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售后服務(wù)方案 目 錄 1 售后服務(wù)宗旨 2 保修服務(wù) 3 培訓(xùn)計(jì)劃 3.1 培訓(xùn)目標(biāo) 3.2 培訓(xùn)的內(nèi)容 3.3 培訓(xùn)的時(shí)間 3.4 使用的培訓(xùn)設(shè)施 3.5 培訓(xùn)的材料和文件 3.6 受訓(xùn)人員的條件及名額 3.7 培訓(xùn)地點(diǎn) 3.8 人員培訓(xùn)時(shí)間表 4 維護(hù) 5 維護(hù)保養(yǎng) 5.1 例行保養(yǎng)： 5.2 每季度例行保養(yǎng)： 5.3 年度保養(yǎng)： 6 備品備件 售后服務(wù)及培訓(xùn) 1 售后服務(wù)宗旨 我們的服務(wù)宗旨是“讓客戶滿意”。 我們將不斷地向客戶提供幫助和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。我們力求使客戶滿意。 在工程施工過程中，我公司將派技術(shù)人員進(jìn)行全程技術(shù)支持，解決施工中與其它工種技術(shù)配合問題，對(duì)產(chǎn)品安裝和應(yīng)用提供技術(shù)指導(dǎo)。 工程完工后，我司將負(fù)責(zé)測(cè)試和調(diào)試，并保證工程達(dá)到優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。 在竣工驗(yàn)收時(shí)，將提供工程竣工圖及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。 對(duì)于工程所應(yīng)用的產(chǎn)品，我公司承諾根據(jù)產(chǎn)品廠家提供的保修期提供相應(yīng)時(shí)間的產(chǎn)品保修期； 對(duì)工程提供五年的免費(fèi)保修期，終身維護(hù)； 履行合同規(guī)定的其他售后服務(wù)任務(wù)。 售后服務(wù)階段劃分 保質(zhì)期內(nèi)的售后服務(wù)：根據(jù)合同規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)的售后服務(wù)階段。 保質(zhì)期外的售后服務(wù)：保質(zhì)期外的售后服務(wù)階段。該階段包括兩種情況：客戶和我公司重新簽訂售后服務(wù)合同和保質(zhì)期外無服務(wù)合同簽訂兩種情況。 2 保修服務(wù) 對(duì)于本工程的管理工作:我們將在工程調(diào)試前派駐維護(hù)班組入駐并成立維護(hù)點(diǎn)，就近建立維護(hù)中心對(duì)工程進(jìn)行支持；工程維護(hù)階段，每月巡查一次。 當(dāng)接收到報(bào)修電話時(shí)，按以下維修服務(wù)工作要求進(jìn)行維修： 1）、維修人員在現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，應(yīng)有明顯標(biāo)志佩帶工作證，以便認(rèn)別。 2）、建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項(xiàng)均應(yīng)作簡(jiǎn)明記錄，便于匯總系統(tǒng)的運(yùn)行情況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的所在，并針對(duì)潔具易出現(xiàn)的故障，采取必要的措施防止。 3）、進(jìn)行定期或不定期的巡查回訪工作，主動(dòng)征詢管理人員及用戶的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 4）、接到工作人員或用戶報(bào)告故障電話后做好記錄。一般故障在24小時(shí)內(nèi)派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理。 5）、維修人員根據(jù)維修情況，主動(dòng)反饋給物業(yè)管理人員，并簽字確認(rèn)。 6）、報(bào)修處理流程： 佩戴工作證上崗 收到（客戶）工作人員的報(bào)修 根據(jù)報(bào)修留下的聯(lián)系電話及時(shí)聯(lián)系，問明故障情況，預(yù)約具體處理時(shí)間。