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1、學習情境二學習情境二 做好接團服務準備做好接團服務準備v【學習目標學習目標】v 了解團隊接待計劃、掌握行程計劃分析方法了解團隊接待計劃、掌握行程計劃分析方法v 熟悉和掌握接站準備工作主要內容熟悉和掌握接站準備工作主要內容v 掌握各種不同團隊接待服務工作要點掌握各種不同團隊接待服務工作要點v【技能目標技能目標】v 能分析行程計劃、通過團隊名單分析了解游客能分析行程計劃、通過團隊名單分析了解游客v 能熟練掌握落實接團前的各項準備內容能熟練掌握落實接團前的各項準備內容任務一任務一 熟悉接待計劃熟悉接待計劃v問題問題1：如何熟悉接待計劃和分析行程計劃？：如何熟悉接待計劃和分析行程計劃？v問題問題2：如

2、何通過團隊名單分析來了解游客？：如何通過團隊名單分析來了解游客？v【知識鏈接知識鏈接】v1、熟悉接待計劃、熟悉接待計劃 做好準備工作是地陪提供良好服務的前提。地陪的做好準備工作是地陪提供良好服務的前提。地陪的準備工作應在接到旅行社分配的任務，領取了蓋有旅行準備工作應在接到旅行社分配的任務，領取了蓋有旅行社印章的接待計劃后立即開始。社印章的接待計劃后立即開始。接待計劃接待計劃是組團旅行社是組團旅行社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件契約性文件，是導游人員了解該團基本情況和安排活動日程的是導游人員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依主要依據據。一般

3、情況下，地陪應在上團。一般情況下，地陪應在上團三天三天前領取接待計劃。前領取接待計劃。 v1.1.了解旅游團的基本信息。了解旅游團的基本信息。v（1 1）組團社信息：名稱（計劃簽發(fā)單位）、聯絡人姓）組團社信息：名稱（計劃簽發(fā)單位）、聯絡人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱、團號、旅游團的名、電話號碼、客源地組團社名稱、團號、旅游團的結算方式、旅游團的等級（如豪華團、標準團、經濟結算方式、旅游團的等級（如豪華團、標準團、經濟團等）、標志、和全陪姓名。團等）、標志、和全陪姓名。v（2 2）旅游團信息：團名、代號、電腦序號、人數（含）旅游團信息：團名、代號、電腦序號、人數（含兒童）、用車、住房、餐標（

4、是否含酒水）等情況。兒童）、用車、住房、餐標（是否含酒水）等情況。v（3 3）特殊要求：在食、住、行、游等方面是否有特殊）特殊要求：在食、住、行、游等方面是否有特殊要求的游客（如殘疾游客，高齡游客），如有，應提要求的游客（如殘疾游客，高齡游客），如有，應提前做好準備。前做好準備。v2.2.旅游團的基本情況旅游團的基本情況v 客源地、全陪姓名、游客姓名、性別、職業(yè)、年齡客源地、全陪姓名、游客姓名、性別、職業(yè)、年齡（是否老人和兒童）、宗教信仰、民族、受教育程度（是否老人和兒童）、宗教信仰、民族、受教育程度等。等。v3.3.全程旅游路線、全程旅游路線、海外旅游團的入、出境地點。海外旅游團的入、出境地

5、點。v4.4.所乘交通工具情況所乘交通工具情況 抵離本地時所乘飛機（火車、輪船）的班次、時間抵離本地時所乘飛機（火車、輪船）的班次、時間和機場（車站、碼頭）的名稱。和機場（車站、碼頭）的名稱。v5.5.掌握交通票據的情況掌握交通票據的情況v（1 1）該團去下一站的交通票據是否已按計劃訂妥，有）該團去下一站的交通票據是否已按計劃訂妥，有無變更及更改后的情況；有無返程票。無變更及更改后的情況；有無返程票。v（2 2）接海外團應了解該團機票有無國內段；要弄清機）接海外團應了解該團機票有無國內段；要弄清機票的票種是票的票種是OKOK票還是票還是OPENOPEN票。票。vOKOK票票，即已訂妥日期、航班

6、和機座的機票。持，即已訂妥日期、航班和機座的機票。持OKOK票的票的旅客若在該聯程或回程站停留旅客若在該聯程或回程站停留7272小時以上，國內機票小時以上，國內機票須在聯程或回程航班起飛前兩天中午須在聯程或回程航班起飛前兩天中午1212小時以前，國小時以前，國際機票需在際機票需在7272小時以前辦理座位再證實手續(xù)，否則原小時以前辦理座位再證實手續(xù)，否則原座位不予保留。座位不予保留。vOPENOPEN票票，是不定期機票，旅客乘機前需持機票和有效，是不定期機票，旅客乘機前需持機票和有效證件（護照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。證件（護照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。訂妥座位后才能乘機，此

7、種客票無優(yōu)先權、無折扣優(yōu)訂妥座位后才能乘機，此種客票無優(yōu)先權、無折扣優(yōu)惠。惠。v6.6.掌握特殊要求和注意事項。掌握特殊要求和注意事項。 （1 1）該團是否要求有關方面負責人出面迎送、會見、）該團是否要求有關方面負責人出面迎送、會見、宴請等禮遇。宴請等禮遇。 （2 2）該團有無要辦理通行證地區(qū)（如深圳、珠海等特）該團有無要辦理通行證地區(qū)（如深圳、珠海等特區(qū)等）的參觀游覽項目，如有則要及時辦理相關手續(xù)。區(qū)等）的參觀游覽項目，如有則要及時辦理相關手續(xù)。組團社名稱及團號組團社名稱及團號北京天馬國旅北京天馬國旅 來自國家和地區(qū)來自國家和地區(qū)香港香港全陪全陪李靜李靜地接社團號地接社團號HK-B-S201

