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第一章 管理概述 一、管理的概念 管理：是管理者在一定的環(huán)境下，為了實(shí)現(xiàn)特定組織的目標(biāo)，動員和運(yùn)用資源而進(jìn)行的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等社會活動。 1、 管理是以管理者為主體進(jìn)行的活動 管理者是在管理中指揮和領(lǐng)導(dǎo)他人活動的人（管理主體）。 管理主體呈多樣性：包括國家的統(tǒng)治者、政府的領(lǐng)導(dǎo)者、生產(chǎn)資料的所有者以及他們以各種形式委托的代理人、各種非政府公共組織的領(lǐng)導(dǎo)者。 管理主體包括個人形式和集體形式。 2、 管理是在一定的環(huán)境下進(jìn)行的 管理外部環(huán)境：①自然環(huán)境：生產(chǎn)力水平、自然資源狀況； ②社會環(huán)境：社會文化、制度、法律和政策等； 管理內(nèi)部環(huán)境：組織性質(zhì)、人員狀況。 管理環(huán)境包括動態(tài)和穩(wěn)態(tài) 3、 管理是為了實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo) 管理的目標(biāo)是管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，本質(zhì)上就是為了有效實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動。 4、 管理需要動員和配置有效資源——必要環(huán)節(jié) 有效資源包括人力、物力、財力等；機(jī)會、時間、信息等。 5、 管理具有基本的職能：包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。 6、 管理是一種社會實(shí)踐活動——具有典型社會性 管理是人有目的、有意識的活動，是人的主觀作用于客觀的活動。 二、管理的特性 1、管理具有兩重性（兩個方面） ①一般性和特殊性 ②科學(xué)性：按照客觀規(guī)律、規(guī)范要求、運(yùn)用科學(xué)方法來進(jìn)行 藝術(shù)性：實(shí)踐性（對“度”的把握，一切從實(shí)際出發(fā)）、創(chuàng)造性 2、管理具有目標(biāo)性（重要依據(jù)） 管理目標(biāo)是特定組織和群體成員的共同部分，不是個人的； 管理目標(biāo)具有層次結(jié)構(gòu)性； 管理目標(biāo)具有時間跨度的區(qū)別； 管理目標(biāo)具有多元價值性； 具有先進(jìn)性和現(xiàn)實(shí)可能性；又需一定的彈性。 管理的目標(biāo)性使得管理具有明確的活動和資源配置方向；具有激勵被管理者積極性，增強(qiáng)其責(zé)任感的功能；具有創(chuàng)造和諧管理環(huán)境的作用。 3、管理具有組織性（核心要素） 組織是管理的基礎(chǔ)、管理是組織的機(jī)能； 體現(xiàn)：管理的目標(biāo)與組織目標(biāo)具有同一性；管理必須以組織作為其行使和實(shí)施的載體和依托；管理必須以組織的合理構(gòu)建作為其有效實(shí)施的重要前提和基本職能；管理活動受組織規(guī)則和規(guī)范的制約。 管理的組織性使得管理可以迅速有效地集合起所需資源；使得管理者能夠最大限度地貫徹組織的目標(biāo)和管理實(shí)施方案；使得管理能夠按照有序和規(guī)范的途徑運(yùn)行。 4、管理具有創(chuàng)新性（重要途徑）——管理創(chuàng)新是一種手段、方式 管理的創(chuàng)新性來源于管理的環(huán)境和條件的變化；來源于管理因素的發(fā)展變化和管理方式的深化更新。 三、管理的職能 一些學(xué)者的描述： 20世紀(jì)初期法約爾——計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制 20世紀(jì)50年代孔次——計劃、組織、人員配備、指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)、控制 20世紀(jì)30年代古利克——計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)、人事、溝通 1、計劃（首要職能） ①活動條件研究：包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究； ②制定業(yè)務(wù)決策 ③編制行動計劃 2、組織 ①設(shè)計組織：機(jī)構(gòu)設(shè)計（組織的部門）、結(jié)構(gòu)設(shè)計（組織中的相互關(guān)系）； ②人員配備：適當(dāng)?shù)墓ぷ饔蛇m當(dāng)?shù)娜顺袚?dān)； ③組織變革 3、領(lǐng)導(dǎo) 指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織中的成員，包括管理者激勵下屬；指導(dǎo)他們的活動；選擇最有效的溝通渠道；解決組織成員之間的沖突等。 4、控制（承上啟下） 包括衡量組織成員的工作績效；發(fā)現(xiàn)偏差；采取矯正措施。 5、管理職能的發(fā)展：20世紀(jì)50年代：決策——貫穿于管理過程的始終； 20世紀(jì)60年代：創(chuàng)新——是組織活力之源泉； 現(xiàn)代管理中重視協(xié)調(diào)職能——協(xié)調(diào)是管理活動所力圖要實(shí)現(xiàn)的根本宗旨。 計劃：確定目標(biāo)，開發(fā)分計劃，制定實(shí)施途徑； 組織：決定需要做什么、怎么做、由誰做； 領(lǐng)導(dǎo)：指導(dǎo)和激勵所有參與者以及解決沖突； 控制：對活動進(jìn)行監(jiān)督，確保其按計劃完成； 四、管理的類型 社會生活的兩大領(lǐng)域：公共領(lǐng)域——代表社會公共利益，承擔(dān)社會公共事務(wù)的政府和非政府公共組織是其主要組織形式； 非公共領(lǐng)域——企業(yè)構(gòu)成了其主要組織形式； 1、公共管理 含義：是以公共組織為依托，運(yùn)用公共權(quán)力，為有效實(shí)現(xiàn)公共利益而進(jìn)行的管理活動。 特點(diǎn)：①以實(shí)現(xiàn)公共利益為目標(biāo)（根本目標(biāo)）； ②以公共組織為依托（政府是典型的公共組織，行政管理是公共管理的主要形式）； ③公共管理過程是公共權(quán)力的運(yùn)用過程：公共權(quán)力是社會力量中最大的；具有運(yùn)用和運(yùn)行的合法性；具有權(quán)威的約束性。 ④公共管理具有獨(dú)占性：公共利益只有一項(xiàng)； ⑤公共管理接收公眾監(jiān)督。 2、企業(yè)管理 含義：企業(yè)管理是為實(shí)現(xiàn)單個個體利益進(jìn)行的管理活動。 特點(diǎn)：①企業(yè)管理目標(biāo)相對單一（實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益）； ②企業(yè)管理具有競爭性； ③企業(yè)管理具有典型的經(jīng)濟(jì)理性（以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)理性為最大原則）； ④企業(yè)管理權(quán)力來源于生產(chǎn)資料的所有權(quán)以及由此委托的經(jīng)營管理權(quán)。 五、管理者的角色 20世紀(jì)60年代末，亨利?明茲伯格（加拿大）結(jié)論如下（10種角色，三個方面）： ①人際關(guān)系：掛名領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)者、領(lǐng)導(dǎo)者； ②信息傳遞：信息監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人； ③決策制定：企業(yè)家、故障處理者、資源分配者、談判者。 