間 根據(jù)故障情況準(zhǔn)備維修器件、工具，按預(yù)約時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理 是否處理好 是 否 寫維修記錄單 說明原因并預(yù)約好下次處理時(shí)間 準(zhǔn)備其它欠缺的器件、工具 填寫維修記錄單 按預(yù)約時(shí)間重新到現(xiàn)場(chǎng)處理 簽名確認(rèn) 維修記錄單歸檔 3 培訓(xùn)計(jì)劃 操作培訓(xùn)是保證客戶正確使用、發(fā)揮應(yīng)有功效的基礎(chǔ)，任何產(chǎn)品，在保證人性化操作的同時(shí)，也要求使用者按操作手冊(cè)進(jìn)行操作，才能使?jié)嵕甙l(fā)揮應(yīng)有的功效。 對(duì)工程項(xiàng)目的培訓(xùn)主要是維護(hù)、管理人員的培訓(xùn)和操作使用的培訓(xùn)。 維護(hù)是長期有效運(yùn)行的保證，只有做好日常維護(hù)工作，才能保證長期穩(wěn)定使用，我公司一貫重視維護(hù)工作，針對(duì)建設(shè)工程，我公司將根據(jù)工程情況及各階段對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)性培訓(xùn)，并按計(jì)劃做好維護(hù)工作。 工程的維護(hù)包括日常保養(yǎng)和維修，我們公司積累了豐富的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，以“服務(wù)就是品牌”為系統(tǒng)維護(hù)的宗旨，在維護(hù)方面一貫采?。杭訌?qiáng)日常保養(yǎng)，盡量使?jié)嵕叩墓收咸幚碓陔[患階段。 設(shè)備安裝調(diào)試完畢，進(jìn)入試運(yùn)行階段。在調(diào)試階段，維護(hù)、管理人員介入，一起參與調(diào)試工作，了解整體情況及原理。 在移交期間，我們將對(duì)維護(hù)、管理人員重點(diǎn)進(jìn)行以下免費(fèi)培訓(xùn)： 1、設(shè)備安裝位置說明 2、基本原理及功能 3、工作流程 4、規(guī)章制度 5、基本維護(hù) 6、緊急情況應(yīng)急處理報(bào)修處理規(guī)范 在維護(hù)初期，工程項(xiàng)目經(jīng)理部安排技術(shù)人員協(xié)同維護(hù)人員一起進(jìn)行維護(hù)，針對(duì)維護(hù)情況進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)，同時(shí)參照安全防范潔具維護(hù)人員技術(shù)手冊(cè)大綱進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn)。 為使操作管理人員能熟練地使用、管理、修改整個(gè)工程，我公司將針對(duì)工程的特點(diǎn)制定了培訓(xùn)計(jì)劃。 3.1 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)的目標(biāo)是使每個(gè)參加培訓(xùn)的人員明知整個(gè)工程的構(gòu)成和原理，熟悉工程的功能，能夠熟練的操作并能排除常見故障。 3.2 培訓(xùn)的內(nèi)容 本工程調(diào)試開通后，我們公司將為客戶提供培訓(xùn)。培訓(xùn)前，將該系統(tǒng)有關(guān)人員發(fā)放培訓(xùn)手冊(cè)，手冊(cè)內(nèi)容包括基本操作、權(quán)限設(shè)置，故障排除，維護(hù)說明等項(xiàng)目。 為用戶提供的培訓(xùn)包括以下內(nèi)容： 建組成及功能特點(diǎn)； 各個(gè)子工程及分工程的構(gòu)成及工作原理； 工程運(yùn)行過程中的維護(hù)； 疑難問題解答。 1).管理人員的培訓(xùn) 對(duì)整個(gè)工程的運(yùn)行和原理有充分的了解，理解設(shè)計(jì)意圖和思想。 培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)安排如下： 地點(diǎn) 天數(shù) 內(nèi)容 控制中心 2天 原理 操作 維護(hù) 管理注意事項(xiàng) 常見故障排除 2）.工程維護(hù)人員 對(duì)整個(gè)的運(yùn)行和原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化項(xiàng)目的設(shè)計(jì)圖紙和設(shè)計(jì)方案； 清楚的了解各種設(shè)備的性能和參數(shù)； 學(xué)習(xí)整個(gè)的安裝、調(diào)試和維護(hù)。 培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)安排如下： 地點(diǎn) 天數(shù) 內(nèi)容 控制中心 3天 原理 設(shè)備的安裝、操作 設(shè)備的維護(hù) 操作與維護(hù) 常見故障排除 3）.