8、0-324地陪地陪吳明清吳明清總人數總人數人：人：18男男10 人人用車情況：用車情況：亨運公亨運公司金龍司金龍3030座座司機：司機：謝師傅謝師傅導游導游借款：借款：兒童兒童人：人：女女 8 人人時間時間游覽項目及景點游覽項目及景點; 武當山、丹江大壩、小太平洋、裝車線、武當山、丹江大壩、小太平洋、裝車線、博物館博物館用餐用餐就餐酒店及就餐酒店及入住賓館入住賓館D 13月月 24 日日9 9：35 35 火車站接站，入住雅閣酒店，中餐后火車站接站，入住雅閣酒店，中餐后1414：0000：參觀東風公司：參觀東風公司總裝廠裝車線，總裝廠裝車線，1616：0000：游覽十堰博物館，：游覽十堰博物館

9、，1818：3030分返雅閣酒店晚分返雅閣酒店晚餐，回房休息。餐，回房休息。早：早：中：中：晚：晚：雅閣國際雅閣國際雅閣國際雅閣國際D 23月月 25日日 6 6：3030分叫早，分叫早，7 7：0000：早餐，：早餐，7 7：3030分乘車赴武當山景區(qū)：后山索道游金頂，分乘車赴武當山景區(qū)：后山索道游金頂，步行下至烏鴉嶺，南巖飯店中餐，步行下至烏鴉嶺，南巖飯店中餐，1313：3030分游南巖景區(qū)，分游南巖景區(qū)，1515；0000游紫霄景區(qū)游紫霄景區(qū)1717：1010分游覽太子坡景區(qū)，分游覽太子坡景區(qū)，1818：0000下山，下山，1818：3030分：金街購物，分：金街購物，1919：3030

10、：武武當天尊酒店晚餐，晚當天尊酒店晚餐，晚2121：00 00 武術表演，住武當天尊大酒店，。武術表演，住武當天尊大酒店，。早：早：中：中：晚：晚：雅閣國際雅閣國際南巖飯店南巖飯店武當天尊武當天尊D 33月月 26日日 6 6：3030分叫早，分叫早，7 7：0000：早餐，：早餐，7 7：3030分乘車赴丹江口市，分乘車赴丹江口市，8 8：1010：參觀丹江口：參觀丹江口大壩，大壩，8 8：5050分乘船游覽小太平洋，船上品嘗漁家風味中餐，下午分乘船游覽小太平洋，船上品嘗漁家風味中餐，下午1515：3030分乘分乘車返十堰，紫荊花酒店晚餐后，車返十堰，紫荊花酒店晚餐后，2020：1010送站

11、，乘送站，乘2121：3030軟臥返京。軟臥返京。早：早：中：中：晚：晚：武當天尊武當天尊漁家餐廳漁家餐廳紫荊花酒店紫荊花酒店訂票計劃訂票計劃飛機：飛機：火車：火車： 離站離站 21：30 26日日 K103次軟臥次軟臥 輪船：輪船：備注：備注： 除旅行社責任險外，組團社贈送每人除旅行社責任險外，組團社贈送每人1010萬元意外險。萬元意外險。旅游團接待計劃旅游團接待計劃簽發(fā)日期：簽發(fā)日期：2010 年年 3 月月 21 日日 簽發(fā)人：簽發(fā)人：周勤周勤 導游簽名：導游簽名：吳明清吳明清 接待計劃：接待計劃：團隊情況：團隊情況： 組團單位：組團單位：北京天馬國際旅行社北京天馬國際旅行社 團號團號：

12、HK-B2010-324HK-B2010-324 結算人數：結算人數：1818（其中（其中 10 10 男男 8 8 女）女） 全陪：全陪：李靜李靜 旅游等級：旅游等級：標準標準 金額金額 付費標準：付費標準： 住宿賓館名稱住宿賓館名稱：雅閣武當國際、武當天尊國際：雅閣武當國際、武當天尊國際 標準標準：五星：五星/ /四星，四星，420420元元/ /間間1 1天天 + 380+ 380元元/ /間間1 1天天= =800800元元/ /人人 用車車輛單位用車車輛單位：亨運集團：亨運集團 車型座位豪華金龍（車型座位豪華金龍（3030座）座） 標準：標準：18001800元元/ /天天3 3天天

13、=5400=5400元元1818人人= =300300元元/ /人人 景點名稱景點名稱：武當山、丹江大壩、小太平洋、裝車線、博物館。：武當山、丹江大壩、小太平洋、裝車線、博物館。 門票：門票：182182元元1010元元6060元元1515元元5 5元元= =272272元元/ /人人 餐費：（餐費：（餐廳名稱餐廳名稱 ）餐標：）餐標：4040元元/ /天天3 3天天（2 2早，早，6 6正）正）= =120120元元 結算結算：導服：導服： 2020元元/ /人人/ /天天3 3天天= =6060元元 接待社名稱及負責人接待社名稱及負責人：十堰天馬國際旅行社：十堰天馬國際旅行社 馬啟玲馬啟玲

