《溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)（PPT 213頁）(1)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)（PPT 213頁）(1)（213頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、主管不可 或缺 的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能溝 通有關(guān)成功的因素是：有關(guān)成功的因素是：85%85%是是溝通溝通與人與人際關(guān)系，際關(guān)系，15%15%是專業(yè)知識(shí)和技術(shù)。是專業(yè)知識(shí)和技術(shù)。人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗，人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗，來自不愿來自不愿溝通溝通。 溝通，使人擁有邁向溝通，使人擁有邁向卓越卓越成功的成功的力量力量投石問路投石問路找關(guān)系：親戚、同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事等找關(guān)系：親戚、同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事等中國人解決事情的方法是看事情找關(guān)系中國人解決事情的方法是看事情找關(guān)系中國人的人際關(guān)系：近之不遜，遠(yuǎn)之則怨中國人的人際關(guān)系：近之不遜，遠(yuǎn)之則怨交淺不言深：一回生、二回熟交淺不言深：一回

2、生、二回熟業(yè)務(wù)關(guān)系在于生活關(guān)系中才能建立，找尋共同點(diǎn)，沒業(yè)務(wù)關(guān)系在于生活關(guān)系中才能建立，找尋共同點(diǎn)，沒有共同點(diǎn)就制造一些有共同點(diǎn)就制造一些人際關(guān)系全在利害：安全、名譽(yù)、利益、感情人際關(guān)系全在利害：安全、名譽(yù)、利益、感情 感情是工作中的原動(dòng)力，但工作中卻不能有感情感情是工作中的原動(dòng)力，但工作中卻不能有感情中國人的溝通（一）中階主管的人際關(guān)系中階主管的人際關(guān)系 天地人天地人法理情法理情有所為有所不為有所為有所不為無法溝通的人，靜待天時(shí)，真正困難在于拒絕溝無法溝通的人，靜待天時(shí)，真正困難在于拒絕溝通的人通的人成功的定義之一是慎謀解斷即不斷解決困難成功的定義之一是慎謀解斷即不斷解決困難溝通是溝通是MA

3、RKETING的第一步的第一步無法溝通的原因多是由于立場及角度無法溝通的原因多是由于立場及角度 讓他知道、了解，就逐漸能接受，雖不滿意但可讓他知道、了解，就逐漸能接受，雖不滿意但可接受接受中國人的溝通（二）溝通信息的傳遞與理解 內(nèi)容內(nèi)容心態(tài)心態(tài)甲甲理解理解不理解不理解乙乙理解理解同意同意同情同情不理解不理解反駁反駁拒絕拒絕若雙方都站在對(duì)方的立場上若雙方都站在對(duì)方的立場上一說就能一說就能一開始就站在反對(duì)的立場上一開始就站在反對(duì)的立場上破壞溝通破壞溝通 傾聽傾聽閱讀閱讀書寫書寫說話說話溝通是指運(yùn)用溝通是指運(yùn)用語言語言、文字或一些特、文字或一些特定的定的非語言非語言行為（指外表、臉部行為（指外表、臉

4、部表情、肢體動(dòng)作），順利達(dá)成各表情、肢體動(dòng)作），順利達(dá)成各種不同的目的。種不同的目的。 溝通的意義溝通的意義? 發(fā)訊人傳送方 （Sender）? 受訊人接收方 （Receiver）你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算盡到你的責(zé)任。 參與溝通，要有兩方的當(dāng)事人。參與溝通，要有兩方的當(dāng)事人。 說明事物、傳遞信息:由發(fā)訊者陳述一些事實(shí)，以便影響受訊者的看法、想法。 表達(dá)感情和建立關(guān)系、樹立信譽(yù)：由發(fā)訊者將自己的感覺、態(tài)度表達(dá)出來，使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧，甚至信賴的關(guān)系。 請(qǐng)求或說服對(duì)方完成任務(wù)：為了工作順利推展，或者達(dá)成某種企圖、目的。 溝通的目的溝通的目的人際溝通技巧，可以運(yùn)

5、用在那人際溝通技巧，可以運(yùn)用在那些情境？些情境？在一個(gè)組織之中，如：應(yīng)征工作召開部門會(huì)議檢討工作計(jì)劃員工績效考核講電話面對(duì)客戶或?qū)ν饨簧?，如：面?duì)客戶或?qū)ν饨簧妫纾轰N售產(chǎn)品電話銷售實(shí)時(shí)演講顧客服務(wù)接受媒體采訪在個(gè)人生活之中，如：在個(gè)人生活之中，如：家庭聚會(huì)親子交談學(xué)校家長會(huì)婚事諮商朋友聯(lián)誼 組織溝通（Organization cnmunication）組織溝通是指領(lǐng)導(dǎo)人和下屬間傳達(dá)訊息（Information）和意思（Meaning）相互間的互動(dòng)本質(zhì)，或組織內(nèi)的人員和其它單位的人傳達(dá)訊息或意思的制度和過程。溝通的類別溝通的類別人際溝通是指兩個(gè)人或一群人之間交換訊息或意思的過程。PSPS：組織

6、的溝通，常須配合：組織的溝通，常須配合人際人際溝通來溝通來完成。完成。 人際溝通（人際溝通（Interpersonal cnmunication） 口語溝通和書面溝通。 口語溝通，又可分為面對(duì)面和電話兩種方式。 正式溝通和非正式溝通。 直接溝通和間接溝通溝通的進(jìn)行方式溝通的進(jìn)行方式 關(guān)鍵在于：要根據(jù)時(shí)間、空間、權(quán)力位差，以及成本效益（時(shí)間的經(jīng)濟(jì)性、空間的經(jīng)濟(jì)性）等因素在決定最好的方式。 如何有效掌握最好的方式，提升如何有效掌握最好的方式，提升組織溝通的品質(zhì)？組織溝通的品質(zhì)？組織溝通的最佳選擇途徑。組織溝通的最佳選擇途徑。組織溝通組織溝通直接溝通直接溝通非正式溝通非正式溝通正式溝通正式溝通口語溝

