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1、大連理工大學(xué)21秋《管理溝通》平時(shí)作業(yè)一參考答案 1. 如果客戶購(gòu)后不滿意，但沒(méi)有任何投訴行為，大部分客戶還會(huì)再來(lái)購(gòu)買。( ) T.對(duì) F.錯(cuò) 參考答案：F 2. 書面溝通的基本形式有( )。 A.備忘錄 B.電子郵件 C.商務(wù)信函 D.建議書 E.報(bào)告和摘要 參考答案：ABCDE 3. 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的根本目的在于( )，即高效率地實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)。 A、關(guān)心下級(jí)的工作和生活 B、指揮生產(chǎn)，協(xié)調(diào)工作進(jìn)程 C、協(xié)調(diào)各部門工作 D、提高組織的整體效能 參考答案：D 4. 培訓(xùn)與開發(fā)總體系的具體內(nèi)容包括( )。 A.培訓(xùn)目

2、標(biāo)、培訓(xùn)指導(dǎo)思想、培訓(xùn)原則 B.培訓(xùn)組織與領(lǐng)導(dǎo) C.培訓(xùn)課程與師資(部分子體系) D.培訓(xùn)管理制度(部分子體系) E.培訓(xùn)運(yùn)作管理(部分子體系) F.培訓(xùn)要達(dá)到的效果 參考答案：ABCDEF 5. 個(gè)人職業(yè)計(jì)劃的內(nèi)容主要包括( )。 A．確定職業(yè)錨 B．個(gè)人自我評(píng)價(jià) C．選擇職業(yè)道路 D．開展職業(yè)管理 E． 個(gè)人職業(yè)計(jì)劃的內(nèi)容主要包括(??)。 ??A．確定職業(yè)錨??B．個(gè)人自我評(píng)價(jià) ??C．選擇職業(yè)道路??D．開展職業(yè)管理 ??E．搞好人際關(guān)系 ABC 6. 動(dòng)機(jī)具有下列性質(zhì)( )。 A.隨意性 B.主導(dǎo)性 C.內(nèi)隱性

3、 D.固定性 E.可轉(zhuǎn)移性 參考答案：ABD 7. 沖突的各方既存在相互對(duì)立的關(guān)系，又存在相互依賴的關(guān)系，任何沖突事件都是這兩種關(guān)系的對(duì)立統(tǒng)一狀態(tài)。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：A 8. 培訓(xùn)管理不包括( )。 A.培訓(xùn)戰(zhàn)略管理 B.人力資源管理 C.培訓(xùn)行政管理 D.日常運(yùn)營(yíng)管理 參考答案：B 9. 三鹿嬰幼兒奶粉事件屬于( )危機(jī)。 三鹿嬰幼兒奶粉事件屬于( )危機(jī)。 A.人力資源危機(jī) B.財(cái)務(wù)資源危機(jī) C.管理危機(jī) D.公共危機(jī) 參考答案：D 10. 危機(jī)溝通是處理潛在危機(jī)或已發(fā)生危機(jī)

4、的有效途徑。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：A 11. 沖突產(chǎn)生的最基本根源有( )。 A.利益 B.權(quán)利 C.文化 D.語(yǔ)言 參考答案：ABC 12. 企業(yè)清算下應(yīng)使用的計(jì)量屬性為( )。 A．歷史成本 B．現(xiàn)行成本 C．公允價(jià)值或可變現(xiàn)凈值 D．重置成本 企業(yè)清算下應(yīng)使用的計(jì)量屬性為(??)。 ??A．歷史成本??B．現(xiàn)行成本 ??C．公允價(jià)值或可變現(xiàn)凈值??D．重置成本 C 13. 培訓(xùn)不能代替管理解決問(wèn)題，但培訓(xùn)可以幫助管理解決問(wèn)題。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：A 14.

