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怎樣利用之有效的溝通話術(shù)去說(shuō)服與改變客人 在公司里消費(fèi) 提高業(yè)績(jī) 競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 何等慘烈 潛在客戶就在眼前 設(shè)計(jì)師 助理 不會(huì)與客人溝通等于一次一次放棄 失去的是業(yè)績(jī) 留下 的是遺憾 一 與客人建立好感的三要素 臉笑 嘴甜 腰軟 臉笑 笑容 服務(wù)人員的笑容 可使人與人之間建立好感 人常說(shuō) 世上最好的化妝品就是笑容 古語(yǔ)有舉手不打笑 臉人之說(shuō) 所以笑容是人的魅力標(biāo)志之一 嘴甜 一個(gè)會(huì) 贊美別人的人最容易建立人與人之間的好感 人人都需要 贊美 贊美可使人充滿自信和愉悅 讓人心情舒暢 充滿 成就和滿足感 腰軟 是服務(wù)禮儀的一種表現(xiàn) 適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭15度 鞠躬彎 腰幫助別人 如提東西 都是建立好感的一種調(diào)節(jié)劑 良 好的禮貌動(dòng)作 可改變?nèi)藢?duì)人的好感 笑容三種標(biāo)準(zhǔn) 微笑 嘴角上翹 稱三分笑 愉快笑 露出牙齒6 8顆 稱為七分笑 開(kāi)懷大笑 敞開(kāi)心懷爽朗大笑 稱為十分笑 二 與客人建立好感的話術(shù) 笑容 贊美 語(yǔ)言結(jié)合 見(jiàn)到生客 三分笑 話術(shù) 您好 歡迎光臨 您好 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎 您給人的感覺(jué)好親切呦 見(jiàn)到熟客 七分笑 話術(shù) 您好 好久不見(jiàn) 真的好想您呦 您是越來(lái)越漂亮了 您今天穿的衣服真適合您 顯得臉色好好啊 您變瘦了 越來(lái)越苗條了 您的臉色越來(lái)越好了 見(jiàn)到老客人 十分笑 話術(shù) 您好 幾天不見(jiàn) 我們見(jiàn)不到您 可少了好 多快樂(lè) 今天我就知道您會(huì)來(lái) 要不早上起來(lái) 咋會(huì)莫名奇妙地開(kāi) 心呢 您看 您一進(jìn)門(mén) 我們的燈光都變得暗淡無(wú)光了 您看 您一來(lái) 我們店里的生意一下子多了起來(lái) 都是被 您美貌吸引過(guò)來(lái)的 三 贊美技巧 贊美貼切 感覺(jué)到真誠(chéng) 帶小孩的婦女要贊美她的小孩 可愛(ài) 漂亮 聰明 活潑 機(jī)靈等 長(zhǎng)頭發(fā)男士贊美他的個(gè)性及藝術(shù)家的氣質(zhì) 老人有福氣 胖人富態(tài) 瘦人苗條 精神等 對(duì)人的贊美 話術(shù) 您很有內(nèi)涵 跟您可以學(xué)到好多東西 您真酷 好象某某明星 您真溫柔體貼 您太有女人味了 您雖然不太愛(ài)講話 但您的氣質(zhì)讓我們很羨慕 對(duì)身體贊美 話術(shù) 您的皮膚紅潤(rùn) 看起來(lái)好舒服 您的眼睛水靈靈的 睫毛一閃一閃 好迷人 您的身材好像標(biāo)準(zhǔn)模特 您的體質(zhì)真好 從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)您生過(guò)病 您的身材保持真好 您是怎么做到的 對(duì)心理贊美 話術(shù) 您的熱情真高 充滿激情 您的心地真善良 修養(yǎng)的確與眾不同 您的脾氣真好 好有涵養(yǎng) 您真平易近人 對(duì)精神層面贊美 話術(shù) 您有這么多壓力 還做的這么優(yōu)秀 真成功啊 您的毅力 真是一般人達(dá)不到的 您對(duì)事業(yè)這么執(zhí)著 難怪你這么成功 對(duì)生理贊美 話術(shù) 您調(diào)節(jié)身體的方式真是獨(dú)樹(shù)一幟啊 你的知識(shí)是從哪里學(xué)到的 您懂的真多 對(duì)感情贊美 話術(shù) 您對(duì)老婆真好 您對(duì)您老公真好 誰(shuí)娶了您可真幸福 您和您老公真般配 我們好羨慕啊 您老公對(duì)您真好 您真幸福 對(duì)皮膚贊美 發(fā)型贊美 話術(shù) 您的皮膚看起來(lái)好美 身材簡(jiǎn)直是魔鬼身材 您的發(fā)質(zhì)好柔和 跟你的性格一樣 您的頭發(fā)可以拍廣告了 對(duì)臉部贊美 話術(shù) 好喜歡您的單眼皮 看起來(lái)好媚氣啊 您的臉型一看就是富貴相 您的胡子長(zhǎng)的好象藝術(shù)家 您的耳垂好大 一看就是有富之人 對(duì)衣服贊美 話術(shù) 這條領(lǐng)帶好配您啊 您穿西裝真有型 這件衣服穿在您身上 顯得您好有型 您穿休閑裝真適合您 顯得您好自在 好舒服 您的衣服紅色的真多 每次見(jiàn)到您都能感受到您的熱情 對(duì)氣質(zhì)贊美 話術(shù) 您的氣質(zhì)好高雅 您的氣質(zhì)感覺(jué)不凡 您是個(gè)很有品位的人 感覺(jué)好會(huì)享受 您真有藝術(shù)家氣質(zhì) 對(duì)動(dòng)作贊美 話術(shù) 您抽煙的樣子 看起來(lái)真有型 您走起路來(lái) 真像個(gè)時(shí)裝模特 您走起路來(lái) 跟軍人一樣 您走路的樣子 好高雅 對(duì)笑容贊美 話術(shù) 您笑得好燦爛 看到您心情就好 您的笑聲真動(dòng)人 您笑起來(lái)真漂亮 好動(dòng)人 您笑起來(lái) 眼睛都在笑 好舒服 您的笑容很有吸引力 對(duì)感覺(jué)贊美 話術(shù) 您給人感覺(jué)好親切 您給人感覺(jué)像明星 