7、通口語溝通書面溝通書面溝通面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通電話溝通電話溝通ABC口語溝通口語溝通書面溝通書面溝通面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通電話溝通電話溝通DEF間接溝通間接溝通非正式溝通非正式溝通正式溝通正式溝通口語溝通口語溝通書面溝通書面溝通面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通電話溝通電話溝通GHI口語溝通口語溝通書面溝通書面溝通面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通電話溝通電話溝通JKL路線：路線：是指在組織內(nèi)傳送者（溝通的主動(dòng)者），以直接找接收者面對(duì)面討論，如經(jīng)理有事找課長直接交辦事情。 為電話溝通、正式、直接 溝通。在組織溝通時(shí)，指傳送者與接收者，直接地在電話中正式商討事情（或利用三向溝通電話）。如甲部門經(jīng)理打電話給乙部門經(jīng)理，協(xié)調(diào)工作

8、或臨時(shí)調(diào)配人手。這種溝通的適用范圍很多，一般運(yùn)用在財(cái)物不必經(jīng)過轉(zhuǎn)手的情形下。 路線：路線：為直接、正式、書面溝通。意指傳送者直接去函到接收者，交辦、請(qǐng)求或討論事情，通常在距離遠(yuǎn)，或有資料數(shù)據(jù)必須存查時(shí)采用。如到國外訂貨，貨品的規(guī)格、價(jià)格必須詳細(xì)記載。 路線：路線：為直接、非正式、口語溝通、面對(duì)面溝通。意指傳送者碰到接收者（如兩者在會(huì)議場外）進(jìn)行溝通，目的在避免第三者的介入（團(tuán)體而言，是避免第三團(tuán)體的介入）。或在緩和氣氛下，商討事情（不必面對(duì)公眾）。運(yùn)用這種路線的時(shí)機(jī)，通?？梢匝a(bǔ)救正式溝通的不足。如甲在公開場合中得罪了乙，在法庭外協(xié)調(diào)道歉事宜，即是此路線溝通。 D路線：路線：為直接、非正式、口語

9、溝通、電話溝通。意指傳送者以電話和接收者商討組織工作；可用以解決組織內(nèi)相關(guān)問題的初期溝通，也即是厘清溝通內(nèi)容的時(shí)期，這亦是補(bǔ)救正式溝通不足之方式。如甲部門的人有個(gè)新創(chuàng)意，打電話請(qǐng)教乙部門的人，來厘清本身企劃案的內(nèi)容。E路線：路線：為直接、非正式、書面溝通。意指傳送者或接收者非正式的來傳達(dá)接收訊息，通常是利用組織內(nèi)的刊物來做為傳達(dá)的介質(zhì)。比方職工投書在刊物內(nèi)，指陳公司對(duì)職工照顧不周或上司放出小道消息，看看員工們的心態(tài)反應(yīng)。 F路線：路線：為間接、正式、口語溝通、面對(duì)面溝通。意指在面對(duì)面會(huì)議中，傳送者由第三者將訊息傳給接收者，通常是傳送者不在場或最后接收者不在場的時(shí)機(jī)使用。如在定期的例會(huì)時(shí)，長官有

10、事外出，由他人代為宣讀指示。 路線：路線：為電話、正式、間接的溝通方式。意指電話溝通中傳送者將訊息透過第三者傳給接收者，通常是原傳送者藉他人溝通較不起沖突時(shí)采用，如老板宣布商討減薪政策，由部門經(jīng)理打電話和課長們商量。 路線：路線：為書面正式間接溝通方式，意指公司內(nèi)傳送者行文給第三者，而再由第三者發(fā)文給接收者。如寫介紹信，通常是采用此路線。 I I路線路線：為面對(duì)面非正式的間接溝通。意指傳送者傳話給第三者，再由第三者面對(duì)面?zhèn)鹘o接收者。采用此路線的時(shí)機(jī)，如員工用餐、閑聊時(shí)，由協(xié)理指示經(jīng)理傳話告訴大家中午臨時(shí)休假。 J J路線：路線：為電話非正式的間接溝通，意指傳送者以電話傳話給第三者，第三者也以電

11、話通知接收者。如利用電話散布流言。 路線：路線：為書面非正式的間接溝通，意指傳送者以刊物等聲東擊西、指陳問題，或試放小道消息，目的在避免直接負(fù)責(zé)或沖突。 路線：路線： 事情愈重要，傳送者與接收者距離愈近，則可采用愈前面的方式（如方式）。 事情愈重要，時(shí)間愈緊迫，則可采用非正式直接方式，補(bǔ)以正式直接方式。 事情愈復(fù)雜，若時(shí)間允許，采行的路線，可綜合多元的溝通方式。 選擇最佳組織溝通途徑的原則面對(duì)面溝通比電話溝通具有人情味（對(duì)方說不比較不容易）。正式溝通較非正式溝通有公信力、合法性。直接溝通應(yīng)與間接溝通雙管齊下、交互運(yùn)用，比較能保證溝通的品質(zhì)。非正式溝通可以彌補(bǔ)正式溝通步驟上的呆板緩慢。 溝 通

12、重 要 原 則溝 通 重 要 原 則 平等原則：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前平等原則：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)提和基礎(chǔ) 信用原則：既是溝通的原則也是做人的根基信用原則：既是溝通的原則也是做人的根基 互利原則：物質(zhì)上和精神上的互利互利原則：物質(zhì)上和精神上的互利 平等相符：真誠合作平等相符：真誠合作溝通被中斷 人為的干擾，如： 同事突然進(jìn)來。 開會(huì)報(bào)告中有人舉手發(fā)言。 環(huán)境中的噪音 電話鈴聲。 消防車的警鈴聲。PSPS：解決之道：解決之道：重復(fù)重復(fù)剛才說過話，以確定對(duì)方剛才說過話，以確定對(duì)方和你一樣了解情況。和你一樣了解情況。 溝通會(huì)出現(xiàn)的障礙有那些？ 用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意用詞錯(cuò)誤，辭不

13、達(dá)意 咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦 不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清 只要?jiǎng)e人聽自己的只要?jiǎng)e人聽自己的 態(tài)度不正確態(tài)度不正確 對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏 偏見或成見：事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)，因此，嚴(yán)重扭曲溝通的訊息。假設(shè)：不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿。 PS：解決之道：察覺自己的思考方式，：解決之道：察覺自己的思考方式，用用空杯空杯的心態(tài)來進(jìn)行溝通。的心態(tài)來進(jìn)行溝通。 發(fā)訊人本身的問題發(fā)訊人本身的問題 認(rèn)識(shí)不清，最主要的問題是：不了解受訊人。發(fā)訊不當(dāng)： A.選錯(cuò)時(shí)間 B.選錯(cuò)地方 C.選錯(cuò)方式 D.選錯(cuò)內(nèi)容 E.選錯(cuò)語氣 F.選錯(cuò)受訊人

