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從用戶體驗角度來設(shè)計產(chǎn)品 在極客公園“設(shè)計的力量”線下活動中，極客公園創(chuàng)始人張鵬曾經(jīng)與嘉賓討論了“什么是好的用戶體驗，怎樣衡量好的用戶體驗”這個話題。當(dāng)時的討論視頻 可以猛擊這里查看。下面這篇文章，是 我們的讀者 chenshucafa 對這個問題的個人觀點。 打從蘋果公司在全球范圍內(nèi)取得成功后，“用戶體驗”這個觀念也隨之雞犬升天了宛若一條真理般。一夜之間“用戶體驗”變成了一個人盡皆知的詞，不光互聯(lián)網(wǎng)這幫人隨口掛在嘴邊，甚至就連我黨這么超脫于時代的行政官員都知道要每天大手一揮“我們要注意用戶體驗”以便彰顯出自己的絕對正確和高深莫測。這本是好事，只是我嚴(yán)重懷疑，這個國家上上下下很可能沒幾個人搞懂了或者能靜下心來去想搞懂什么叫用戶體驗?因為根據(jù)我的觀察，近代以來的國人素來沒什么的興趣去思辨概念，不管是舶來的，還是祖?zhèn)鞯?，他們都只是非常功利的拿過來披在身上，專長于斷章取義，曲解概念。然后大旗一扯，代表用戶，達成自己的體驗。 　　“用戶體驗”在中國的遭遇其實也就和像“民主”“憲法”“共產(chǎn)主義”這些類似的舶來概念一樣，雖然沒幾個人真的明白它的實際內(nèi)涵，但是確實有超高的使用率和普及率，基本命運都是被當(dāng)標(biāo)題口號天天念叨而已。大佬們有多讀過點書的，但水平最多也就能把它總結(jié)到“換位思考屁股決定腦袋”、“你要端正為用戶服務(wù)的態(tài)度”、“注意細節(jié)”這樣一些其實和用戶體驗本身沒啥關(guān)系換個主題也一樣有效的結(jié)論上去。對于更多的人來說，反正按字面意思理解，這是一句看起來完美無缺，絕對正確的話。畢竟誰都可以是用戶，至于體驗如何反正都是藏在人心里，任你科技再發(fā)達，你也無從考證我心之所想。即使有人說出來了也無法印證是否是其真實的反映。真要逼急了大不了就互相扯皮：“子非魚，焉知魚之樂;子非我焉知我不知魚之樂;子亦非我焉知我不知你不知魚之樂…” 想要弄清楚什么是好的用戶體驗，我們就不能把對“用戶體驗”的思考停留在政治正確和心靈雞湯的程度。無庸置疑的是它確實是蘋果問鼎的關(guān)鍵因素，對這個概念的理解和解讀的程度會直接影響你的企業(yè)甚至整個民族的企業(yè)在現(xiàn)在和未來商戰(zhàn)中的戰(zhàn)斗力指數(shù)。就像“民主”一樣，它的背后隱藏了大量的思想是我們尚未解讀，尚未意識到的。我們需要不斷的去推敲“用戶體驗”的實際內(nèi)涵，而不是停留在文字層面!我們需要面對自己的內(nèi)心真正的對自己謙虛一次，把自己歸零。把它拉回到它最初的原點，忘掉所有他人構(gòu)建出的認知，重新去尋找線索。 簡單粗暴的回顧下“用戶體驗”這個概念誕生的過程：“白話說是因為早期互聯(lián)網(wǎng)很多工程師按照自己的邏輯習(xí)慣做出來的軟件普通人用不了，而用戶拍屁股換服務(wù)的機會成本太低，所以用戶體驗的重要性逐漸在這個行業(yè)形成了共識?！钡鋵嵨覀冊賹挿阂稽c看的話，用戶體驗并不是互聯(lián)網(wǎng)的專利，也不是互聯(lián)網(wǎng)之后才產(chǎn)生的。放寬點看的話，我們可以將其理解成：人類交易產(chǎn)生的時候，某些產(chǎn)品或者服務(wù)的用戶體驗就產(chǎn)生了，它貫穿于人類商業(yè)社會形成的始末。這么看的話用戶體驗其實可以被解讀為——人對其需求滿足過程產(chǎn)生的價值判斷。 這里提到需求就不得不和馬斯洛的需求理論劃清一下界限，馬斯洛是對人的需求做了一個先后邏輯分類，并不涉及需求價值判斷。