14、 地陪導游地陪導游：吳明清：吳明清 總計：總計：800+300+272+120+60=1552800+300+272+120+60=1552元元/ /人人1818人人= = 表一接待計劃：表一接待計劃：行程安排：行程安排： D1D1： 9 9：35 35 火車站接站，入住雅閣酒店，中餐后火車站接站，入住雅閣酒店，中餐后1414：0000：參：參觀東風公司總裝廠裝車線，觀東風公司總裝廠裝車線，1616：0000：游覽十堰博物館，：游覽十堰博物館，1818：3030分雅各酒店晚餐，回房休息。分雅各酒店晚餐，回房休息。 D2D2： 6 6：3030分叫早，分叫早，7 7：0000：早餐，：早餐，7

15、7：3030分乘車赴武當山景區(qū)：分乘車赴武當山景區(qū)：后山索道游金頂，步行下至烏鴉嶺，南巖飯店中餐，后山索道游金頂，步行下至烏鴉嶺，南巖飯店中餐，1313：3030分游南巖景區(qū)，分游南巖景區(qū)，1515；0000游紫霄景區(qū)游紫霄景區(qū)1717：1010分游覽太子坡景區(qū)，分游覽太子坡景區(qū)，1818：0000下山，下山，1818：3030分：金街購物，分：金街購物，1919：3030：武當天尊酒店：武當天尊酒店晚餐，住武當天尊大酒店。晚餐，住武當天尊大酒店。 D3D3： 6 6：3030分叫早，分叫早，7 7：0000：早餐，：早餐，7 7：3030分乘車赴丹江口市，分乘車赴丹江口市，8 8：1010：

16、參觀丹江口大壩，：參觀丹江口大壩，8 8：5050分乘船游覽小太平洋，船上分乘船游覽小太平洋，船上品嘗漁家風味中餐，下午品嘗漁家風味中餐，下午1515：3030分乘車返十堰，紫荊花酒店分乘車返十堰，紫荊花酒店晚餐后，晚餐后，2020：1010送站，乘送站，乘2121：3030軟臥返京。軟臥返京。 備注：備注：除旅行社責任險外，組團社贈送每人除旅行社責任險外，組團社贈送每人1010萬元意外險。萬元意外險。旅行社旅游任務派遣書旅行社旅游任務派遣書旅行社名稱旅行社名稱（蓋章）（蓋章）電話電話 8219114團號團號游客類別游客類別 國內國內 / 國際國際游客人數：游客人數：18導游姓名導游姓名 吳明

17、清吳明清 專職專職兼職兼職導游證號導游證號D-4201-目的地目的地 武當山、丹江口武當山、丹江口團隊性質團隊性質 地接地接 / 出游出游 任務時間任務時間 2010 年年 3 月月 24 日日 至至 2010 年年 3 月月 26 日日3 天天 2 夜夜乘坐交通情況乘坐交通情況抵達抵達交通工具：交通工具： 航（車）次：航（車）次： K104 3 月月 24 日日 9 時時 35 分分 （軟臥）（軟臥）離開離開交通工具：交通工具： 航（車）次：航（車）次： K103 3 月月 26 日日 9 時時 30 分分 （軟臥）（軟臥）接送站接送站交通工具：交通工具： 接：車型接：車型 金龍金龍 座數座

18、數 30 司機司機 謝師傅謝師傅 送：車型送：車型 金龍金龍 座數座數 30 司機司機 謝師傅謝師傅城市間城市間十堰十堰-武當山武當山-丹江口丹江口-十堰十堰住宿飯店住宿飯店 十堰市雅閣國際，武當山天尊國際十堰市雅閣國際，武當山天尊國際住宿天數住宿天數 2游覽景點游覽景點 武當山、丹江口大壩、小太平洋、總裝線、市博物館武當山、丹江口大壩、小太平洋、總裝線、市博物館進餐地點進餐地點 十堰市雅閣國際、武當山天尊國際、南巖飯店、漁家餐廳十堰市雅閣國際、武當山天尊國際、南巖飯店、漁家餐廳購物地點購物地點 武當金街武當金街其他安排其他安排 武當武術表演武當武術表演計調部負責人計調部負責人（簽名）（簽名）

19、 周勤周勤計調部電話計調部電話8632525完成任務情況完成任務情況及有關說明及有關說明v表二表二 旅行社旅游任務派遣書填寫說明旅行社旅游任務派遣書填寫說明v有關要求：有關要求：v旅行社須按要求填寫，并加蓋公章。旅行社須按要求填寫，并加蓋公章。v詳細游覽活動日程做附件附后。詳細游覽活動日程做附件附后。v導游員在帶團出游或地接時，須攜帶此任務派遣書，導游員在帶團出游或地接時，須攜帶此任務派遣書，不得擅自改變派遣書確定的行程。不得擅自改變派遣書確定的行程。v此任務派遣書一式兩份，一份由旅行社存檔，一份此任務派遣書一式兩份，一份由旅行社存檔，一份由導游員攜帶供旅游管理部門檢查。由導游員攜帶供旅游管理

