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1、質(zhì)量考核細(xì)則 第一章 總則 第一條 為強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),提高公司的整體服務(wù)量和水平,特制定本細(xì)則. 第二條 本細(xì)則適用于公司各營業(yè)部門，后勤保障部門，職能部門，公司所有在冊(cè)員工均應(yīng)遵守本細(xì)則所規(guī)定各項(xiàng)條款。 第三條 本細(xì)則實(shí)施應(yīng)遵循正面激勵(lì)為主，制度約束為輔的原則。 第四條 任何部門和個(gè)對(duì)違反本細(xì)則的行為有檢舉、控告的權(quán)力。辦公室作為執(zhí)法和行使獎(jiǎng)罰權(quán)的權(quán)力部門，受理此類行為的檢舉、控告、處罰事宜。 第二章 服務(wù)質(zhì)量考核的范圍、標(biāo)準(zhǔn) 第五條 服務(wù)質(zhì)量考核包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、操作規(guī)范、服務(wù)過程五個(gè)方面。 第六條 服務(wù)環(huán)境類 1、 煙灰缸煙蒂超過三

2、個(gè)； 2、 洗浴水溫不符合標(biāo)準(zhǔn)要求； 3、 客用衛(wèi)生間無手紙或手紙簍中手紙超過1/3沒有清理； 4、 房間備品或化妝品沒有及時(shí)補(bǔ)充造成短缺； 5、 房間空氣溫度調(diào)節(jié)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求； 6、 拖鞋不按指定位置收取存放； 7、 房間尿斗有異味及末及時(shí)消毒、除味； 8、 物品（棉織品、瓷器等）不按照標(biāo)準(zhǔn)位置、方向、方法進(jìn)行疊放、擺置； 9、 不按規(guī)定時(shí)間播放背景音樂； 10、 不按規(guī)定時(shí)間開啟、關(guān)閉各類照明設(shè)備； 11、 不按規(guī)定時(shí)間開啟、關(guān)閉各類照明設(shè)備； （對(duì)出現(xiàn)上述問題之一的相關(guān)責(zé)任人罰款5元。） 第七條 服務(wù)用語類 1、 沒有使用禮貌用語或禮貌用語不規(guī)范。 2、

3、服務(wù)不到位客人批評(píng)時(shí)沒有致歉聲； （對(duì)出現(xiàn)上述問題之一的相關(guān)責(zé)任人罰款5元。） 第八條 服務(wù)態(tài)度類 1、 客人到來沒有主動(dòng)上前迎接，客人走時(shí)不能送行道別； 2、 精品、茶藝人員在客人到時(shí)沒有主動(dòng)向客人推銷商品、茶品； 3、 上鐘遲緩，讓客人長時(shí)間等待； 4、 不能主動(dòng)為客人開關(guān)車門； 5、 不能主動(dòng)為客人介紹服務(wù)項(xiàng)目及贈(zèng)送項(xiàng)目； 6、 下雨天不能主動(dòng)為客人撐傘遮雨； 7、 客人需出租車時(shí)，沒有及時(shí)或沒有為客人叫車； 8、 電梯員沒有向客人指示服務(wù)區(qū)域介紹不清楚； （對(duì)出現(xiàn)上述問題之一相關(guān)責(zé)任人罰款5元。） 第九條 操作規(guī)范類 1、 結(jié)賬錯(cuò)誤； 2、 電腦輸單錯(cuò)誤

4、（漏單另行處理）； 3、 弄錯(cuò)客人鞋牌； 4、 客人登記或結(jié)賬時(shí)未及時(shí)通知服務(wù)中心； 5、 客人走時(shí)鞋未擦或未擦干凈； 6、 客人超時(shí)未及時(shí)提醒客人； 7、 客人現(xiàn)金消費(fèi)時(shí)未及時(shí)通知有關(guān)部門； 8、 客人換房后未及時(shí)通知有關(guān)部門的； 9、 未按規(guī)定的按摩程序或手法給客人做按摩； 10、 中式按摩和刮痧或拔火罐時(shí)未減去規(guī)定的時(shí)間； 11、 不通過鐘房，私自為客人點(diǎn)按摩師； 12、 跑單員弄錯(cuò)客人衣服或布草縫錯(cuò)號(hào)； 13、 將客人衣服干濕洗搞混； 14、 洗衣時(shí)沒有仔細(xì)檢查客衣扣子及飾物造成丟失和損失的； 15、 將客人衣服洗壞； 16、 沒有在規(guī)定時(shí)間或在承諾時(shí)間內(nèi)為

5、客人洗好衣服； 17、 送茶、飲料、水果、飯菜等不用托盤； 18、 沒能及時(shí)為客人提供遮等不用托盤； 19、 飯菜內(nèi)有異物； 20、 不及時(shí)清理骨碟； 21、 洗發(fā)水、浴液等添水或洗潔凈等； （出現(xiàn)上述問題之一的對(duì)相關(guān)責(zé)任人罰款5元。造成投訴或損失，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。） 第十條 服務(wù)過程類 1、 價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目及贈(zèng)送項(xiàng)目介紹不清楚； 2、 引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人時(shí)走到客人后面； 3、 給客人結(jié)賬或登記時(shí)不能做到唱收唱付； 4、 未詢問客人意見，擅自增加服務(wù)項(xiàng)目； 5、 誤導(dǎo)消費(fèi)者； 6、 上鐘遲緩，讓客人長時(shí)間等待； 7、 服務(wù)期間找不正當(dāng)理由休息，服務(wù)偷工減料；

6、8、 客人較多排不上鐘時(shí)，不能禮貌地為客人解釋并取得諒解； 9、 搓背時(shí)間不足15分鐘； 10、 客人對(duì)服務(wù)質(zhì)穎或詢問服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，不能圓滿答復(fù)客人或搪塞客人； 11、 以整理房間為名長時(shí)間滯留房間； 12、 不按茶藝規(guī)程給客人當(dāng)面沏茶； 13、 客人進(jìn)房間時(shí)或檢查完房間不及時(shí)通知總臺(tái)； 14、 客人進(jìn)房間后仍沒有為客人打開水或壺內(nèi)水溫太低； 15、 房間內(nèi)電視機(jī)不能正常收看，而沒及時(shí)通知音控部門； 16、 為要小費(fèi)而跨區(qū)服務(wù)； 17、 浴區(qū)服務(wù)員在客人前來時(shí)，不能主動(dòng)熱情迎接客人，為客人開柜，協(xié)助客人換衣?lián)Q鞋； 18、 不能主動(dòng)為客人干身； 19、 不能主動(dòng)為客人提供洗發(fā)

7、水和浴液或?yàn)楣?jié)約而克扣顧客； 20、 跑單員沒有當(dāng)客人面檢查衣袋及有無破損等并請(qǐng)客人認(rèn)可； 21、 客人茶杯長時(shí)間不續(xù)水； 22、 散座客人休息不能主動(dòng)為客人鋪好被單； 23、 不能指揮客人停車到位； 24、 客人的車停在正對(duì)門處或停在非停車區(qū)； 25、 指揮車輛姿式不規(guī)范； 26、 客人點(diǎn)餐長時(shí)間送不上來； 27、 報(bào)錯(cuò)或傳達(dá)室錯(cuò)菜； 28、 將菜或湯、水等弄到客人衣服上； 29、 報(bào)不出菜名和菜價(jià)； 30、 客人就座后不能及時(shí)給客人上茶（超過3分鐘）； 31、 向客人索要小費(fèi)（特殊情況除外）； （出現(xiàn)上述問題之一者對(duì)相關(guān)責(zé)任人罰款5元，情節(jié)嚴(yán)重或引起投訴者另行處理

8、，對(duì)違反第31條者一律開除）。 第三章服務(wù)質(zhì)量的檢查、考核 第十一條 服務(wù)質(zhì)量檢查以班組內(nèi)領(lǐng)班檢查為主，紀(jì)檢人員值班經(jīng)理檢查為輔。 第十二條 領(lǐng)班對(duì)本班組出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量或問題及時(shí)進(jìn)行處理，并予以記錄、登記，同時(shí)對(duì)違紀(jì)員工向部門經(jīng)理提出書面處罰建議，此項(xiàng)作為部門內(nèi)部處罰，不實(shí)行連帶，由部門經(jīng)理于每月將處罰名單上報(bào)辦公室，金額以本制度規(guī)定為準(zhǔn)。 第十三條 紀(jì)檢人員，值班經(jīng)理對(duì)全公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行檢查處理（特指領(lǐng)班未發(fā)現(xiàn)或領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)未及時(shí)處理兩種情況），此類情況處按照《員工制度檢查辦法》的相關(guān)規(guī)定實(shí)行連帶。 第十四條 對(duì)情節(jié)嚴(yán)重或引起投訴的服務(wù)質(zhì)量問題，由公司辦公室進(jìn)行處理。