而我這要探討的是人對其各個層面的需求滿足程度作出價值判斷時的方式和渠道，這個過程沒有馬斯洛需求里潛在的先生存后價值實現(xiàn)的先后順序，只是單純的探討人是如何對一切產(chǎn)品或者服務(wù)是如何進行體驗的過程。我大致將之分成兩個緯度：第一，人作為生物人對產(chǎn)品體驗的價值判斷;第二，人作為自然人對于產(chǎn)品體驗的價值判斷。這兩個緯度是在產(chǎn)品中互相滲透存在的，并不存在先后順序。人的大部分體驗判斷也都是這兩個立場定位的基礎(chǔ)上作出的。 　 用戶體驗的第一維度：生物人的感知體驗 第一個維度我稱之為用戶作為生物人的感知體驗，我把它起名為用戶無腦體驗。這是最為重要，且當(dāng)前被中國商家最為忽視的用戶體驗。 我們?nèi)祟惔婊钤谶@個世界已經(jīng)有幾萬年了，在我們沒將自己起名字為“人”區(qū)別于其它物種之前，我們和其它物種一樣透過我們的感知器官對外界直接作出感知回應(yīng)。比如，我們能作出關(guān)于兩千種蘋果里作出那種最好吃的選擇，這種對產(chǎn)品的體驗回饋直接導(dǎo)致了絕大部分蘋果種類被淘汰的命運。時至今日，我們絕大部分的產(chǎn)品體驗評判也依舊不是用我們成為“人”之后的思維邏輯判斷的，不只是蘋果，我們絕大部分對世界作出的反映行為決斷都不需要經(jīng)過大腦思辨而作出判斷。以至于不經(jīng)過大腦思辨而作出的價值判和行為判斷要遠遠多于思辨判斷!因此商家們，你們可以想象我們在面臨對一個產(chǎn)品的用戶體驗作出是否購買的決斷時，這種用戶無腦的感知體驗判斷在用戶的購買決斷中判斷的份量有多大，你們以為人是用邏輯思考來作出購買決斷的，其實不然，它對購買的影響力遠遠的超過了人類的邏輯思考對購買所帶來的影響。 這種能力在人處于幼兒狀態(tài)的時候是巔峰狀態(tài)，之后隨著進入人類社會化程度的深入而逐步失去。保持這種生物感知力的唯一方法是藝術(shù)熏陶。有趣的是最忽略這種用戶體驗的人恰恰就是國內(nèi)的天天將之掛嘴邊的用戶體驗的相關(guān)人員(包括這些大佬們)最大的軟肋，他們的社會化世俗化程度都普遍很高，他們腦子里積攢的最多經(jīng)驗和感悟都是和這社會游戲規(guī)則相關(guān)的。有幸經(jīng)歷或者接觸過藝術(shù)教育的也普遍悲劇，他們學(xué)的繪畫，音樂等等都與藝術(shù)無關(guān)，純屬技術(shù)范疇。當(dāng)然這里要往下說下去又是一個很大的話題，這里暫時不表了。這種生物感知能力的缺陷會如何影響我們對產(chǎn)品設(shè)計的判斷呢? 　　拿手機的用戶體驗為例子，如上所述，正因為這種訴諸于感官知覺的概念認知在他們的意識里基本等同于零，所以他們不是不想注意產(chǎn)品這方面的用戶體驗，而是沒有意識導(dǎo)致的視而不見，或者，有意識但是感知能力已經(jīng)陽痿了。他們內(nèi)心底對于何為“美”的判斷是極端不自信的，他們眼中看一切東西都早已是理所當(dāng)然!煽情點說的話：“他們的舌頭早就遺忘了米粒的甜澀;眼睛早就遺忘了藍天的通透;他們的掌心遺忘了乳房，大腦遺忘了問號，軀體遺忘了上帝……”他們肯定沒有也不會從以下這樣的緯度去思考過手機的用戶感知體驗傳達：“如果手機只是一個單純的用戶必須隨手?jǐn)y帶的“物”時，用戶對這個物所期待的大小，重量，觸感，質(zhì)感，外形，顏色……… 是什么樣的?如何能讓手機和一堆其它品牌放到一個口袋里讓每一個用戶都能僅僅憑用手把玩就能辨識出來?當(dāng)用戶一個人獨處發(fā)呆或者期待某個來電時手機在用戶掌心反復(fù)翻轉(zhuǎn)時它傳達的出來的感覺是什么?”…… 這幫人做出的東西被稱為山寨不是沒有道理的，在這個領(lǐng)域他們既沒有經(jīng)驗也缺乏處理沒有經(jīng)驗可借鑒時的創(chuàng)造力! 