5、培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的第三個(gè)層面是( )。 A.自我管理 B.模仿應(yīng)用 C.融會(huì)貫通 D.舉一反三 參考答案：C 15. A產(chǎn)品月末在產(chǎn)品只計(jì)算原材料費(fèi)用。該產(chǎn)品月初在產(chǎn)品原材料費(fèi)用為10200元，本月發(fā)生的原材料費(fèi)用為88600元。原 A產(chǎn)品月末在產(chǎn)品只計(jì)算原材料費(fèi)用。該產(chǎn)品月初在產(chǎn)品原材料費(fèi)用為10200元，本月發(fā)生的原材料費(fèi)用為88600元。原材料均在生產(chǎn)開始時(shí)一次投入。本月完工產(chǎn)品為450件，月末在產(chǎn)品為200件。據(jù)此計(jì)算的A產(chǎn)品本月月末在產(chǎn)品原材料費(fèi)用為(??)元。 ??A．68400??B．30400 ??C．15200??D．83600 B 1

6、6. 一個(gè)管理者與四個(gè)下級(jí)進(jìn)行溝通，而四個(gè)下級(jí)之間沒(méi)有相互溝通現(xiàn)象，屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心，這種溝通形態(tài)是正式溝通渠道中的( )。 A.直線溝通 B.矩陣溝通 C.輪型溝通 D.曲線溝通 參考答案：C 17. 下列不屬于婦幼衛(wèi)生信息的來(lái)源的是( ) A. 常規(guī)性業(yè)務(wù)登記 B.監(jiān)測(cè)系統(tǒng)報(bào)告 C.病歷系統(tǒng)記錄 D.專門調(diào)查 正確答案：C 18. 可以接觸，但需設(shè)法找到有決定權(quán)的人是( )。 A.M+A+N B.M+A+n C.M+a+N D.m+A+N 參考答案：C 19. 客戶

7、投訴或抱怨的原因包括( )。 A.商品質(zhì)量不佳 B.服務(wù)態(tài)度不當(dāng) C.服務(wù)人員的欺詐行為 D.客戶對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生誤會(huì) E.服務(wù)環(huán)境或安全問(wèn)題引起的 參考答案：ABCDE 20. 為構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織而進(jìn)行的培訓(xùn)是以組織為主的培訓(xùn)需求。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：A 21. 有效的會(huì)議溝通能杜絕浪費(fèi)、創(chuàng)造效率。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：A 22. 有效溝通的“7C”原則中，“clarity”意為( )。 A.正確性 B.完整性 C.具體化 D.清晰 參考答案：D 23. 組織可以通

8、過(guò)與公眾之間的管理溝通來(lái)塑造良好的公共關(guān)系，進(jìn)而創(chuàng)造更多的企業(yè)價(jià)值。( ) 組織可以通過(guò)與公眾之間的管理溝通來(lái)塑造良好的公共關(guān)系，進(jìn)而創(chuàng)造更多的企業(yè)價(jià)值。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：A 24. 在確認(rèn)到顧客購(gòu)買信號(hào)時(shí)不應(yīng)該做的事是( )。 A.幫助顧客縮小選擇范圍 B.給顧客介紹相近的產(chǎn)品 C.集中展示商品的賣點(diǎn) D.盡早幫顧客確定他喜歡的產(chǎn)品 參考答案：B 25. 成功溝通的精髓是相互提供數(shù)據(jù)、信息并真正理解，使溝通各方獲益。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：A 26. 在( )相同的情況下，期望值越大

9、，說(shuō)明預(yù)期收益越好。 A、收益 B、投資額 C、投資期限 D、投資比例 參考答案：B 27. 自我反省不屬于自我溝通的方式。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：B 28. 團(tuán)隊(duì)是組織提高運(yùn)行效率的可行方式，有助于組織更好地利用和發(fā)揮員工的才能。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：A 29. 領(lǐng)導(dǎo)新思維指當(dāng)規(guī)則不適用實(shí)際的需要的時(shí)候，首先考慮的不是以實(shí)際去適應(yīng)規(guī)則，而是想辦法改變規(guī)則去適應(yīng)實(shí)際。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：A 30. 電話溝通時(shí)，電話銷售拜訪的黃金時(shí)間是( ) A.8：