20、部門檢查。v旅行社名稱旅行社名稱： （ 蓋章）十堰天馬國際旅行社蓋章）十堰天馬國際旅行社 （派遣單）（派遣單）v電話：電話：82191148219114、8269380 8269380 團號：團號：B2010-409B2010-409v游客類別游客類別：國內：國內 人數：人數：18 18 導游姓名：吳明清導游姓名：吳明清 專職：專職： v導游證號：導游證號：HB-12345 HB-12345 目的地目的地：武當山、丹江口、裝車線：武當山、丹江口、裝車線v團隊性質團隊性質：地接：地接 出游任務時間：出游任務時間： 2010 2010 年年 3 3 月月 21 21 日至日至 2010 2010

21、年年 3 3 月月 23 23 日日 共共3 3天天 2 2 夜夜 乘坐交通情況：乘坐交通情況：v抵達交通工具抵達交通工具: : 火車：火車：3 3 月月 21 21 日日 9 9 時時v離開交通工具離開交通工具: : 火車：火車：3 3 月月 23 23 日日 21 21 時時v接送站接送站：車型：車型： 金龍金龍 座數：座數： 30 30 司機：王勇司機：王勇 v送：車型：送：車型： 金龍金龍 座數座數 30 30 司機：王勇司機：王勇v城市間：城市間：十堰十堰- -武當山武當山- -丹江口丹江口- -城區(qū)城區(qū) 住宿飯店：住宿飯店：v雅閣武當國際大酒店武當天尊國際大酒店雅閣武當國際大酒店武

22、當天尊國際大酒店 住宿天數：住宿天數：2 2天天v游覽景點：游覽景點：武當山、丹江大壩、小太平洋、裝車線、博物館。武當山、丹江大壩、小太平洋、裝車線、博物館。v進餐地點進餐地點：雅閣武當國際大酒店：雅閣武當國際大酒店 、武當天尊國際大酒店、武當天尊國際大酒店、 南巖南巖飯店飯店 、小太平洋晚霞號游船水上餐廳。、小太平洋晚霞號游船水上餐廳。v購物地點：購物地點：武當山門口金街武當山門口金街 其他安排其他安排：武術表演：武術表演v計調部負責人計調部負責人：（簽名）周琴：（簽名）周琴 計調部電話：計調部電話：86325258632525v完成任務情況及有關說明：完成任務情況及有關說明：v團隊名單分析

23、：團隊名單分析：v 在未見到游客之前，了解游客的最好辦法就是仔在未見到游客之前，了解游客的最好辦法就是仔細閱讀組團社傳真過來的游客名單，通過對游客名細閱讀組團社傳真過來的游客名單，通過對游客名單認真分析，導游人員就基本上對這個團隊有了一單認真分析，導游人員就基本上對這個團隊有了一個大概地了解，可以針對性地做一些準備了。個大概地了解，可以針對性地做一些準備了。v 下面試分析一下幾個不同類型的團隊游客名單。下面試分析一下幾個不同類型的團隊游客名單。旅游團隊名單分析旅游團隊名單分析1序號序號姓名姓名性別性別年年齡齡職業(yè)職業(yè)身份證號身份證號 備注備注1 1馬明馬明男男3535中學教師中學教師43055

24、019734305501973* * * * * * * * * *年級組長年級組長2 2張婷張婷女女3232教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東3 3吳敏吳敏女女2626教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東4 4李國政李國政男男4141教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *副校長副校長5 5程新民程新民男男3838教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東6 6李慧李慧女女343

25、4教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東7 7程艷萍程艷萍女女3030教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東8 8武輝武輝男男2828教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東9 9賈斌賈斌男男2626教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1010何玉芳何玉芳女女3232教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1111李大勇

26、李大勇男男3131教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1212羅鑫羅鑫男男4040教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東序號序號姓名姓名性別性別年齡年齡職業(yè)職業(yè)身份證號身份證號備注備注1313劉國文劉國文男男3636中學教師中學教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1414胡子怡胡子怡女女3535教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1515張毅君張毅君女女3333教師教師4

27、3055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1616馮小剛馮小剛男男3030教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1717興麗興麗女女2828教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1818肖敏肖敏女女3737教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1919侯康明侯康明男男4343教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2020郝奎郝奎男男

28、3131教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2121李文文李文文女女3030教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2222張英張英女女2626教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2323周麗媛周麗媛女女3636教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2424王宏王宏男男2929教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2

29、525龔勤龔勤女女3030教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東旅游團隊名單分析旅游團隊名單分析2序號序號姓名姓名性別性別年齡年齡職業(yè)職業(yè)身份證號身份證號 備注備注1 1穆小明穆小明男男3535職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶2 2張玉媜張玉媜女女3232職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶3 3穆敏穆敏女女7 7重慶重慶4 4李大虎李大虎男男4141職員職員43055019734305501973* * * * * *

30、 * * * *重慶重慶5 5程霞程霞女女3838職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶6 6李小毛李小毛男男1010學生學生重慶重慶7 7程雙萍程雙萍女女2828工人工人43055019734305501973* * * * * * * * * *湖北湖北8 8武大力武大力男男2626工人工人43055019734305501973* * * * * * * * * *湖北湖北9 9江小斌江小斌男男2323大學生大學生43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶1010魏玉芳魏玉芳女女3232教