其實，要從我提出的生物感知體驗的角度來看，喬布斯是目前搞清楚了人體與手機關(guān)系順序的人。這個問題的關(guān)鍵在于，手機服務(wù)的第一對象是誰?答案有以下幾個： A、手 B、腦 C、耳 D、眼。 無視了生物性感知體驗的人毫無疑問都會選擇 B 。我無法代言喬布斯，但是諸位可以再回頭看看喬布斯對 iPhone 做出的關(guān)鍵決斷“讓手機變的更輕更薄，一到四代保持 3.5 英寸，去掉實體鍵盤，代之以多點觸控，前后特制玻璃……”這些奠定iPhone用戶體驗核心位置的核心決斷，都不是為“大腦”服務(wù)的，而是為“手”服務(wù)的，他選擇了 A! 　　這不是什么復(fù)雜高明且前瞻的判斷，只是他注意到了手的存在，注意到了手有自己的價值判斷以及情感記憶。并且知道用戶買與不買首先是手說了算的。所以在設(shè)計上平衡各種矛盾時優(yōu)先考慮的是“手”的感覺。正因為人家在你毫不留意毫無造詣的用戶無腦體驗上下足功夫，才會有這么多人不知道蘋果好在哪里但卻會產(chǎn)生就是喜歡它的原因，因為本來——喜歡的感覺就不是來自于腦。 不要為每一個“腦”而設(shè)計東西，人今天的大腦結(jié)構(gòu)成型還沒有多久，怎么會知道自己想要什么呢?一萬個大腦對手機的期望就會有一萬個，而“手”的判斷相對就要穩(wěn)定的多，因為人類的手掌要進化到下一階段怎么著也會是千萬年以后的事情，而且不同人種之間手的差異也不大。 作出這種判斷不需要知道多少行業(yè)數(shù)據(jù)，也不需要考慮競爭對手做什么竟品分析，甚至不需要去參考考慮個體人的好惡意見，而僅僅是直接把自己變成一個只相對與神而存在自然人的狀態(tài)去看問題!給大家復(fù)習(xí)一下這一點，要是說到這個程度了你們這些用戶體驗盲外加大佬粗們還不明白的話，就拿大家都懂的泡妞再舉一遍例子，再來演練一遍用戶無腦體驗的概念：請你聯(lián)想下你自己對一個姑娘的感情建立的過程，你是經(jīng)過大腦一番嚴(yán)格的大腦思辨而對對方作出價值判斷的么?顯然不是，在你的視覺和觸覺和聲音會直接作用于心，并且占滿了記憶，至于其它的一切要素，你懂的!再回頭看人家喬老爺子干的事情，就相當(dāng)于找出了所有男性下體最喜歡的女人形態(tài)，并申請專利。從此以后其它的女人都不能長成這樣，其它女人很不爽，于是也就只能玩玩技巧，拼拼尺度了。雖然玩膩了標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)美女的男人們叫爽的也有一片，并看起來有向正統(tǒng)磨刀霍霍之勢，其實結(jié)局會怎么樣，你也懂的! 　　小結(jié) 相對來說第一維度用戶體驗是和人類大腦無關(guān)的，因為作為生物概念存在的身體會直接對世界作出價值判斷，并且還有自己獨立的記憶系統(tǒng)和情感系統(tǒng)。甚至在必要的時候還可以無視大腦命令。這種力量你尋常很難留意到，但它確實存在且異常強大。 用戶體驗的第二維度：產(chǎn)品的孤獨體驗 用戶體驗的第二個緯度我稱之為產(chǎn)品的孤獨體驗，我在這里宣布一個我自己總結(jié)的定律：任何有形或者無形的產(chǎn)品，只要在產(chǎn)品中能持續(xù)有效的植入緩解人類孤獨的元素，就等同于產(chǎn)品給用戶提供了相應(yīng)愉悅的用戶體驗。 這個定律源自于對人何以所以為“人”的思考：很久很久以前，我們從生物人的存在跨越到了今天概念上的自然“人”的存在，這個跨越最關(guān)鍵的一步就是人類關(guān)于人類自我的覺醒。按神話的說法是我們偷吃了伊甸園中的禁忌果實，于是，每一個“我”都被上帝獨立的囚禁在這個無盡的時間和空間的一個小段中，我們每一個人都需要獨立的面對死亡，而死亡之所以讓人恐懼，就是它代表了永恒的孤寂!