《《物業(yè)管理實務(2)》形成性考核冊及參考答案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《《物業(yè)管理實務(2)》形成性考核冊及參考答案（11頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

1、《物業(yè)管理實務（2）》形成性考核冊及參考答案 作業(yè)一 案例1 上海在物業(yè)管理市場化、社會化、專業(yè)化推進分類管理 上海在物業(yè)管理在推進市場化、社會化、專業(yè)化方面采取重點推進的方法。首先在盧灣、普陀區(qū)試行房屋分類管理；然后管修分開，推行專業(yè)化管理；同事考慮在企業(yè)內部進一步在機制上、管理上、人員分流上，做了很多探索，通過點面結合，不斷推廣，上海市在房屋分類管理取得了非常好的成效。 公房改革是一件非常復雜的事情，改革的結果是否得到社會承認是改革成敗的關鍵。去年，新黃浦集團提出在產權問題上來考慮整個體制和機制的改革，用了一個月時間，對改制方案進行可行性論證，然后才推行。改革一年以來的實

2、踐證明；改革促使物業(yè)管理企業(yè)在思想觀念、管理方法、維修質量、服務水平四個方面發(fā)生了轉變，不僅使企業(yè)增強了實力，促進了發(fā)展；而且改善了物業(yè)管理企業(yè)與老百姓的關系。據(jù)統(tǒng)計，改革后由于維修服務質量上去了，老百姓滿意率高達98%，收租率達98.5%。 上海市在房管行業(yè)轉制改革，已經做了多方面的探索，包括所有制產權改革、專業(yè)化推進、房屋分類管理、企業(yè)內部深化改革、富余人員分流和整個行業(yè)的考核激勵等。上海市領導就進一步推進上海房管行業(yè)改革提出了三點希望： 第一，以“以民為本”的機制創(chuàng)新做為抓手，推進公房管理市場化。要以江澤民總書記“三個代表”重要思想為總的知道思想，結合房管行業(yè)的特點，以“以民

3、為本”機制創(chuàng)新為抓手，進一步推進改革，為老百姓帶來更多的實惠和便利。要充分認識到現(xiàn)有公房物業(yè)的老化狀況，兼顧老百姓的實際生活水平，執(zhí)行市局關于公房租金60%以上用于房屋維修的要求，做到開源節(jié)流，降低成本，盡可能提高房屋維修率，降低返修率；同時，要嚴格執(zhí)行物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范，改進服務方式，完善“一門式”服務規(guī)范，盡可能地滿足老百姓的合理需求。 第二，在處理和社區(qū)管理的關系上，要充分依靠街道、居委會。物業(yè)管理是社區(qū)管理的基礎，是社區(qū)服務網絡的重要組成部分，也是社區(qū)精神文明創(chuàng)建的重要力量。要在街道、居委會的配合支持下，理順小區(qū)管理體制，改變“一個管理區(qū)域有多家物業(yè)公司管理”的狀況，這個問題不解決

4、，互相推諉扯皮，物業(yè)管理很難上檔次。同時，要加大整治環(huán)境差、服務差、管理差的“三差”小區(qū)的力度。積極參與文明小區(qū)的創(chuàng)建，為老百姓創(chuàng)造和保持一個安全、整潔和舒適的居住環(huán)境。 第三，抓住新一輪房地產開發(fā)和舊區(qū)改造的機遇，探索規(guī)?；?、專業(yè)化、品牌化發(fā)展之路。集團所屬的轉制物業(yè)管理企業(yè)，要用市場配置手段，通過改造、改組、兼并和聯(lián)合等手段，做大企業(yè)規(guī)模，實行連鎖經營管理，積極參與物業(yè)管理市場競爭。同時，要在充分市場調研的基礎上，利用管理直管公房的技術優(yōu)勢，組建專業(yè)公司，做響專業(yè)品牌，使之符合物業(yè)管理市場發(fā)展的方向。 討論：1、你認為推行上海市物業(yè)分類掛你的改革是否成功？為什么？ 2、

