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1、附件 2 施卓越績效管理 《自我評價報告》 單位 年 月 目錄 一、P前言：組織概述 P 1組織描述 P 1 a組織環(huán)境 第頁 P 1 b組織的關系 第頁 P2組織面臨的挑戰(zhàn) P 2 a競爭環(huán)境 第頁 P 2 b戰(zhàn)略挑戰(zhàn) P 2 c績效改進體系…… 第頁 二、4評價要求 4.1 領導 4.1.1 組織的領導 4.1.1.1 高層領導的作用 第頁 4.1.1.2 組織的治理…… 第頁 4.1.1.3 組織績效的評審 第頁 4.1.2 社會責任 4.1

2、.2.1 公共責任 第頁 4.1.2.2 道德行為 第頁 4.1.2.3 公益支持 第頁 4.2 戰(zhàn)略 4.2.2戰(zhàn)略部署 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 第頁 4.2.2.2 績效預測 第頁 4.3 顧客與市場 4.3.1 顧 客 和 市 場 的 了 解第頁 4.3.2 顧客關系與顧客滿意 4.3.2.1 顧客關系的建立 第頁 4.3.2.2 顧客滿意的測量 第頁 4.4 資源 4.4.1 人力資源 4.4.1.1 工作系統(tǒng) 第頁 4.4.1.2 員工的學習和發(fā)展 第頁 4.4.1.3 員工的權益與滿意程度 第頁 4.4.1.4

3、員工的能力 第頁 4.4.2 財務資 源 第頁 4.4.3 基礎設 施 第頁 4.4.4 信 息 第頁 4.4.5 技 術 第頁 4.4.6 相關方關 系 第頁 4.5 過程管理 4.5.1 價值創(chuàng)造過程 4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別 第頁 4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定 第頁 4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設計 第頁 4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施 第頁 4.5.1.5 價 值 創(chuàng) 造 過 程 的 改 進 … 第 頁 4.5.2 支持過程 4.5.2.1 支持過程的識別與要求 第頁 4.5.2.2 支持過程的設計 第

4、頁 4.5.2.3 支持過程的實施與改進第 頁 4.6 測量、分析與改進 4.6.1 測量與分析 4.6.1.1 績效測量 第頁 4.6.1.2 績效分析 第頁 4.6.2 信息和知識的管理 4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息的獲取… 第頁 4..6,2.2組織的知識管理?… 第頁 4.6.3 改進 4.6.3.1 改進的管理 第頁 4.6.3.2 改進方法的應用…… 第頁 4.7經(jīng)營結果 4.7.1 顧客與市場的結果 4.7.1.1 以顧客為中心的結果 第頁 4.7.1.2 產(chǎn)品和服務結果…… 第頁 4.7.1.3 市場結果 第頁 4.7.2 財

5、務結果 第頁 4.7.3 資源結果 4.7.3.2其它資源結果 第頁 4.7.4 過程有效性結果 第頁 4.7.5 組織的治理和社會責任結果 第頁 P前言：組織概述： 組織概述是對組織的一個簡要介紹，說明影響組織運營的關鍵因素，以 組織所面對的關鍵挑戰(zhàn)。 P.1組織描述 描述組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應商和其他合作伙伴的關鍵關系。 P.1組織環(huán)境 (1)組織的主要產(chǎn)品和服務是什么？將產(chǎn)品和服務供給顧客的提供方式是什 么？ (2)組織的文化是什么？組織的宗旨、愿景、使命及價值觀是什么？ (3)組織的員工的概況是什么？員工的教育水平？說明員工構成和職位構成 的多樣

6、性、有組織的談判單位、合同員工的使用以及特殊的健康和安全 要求是什么？ (4)組織主要的技術、設備和設施是怎樣的？ (5)組織運營的法規(guī)和政策環(huán)境是怎樣的？適用健康與安全法規(guī)，認可、認 證或注冊的要求、環(huán)境、財務及產(chǎn)品的法規(guī)是怎樣的？ P.1組織的關系 (1)組織的結構和治理體制是怎樣的？組織董事會、高層領導和股東公司之 間的報告關系是怎樣的(適用時回答)？ (2)組織的關鍵顧客和細分市場是怎樣的(適用時回答)？他們對組織的產(chǎn) 品和服務的關鍵要求和期望是什么？不同的顧客郡和細分市場在要求和 期望方面有何差異？ (3)供應商和分銷商在組織的價值創(chuàng)造過程中所....中國最大的資料庫下