14、G.選錯(cuò)訊息的數(shù)量 經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì) 環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁 先入為主（第一印象）先入為主（第一印象） 聽不清楚聽不清楚 選擇性地傾聽選擇性地傾聽 偏見（刻板印象）偏見（刻板印象） 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） 情緒不佳情緒不佳 沒有注意言外之意沒有注意言外之意 生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 聽不懂發(fā)訊人的語言 訊息沒有經(jīng)過整理、組織 只顧著思考要說些什么，或采取什么對(duì)策 選擇性的認(rèn)知，只聽要聽的，而漏掉其它的訊息 偏見或成見:事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng) 假設(shè):不根據(jù)客觀資料，用自以為是的

15、片斷信息，把思考的空間填滿 態(tài)度不佳:A.不愿溝通B.不想聽這類訊息C.自以為已經(jīng)知道內(nèi)容受訊人本身的問題 對(duì)太多人做演示文稿。電話溝通，看不到對(duì)方的表情。PSPS：解決之道：加強(qiáng)你所能：解決之道：加強(qiáng)你所能控制控制的溝通過程。的溝通過程。 地理上或距離的障礙 上級(jí)的心理障礙上級(jí)的心理障礙 好勝人：官大學(xué)問大，凡事要聽他。 拒聞過：被批評(píng)的話聽不進(jìn)去。 喜強(qiáng)辯：逞口舌之快，強(qiáng)詞奪理。 顯聰明：炫耀自己聰明過人。 厲威嚴(yán)：擺出威嚴(yán)狀，使部屬不愿盡言。 深成見：自以為是，不接受別人的建言。 部屬的心理障礙 諂媚：報(bào)喜不報(bào)憂，存心討好。 顧望：見風(fēng)轉(zhuǎn)舵，順上司的心意談話。 恐懼：膽怯怕事，多一事不如

16、少一事。PSPS：解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，兩：解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。情相悅。 職位差距的障礙語意上的障礙 語言、文字的不同 專業(yè)用語，術(shù)語的使用發(fā)訊者（Who）溝通媒介或工具（In Which Channel）溝通內(nèi)容（Say What）收訊者（To Whom）溝通的反應(yīng)有何效果（ What Effect） 溝通是一種程序，包括以下五個(gè)溝通是一種程序，包括以下五個(gè)要素要素 在溝通過程中，一定有發(fā)在溝通過程中，一定有發(fā)訊者訊者 和受訊者兩人以上。和受訊者兩人以上。 溝通的過程中，必涉及溝通的過程中，必涉及訊息和了解。訊息和了解。 PSPS：

17、結(jié)論：結(jié)論：1.主任正在打電話。 2.這個(gè)故事里共有兩個(gè)人。 3.主任命令他的屬下到他的辦公室來。 4.主任打電話叫故事里的另一個(gè)人到他的辦公室來。 5.主任辦公室的門開著。 6.根據(jù)主任的看法，未來并不樂觀。 7.故事發(fā)生在天黑之后。 8.故事發(fā)生在下班之后。 9.主任是女的。 10.主任辦公室的燈亮著。 11.電話鈴響后有人拿起話筒。 12.共有兩個(gè)人在電話中交談。 13.說故事的這個(gè)人不是主任本人。 14.在故事里面，主任正在看圖。 15.在故事里面，主任和另外一個(gè)人一起看圖。 本故事中經(jīng)理所說的圖是指：16.預(yù)算表。 17.景氣預(yù)測(cè)圖。 18.一份報(bào)告。 19.一幅畫。 20.一張照片

18、。 請(qǐng)根據(jù)以下這個(gè)簡短的故事回答下列二十個(gè)問題。請(qǐng)根據(jù)以下這個(gè)簡短的故事回答下列二十個(gè)問題。電話鈴響了。主任大聲地說一小時(shí)半以后到我辦公室來，我們一起看看圖吧。門沒有關(guān)。電燈開著。電話鈴響了。主任大聲地說一小時(shí)半以后到我辦公室來，我們一起看看圖吧。門沒有關(guān)。電燈開著。他說圖好暗啊！他說圖好暗?。≌?qǐng)?jiān)趯?duì)、錯(cuò)、和？（不確定）三者中圈選出你認(rèn)為正確的答案。請(qǐng)?jiān)趯?duì)、錯(cuò)、和？（不確定）三者中圈選出你認(rèn)為正確的答案。對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，一個(gè)

19、人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通 如何提升你的表達(dá)能力、說明力? 引起對(duì)方的注意和興趣引起對(duì)方的注意和興趣? 讓對(duì)方讓對(duì)方了解了解話中的意思話中的意思? 使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)行動(dòng)的意識(shí)。的意識(shí)。PS：除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)：除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng) 時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。內(nèi)容，以及話的長短。 口頭溝通必須包括三要素口頭溝通必須包括三要素口頭溝通，想要表達(dá)得好，口頭溝通，想要表達(dá)得好，最

20、有效的方法，就是在最有效的方法，就是在開口開口前，先把話想好。前，先把話想好。先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮濃縮成幾個(gè)要成幾個(gè)要點(diǎn)。點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的觀念相同：使用雙方都能了解的特定特定字眼、用字眼、用語。語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要要確認(rèn)確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。：要確定對(duì)方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達(dá)力的方法口頭溝通，提升表達(dá)力的方法舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專

21、家或證人的供詞。訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范 溝通的最終目的是說服他人采取積極正確溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。的行動(dòng)。 無往不利的說服法無往不利的說服法不同類型的受訊者，都要自問：不同類型的受訊者，都要自問：我能改變他們多少，去我能改變他們多少，去采取積極正確的行動(dòng)。采取積極正確的行動(dòng)。然后，就全力以赴朝這個(gè)然后，就全力以赴朝這個(gè)目標(biāo)去努力。目標(biāo)去努力。 身為一個(gè)溝通者，常會(huì)碰到下身為一個(gè)溝通者，常會(huì)碰到下列七個(gè)不同類型的受訊者。列七個(gè)不同類型的受訊者。 公開對(duì)你不友善，或采取積極的行動(dòng)來反對(duì)你。這類受訊者最富挑戰(zhàn)性，因?yàn)閷?duì)你早有成見，他們會(huì)極力反對(duì)你的立場或想法，