9、 第十五條 投訴率參照《部門檢查考核獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》每月考核一次。 第十六條 月內(nèi)部門無服務(wù)質(zhì)量問題處罰和投訴的（只針對(duì)紀(jì)檢人員和值班經(jīng)理檢查、登記處罰情況）獎(jiǎng)部門經(jīng)理30元，獎(jiǎng)每個(gè)班組領(lǐng)班20元。 第四章附則 第十七條 本細(xì)則《紅黃卡實(shí)施辦法》配套執(zhí)行。 第十八條 本細(xì)則〈〈員工制度檢查獎(jiǎng)罰辦法〉〉相近或重疊之考核項(xiàng)目，以本細(xì)則為準(zhǔn)，并按本細(xì)則獎(jiǎng)罰辦法執(zhí)行。 第十九條 本細(xì)則解釋權(quán)屬公司辦公室。 第二十條 本細(xì)則自公布之日起執(zhí)行。 員工制度檢查處罰細(xì)則 類別 違紀(jì)項(xiàng)目 罰金 備注 儀 容 儀 表

10、 工 作 紀(jì) 律 1、工作時(shí)間不穿工裝或不按規(guī)定著工裝敞懷露胸，卷起褲管或袖子 5 2、頭發(fā)散亂，不整齊，染涂黑色以外其它顏色頭發(fā) 5 男發(fā)不過耳、女不留怪異發(fā)型 3、手不干凈，留長指甲、染指甲 5 4、不穿補(bǔ)補(bǔ)襪子或襪子臟或有破洞 5 5、當(dāng)班時(shí)間佩戴手飾或傳呼機(jī)、 5 6、男不刮長須，女不著淡妝 5 7、不洗澡、有腳臭、汗臭 5 8、吃蔥、蒜、不刷牙、口異味 5 9、站姿站位不端正，倚物靠墻 5 10、儀容呆板“六聲十七字”應(yīng)用不好 5 11、佩戴工牌 5 12、其它有損公司形象的儀容

11、及著裝行為 5 1、上班遲到，早退 5 累計(jì)三次按曠工1天進(jìn)行處罰 2、無故不參加班前會(huì) 5 3、曠工 5 處罰3倍當(dāng)日工資 4、無故脫崗 10 一次超過10分鐘 5、工作時(shí)間無故串崗 5 6、打私人 或長時(shí)間接聽私人 5 接聽一次超過2分鐘 7、未經(jīng)許可私自會(huì)客 5 8、上班期間在一起扎堆聊天 5 9、擅自使用顧客設(shè)施、用品 5 連帶該設(shè)施、用品管理人5元 工 作 紀(jì) 律 10、在營業(yè)區(qū)嬉笑、打鬧、大聲喧嘩 5 11、營業(yè)區(qū)（

12、含服務(wù)中心，保安室、專業(yè)人員休息室）吸煙 10 12、將飯端到營業(yè)區(qū)吃 5 吧臺(tái)、精品、收銀除外 13、在營業(yè)區(qū)吃零食、玩游戲機(jī) 5 14、在營業(yè)區(qū)吵嘴、說臟話、舉止不文明 10 15、在公司范圍內(nèi)打架 20 情節(jié)嚴(yán)重者另行處罰 16、工作時(shí)間看書、看報(bào)、看電視 5 工作需要除外 17、在客房休息 10 18、不接聽呼叫或接呼叫后不及時(shí)指派人員進(jìn)行服務(wù) 10 引起投訴另行處理 19、非工作需要操作使用電梯 5 20、不按規(guī)定存放、使用拖鞋 5 21、當(dāng)班內(nèi)洗澡 5 22、非當(dāng)班在營業(yè)區(qū)長時(shí)間逗留 5 因公許可者

13、除外 23、私自處理客遺留物品 10 情節(jié)嚴(yán)重者另行處罰 24、當(dāng)班時(shí)間到員工區(qū)或更衣室吸煙、休息 10 25、背后嘲笑和議論客人 5 26、夜班期間睡覺休息 5 志業(yè)人員除外 27、當(dāng)班時(shí)間在營業(yè)區(qū)化妝 5 28、執(zhí)法人員不能秉公執(zhí)法，被員工投訴 10 29、妨礙值檢人員執(zhí)行公務(wù) 10 情節(jié)嚴(yán)重者另行處罰 30、在管理電腦上玩游戲或進(jìn)行與工作無關(guān)的操作 10 造成損壞另行處罰 31、非電腦操作人員私自操作使用電腦 10 工 作 紀(jì) 律 32、當(dāng)班時(shí)

14、間在營業(yè)區(qū)干與工作無關(guān)的事情 5 33、不按制度規(guī)定就餐 5 34、不按時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)指令 5 指部門經(jīng)理和領(lǐng)班 35、接聽 或呼叫不說“您好，**部” 5 36、不按時(shí)歸還借用公司的物品 5 37、違章操作、損壞物品設(shè)施 10 視其情節(jié)負(fù)責(zé)賠償 38、不經(jīng)營意、擅自使用其它部門或其它崗位物品 5 39、超越權(quán)限，造成不良后果 10 40、工作不細(xì)造成漏單、錯(cuò)單 10 視其情節(jié)負(fù)責(zé)賠償 41、不及時(shí)清理衛(wèi)生責(zé)任區(qū) 5 42、不按規(guī)定時(shí)間就餐 5 43、員工就餐營私舞弊者 5 44、向客人或小姐要小費(fèi)

15、 開除 45、其它公司認(rèn)為應(yīng)該處罰的行為 第十五條員工制度檢查獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則遵照下述規(guī)定執(zhí)行。 員工制度檢查獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則 類別 違紀(jì)項(xiàng)目 罰金 備注 工 作 紀(jì) 律 1、提出合理化建議并被采納實(shí)施的 10 2、義務(wù)獻(xiàn)血，奉獻(xiàn)社會(huì) 5 3、發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情或事故隱患，并能積極搶險(xiǎn)和及時(shí)報(bào)告，為公司挽回?fù)p失 10 4、發(fā)現(xiàn)混澡客人，并勸其補(bǔ)辦了散座的 5 僅限于客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)的，且不連帶

16、5、當(dāng)公司員工利益受到不法侵害時(shí)，能夠挺身而出維護(hù)公司和員工利益，申張正義的 10 6、能檢舉揭發(fā)違紀(jì)員工經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的 5 7、公司發(fā)生失盜或其它重大事件，為偵破提供重要線索的 10 8、拾金不昧者 5 價(jià)值在200元以上另行獎(jiǎng)勵(lì) 9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得顧客表揚(yáng)或送來感謝信的 10 須向值班經(jīng)理提出表揚(yáng)的 10、在不影響對(duì)顧客服務(wù)的前提下厲行節(jié)約效果明顯的 5 非考核部分 11、受到顧客無理責(zé)打，忍辱負(fù)重不計(jì)個(gè)人得失，仍能認(rèn)真工作的 10 12、取得研究成果，對(duì)公司的管理和發(fā)展起促進(jìn)作用的 10 視情節(jié)另行獎(jiǎng)勵(lì) 類別 違紀(jì)項(xiàng)目 罰金 備

17、注 公 關(guān) 和 營 銷 1、宣傳企業(yè)，傳播企業(yè)文化，旨在顧客中樹立良好企業(yè)形象的 5 2、能積極組織或踴躍參加公司組織的公關(guān)活動(dòng)，收到良好效果的 5 3、關(guān)愛員工，幫助有困難的員工中后進(jìn)員工進(jìn)步的，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，穩(wěn)定員工隊(duì)伍的 5 4、敬業(yè)愛崗，安心工作且能在利誘面前不動(dòng)心 5 類別 違紀(jì)項(xiàng)目 罰金 備注 1、能超標(biāo)準(zhǔn)提前完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù) 5 2、因公受到輕傷傷害的 5 僅限于嚴(yán)格按操作規(guī)定程