六、管理者的類型 按層次分類——高層、中層、基層、（作業(yè)人員）； 管理者的層次分類與管理職能 按領(lǐng)域分類——綜合、專業(yè)（開發(fā)、生產(chǎn)、營銷、人事、財務(wù)等）。 七、管理者的技能 管理層次與管理技能要求 八、管理環(huán)境 環(huán)境對組織的影響：一方面，提供機(jī)會；另一方面，造成威脅。 環(huán)境分為三大類：一般或宏觀環(huán)境、具體或微觀環(huán)境、組織內(nèi)部環(huán)境。 （1）一般環(huán)境（五個方面）： 政治——社會制度、政策、方針等； 社會文化——某國家或地區(qū)的居民教育程度、文化水平、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、審美觀念、價值取向等； 經(jīng)濟(jì)——宏觀（一個國家的人口數(shù)量及其增長趨勢、國民收入、國民生產(chǎn)總值和變化情況等） 微觀（企業(yè)所在地區(qū)或所服務(wù)地區(qū)消費(fèi)者的收入水平、消費(fèi)偏好、儲蓄情況、就業(yè)程度等因素） 技術(shù)——國家對技術(shù)的支持政策等； 自然——地理位置、氣候條件及資源狀況等。 （2）環(huán)境變動與管理模式選擇 組織環(huán)境的變動特性：不確定性、復(fù)雜性； 管理模式類型：①直線管理模式； ②科層系統(tǒng)： ③直線—參謀系統(tǒng)； ④矩陣系統(tǒng)； 管理理論的發(fā)展 一、國內(nèi)外早期的管理思想 前5千年，古埃及人建造了金字塔； 前2千年以前，古巴比倫——《漢穆拉比大法典》； 前370年，希臘哲學(xué)家色諾芬：“一個從事高度專業(yè)化工作的人一定工作得最好” 前284年，古羅馬的連續(xù)授權(quán)制度——把集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的連續(xù)授權(quán)制度； 15世紀(jì)形成了領(lǐng)導(dǎo)體制、流水作業(yè)、人事和成本控制等管理方式——威尼斯兵工廠； 16世紀(jì)意大利馬基埃維利——《王子》，提出四項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)原則： 得到群眾擁護(hù)，權(quán)威來自群眾；維持組織的內(nèi)聚力； 具備求生存的意志力；崇尚的品德和非凡的能力； 儒家管理思想：核心是“仁、義、禮、智、信” 道家管理思想：核心是“無為而治” 法家管理思想：核心是“法治”——“法”、“術(shù)”、“勢” 商家管理思想：范蠡“積著之理”、白圭“治生之學(xué)” 二、產(chǎn)業(yè)革命后的管理思想 18世紀(jì)中期，亞當(dāng)?斯密（英）——《國富論》，闡述勞動分工的作用； 羅伯特?歐文（英）——工人是“有生機(jī)器”，主張對人力資源進(jìn)行投資，開辟了人際關(guān)系和行為管理理論的先河； 查爾斯?巴貝奇（英）——《機(jī)器與制造業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)》，科學(xué)管理的啟蒙者； 19世紀(jì)下半葉，亨利?普爾（美）——強(qiáng)調(diào)管理專業(yè)化。 三、古典管理理論 1、 泰勒的科學(xué)管理理論——泰勒（美），《科學(xué)管理原理》，“科學(xué)管理之父”； 主要內(nèi)容——①作業(yè)管理：確定工人“合理的日工作量”，工作定額原理； 科學(xué)的挑選和培訓(xùn)工人；實(shí)行差別計件工資制度。 ②組織管理：計劃職能和執(zhí)行職能分離；實(shí)行職能工長制； 在管理控制上實(shí)行例外原則。 其他代表人物： 喬治?巴斯（美）——是泰勒最早、最親密的合作者； 亨利?甘特（美）——甘特圖，“計件獎勵工資制”； 吉爾布雷斯夫婦（美）——為制定科學(xué)的勞動定額和工效學(xué)的形成奠定了基礎(chǔ)； 亨利?福特（美）——1913年借助于傳送帶建立了世上第一條汽車流水線裝配線。 科學(xué)管理理論的歷史地位： 貢獻(xiàn)——a以生產(chǎn)實(shí)踐為基礎(chǔ)，打破傳統(tǒng)觀念，為科學(xué)管理奠定了基礎(chǔ)； b強(qiáng)調(diào)實(shí)踐對理論的作用，在實(shí)踐中運(yùn)用管理技術(shù)和方法； c創(chuàng)造和發(fā)展了技術(shù)和方法，如時間與動作研究技術(shù)和差別工資制等。 局限——a把人當(dāng)作“經(jīng)濟(jì)人”； b只重視個人作用，忽略人的集體行為； c僅重視技術(shù)因素，不重視人群社會因素； d僅解決個別具體工作效率問題，沒解決企業(yè)作為一個整體如何經(jīng)營和管理。 2、 古典組織理論——不像科學(xué)管理理論過于側(cè)重基層作業(yè)基礎(chǔ)，是側(cè)重于整體協(xié)調(diào)和控制。 ①法約爾的一般管理理論——法約爾（歐洲管理學(xué)先驅(qū)） 管理思想代表作：1916年《工業(yè)管理與一般管理》 主要內(nèi)容——企業(yè)的基本活動與管理（6種）： a技術(shù)活動（生產(chǎn)、制造、加工等）； b商業(yè)活動（采購、銷售、交換等）； c財務(wù)活動（資金的籌措和運(yùn)用等）； d安全活動（設(shè)備維護(hù)和職工安全等）； e會計活動（貨物盤存、成本統(tǒng)計和核算等）； f管理活動（計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制）。 管理的一般原則（14種）：勞動分工、職權(quán)與職責(zé)、紀(jì)律、統(tǒng)一命令、個人利益服從整體利益、合理的報酬、集中（權(quán)力）、等級鏈與“跳板原則”、秩序、公平、穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、團(tuán)結(jié)精神。 ②行政組織體系理論——馬克斯?韋伯（德，“組織理論之父”），《社會組織與經(jīng)濟(jì)組織》提出了“理想的行政組織體系理論”，最有效和合理的組織形式。 主要內(nèi)容——明確的分工；自下而上的等級系統(tǒng)；職務(wù)要求決定人員任用；理性 的人員關(guān)系；管理人員的職業(yè)化；嚴(yán)明的規(guī)則和紀(jì)律。 四、人際關(guān)系理論和社會系統(tǒng)理論 1、 人際關(guān)系理論 霍桑試驗(yàn)：工廠照明試驗(yàn)——繼電器裝配室試驗(yàn)——大規(guī)模訪談試驗(yàn)——接線板接線工作室試驗(yàn) 梅奧（澳）：1933年《工業(yè)文明的人類問題》和1945年《工業(yè)文明的社會問題》 主要內(nèi)容——a工人是“社會人”，不是“經(jīng)濟(jì)人”； b企業(yè)中存在著“非正式組織”； c新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高工人的滿足度； d存在著“霍桑效應(yīng)”，即對于新環(huán)境的好奇與興趣，可以導(dǎo)致組織成員有較佳的成績。 2、 社會系統(tǒng)理論 巴納德（美）：《經(jīng)理的職能》，從心理學(xué)和社會學(xué)的角度來研究組織問題 主要內(nèi)容——a組織是一個協(xié)作系統(tǒng)； b組織存在的基本條件：明確的目標(biāo)、協(xié)作意愿、信息交流； c管理者的權(quán)威來自下級的認(rèn)可。 五、現(xiàn)代管理理論 1、 管理過程學(xué)派——是由法約爾管理思想發(fā)展起來的 代表人物：孔次和西里爾?奧唐奈 基本觀點(diǎn)：管理是一個實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過程；管理過程包括計劃、組織、人員配備、指揮和控制五個職能；管理職能具有普遍性；管理應(yīng)具有靈活性。 