22、甚至?xí)扇⌒袆?dòng)來和你作對(duì)。 公開反對(duì)者抱持不友善的態(tài)度。這類受訊者不贊同你的立場，但不一定會(huì)采取反對(duì)行動(dòng)。例如他們不會(huì)對(duì)你的提案投贊同票，但他們也不一定積極的進(jìn)行反宣傳或負(fù)面競爭的行動(dòng)來反對(duì)你。 不友善者 抱持中立的態(tài)度。這類受訊者了解你的立場，但他們不表示支持或反對(duì)?？赡苁峭ㄟ^這項(xiàng)提案所造成的結(jié)果，對(duì)他們并沒有多大影響，所以他們的感覺不太強(qiáng)烈。 中立者立場猶豫不決的人。這類受訊者了解你的立場，他們正在為支持你或反對(duì)你而煩惱。他們并非采取中立的立場，同樣也關(guān)心問題，但他們找不出更好、更肯定的理由來支持你或反對(duì)你。 猶豫不決者尚未進(jìn)行溝通的人。這類受訊者對(duì)你的立場沒有定見，因?yàn)樗麄儗?duì)問題或提案內(nèi)

23、容根本不熟悉。他們跟中立的受眾和猶豫不決的受訊者有所不同，因?yàn)楹笳吣芰私饽愕牧觥６@群尚未進(jìn)行溝通的受訊者則因?yàn)闆]有獲得任何訊息，所以并不了解你的想法和意見。 尚未進(jìn)行溝通者支持你的受訊者。你會(huì)非常歡迎這類受訊者，因?yàn)樗麄兞私饽愕南敕?，也傾向同意你的立場，雖然他們尚未采取積極的行動(dòng)來支持你。 支持者會(huì)公開積極地支持你。你會(huì)很喜歡這類受訊者，因?yàn)樗麄儾坏饽愕牧?，而且愿意（說不定已經(jīng)開始）采取積極行動(dòng)支持你的立場或作法或提案。 公開支持者 說服公開反對(duì)者的對(duì)策是： 首先要跟他們建立起一個(gè)正面和諧的人際關(guān)系。 說服不友善者的對(duì)策是： 改善他們不友善的態(tài)度。 說服中立者的對(duì)策是： 就是把你的論

24、點(diǎn)跟他們的感覺、價(jià)值觀和關(guān)心的事物連接起來，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變?cè)辛鰜碇С帜恪?說服不同類型受訊者的具體對(duì)策 說服公開反對(duì)者的對(duì)策是： 首先要跟他們建立起一個(gè)正面和諧的人際關(guān)系。 說服不友善者的對(duì)策是： 改善他們不友善的態(tài)度。 說服中立者的對(duì)策是： 就是把你的論點(diǎn)跟他們的感覺、價(jià)值觀和關(guān)心的事物連接起來，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變?cè)辛鰜碇С帜恪?說服不同類型受訊者的具體對(duì)策 說服猶豫不決者的對(duì)策是： 用實(shí)例、專家證詞證明來支持你，并提及對(duì)他的好處，勸誘馬上作決定支持你。 說服尚未進(jìn)行溝者的對(duì)策是： 強(qiáng)調(diào)自己的信譽(yù)、專業(yè)、條理分明進(jìn)行解說，并鼓勵(lì)發(fā)問。 說服支持

25、者的對(duì)策是： 提出具體的目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、引用成功的實(shí)例、激發(fā)化 的行動(dòng)力。 說服公開支持者的對(duì)策是： 激勵(lì)和維持他們的熱情和士氣，引爆他們的 行動(dòng)力。 說服不同類型受訊者的具體對(duì)策哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PSPS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪?。罕苊庹f些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪C少用情緒性的字眼批評(píng)別人。C少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PSPS：講話：講話帶刺帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤?。是不?dāng)?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話

26、。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 93%的溝通屬于肢體語言和聲音、語調(diào)，仍需7%語言的內(nèi)容，來完成溝通的過程。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，講話的內(nèi)容要注意。是成功的右手，說服是成功是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在：在：聽聽別人說話上面。別人說話上面。 傾聽傾聽絕大多數(shù)人天生就有聽力絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。才會(huì)具備。

27、我們?cè)诠ぷ魃厦刻煊兴姆治覀冊(cè)诠ぷ魃厦刻煊兴姆种?的時(shí)間花在言語的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來以上的時(shí)間是用來傾聽傾聽的。的。 給予對(duì)方高度的尊重給予對(duì)方高度的尊重獲得信息獲得信息追求樂趣追求樂趣收集回饋意見收集回饋意見增進(jìn)了解增進(jìn)了解掌握權(quán)力掌握權(quán)力 傾聽別人說話的目的：傾聽別人說話的目的：增進(jìn)個(gè)人的發(fā)展和信心。增強(qiáng)管理技巧。增強(qiáng)解決問題的能力。增強(qiáng)制訂決策的能力。增強(qiáng)你的說服能力。大大改善人際關(guān)系。獲得加薪、晉升和嘉獎(jiǎng)。PSPS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：傾聽。用你的雙耳以：前美國總統(tǒng)柯林頓說：傾聽。用你的雙耳以說服他人。說服他人。 培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)

28、人培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處帶來好處外來的干擾。以為自己知道對(duì)方要說的是什么。沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣。聽者的生理狀況。聽者的心理狀況。聽者的先入為主的觀念。PSPS：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無情的。的、不感興趣的、冷漠無情的。 傾聽不良的原因傾聽不良的原因背對(duì)背:忽略的聽忽略的聽A說說,B想別的想別的:假裝的聽假裝的聽A說說,B猛丟猛丟:選擇的聽選擇的聽A、B都有心：都有心：專心的聽專心的聽心心相印：同心的聽心心相?。和牡穆犐詈粑?，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保

29、持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。處理方法是：處理方法是：培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的六種技巧簡稱關(guān)培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的六種技巧簡稱關(guān)懷（懷（aress）集中你的注意力（集中你的注意力（Concentrate）：）：聽者要設(shè)法排除外來的干擾和其聽者要設(shè)法排除外來的干擾和其它分神的事。它分神的事。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是?。?、對(duì)！。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不