31、師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶1111羅自勇羅自勇男男3131個體個體43055019734305501973* * * * * * * * * *云南云南1212魏小寶魏小寶男男3 3貴州貴州1313劉康康劉康康男男3636個體個體43055019734305501973* * * * * * * * * *貴州貴州1414胡娜胡娜女女3535個體個體43055019734305501973* * * * * * * * * *貴州貴州1515劉小娜劉小娜女女9 9學生學生貴州貴州1616江波江波男男3030職員職員4305501

32、9734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶1717祁麗祁麗女女282843055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶1818肖蘭蘭肖蘭蘭女女373743055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶1919侯亞南侯亞南男男4343職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *陜西陜西2020侯曉明侯曉明男男1515學生學生43055019734305501973* * * * * * * * * *北京北京2121馬麗萍馬麗萍女女3030職員職員43

33、055019734305501973* * * * * * * * * *天津天津2222焦曉麗焦曉麗女女2121學生學生43055019734305501973* * * * * * * * * *湖北湖北2323宋艷麗宋艷麗女女3434工人工人43055019734305501973* * * * * * * * * *湖北湖北2424萬達萬達男男2929職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶2525桂曉蘭桂曉蘭女女3232教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶2626萬東萬東男

34、男4141個體個體43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶2727江小玉江小玉女女3838個體個體43055019734305501973* * * * * * * * * *貴州貴州2828劉大貴劉大貴男男6161退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *四川四川2929李秀華李秀華女女5858退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *湖南湖南3030劉建國劉建國男男3636個體個體43055019734305501973* * * * * * * * * *

35、貴州貴州3131周琳周琳女女3535職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶3232劉小超劉小超男男1111學生學生重慶重慶旅游團隊名單分析旅游團隊名單分析3序號序號姓名姓名性別性別年齡年齡職業(yè)職業(yè)身份證號身份證號 備注備注1 1明解放明解放男男6060退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧2 2劉娥劉娥女女5858退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧3 3夏敏夏敏女女5656退休退休43055019734305501973*

36、* * * * * * * * *遼寧遼寧4 4李耕田李耕田男男6666退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧5 5程阿牛程阿牛男男6969退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧6 6李惠萍李惠萍女女5757退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧7 7王雅琴王雅琴女女6060退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧8 8向大海向大海男男6868退休退休430550197343

37、05501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧9 9李國慶李國慶男男6161退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1010張秀梅張秀梅女女6565退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1111江達兵江達兵男男6969退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1212李大貴李大貴男男6363退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1313劉發(fā)財劉發(fā)財男男6565退休

38、退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1414邵秀梅邵秀梅女女6565退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1515肖美英肖美英女女5656退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1616李建國李建國男男5959退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1717王家秀王家秀女女5858退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧181

39、8夏白雪夏白雪女女5555退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1919王大明王大明男男6363退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧20 20 李勇李勇男男7171退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧2121李文秀李文秀女女6161退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧2222張英張英女女3636干部干部43055019734305501973* * * * * * *

40、 * * *遼寧遼寧v（一）旅游團游客名單（一）旅游團游客名單1分析：分析：v1.1.第一個旅游團是來自廣州的旅游團，職業(yè)為中學教第一個旅游團是來自廣州的旅游團，職業(yè)為中學教師，人數為師，人數為2525人，人，1212位男性，位男性，1313位女性。最大年齡為位女性。最大年齡為4343歲，最小年齡歲，最小年齡2626歲，大多為年輕人。全部來自一個歲，大多為年輕人。全部來自一個單位，有一位副校長隨行，由年級組長帶隊。這兩人單位，有一位副校長隨行，由年級組長帶隊。這兩人為該旅游團核心人物。為該旅游團核心人物。v2.2.該團最大特點為來自同一單位的教師團隊，文化素該團最大特點為來自同一單位的教師團隊

41、，文化素質較高，知識面比較廣。通常情況下，他們對知識的質較高，知識面比較廣。通常情況下，他們對知識的積累比較重視，游覽時希望聽到豐富、準確、生動的積累比較重視，游覽時希望聽到豐富、準確、生動的導游講解，所以對導游講解的要求比較高。因此，接導游講解，所以對導游講解的要求比較高。因此，接待教師團隊，首先要做好充分的知識準備和心理準備，待教師團隊，首先要做好充分的知識準備和心理準備，用全面而豐富的知識滿足他們的需求，同時要充滿自用全面而豐富的知識滿足他們的需求，同時要充滿自信地展示自己的風采。信地展示自己的風采。v3.3.該團游客來自同一單位，彼此比較熟悉，不排除有該團游客來自同一單位，彼此比較熟悉

42、，不排除有各自小集團出現，注意平衡多方關系，避免介入其中各自小集團出現，注意平衡多方關系，避免介入其中內部問題和矛盾。馬明是年級組長，帶隊隊長，李國內部問題和矛盾。馬明是年級組長，帶隊隊長，李國政在團隊里不僅年長，更重要他是副校長，職務在團政在團隊里不僅年長，更重要他是副校長，職務在團隊所有人中最高，是真正的核心人物，要格外注意建隊所有人中最高，是真正的核心人物，要格外注意建立良好關系。多尊重他們，遇事多請示、多商量，必立良好關系。多尊重他們，遇事多請示、多商量，必要時請他們協助解決游覽行程中出現的問題。要時請他們協助解決游覽行程中出現的問題。v4.4.該團來自南方，經濟背景較好，對舒適性有較