18、序進(jìn)行操作的 3、公司進(jìn)行的各項(xiàng)考核考試獲第一名的 20 4、月內(nèi)部門無違紀(jì)處罰 15 獎(jiǎng)部門經(jīng)理 5、月內(nèi)班部無違紀(jì)行為的員工 10 獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)班（不連帶經(jīng)理） 6、連續(xù)三個(gè)月無違紀(jì)行為的員工 5 7、衛(wèi)生大檢查獲第一名的 15 獎(jiǎng)部門經(jīng)理和當(dāng)班領(lǐng)班 8、利用休息時(shí)間為公司超出本職范圍之內(nèi)的工作且不計(jì)報(bào)酬的 5 9、為客人排擾解難者，受到顧客稱贊的 5 向值班經(jīng)理提出表揚(yáng)的 10、受到公司領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的員工 5 11、工作量加大，任勞任怨，并且能夠做好工作的。 5 12、能妥善處理好工作中的突發(fā)事件 5 13、工作鉆研創(chuàng)新，有實(shí)

19、效者 5 14、在不影響本職工作的前提下，幫助其它部門工作的。 5 15、當(dāng)其它員工工作出現(xiàn)較大失誤時(shí)，積極采取有措施補(bǔ)救的 10 16、無私奉獻(xiàn)，能在員工中起到模范帶頭作用的 5 17、不懼威脅，秉公執(zhí)法的 5 18、超標(biāo)準(zhǔn)搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生的 5 19、其它公司認(rèn)為應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)的行為 5 視情節(jié)定 禮儀標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范 一、 儀容儀表 1、 發(fā)型： ①頭發(fā)整潔，無異味。男女員工應(yīng)經(jīng)常理發(fā)、洗發(fā)和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑?？墒褂们逑阈桶l(fā)膠，保護(hù)頭發(fā)整潔，不蓬散，不用怪味發(fā)油。 ②發(fā)型大方，得體，男員工頭發(fā)長度要適宜，前不及眉，旁不及耳，

20、后不及衣領(lǐng)，不能留長發(fā)，大鬃角。女員工不梳披肩發(fā)，頭發(fā)也不可遮擋眼前，不留怪發(fā)型，留發(fā)要不及眉，頭發(fā)過肩要扎起，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。 ③不染發(fā)，保持頭發(fā)本色，不要將頭雜成黑色以外的任何一種顏色。 2、 面部、身體： ① 男員工經(jīng)常修面，剪鼻毛，刮干凈胡須。 ② 女員工上班要淡妝打扮，以保持皮膚的細(xì)潤，顯得年輕有活力。包括 A、畫眼睛：使用眼部化妝品勾畫出眼線，使眼睛溫柔，有神。 B、畫眉毛：從眼對(duì)角的眉端開始畫起，高峰在眉毛的2/3眉尖立倒鼻翼與眼尾的延長線為止，眉峰不可過高，畫眉時(shí)手要放松，如畫的太重，可用眉刷刷一下，使眉毛顯的自然，原來眉型較好的眉毛，只需用眉筆平

21、端掃一下，掛上些黑色即可。 C、涂口紅：要在唇邊涂深些，唇紅要與自己的膚色相配，不宜太深。 總之，高明的化妝，即要濕出漂亮的儀表，又要幾乎不露人工痕跡，美麗淡雅。 ③ 崗前不得食用蔥、蒜等有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品，不吃異味、變質(zhì)食物，不喝含酒精的飲品，保持口腔氣味爽。 ④ 在工作前，便后、抽煙后、清潔衛(wèi)生后和準(zhǔn)備食物前，均應(yīng)用香皂熱水洗凈手，勤剪指甲，保持指甲潔凈，勿涂指甲油。 ⑤ 應(yīng)該洗澡,勤換內(nèi)衣,有體、口、腳臭的員工，應(yīng)及時(shí)治療并取相應(yīng)防范措施，如沒有治愈，不得從事直接對(duì)客服務(wù)工作。 3、飾品： 從事一線服務(wù)的員工除手表外，將 、傳呼、項(xiàng)鏈、戒指存放好，不得帶入工作環(huán)境從

22、事對(duì)客服務(wù)工作。 4、工裝： ① 工衣、工襪穿著統(tǒng)一、整潔，紐扣要齊全、扣好，不能將衣袖、褲腿卷起。 ② 工衣定時(shí)清潔，有紐扣短缺要及時(shí)修補(bǔ)，整齊不得有污漬、汗味，工襪天天清洗干凈無異味。 ③ 工裝外衣袖，衣領(lǐng)處，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不不得顯有個(gè)人物品，如胸飾等，衣袋不得多裝物品顯得鼓起。 5、工牌： 工牌要按統(tǒng)一規(guī)定制做，并佩戴在規(guī)定部位，不能擅自調(diào)換、不掛或戴在身體其它部位，正確的方法是佩戴在左胸前。 二、 站姿站位： 1、 站姿： ① 女子的站姿： 女子的站姿是雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；雙手自然下垂，交叉于腹前，右手放在左手上。

23、② 男子的站姿 男子站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，身體不東倒西歪，站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，介上體需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多甚至叉開很大，雙手自然下垂，交叉于小腹前，右手放在左手上（背跨式站立時(shí)，手臂交叉放于腰部，右手放在左手上，其它相同）。 ③ 注意事項(xiàng)： A、正確的站姿，從正面看，其身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)與地面垂直，兩肩相平，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂交叉放置，眼睛平視環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，從側(cè)面看，其下頜應(yīng)微收，眼視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重平穩(wěn)。 B、聳肩勾背或懶洋洋地倚靠在墻上或其它物體上，將破壞自己與公司形象。 C、工作時(shí)不得

24、東倒西歪、站沒站相、坐不坐相、很不雅觀。 D、不得將雙手插在口袋或交叉于胸前。 E不得做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)香煙盒，玩弄衣帶，發(fā)辮，咬手指甲等，這樣不得顯的拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信的感覺，而且有失禮儀。 2、 坐姿 ①正確的坐姿，在其身后沒有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩膀放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上或放在椅子上。 背后有依靠時(shí)，在正式場合里，也不隨意地把頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。 談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容，女性在穿裙子時(shí)，也可以側(cè)坐，但在

25、答禮時(shí)必須正坐。 ②注意事項(xiàng) A、入座起立時(shí)要輕穩(wěn) 入座時(shí)走到座位前，從左邊進(jìn)，慢慢坐下，動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不可猛坐，以免發(fā)出響聲，或被沙發(fā)彈簧顛起，站起時(shí)也要穩(wěn)重，不要發(fā)出聲響。 B、入座后把裙子理好 入座后把兩腳并齊，女子入座要用手把裙子向前攏一下再坐下。 C、不要坐滿椅子 無論坐在椅子或沙發(fā)上，不要坐滿，只坐椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上。 D、切忌兩膝分得太開 男子坐下可膝稍分開，女子坐下則雙膝并攏，切忌兩膝分得太開，兩腳呈八字形，這一點(diǎn)女性尤應(yīng)忌諱，女子坐可以采取兩小腿交叉的坐，但不可前伸，切忌將小架到另一條大腿上。 E、切忌腳尖朝天 最好不要隨意翹二郎

26、腿，即使場合隨便可以翹二郎腿也不可翹得過，腳尖朝天。 F、不可抖腿 坐立時(shí)腿部不可上下抖動(dòng)左右搖晃（交談時(shí)注意手勢(shì)）。 G、交談時(shí)，勿將上下班身往前傾或以手技撐下巴。 H、坐下后安靜 不可一會(huì)兒向東，一會(huì)一向西，左顧右盼。 I、 雙手自然放好 雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)上，但手心應(yīng)向下，手不要隨處亂摸，做小動(dòng)作。 J、不雅的坐姿 在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上、沙發(fā)扶手上、茶幾上，都是極不雅觀的。 K、可側(cè)坐 端坐時(shí)間過長，會(huì)使人感到疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐，坐的時(shí)間過長而想靠在沙發(fā)背上或椅子上是可以的，但不可反腳一伸，半躺半坐，更不可歪歪斜斜地