7、 載起的作用是怎樣的？組織最重要的供應商和分銷售有哪些類型？組 織最重要的供應鏈要求是什么？ P2組織面臨的挑戰(zhàn) 說明組織的競爭環(huán)境、關鍵的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)以及績效改進體系。 P.2競爭環(huán)境 (1)組織處于什么樣的競爭位置？在行業(yè)內或所在的市場上，組織的相對規(guī) 模和成長情況如何？組織競爭者的數(shù)量和類型？ (2)決定組織能否超過競爭者、取得成功的最關鍵因素什么？正在影響組織 競爭地位的關鍵變化有哪些？ (3)在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競爭性的數(shù)據(jù)資源有哪些？在本行業(yè) 外，有關類似過程的比較性數(shù)據(jù)的關鍵來源有哪些？組織在獲得這些數(shù)據(jù) 的能力有無什么弱點？ P.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn) 組織在關鍵業(yè)

8、務、運營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？ P.2績效改進體系 (1)在保持組織的對績效改進的重視，指導關鍵過程的系統(tǒng)性評價和改進方 面，組織的總體方法是什么？ (2)在組織學習和在組織內共享知識資產(chǎn)方面，組織的總體方法是什么？ 4評價要求 4.1 領導 本條款用于評價組織高層領導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其 他相關方的關注、激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作為，以及組織的治理和 履行社會責任的情況。 4.1.1 組織的領導 組織應說明高層領導確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織 績效。 4.1.1.1 高層領導的作用： 組織應從以下方面說明高層領導的作用

9、： a）高層領導如何確定和展開組織的價值觀、長短期發(fā)展方向以及績效目標； 如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體員 工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標；如何 確保雙向溝通。 b）高層領導如何創(chuàng)造有利于授權、主動參與、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，促進 組織學習和員工學習的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道 德規(guī)范，并影響組織的相關方。 4.1.1.2 組織的治理 組織的治理如何致力于以下關鍵因素： a）組織行為的管理責任； b）財務方面的責任； c）內、外部審計的獨立性； d）股東及其他相關方利益的保護。 4.1.1.3 組織

10、績效的評審 組織應從以下方面說明如何評審其績效： a）高層領導如何評審組織的績效和能力； 如何通過評審來評價組織的成 就、競爭績效以及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能 力。 b）說明高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審的結果。 c）高層領導如何根據(jù)績效評審結果確定并落實改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序， 并識別創(chuàng)新的機會；適當時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作 伙伴中實施，以確保與組織協(xié)調一致。 d）組織如何評價高層領導的績效；如何運用組織績效評審的結果改進高 層領導及領導體系的有效性。 4.1.2 社會責任 組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守

11、道德規(guī)范方面的做法。 4.1.2.1 公共責任 組織應從以下方面說明如何履行其公共責任： a）明確組織產(chǎn)品、服務和運營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、 安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律 法規(guī)要求而采用的關鍵過程、測量方法和目標，說明應對產(chǎn)品、服務和運營 中的相關風險采用哪些關鍵過程、測量方法和目標。 b）預見和應對公眾對組織的產(chǎn)品、服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護、 能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。 4.1.2.2 道德行為 如何確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內部、 與主要合作伙們之間以

12、及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指 標。 4.1.2.3 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領域并積極參與； 高層領導及員工為此做出貢獻。 4.2 戰(zhàn)略 本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。 4.2.1 戰(zhàn)略制定 組織應說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標，包括如何提高組織的競爭地 位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 a）組織應描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期 計劃時間區(qū)間，時間區(qū)間如何設定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間 區(qū)間相對應。 b）組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關鍵因素，

13、并說明下列有關數(shù)據(jù)和 信息是如何收集和分析的： — —顧客和市場的需求、期望以及機會； — —競爭環(huán)境及競爭能力； — —影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； — —人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢和劣勢； — —資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或領域的機會； — —經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面潛力在風險； — —國內外經(jīng)濟形勢的變化； — —組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的 需求、組織的優(yōu)勢和劣勢等； — —可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素。 c）組織應說明關鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表，戰(zhàn)略目標如何能均衡地 考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，

14、以及所有相關方的需要。 d）組織應說明如何進行戰(zhàn)略調整。 4.2.2 戰(zhàn)略部署 組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預測。 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 4.2.2.2 績效預測 組織應根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測，并說明組織的 長、短期計劃內的績效預測情況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相 比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。 4.3 顧客與市場 本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關 系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方 法。 4.3.1 顧客和市場的了解 組織應