5、你認為上海市在物業(yè)分類管理方面還應做好哪些工作？ 3、如何看待物業(yè)分類管理發(fā)展趨勢？ 答：1、成功。上海在物業(yè)管理在推進市場化、社會化、專業(yè)化方面采取重點推進的方法，在物業(yè)分類管理取得了非常好的成效，改革促使物業(yè)管理企業(yè)在思想觀念、管理方法、維修質量、服務水平四個方面發(fā)生了轉變，不僅使企業(yè)增強了實力，促進了發(fā)展；而且改善了物業(yè)管理企業(yè)與老百姓的關系。說明改革是成功的。上海在首先在盧灣、普陀區(qū)試行房屋分類管理；然后管修分開，推行專業(yè)化管理；同時考慮在企業(yè)內部進一步在機制上、管理上、人員分流上，做了很多探索。上海市領導還針對“公房管理市場化”、“發(fā)揮街道”、“居委會作用和規(guī)?；?、專業(yè)化、

6、品牌化發(fā)展”等方面提出了進一步推進上海房管行業(yè)改革的希望。 2、當然還要做好多工作，如分類管理觀念更新、分類管理向其他物業(yè)領域推進、分類市場開拓等都有空間。 3、現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構建的要求與作用的結果。物業(yè)管理企業(yè)實施對區(qū)也的管理過程中必須考慮這些特點：多樣性、復雜性、動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采用分類管理。這有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導與管理，促進物業(yè)管理的健康發(fā)展。 作業(yè)2 案例2 “廠房管家”三大生存要素 必要因素——資金實力 就“廠房管家”業(yè)務模式來看，沒有足夠的資金實力將面臨很大的風險。這不同于普通的租賃代理。房屋租賃合同簽訂后，公司就

7、要投入資金包裝改造并開始履行定期支付房租和責任，而房子何時、何價為出租，風險全部落到公司自己身上。據(jù)測算，動態(tài)出租率臨界線85%，按正常經濟形勢和臨界線以上的出租率預測，投資回收期將不少于5年。 “廠房管家”主要收益點靠軟硬件的包裝包提高租金市價，在實際操作過程中，可能出現(xiàn)的問題并不是都可以規(guī)避的，這樣，在沒有較高出租率的保證下，風險度之高顯而易見。 關鍵因素——客戶資源 “廠房管家”經營業(yè)務成本結構中90%是固定成本，如付給業(yè)主房租、裝修成本的分攤、物業(yè)管理費等。所以，招租時間越快、招租率越高，公司獲得的利益就越大，反之，則可能會虧損，因而，客戶資源是“廠房管家”成敗的關鍵

8、。如今公司憑借上海市工業(yè)招商服務中心的巨大信息平臺，已經成功完成近5萬平方米廠房的招租任務，日平均擁有有效客戶需求信息100余條。 保障因素——管理系統(tǒng) 有了資金、有了信息、有了硬件，如果沒有強有力的管理支撐，這項業(yè)務還是不能健康運行。公司作為專業(yè)化經營都市工業(yè)的領頭羊，通過三年的實踐，已經架構好科學的管理體系，擁有完備的廠房物業(yè)管理經驗，而且為客戶提供一系列的增值服務：如物業(yè)延伸服務、注冊登記一門式服務、享受都市工業(yè)園區(qū)特殊的稅收獎勵政策、房租補貼政策等，來吸引更多的企業(yè)入駐、長駐。 討論：1、你是否同意這種看法？為什么？ 2、你認為“廠房管家”應具備什么條件？

9、答：1、同意。這個案例是自問自答式的案例，這個案例實際上是從經驗的角度，指導我們對‘廠房管家’條件的認識。這是比較精辟的，主要是抓住了‘廠房管家’生存發(fā)展的關鍵因素：必要因素—資金實力；關鍵因素—客戶資源；保障因素—管理系統(tǒng)。 2、“廠家管理”除了應具備，必要的因素：資金實力；關鍵的因素：客戶資源以及保障的因素：管理系統(tǒng)這三個要素外，在現(xiàn)階段對管理人員素質要求，對物業(yè)所處區(qū)域文化的了解程度等在目前都是很重要的。 作業(yè)三 案例3 營銷經理 中學畢業(yè)后，瓊·米蘭進入州立高等商業(yè)學校主修自己喜愛的營銷專業(yè)。大學二年級時，他結婚了，和妻子搬進校園外的公寓。當該物業(yè)公開招聘管理助理