27、攤在沙發(fā)或椅子上。 3、 走姿 ① 男員工走路時(shí)應(yīng)當(dāng)昂首，閉口兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)?。慌畣T工走路時(shí)，頭部端正，不宜抬得過高，目光平和直視前方，上身自然挺直，收腹兩手前后擺動(dòng)幅度要小，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線。 ② 行走時(shí)肚子正對(duì)前方所形成的直線，腳跟落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶笑容，雙臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，走路輕穩(wěn)，兩腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約3CM左右，步距不可過大，大約一個(gè)腳長。 ③ 注意事項(xiàng) A、切忌搖擺 行走時(shí)切忌晃身搖頭，腳尖不要向內(nèi)或向外，不可彎腰弓背，低頭無神，步履蹣跚。 B、雙手不

28、可亂放 無論男女員工走時(shí)，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里，也不可叉腰或倒背雙手。 C、目光注視前方，注意避讓客人 走路時(shí)眼睛注視前方，不要左顧右盼，不要來回張望，不要盯住客人亂打量，更不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)客人評(píng)頭論足，行走過程中要注意避讓客人，不可從多位客人中間插過，應(yīng)先請(qǐng)客人行走或繞過客人。 D、腳步干凈利索，切忌奔跑 走路時(shí)腳步干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，踢里沓拉，抬不起腳來，也不可重如打錘，砸得地動(dòng)樓響，如遇到急事，可加快腳步，但切忌奔跑，特別是在營業(yè)區(qū)內(nèi)。 E、幾人同行不要排成排。 幾人在一起走路時(shí)，不要勾肩反搭背，拍拍打打，多人在一起行走

29、，不要排成行，要前后有序。 F、走路要用腰力 走路時(shí)腰部松懈，會(huì)有吃重的感覺 ，要腰部用力，出步與落地時(shí)腳步尖都正對(duì)前方，抬頭挺胸，邁步向前，女員工穿裙子時(shí)要走成一條直線，使裙子下擺與腳的動(dòng)作優(yōu)美、和諧。 三、 言行舉止 （一）、微笑：公司一線員工要經(jīng)常保持笑容，人微笑服務(wù)，沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化公形象，它給人的印象是沒有教育，沒有文化，沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。 1、微笑的內(nèi)涵 ① 微笑是自信的象征，有些人有自卑心理，認(rèn)為服務(wù)工作是伺候人低人一等，其實(shí)這是對(duì)自己的社會(huì)上所扮演的角色沒有正確的認(rèn)識(shí)，一個(gè)人員有充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負(fù)，充分看到自

30、身存在的價(jià)值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春常駐，笑臉常開。 ② 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，一個(gè)有知識(shí)，重禮儀，懂禮貌的人必然十分尊別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人，同時(shí)微笑也是與人和睦相處，自己心理健康的反映。 ③ 微笑要發(fā)自內(nèi)心，真誠的微笑可打動(dòng)顧客，使客人心情舒暢。如果敷衍客人，會(huì)使客人感覺虛偽,對(duì)公司服務(wù)產(chǎn)生懷疑. 2、微笑服務(wù)要做到“九個(gè)一樣” 微笑服務(wù)要始終如一，人人重視，堅(jiān)持在接待服務(wù)的全過程各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)到每個(gè)接待服務(wù)員的身上，應(yīng)做到九個(gè)一樣： A、 領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣。 B、 內(nèi)賓、外賓一個(gè)樣。 C、 本地客與外地客一個(gè)樣。 D、 生

31、客與熟客一個(gè)樣。 E、 大人小孩一個(gè)樣。 F、 生意大小一個(gè)樣。 G、 買與不買一個(gè)樣。 H、 購物與退貨一個(gè)樣。 I、 主觀心境好壞一個(gè)樣。 “九個(gè)一樣”體現(xiàn)對(duì)客人要一視同仁，服務(wù)工作一定遵循“為優(yōu)先到得客人服務(wù)”的原則 。 3、 微笑要適宜 微笑要掌握分寸，如果在不該笑的時(shí)候發(fā)笑，或者在只應(yīng)微笑時(shí)大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑惑，甚至以為你是在取笑他，這顯然也是失禮的，所以不可不慎。 4、 微笑的操作練習(xí) A、“念一” 練習(xí)時(shí)要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端介要注意下唇不要用力太大。 B、口眼結(jié)合 眼睛的笑容，一是“眼睛笑”，二是“眼神笑”，這也

32、是可以練習(xí)的，取一張厚紙遮住眼睛下邊的部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓動(dòng)起雙頰，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑，學(xué)會(huì)眼神與客人交談，這樣的微笑才會(huì)更傳神更親切。 C、微笑與語言結(jié)合 微笑地說：“早上好”“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語。 D、微笑與儀表和舉止相結(jié)合 男女員工按正確站姿、站位、面帶微笑，親切、自然、神氣。 另外，保持健康愉悅的心緒，遇有煩惱毋需發(fā)愁，以樂觀的態(tài)度正確對(duì)待，這樣才會(huì)笑得甜美，笑得真誠，同時(shí)，把自己比作一名出色的演員，當(dāng)作穿上制服走進(jìn)崗位時(shí)，要清醒地意識(shí)到自己已經(jīng)進(jìn)入角色，進(jìn)入工作狀態(tài)，生活中的一切喜怒哀樂全拋開。 （二）問候

33、“您好！” 這句問候語屬于最基本的禮貌用語，但它也反映員工的修養(yǎng)與禮儀，使用時(shí)應(yīng)遵循主動(dòng)熱情、面帶微笑，發(fā)自內(nèi)心等要求。 1、使用場合： ① 接待客人過程中，在接待客人時(shí)，與客人碰面或見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候“您好！”再開始接待工作。 ② 在客人經(jīng)過自己崗位時(shí)，如員工正處于停頓工作狀態(tài)，應(yīng)主動(dòng)問候“您好”。 ③ 在與客人面對(duì)面路過時(shí)，應(yīng)注意避讓客人并主動(dòng)問候“您好。 ④ 見到公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，主動(dòng)問候“您好”。 ⑤ 見到公司同事員工時(shí)，主動(dòng)問候“您好”。 ⑥ 接打 時(shí)，互問“你好”。 如果知道客人姓氏，應(yīng)在問候語前加上稱呼如“王先生、李女士”等等則更顯熱情，見到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加上稱謂，“**

34、總、**經(jīng)理”體現(xiàn)員工禮貌。員工同事之間問候，加上姓氏，如“小王、小張”體現(xiàn)自身的修養(yǎng)素質(zhì)，總之“您好” 是一句非常簡單基本的問候語，但全體員工在各種場合正確使用，會(huì)使客人感覺更親切，領(lǐng)導(dǎo)感覺更溫馨，員工的工作心情更舒暢，是公司整體素質(zhì)的一個(gè)基本體現(xiàn)。 ⑦注意事項(xiàng)： 1、切忌問候成為厲行公事，一帶而過，使人感覺在敷衍別人，反而會(huì)起到相反的作用，事倍功半。 2、切忌半途而廢，或看人不下菜，雖然是簡單問候，但它是公司整體素質(zhì)的表現(xiàn)之一，忽略它，會(huì)使人感覺是否服務(wù)水準(zhǔn)下降，或友厚此薄彼的感覺，總之，服務(wù)工作是由無數(shù)看似簡單的環(huán)節(jié)工作構(gòu)成，缺一不可，全體員工應(yīng)認(rèn)真，謹(jǐn)慎的做好基本要求。 （三）

35、接打 ： 1、接 ： ① 接 時(shí)，待 鈴聲響兩聲后必須接起。 ② 接 號(hào)碼時(shí)，主動(dòng)報(bào)告部門，工牌號(hào)（后三位數(shù)），比如：“您好，**部***號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)”除總經(jīng)理以外，所有部門經(jīng)理，領(lǐng)班，員工必須使用規(guī)范語言接聽 ，總經(jīng)理接 時(shí)，自報(bào)姓名“您好***”（外線 ，加公司全稱）。 ③ 接到客人需要服務(wù)的 時(shí)，記清客人房號(hào)或手牌號(hào)，所需服務(wù)項(xiàng)目，數(shù)量，等，道別掛機(jī)后迅速準(zhǔn)確為客人辦理。 ④ 接到找人 時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等，將 輕放好，到當(dāng)事人所在工作區(qū)域通知本人接聽 ，不得在營業(yè)區(qū)大叫。 2、打 ： ① 聽到對(duì)方問候聲畢，主動(dòng)報(bào)上姓名，再

