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一、售后服務概述 有購買意向的客戶從認購起至入住所購買的物業(yè)，辦理完房屋產(chǎn)權證，入住期間發(fā)生工程質量問題的解決，這一階段內的工作。按順序售后服務工作可細分為： 1.認購階段 2.簽約階段 3.合同跟蹤階段 4.交房階段 5.辦理證件階段 6.保固階段 共分六個階段。其每一階段的工作相互銜接，每一階段的工作品質都關系到下一階段工作的難易程度，所以對售后服務的每一階段都需嚴格控制，不能指望前一段工作的某些失誤都由后一階段的工作來彌補，而應建立規(guī)范的工作制度，將每一個隱患消滅在萌芽狀態(tài)。 售后服務工作的主要負責部門為公司的業(yè)務行政部門，保固部分由工程部門負責。 二、售后服務過程中與相關單位的關系 售后服務部門在銷售過程中會與諸多方面發(fā)生千絲萬縷的聯(lián)系，只有將各方面的關系協(xié)調好，才可保證銷售工作的順利進行。歸納起來，主要有以下幾方面： 1、與政府部門的關系 這里的政府部門主要是市房管局。作為房地產(chǎn)的主管部門，售后服務部門自紿至終都要與其發(fā)生緊密的聯(lián)系，包括銷售合同的制定、預售登記、抵押登記、辦理房產(chǎn)證、退換房注銷登記等。保證與市房地管理局的協(xié)調關系，可方便進行銷售工作，同時又可以獲得大量有關政策、市場等方面的資訊。 2、與按揭銀行的關系 按揭銀行的介入，可減輕客戶的資金壓力，提高客戶的購買力，起到促銷的作用?？蛻簟y行、公司三者之間的關系是借款人、貸款人、擔保人的關系。在此，公司的售后服務部門要起到客戶與銀行間的橋梁作用，既要使客戶抓緊時間提交申請檔，又要促使銀行盡量縮短審查客戶資格的時間，以期貸款資金能及時到位。 3、與公司內部財務部門的關系 財務部門并非直接面對客戶，因此某些情況還需向售后服務部門了解，售后服務部門應隨時主動提供有關資料，定期與財務部核對客戶房款賬目，以便催收房款，同時向公司提供資金收入情況，為公司的財務資金安排提供準確資料。 4、與公司工程部門的關系 銷售部門用于銷售的圖紙，須與工程部門施工圖紙相一致，若已銷售的房產(chǎn)與建成后的房產(chǎn)不一致，便會使售后服務部門處于被動局面。如果因設計變更的原因，必須更改圖紙，則應及時通知銷售部門。反之，若銷售部門出于對銷售的考慮或應客戶的要求，需對圖紙進行修改，則先應征詢工程部門的意見，與工程部門達成一致后再修改圖紙，并且售后服務部門在交房后保固期間協(xié)調好客戶與工程部門之間的關系。 三、售后服務各階段工作內容及程式 1、認購階段： 此階段是對客戶通過口述解答、專案模型、照片、樓書、參觀實際物業(yè)場地等方式使客戶對項目有清晰、明確的認識，從而形成購買意向，簽署認購書。簽署認購書后，售后服務部門協(xié)助銷售部門使客戶盡快完成簽約手續(xù)。 2、簽約階段： 此階段是經(jīng)過談判后，客戶與公司簽署正式預售契約及契約登記的過程，此階段的工作重點在于順利完成簽約備案手續(xù)，并使銀行按揭的資金進快到位。 3、合同跟蹤階段： 這一階段指簽署第一份開發(fā)物業(yè)預售契約起至交房這一時段內的工作，維持好客戶的聯(lián)系工作，使客戶感受到公司服務的用心與細心，進而達到客戶再介紹客戶來購買的良性循環(huán)。 4、交房階段： 本階段是指客戶所購物業(yè)經(jīng)公司建設竣工后交予客戶，客戶入住的過程，交房階段是物業(yè)管理公司從公司售后服務部門接手客戶事宜，以繼續(xù)提供服務的環(huán)節(jié)，應由售后服務部門與物業(yè)管理公司聯(lián)合協(xié)調以共同完成此項工作。 5、辦理證件階段： 此階段的主要任務是為客戶辦理〝國有土地使用證〞和〝房屋所有權證〞。此兩項證件是確認客戶所購買房屋權屬的決定性證件，所有客戶均對此表示了極大的關注，此階段工作的進度在很大程度上取決于有關政府部門的效率。 這就要加強與有關部門的協(xié)調、溝通，加快辦理證件速度，否則，會使不了解情況的客戶對公司產(chǎn)生誤解，以為是公司在拖延，會對前幾個階段公司在客戶中樹立起的良好形象產(chǎn)生不良影響。 6、保固階段： 土建售后維修過程中往往會產(chǎn)生問題，根據(jù)工程合同在保質期內原施工單位須提供維修服務，但實際上施工單位都是做完一個項目后施工人員就撤離了，維修品質和即時性很難保證，因此，售后服務部門須能即時聯(lián)系專業(yè)的維修工程隊1-2個，在原施工單位派不出人或維修2次效果不佳的情況下，馬上起用自己連系的專業(yè)的維修工程隊，給予合理價格下的維修，費用先由公司支付，等原施工單位退品質保證金時扣回。