您給人感覺(jué)好溫柔親切 像見(jiàn)到自己姐姐一樣 您給人感覺(jué)好浪漫 您給人感覺(jué)好像天真爛漫的小孩一樣 您給人的感覺(jué) 我說(shuō)不出來(lái) 但絕不是一般人 四 建立良好印象的方法 話術(shù) 1 接待生客話術(shù) 一個(gè)陌生的客人進(jìn)入到公司里 因?yàn)閷?duì)材料 技術(shù) 服務(wù) 不是很了解 容易與工作人員產(chǎn)生距離 如何快速消除陌 生感 讓客人與我們快速建立信任 語(yǔ)言溝通就顯得很重 要了 打開(kāi)話題 建立工作人員與客人和諧溝通 接待話術(shù) 您是第一次光臨我們公司嗎 小姐 您就在附近吧 今天順道來(lái)的 我們這兒環(huán)境您感覺(jué)還可以吧 像您能夠光臨本公司 就是對(duì)我們公司的一種認(rèn)可 個(gè)人推銷暗示 話術(shù) A 我個(gè)人不大會(huì)說(shuō)話 但只要有您的配合 我相信 一定會(huì)為您設(shè)計(jì)一個(gè)好的家 話術(shù) B 相信自己的眼光 您選擇我們絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)的 用數(shù)子表示品質(zhì)暗示 如 我們公司開(kāi)業(yè)了四年了 您知道我們服務(wù)了多少客 戶嗎 千而八百家庭 所以您對(duì)我們的服務(wù)盡管放心 數(shù)子暗示交定金好 有活動(dòng) 我們附近有很多客戶都找我們裝修 您知道為什么嗎 做得好呀 暗示設(shè)計(jì)師很有經(jīng)驗(yàn) 話術(shù) A 我們這里設(shè)計(jì)師工作三至十多年了 接待了數(shù)千 客戶還多 所以您就不用擔(dān)心了 話術(shù) B 他在國(guó)際設(shè)計(jì)大賽上拿過(guò)許多獎(jiǎng) 近來(lái)他剛剛又 從某某學(xué)院進(jìn)修回來(lái) 五 增加熟客感情話術(shù) 裝飾公司開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶很不容易 但留住一個(gè)熟客卻不 需花多少成本 但是我們往往集中開(kāi)發(fā)客戶 而忽略熟客 感受 時(shí)常讓熟客感覺(jué)不是很受重視 造成熟客流失 對(duì) 于熟客的接待 我們一定要利用一些有利于拉近距離增進(jìn) 感情的話術(shù) 接待話術(shù) 好久不見(jiàn)了 您好久沒(méi)來(lái)了 忘記我們了吧 我們可常提到您呢 美女 今天真漂亮啊 上次幫您設(shè)計(jì)房子很好吧 有沒(méi)有算過(guò)有多少朋友想到你 家參觀呀 記住客人的名字 也是拉近客人距離的方法之一 叫客人 名字讓客人有尊重感 每表述一句 讓客人從語(yǔ)氣中感受 到我們彼此的熟絡(luò) 似朋友般適當(dāng)愛(ài)護(hù) 話術(shù) 您穿的太少了 多注意身體 不要太熬夜了 除此之外 適當(dāng)使用一些肢體語(yǔ)言打招呼 請(qǐng)客戶坐 可以給熟客特殊照顧 話術(shù) 周姐 這是我從家鄉(xiāng)帶的茶 給您沏一杯嘗一下 這是我特意為您準(zhǔn)備的禮品 關(guān)照服務(wù)好熟客 每個(gè)細(xì)節(jié)做到位 與客人增進(jìn)感情交 流 六 引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)話題 20歲左右女孩談話興趣 如 你有喜歡的明星嗎 明星中你最喜歡誰(shuí) 我也喜歡哦 最近他有什么新片 好看嗎 28歲左右未婚談時(shí)尚名牌香水 服飾 如 瑞麗雜志新登服裝 肯定適合你 最近阿曼尼又推新產(chǎn)品了 聽(tīng)說(shuō)某某明星也喜歡你這種香水 你對(duì)香水真有研究 你的眼影畫(huà)得好漂亮 哪天我一定要跟好好你學(xué)學(xué) 38歲聊家庭 如 您可真幸福 人這么年輕 小孩都上大學(xué)了 我要能像您一樣 家庭穩(wěn)定 幸福就好了 48歲聊珠寶 如 哇 今天您戴的項(xiàng)鏈好漂亮 好特別 很配您的氣質(zhì) 哇 這戒指一定是您老公送的 好幸福呀 58歲聊老人項(xiàng)目 如 您的身體這么好 一定經(jīng)常鍛煉吧 您經(jīng)常旅游 一定很好玩吧 您是怎么保養(yǎng)的 看起來(lái)還是那么年輕 最近我看電視 那些老人可真不一般 男人聊手機(jī)型號(hào) 手表 汽車(chē) 房地產(chǎn) 如 哥哥 你的業(yè)務(wù)做的這么好 改天我請(qǐng)你吃飯 你的 事業(yè)發(fā)展這么快 我得好好向你請(qǐng)教 學(xué)習(xí) 可不要保留 呀 軍人聊軍旅生活 老鄉(xiāng)聊家鄉(xiāng)風(fēng)土人情與飲食習(xí)慣 七 引發(fā)客人興趣點(diǎn)六部曲 1 工作 2 穿戴 3 孩子 4 老公 5 家 庭 6 朋友 1 工作 了解客人經(jīng)濟(jì)實(shí)力 如 姐 您在哪工作呀 姐 近來(lái)很忙吧 是不是沒(méi)有休息好呀 2 穿戴 了解客人的品味 如 姐 您平常喜歡上哪 逛街呀 姐 您平常喜歡去哪里買(mǎi)衣服呀 3 孩子 如 姐 您的孩子一定很可愛(ài)吧 他多大了 4 老公 如 姐 一看您就是有福氣的人 您老公一定很痛您吧 5 家庭 如 您和您的父母一起住嗎 6 朋友 如 一看您就知道您的人緣很好 很多人喜 歡和您做朋友吧 八 怎樣留住客戶 心理分析及話術(shù) 咨詢客戶 心理分析 通常咨詢客人最常見(jiàn)的表現(xiàn)就是擔(dān)心價(jià)位 如 做顏色多少錢(qián) 所以不能直接報(bào)價(jià)位 因?yàn)槲覀儾涣私饪?