36、告之所為何事，賓客例外。 ② 對(duì)方為自己處理完所托之事，應(yīng)道謝，道別。 3、注意事項(xiàng)： ① 全體員不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)接打私人 ，如遇急事（指外線打進(jìn)）接聽 應(yīng)迅速，不可長時(shí)間占用 （不超過3分鐘）。 ② 內(nèi)部員工之間因公使用 ，言簡意賅，表達(dá)準(zhǔn)確，如遇公事需較長時(shí)間傳達(dá)，應(yīng)當(dāng)面通知。 ③ 接打 要輕拿輕放。一般在打 者先掛機(jī)后，接聽 者再掛。 ④ 接打 ，站位規(guī)范，切忌扒臥等不良姿勢(shì)和作不雅的小動(dòng)作，尤其在營業(yè)場所。 ⑤ 注意使用必要的禮貌用語。 ⑥ 接打 語音平穩(wěn)，和氣。 ⑦ 如遇重要事件通知，需有詳細(xì)記錄。 （四）語言： 服務(wù)工作當(dāng)中

37、，語言表達(dá)至關(guān)重要，要做到這一點(diǎn)須經(jīng)常在工作中有意識(shí)的提醒自己，遇事三思而后說，自己的言行才能更容易被別人接受，起到良好的效果。（注：營業(yè)區(qū)所有員工一律使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，行政區(qū)域員工提倡講普通話） ① 表達(dá)委婉： A、 說話要盡量采用與人商量的口氣，避免使用主觀武斷的詞語。 B、 說話要盡量采取謙遜的口氣。 C、 必要時(shí)，也可以對(duì)對(duì)稍加稱頌，使其感覺到你對(duì)他是頗為敬重的。 ② 說話要有分寸： A、 說話時(shí)要表明身分，為生客服務(wù)或與新來的同事交流時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表明身份，給別人一種打近感，便于開展工作與勾通。 B、 說話要適當(dāng)考慮措辭，對(duì)客服務(wù)過程中，與人交流時(shí)，說話要盡量考慮周到，隨機(jī)應(yīng)

38、變，以免有失言之處，造成不良后果。 C、 說話要具有善意，不說尖酸刻薄、挖苦別人的話，不要說有可能刺激或傷害別人感情的話，避免產(chǎn)生分歧、矛盾，學(xué)習(xí)與人為善。 ③ 語言優(yōu)美： 使用禮貌用語，心平氣和，客客氣氣地跟人講話，對(duì)客服務(wù)不但能使對(duì)方心情舒暢，而且也能表現(xiàn)自己的素質(zhì)禮儀修養(yǎng)。 ④ 回答詢問： 本著互助精神，樂于回答別人的詢問，回答問話應(yīng)耐心、細(xì)致和周到，當(dāng)被問到不了解的情況時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，切忌不能簡單地回答：“不知道”?yīng)想方設(shè)法幫助對(duì)方去了解。 ⑤ 禮貌用語： 服務(wù)工作中，禮貌用語占語言的比重很大，具體分為： A、 問候：早晨好、您早、晚上好、晚安、您好等。 B、

39、致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、謝謝等。 C、 慰問：麻煩您了、辛苦了、受累了等。 D、 拜托：請(qǐng)多關(guān)照、拜托了等。 E、 贊賞：太好了真棒、真好等。 F、 謝罪：對(duì)不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過意不去、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等。 日常工作或?qū)头?wù)過程中，有時(shí)我們會(huì)因?yàn)槟撤N原因而打擾、影響客人或同事，甚至給別人造成某種不便與傷害，應(yīng)立即向別人道歉，取得別人諒解。 G、 掛念：身體好嗎？生活愉快嗎？工作順利嗎？生意興隆嗎？等。 H、 祝福：祝您平安、祝您愉快等。 I、 理解：只能如此、深有同感、的確是這樣等。 J、 迎送：歡迎、歡迎光臨、再見、歡迎再次光臨等。 K、 祝賀：祝您

40、新年快樂、生日快樂、節(jié)日愉快等。 L、 征詢：您有什么事情？您需要我?guī)兔?？您正有別的事嗎？您 可以重復(fù)一遍嗎？等。 M、 應(yīng)答：沒關(guān)系、不必客氣、謝謝您的好意、照顧不周、請(qǐng)多包涵等。 N、 婉言推托：很遺憾、不能幫您的忙、承蒙您的好意、但是我正有事、十分感謝、我不能接受、實(shí)在抱歉、公司規(guī)定不可以這樣等。 使用禮貌用語，一定要分清場合切忌張冠李戴，弄出笑話，影響公司及個(gè)的形象。 ⑥ 謙讓注意 A、 心理相融，禮貌用語之所以有魅力，就集中體現(xiàn)在一個(gè)“情”字，服務(wù)工作只有用情用心才能與客人勾通，才能體現(xiàn)出賓至如歸。 B、 文化接受，語言是社會(huì)文化的直接反映，社會(huì)文化制約著語言行為，因

41、此，包括禮貌用語在內(nèi)的語言行為，一定要考慮客人的習(xí)性，因人而異的使用恰當(dāng)?shù)恼Z言行為。 （五）態(tài)度： 1、熱情：員工在待客接物時(shí)，和藹謙恭，滿腔熱情，態(tài)度親切，感情真摯，笑服相迎，待客如賓，像對(duì)待親人一樣待客接物，熱情是對(duì)待別的最佳態(tài)度，同時(shí)是展示自我的一種途徑，敬人與自尊的結(jié)合，還是一種能力的表現(xiàn)。 2、主動(dòng)；接行客人要主動(dòng)，主動(dòng)服務(wù)就是我們通常所說的自覺的主觀行為。 ① 主動(dòng)招呼：客人進(jìn)門要主動(dòng)招呼，以禮相待，主動(dòng)詢問要求，介紹公司服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，當(dāng)好客人的參謀。 ② 為客人著想：全體員工要牢固樹立全心全意為客人服務(wù)的思想，設(shè)身處地地為客人著想，主動(dòng)幫助客人排憂解難。 ③

42、盡職盡責(zé)：毀實(shí)執(zhí)行崗位責(zé)任制，以企業(yè)主人翁的態(tài)度，負(fù)責(zé)任，守紀(jì)律，嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，主動(dòng)把各項(xiàng)工作做好。 ④ 有創(chuàng)見：要有創(chuàng)見精神，主動(dòng)研究改造工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 ⑤ 做到“六聲”：為全面做好接待服務(wù)工作，全體員工要做到“來有迎聲、去有送聲、問有答聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、打擾客人有致謙聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、”細(xì)化服務(wù)工作。 3、耐心：接待客人耐心，做到百問不厭、百事不煩、介紹詳盡、解釋清楚，不計(jì)較客人言語輕重和態(tài)度好壞，處處表現(xiàn)耐心，事事使客人滿意。 4、周到：根據(jù)客人的不同愛好，細(xì)致周到無償?shù)靥峁┓?wù)，盡量使客人感到稱心舒適。 5、 文明禮貌：接待客人要有禮貌，以標(biāo)準(zhǔn)禮儀待人

43、，對(duì)別人尊敬，對(duì)自謙虛。 （六）舉止： 1、不可隨便講話 參加會(huì)議，不可隨便講話、交頭接耳?？腿私徽剷r(shí)，不插嘴、不聽、不問。服務(wù)賓客時(shí)，語言簡練、得體，不說不做有損公司及個(gè)形象的話與事。 2、不可用手指指點(diǎn)點(diǎn) 與人交談中，講到自己時(shí)，不要用手指著自己的鼻尖，應(yīng)手掌按在自己的胸口上，這樣顯得端莊大方，謙虛，斯文。 講到別人時(shí)，不可用手指著別人，更不可把手指到別人鼻尖上，那是很粗魯?shù)男袨椤? 為客人指路時(shí)，用手勢(shì)指引，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)，也不能用筆桿指引。 3、客人面前注意自己的言行舉止 當(dāng)客人，不要掏耳、擦眼、修指甲、剔牙、挖鼻孔、吸煙、吃東西等等，當(dāng)你和客人在一起，需要打哈欠，打