這是人和其它物種最大的區(qū)別，人類文明和歷史的一切，就是從這開始的。因為人類的覺醒使人獲得了遠遠超越一切其它物種的力量，但也使得人患上了一種名為“孤獨”的絕癥。 　　正是因為如此，它催生了我們比其它物種強烈的多的交流渴望，我們發(fā)明了文字，通訊，網(wǎng)絡(luò)。我們拼命的改進我們溝通的工具和方式，歸根結(jié)底就是為了我們想追求哪怕是僅僅是一瞬間的“不孤獨”：我們的繪畫，相機，書本亦都是為了突破自我被時空限制的溝通，我們希望我們的思想能在我們的聲音、雙足和壽命不所及之找到靈魂的共鳴者。正因為如此，我們發(fā)明了社會游戲，我們制造了各式各樣的名為“成功”的游戲關(guān)卡，讓人忘掉自我作為社會游戲中的扮演一名“角色”而存在;我們也以明知不可為而為之的勇氣去挑戰(zhàn)神的領(lǐng)域，雖然我們暫時只去過月球，雖然我們暫時只能克隆小動物…… 因為，一代代“人”的精神在通過血液傳承，希望終有一天，我們能走到孤獨的盡頭。這里不是煽情，而是屬于一種內(nèi)心對所有既往存在的觀照。這是人類的宿命，不管你作為生物人的需求甚至社會人的需求如何被滿足，你作為自然人所背負的孤獨需求都會見縫插針的往你心頭一刺。正因為這種痛點無時無處不在，所以，我們可以把緩解孤獨的元素植入和綁定在我們?nèi)怂芙佑|或者能感知的一切“物”上。這不是什么新鮮玩意，我們在實體案例中有很多這樣的運用，只不過我們對此種運用缺乏系統(tǒng)認知而已! 舉例來說，比如“生日蛋糕”的產(chǎn)生，就是在實體的產(chǎn)品里注入孤獨安慰劑的典型的例子，當(dāng)然可惜最初發(fā)明這個概念的人沒法受到專利保護，所以對發(fā)明者的經(jīng)濟價值無從談起了…… 對于糕點這種歷史悠久且技術(shù)壁壘不是很高的產(chǎn)品，無腦體驗在這個產(chǎn)品上早就已經(jīng)打磨到極致了。并且，無論如何經(jīng)典的色香味品位配比，用戶隔一段時間就膩了，無法形成長久有效的用戶黏性。這種局面持續(xù)了很久，但是有一天終于有聰明的家伙可能覺得人生太苦，而蛋糕的美好在精神上很匹配，于是嘗試在這個上面提煉抽象概念——把生日的概念植入到蛋糕里。讓你所有的朋友為你唱生日歌曲，并且讓你進行有點點宗教意味的許愿和吹蠟燭的儀式，然后再由你將這個蛋糕分食給你的好友!于是這個同樣由水、面粉、雞蛋、酵母構(gòu)成的糕點，提供了其它糕點無法企及的用戶體驗。甚至人類對這種抽象的孤獨緩解體驗需求強過了這個糕點所能提供的一切其它生物感知體驗本身。 　　相關(guān)的列子還有很多，比如說巧克力、玫瑰花、月餅等等。即使這些產(chǎn)品本身都與孤獨毫無瓜葛，但是都有緩解人類孤獨癥的元素成功注入，并讓用戶在消費這些產(chǎn)品本身體驗的時刻能感覺到不孤獨的幸福感。沖擊力是可想而知的。尤其在社會物質(zhì)如此富饒的今天，社會化程度越高的人，就越是會為這種孤獨緩解產(chǎn)品買單。而且這樣的產(chǎn)品體驗一旦成功，有效期往往會很長，因為孤獨是永恒不間斷且無容量限制的。 其它行業(yè)也一樣適用與此道理，你仔細去觀察體味，任何一個做的好的服務(wù)行業(yè)，一定都會在其所提供的服務(wù)之上植入“緩解孤獨”的元素。比如星巴克的第三空間;麥當(dāng)勞的親情氛圍;電影院的精神共同經(jīng)歷…… 因為在這些行業(yè)競爭中，針對生物層面的用戶無腦體驗很難形成競爭壁壘，但是產(chǎn)品中這種反孤獨體驗的構(gòu)建就可以，甚至其強度可以達到你自己都無法變更的程度。當(dāng)年的可口可樂口味變更事件就是典型的例子。