戶對(duì)價(jià)位的需求 盲目報(bào)價(jià) 客人會(huì)因?yàn)樘F接受不了或 因?yàn)樘阋硕鴳岩善焚|(zhì) 因此 想留住咨詢的客戶 必須 讓其安定下來(lái)詳細(xì)溝通 話術(shù) 1 我要了解一下你要做的項(xiàng)目 避開(kāi)對(duì)方直接 問(wèn)價(jià) 轉(zhuǎn)移話題 穩(wěn)定客戶 2 那您請(qǐng)這邊坐 讓客戶自然放松 3 如果客戶不坐 說(shuō) 我只是問(wèn)一下 我們可以先 幫你免費(fèi)量房 免費(fèi)設(shè)計(jì) 免費(fèi)預(yù)算 裝不裝沒(méi)關(guān)系 你 應(yīng)該這樣說(shuō) 我知道 不要緊的 我先看一下你房子的具 體結(jié)構(gòu) 利用安慰對(duì)方 讓對(duì)方失去防范心理 報(bào)價(jià)策略心理分析 一般設(shè)計(jì)人員報(bào)價(jià)無(wú)論多少 客戶都會(huì)說(shuō)太貴了 這是正 ?，F(xiàn)象 為了合理報(bào)價(jià) 我們采用積極說(shuō)話法 先報(bào)高一 點(diǎn)的價(jià)格 再報(bào)低的價(jià)格 這樣會(huì)形成對(duì)比 報(bào)價(jià)話術(shù) 有兩種價(jià)格 材料不一樣 所以價(jià)位也不一樣 最好的是潔水牌 價(jià)格是120元 米 另一種相對(duì)低一點(diǎn) 是 金牛牌 價(jià)格是58元 米 如果客人說(shuō) 太貴了 我們要首先通過(guò)對(duì)比法以證明 自己的價(jià)格優(yōu)勢(shì) 話術(shù) 這個(gè)價(jià)格還貴呀 這可是最低價(jià) 你去問(wèn)一下用 這個(gè)品牌的材料 像你這么大的房子 外面最少也要7 8萬(wàn) 元 你自己身邊朋友也裝過(guò)吧 這一行的行情你也是知道 的 對(duì)吧 如果客人說(shuō)便宜一點(diǎn) 我們千萬(wàn)不能在對(duì)方一開(kāi)始要求降 價(jià)就立刻答應(yīng)她 這樣會(huì)使 我們這種產(chǎn)品項(xiàng)目形象大打折扣 使對(duì)方對(duì)我們的質(zhì)量產(chǎn) 生懷疑 對(duì)我們的價(jià)格也產(chǎn)生懷疑 為了讓客人覺(jué)得價(jià)格 與價(jià)值成正比 我們應(yīng)該說(shuō) 話術(shù) 像您的房子如果要裝出好效果 必須分三步來(lái)做 全套的圖紙 所用材料 工藝 總造價(jià) 通過(guò)做工比較麻煩 緩解客人對(duì)價(jià)格的認(rèn)可 話術(shù) 這是我們的統(tǒng)一價(jià)格 也是最低價(jià)格 一般都不會(huì) 再降價(jià) 不過(guò)我可以幫你問(wèn)一下經(jīng)理 看看能不能降一點(diǎn) 下來(lái) 為了馬上促成一筆生意 我們可以迎合對(duì)方的心理 特征 使對(duì)方產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的期望 吊一下對(duì)方的胃口 為了進(jìn)一步了解客人的意愿 可以用明確的語(yǔ)言和諾言來(lái) 刺探對(duì)方意識(shí) 話術(shù) 那你今天定嗎 你今天如果不定的話 那問(wèn)了也是 白問(wèn)呀 對(duì)吧 如果客戶說(shuō)你先幫我問(wèn)一下吧 如果你們價(jià)格低一點(diǎn)的話 那我就今天定了 客戶已表示有希望了 但我們要利用通 過(guò) 經(jīng)理 這樣的第三者形式探出對(duì)方心目中的大致價(jià)位 從 而做到心中有底 話術(shù) 那您心中目標(biāo)價(jià)位是多少呀 這樣我也可以跟我們 經(jīng)理商量一下呀 如果客人說(shuō)出的價(jià)位你認(rèn)為不合理 話術(shù) 這個(gè)價(jià)格恐怕不行 不過(guò) 我還是幫你講了好多下 來(lái) XX 元 而且還可以送你一個(gè)鞋柜什么的 怎么樣 不管我們實(shí)際上有沒(méi)有真的跟經(jīng)理商量過(guò) 取一個(gè)中間 不失為一個(gè)非常高明的選擇 一方面可以保全我們的質(zhì)量 形象 與我們答應(yīng)客人會(huì)跟經(jīng)理談價(jià)位前后呼應(yīng) 另一方 面又可以使對(duì)方的殺價(jià)心理得到一些滿足 此外 通過(guò)另 一方面變相降價(jià)的方式給對(duì)方一個(gè)小小的驚喜 使對(duì)方容 易接受 在確定客人接受價(jià)格時(shí) 我們不要掉以輕心 應(yīng)適當(dāng)強(qiáng) 化物有所值和贊美 贊美也是一個(gè)鞏固客人的方法 話術(shù) 我從來(lái)都沒(méi)有碰到過(guò)我們經(jīng)理這么大方的 價(jià)格給 這么低 還送保潔 唉 人長(zhǎng)的漂亮就是不一樣 九 女性消費(fèi)心理 1 裝飾公司從業(yè)人員為什么要了解女性客戶消費(fèi)心理 俗話說(shuō) 女人心 海底針 女人心中真實(shí)的想法 不只 是男人摸不透 有時(shí)同為女人也難以準(zhǔn)確判斷 在公司里 從客人到從業(yè)人員 都以女性為主 女人與女人湊在一起 若彼此了解不深 方法處理不當(dāng) 必然引發(fā)許多誤會(huì) 對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō) 如果不了解客戶 就難以做出令客戶滿意 的作品 客人付了錢(qián) 卻得不到預(yù)期的應(yīng)得服務(wù) 設(shè)計(jì)師 即被扣上罪惡的帽子 因此 抓不住女性客人的心 