15、說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服 務不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 a）如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其 他的潛在顧客。 b）如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和合期望對于顧客購 買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使 用當前和以往顧客的相關信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務的設計、營銷、 過程改進和其它業(yè)務的開發(fā)。 c）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 4.3.2 顧客關系與顧客滿意 組織應說明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠 誠，吸引潛在顧客，

16、開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿 意度。 4.3.2.1 顧客關系的建立 組織應從以下方面說明如何建立與顧客的關系： a）如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和 忠誠度。 b）如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客 對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。 c）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決, 如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織 合作伙伴的改進。 d）如何使建立顧客關系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 4.3.2.2 顧客滿意的測

17、量 組織應從以下方面說明如何測量顧客滿意： a）如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量 能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。 b）對顧客進行產(chǎn)品、服務質量跟蹤、以及時獲得可用的反饋信息。 c）如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信 息。 d）如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 4.4 資源 本條款用于評價組織高層領導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造 過程和支持所配置的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、相關方關 系、技術、信息等。 4.4.1 人力資源 組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人

18、為本的人力資源開發(fā)和管理的工 作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調動員工的潛能，并說 明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 4.4.1.1 工作系統(tǒng) a）工作的組織和管理 組織應說明對其工作和職位進行組織、管理，以促進組織內部的合作， 調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織文化。 組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。 在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 b）員工績效管理系統(tǒng) 組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評 價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得

19、更高績效。組織 如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、 獲得的技術等給予適當?shù)莫剟睢? 4.4.1.2 員工的學習和發(fā)展 組織應說明如何通過教育、培訓和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標的實現(xiàn)， 并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。 a）員工的教育、培訓 在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎上，組織應根據(jù)人力資源規(guī)劃， 制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測 量、績效改進和技術變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標與員 工的發(fā)展、培訓與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、 經(jīng)費和設施等。 組織如何針

20、對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、 實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和 職業(yè)發(fā)展、技能提高相關的學習目標。 組織如何結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。 b）員工的職業(yè)發(fā)展 組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展 目標，如何對包括高層領導在內的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。 4.4.1.3 員工的權益與滿意程度 組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍， 維護全體員工的權益, 使全體員工滿意，調動全體員工的積極性。 a）工作環(huán)境 — —組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如

21、何規(guī)定每 個關鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標； — —組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備； — —為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性； ——組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動；如何 對群眾性質量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果 進行評定、認可，以提高員工參與程度和積極性。 b）對員工的支持和員工滿意程度 組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及 .... 中國最大的資料庫下載這些因素對不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需 要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領導如何調查、了解員工意 見和建議，

22、及時做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標，以測量 員工的權益、滿意程度和積極性。 4.4.1.4 員工的能力 組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需要的能力，如何對組織當 前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進行比較分析。 組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留 住新員工。 4.4.2 財務資源 組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理、資金 的利用和周轉，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施， 適時調整。 4.4.3 基礎設施 在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，組織確定和提供所必需的基 礎設施，包括：

23、a）根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎設施； b）制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度； c）制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平； d）預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 4.4.4 信息 組織應說明如何識別和開發(fā)信息源。 組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設施，如何建立和 運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。 4.4.5 技術 組織如何對其擁有的技術進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制 定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進技術為目標，積極開發(fā)、引進和采用 適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創(chuàng)新能力；如何制定技術

24、開發(fā) 與改造的目標和計劃、論證方案，落實增強技術先進性、實用性所采取的措 施。 4.4.6 相關方關系 組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系，特別注重與供方和合 作伙伴建立良好的合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性 和效率。 4.5 過程管理 本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和 支持過程。 4.5.1 價值創(chuàng)造過程 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務增長和實 現(xiàn)組織增值的主要過程。 4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別 組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分 析這些過程對贏利能力和組織

25、取得成功的貢獻。 4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要 時在全部要求中確定主要要求。 4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設計 組織設計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價值創(chuàng)造過程的設計 中如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息。 4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施 組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要求。 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標；在管理這些過 程中，如何應用過程測量方法和使用相關方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整 體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要

26、求。 4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進 組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減 少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分 享這些改進的成果。 4.5.2 支持過程 組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 4.5.2.1 支持過程的識別與要求 組織如何識別并確定價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要 求，并充分考慮相關方的需求。 4.5.2.2 支持過程的設計 組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時如何考 慮新技術和組織獲得的信息。 4.5.2.3 支持過程的實施與改進 組織如何實