10、00—9：00 B.9：00—11：30 C.11：30—13：00 D.14：00—16：30 E.17：00—18：00 參考答案：BD 31. 潛在客戶如果欠缺了某一條件(如購(gòu)買力、購(gòu)買決定權(quán)或需求)的情況下，就不能使其成為企業(yè)的新客戶。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：B 32. 處理由于服務(wù)員態(tài)度不當(dāng)引起的糾紛要比處理商品不良引起的糾紛容易。( ) T.對(duì) F.錯(cuò) 參考答案：F 33. 員工缺少?gòu)氖履稠?xiàng)工作的技能屬于管理問(wèn)題。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：B 34. 屬于“雙向溝通”

11、方式的有( )。 A.討論 B.面談 C.電話通知 D.書面指示 參考答案：AB 35. 資產(chǎn)類賬戶和費(fèi)用類賬戶的結(jié)構(gòu)相同，一般都有余額且均在借方。( ) 資產(chǎn)類賬戶和費(fèi)用類賬戶的結(jié)構(gòu)相同，一般都有余額且均在借方。(??) 錯(cuò)誤 36. 組織為了創(chuàng)造良好的環(huán)境價(jià)值，可采取的與公眾溝通的方式是( )。 組織為了創(chuàng)造良好的環(huán)境價(jià)值，可采取的與公眾溝通的方式是( )。 A.產(chǎn)品說(shuō)明書 B.公益活動(dòng) C.員工溝通會(huì) D.電話溝通 參考答案：B 37. 組織發(fā)展專員崗位職責(zé)不包括( )。 A.參與推動(dòng)專業(yè)序列職級(jí)體系框架的建立、

12、執(zhí)行和維護(hù) B.從組織角度聯(lián)動(dòng)人崗匹配、人才發(fā)展、激勵(lì)、保留等多個(gè)環(huán)節(jié)，推動(dòng)組織能力提升 C.參與公司某業(yè)務(wù)模塊的組織診斷、組織設(shè)計(jì)、優(yōu)化和執(zhí)行跟進(jìn) D.開發(fā)專業(yè)的人力資源管理工具，為事業(yè)部提供有效的解決方案，實(shí)現(xiàn)組織效能全面提升 參考答案：D 38. 組織中的“小道消息”是一種正式溝通。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：B 39. 下列不屬于影響消費(fèi)者心理的生理因素是( )。 A.健康程度 B.生理需要 C.外形特征 D.思維 參考答案：D 40. 領(lǐng)導(dǎo)者( )是對(duì)全局進(jìn)行調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)和前提。 A、置身其外 B、協(xié)

13、調(diào)全局 C、駕馭全局 D、統(tǒng)觀全局 參考答案：C 41. 下列不屬于記憶的類型是( )。 A.形象記憶 B.邏輯記憶 C.思維記憶 D.行為記憶 參考答案：C 42. 在培訓(xùn)有效性的評(píng)估中，過(guò)程評(píng)估往往收集定量的數(shù)據(jù)。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：B 43. 以下各項(xiàng)中，不含稅的MM模型的假設(shè)條件包括( )。 A．企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)可衡量 B．沒(méi)有交易成本 C．負(fù)債利率為無(wú) 以下各項(xiàng)中，不含稅的MM模型的假設(shè)條件包括(??)。 ??A．企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)可衡量??B．沒(méi)有交易成本 ??C．負(fù)債利率為無(wú)風(fēng)險(xiǎn)利率??

14、D．沒(méi)有企業(yè)和個(gè)人所得稅 ABCD 44. 職業(yè)生涯規(guī)劃按照時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)分類，可分為人生規(guī)劃、長(zhǎng)期規(guī)劃、中期規(guī)劃與短期規(guī)劃四種類型。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：A 45. 下列費(fèi)用中，哪些不包括在存貨的成本中?( ) (A) 直接人工費(fèi)用 (B) 廠房租金和公用設(shè)施 (C) 銷售人員的工 下列費(fèi)用中，哪些不包括在存貨的成本中?(??) ??(A) 直接人工費(fèi)用 ??(B) 廠房租金和公用設(shè)施 ??(C) 銷售人員的工資(銷售部門和工廠的管理層在同一幢大樓) ??(D) 工廠基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)量的常用開支 C 46. 處理顧客投訴