10、時， 瓊應試被錄取，他把該工作當作不付租金完成學業(yè)的好機會。 在攻讀營銷碩士的同時，為了得到行銷主管的職位，按自己的方式為公寓工作。這棟公寓屬于一家公司，該公司擁有并管理著大量物業(yè)。經理告訴瓊，他們想提高公寓的影響，降低空置率。 問題： 1. 瓊應使用哪些類型的媒體達到管理者的兩個目標？為什么？ 2. 寫一個簡要的營銷提綱，使瓊提高公寓的影響和知名度。 3. 在該公寓設立一個租售中心好嗎？為什么？ 答：1、“管理者的兩個目標是：提高公寓的影響；降低空置率。使用的媒體應有：（1）選擇經紀人或獨立的代理商代理如租賃中介業(yè)務機構，依靠具備良好的物業(yè)外部代理來尋找潛在的租戶的營銷

11、方式，可降低空置率。（2）標志牌與宣傳冊、直接發(fā)送有關材料，以及傳統(tǒng)的報紙、電視和現(xiàn)代的網絡廣告等，向潛在的租戶提供物業(yè)信息的常用廣告途徑。既可以提高公寓的影響，又可以降低空置率。 2、營銷提綱：（1）確定營銷目標：即提高公寓的影響和知名度；（2）制定營銷策略：主要說明如何組合多種因素：物業(yè)優(yōu)勢、租金、廣告渠道、承租者及租戶利益等方面。（3）進行營銷環(huán)境分析：承租者需求、租賃者信譽、公寓物業(yè)基本情況、交通、生活便利性等。確定營具體方法和措施。（4）完成營銷進程的規(guī)劃：詳細寫明時間、地點、目標、任務、工作內容及進度、措施與方法、注意事項等。以控制營銷工作進程，即時進行對策調整。（5）進行營銷預

12、算：經費來源及支出用途項目與數(shù)額。確保營銷成功。 3、是：可以設立一個租賃中心。因為：（1）公寓必須有租賃服務機構，以服務于租賃客戶，設立一個租賃中心就完善了該公寓的服務功能。（2）該公寓存在知名度不高和空置率高的問題，需要一個機構來統(tǒng)籌租賃營銷與宣傳工作。（3）該公司擁有并管理著大量物業(yè)，通過本租賃中心也為公司的其他物業(yè)的營銷提供了一個窗口，也便于與公司其他相關機構的聯(lián)系，從而擴大知名度，提高出租率。 作業(yè)四 本教材實習部分，主要針對物業(yè)管理專業(yè)大專層次學生或初任物業(yè)管理員崗位工作的實際操作技能要求來設計一些物業(yè)管理工作的重要的實操規(guī)程、方法和設計恰當?shù)膶嵙暫蛯嵱柗绞椒椒?，讓學生在

13、模擬的或真實的環(huán)境中得到學習和訓練。形成性考核的內容是：（1）前期服務實習，即物業(yè)接管驗收與收樓實務；（2）綜合服務實習，包括房屋裝修與維修管理、設備管理實操、智能化設施維護與管理、安全管理實務、綠化管理、清潔衛(wèi)生管理等。（3）服務管理實習，包括服務管理、物業(yè)管理處管理收費管理實務和檔案管理等。 辦學單位可根據(jù)實際情況作出安排。實習的三部分內容，第一部分必做，第二部分至少選做兩項，第三部分至少選做一項，總共至少做四次實習，應要求寫出實習報告等。輔導教師要認真批閱學生的實習報告，并根據(jù)完成情況，進行評分。 請做一個實習設計： 1、 實習目的與任務 同過物業(yè)管理工作的重要的實操規(guī)程、

14、方法和設計恰當?shù)膶嵙暫蛯嵱柗绞椒椒ǎ寣W生在模擬的或真實的環(huán)境中得到學習和訓練，提高學生的專業(yè)素養(yǎng)。 2、實習性質： 實地操作實習，在理論指導下實踐，在實踐中提高專業(yè)技能。 3、實習內容 實習時間：2007年4月至2007年6月 實習地點：北京天岳恒房屋經營管理有限公司 實習項目簡介： 北京天岳恒房屋經營管理有限公司第一物業(yè)管理分部成立于2006年5月23日，公司一貫追求卓越的品質管理，致力于運用先進的管理手段和方法提高服務質量。公司于2000年導入了ISO9001：2000國際質量管理體系，以追求為住戶提供更滿意的服務和企業(yè)管理的持續(xù)改進。該體系于2001年一次通過英國UKAS