43、高要該團來自南方，經濟背景較好，對舒適性有較高要求。北方空氣比較干燥，應提醒他們多喝水，及時補求。北方空氣比較干燥，應提醒他們多喝水，及時補充水分；餐飲上要注意清淡，少放鹽、少放辣椒，多充水分；餐飲上要注意清淡，少放鹽、少放辣椒，多征求客人意見和建議。北方晝夜溫差較大，提醒其注征求客人意見和建議。北方晝夜溫差較大，提醒其注意增減衣服。另外該團女性游客較多，應注意滿足她意增減衣服。另外該團女性游客較多，應注意滿足她們的自由活動和購物需求。們的自由活動和購物需求。v（二）旅游團游客名單（二）旅游團游客名單2分析：分析：v1.1.第二個旅游團為來自重慶的普通團。總計第二個旅游團為來自重慶的普通團。總

44、計3232人，大部人，大部分為兩至三人的小家庭組成，最后一家為祖孫三代五口分為兩至三人的小家庭組成，最后一家為祖孫三代五口人。有兩位老人和六位兒童，年齡跨度較大。彼此之間人。有兩位老人和六位兒童，年齡跨度較大。彼此之間不熟悉，各種不同職業(yè)、不同階層和不同文化水平的客不熟悉，各種不同職業(yè)、不同階層和不同文化水平的客人都有。人都有。v2.2.該團共有該團共有6 6個兒童，他們在旅游團中是重要的角色；個兒童，他們在旅游團中是重要的角色；導游員在沿途游覽服務中要給予足夠的關注。兒童一般導游員在沿途游覽服務中要給予足夠的關注。兒童一般活潑好動，團隊容易活躍氣氛，但一定要注意他們的安活潑好動，團隊容易活躍

45、氣氛，但一定要注意他們的安全。一路上要不斷地多做提醒工作，提醒他們的父母在全。一路上要不斷地多做提醒工作，提醒他們的父母在危險和復雜的地方要看好自己的孩子，提醒他們注意天危險和復雜的地方要看好自己的孩子，提醒他們注意天氣的變化，隨時注意增減衣服。提醒他們注意飲食衛(wèi)生，氣的變化，隨時注意增減衣服。提醒他們注意飲食衛(wèi)生，不要隨意購買小攤位上的食品；提醒他們一旦小孩身體不要隨意購買小攤位上的食品；提醒他們一旦小孩身體不適，盡早帶小孩到醫(yī)院就診；也不要把自己攜帶的藥不適，盡早帶小孩到醫(yī)院就診；也不要把自己攜帶的藥品給生病的兒童服用或建議家長讓兒童服用其它藥品。品給生病的兒童服用或建議家長讓兒童服用其它

46、藥品。 v3.3.了解該團兒童的身高和攜帶的證件，在交通票據或了解該團兒童的身高和攜帶的證件，在交通票據或有些門票以及有些項目上可以享受半票或免票優(yōu)惠，有些門票以及有些項目上可以享受半票或免票優(yōu)惠，掌握這些兒童費用情況對旅行社和兒童家長都是必要掌握這些兒童費用情況對旅行社和兒童家長都是必要的。的。v4.4.該團隊在講解上應注意照顧大多數游客，盡可能做該團隊在講解上應注意照顧大多數游客，盡可能做到通俗易懂。賓館住宿也應注意各家庭需求，早作安到通俗易懂。賓館住宿也應注意各家庭需求，早作安排。該團隊來自重慶，餐飲安排以麻辣味為主，適當排。該團隊來自重慶，餐飲安排以麻辣味為主，適當照顧隨團兒童的需求。

47、由于該團是由多個家庭組成的，照顧隨團兒童的需求。由于該團是由多個家庭組成的，彼此不太熟悉，要注意做好協調工作，防止出現不團彼此不太熟悉，要注意做好協調工作，防止出現不團結以及其它問題和矛盾。另外，不要過分關注團隊中結以及其它問題和矛盾。另外，不要過分關注團隊中的兒童而冷落了成人游客，對所有游客要一視同仁地的兒童而冷落了成人游客，對所有游客要一視同仁地給予關懷。給予關懷。v（三）旅游團游客名單（三）旅游團游客名單3分析：分析：v1.1.第三個旅游團是來自東北的老年團，是名副其實的夕第三個旅游團是來自東北的老年團，是名副其實的夕陽紅旅游者，總計陽紅旅游者，總計2222人，是來自同一個單位的退休職工

48、，人，是來自同一個單位的退休職工，6060歲以上的有歲以上的有1313人，最年長者是人，最年長者是7171歲的李勇，年齡最小歲的李勇，年齡最小的是的是3636歲的張英，她是單位退休辦派出照顧這次夕陽紅歲的張英，她是單位退休辦派出照顧這次夕陽紅之旅的領隊，遇事可以多與她商量。之旅的領隊，遇事可以多與她商量。v2.2.接待老年旅游者，尤其是高齡老人，地陪一定要注意：接待老年旅游者，尤其是高齡老人，地陪一定要注意：多尊重、多提醒，尤其是多注意安全。提醒他們提高警多尊重、多提醒，尤其是多注意安全。提醒他們提高警惕看管好自己的隨身物品，提醒他們記住車號和停車地惕看管好自己的隨身物品，提醒他們記住車號和停