設(shè)計(jì) 師即使做了生意 也是無(wú)盈利甚至虧本 更妄論成為一名 對(duì)客戶了如指掌的金牌設(shè)計(jì)師 2 公司從業(yè)人員了解女性消費(fèi)心理的好處 作為設(shè)計(jì)師 了解女性特有的消費(fèi)心態(tài)及想法 就能掌握 主動(dòng)權(quán) 控制女性的情緒 使客人相信設(shè)計(jì)師為自己所做 的一切 此時(shí) 設(shè)計(jì)師推薦的增值服務(wù) 即使價(jià)格昂貴 客戶也能欣然接受 雖然客戶增加了消費(fèi)額 卻得到了滿 意的服務(wù) 這不僅使裝飾公司一單的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增加 更重 要的是 帶來(lái)了一筆可觀的潛在利潤(rùn) 3 了解女性消費(fèi)心理的幾大要素 A 女性是聽(tīng)覺(jué)動(dòng)物 女性有一個(gè)特點(diǎn) 凡是能看到不做的事就看 能聽(tīng)不看的 事就聽(tīng) 因此 當(dāng)一位女性客戶進(jìn)公司后 她即使看了價(jià) 格表 還是會(huì)問(wèn)具體價(jià)格 這不是說(shuō)她看不清楚價(jià)格 而 是由于天性 女性往往希望草草看過(guò)價(jià)格 做到心中大致 有譜 至于具體項(xiàng)目的價(jià)格 往往希望有人能詳細(xì)解說(shuō) 這樣更能確定其心中的想法 更有時(shí)間考慮是否需要這項(xiàng) 服務(wù) 由此可知 公司在做促銷活動(dòng)時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)需要海報(bào) 宣傳片 等硬件設(shè)施 但更需要現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)的軟件服務(wù) 女性是需要 被說(shuō)服的 因此 作為一名設(shè)計(jì)師 需要不斷地主動(dòng)講解 這樣才能留住客人 打動(dòng)客人 B 女性以服裝 化妝為視覺(jué)中心 女人的眼睛雖然不喜歡看價(jià)格表 但對(duì)美麗的事物卻是目 不轉(zhuǎn)睛的 比如服裝與化妝品 當(dāng)她們?cè)诳催@些東西時(shí) 其實(shí)早已在心中想象自己擁有這些東西時(shí)的喜悅 因此 跟女性客人談話 最好的題材便是服裝與化妝了 只要說(shuō) 起這些 女人的眼睛就會(huì)出現(xiàn)亮光 如果手中正好有一本 時(shí)尚雜志 那話題更是不斷 在這些聊天的過(guò)程中 能讓 客人忘記等待的痛苦 因?yàn)樵S多方案談可能需要幾個(gè)小時(shí) 的時(shí)間 這樣就減少了疲倦感 C 女性視儀容形象為生命 女人愛(ài)美已成為一個(gè)硬道理 因此她們非常重視別人對(duì)自 己儀容的評(píng)價(jià) 這包括服裝 化妝 發(fā)型等 當(dāng)一位女性 客戶說(shuō)以前裝修房子時(shí) 有些設(shè)計(jì)師就存在一個(gè)誤區(qū) 批 評(píng)以前房子裝的不好 以此來(lái)突顯自己的能力 殊不知這 正好踩到了一個(gè)地雷 因?yàn)榕耸遣幌矚g被批評(píng)的 無(wú)論 是現(xiàn)在還是以前的形象都不可以 所以設(shè)計(jì)師要切記 過(guò) 去不等于未來(lái) 批評(píng)它就等于判自己的死刑 D 女性對(duì)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)記憶牢固 女人是記仇的 不能輕易得罪 否則一旦東窗事發(fā) 她會(huì) 將近的遠(yuǎn)的的過(guò)錯(cuò)都如數(shù)家珍般地向你抱怨 最好的例子 就是 當(dāng)一對(duì)夫妻吵架時(shí) 妻子會(huì)把丈夫的陳年往事一段 段數(shù)落 一事不漏 女人的記憶力是驚人的 當(dāng)你得罪她 她會(huì)把每一個(gè)小細(xì)節(jié)都對(duì)自己的親朋好友訴說(shuō) 甚至?xí)?油加醋一番 直到她身邊的人跟著一起痛恨你和你所在的 店 由此可見(jiàn) 得罪一個(gè)女人 卻是失去一群人的生意 相反 服務(wù)好一個(gè)女人 就賺進(jìn)了一群人的生意 這樣的 結(jié)果 你還會(huì)得罪女人嗎 E 女性的價(jià)格知覺(jué)強(qiáng)于實(shí)用知覺(jué) 在人們的認(rèn)知中 認(rèn)為 好就是貴 貴就是好 這種價(jià) 格知覺(jué)在女性尤其突顯 此外 我們還發(fā)現(xiàn)裝飾市場(chǎng)上往 往用288 388 488 588 888等來(lái)定價(jià)格 這是針對(duì)人 們的一種意識(shí) 特別是女性 她們認(rèn)為88有一個(gè)層次的區(qū) 別 覺(jué)得100比99 貴多了 其實(shí)兩者就相差1元 但這種心 理戰(zhàn)術(shù)卻成功了 由此可知 裝飾公司在做折扣促銷活動(dòng) 時(shí) 單價(jià)一定要高 因?yàn)樵谂钥腿说恼J(rèn)知中 價(jià)格一旦 下降 品質(zhì)也隨著一并降低了 如果價(jià)格比原來(lái)提升一點(diǎn) 女性客戶基于價(jià)格知覺(jué) 不僅會(huì)有品質(zhì)更好的感覺(jué) 還會(huì) 有占大便宜的感覺(jué) 在搞優(yōu)惠活動(dòng)時(shí) 如果公司里的?？?