44、噴嚏、咳嗽時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)過身體，用手或手絹捂著，擦干凈后轉(zhuǎn)過身來要說對(duì)不起，表示謙意，在客人面前不要交頭接耳，小聲議論，更不能模仿，嘲笑客人，不能亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響，不得?？词直?，不得將任何物件夾在腋下，不得當(dāng)眾整理衣物。 4、先敲門 任何時(shí)候進(jìn)入客人房間或上級(jí)辦公室時(shí)，應(yīng)先敲門，征得同意后再開進(jìn)去，并輕手關(guān)門。 5、入屋后不可亂翻 未征得客人的同意，隨便在屋里亂翻亂動(dòng)，甚至拉開客人的抽屜，閱看私人書信或文件，都是非常失禮的。 6、打招呼 打招呼無論用點(diǎn)頭，手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方的臉露出笑容，打招呼動(dòng)作幅度要小，如點(diǎn)頭只要輕點(diǎn)一下即可。 7、在公共場所 全體員工在營

45、業(yè)區(qū)域，遇到客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不可從客人中間穿過，如需超越進(jìn)應(yīng)說：“對(duì)不起”。因急時(shí)要乘坐電梯，也要讓客人先入或先出。 引領(lǐng)客人時(shí)遇轉(zhuǎn)彎處，要伸手示意，在接待工作中引導(dǎo)客人，應(yīng)迎客引導(dǎo)在前，送客在后。 8、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服，舉止特殊，相貌奇特的客人，不得議論嘲笑和模仿，不要給客人起綽號(hào)或以房號(hào)代替客人，嚴(yán)禁與客人開玩笑，即使熟客也要說話得體，舉止大方，要自尊自重。 9、取低處物品 拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí),不要彎下身,翹臀部,要利用蹲或屈膝動(dòng)作,具體的做法是腳稍分開,站在要拿或撿的東西旁邊,蹲下屈膝去拿,而不要低頭,而不要

46、低頭,也不要彎背,要慢慢地把腰部低下. 10、遞物 物品雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ剑M量將方便留于客人，一只手拿東西直接往對(duì)方手里送也屬缺少禮儀。 11、不背對(duì)客人 服務(wù)員為客服務(wù)后，要退后兩步再轉(zhuǎn)身離開，但要注意身后有無障礙或他人，出門時(shí)要面對(duì)客人關(guān)門，背對(duì)客人關(guān)門是不禮貌的。 12、 握手 異性間應(yīng)由女性先伸手，同性間應(yīng)由年紀(jì)輕、地位低者先伸手，員工不應(yīng)主動(dòng)向客人伸手，同多位客人握手時(shí)不要交叉握手。握手時(shí)目光向著對(duì)方雙眼，背部稍前傾，但不彎腰低頭，保持熱情、大方之態(tài)。 商品 三班兩運(yùn)轉(zhuǎn) 時(shí)間幾點(diǎn) 至幾點(diǎn) 布草 三班兩運(yùn)轉(zhuǎn) 工程 三

47、班兩運(yùn)轉(zhuǎn) 女賓 三班兩運(yùn)轉(zhuǎn) 辦公室 行政班制 人力資源部 行政班制 企劃部 行政班制 文化建設(shè)部 行政班制 財(cái)務(wù) 行政班制 廚房 兩班制 職工灶 兩班制 大堂迎賓 每日工作制 電梯員 兩班制 庫房 行政班制 采購 行政班制 紀(jì)檢人員 三班兩運(yùn)轉(zhuǎn) 茶藝師 三班兩運(yùn)轉(zhuǎn) 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 行政班制 鍋爐工 三班兩運(yùn)轉(zhuǎn) 部門經(jīng)理 行政班制 司機(jī) 行政班制 消防管理制度 第一章 總則

48、第一條 為了加強(qiáng)消防管理，保障顧客，員工及企業(yè)生命財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)國家消防條例，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。 第二條 公司所有在冊(cè)員工都應(yīng)遵守本制度所規(guī)定的各項(xiàng)條款。 第三條 公司各營業(yè)部門、職能部門、后勤保障部門均適用于本制度。各部門應(yīng)將消防作為本部門的一項(xiàng)重要日常工作，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和管理。 第四條 保安隊(duì)作為公司消防管理的主管部門，負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)消防的監(jiān)督、檢查、管理工作。 第五條 任何部門和個(gè)人對(duì)違反消防制度條例行為有檢舉、控告的權(quán)利。辦公室作為執(zhí)法和行使獎(jiǎng)罰權(quán)力部門受理對(duì)違反消防制度行為的檢舉、控告、處罰事宜。 第六條 消防管理應(yīng)遵循預(yù)防為主、防消結(jié)合的原則。

49、第二章 消防設(shè)施、設(shè)備的管理、維護(hù)、更新 第七條 消防設(shè)施、設(shè)備指各種滅火器、消防栓、煙感報(bào)警系統(tǒng)，自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、火警按鈕、防毒面具、消防通道等。 第八條 保安人員對(duì)全公司范圍內(nèi)的各類消防設(shè)施、設(shè)備的完好狀態(tài)，應(yīng)行全面細(xì)致的檢查，每班檢查的頻率不少于2次。 第九條 對(duì)超期失效、失靈、破損的滅火器，保安隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)與上級(jí)主管消防部門聯(lián)系予以更換，并報(bào)辦公室登記備案。保安隊(duì)必須建立器材臺(tái)帳，登記各種設(shè)施的使用、維修、更換數(shù)量和情況 ，加強(qiáng)控制和管理。 第十條 對(duì)檢查中有故障或問題的消防栓、煙感器、火警按鈕、自動(dòng)噴淋系、防毒面具，消防通道等設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)及時(shí)向工程部或音控部門報(bào)修，予以維

50、修或更換，確保消防設(shè)施、設(shè)備的完好狀態(tài)。 第十一條 各部門有檢查維護(hù)本部門責(zé)任區(qū)域消防設(shè)施、設(shè)備完好及報(bào)修的義務(wù)。 第十二條 消防設(shè)施、設(shè)備應(yīng)根據(jù)國家消防條例、建筑行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合公司實(shí)際情況，按照指定位置擺放，未經(jīng)允許任何人不得隨意挪動(dòng)和更換。（特殊情況除外） 第三章火災(zāi)的預(yù)防、消防人員的培訓(xùn)、管理 第十三條 消防工作應(yīng)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的原則，與當(dāng)?shù)刂鞴芟啦块T積極配合，在公司消防領(lǐng)導(dǎo)和保安隊(duì)長的直接安排下，做好各項(xiàng)防火工作。 第十四條 保安人員每班要不定時(shí)地對(duì)公司各個(gè)區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備、電氣線路、供水設(shè)施，防水設(shè)施，防火設(shè)施，防火措施等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題要責(zé)成有關(guān)

51、人員及時(shí)進(jìn)行處理，積極消除火災(zāi)隱患。 第十五條 各部門有維護(hù)本部門消防安全檢查、配合保安部門檢查、接受督導(dǎo)的責(zé)任和義務(wù)。 第十六條 員工嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入公司，保安有權(quán)對(duì)員工攜帶物品進(jìn)行檢查，員工有配合和接受檢查義務(wù)。 第十七條 保安人員、工程部員工為公司的專職消防人，其它部門員工為公司兼職消防人員。各部門經(jīng)理為本部門和消防區(qū)域的消防責(zé)任人。部經(jīng)理為公司的消防責(zé)任人。 第十八條 公司所有在冊(cè)員工，新上崗員工都要進(jìn)行消防知識(shí)，消防器材使用，滅火和施救方法的培訓(xùn)、考核。 第十九條 消防培訓(xùn)、考核由人力資源部主管，保安部協(xié)助負(fù)責(zé)組織實(shí)施，在冊(cè)員工每季度培訓(xùn)、考核一次，新上