30、錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。 處理方法是：處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)（以反應(yīng)知會(huì)（Acknowledge）：以適當(dāng)）：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽的反應(yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽處理方法是：處理方法是：(1)(1)適時(shí)向說話者提出適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的一個(gè)該問的問題問題。 詢問互動(dòng)（詢問互動(dòng)（Research）：提問，說）：提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。到雙方溝通、交流互動(dòng)。深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖隆Ｅ囵B(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。 處理方法是：處理方法

31、是：練習(xí)情緒（練習(xí)情緒（Exercise）：練習(xí)控制）：練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。全部的內(nèi)容。用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。 處理方法是：處理方法是：察覺非語言的訊息（察覺非語言的訊息（Sense）：要）：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢(shì)、表情。身體語言、姿勢(shì)、表情。C歸類：整理出大綱要點(diǎn)。C排順序：分辨出先后緩急。C比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 處理方法是：處理方法是：組織聽到的訊息（組織聽到的訊息（Str

32、ucture）：）：利用聽和談之間的速度差距，整利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的訊息。理你所得到的訊息。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。每天找一個(gè)人來練習(xí)。營造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多多留意自己的肢體語言。避免像個(gè)法官，倉促就下判斷。用同理心來傾聽。 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半 成功的生涯，不能全靠才干和努成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。 非語言溝通的藝術(shù)和技巧你的你的肢體肢體語言，樂觀的神態(tài)，語言，樂觀的神態(tài)，服裝服裝

33、等無聲的訊息，能塑造你的形象，深等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給深影響你給別人的第一印象。別人的第一印象。 第一印象不光是靠語言制造的第一印象不光是靠語言制造的用字遣詞用字遣詞 7 7 % %聲音、語調(diào)聲音、語調(diào) 3838% %表情動(dòng)作表情動(dòng)作 5555% %總總計(jì)計(jì)100%100%你跟人們說話、溝通，有三個(gè)因素影響你跟人們說話、溝通，有三個(gè)因素影響溝通的進(jìn)行。溝通的進(jìn)行。人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情

34、境中具有別人難以身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化跨文化的溝通。的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有身體語言具有簡約簡約溝通的特殊功能。溝通的特殊功能。 通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非非語言溝通，語言溝通，也可以說是身體語言溝通。也可以說是身體語言溝通。A眼睛的溝通。眼睛的溝通。A姿勢(shì)動(dòng)作的溝通。姿勢(shì)動(dòng)作的溝通。A手勢(shì)面部表情的溝通。手勢(shì)面部

35、表情的溝通。A聲音言語表情的溝通。聲音言語表情的溝通。A人體空間位置的溝通。人體空間位置的溝通。A穿著裝飾的溝通。穿著裝飾的溝通。 要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。巧才行。 拍手拍手? 捶胸捶胸? 揮拳揮拳? 手相握手相握? 攤開手?jǐn)傞_手? 手撓后腦勺手撓后腦勺? 雙手叉腰雙手叉腰? 拍手拍手高興高興 捶胸捶胸悲痛悲痛 揮拳揮拳憤怒憤怒 手相握手相握急躁急躁 攤開手?jǐn)傞_手真誠、坦然無可奈何真誠、坦然無可奈何 手撓后腦勺手撓后腦勺尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思 雙手叉腰雙手叉

36、腰挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪身體姿勢(shì) 要注意場合和人物點(diǎn)頭點(diǎn)頭? ?搖頭搖頭? ?昂首昂首? ?垂頭垂頭? ?側(cè)看側(cè)看? ?點(diǎn)頭點(diǎn)頭同意同意搖頭搖頭否定否定昂首昂首驕傲驕傲垂頭垂頭沮喪沮喪側(cè)看側(cè)看不服不服不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情(一)不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的7. 褪色的/疲倦的/麻木不仁的8. 有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的9. 假裝開心10.不開心/苦惱的11.不能肯定的、懷疑的12.深感苦惱的面部表情(二)褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤

37、怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的兩兩 腿腿 姿姿 勢(shì)勢(shì) 兩腿分開：兩腿分開：？ 兩腿交叉：兩腿交叉：？ 并攏雙腿：并攏雙腿：？兩兩 腿腿 姿姿 勢(shì)勢(shì) 兩腿分開：兩腿分開：穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信 兩腿交叉：兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、害羞膽怯或不熱情、不融洽不融洽 并攏雙腿：并攏雙腿：正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn) 如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐 親密空間（約小于親密空間（約小于0.45米）：？米）：？ 個(gè)人空間（約個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：？：？ 社交空間：（約社交空間：（約1.2m-36m）：？）：？ 近社交空間：（約近社交空間：（約1.2m

38、-2.1m）：？）：？ 公開空間公開空間（大于（大于36m）：？）：？ 親密空間（約小于親密空間（約小于0.45米）：只有感情米）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶 個(gè)人空間（約個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人 社交空間：（約社交空間：（約1.2m-36m）正式社交、外交 近社交空間：（約近社交空間：（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人 公開空間公開空間（大于（大于36m）演講向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話。 可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。 可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度。

39、 可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。 可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。PSPS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。 1.1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度態(tài)度和感情的變化，和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。都可以從眼睛理顯示出來。2.2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通用眼睛溝通誠懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著關(guān)懷的情感。5秒鐘恰恰好。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。成

40、功的溝通方式成功的溝通方式PSPS：常對(duì)著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神：常對(duì)著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會(huì)就會(huì) 帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。 挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。 1.1.你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度態(tài)度。2.2.在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前在

41、需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。3.3.成功的溝通方式。成功之道：成功的溝通方式。成功之道：自重自重而不傲慢。而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通1.1. 微笑微笑可以縮短距離?？梢钥s短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。力充沛的演說家。3.3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢(shì)、面部

42、表情進(jìn)行溝善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通通一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情表情一樣重要。（占一樣重要。（占38%38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）橫膈膜（丹田）呼吸，而不呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。紋。(2)(2)聲音中帶著誠懇的感情。聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你