2、 行為科學(xué)學(xué)派——是在人際關(guān)系理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來的 代表人物：馬斯洛、赫茲伯格、布萊克、穆頓 基本觀點(diǎn)：探索人類行為規(guī)律，善于用人，進(jìn)行人力資源開發(fā)；強(qiáng)調(diào)個人目標(biāo)和組織目標(biāo)是一致的；激勵組織成員的積極性；實(shí)行民主參與管理。 3、 社會技術(shù)系統(tǒng)學(xué)派 代表人物：特里斯特（英） 基本觀點(diǎn)：管理人員的主要任務(wù)之一就是確保社會協(xié)作系統(tǒng)與技術(shù)系統(tǒng)的相互協(xié)調(diào)；主要傾向于研究工業(yè)工程學(xué)，包括人機(jī)工程研究。 4、 決策理論學(xué)派——由社會系統(tǒng)學(xué)派發(fā)展起來的 代表人物：赫伯特?西蒙《管理決策新科學(xué)》 基本觀點(diǎn)：決策包括提出決策理由、找出方案、選擇方案和評價方案等過程；決策分為程序化決策和非程序化決策；決策以滿意為準(zhǔn)則；組織設(shè)計的任務(wù)就是建立一種制定決策的“人—機(jī)”系統(tǒng)。 5、系統(tǒng)管理理論學(xué)派 代表人物：卡斯特 基本觀點(diǎn)：組織是由人、物和其他資源在一定目標(biāo)下組成的一體化系統(tǒng)，人是這個系統(tǒng)的主題；組織內(nèi)部的子系統(tǒng)包括目標(biāo)和準(zhǔn)則、技術(shù)、社會心理、組織結(jié)構(gòu)等。 6、管理科學(xué)學(xué)派——又稱數(shù)理學(xué)派 代表人物：伯法《現(xiàn)代生產(chǎn)管理》 基本觀點(diǎn)：管理依靠建立一套決策程序和數(shù)學(xué)模型以增加決策的科學(xué)性；各種可行的方案均以經(jīng)濟(jì)效果作為評價的依據(jù)；廣泛應(yīng)用計算機(jī)。 7、權(quán)變管理理論——20世紀(jì)70年代在美形成的 代表人物：盧桑斯（美）《管理導(dǎo)論：一種權(quán)變學(xué)》 基本觀點(diǎn)：權(quán)變理論強(qiáng)調(diào)環(huán)境對管理的作用，并使管理理論與管理實(shí)踐緊密聯(lián)系；強(qiáng)調(diào)環(huán)境變量同相應(yīng)的管理觀念和技術(shù)之間的關(guān)系。 8、經(jīng)驗(yàn)或案例學(xué)派 代表人物：戴爾、德魯克 基本觀點(diǎn)：主要從管理者的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)方面來研究管理，通過案例研究，總結(jié)前人成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)，將其系統(tǒng)化、理論化，并據(jù)此向管理人員提供實(shí)際的建議。 六、當(dāng)代管理理論的發(fā)展 1、目標(biāo)管理——1954年德魯克（美）在《管理的實(shí)踐》中，首先提出“目標(biāo)管理” 目標(biāo)管理是把“以目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為前提的管理”轉(zhuǎn)化成以目標(biāo)為控制手段的管理； 三個步驟：制定目標(biāo)、實(shí)施目標(biāo)、評價目標(biāo) 2、全面質(zhì)量管理理論——菲根堡姆博士在1961年出版的《全面質(zhì)量管理》中首次提出 步驟：對員工進(jìn)行全面質(zhì)量管理思想的教育； 使員工充分了解市場； 建立明確的質(zhì)量基準(zhǔn)，質(zhì)量評測制度、激勵機(jī)制； 改變質(zhì)檢人員“挑問題者”的形象，消除同開發(fā)者之間的隔閡和對立； 建立一套明確一致的解決問題的方法； 把質(zhì)量管理與企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來； 建立質(zhì)量小組，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)工作培訓(xùn)。 3、績效管理理論——“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法”（KPI）和“平衡記分卡法”（BSC） 四個環(huán)節(jié)：績效計劃、管理績效、績效考核、獎勵考核 4、知識管理理論 20世紀(jì)80年代初，彼得?德魯克提出“知識工作者” “職位權(quán)威”開始被“知識權(quán)威”取代，工作方式從“服從命令”向“主動學(xué)習(xí)”轉(zhuǎn)變，組 織結(jié)構(gòu)則從命令鏈轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)化 第二章 決策 一、 決策 決策是管理的核心，管理功能實(shí)質(zhì)上是決策實(shí)施過程的體現(xiàn)，決策貫穿于管理過程的始終。 含義：是決策者為達(dá)到某種預(yù)定目標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)的理論、方法、手段，制定出若干行動方案，并對其做出一種具有判斷性的選擇，予以實(shí)施，直到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 包括：決策主體（靈魂和核心）——參與決策的領(lǐng)導(dǎo)者、參謀者、決策的執(zhí)行者； 決策客體——決策對象、決策環(huán)境； 決策理論和方法——減少和避免決策結(jié)果的偏差與失誤； 決策信息（前提和基礎(chǔ)）——決策主體掌握充分的信息才有可能作出正確決策； 決策結(jié)果（目標(biāo)）——包括社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 決策的特征：目標(biāo)性、可行性、選擇性、滿意性、過程性、動態(tài)性 二、 決策的分類 1、 按決策目標(biāo)的影響程度——戰(zhàn)略性決策：包括組織目標(biāo)、方針的確定，組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整等； 具有宏觀性、全局性、方向性、原則性特征。 戰(zhàn)術(shù)性決策：包括管理性決策和業(yè)務(wù)性決策，其目標(biāo)具體，問題單一； 具有微觀性、局部性、區(qū)域性、階段性特征。 2、 按決策問題的重復(fù)問題程度——程序化決策：例行、常規(guī)、定型化、重復(fù)性問題。 非程序化決策：例外問題。 3、 按決策條件的可控程度——確定型決策、風(fēng)險型決策、不確定型決策。 4、 按參與決策的決策主體——個體決策、群體決策 5、 按決策目標(biāo)的多少——單目標(biāo)決策、多目標(biāo)決策 6、 按決策所解決的問題性質(zhì)——原始決策、追蹤決策 7、 按決策涉及時間的長短——長期決策、中期決策、短期決策 8、 按決策者在管理系統(tǒng)中所處的層級——高層決策、中層決策、基層決策 9、 按決策思維的方法——直覺決策、經(jīng)驗(yàn)決策、推理決策 10決策中可選方案的數(shù)量——開關(guān)式?jīng)Q策、旋鈕式?jīng)Q策 三、 決策的原則 滿意原則、系統(tǒng)原則、信息原則、預(yù)測原則、比較優(yōu)選原則、反饋原則、效益原則。 四、 決策的基本步驟 問題發(fā)現(xiàn)和診斷——確定目標(biāo)（基本前提）——擬定備選方案——分析方案——選擇方案 五、 決策的主要方法 1、 確定型決策方法——盈虧平衡點(diǎn)法 盈虧平衡點(diǎn)：指在一定的銷售量下，企業(yè)的銷售收入等于總成本，即利潤為零。 2、 風(fēng)險型決策方法——“決策樹”方法 決策樹就是把決策過程用樹狀圖來表示；風(fēng)險決策中，概率的表現(xiàn)形式有主觀概率和客觀概率。 3、 不確定型決策方法 保守法（小中取大法）：選擇在最差自然狀態(tài)下收益最大的方案作為要選擇的； 冒險法（大中取大法）：選擇在最好自然狀態(tài)下收益最大的方案作為要選擇的； 折中法：采用樂觀系數(shù)來評價最大收益值和最小值，算出各種方案的折中收益值，然后選擇折中收益值最大的方案為最優(yōu)方案。 