52、崗員工根據(jù)實(shí)際情況組織安排培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)遵循理論聯(lián)系實(shí)踐，以實(shí)際操作為主的原則。 第二十條 在冊(cè)員工消防培訓(xùn)不合格者，可予以一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格者不得上崗。新招員工消防培訓(xùn)不合格者不得上崗。 第二十一條 人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)教材的編制，培訓(xùn)計(jì)劃的制訂工作，理論知識(shí)的培訓(xùn)考核由人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施安排。實(shí)踐操作的培訓(xùn)考核由保安隊(duì)負(fù)責(zé)實(shí)施安排。 第四章火災(zāi)的施救及善后處理 第二十二條 發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，應(yīng)立即通知公司消防部門保安隊(duì)。向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告組織滅火撲救，并視火情大小向當(dāng)?shù)叵啦块T報(bào)警，是否報(bào)警由公司領(lǐng)導(dǎo)決定安排，同時(shí)迅速切斷電源或其它火源，投入展開滅火工作。 第二十三條 發(fā)生火

53、災(zāi)時(shí)，公司每一位員工都有滅火和施救的責(zé)任和義務(wù)。 第二十四條 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)要沉著指揮、果斷合理地安排滅火施救，同時(shí)要做好賓客的疏散、穩(wěn)定工作，避免引起大的恐慌和混亂。 第二十五條 滅火施救應(yīng)遵循先人后物，先重要后一般的原則，爭取在火災(zāi)初期將火災(zāi)撲滅，防止火勢(shì)蔓延和擴(kuò)大，盡量將損失降低到最小程度。 第二十六條 施救完畢后，要注意保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)起火原因及責(zé)任人員，并立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案，核查損失，安排索賠事宜。 第五章消防管理的檢查、處理及獎(jiǎng)罰 第二十七條 對(duì)故意損壞消防設(shè)備器材的，除照價(jià)賠償，另罰款10元。 第二十八條 對(duì)損壞失效的消防器材因拖延、推諉沒

54、有及時(shí)維修和更換而影響正常使用，責(zé)任人員罰款5元，情節(jié)嚴(yán)重者另行處罰，若無法落實(shí)責(zé)任人員，處罰結(jié)果由部門經(jīng)理和當(dāng)值領(lǐng)班承擔(dān)。（大型的消防器材從報(bào)修之日起，三日內(nèi)工程部應(yīng)予以修好更換完畢，小型器材、設(shè)備一日內(nèi)應(yīng)修好更換完畢）。 第二十九條 對(duì)阻撓消防部門檢查，不服從指揮和安排的相關(guān)責(zé)任人員，罰款10元，有爭議者可向上級(jí)部門申訴處理。 第三十條 消防培訓(xùn)考核不合格的罰款10元，補(bǔ)考不合格的不得上崗。 第三十一條 對(duì)有故障的消防器材沒有及時(shí)報(bào)修、報(bào)換、更新或有其它瀆職行為的保安人員，罰款5元，若無法落實(shí)責(zé)任人員，處罰保安隊(duì)長。 第三十二條 對(duì)因管理不當(dāng)，檢查不力，違反操作程序

55、和規(guī)范而導(dǎo)致火災(zāi)隱患或引發(fā)火災(zāi)的有關(guān)責(zé)任人員罰款50元，對(duì)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的領(lǐng)班、部門經(jīng)理罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者另行處罰。 第三十三條 對(duì)施救不當(dāng)，導(dǎo)致火勢(shì)擴(kuò)大，引發(fā)混亂的有關(guān)責(zé)任人員，罰款50元。 第三十四條 對(duì)趁火打劫，故意制造混亂的，罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者另行處罰。 第三十五條 對(duì)發(fā)現(xiàn)重大火災(zāi)隱患，并積極消除的員工（指非專職消防人員）獎(jiǎng)10元。 第三十六條 對(duì)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，指揮得當(dāng)處理果斷，為公司避免和挽回巨大損失的員工獎(jiǎng)20元。 第三十七條 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，不顧個(gè)人安危，積極施救為公司挽回巨大損失獎(jiǎng)100元。 第三十八條 在公司組織的消防培訓(xùn)考核中第一名獎(jiǎng)

56、20元，第二名獎(jiǎng)10元，第三名獎(jiǎng)5元。 第三十九條 在公司組織的消防培訓(xùn)考核中，成績最好的部門的經(jīng)理獎(jiǎng)20元，成績最好的班組領(lǐng)班獎(jiǎng)10元。 第六章附則 第四十條 制度獎(jiǎng)罰執(zhí)行權(quán)屬辦公室。 第四十一條 本制度解釋權(quán)屬辦公室。 第四十二條 本制度自公布日起執(zhí)行。 中之杰酒店管理咨詢制定 ：0351—8087543 7034384 衛(wèi)生管理制度 第一章總則 第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)潔凈、舒適的營業(yè)和工作環(huán)境，特制定本制度。 第二條 本制度適用于公司各營業(yè)部門、職能部門、后勤保障部門、公司所有在冊(cè)員工均應(yīng)遵守本制度所規(guī)定

57、之各項(xiàng)條款。 第二章衛(wèi)生管理的范圍、項(xiàng)目和區(qū)域 第三條 衛(wèi)生管理考核的范圍包括個(gè)人衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生、營業(yè)和工作環(huán)境衛(wèi)生四個(gè)方面。 第四條 個(gè)人衛(wèi)生包括：服裝、儀容；食品包括：各式菜肴、面點(diǎn)、酒水、飲料、小食品；設(shè)施、設(shè)備包括：家俱、電器、棉織品、瓷器、玻璃器皿、洗浴設(shè)施、辦公設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、供暖設(shè)施、其它設(shè)施、設(shè)備；營業(yè)和工作環(huán)境衛(wèi)生指各種木質(zhì)、石質(zhì)裝飾材料、門窗、墻紙、地毯、地板、天花板、浮雕、壁畫及其它裝飾物品。 第五條 衛(wèi)生區(qū)域包括各營業(yè)區(qū)：前廳、餐廳、各式房間、衛(wèi)生間、美容美發(fā)室、牙保室、茶藝廳、DVD廳、休息室、散座更衣室、浴區(qū)、服務(wù)中心；

58、精品部、走廓、過道、樓梯、電梯間。各工作區(qū)，職能辦公室、員工區(qū)、員工浴室、廚房、職工灶、保安室、后勤保障區(qū)、布草間、庫房、地下室、消毒間、垃圾站、鍋爐房、泵房。 第三章衛(wèi)生考核管理的標(biāo)準(zhǔn)、要求 第六條 員工個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：工衣整潔、無油漬、無污物；面容整潔、身上、口腔無異味、發(fā)型整齊、不留炸藥指甲。 第七條 食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：參照《山西省食品衛(wèi)生條例》執(zhí)行。 條八條 設(shè)施、設(shè)備潔凈、無塵土、無污漬、物品陳列、擺放整齊規(guī)范。 第九條 各種裝飾材料潔凈、無塵土，無污漬。地毯、地板、潔凈、無雜物、無污漬。 第十條 清理衛(wèi)生應(yīng)嚴(yán)格按照操作程序和操作規(guī)范進(jìn)行

59、，棉織品、瓷器、餐具等需要消毒的物品、設(shè)施用具應(yīng)嚴(yán)格按照消毒程序、標(biāo)準(zhǔn)、頻率進(jìn)行操作。 第十一條 營業(yè)區(qū)每日13時(shí)，凌晨3時(shí)，由值班經(jīng)理帶領(lǐng)本部門當(dāng)班領(lǐng)班和紀(jì)檢人員進(jìn)行互檢。各部門要對(duì)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理，平時(shí)根據(jù)服務(wù)和保潔情況對(duì)衛(wèi)生隨時(shí)清理，辦公區(qū)、后勤保障區(qū)根據(jù)自身情況和需要隨時(shí)清理衛(wèi)生。 第十二條 每月 日上午10點(diǎn)，各部門領(lǐng)取藥品，對(duì)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域進(jìn)行除蟲、滅蟑螂活動(dòng)。每月 日各部門對(duì)全公司各個(gè)區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行全面徹底清理。 第四章衛(wèi)生的檢查、考核 第十三條 每日13時(shí)，凌晨3時(shí)，由值班經(jīng)理，紀(jì)檢人員組織有關(guān)人員對(duì)全樓各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行糾