43、談話內(nèi)容可信度的決定了你談話內(nèi)容可信度的84%84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)表素。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)表素。在在適當(dāng)適當(dāng)?shù)淖盅凵霞訌?qiáng)語氣。的字眼上加強(qiáng)語氣。如：小王看到陳主任偷了經(jīng)理的一千塊。如：小王看到陳主任偷了經(jīng)理的一千塊。聲調(diào)控制要掌控：聲調(diào)控制要掌控：(1)(1)高低（又稱語調(diào)）。高低（又稱語調(diào)）。(2)(2)快慢（又稱語速）?？炻ㄓ址Q語速）。(3)(3)重輕。重輕。(4)(4)大小（又稱音量）。大?。ㄓ址Q音量）。(5)(5)停頓。停頓。(6)(6)語氣，才讓話說語氣，才讓話說起來好聽。起來好聽。(7)(7)要達(dá)到口齒清晰，要避免吃字語氣的狀

44、況。要達(dá)到口齒清晰，要避免吃字語氣的狀況。 學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器? 空間位置可以反映出尊卑長幼的社會(huì)身份和地位。? 空間位置反映出彼此之間的情感契合程度。? 人與人之間所保持的空間距離，直接反映出彼此相互接納的程度。PS：在溝通中，空間位置的不同，直接：在溝通中，空間位置的不同，直接關(guān)系到溝通者有不同的溝通影響力。關(guān)系到溝通者有不同的溝通影響力。如站在講臺(tái)上講和站在臺(tái)下講，就不如站在講臺(tái)上講和站在臺(tái)下講，就不一樣。一樣。 人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通?每一個(gè)都有一個(gè)每一個(gè)都有一個(gè)自我自我空間，不容空間，不容別人隨意輕犯。別人隨意輕犯。?影響人們自

45、我空間的最重要因素是：影響人們自我空間的最重要因素是： 單位空間內(nèi)的單位空間內(nèi)的人員人員密度。密度。?成功的溝通技巧：在較近距離內(nèi)溝通成功的溝通技巧：在較近距離內(nèi)溝通容易造成融洽合作的氣氛。容易造成融洽合作的氣氛。 1. 1.和秘書、接待人員談話，最和秘書、接待人員談話，最好的距離是保持好的距離是保持120120210210公分。公分。 2. 2.和公司高層干部進(jìn)行工作上和公司高層干部進(jìn)行工作上的談話，保持的談話，保持210210350350公分以公分以上的距離。上的距離。 PSPS：q 衣著外表是打給世人看的自我。q 衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。q 服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件

46、都在透露一個(gè)人有關(guān)的訊息。q 成功的溝通技巧：(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。 注意穿著裝飾的溝通注意穿著裝飾的溝通以開放性的話語問問題以開放性的話語問問題 關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？ 你覺得，什么是最大的問題呢？你覺得，什么是最大的問題呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？ 有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？ “”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？的反應(yīng)會(huì)是如何呢？ 你覺得，你覺得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？發(fā)問明確，針對(duì)事情發(fā)問明確，針對(duì)

47、事情 事件究竟是如何發(fā)生的？事件究竟是如何發(fā)生的？ 誰需要負(fù)責(zé)呢？誰需要負(fù)責(zé)呢？ 在什么時(shí)候發(fā)生的呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？ 怎樣發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？ 當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？ 最后的結(jié)果是什么？最后的結(jié)果是什么？顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受 你真的感到不開心，是嗎？你真的感到不開心，是嗎？ 我可以理解你的感受我可以理解你的感受 我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我可以理解這些事是你十分擔(dān)心 我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了 我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方說得更清楚、明白促使對(duì)方說

48、得更清楚、明白 你可否告訴我這件事的來你可否告訴我這件事的來龍去脈龍去脈 為了讓我更容易了解，請(qǐng)為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，你用另一種方式告訴我，好嗎？好嗎？ 這是不是關(guān)于這是不是關(guān)于專心聆聽點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn) 這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該這樣說是有道理的，我應(yīng)該謝謝你的指正，讓我立即了解謝謝你的指正，讓我立即了解預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角 或許，我

49、們可以試試別的辦法或許，我們可以試試別的辦法 這是否是唯一的方法呢這是否是唯一的方法呢 倘若采用別的途徑又如何呢倘若采用別的途徑又如何呢 可否我們從這個(gè)角度來看？下一次，可否我們從這個(gè)角度來看？下一次，我們可否采用我們可否采用尋找真相尋找真相 這消息來自哪里？這消息來自哪里？ 這些數(shù)據(jù)正確嗎？這些數(shù)據(jù)正確嗎？ 我們有沒有征詢我們有沒有征詢“”的意見的意見/ /忠告？忠告？ 我看過另外一些詳細(xì)的資料，在我看過另外一些詳細(xì)的資料，在 我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查 我們可否信賴這份資料我們可否信賴這份資料 這些都是最新的資料嗎這些都是最新的資料嗎用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心

50、用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心 沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法法 沒錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以沒錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以 你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過，從你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過，從另一方來看另一方來看 詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？解決呢？成熟式理性：成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意命令式權(quán)威：命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來說我可以理解到，這對(duì)你來說實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：兒童式直接：我希望沒有說錯(cuò)什么，而導(dǎo)我希望

51、沒有說錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺致你有被騙的感覺成熟式理性：成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過所有的方我們已詳細(xì)討論過所有的方法，始終覺得這是最好的法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利 尊重尊重 對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人窗戶與鏡子讓對(duì)方說得風(fēng)云變色溝通不良:缺乏傾聽讓對(duì)方說得風(fēng)云變色積極的傾聽ACTIVE LISTENING 對(duì)命令者明確指出命令缺乏一體化，但應(yīng)注意語對(duì)命令者明確指出命令缺乏一體化，但應(yīng)注意語氣要委婉恰當(dāng)氣要委婉恰當(dāng) 命令者的想法依然不統(tǒng)一時(shí)，可找更上一級(jí)的