因為可口可樂象征并承載了太多人對于自我的過去，是那個時代的每個“人”要進行自我存在追溯的重要線索，而這個線索的的源頭就是可口可樂多年來在舌尖被記憶的味道。它承載了一代人的過去，你能想象一個沒有了過去的人的孤獨感會是多么強烈么?社會變的東西太多太快了，快到人太容易迷失自我，所以才會出現(xiàn)一個時代無法容忍一款飲料在的口味上的一點點調(diào)整而如此暴躁的原因。 所以對于一個自然人而言，一個產(chǎn)品用戶體驗好壞的關(guān)鍵在于你的產(chǎn)品空框有多大;在于你的產(chǎn)品能在多大范圍內(nèi)讓生而為“人”的孤獨感在你這得到緩解;多少人生命存在的軌跡在你這能得到保存;在于你的產(chǎn)品代表的精神給予了多少用戶勇敢面對孤獨的勇氣——告訴多少用戶，我的存在會陪你走到生命的盡頭，我一直都會是你積極信念的支撐! 了解到了這些，我們再回過頭來看喬布斯和蘋果的話，你會發(fā)現(xiàn)，這些人為什么會對一個電子產(chǎn)品如此癡迷，光僅僅是因為該產(chǎn)品本身帶給人完美的體驗么?如果光做到這樣只能做到吸引到對電子產(chǎn)品和生活品質(zhì)有較高要求的用戶，根本不足以讓人達到賣腎賣身的程度。我想從如下兩個角度來解釋： 第一：蘋果手機本身就是一個極大的空框，通過激活 App 市場，讓這個標(biāo)標(biāo)制制的小方塊居然成了承載人類交流最多的地方，手機本身就是現(xiàn)代人與人之間產(chǎn)生交流的第一窗口。 第二：喬布斯和蘋果同化后，喬布斯把自己在終極孤獨面前硬骨頭的形象讓蘋果的產(chǎn)品承載了。而同處這個時代的人，在這個問題面前，是軟弱的，是逃避的，是慚愧的，這和我們給佛像貢獻香火錢的心理狀態(tài)一樣，為自己人生缺失的勇氣和精彩而向蘋果買單，喬布斯快意恩仇的人生態(tài)度給人提供了面對孤獨的一個很好的參考答案。 我們?nèi)祟惐簧系矍艚谶@個小星球上幾萬年了，我們有骨子里的孤獨。因此，有很多事情沒有經(jīng)濟價值，或者短期內(nèi)根本看不到經(jīng)濟價值，為什么還有那么多人前仆后繼的依舊要去做?因為有的人有著人類代代繁衍下來的追尋終極真理的使命感。 再次強調(diào)，我們在作為“自然人”的存在需求除了緩和孤獨之外再無別的!對于產(chǎn)品人而言，只要你有本事，根本無需去尋找市場需求。孤獨的市場永遠不會飽和，孤獨的市場永遠沒有國界，孤獨的市場永遠不需要劃分用戶群體……… 無論你是做什么產(chǎn)品的，試著從這個角度反思一下吧。 　總結(jié)： 一切體驗的產(chǎn)生源于需求的滿足過程，而需求的產(chǎn)生源于人的自我缺失的察覺：作為生物人存在的時候，你的胃會告訴你餓了想吃什么，手指會告訴你不能被火烤超過三秒，大腦的 BUG 會告訴你星巴克的超大杯是最合適的選擇…… 我在這里想告訴諸位的事情是，人首先是作為生物人而存在的，并且以這種狀態(tài)存在的時間要遠遠長于你作為自然人和社會人存在的時間，你身體的任意一個部件都遠比你可笑的邏輯判斷要聰明的多的多的多，你的一切器官都擁有獨立智慧，學(xué)會它們的語言并加以利用吧! 而人在覺醒成為今天意義上的“人”之后，受到了永恒孤獨的詛咒，這使得緩解孤獨成為人之為“人”之后最大最迫切最不被滿足的需求。你只要能學(xué)會能借助你的產(chǎn)品，引發(fā)這些生物人和社會人孤獨的自覺，再予以慰籍，產(chǎn)品就自然會因給用戶提供很好的體驗而產(chǎn)生價值。 文章來源：http://www.goingwin.com/news_show.asp?news_id=436 深圳市寶安區(qū)西鄉(xiāng)寶源路F518時尚創(chuàng)意園F4棟408室 電話：0755-2955 8872 傳真：0755-2955 8862 網(wǎng)址：www.goingwin.com