預(yù)測 一、 預(yù)測 1、 含義：就是立足于過去和現(xiàn)在，預(yù)計和推測事物發(fā)展的未來。 2、 程序：確定預(yù)測目標(biāo)——收集和分析有關(guān)資料——選擇預(yù)測方法——評價預(yù)測結(jié)果——編 寫預(yù)測報告。 3、 預(yù)測的主要方法 ①定性預(yù)測方法（又稱經(jīng)驗(yàn)判斷法）： ——專家調(diào)查法：包括專家個人調(diào)查法和專家會議調(diào)查法； 德爾菲法：是為避免集體討論存在的屈從于權(quán)威或盲目服從多數(shù)的缺陷； ②定量預(yù)測方法（又稱分析計算法、統(tǒng)計預(yù)測法） ——時間序列法：又稱歷史延伸法、外推法，包括簡單平均和加權(quán)平均兩種形式； 因果預(yù)測法：是根據(jù)各有關(guān)因素之間內(nèi)在的相互聯(lián)系、制約的關(guān)系，建立相應(yīng)的因 果數(shù)學(xué)模型來進(jìn)行預(yù)測，比如回歸分析法。 決策與心理 一、 決策中常見的心理效應(yīng) 1、 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）：由一個中心點(diǎn)逐步向外擴(kuò)散成越來越大的圓圈；以點(diǎn)代面，以偏 概全；如“情人眼里出西施”、“愛屋及烏”等。 2、 首因效應(yīng)（先頭效應(yīng)）：依據(jù)第一印象去評價，今后交往中的印象都被用來驗(yàn)證第一印象。 3、 近因效應(yīng)：是在交往過程中最近一次接觸給人留下的印象的影響作用。 注：首因效應(yīng)一般在陌生人知覺中起重要作用，近因效應(yīng)一般在熟悉人之間起重要作用； 認(rèn)知結(jié)構(gòu)復(fù)雜的人易出現(xiàn)首因效應(yīng)，認(rèn)知結(jié)構(gòu)簡單的人易出現(xiàn)近因效應(yīng)。 4、 從眾效應(yīng)：自覺以多數(shù)人意見為準(zhǔn)則，作出判斷、形成印象的心理變化過程； 表現(xiàn)為：保全自己利益、權(quán)宜之計、模仿與服從、缺乏自信。 5、 定型效應(yīng)：在人頭腦中存在的、關(guān)于某人的固定形象，使人產(chǎn)生偏見，“有色眼鏡”看人。 6、 反襯效應(yīng)：指人們對事物進(jìn)行相互比較的過程中的形成的心理效應(yīng)。 7、 投射效應(yīng)：指不自覺的把自己的心理特征歸屬到別人身上。 一些常見的：樂隊(duì)效應(yīng)（群體意見為個人左右）、黃燈效應(yīng)（找借口拖延）、新聞效應(yīng)（對新聞信息積極反應(yīng)）、頌歌效應(yīng)（報喜不報憂）等。 二、決策中的心理壓力 1、心理壓力的表現(xiàn)形式 引起壓力的原因：生活事件、挫折、心理沖突、不合理的認(rèn)識。 心理沖突的表現(xiàn)形式：趨避沖突（想達(dá)某目標(biāo)又不想付某代價，兩者又不能同時實(shí)現(xiàn)）、 （矛盾沖突） 雙趨沖突（兩個好處都想要，因不可同時兼得）、 雙避沖突（兩種都不想要，但必須選擇其一）。 2、逆反心理：受信者的態(tài)度變化與說服方向完全相反，是一種心理抗拒反應(yīng)。 超限反應(yīng)：機(jī)體過度接收某種刺激后出現(xiàn)的逃避反應(yīng)； 自我價值保護(hù)逆反：當(dāng)外在勸導(dǎo)或影響威脅到自我價值時進(jìn)行保護(hù)引起反向的反應(yīng)； 禁果逆反：指理由不充分的禁止反而會激發(fā)人們更強(qiáng)烈的探究欲望。 3、心理壓力的持續(xù)時間 根據(jù)塞賴的壓力反應(yīng)理論，承受壓力過程包括：驚恐階段、抗拒階段、力竭階段。 4、 影響心理壓力的因素 實(shí)現(xiàn)決策目標(biāo)的難易程度、所要解決問題的復(fù)雜程度、決策后果對決策者個人的利害關(guān)系、決策風(fēng)險的大小、決策時間的壓力大小、決策失敗后的回旋余地大小、決策目標(biāo)的多少及其相互的沖突程度、決策環(huán)境的變化程度、決策者對處理同類問題經(jīng)驗(yàn)的多少、群體決策中責(zé)任的分散程度。 群體決策 一、 群體決策 1、 含義：又稱集體決策，指由包括兩人以上的人完成的決策。 包括領(lǐng)導(dǎo)群體決策和群體參與決策 2、 優(yōu)點(diǎn)：提供更完整的信息；產(chǎn)生更多方案；增加決策的可接受性；提高決策合法性。 3、 缺點(diǎn)：消耗時間長；不能避免少數(shù)人統(tǒng)治；屈從壓力；責(zé)任不清。 4、 頭腦風(fēng)暴法——1939年奧斯本（美）首先提出，“開動腦筋、互相啟發(fā)、集思廣益” 這種方法的時間安排應(yīng)在1—2小時，參加者以5—12人為宜，會議可以考慮利用圓桌，使人感到人人平等； 二、參與決策（民主決策形式）——是削弱和制衡集權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)的手段 1、含義：指組織的一般成員通過一定的組織系統(tǒng)參與決策并影響決策。 2、流程：定義問題和列出時間表——確定決策者與核準(zhǔn)者——找個領(lǐng)導(dǎo)人——召開正式?jīng)Q策會議。 三、群體決策的基本擇案原則 完全一致（一票否決）、商議一致（補(bǔ)償交換投票）、多數(shù)通過（少數(shù)服從多數(shù)）、等級決定程序（由最高等級者定奪）； 孔多塞標(biāo)準(zhǔn)（兩兩對比）、博爾達(dá)計數(shù)（按偏好次序打分）、贊成投票制（同意表決）、正負(fù)表決法（對某一方案投贊成或反對）。 計劃 一、 計劃 1、 含義：是對行動的預(yù)先設(shè)計，在決策目標(biāo)的指導(dǎo)下，以預(yù)測為基礎(chǔ)，對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑作 出具體安排的一項(xiàng)活動。 2、 計劃與決策： 區(qū)別——決策是選擇組織活動方向、內(nèi)容以及方式； 計劃則是對組織內(nèi)部不同部門和不同成員在一定時期行動任務(wù)的具體安排。 聯(lián)系——決策是計劃的前提，計劃是決策的延續(xù)；兩者相互滲透。 二、計劃的類型和作用 1、計劃的類型：長期計劃（5年以上）和短期計劃； 業(yè)務(wù)計劃、財務(wù)計劃和人事計劃； 戰(zhàn)略性計劃（共5種） 和戰(zhàn)術(shù)性計劃； 具體性計劃和指導(dǎo)性計劃； 程序性計劃和非程序性計劃。 2、計劃的意義：是一種協(xié)調(diào)過程；可減小不確定性；可減少重疊性和浪費(fèi)性的活動；設(shè)立目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)以便進(jìn)行控制。 3、計劃的作用：為組織的穩(wěn)定發(fā)展提供保證；明確組織成員行動的方向和方式；為有效籌集和合理配置資源提供依據(jù)；為檢查、考核和控制組織活動奠定基礎(chǔ)。 三、計劃的編制 估量機(jī)會（起點(diǎn)）——確定工作目標(biāo)——確定計劃的前提條件——擬定備選方案——評價與選擇 方案（關(guān)鍵）——擬定備用或應(yīng)急計劃——擬定派生計劃——編制預(yù)算。 四、滾動計劃法 按照“近細(xì)遠(yuǎn)粗”原則，把短期計劃和中期計劃結(jié)合起來，逐步向后移動。從時間上，適用于制定長期計劃；從內(nèi)容上，適用于產(chǎn)品品種比較穩(wěn)定的生產(chǎn)與銷售計劃以及物資供應(yīng)計劃的制定。 1、制訂程序：按近細(xì)遠(yuǎn)粗的原則制定一定時期的計劃——找出差距，了解存在問題——調(diào)整和修訂——將計劃期向后移動，并制定出第二個計劃期的計劃。 2、計劃修正因素：計劃與實(shí)際的差異；客觀條件的變化；企業(yè)經(jīng)營方針的調(diào)整。 3、優(yōu)點(diǎn)：更切合實(shí)際；使長期、中期、短期計劃相互銜接；加強(qiáng)了計劃的彈性。 