49、車地點防止掉隊走失。導游講解時，聲音要大，、速度要慢、點防止掉隊走失。導游講解時，聲音要大，、速度要慢、適當重復。在參觀游覽時要放慢行進速度，其間多安排適當重復。在參觀游覽時要放慢行進速度，其間多安排休息?；卮饐栴}時態(tài)度要和藹、耐心；還要注意天氣變休息?；卮饐栴}時態(tài)度要和藹、耐心；還要注意天氣變化，提醒他們隨時增減衣服。化，提醒他們隨時增減衣服。 v3.3.該旅游團來自東北，典型的北方人，性格比較豪爽該旅游團來自東北，典型的北方人，性格比較豪爽嗓門大，有時難免脾氣急躁，游覽中地陪的服務要耐嗓門大，有時難免脾氣急躁，游覽中地陪的服務要耐心細致、和藹熱情。要了解各地景點的老年游客優(yōu)惠心細致、和藹熱

50、情。要了解各地景點的老年游客優(yōu)惠政策，提醒他們帶好老年證。要隨時注意團隊中老年政策，提醒他們帶好老年證。要隨時注意團隊中老年游客的身體情況，了解哪些游客患有哪些常見慢性病，游客的身體情況，了解哪些游客患有哪些常見慢性病，如高血壓、糖尿病等，提醒他們按時服藥以免出現狀如高血壓、糖尿病等，提醒他們按時服藥以免出現狀況。餐飲方面既要照顧北方口味，也要考慮到老年人況。餐飲方面既要照顧北方口味，也要考慮到老年人的身體特點，盡量素雅、清淡、軟和、營養(yǎng)。的身體特點，盡量素雅、清淡、軟和、營養(yǎng)。vv【思考與討論思考與討論】v 1. 1.導游員在接受任務后為何要熟悉接待計劃？導游員在接受任務后為何要熟悉接待計劃

51、？v 2.2.導游員在閱讀接待計劃時應重點注意哪些事項？導游員在閱讀接待計劃時應重點注意哪些事項？v 3.3.怎樣才能掌握游客名單分析的技巧？怎樣才能掌握游客名單分析的技巧？ v【實訓題實訓題】v 1. 1.結合當地旅游常規(guī)線路制定數份行程計劃，分給結合當地旅游常規(guī)線路制定數份行程計劃，分給各組進行分析，然后將分析結果互相交流。各組進行分析，然后將分析結果互相交流。v 2.2.制作不同客源地背景的團隊游客成員名單，分組制作不同客源地背景的團隊游客成員名單，分組分析，然后交流。分析，然后交流。v 3.3.以小組為單位到當地旅行社企業(yè)開展接待計劃案以小組為單位到當地旅行社企業(yè)開展接待計劃案例調研并

52、就調研情況進行交流。例調研并就調研情況進行交流。 v【常識補充常識補充】v一、導游員的心理服務技巧一、導游員的心理服務技巧v（一）把握心理服務的要領（一）把握心理服務的要領 1.1.尊重游客尊重游客 2.2.微笑服務微笑服務 3.3.使用柔性語言使用柔性語言 4.4.與游客建立與游客建立“伙伴關系伙伴關系“ 5.5.提供個性化服務。提供個性化服務。 v（二）了解游客的心理（二）了解游客的心理v1.1.從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客。（1 1）區(qū)域和國籍（）區(qū)域和國籍（2 2）所屬社會階層（）所屬社會階層（3 3）年齡和性）年齡和性別。別。v

53、2.2.從分析游客所處的地理環(huán)境了解游客。從分析游客所處的地理環(huán)境了解游客。v3.3.從游客的出游動機了解游客。從游客的出游動機了解游客。 v1 1）觀賞風景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的）觀賞風景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動機；文化動機；2 2）考察國情民風、體驗異域生活、探親）考察國情民風、體驗異域生活、探親訪友尋根的社會動機；訪友尋根的社會動機；3 3）考察投資環(huán)境、進行商務）考察投資環(huán)境、進行商務洽談、購買旅游商品的經濟動機；洽談、購買旅游商品的經濟動機；4 4）休閑度假、康）休閑度假、康體健身、消遣娛樂的身心動機。體健身、消遣娛樂的身心動機。v4.4.從游客不同的個性

54、特征了解游客。從游客不同的個性特征了解游客。v （1 1）活潑型游客：好講話）活潑型游客：好講話, ,好出點子，樂于助人，好出點子，樂于助人，喜歡多變的游覽項目。喜歡多變的游覽項目。 v（2 2）急躁型游客：性急、好動，爭強好勝，易沖動，）急躁型游客：性急、好動，爭強好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動。好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動。 v（3 3）穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，）穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望能得到他人的尊重；希望能得到他人的尊重； v（4 4）憂郁型游客：身體弱，易失眠。憂郁孤獨，少言）憂郁型游客：身體弱，易失眠。憂郁孤獨

55、，少言語但重感情。語但重感情。 v5.5.通過分析旅游活動各階段的心理變化了解游客。通過分析旅游活動各階段的心理變化了解游客。v（1 1）旅游初期階段：求安全心理、求新心理）旅游初期階段：求安全心理、求新心理v（2 2）旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理。）旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理。v（3 3）旅游后期階段：忙于個人事務）旅游后期階段：忙于個人事務 v v（三）調整游客的情緒（三）調整游客的情緒v 1.1.補償法補償法 2.2.分析法分析法 3.3.轉移注意法轉移注意法v（四）激發(fā)游客的游興（四）激發(fā)游客的游興v 1.1.通過直觀形象激發(fā)游客的游興通過直觀形象激發(fā)游客