52、上命令者的想法依然不統(tǒng)一時(shí)，可找更上一級(jí)的上司商談，并接受其指示司商談，并接受其指示 對(duì)容易發(fā)出不同命令的上司，應(yīng)暗示他的缺點(diǎn)，對(duì)容易發(fā)出不同命令的上司，應(yīng)暗示他的缺點(diǎn)，然后再接受命令然后再接受命令 不得已而接受命令時(shí)，以最后的命令為依據(jù)不得已而接受命令時(shí)，以最后的命令為依據(jù) 必須先要求命令者的意見能夠合二為一必須先要求命令者的意見能夠合二為一 應(yīng)將相異的命令調(diào)整為同一系統(tǒng)應(yīng)將相異的命令調(diào)整為同一系統(tǒng) 如無法調(diào)整時(shí)，則應(yīng)遵從最上級(jí)的命令如無法調(diào)整時(shí)，則應(yīng)遵從最上級(jí)的命令 如果時(shí)間允許，可以找更上級(jí)的上司商談如果時(shí)間允許，可以找更上級(jí)的上司商談 肯定自己、否定別人的人肯定自己、否定別人的人自高自

53、大、目中無人自高自大、目中無人 否定自己、肯定別人的人否定自己、肯定別人的人缺乏自信、悲觀盲從缺乏自信、悲觀盲從 否定自己、否定別人的人否定自己、否定別人的人沒有目標(biāo)、沒有希望沒有目標(biāo)、沒有希望 肯定自己、肯定別人的人肯定自己、肯定別人的人互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰您認(rèn)為對(duì)部屬的行為表現(xiàn),以下哪一種陳述方式較好： 辛苦了辛苦了 你昨天加班到三點(diǎn)把方案完成，辛苦了你昨天加班到三點(diǎn)把方案完成，辛苦了 你上個(gè)月遲到五次你上個(gè)月遲到五次 你上個(gè)月常遲到你上個(gè)月常遲到 聽說你私生活很亂聽說你私生活很亂 你同時(shí)和公司三個(gè)女同事約會(huì)你同時(shí)和公司三個(gè)女同事約會(huì) 昨天你對(duì)客戶態(tài)度不佳昨天你對(duì)客戶態(tài)度不

54、佳 昨天昨天A客戶和你打招呼，你連頭都沒抬客戶和你打招呼，你連頭都沒抬 你的中打每分鐘你的中打每分鐘20字，而公司標(biāo)準(zhǔn)是字，而公司標(biāo)準(zhǔn)是40字字 你中文打字應(yīng)該再加快你中文打字應(yīng)該再加快請(qǐng)問,您看到了什么?下列各句是主管對(duì)部屬的描述，有些敘述具體的行為、有些描述一般態(tài)度或個(gè)人特性。請(qǐng)?jiān)诿枋鼍唧w行為的句子旁寫上（B）字，描述態(tài)度和個(gè)人特性的句子旁寫上（A）字。 喜愛他的上司 不喜歡他的工作 處理一份請(qǐng)款文件 每分鐘打六十字 是個(gè)能干的會(huì)計(jì)助理 本月遲到三次 她說喜歡自己的主管 采購五項(xiàng)機(jī)械 有令人討厭的音樂 工作勤奮請(qǐng)計(jì)算下列各數(shù)學(xué)題，其中“”表示除，“”表示乘，“”表示加，“”表示減8 84

55、45 52 28 86 68 84 44 45 510102 27 73 39 93 32 27 76 62 29 96 67 74 4美女與巫婆即使是豬,也有優(yōu)點(diǎn)!向下溝通，就是把意見、訊息，依據(jù)向下溝通，就是把意見、訊息，依據(jù)職權(quán)職權(quán)路線，由上層傳遞到下層的一種路線，由上層傳遞到下層的一種程序。程序。 向下溝通（向下溝通（Downward cnmunication）小案例： 部屬張三，請(qǐng)病假或因家事請(qǐng)事假，假期滿后返崗上班，您是他的主管，見到他會(huì)怎么說？張三，幾天沒上班，工作積了一大堆，今天趕快處 理，否則不聞不問，心里卻在嘀咕，張三是不是裝?。ㄊ拢?偷懶。張三，身體好一點(diǎn)沒有，工作那么忙

56、，身體要多保 重哦 或，張三，家里事辦好了沒有？有什么可以幫忙的？事事 例例甲甲 主主 管管乙乙 主主 管管部 屬 辦 完 了 一件 頗 具 規(guī) 模 的事 件 ， 但 凡 事都 無 十 全 十美 ， 仍 有 待 檢討 改 進(jìn) 之 處 。 ， 昨 天 的事 情 ， 差透 了 ， 你 要 多用 點(diǎn) 心 ， 不 能馬 馬 虎 虎 應(yīng) 付了 事 啊 ， ， 辛 苦 了 ， 昨天 回 到 家 很 晚 了吧 ！ 這 件 事 辦 得 很好 ， 好 好 總 結(jié) 一 下 ，至 于 ， 還 有 一點(diǎn) 不 足 ， 下 次 咱 們多 下 點(diǎn) 功 夫 ， 一 定會(huì) 辦 得 更 好 ！人 非 圣 賢 ， 孰能 無 過 ？

57、 當(dāng) 屬下 有 錯(cuò) 時(shí) ， 我 早 就說 過 要 注 意了 ， 不 可 以 做錯(cuò) ， 搞 什 么 鬼啊 ！ ， 可 能 是 因 為我 交 待 得 不 清 楚 才這 樣 ， 不 過 ， 下 次應(yīng) 改 進(jìn) 。 主管 部屬背對(duì)著墻壁彼此面對(duì)面 主管 部屬兩人斜對(duì)面 主管 部屬兩人成90度 主管 部屬兩人并排而坐 主管 部屬背對(duì)著墻壁彼此面對(duì)面嚴(yán)嚴(yán)肅肅的的氣氣氛氛 主管 部屬兩人斜對(duì)面理理性性的的氣氣氛氛 主管 部屬兩人成90度理理性性緩緩和和的的氣氣氛氛 主管 部屬兩人并排而坐緩緩和和的的氣氣氛氛v 要了解：上層要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。v 要主動(dòng)：要放下身段去和下級(jí)分享信

58、息和主動(dòng)接近下級(jí)。v 給參與：計(jì)劃前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。v 給激勵(lì)：傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。 上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境？上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境？不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納雅言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。 上對(duì)下的表達(dá)技巧，也是上情下上對(duì)下的表達(dá)技巧，也是上情下達(dá)的基本作法達(dá)的基本作法當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪隆Ｏ逻_(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。不要認(rèn)為部屬很了