27、施支持過程，以確保滿足設計的要求。如何確定支持過程的 主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有 效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當使用相關方的信息。根據(jù) 評價的結果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的 運行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。 4.6 測量、分析與改進 本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法， 充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。 4.6.1 測量與分析 組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù) 和信息的方法。 4.6.1.1 績效測量

28、 組織應從以下方面說明如何測量其績效： a）組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。 b）組織如何選擇和有效應用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結果，支持組織 的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 c）組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組 織內外部的變化保持敏感性。 4.6.1.2 績效分析 組織應從以下方面說明如何分析其績效： a）組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效 分析。 b）組織如何將分析結果傳遞到各部門、 各層次，為其決策提供有效的支 持。 4.6.2 信息和知識的管理 組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及

29、顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質 量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的 方法。 4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取 組織應從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息： a）組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作 伙伴及顧客在適當時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。 b）組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 c）組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應 組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理： a）組織如何有效地管理組織的知識， 收集和傳遞員工知識，并傳遞來自 顧客、供方和合作伙伴的相關信息，確認和

30、分享最佳實踐。 b）組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全 性、準確性和BaoMi性。 4.6.3 改進 組織應說明其采用適當?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結果， 改進組織內各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。 4.6.3.1 改進的管理 組織應從以下方面說明如何對改進進行管理： a）組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標。 b）組織如何實施和測量改進活動。 c）組織如何評價改進的成果。 4.6.3.2 改進方法的應用 組織應從以下方面說明如何應用改進的方法： a）組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。 b

31、）組織如何正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)，信息 和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。 4.7 經(jīng)營結果 本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括顧客滿意程度、 產(chǎn)品和服務的績效、市場績效、財務政績、人力資源績效、運行績效，以及 組織的治理和社會責任績效。 績效水平應與競爭對手的水平或標桿相比較并 進行評價。 4.7.1 顧客與市場的結果 組織應描述其顧客和市場的結果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和 服務的績效結果以及市場占有率結果。適當時，將結果按顧客群、產(chǎn)品和服務 類別和市場區(qū)域進行劃分。 4.7.1.1 以顧客為中心的結果 組織

32、應從以下方面描述以顧客為中心的結果： a）顧客滿意程度的主要測量結果及當前水平和發(fā)展趨勢； b）顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結 果； c）顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前水平和發(fā)展趨勢。 4.7.1.2 產(chǎn)品和服務結果 組織應從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務的績效結果。適當時可將結果 按產(chǎn)品和服務種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a）組織主要產(chǎn)品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢； b）主要產(chǎn)品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結果； c）產(chǎn)品和服務質量在國內外同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和 服務的水平比

33、較結果; d）組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務具有的特色及創(chuàng)新成果。 4.7.1.3 市場結果 組織應從以下方面描述市場結果： a）市場績效的主要測量指標以及當前水平的發(fā)展趨勢，包括市場占有 率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等； b）市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結果，在國內外行 業(yè)中的水平。 4.7.2 財務結果 組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，具體 包括：主要業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、 資本保值增值率，資產(chǎn)負債率、流動資金周轉率等綜合指標。 4.7.3 資源結果 4.7.3.1 人力資源結果 組織

34、應從以下方面描述人力資源結果，包括：工作系統(tǒng)、員工學習、員 工發(fā)展、員工權益和滿意程度的績效。必要時，將結果按員工的類別和等級 進行劃分： a）工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限 于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進、留住員工和內部晉升比率， 以及管理人員比例的變化等； b）描述員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括 （但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓等方面； c）員工權益，滿意程度、不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發(fā) 展趨勢，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進、合理化建議和小組的數(shù)量、員 工滿意程度等。

35、4.7.3.2 其他資源結果 組織應描述基礎設施、信息、技術、相關方關系等資源方面的績效成果。 4.7.4 過程有效性結果 組織應從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結果。適當 時，將結果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a）主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢， 包括（但不限于）全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有 效性的測量結果； b）關鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括 全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結果； c）戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結果。 4.7.5 組織的治理和社會責任結果 組織應從以下方面描述組織的治理與社會責任結果，包括組織的治理、 公共責任、道德行為以及履行組織的公民義務等方面的績效，可采用適當?shù)?比較數(shù)據(jù)： a）組織的治理的主要測量指標及其當前結果和發(fā)展趨勢； b）組織的產(chǎn)品，服務和經(jīng)營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安 全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結果，包括滿足和超越 法律法規(guī)要求，促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結果； c）組織的誠信等級、相關方信任程度等道德....中國最大的資料庫下 載行為的主要測量結果； d）組織履行公民義務，支持公益事業(yè)的主要測量結果。