第三章 組織 組織是管理的一項(xiàng)重要職能，既是管理的載體又是管理的工具，同時也是執(zhí)行組織計劃的重要手段和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要途徑；包括組織設(shè)計、人員配備、組織結(jié)構(gòu)、組織文化等要素。 構(gòu)成組織的基本因素是人，同時也包括各種物質(zhì)及非物質(zhì)資源，特定的規(guī)則因素。 一、組織 1、含義：靜態(tài)——指在一定的環(huán)境中，兩個或以上的個人為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而結(jié)合起來的協(xié)同行動的有機(jī)整體，如政府、軍隊(duì)等。 動態(tài)——指圍繞一定的目標(biāo)，設(shè)置并建立組織結(jié)構(gòu)，安排群體成員的職位，確定其職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系，從而使其具有較高效率的群體的管理行為或過程。 組織是靜態(tài)的有機(jī)整體或人群社會實(shí)體單位和動態(tài)的組織行為或過程的有機(jī)統(tǒng)一。 2、特征：目標(biāo)的一致性（包括價值目標(biāo)、層次目標(biāo)、階段目標(biāo)）； 原則的統(tǒng)一性（基本依據(jù)和規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范性體現(xiàn)）； 資源的整合性（基礎(chǔ)） 活動的協(xié)作性、結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)性、屬性上的雙重性、形式上的結(jié)構(gòu)清晰性和設(shè)計模型化、邊界上的開放性和封閉性。 3、 類型：正式組織——適用于組織目標(biāo)明確、組織環(huán)境穩(wěn)定、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)周期長且工作難度大 的事業(yè)單位或工商企業(yè)。 非正式組織——成因：利益型、信仰型、興趣型、情感型、親緣型等； 作用：積極型、消極型、中立型、破壞型等； 塞利士（美）：冷淡型、乖僻型、策略型、保守型； 道爾頓：垂直型、水平型、隨意型。 機(jī)械式組織——適于組織環(huán)境穩(wěn)定、競爭不太激烈、生產(chǎn)穩(wěn)定有序、生產(chǎn)技術(shù)成數(shù)的組織。 有機(jī)式組織——適于組織環(huán)境變化快、競爭激烈、產(chǎn)品更換快、組織規(guī)模較小的組織。 4、 功能：整合功能（核心）、凝聚功能、服務(wù)功能、管理功能、激勵功能。 對于一個特定組織，最有效的組織形式在某種程度上取決于它的戰(zhàn)略目標(biāo)和環(huán)境狀況。 二、組織設(shè)計 1、原則：目標(biāo)一致性、分工協(xié)作、精簡高效、權(quán)責(zé)對等、動態(tài)適應(yīng)。 2、內(nèi)容：職能與職位的分析與設(shè)計；部門化和部門設(shè)計； 管理幅度和管理層次的分析及設(shè)計；決策系統(tǒng)的設(shè)計； 橫向協(xié)調(diào)和聯(lián)系的設(shè)計；組織行為規(guī)范的設(shè)計； 控制系統(tǒng)的設(shè)計；組織變革與組織發(fā)展的規(guī)劃。 3、影響組織設(shè)計的因素：環(huán)境、戰(zhàn)略、技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)。 三、人員配備 1、含義：指管理者根據(jù)組織結(jié)構(gòu)中所規(guī)定職務(wù)的數(shù)量和要求，對所需人員進(jìn)行恰當(dāng)而有效的選擇、考評和培訓(xùn)，并創(chuàng)造條件推動其發(fā)展的管理活動。 2、過程：根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境或條件制定目標(biāo)和計劃； 制定組織計劃，建立組織結(jié)構(gòu)，確定和預(yù)測現(xiàn)在或?qū)硭枞藛T； 確定人員的招聘、選拔、培訓(xùn)和發(fā)展方案。 3、原則：經(jīng)濟(jì)效益~、任人唯賢~、因事?lián)袢藒、量才適用~、制度規(guī)范~、促進(jìn)發(fā)展~。 5、 管理人員的選聘標(biāo)準(zhǔn)： 較高的政治素質(zhì)；良好的道德品質(zhì)；相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和水平；良好的決策能力； 較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力；富于創(chuàng)新精神；健康的身心素質(zhì)。 6、 管理人員的選聘程序： 制定選聘計劃——進(jìn)行職務(wù)分析——發(fā)布招聘信息——搜集相關(guān)信息——測試與篩選——正式聘用人員。 7、 組織人員的考評方法 有自我評價法、業(yè)績表評估法、民意測驗(yàn)法、目標(biāo)考評法、專家評估法、排隊(duì)法等。 8、 組織人員的培訓(xùn)的內(nèi)容 包括態(tài)度培訓(xùn)、技能技巧、應(yīng)知應(yīng)會的知識。 四、組織結(jié)構(gòu) 1、結(jié)構(gòu)類型： 直線型組織結(jié)構(gòu)：單線式組織； 職能型組織結(jié)構(gòu)：按職能分工實(shí)行專業(yè)化管理； 直線—職能參謀型組織結(jié)構(gòu)——適用于中小型企業(yè)； 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)——適于產(chǎn)品品類多、銷售范圍廣的大型企業(yè)，如跨國或地區(qū)企業(yè)； 距陣型組織結(jié)構(gòu)——適于需要集中各專業(yè)人員完成項(xiàng)目或任務(wù)； 虛擬網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)——自身資源少、業(yè)務(wù)不穩(wěn)定、管理信息系統(tǒng)發(fā)達(dá)的中小組織。 2、組織結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢特點(diǎn)： 扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化、柔性化、多元化、分立化。 五、組織文化 1、含義：組織在長期的生存與發(fā)展過程中所形成的，為本組織所特有的且為組織多數(shù)成員共同遵循的最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在組織活動中的反映。 2、特征：無形性、實(shí)踐性、獨(dú)特性、傳承性、可塑性。 3、結(jié)構(gòu)：物質(zhì)層文化——是組織文化的外在表現(xiàn)和載體； 制度層文化——約束和規(guī)范，包括一般制度、特殊制度、組織風(fēng)俗； 精神層文化——核心和靈魂。 4、類型： 河野義弘的組織文化類型——活力型、獨(dú)裁活力型、官僚型、僵化型、獨(dú)裁僵化型； 迪爾和肯尼迪型——強(qiáng)人文化、拼命干盡情玩文化、賭博文化、過程文化； 科特爾和赫斯科特型——強(qiáng)力型、策略合理型、靈活適應(yīng)型。 5、 功能：導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵功能、約束功能、輻射功能。 6、 內(nèi)容：顯性內(nèi)容——組織標(biāo)志、工作環(huán)境、規(guī)章制度、經(jīng)營管理行為； 隱性內(nèi)容——組織哲學(xué)、價值觀念、道德規(guī)范、組織精神、組織素養(yǎng)、 還包括組織的美學(xué)意識、組織心理、組織的管理思維方式等。 