60、正，督促責(zé)成相關(guān)部門和責(zé)任人員及時(shí)補(bǔ)救、清理，（當(dāng)班經(jīng)理所在部門有在檢查之列）。 第十四條 值班經(jīng)理、紀(jì)檢人員有權(quán)對(duì)全樓各個(gè)區(qū)域，包括人員、食品、環(huán)境、物品消毒等方面隨時(shí)進(jìn)行檢查，并有權(quán)對(duì)結(jié)果上報(bào)和處理。 第十五條 部門經(jīng)理對(duì)本部門人員、環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)，并有權(quán)對(duì)衛(wèi)生情況隨時(shí)檢查，責(zé)成有關(guān)人員對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn)行處理。 第十六條 每月 25 日下午3時(shí)，由辦公室組織有關(guān)人員對(duì)全樓衛(wèi)生進(jìn)行大檢查，并對(duì)檢查結(jié)果予以通報(bào)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題責(zé)成有關(guān)部門和人員及時(shí)進(jìn)行處理。 第十七條 每日衛(wèi)生檢查結(jié)果及 25 日衛(wèi)生檢查情況由辦室登記，統(tǒng)計(jì)并予以通報(bào)。 第五章衛(wèi)生檢查的獎(jiǎng)罰、處理

61、 第十八條 對(duì)違反衛(wèi)生清理操作程序和操作規(guī)范的有關(guān)責(zé)任人員每次罰款5元。（客流高峰期操作程序可適當(dāng)簡化）。 第十九條 對(duì)因操作不當(dāng)造成設(shè)施、設(shè)備損壞或清潔用具損壞的除照價(jià)賠償外，對(duì)有關(guān)責(zé)任人員視情節(jié)輕重罰款10。 第二十條 對(duì)有意拖延或因疏忽導(dǎo)致房間或其它服務(wù)區(qū)域沒有及時(shí)清掃，影響對(duì)客服務(wù)的，對(duì)責(zé)任領(lǐng)班罰款5元。 第二十二條 對(duì)儀容不整、個(gè)人衛(wèi)生太差、影響公司形象的員工罰款5元 第二十三條對(duì)因質(zhì)量問題，引起食物中毒的從重處罰。 第二十四條 對(duì)因衛(wèi)生質(zhì)量問題或消毒不當(dāng)，引起客人投訴的，以對(duì)有關(guān)責(zé)任人員罰款10元，情節(jié)嚴(yán)重者另行處罰。 第二十五條 對(duì)阻撓或抗拒值檢人員檢查的

62、罰款10元。 第二十六條 每月25日衛(wèi)生大檢查中表現(xiàn)最差的部門，部門經(jīng)理罰款15元。當(dāng)班領(lǐng)班罰款10元，對(duì)評(píng)比第一名的部門 經(jīng)理獎(jiǎng)15元，當(dāng)班領(lǐng)班獎(jiǎng)10元。 第六章附則 第二十七條 紀(jì)檢人員、值班經(jīng)理，對(duì)衛(wèi)生檢查結(jié)果有獎(jiǎng)罰執(zhí)行權(quán)利。 第二十八條 部門經(jīng)理對(duì)本部門衛(wèi)生檢查情況行使獎(jiǎng)罰權(quán)利，但每月須將處理結(jié)果上報(bào)辦公室。 第二十九條 對(duì)衛(wèi)生檢查結(jié)果及獎(jiǎng)罰有異的可向上級(jí)部門申訴處理。 第三十條 衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域的劃分及清理的頻率、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)范，參照《衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范》。 第三十一條 本制度的解釋權(quán)屬辦公室。 第三十二條 本制度自公布之日起執(zhí)行。 中之杰酒店

63、管理咨詢制定 督查崗位描述 崗位名稱：督查 直接上級(jí)：辦公室主任 直接下級(jí)：督查員 工作本職：負(fù)責(zé)督查的日常管理工作，負(fù)責(zé)督查員的調(diào)整班次，負(fù)責(zé)每月的統(tǒng)計(jì)表的整理綜合評(píng)分。 直接責(zé)任： 1、負(fù)責(zé)公司員工紀(jì)律、衛(wèi)生情況的檢查。 2、負(fù)責(zé)對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行檢查。 3、負(fù)責(zé)員工的獎(jiǎng)罰情況。 4、負(fù)責(zé)檢查公司的設(shè)施設(shè)備并要及時(shí)反饋給工程部經(jīng)理進(jìn)行維修。 5、負(fù)責(zé)對(duì)各部門的儀容、儀表進(jìn)行檢查。 6、完成辦公室主任，行政總監(jiān)交給的任務(wù)。 7、自覺遵守公司的規(guī)章制度。 主要權(quán)力： 1、對(duì)公司員工的行政檢查、獎(jiǎng)罰權(quán)力。 2、對(duì)公司規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查權(quán)。 3、對(duì)

64、各部門的檢查和監(jiān)督權(quán)。 督查崗位描述 崗位名稱：督查 直接上級(jí)：督察組領(lǐng)班 工作本職： 1、負(fù)責(zé)公司員工紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況的檢查、考核工作。 2、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹落實(shí)情況的檢查考核工作。 3、負(fù)責(zé)公司各類獎(jiǎng)罰情況、工作信息的統(tǒng)計(jì)、分析、反饋工作。 4、負(fù)責(zé)公司或上級(jí)命令、指示決議的傳達(dá)工作。 5、對(duì)公司營運(yùn)秩序、行政秩序的監(jiān)督、檢查工作。 6、完成上級(jí)交給的其它工作任務(wù)。 7、模范遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 主要權(quán)力： 1、對(duì)公司員工的行政檢查、獎(jiǎng)罰權(quán)。（授權(quán)范圍內(nèi)） 2、對(duì)公司各項(xiàng)工作的建議權(quán)、報(bào)告權(quán)。 3、對(duì)規(guī)章制度以及各部工作計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行情況的檢

65、查權(quán)。 4、對(duì)各部工作秩序、工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督權(quán)。 人中責(zé)任： 1、有良好的道德素質(zhì)和修養(yǎng)。 2、有正義感、公正廉潔。 3、具備大專以上文化學(xué)歷，有較高的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。 4、具備兩年以上企業(yè)行政管理工作經(jīng)驗(yàn)。 5、有良好的組織協(xié)調(diào)能力。 督察工作流程 白班： 1、早7：30—7：45接班，交接內(nèi)容如下： ① 藥品（錢、鑰匙、藥物數(shù)量） ② 罰款單 ③ 衛(wèi)生紀(jì)律情況本 ④ 空調(diào)板 ⑤ 辦公室衛(wèi)生（熱水、日常衛(wèi)生） 2、檢查內(nèi)容如下： 早7：45—8：00參加前廳、保安、客房、茶藝、男浴的班前會(huì)： ① 儀容儀表 ② 工牌及工衣衛(wèi)生情況 ③ 出勤狀況 3

66、、8：00—12：00檢查各部門衛(wèi)生情況和紀(jì)律情況，重點(diǎn)檢查： ① 員工在崗位如有違紀(jì)現(xiàn)象，參照《員工制度檢查處罰細(xì)則》，以黃牌罰款，要求違紀(jì)人在罰款單上簽字。 ② 檢查中發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)積極的員工以紅牌進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 4、13：30由值班經(jīng)理帶領(lǐng)進(jìn)行衛(wèi)生互檢，并隨時(shí)做好記錄。 5、衛(wèi)生互檢后對(duì)當(dāng)日衛(wèi)生記錄情況整理、登記。 6、15：00繼續(xù)檢查各部門衛(wèi)生、紀(jì)律以及服務(wù)獎(jiǎng)況。 7、督查在值班期間對(duì)各部門的衛(wèi)生、紀(jì)律情況抽查必須達(dá)到五次以上，且寫在交接班表上。 8、在班前45分鐘時(shí)由白班督查負(fù)責(zé)當(dāng)日簡報(bào)內(nèi)容的整理，后打印三份（張貼兩份）。 夜班： 1、晚19：30—19：45接班，交接內(nèi)容如下： ① 藥品（錢、鑰匙、藥物數(shù)量） ② 罰款單。 ③ 衛(wèi)生紀(jì)律情況本 ④ 空調(diào)板 2、檢查內(nèi)容如下： 晚19：45—20：00參加前廳、保安、客房、茶藝、女賓、男浴的班前會(huì)： ① 儀容儀表 ② 工牌及工衣及衛(wèi)生情況 ③ 出勤狀況 3、20：00—0：00檢查各部門衛(wèi)生情況和紀(jì)律情況，重點(diǎn)檢查： ① 員工在崗位如有違紀(jì)現(xiàn)象，參照〈〈員工制度檢查處罰細(xì)則〉〉，以黃牌罰款，要求