15、的第一步是( ) A.接受投訴 B.用心聆聽(tīng) C.平息怨氣 D.表示道歉 參考答案：A 47. 在學(xué)習(xí)型組織中，管理者既是設(shè)計(jì)師又是公仆，既是學(xué)習(xí)者又是教練。( ) A.錯(cuò)誤 B.正確 參考答案：B 48. 有效沖突的表征有( )。 A.雙方不愿意聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn) B.雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心 C.雙方交換情況日益增加 D.雙方對(duì)贏得觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心 參考答案：BC 49. 培訓(xùn)為適應(yīng)未來(lái)變化服務(wù)，開發(fā)為當(dāng)前服務(wù)。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：B 50. 培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)要點(diǎn)要有明確的指

16、導(dǎo)思想、目標(biāo)或設(shè)計(jì)原則; 每個(gè)組織的培訓(xùn)體系構(gòu)成都各不相同，培訓(xùn)與開發(fā)重點(diǎn)也不盡相同。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：A 51. 下列屬于由服務(wù)的場(chǎng)所和環(huán)境引起客戶不滿的是( ) A.錯(cuò)拿客戶要求的號(hào)碼、規(guī)格 B.服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生狀態(tài)差 C.服務(wù)場(chǎng)所噪音大 D.服務(wù)場(chǎng)所存在安全隱患 參考答案：BCD 52. 演講的主題應(yīng)單一，緊緊圍繞一個(gè)中心，便于聽(tīng)眾理解和記憶。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：A 53. 對(duì)于賓館服務(wù)員，適合采用( )進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。A. 行為法B. 結(jié)果法c. 特性法D. 尺度法 對(duì)于賓館服務(wù)員，

17、適合采用( )進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。 A. 行為法 B. 結(jié)果法 c. 特性法 D. 尺度法 參考答案：A 54. 沒(méi)有足夠的、充足的信息必然會(huì)影響溝通。( ) 沒(méi)有足夠的、充足的信息必然會(huì)影響溝通。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：A 55. 就競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而言，小企業(yè)與大企業(yè)不可能在同一起跑線上競(jìng)爭(zhēng)，所以它不可能獲利。( ) 就競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而言，小企業(yè)與大企業(yè)不可能在同一起跑線上競(jìng)爭(zhēng)，所以它不可能獲利。( ) 參考答案：× 56. 危機(jī)預(yù)警制度的內(nèi)容不包括( )。 A.組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu) B.定期進(jìn)行組織運(yùn)行危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)分析 C.

18、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理，制定危機(jī)管理計(jì)劃 D.啟動(dòng)危機(jī)管理程序 參考答案：D 57. 使用非歧視性語(yǔ)言是一些公告或文檔的倫理原則。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：A 58. 對(duì)于一個(gè)分析型的客戶服務(wù)人員最好扮演傾聽(tīng)者的角色。( ) A.正確 B.錯(cuò)誤 參考答案：B 59. 長(zhǎng)期應(yīng)付款包括的內(nèi)容有( )。 A．以分期付款方式購(gòu)入固定資產(chǎn)發(fā)生的應(yīng)付賬款 B．應(yīng)付融資租入固定資產(chǎn)的租 長(zhǎng)期應(yīng)付款包括的內(nèi)容有(??)。 ??A．以分期付款方式購(gòu)入固定資產(chǎn)發(fā)生的應(yīng)付賬款 ??B．應(yīng)付融資租入固定資產(chǎn)的租賃費(fèi) ??C．以分期付款方式購(gòu)入無(wú)形資產(chǎn)發(fā)生的應(yīng)付賬款 ??D．以預(yù)付款方式購(gòu)入固定資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)發(fā)生的應(yīng)付賬款 ABC 60. 所有者權(quán)益作為所有者在企業(yè)資產(chǎn)中享有的剩余價(jià)值，是資產(chǎn)減去負(fù)債的( )。 A．凈資產(chǎn) B．債權(quán)人權(quán)益 C．債務(wù) 所有者權(quán)益作為所有者在企業(yè)資產(chǎn)中享有的剩余價(jià)值，是資產(chǎn)減去負(fù)債的(??)。 ??A．凈資產(chǎn)??B．債權(quán)人權(quán)益 ??C．債務(wù)人權(quán)益??D．投入資本 A