組織文化的塑造：選擇合適的組織價值觀標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)化人員認(rèn)同；提煉定格；鞏固落實(shí)；在發(fā)展中不斷豐富和完善。 六、組織的變革與創(chuàng)新 1、組織變革的含義：是組織為適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境及條件的變化，對組織的目標(biāo)、結(jié)構(gòu)及組成要素等適時而有效地進(jìn)行的根本性重構(gòu)或再設(shè)計。 早期組織變革理論家Lewin將組織變革過程分成3個階段：解凍、變革行動、再凍結(jié)； 組織變革的動因：環(huán)境中不確定因素的增加、領(lǐng)導(dǎo)層的憂患意識、科技的飛速發(fā)展； 2、類型：綜合性變革、結(jié)構(gòu)性變革、技術(shù)主導(dǎo)型變革、以人為中心的變革、以任務(wù)為基礎(chǔ)的變革； 2、組織創(chuàng)新的路徑： 戰(zhàn)略先導(dǎo)型組織創(chuàng)新、技術(shù)誘導(dǎo)型組織創(chuàng)新、市場壓力型組織創(chuàng)新。 第四章 領(lǐng)導(dǎo) 一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者 1、含義：領(lǐng)導(dǎo)就是引導(dǎo)和影響人們實(shí)現(xiàn)組織或群體的目標(biāo)而作出努力與貢獻(xiàn)的過程；而領(lǐng)導(dǎo)者就是實(shí)施這種行為的人。 2、領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別：管理者是正式組織被任命的，具有法定權(quán)力區(qū)進(jìn)行獎懲； 領(lǐng)導(dǎo)者可能是被正式組織任命，也可能只是群體內(nèi)自然產(chǎn)生的； 有效的管理者也是有效的領(lǐng)導(dǎo)者。 二、領(lǐng)導(dǎo)的構(gòu)成要素 1、構(gòu)成要素：權(quán)力或影響力（權(quán)力是領(lǐng)導(dǎo)的首要構(gòu)成要素）；對人的理解和激勵；營造組織氣氛，構(gòu)建組織文化。 2、領(lǐng)導(dǎo)者的基礎(chǔ)性權(quán)力：法定權(quán)、強(qiáng)制權(quán)、獎勵權(quán)、專長權(quán)、個人影響權(quán)。 3、領(lǐng)導(dǎo)者用權(quán)的原則：合法、公正、民主、例外。 三、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與權(quán)術(shù)的區(qū)別——特征：創(chuàng)造性、應(yīng)變性、綜合性。 兩者的目的不同、兩者的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)不同、兩者的活動方式不同、兩者的實(shí)際效果不同。 四、權(quán)力的構(gòu)成（職務(wù)權(quán)力和個人權(quán)力） 職務(wù)權(quán)力：法定權(quán)、強(qiáng)制權(quán)、獎勵權(quán) 個人權(quán)力：專長權(quán)、個人影響權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)者用權(quán)應(yīng)遵循的原則：合法原則、公正原則、民主原則、例外原則。 五、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì) 1、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)特征：綜合性、時代性（與時俱進(jìn)）、動態(tài)性、層次性（羅伯特?卡次提出領(lǐng)導(dǎo)者需 要三種：概念能力、人際能力、技術(shù)能力）； 2、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)理論最早起源于西方，被稱為領(lǐng)導(dǎo)者特性理論或領(lǐng)導(dǎo)者品質(zhì)理論，“偉人論”； 3、公共部門領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)：政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)。 人性假設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)理論 一、人性假設(shè)理論： X—Y理論——麥格雷戈，1957年《企業(yè)中的人性方面》提出 X理論：人天生懶惰；不愿承擔(dān)責(zé)任；以自我為中心；反對變革；缺乏理智。 Y理論：人要求工作；主動承擔(dān)責(zé)任；自我指揮和控制；豐富的創(chuàng)造力和想象力；需要激勵。 從經(jīng)濟(jì)人到復(fù)雜人四種假設(shè)——沙因（美） “理性經(jīng)濟(jì)人”——“社會人”——“自我實(shí)現(xiàn)人”——“復(fù)雜人” 二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論： 1、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格四分圖理論——斯托根梯和沙特爾為核心的研究小組提出 低結(jié)構(gòu)低關(guān)懷 結(jié)構(gòu)維度：為了達(dá)到組織目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者界定和構(gòu)造自己與下屬的 低結(jié)構(gòu)高關(guān)懷 角色的傾向程度。 高結(jié)構(gòu)低關(guān)懷 關(guān)懷維度：領(lǐng)導(dǎo)者信任和尊重下屬的觀點(diǎn)和情感程度。 高結(jié)構(gòu)高關(guān)懷（效果最好） 2、管理方格理論——羅伯特?布萊克和簡?穆頓《管理方格》提出 1.1貧乏型：領(lǐng)導(dǎo)者不關(guān)心人也不關(guān)心生產(chǎn)； 9.1任務(wù)型：只注重任務(wù)； 1.9鄉(xiāng)村俱樂部型：高度注重下屬需求，不注意提高工作效率； 5.5中庸型：不偏重人，也不偏重生產(chǎn)任務(wù)，缺乏革新； 9.9團(tuán)隊(duì)型：對人對生產(chǎn)都注重（效果最好）。 3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論——勒溫根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者控制的力度和影響度提出 專制型：強(qiáng)制性命令； 民主型：依賴下屬參與（效果最好）； 自由放任型：給下屬高度的獨(dú)立性。 4、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的連續(xù)統(tǒng)一體理論——坦南鮑姆和施米特在《怎樣選擇一種領(lǐng)導(dǎo)模式》提出 領(lǐng)導(dǎo)決策，下屬執(zhí)行； 領(lǐng)導(dǎo)決策，下屬執(zhí)行，但有一定的解釋義務(wù)； 領(lǐng)導(dǎo)決策，且須對下屬所提問題進(jìn)行回答； 領(lǐng)導(dǎo)提交決策的設(shè)想，下屬討論修改； 領(lǐng)導(dǎo)提出問題，征求意見，作出決策； 領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定界限，在限定內(nèi)，下屬作出決策； 領(lǐng)導(dǎo)允許下屬在規(guī)定的范圍內(nèi)行駛職權(quán)。 