可以建議她選擇比平常做的項(xiàng)目高一點(diǎn)的項(xiàng)目 趁這個(gè)機(jī) 會(huì)88折的優(yōu)惠服務(wù) 如此一比較 客人就會(huì)怦然心動(dòng)了 要運(yùn)用女人的價(jià)格知覺(jué) 還有一個(gè)辦法 就是給女性客人 有二選一或三選一的機(jī)會(huì) 因?yàn)榕说膶?shí)用知覺(jué)較弱 這 個(gè)產(chǎn)品或東西是好是壞 完全以價(jià)格高低來(lái)判斷 因此 一旦抓住女性客人的消費(fèi)水準(zhǔn) 再運(yùn)用一點(diǎn)技巧 價(jià)格就 好談了 客人就會(huì)覺(jué)得非常優(yōu)惠 物有所值 F 女性自我肯定的能力較差 女人在意別人對(duì)自己的看法 如果得到別人的肯定 則信 心十足 反之 則萎靡不振 因此 設(shè)計(jì)師在為客戶設(shè)計(jì) 房子時(shí) 要不斷的讓客戶充滿想象 在她眼前描繪出一款 完美的房型 以堅(jiān)定她裝修的決心 當(dāng)完成一個(gè)設(shè)計(jì)方案 時(shí) 設(shè)計(jì)師更要不斷用恰當(dāng)?shù)馁澝勒Z(yǔ)言去鼓勵(lì)客人 讓她 覺(jué)得這款方案真的很適合自己 達(dá)到了預(yù)期的效果 變得 更時(shí)尚更高雅了 G 女性對(duì)未來(lái)感到不安 女人天生缺乏安全感 對(duì)未來(lái)總是存在不肯定的態(tài)度 但 女人又喜歡幻想 總是在心里編寫(xiě)未來(lái)的發(fā)展 當(dāng)她裝一 款房子時(shí) 也許已在心中想象另一個(gè)自己 但她會(huì)擔(dān)心是 否比較漂亮 因此 設(shè)計(jì)師用肯定的語(yǔ)氣非常關(guān)鍵 切勿 出現(xiàn) 可能 也許 大概 等話術(shù) 當(dāng)客人提出疑問(wèn)時(shí) 要 用 沒(méi)問(wèn)題 您放心 絕對(duì) 等話術(shù) 十 開(kāi)發(fā)客戶話術(shù) 拉客話術(shù) 您好 小姐 對(duì)不起打擾您一分鐘 這是我的 名片 順便送您一包紙巾 這次來(lái)是告訴您一個(gè)好消息 我們公司本月針對(duì) XXX 小區(qū)推行優(yōu)惠活動(dòng) 100平米只需 38800元 200 贈(zèng)送灶具油煙機(jī) 注意針對(duì)客戶現(xiàn)狀推銷 如您有需要我可以馬上幫您預(yù)約 并且提前預(yù)約 還有神 秘禮品相送 電話開(kāi)發(fā)客人話術(shù) 您好 XX 小姐 我是 XX 公司 XX 人 上次我拜訪您 還記得嗎 是這樣的 因?yàn)槲覀児?成立 X 年 于1月1日為新老客戶設(shè)定了特別優(yōu)惠 希望您 能光臨 您好 XX 小姐 我是 XX 公司 XX 人 上次拜訪您 您 有裝修方面的困擾 剛好這次我們有針對(duì)性方案的優(yōu)惠 如果您要來(lái) 可事先電話通知我 我為您安排時(shí)間 到時(shí) 會(huì)有設(shè)計(jì)師專程為您服務(wù) 那您就不用浪費(fèi)時(shí)間等待了 您看如何 十一 裝修設(shè)計(jì)5問(wèn) 自我介紹 小姐 您好 我是 XX 公司設(shè)計(jì)師 很高興為 您服務(wù) 1 問(wèn)稱呼 請(qǐng)問(wèn)小姐怎么稱呼 2 問(wèn)是否是熟客 小姐 您是第一次來(lái)嗎 3 問(wèn)方案 小姐 您有喜歡的方案嗎 4 問(wèn)習(xí)慣 小姐 您有喜歡的案例嗎 您還有什么自 己的喜好 5 問(wèn)滿意度 您以前有很滿意的案例嗎 話術(shù)案例 小姐 根據(jù)您的性格及職業(yè)特點(diǎn) 應(yīng)該做這款 方案更合適 這種方案是本年度的時(shí)尚案例 它顯得人高 貴 但不奢華 通過(guò)與客戶溝通問(wèn)話 設(shè)計(jì)師必須了解客 戶所喜歡的 對(duì)房子的理解及確定自己的專業(yè)程度讓客戶 認(rèn)可 一個(gè)成功的房屋設(shè)計(jì) 必須加入客戶習(xí)慣 愛(ài)好及 往成功經(jīng)驗(yàn) 十二 送客話術(shù) 一個(gè)好的開(kāi)始不如一個(gè)好的結(jié)果 在裝飾公司經(jīng)營(yíng)中 我 們往往忽視送客環(huán)節(jié) 其實(shí)每當(dāng)客戶消費(fèi)后 總是有些失 落感 適當(dāng)安慰和鼓勵(lì) 會(huì)讓客人充滿信心 特別在客戶 即將離公司前 對(duì)工作人員的交代話術(shù) 記得比較清楚 話術(shù) A 小姐 再見(jiàn) 希望很快能見(jiàn)到您的親人開(kāi)工與您 一起來(lái) 話術(shù) B 姐 記得開(kāi)工一定要來(lái)哦 如果沒(méi)時(shí)間 請(qǐng)隨時(shí) 打電話給我 千萬(wàn)別將就呀 裝修一套房子不容易呀 話術(shù) C 姐 非常感謝您的光臨 如果感覺(jué)好 一定別忘了 幫我介紹客戶呀 話術(shù) D 姐 下次來(lái)時(shí) 記得打我電話 我第一時(shí)間為您 服務(wù) 好嗎 話術(shù) E 姐 真是不想讓您走 記得有人問(wèn)一定要幫我宣 傳哦 話術(shù) F 姐 別忘了我們 經(jīng)常來(lái) 別讓我們等太久 我 們公司有優(yōu)惠活動(dòng)我第一時(shí)間一定先打電話告訴您 市場(chǎng)營(yíng)銷技巧 很多老板創(chuàng)業(yè)都是從銷售起步的 如 IBM 的創(chuàng)始人以前就是一 個(gè)很好的銷售員 做好銷售 一方面能積累資本 為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì) 準(zhǔn)備 另一方面能鍛煉自己做生意的能力 不管是替人打工還是自 己開(kāi)公司 銷售都是一個(gè)最重要的內(nèi)容之一 