15、中國認證中心的第三方認證。2006年通過ISO14001環(huán)境管理體系和OHSAS18001職業(yè)健康與安全管理體系認證，建立起了三標一體的綜合管理體系。公司主要負責商品住宅及其他類型物業(yè)的經營管理。經營業(yè)務包括：信息咨詢；轉讓、咨詢；機動車停車服務；健身會所以及房屋租賃等。公司設置有如下組織機構：綜合辦公室、客服中心、工程中心、安保中心。 4、實習程序與方法 此次實習分為四個階段進行： 第一階段：物業(yè)接管驗收與收樓實務 國美第一城A區(qū)建筑面積50萬平方米，共有10棟樓，一期5棟樓，共1588戶業(yè)主，于2006年5月11日至5月19日進行了接管驗收工作，5月21日至6月4日一期業(yè)主正式入住

16、。二期5棟樓，共1626戶業(yè)主，6月24日進行了接管驗收工作，6月25日至6月31日二期業(yè)主正式入住。 收樓實務 1、向業(yè)主發(fā)放《交房通知書》。 《交房通知書》內容包括：《業(yè)主入住流程圖》、《物業(yè)費繳費通知單》、《房款結算及交費明細表》并注明統(tǒng)一辦理時間、地點、及所需攜帶相關材料 2、物業(yè)人員將所需業(yè)主簽訂的材料置于業(yè)務大廳，安排業(yè)主簽署協(xié)議，《物業(yè)管理服務合同》和《管理公約》，業(yè)主領取驗房表及房門鑰匙，攜帶“業(yè)主入住證”隨專人到所購小區(qū)驗房。 3、及時收回業(yè)主的驗房單，查看所需維護維修項目，與開發(fā)商進行聯(lián)系，盡快答復并做維護維修工作 4、在業(yè)主辦理完各項入住手續(xù)后，物業(yè)幫忙聯(lián)系專

17、門搬家公司或協(xié)助業(yè)主搬遷，提供方便 5、進行裝修，業(yè)主按照協(xié)議約定，向物業(yè)提交有關裝修的書面申請，物業(yè)告知其注意事項 第二階段：安全管理實務 1．如何建立和架構安全管理隊伍？ 物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)的安全管理，一般可以委托專業(yè)保安公司或自行組織專門的隊伍實施管理業(yè)務。物業(yè)管理企業(yè)都必須建立一個健全合理的安全管理體系或機構。通常下設專門的保安部負責專門的安全管理工作，而根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)架構和物業(yè)性質的不同，保安部下設的具體運作機構也有不同。一般住宅物業(yè)通常由于人員配置較少，同時亦利于降低運作成本，通?？刹扇∽詈唵蔚陌踩w系：如：管理處——保安班長（主管）——組長——隊員。總之，物業(yè)治安管理

18、架構的建立，應當適應物業(yè)具體治安服務的需求，以層級清晰、責任分明、管理到位、運作高效為標準，為物業(yè)治安管理工作發(fā)揮最大效能。 2．物業(yè)管理中常見的突發(fā)事件有哪些？ （1）治安事件——盜竊、搶劫、斗毆、縱火等。 （2）緊急醫(yī)療事件——急病、事故受傷急救等。 （3）自然災害——火災、水災、地震等。 （4）其他特殊事件——樓宇坍塌、墜樓等。 3．防火與滅火的基本方法、措施有哪些？ 消防工作通常是指防火與滅火兩個方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù)的。 （1） 防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結合在一起為目的。其基本方法是： （2） 控制可燃物。如以難

19、燃或非燃材料代替易燃材料，對具有火災、爆炸危險場所采用加強通風、排氣、排除或減少爆炸混合物的形成和數(shù)量、對可燃氣體、易燃液體采用容器密閉，管道輸送；對性質相互抵觸的化學危險物品、大量干燥顆粒粉末，采用分倉、分堆存放保管等。 隔絕助燃物。容器真空排除空氣中的氧；充入惰性氣體等。消除著火源。隔離控制火源，嚴禁煙火；保持建筑之間的足夠間距。 （2）滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經結合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個條件為依據(jù)的。滅火基本方法有： 隔離法——將尚未燃燒的物質移走，使其同正在燃燒的可燃物分開，燃燒得不到足夠的可燃物，火就會熄滅。如切斷可燃氣來源、移走剩余的可燃液體等。 冷卻法