三、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論，也稱領(lǐng)導(dǎo)情景理論 1、菲德勒權(quán)變理論——菲德勒（美） 三種情景因素：領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系；任務(wù)結(jié)構(gòu)；職位權(quán)力； 兩種基本風(fēng)格：關(guān)系取向；任務(wù)取向； 三種情景因素組成的八種不同環(huán)境： 兩種途徑：一是替換領(lǐng)導(dǎo)者，選用適應(yīng)新情境的領(lǐng)導(dǎo)者； 二是改變情境以適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者。 2、情境領(lǐng)導(dǎo)理論——赫塞和布蘭查德（美） 命令型：（高任務(wù)——低關(guān)系） 說服型：（高任務(wù)——高關(guān)系） 參與型：（低任務(wù)——高關(guān)系） 授權(quán)型：（低任務(wù)——低關(guān)系） 3、途徑——目標(biāo)理論——羅伯特?豪斯 支持型、參與型、指令型、成就型。 4、領(lǐng)導(dǎo)替代理論——斯蒂文?克爾和約翰?杰邁爾提出 現(xiàn)實(shí)中有時存在一種環(huán)境：領(lǐng)導(dǎo)毫無存在的必要，或者幾乎沒什么影響，是因?yàn)榄h(huán)境中出現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)替代物。 ①下屬經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐能力； ②任務(wù)屬重復(fù)性或程序化的； ③組織自身：一個具備了完備詳細(xì)的規(guī)章制度的組織。 四、激勵理論 1、激勵的含義：指針對人的各種需要而給予適當(dāng)滿足，從而激發(fā)、加強(qiáng)和維持人的行為并指引行為向特定目標(biāo)的一個過程。包括需要、努力和組織的目標(biāo)三個關(guān)鍵因素。 2、需要理論 需要層次理論——馬斯洛（美），1943年《人的動機(jī)理論》 生理需要；安全需要；社交需要；尊重需要；自我實(shí)現(xiàn)需要。 雙因素理論——“激勵—保健因素”，赫茲伯格（美），1959年提出 滿意的對立是沒有滿意；不滿意的對立是沒有不滿意； 3、激勵理論 期望理論——維克多?弗羅姆，1964年《工作與激勵》 在工作中的積極性或努力程度（激勵力量）是效價和期望值的成績。 公平理論——社會比較理論，亞當(dāng)斯（美） 作出成績并取得報酬時，關(guān)心所得報酬的絕對值也關(guān)心其相對量。 強(qiáng)化理論——斯金納（美） 人的行為可以通過一種外部刺激達(dá)到強(qiáng)化的目標(biāo)，包括正、負(fù)強(qiáng)化。 4、激勵技巧 了解人的真正需要，預(yù)見和引導(dǎo)人的行為、激發(fā)人們積極性 五、溝通 1、含義：意義的傳遞與理解 2、特點(diǎn)：語言是最基本的工具，包括口頭和書面；身體語言。 3、功能：控制、激勵、情緒表達(dá)、獲取信息。 4、過程：信息的發(fā)送者——信息聯(lián)結(jié)的各個部分——編碼（把所傳遞的信息轉(zhuǎn)發(fā)為信號形式）——渠道（媒介）——譯碼（按照自己的方式把收到的信息進(jìn)行闡釋）——接收者（信息的客體）——反饋（指將自己的感受、評價向發(fā)送者反映）。 5、流向：橫向溝通——在內(nèi)部同級層次之間相互的信息溝通； 縱向溝通——在等級組織中，按上下級隸屬關(guān)系所進(jìn)行的信息溝通。 6、溝通網(wǎng)絡(luò)（結(jié)構(gòu)形式）： 正式溝通： 鏈?zhǔn)綔贤ǎㄗ陨隙禄蜃韵露蠝贤ǚ绞剑菀自斐尚畔⒌倪z失或失真）、 環(huán)式溝通（兩端相互銜接，形成一個閉環(huán)的信息溝通形態(tài)，組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測程度都較低，信息流動渠道不多，組織成員具有比較一致的滿意度，組織士氣比較高）、 Y式溝通（集中化程度比較高，解決問題速度快，但易造成信息的曲解或失真，影響組織員工的士氣，阻礙組織工作效率的提高）、 輪式溝通（組織的集中化程度非常高，解決問題的速度很快，但組織成員的滿意度低，適合于加強(qiáng)組織控制、要求決策效率高而快的組織） 全通道式溝通（開放式的，組織的集中化程度較低，士氣高昂，具有良好的合作氛圍，但易于造成管理上的混亂，有時會影響工作效率）； 非正式溝通：由組織成員自行選擇途徑進(jìn)行，其特點(diǎn)是比較靈活方便，信息交流速度快；但信息容易被夸大或曲解。 7、網(wǎng)絡(luò)時代的溝通 網(wǎng)絡(luò)對管理溝通的影響：在溝通方向上打破傳統(tǒng)溝通的界限；使溝通方式的選擇和組合更為自由靈活；為溝通網(wǎng)絡(luò)提供更好的技術(shù)平臺。 特征：溝通流程扁平化、溝通模式透明化、溝通活動互動化、溝通對象個性化 網(wǎng)絡(luò)溝通的方式：網(wǎng)站、電子郵件、BBS等。溝通方式的選擇一般主要依據(jù)人的主觀而定。 8、、溝通的障礙及克服： 障礙因素：個人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素、技術(shù)因素。 克服：正確對待、培養(yǎng)“聽”、創(chuàng)造信任環(huán)境、縮短傳遞連、加強(qiáng)上下、平行溝通。 9、沖突與談判： 沖突產(chǎn)生原因：溝通差異、結(jié)構(gòu)差異、個體差異。 處理辦法：回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作。 談判包括零和談判和雙贏談判。 管理者實(shí)現(xiàn)有效的談判堅持以下原則： 理性分析談判的事件、了解談判對手、抱著誠意開始談判、原則性與靈活性相結(jié)合。 第五章 控制 一、控制 1、含義：是保證組織計劃與實(shí)際運(yùn)行狀況動態(tài)適應(yīng)的一項(xiàng)基本管理職能。 2、主要目標(biāo)：限制偏差的擴(kuò)大；適應(yīng)環(huán)境的變化。 3、必要性：組織環(huán)境的不確定性 組織活動的復(fù)雜性 管理失誤的不可避免性 二、控制的基本條件、特點(diǎn)與功能 1、基本條件：制定科學(xué)的、切實(shí)可行的計劃； 建立專門履行控制職能的組織機(jī)構(gòu)； 建立暢通的信息溝通渠道。 2、特點(diǎn)：具有整體性、具有動態(tài)性、是作為人的控制并主要由人來控制、提高職工能力的重要手段。 3、 功能：監(jiān)督、糾偏、協(xié)調(diào)、激勵。 三、控制的類型 1、根據(jù)控制活動的性質(zhì)：預(yù)防性控制和更正性控制； 2、根據(jù)控制活動的進(jìn)程階段：預(yù)先控制、過程控制和事后控制； 3、根據(jù)控制信息的類型：反饋控制和前饋控制； 4、根據(jù)控制的手段：直接控制和間接控制。 四、有效控制的基本要求： 控制應(yīng)該同計劃與組織相適應(yīng)； 控制應(yīng)該突出重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)例外； 控制應(yīng)該具有靈活性、及時性和適度性； 控制應(yīng)該具有客觀性、精確性和具體性； 控制過程避免出現(xiàn)目標(biāo)扭曲問題； 控制工作應(yīng)注重培養(yǎng)組織成員的自我控制能力。 控制過程 一、制定控制標(biāo)準(zhǔn)（起點(diǎn)） 1、實(shí)質(zhì)和要求 實(shí)質(zhì)：控制標(biāo)準(zhǔn)是控制目標(biāo)的表現(xiàn)形式，是測定實(shí)際工作績效的基礎(chǔ)； 要求：簡明性、適用性、一致性、可行性、可操作性、相對穩(wěn)定性、前瞻性。 2、過程和方法 過程：確立控制對象、選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)、制定控制標(biāo)準(zhǔn)； 方法：統(tǒng)計計算法—統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)驗(yàn)估計法—經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；工程方法—工程標(biāo)準(zhǔn)。 