在現(xiàn)在的時(shí)代里不缺 產(chǎn)品 而是市場(chǎng) 要生產(chǎn)市場(chǎng)需要的產(chǎn)品 要把市場(chǎng)需要的產(chǎn)品推 銷出去 需要市場(chǎng)營(yíng)銷 我認(rèn)為銷售是營(yíng)銷的核心部分 如果學(xué)會(huì) 了做銷售就是學(xué)會(huì)了做生意 因此 對(duì)有些人來(lái)說(shuō) 要?jiǎng)?chuàng)業(yè) 不妨 先從做銷售做起 那么 如何做一個(gè)成功的銷售員呢 銷售員需要一定的素質(zhì) 這種素質(zhì) 有的是先天具有的 但更多的是后天的努力 銷售能力 也是一個(gè)人創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ) 熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 價(jià)格策略 技術(shù) 品種 規(guī)格 宣傳促銷 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 替代產(chǎn)品 尤其在客戶面前要 注意顯示對(duì)產(chǎn)品非常熟悉 熟悉自己推銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶 這些目標(biāo)客戶要進(jìn)行分類 哪些是核心客戶 那些的非核心客戶 哪些是重點(diǎn)客戶 哪些是非 重點(diǎn)客戶 客戶可以分成幾類 按照什么方式分類 爭(zhēng)對(duì)不同的客 戶類別應(yīng)該分別采用什么不同的策略和方法 對(duì)不同類型的客戶所 分配的時(shí)間和精力是不一樣的 熟悉產(chǎn)品的市場(chǎng) 市場(chǎng)怎樣細(xì)分 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些 市場(chǎng)的 容量如何 客戶的地理分布和產(chǎn)品的時(shí)間分布如何 產(chǎn)品市場(chǎng)的短 期發(fā)展趨勢(shì) 未來(lái) 2 3 年的發(fā)展趨勢(shì) 推銷產(chǎn)品時(shí) 要合理安排時(shí)間 要根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和地 理位置進(jìn)行合理的空間分配 要講究方法和策略 推銷不是一味的 蠻干 要隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 不斷提高 而且銷售還具有這樣的特點(diǎn) 就是一開(kāi)始著手的時(shí)候非常難 無(wú)從下手 隨著時(shí)間的增長(zhǎng) 會(huì)漸 入佳境 從中會(huì)挖掘出很多商機(jī) 銷售的過(guò)程也是一個(gè)擴(kuò)大人際交 往的過(guò)程 通過(guò)這種活動(dòng) 人際關(guān)系網(wǎng)會(huì)大量擴(kuò)大 信息量也會(huì)大 量增加 這些人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)信息將為進(jìn)一步創(chuàng)業(yè)提供大量的 機(jī)會(huì) 公式 1 成功 知識(shí) 人脈 公式 2 成功 良好的態(tài)度 良好的執(zhí)行力 推銷產(chǎn)品就是推銷自己介紹自己 推銷自己比推銷產(chǎn)品更重 要 不斷的派發(fā)名片 任何時(shí)候任何地點(diǎn)都要言行一致 就是給客戶信心的保證 客戶不僅僅是買(mǎi)你的產(chǎn)品 更是買(mǎi)你的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度 從肢體動(dòng)作和語(yǔ)言速度上配合顧客的語(yǔ)言和動(dòng)作 要作好計(jì)劃安排 先作好計(jì)劃 才能提高時(shí)間的利用效率 提高銷售的效果 在制定計(jì)劃時(shí) 要根據(jù)客戶的特點(diǎn)作好相應(yīng)的準(zhǔn) 備工作 當(dāng)然計(jì)劃不是固定的 隨著環(huán)境和條件的變化要隨時(shí)做出 調(diào)整 計(jì)劃主要的內(nèi)容是 未來(lái)幾天的日程安排 未來(lái)幾天的客戶 安排 要準(zhǔn)備哪些材料 怎樣挖掘潛在的客戶 潛在的客戶在哪里 短期的銷售目標(biāo) 必要時(shí)要制定銷售進(jìn)度表 銷售進(jìn)度表一般有 幾個(gè)內(nèi)容 一個(gè)是簡(jiǎn)短的內(nèi)容提要 一個(gè)是銷售的任務(wù)目標(biāo) 一個(gè) 是實(shí)際完成情況 銷售進(jìn)度表以周為單位 每周制定一次 一周周 末 對(duì)銷售進(jìn)度表進(jìn)行分析 主要目的是為了找出銷售的規(guī)律 完 成或者未完成的原因是什么 是任務(wù)制定不合理還是外來(lái)因素干擾 造成的 是主觀原因還是客觀原因 是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行 不力造成的要根通過(guò)這種形式的分析 提出改進(jìn)的辦法 作好每日銷售日記 理想的記錄是隨時(shí)可以查詢每筆銷售記 錄的具體情況 作好客戶拜訪記錄 隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài) 作好客 戶記錄 不時(shí)進(jìn)行客戶分類整理和分析 作到可以隨時(shí)查詢到任何 一個(gè)客戶的信息 研究客戶心理 一個(gè)是根據(jù)客戶的個(gè)體心理特征采用不同的 方式 