20、——即把燃燒著的物體溫度降低，當可燃物的溫度低于其燃點時，燃燒便停止。如用水撲滅火災時，主要是冷卻法起作用。 窒息法——窒息法就是隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。例如用不燃或難燃的物質捂蓋燃燒表面，用水蒸氣或惰性氣體灌注容器設備，封閉起火的建筑和設備 的孔洞，用泡沫覆蓋燃燒表面等。 化學抑制法——這種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應中去，使燃燒過程中產生的自由基消失，而形成穩(wěn)定的分子或低活性的自由基，使鏈鎖反應中止。大家熟悉的1202、1301 、1211等均屬這類滅火劑。 第三階段：物業(yè)綠化管理 ? ? 物業(yè)綠化管理是指包括對綠化植物及園林小品等進行養(yǎng)護管理、保潔、更

21、新、修繕，使其達到改善、美化環(huán)境，保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)的效果。物業(yè)綠化管理除了日常綠化養(yǎng)護管理工作外，還包括綠化翻新改造、花木種植、環(huán)境布置、綠化有償服務等工作。主要可以分為日常管理、翻新改造、花木種植、環(huán)境布置、綠化有償服務等五個方面： (一)日常管理 綠化的日常管理包括澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔等。另外，日常管理中還包括園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)等。根據(jù)不同地點的園林，室內綠化與室外綠化的質量要求及環(huán)境條件各不相同，日常管理也有比較大的差別。 (二)翻新改造 綠化翻新改造內容包括草坪翻新與補植、綠籬翻新補植、林下綠地改造、園

22、林建筑小品翻新、花壇植物更換等。另外，對于一些用時令花卉擺設的花壇也應根據(jù)不同時期及節(jié)慶要求及時進行更換翻新。 (三)花木種植 花木種植包括苗圃花木種植及工程苗木種植。苗圃花木種植是物業(yè)管理企業(yè)為了方便綠化管理而自建花木生產基地，用于時令花卉栽培、苗木繁殖及花木復壯養(yǎng)護等?；▓龌痉N植工作包括時令花卉栽培、蔭生植物繁殖與栽培、苗木繁殖、撤出花木復壯養(yǎng)護、盆景制作等。 (四)環(huán)境布置 環(huán)境布置是指節(jié)假日或喜慶等特殊場合對小區(qū)公共區(qū)域或會議場所等進行花木裝飾等布置。 (五)綠化有償服務 綠化有償服務是利用物業(yè)管理企業(yè)所擁有的園林綠化專業(yè)人才開展針對業(yè)主、物業(yè)使用人甚至是物業(yè)管理區(qū)域外其

23、他單位的綠化有償服務。此服務既可方便客戶，充分利用資源，又可以增加收入。綠化有償服務包括園林設計施工，綠化代管，花木出租出售，花藝裝飾服務，插花及開辦盆景培訓班、花卉知識培訓班等。 第四階段：物業(yè)檔案管理 物業(yè)檔案是指關于某物業(yè)所有的包括過去和現(xiàn)在的一切活動中所形成的，具有參考價 值，應當歸檔保存的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。 1、物業(yè)檔案的內容： 物業(yè)檔案的內容主要由物業(yè)設計施工圖、物業(yè)產權檔案和物業(yè)卡片三部分組成（簡稱 圖、檔、卡）。此外，根據(jù)物業(yè)管理的工作需要所編制的各種賬冊和表格也屬于物業(yè)檔案資料的內容。 物業(yè)設計 反映物業(yè)現(xiàn)狀的圖紙，在物業(yè)大修或改建時，它

24、們反映了物業(yè)的功能和結構等的變化情況，使之成為與物業(yè)的現(xiàn)狀相吻合的專業(yè)圖紙；是物業(yè)使用、保養(yǎng)、維修的重要依據(jù)。物業(yè)管理公司可以通過圖紙了解物業(yè)的分布，占有、結構、面積、層數(shù)、建成年份以及各戶房屋與土地的權屬范圍和面積，了解物業(yè)使用、維修、改建后在結構與功能上的變化情況，為正確使用和維護物業(yè)提供了重要依據(jù)。 2、物業(yè)檔案的特點：專業(yè)性、動態(tài)性、真實性、價值性、法律性。 3、物業(yè)管理檔案的要求： 物業(yè)管理檔案工作是一項動態(tài)性較強的管理工作，當物業(yè)的產權發(fā)生移動或房屋現(xiàn)狀 因大修、改建等原因發(fā)生變化時，各種物業(yè)資料應及時進行變更異動，才能保證物業(yè)資料的準確、完整、真實、真正反映物業(yè)的狀況