56、的游興v 2.2.運用語言藝術激發(fā)游客的游興運用語言藝術激發(fā)游客的游興v 3.3.通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興v 4.4.使用聲像導游手段激發(fā)游客的游興使用聲像導游手段激發(fā)游客的游興 任務二任務二 做好接站服務準備做好接站服務準備v問題問題1：如何落實接團前的準備事項？：如何落實接團前的準備事項？v問題問題2：出團前還應做好哪些準備？：出團前還應做好哪些準備？v【知識鏈接知識鏈接】v一、接站前需落實的接待事宜一、接站前需落實的接待事宜v（一）落實旅游車輛。（一）落實旅游車輛。v（二）落實住房。（二）落實住房。 v（三）落實用餐（三）落實用餐v（四）落實行李運送。

57、（四）落實行李運送。v（五）了解不熟悉景點的情況（五）了解不熟悉景點的情況 v（六）與全陪聯系。（六）與全陪聯系。 二、接站前的物質及其它準備二、接站前的物質及其它準備 （一）領取必要的票證和表格。（一）領取必要的票證和表格。 （二）備齊上團必備的證件和物品（二）備齊上團必備的證件和物品 （三）知識準備（三）知識準備 （四）形象準備（四）形象準備 （五）心理準備（五）心理準備 （六）聯絡暢通準備（六）聯絡暢通準備v【思考與討論思考與討論】v1.1.導游員首次接站要落實哪些接站準備？導游員首次接站要落實哪些接站準備？v2.2.導游員通常要做的物質準備有哪些？導游員通常要做的物質準備有哪些？v3.

58、3.在導游服務工作中，什么樣的形象準備有助于導在導游服務工作中，什么樣的形象準備有助于導游帶團，為什么游帶團，為什么？ v【實訓題實訓題】v1.1.分組訓練：分組訓練：v就不同的（機場、碼頭、火車站）接站任務就不同的（機場、碼頭、火車站）接站任務進行接站準備訓練。進行接站準備訓練。v2.2.分組訓練：分組訓練：v就接站準備進行場景模擬演示和觀摩，然后就接站準備進行場景模擬演示和觀摩，然后互相評議打分?；ハ嘣u議打分。v【常識補充常識補充】v一、重點游客接待技巧一、重點游客接待技巧v（一）兒童游客的接待（一）兒童游客的接待v1.1.注意兒童的安全注意兒童的安全v2.2.掌握掌握“四不宜四不宜”原則

59、原則v3.3.對兒童多給予關照對兒童多給予關照v4.4.注意兒童的接待價格標準注意兒童的接待價格標準v（二）對高齡游客的接待（二）對高齡游客的接待v1.1.妥善安排日程妥善安排日程 2.2.做好提醒工作做好提醒工作v3.3.注意放慢速度注意放慢速度 4.4.耐心解答問題耐心解答問題v5.5.預防游客走失預防游客走失 6.6.尊重西方傳統尊重西方傳統v（三）對殘疾游客的接待（三）對殘疾游客的接待v1.1.適時、恰當的關心照顧適時、恰當的關心照顧v2.2.具體周到的導游服務具體周到的導游服務v（四）對宗教界人士的接待（四）對宗教界人士的接待v1.1.注意掌握宗教政策注意掌握宗教政策v2.2.提前做

60、好準備工作提前做好準備工作v3.3.尊重游客的信仰習慣尊重游客的信仰習慣v4.4.滿足游客的特殊需求滿足游客的特殊需求v（五）接待有特殊身份和地位的游客（五）接待有特殊身份和地位的游客v 首先，導游人員要有自信心，不要因為這些游客首先，導游人員要有自信心，不要因為這些游客地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。往往越是身份高地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。往往越是身份高的人，越懂得尊重別人。他們待人接物非常友好、客的人，越懂得尊重別人。他們待人接物非常友好、客氣，十分尊重他人的人格和勞動。如果導游人員因為氣，十分尊重他人的人格和勞動。如果導游人員因為心理壓力過大，工作起來縮手縮腳，反倒會影響導游心理壓

61、力過大，工作起來縮手縮腳，反倒會影響導游效果。效果。v 其次，由于這些游客文化素質高、知識淵博，導游其次，由于這些游客文化素質高、知識淵博，導游人員要提前做好相關的知識準備，如專業(yè)術語、行業(yè)人員要提前做好相關的知識準備，如專業(yè)術語、行業(yè)知識等，以便能選擇交流的話題，并能流利地回答他知識等，以便能選擇交流的話題，并能流利地回答他們的問題。們的問題。v 此外，在接待這些游客時，由于有時中央領導人或此外，在接待這些游客時，由于有時中央領導人或有關負責人要接見、會談，所以游覽日程、時間變化有關負責人要接見、會談，所以游覽日程、時間變化較大，導游人員要注意靈活掌握，隨時向有關領導請較大，導游人員要注意靈活掌握，隨時向有關領導請示、匯報，盡最大努力安排好他們的行程和相關活動。示、匯報，盡最大努力安排好他們的行程和相關活動。