二、衡量實(shí)際工作（第二步） 1、確定適宜的衡量方式：項(xiàng)目、方法（觀察、報表和報告、抽樣調(diào)查、召開會議）、頻度、主體； （需要衡量什么、如何衡量、間隔多久進(jìn)行衡量、由誰來衡量）。 2、要求：以系統(tǒng)檢查為主、定期進(jìn)行、制度保證、抓住重點(diǎn)。 3、建立管理信息系統(tǒng)：管理信息可分為計劃信息、控制信息、作業(yè)信息； 以計算機(jī)為工具的管理信息系統(tǒng)是信息管理的有效途徑； 管理信息系統(tǒng)的三要素：系統(tǒng)的觀點(diǎn)、數(shù)學(xué)的方法、計算機(jī)的應(yīng)用。 三、鑒定偏差并采取矯正措施（最后一步） 1、偏差的性質(zhì)和原因 偏差包括有利偏差和不利偏差； 原因：外部環(huán)境變化、調(diào)整組織的方針和策略、調(diào)整計劃、管理不佳。 2、確定矯正措施實(shí)施的對象 組織進(jìn)行的活動、衡量的標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)活動的計劃。 3、選擇適當(dāng)?shù)某C正措施 常用的糾偏手段：行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、文化手段、法律手段； 控制方法 一、預(yù)算控制法 1、預(yù)算的種類：經(jīng)營預(yù)算、投資預(yù)算、財務(wù)預(yù)算； 2、預(yù)算的危險傾向：預(yù)算過繁、目標(biāo)置換、效能低下 3、編制可變預(yù)算 4、零基預(yù)算法——“日落法” 5、項(xiàng)目預(yù)算法——“規(guī)劃—計劃—預(yù)算” 二、非預(yù)算控制法 1、實(shí)地視察法：視察是一種最古老、最直接的控制方法，其基本作用在于獲得第一手信息； 2、報告制度法：通過采用對組織項(xiàng)目活動全面、系統(tǒng)的定期報告方式來進(jìn)行 控制； 3、比率分析控制法：對組織經(jīng)營活動中的各種不同指標(biāo)之間的比率分析，這種方法主要用于組織的財務(wù)和人事控制； 4、會計審計控制法：是運(yùn)用總分類賬、明細(xì)賬、往來賬以及會計報表、會計資料所反映的數(shù)據(jù)、提供的信息進(jìn)行控制； 5、統(tǒng)計控制法：統(tǒng)計數(shù)據(jù)控制法和統(tǒng)計概率控制法 6、計劃評審技術(shù)法：以時間為中心，找出從開工到完工所需時間最長的關(guān)鍵路線，并圍繞關(guān)鍵路線對系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、合理安排以及對各項(xiàng)工作進(jìn)行嚴(yán)格控制，以達(dá)到用最少的時間和資源消耗來完成系統(tǒng)預(yù)定目標(biāo)。 第六章 創(chuàng) 新 一、 創(chuàng)新及其作用 江澤民指出：“創(chuàng)新是一個民族的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動力。” 黨的十六屆五中全會決議和“十一五規(guī)劃”指出，要用15年時間把我國建成創(chuàng)新型國家。 1、 含義：阿羅斯?熊彼特（美），1912年《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》首次提出“創(chuàng)新”； 知識管理專家艾米頓認(rèn)為創(chuàng)新就是新思想到行動； 我國學(xué)者王德中認(rèn)為：創(chuàng)新一般指人們在改造自然和改造社會的實(shí)踐中，以新的思想為指導(dǎo)，創(chuàng)造出不同于過去的新事物、新方法、新手段，并用以達(dá)到預(yù)期的目的； 周三多認(rèn)為，創(chuàng)新首先是一種思想以及在這種思想指導(dǎo)下的實(shí)踐，是一種原則以及在這種原則指導(dǎo)下的具體活動。 2、 創(chuàng)新與維持的關(guān)系 ① 創(chuàng)新是維持基礎(chǔ)上的發(fā)展，維持是創(chuàng)新的基礎(chǔ)和延續(xù)； ② 維持是為了給創(chuàng)新提供平臺和條件，是為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的成果； ③ 創(chuàng)新則為更高層次上的維持提供依托和動力； ④ 有維持無創(chuàng)新則會陷入僵化和倒退，無維持有創(chuàng)新則會陷入混亂和變動不定。 創(chuàng)造是創(chuàng)新的核心；研發(fā)有助于創(chuàng)新；模仿是創(chuàng)新傳播和擴(kuò)散的重要形式之一； 3、 創(chuàng)新的類別 ① 從創(chuàng)新的規(guī)模及對系統(tǒng)的影響程度：局部創(chuàng)新和整體創(chuàng)新； ② 從創(chuàng)新與環(huán)境的關(guān)系來分析：消極防御型創(chuàng)新和積極攻擊型創(chuàng)新； ③ 從創(chuàng)新發(fā)生的時期來看：系統(tǒng)初建期的創(chuàng)新和運(yùn)行中的創(chuàng)新 ④ 從創(chuàng)新的組織程度上看：自發(fā)創(chuàng)新和有組織的創(chuàng)新； ⑤ 從創(chuàng)新內(nèi)容看：包括概念創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新 、產(chǎn)品創(chuàng)新與市場創(chuàng)新、制度創(chuàng)新等。 4、 創(chuàng)新的特征 創(chuàng)造性、風(fēng)險性、效益性、動態(tài)性、時效性、綜合性 5、 創(chuàng)新的作用 ① 是組織生存和發(fā)展的根本之道； ② 是提高效率之途； ③ 是獲得高效益之法； ④ 是加強(qiáng)管理之路； ⑤ 是國家、民族興旺發(fā)達(dá)之本，是企業(yè)家精神的核心。 二、 創(chuàng)新職能的內(nèi)容 1、目標(biāo)創(chuàng)新：即管理創(chuàng)新目標(biāo)，對管理活動期先導(dǎo)性作用，設(shè)定要求包括可實(shí)現(xiàn)性、協(xié)調(diào)性、經(jīng)濟(jì)性； 2、技術(shù)創(chuàng)新：技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的決定性因素； 特征——技術(shù)創(chuàng)新的市場性、技術(shù)創(chuàng)新效益的非獨(dú)占性、技術(shù)創(chuàng)新的不確定性、投資的高風(fēng)險性、技術(shù)創(chuàng)新的系統(tǒng)性。 包括技術(shù)推動型創(chuàng)新和市場拉動型技術(shù)創(chuàng)新。 3、制度創(chuàng)新：制度創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)是利益格局的調(diào)整； 選擇適合自身的企業(yè)制度形式； 建立創(chuàng)新制度體系； 保證制度創(chuàng)新的目標(biāo)。 4、組織創(chuàng)新：組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新方式包括兼并、分割、創(chuàng)新全新組織； 企業(yè)價值觀的演變——①最大利潤價值觀②委托管理價值觀③工作生活質(zhì)量價值觀； 隨著企業(yè)價值觀的演變，企業(yè)的工作方式也經(jīng)歷了演變——工作專業(yè)化時期、工作輪換和工作擴(kuò)大化時期、工作豐富化及特征再設(shè)計時期、運(yùn)用社會技術(shù)系統(tǒng)方法時期。 5、環(huán)境創(chuàng)新：內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境 管理創(chuàng)新應(yīng)注意：管理創(chuàng)新是一種手段、方式，而不是最終目的； 管理創(chuàng)新是