,這樣在運(yùn)行過(guò)程中先建立優(yōu)先急需求解決的部分,或先引進(jìn)功能少的,再在運(yùn)用過(guò)程中不斷完善； ⑥選擇合適的方案,投入資源,開(kāi)發(fā)部署.所上設(shè)備與各項(xiàng)功能與設(shè)備所花成本成正比,企業(yè)要綜合考投入與產(chǎn)出比來(lái)進(jìn)行決策； ⑦組織用戶培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn).企業(yè)應(yīng)針對(duì)CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)包括銷售人員、服務(wù)人員和管理人員,還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對(duì)雇員進(jìn)行新的培訓(xùn).以