翻閱一下有關(guān)研究心理學(xué)的書(shū) 一個(gè)是根據(jù)客戶的單位特 征采用不同的方式 如公家單位和私營(yíng)單位的客戶是有區(qū)別的 另 一個(gè)是要知道客戶的真正的需求在什么地方 在與客戶接觸前要對(duì) 客戶進(jìn)行資料分析 學(xué)會(huì)談判的技巧 要善于微笑和傾聽(tīng) 要達(dá)到雙贏 要從客 戶的角度去考慮問(wèn)題 學(xué)會(huì)推銷的技巧 推銷不是強(qiáng)制的向客戶推銷 而是要站在 客戶的角度 對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo) 客戶有的時(shí)候重視你的服務(wù)精神更 甚于重視產(chǎn)品 在現(xiàn)實(shí)中 推銷不是一次完成的 往往需要和客戶 進(jìn)行多次溝通 在溝通中 有的推銷會(huì)失敗 有的會(huì)成功 因此要 合理取舍 有的可以放棄 有的應(yīng)該繼續(xù)努力 有的是短期客戶 有的雖然暫時(shí)不成功 但只要搞好關(guān)系 從長(zhǎng)遠(yuǎn)看有成功的希望 也不能放棄 要理解客戶的真正需要 有的客戶實(shí)際上有需求 但 他馬上向你吐露 所以有時(shí)要跑幾次才能有信息 有的需要與對(duì)方 拉近距離時(shí)才會(huì)向你吐露消息 要懂得人情世故 對(duì)客戶的有些不合理要求 也要容忍和考 慮 要懂得老客戶的重要性 保持老客戶在行銷的成本和效果上 考慮 要比尋找一個(gè)新客戶有用的多 同時(shí) 老客戶本身具有社會(huì) 關(guān)系 他的社會(huì)關(guān)系也可以被你利用 采用什么樣的推銷方式 電話推銷 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 上門(mén)推銷 郵寄方式 電視直銷 通過(guò)寄宣傳產(chǎn)品推銷 采用批發(fā) 零售 批 零兼營(yíng) 代理 采用什么樣的付款方式 以上各種產(chǎn)品推銷方式 要根據(jù)所推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)和公司的情況選擇其中一種或某幾種 銷售從另一種意義上說(shuō)也是一種人際交往方式 所以從某種 意義上說(shuō) 要學(xué)會(huì)銷售其實(shí)就是學(xué)會(huì)做人處世 銷售人員要有良好的心理素質(zhì) 銷售時(shí)最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是 被冷漠的拒絕 所以要承受被拒絕 被冷落 被挖苦等等現(xiàn)象 銷 售時(shí)還有一種現(xiàn)象是不得其門(mén)而入 這是就要?jiǎng)幽X筋達(dá)到目標(biāo) 尤 其是要注意克服惰性和克服畏難情緒 當(dāng)直接手段不能接近目標(biāo)時(shí) 有時(shí)要學(xué)會(huì)曲線進(jìn)攻 良好的形象出現(xiàn)在客戶面前 這種形象包括衣著 談吐 必 要的禮儀 尤其是要注意給客戶良好的第一印象 要有本事拉近與 客戶的心理和感情距離 當(dāng)與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個(gè)難題 處理糾紛是一 個(gè)很有藝術(shù)性的東西 這個(gè)東西現(xiàn)在也不好研究 糾紛產(chǎn)生的原因 不同 處理方法也不同 不同的糾紛類型用要采用不同的方法 這 個(gè)實(shí)踐中不斷探索 糾紛產(chǎn)生時(shí) 首先的原則是自己不吃虧 但有 的時(shí)候自己吃點(diǎn)小虧反而效果更加 第二個(gè)原則是不與客戶產(chǎn)生大 的沖突 力求保持關(guān)系 第三個(gè)原則是處理糾紛要有技巧 這個(gè)技 巧這里不做討論 常見(jiàn)的糾紛如產(chǎn)品質(zhì)量 客戶付款不及時(shí) 送 貨不及時(shí) 客戶不遵守合同 產(chǎn)品款式不滿意 價(jià)格不合理 售后 服務(wù)不到位等等 這種糾紛以后可能形式千變?nèi)f化 關(guān)鍵還在于隨 機(jī)應(yīng)變 平時(shí)要多注意向成功的銷售人員請(qǐng)教 要成功畢竟不能靠理 論 在這個(gè)行業(yè)里 經(jīng)驗(yàn)和能力比理論更重要 有時(shí)要利用團(tuán)隊(duì)的力量 有時(shí)碰到自己無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí) 可以向別人求助 但通常情況下不要輕易求助 盡量自己解決 注意一點(diǎn) 銷售中的市場(chǎng)信息很重要 有時(shí)可以采用非常規(guī)的方法 有時(shí)有可能實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展 要 創(chuàng)新 創(chuàng)新 創(chuàng)新 別人也在發(fā)展 你要取得比別人更大的成績(jī) 你就必須不斷創(chuàng)新 海爾為什么比別人發(fā)展得快 關(guān)鍵在于善于創(chuàng) 新 銷售要利用別人的力量 單靠個(gè)人的力量畢竟是有限的 縱然 能取得成功 也是有限的成功 成立公司為什么能加速發(fā)展 主要 是公司能集合別人的力量 如何做一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表 銷售代表的首要任務(wù)是銷售 如果沒(méi)有銷售 產(chǎn)品就沒(méi)有希望 企業(yè)也沒(méi)有希望 同時(shí) 銷售代表的工作還有拓展 只有銷售也是 沒(méi)有希望的 