25、。為此，物業(yè)管理檔案要求做到規(guī)范化、科學化、經?；?。具體的要求是： （1） 收集資料要全面； （2） 整理資料要規(guī)范； （3） 保管資料要科學； （4） 變更資料要及時； （5） 使用資料要得當； （6） 統(tǒng)計資料要準確。 4、物業(yè)檔案的收集 收集的實質就是集中，收集工作是物業(yè)檔案管理工作的起點，是一個重要環(huán)節(jié)。物業(yè) 檔案收集的要求是： （1） 納入計劃、明確責任； （2） 內容要齊全、完整、準確、翔實； （3） 形式要標準規(guī)范； （4） 載體要豐富。 5、物業(yè)檔案的整理 （1）物業(yè)檔案的整理要求： 整理工作就是將處于零亂狀態(tài)和需要進一步條理化的檔案進行基本

26、的分類、組合、排 列和編目，使之系統(tǒng)化。 要求做到 ：分類科學，組卷合理，排列有序，保管期限準確，裝訂整齊、牢固，案 卷封面、脊背、卷內目錄和備考表（異動記錄）填制準確、字跡工整、圖樣清晰，載體和裝具質地優(yōu)良，便于保管和利用。 （2）設備檔案管理 設備的標識、建帳和資料的管理 ① 設備的標識： 所有設備實現(xiàn)單機懸掛《設備卡》，標識該機的編號、技術資料、責任人、運行狀況等。 ② 設備的建帳： 建立《機電設備臺帳》，臺帳內容包括：設備名稱、統(tǒng)一編號、型號、生產廠家、技術資料、保養(yǎng)人等。 ③ 設備資料的歸檔： 每臺設備資料依次編入：每臺設備所涉及的設備檢查保養(yǎng)計劃表、設備

27、檢查保養(yǎng)表、機電設備維修保養(yǎng)記錄表及說明書、合格證等。 5、體會 回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采用了看、問等方式，對天岳恒房屋經營管理有限公司管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關工作的特點、方式、運作規(guī)律。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步了解。以前在沒有接觸這個行業(yè)時，認為跟老百姓打交道的工作最不好做，通過實習增長了知識和才干，沒有實習過程，書本上的知識很難理解運用，實習時又發(fā)現(xiàn)書本上的知識根本不夠用。物業(yè)行業(yè)是個貼入生活，以人為本的行業(yè)，要做到發(fā)自內心的為廣大業(yè)主提供服務和幫助，要在平等，互利的基礎上來為小

28、區(qū)業(yè)主提供我們所能提供的最優(yōu)質的服務，我們應在服務中加強管理，在加強管理中更好的為業(yè)主服務。 四、對物業(yè)行業(yè)的認識 物業(yè)管理行業(yè)在我國的發(fā)展時間比較短，加之國家相關配套法律法規(guī)滯后，遠遠沒有跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展勢頭。作為業(yè)主，對物業(yè)管理的消費意識還處于初級階段，對物業(yè)管理行業(yè)還存在著一些認識上的誤區(qū)。在當前物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的大好形勢下，無論是業(yè)主還是企業(yè)都需要理清思路，走出認識上的誤區(qū)，推動物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。 1、強化法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范教育培訓工作，通過法律來維護企業(yè)、員工權益。增強員工的法制觀念是加強自身權益保護的關鍵，勇于利用法律武器保護自己。 2、完善物業(yè)管理法律體系，加

29、大執(zhí)法力度。新物權法的起草實施規(guī)范物業(yè)管理操作，建全了物業(yè)的管理法規(guī)體系。 3、規(guī)范物業(yè)管理市場行為，為物業(yè)管理企業(yè)提供公平競爭的外部環(huán)境。物業(yè)主管部門應該注意用市場觀念、市場機制來培育和發(fā)展物業(yè)管理市場。推行供需雙方相互選擇、平等協(xié)商、根據(jù)服務內容和質量確定價格，通過簽訂合同規(guī)范雙方行為的制度。政府應積極引導和督促參與競爭的管理企業(yè)遵循公平競爭原則，樹立競爭公德，遏制不正當競爭 4、加強物業(yè)管理重要性的宣傳，提高社會對物業(yè)服務管理的全面認識。有助于物業(yè)行業(yè)的整體提高，使小區(qū)和諧生活持久穩(wěn)定的發(fā)展。 5、加強對住戶服務的管理，為了解和創(chuàng)造客戶以實現(xiàn)客戶滿意的全員行動。牢固地樹立以“住戶第一，服務至上”的意識，滿足顧客的各類需要。