操作員、保安等相關(guān)使用人員 培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)安排如下： 地點(diǎn) 天數(shù) 內(nèi)容 控制中心 2天 原理 設(shè)備正常操作和使用 設(shè)備使用注意事項(xiàng) 操作與維護(hù) 常見故障排除 3.3 培訓(xùn)的時(shí)間 培訓(xùn)時(shí)間大約7天左右，根據(jù)實(shí)際情況可調(diào)整。 3.4 使用的培訓(xùn)設(shè)施 培訓(xùn)設(shè)施主要包括工程中的工具、現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備和儀器。我們公司還將提供相關(guān)的與工程有關(guān)的設(shè)備供培訓(xùn)使用。 3.5 培訓(xùn)的材料和文件 使用說明書； 設(shè)備安裝手冊(cè)； 方案設(shè)計(jì)； 施工圖紙； 維護(hù)手冊(cè)。 3.6 受訓(xùn)人員的條件及名額 受訓(xùn)人員應(yīng)具備簡(jiǎn)單的水暖工知識(shí)，了解水暖技術(shù)，熟悉管道操作、對(duì)各個(gè)管路有一定的了解。本次工程培訓(xùn)人員最少3名，包括管理員1 名、工程維護(hù)人員1 名、操作員/保安各1 名。 如有需要，培訓(xùn)名額可增加。 3.7 培訓(xùn)地點(diǎn) 培訓(xùn)地點(diǎn)經(jīng)甲乙雙方協(xié)商在合同中決定，根據(jù)我們公司的工程經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)地點(diǎn)多數(shù)選擇在甲方工地現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 3.8 人員培訓(xùn)時(shí)間表 序號(hào) 受訓(xùn)人數(shù) 單價(jià) 天數(shù) 內(nèi)容 地點(diǎn) 1 管理人員 （1人） 免費(fèi) 項(xiàng)目調(diào)試過程中就參與 原理 控制中心 設(shè)備的操作與維護(hù) 操作與維護(hù) 管理注意事項(xiàng) 2 工程維護(hù)人員（1人） 免費(fèi) 項(xiàng)目調(diào)試過程中就參與 原理 控制中心 設(shè)備的安裝、操作 設(shè)備的維護(hù) 操作與維護(hù) 常見故障排除 3 操作員、保安 （1人） 免費(fèi) 項(xiàng)目調(diào)試過程中就參與 簡(jiǎn)單原理 控制中心 相關(guān)設(shè)備的正常操作和使用 操作與維護(hù) 使用注意事項(xiàng) 培訓(xùn)計(jì)劃與設(shè)備的安裝是同步的，使受培訓(xùn)的人員可以在認(rèn)可后進(jìn)行操作。 4 維護(hù) 運(yùn)行管理工作 為了保證能夠長時(shí)間的正常運(yùn)行，我們會(huì)在進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制定系統(tǒng)操作規(guī)程，并配合客戶制定操作員責(zé)任界面及合理的交接班制度。 5 維護(hù)保養(yǎng) 我司的售后服務(wù)辦公室在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)建設(shè)工程提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，每年定期對(duì)系統(tǒng)提供以下服務(wù)： 5.1 例行保養(yǎng)： A、 基本檢查 水源檢測(cè) B、 運(yùn)行檢查 數(shù)據(jù)庫及存檔記錄的檢查 與客戶系統(tǒng)管理員進(jìn)行工作交流及回顧 C、其他管理維護(hù)（以實(shí)際項(xiàng)目為準(zhǔn)） 5.2 每季度例行保養(yǎng)： 每季度例行保養(yǎng)除上述例行保養(yǎng)的內(nèi)容外，還需對(duì)每季度各個(gè)運(yùn)行情況、進(jìn)行了解。 5.3 年度保養(yǎng)： 每季度例行保養(yǎng)除上述例行保養(yǎng)、每季度保養(yǎng)的內(nèi)容外，還需對(duì)年度各個(gè)子運(yùn)行情況進(jìn)行了解，而且對(duì)主要設(shè)備進(jìn)行全方面的檢測(cè)，對(duì)功能進(jìn)行全方位的檢測(cè)。 6 備品備件 同時(shí)將根據(jù)試運(yùn)行及我司在以往工程中的經(jīng)驗(yàn)為本項(xiàng)目提供備品備件，作為工程維護(hù)之用。