59、解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達(dá)指令、命令的要訣下達(dá)指令、命令的要訣不要在公眾面前吵翻天。不要開口閉口要開除、離職。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。解技巧。向上溝通就是部屬對(duì)組織內(nèi)的有向上溝通就是部屬對(duì)組織內(nèi)的有關(guān)事物以及個(gè)人本身的狀況、關(guān)事物以及個(gè)人本身的狀況、問題，向問題，向上級(jí)上級(jí)所表示自己的態(tài)所表示自己的態(tài)度和意見的一種程序。如報(bào)告、

60、度和意見的一種程序。如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見。請(qǐng)示或反應(yīng)意見。 向上溝通（向上溝通（Upward cnmunication）組織龐大，層級(jí)太多。上級(jí)不愿，下級(jí)發(fā)表意見。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)提供意見之意愿。下級(jí)先天沒有主動(dòng)提供意見之便利。 下情不能上達(dá)的原因探討下情不能上達(dá)的原因探討多開放：放下一付長官的態(tài)度，可增進(jìn)部屬的溝通意愿。多鼓勵(lì)：部屬有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。要公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績、薪給）要公正公平。 上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通的氛圍？上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通的氛圍？上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。上行溝通不可越級(jí)，要按部就班為之。要去除自己的優(yōu)越感。不要表

61、現(xiàn)出高高在上或施恩的模樣。要誠懇聽取他們的意見和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要對(duì)部屬說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。 面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則應(yīng)遵循的法則除非上級(jí)要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場。 下對(duì)上的表達(dá)技巧。也是下情上下對(duì)上的表達(dá)技巧。也是下情上通的要領(lǐng)通的要領(lǐng)把上司的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上司的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上司頭上，避免

62、功高震主。切忌越級(jí)報(bào)告。上司有秘書，不妨透過秘書溝通，可免沖突。和新上司溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。 和上司溝通時(shí)的和上司溝通時(shí)的15個(gè)建議個(gè)建議對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請(qǐng)教上司。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。

63、平行溝通（平行溝通（Cross cnmunication）跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境？同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭議時(shí)，避免爭吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素正式溝通與非正式溝通在任何組織里，正式溝通和非正在任何組織里，正式溝通和非正式溝通兩者并存，密切結(jié)合。式溝通兩者并存，密切結(jié)合。 一般正式溝通有三種。一般正式溝通有三種。C上行溝通。C下行溝通。C

64、平行溝通。 正式溝通就是利用正式合法的正式溝通就是利用正式合法的組織進(jìn)行溝通。如開會(huì)、組織進(jìn)行溝通。如開會(huì)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、月會(huì)、當(dāng)面交業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、月會(huì)、當(dāng)面交辦任務(wù)。辦任務(wù)。非正式溝通的成功關(guān)鍵：人際非正式溝通的成功關(guān)鍵：人際關(guān)系。關(guān)系。非正式溝通，就是利用非正式非正式溝通，就是利用非正式組織（俗稱小圈圈）進(jìn)行組織（俗稱小圈圈）進(jìn)行溝通。溝通。 PS：當(dāng)正式組織溝通出現(xiàn)問題時(shí)，：當(dāng)正式組織溝通出現(xiàn)問題時(shí)，可以運(yùn)用非正式組織來進(jìn)行溝通。可以運(yùn)用非正式組織來進(jìn)行溝通。 校校 友友 會(huì)會(huì) 同同 鄉(xiāng)鄉(xiāng) 會(huì)會(huì) 同同 宗宗 會(huì)會(huì) 親親 友友 會(huì)會(huì) 登登 山山 社社 讀讀 書書 會(huì)會(huì) 同同 好好 會(huì)會(huì) 非正式組織

65、是以非正式組織是以社會(huì)社會(huì)關(guān)系自關(guān)系自然形成的組織。然形成的組織?？蓚鬟f正式組織的可傳遞正式組織的不能不能或不愿傳達(dá)的訊或不愿傳達(dá)的訊息。息。訊息傳接訊息傳接快速快速。比較不受時(shí)間、場所的限制。比較不受時(shí)間、場所的限制。溝通后達(dá)成共識(shí)，獲得溝通后達(dá)成共識(shí)，獲得支持支持度較強(qiáng)。度較強(qiáng)?？梢哉嬲私鈫T工真正的心聲和可以真正了解員工真正的心聲和態(tài)度態(tài)度。 非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)v易傳播謠言。v易產(chǎn)生社會(huì)控制，危害到正式組織的指揮系統(tǒng)。v人員有產(chǎn)生矛盾心理，不知該聽正式或非正式組織的指令。 非正式溝通的缺點(diǎn)非正式溝通的缺點(diǎn)v意見領(lǐng)袖常常是非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人。v在團(tuán)體溝通上，要尊重意見領(lǐng)袖的領(lǐng)

66、導(dǎo)力。 要善加利用意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通要善加利用意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通溝通三要、三不要溝通三要、三不要1、三 要 贊美與鼓勵(lì)的話要說 感激與幽默的話要說 與人格有關(guān)的話要說2、三不要 沒有準(zhǔn)備的話不要說 沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說 情緒欠佳的時(shí)候不要說學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲Never too late!受到激勵(lì)的人，他們就會(huì)：干勁十足，披星載月地工作。士氣高昂，主動(dòng)積極去做好每一件事。激發(fā)更多的潛能完成平凡人無法達(dá)成的任務(wù)。 領(lǐng)導(dǎo)人要必須完全了解人類需求的每一種層次。領(lǐng)導(dǎo)人必須視員工的個(gè)別情況來做有效的激勵(lì)。人，時(shí)時(shí)都需要被激勵(lì)的人，時(shí)時(shí)都需要被激勵(lì)的 激勵(lì)與操縱激勵(lì)與操縱操縱： 就是讓某人依照你的意思去做事。激勵(lì)： 就是讓某人依照他的意思去做事。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：部屬的動(dòng)機(jī)是可以驅(qū)動(dòng)的。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：絕大部分的部屬會(huì)喜歡自己的工作。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：部屬都期待把工作做好、做對(duì)，而不存心犯錯(cuò)。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：每位部屬對(duì)需求的滿足有完全不同的期待。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：部屬愿意自我調(diào)適，產(chǎn)生合理的行為。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：金錢有相當(dāng)程度的激勵(lì)作用。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：讓部屬覺得重要無比。也是一種激勵(lì)手段。