因?yàn)槟沅N售出去的是產(chǎn)品或服務(wù) 而只有不斷拓展市 場(chǎng) 才能夠建立起長(zhǎng)期的市場(chǎng)地位 贏得長(zhǎng)期的市場(chǎng)份額 為企業(yè) 的銷售渠道建立了重要的無(wú)形資產(chǎn) 為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績(jī) 作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表 應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢 一 真誠(chéng) 態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求 作為一個(gè)銷售人 員 必須抱著一顆真誠(chéng)的心 誠(chéng)懇的對(duì)待客戶 對(duì)待同事 只有這 樣 別人才會(huì)尊重你 把你當(dāng)作朋友 業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象 企 業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn) 是連接企業(yè)與社會(huì) 與消費(fèi)者 與經(jīng)銷商的樞紐 因此 業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量 二 自信心 信心是一種力量 首先 要對(duì)自己有信心 每天工作開(kāi)始的時(shí) 候 都要鼓勵(lì)自己 我是最判愕模 沂親畎艫模 判幕崾鼓愀 謝盍 M 保 嘈毆 荊 嘈毆 咎峁 顏叩氖親鈑判愕牟 罰 嘈拋約核 鄣 牟 肥峭 嘀械淖鈑判愕模 嘈毆 疚 閭峁 四芄皇迪腫約杭壑檔幕 帷 要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 并把這些熟記于心 要和 對(duì)手競(jìng)爭(zhēng) 就要有自己的優(yōu)勢(shì) 就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶 和消費(fèi)者 作為銷售代表 你不僅僅是在銷售商品 你也是在銷售自己 客戶接受了你 才會(huì)接受你的商品 被稱為汽車(chē)銷售大王的世界基尼斯紀(jì)錄創(chuàng)造者喬 吉拉德 曾 在一年中零售推銷汽車(chē) 1600 多部 平均每天將近五部 他去應(yīng)聘汽 車(chē)推銷員時(shí) 老板問(wèn)他 你推銷過(guò)汽車(chē)嗎 他說(shuō) 沒(méi)有 但是我推 銷過(guò)日用品 推銷過(guò)電器 我能夠推銷它們 說(shuō)明我能夠推銷自己 當(dāng)然也能夠推銷汽車(chē) 知道沒(méi)有力量 相信才有力量 喬 吉拉德之所以能夠成功 是因?yàn)樗幸环N自信 相信自己可以做到 三 做個(gè)有心人 處處留心皆學(xué)問(wèn) 要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣 要善于總結(jié)銷 售經(jīng)驗(yàn) 每天都要對(duì)自己的工作檢討一遍 看看那些地方做的好 為什么 做的不好 為什么 多問(wèn)自己幾個(gè)為什么 才能發(fā)現(xiàn)工作 中的不足 促使自己不斷改進(jìn)工作方法 只有提升能力 才可抓住 機(jī)會(huì) 機(jī)遇對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是平等的 只要你是有心人 就一定能成 為行業(yè)的佼佼者 臺(tái)灣企業(yè)家王永慶剛開(kāi)始經(jīng)營(yíng)自己的米店時(shí) 就 記錄客戶每次買(mǎi)米的時(shí)間 記住家里有幾口人 這樣 他算出人家 米能吃幾天 快到吃完時(shí) 就給客戶送過(guò)去 正是王永慶的這種細(xì) 心 才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大 作為一個(gè)銷售代表 客戶的每一點(diǎn)變化 都要去了解 努力把 握每一個(gè)細(xì)節(jié) 做個(gè)有心人 不斷的提高自己 去開(kāi)創(chuàng)更精彩的人 生 四 韌性 銷售工作實(shí)際是很辛苦的 這就要求業(yè)務(wù)代表要具有吃苦 堅(jiān) 持不懈的韌性 吃得苦種苦 方得人上人 銷售工作的一半是 用腳跑出來(lái)的 要不斷的去拜訪客戶 去協(xié)調(diào)客戶 甚至跟蹤消費(fèi) 者提供服務(wù) 銷售工作絕不是一帆風(fēng)順 會(huì)遇到很多困難 但要有 解決的耐心 要有百折不撓的精神 美國(guó)明星史泰龍?jiān)跊](méi)有成名前 為了能夠演電影 在好萊塢各 個(gè)電影公司一家一家的去推薦自己 在他碰了一千五百次壁之后 終于有一家電影公司愿意用他 從此 他走上影壇 靠自己堅(jiān)韌不 拔的韌性 演繹了眾多的硬漢形象 成為好萊塢最著名的影星之一 銷售代表每天所遇到問(wèn)題 難道比史泰龍遇到的困難還大嗎 沒(méi)有 五 良好的心理素質(zhì) 具有良好的心理素質(zhì) 才能夠面對(duì)挫折 不氣餒 每一個(gè)客戶 都有不同的背景 也有不同的性格 處世方法 自己受到打擊要能 夠保持平靜的心態(tài) 要多分析客戶 不斷調(diào)整自己的心態(tài) 改進(jìn)工 作方法 使自己能夠去面對(duì)一切責(zé)難 只有這樣 才能夠克服困難 同時(shí) 也不能因一時(shí)的順利而得意忘形 須知 樂(lè)極生悲 只有 這樣 才能夠勝不驕 敗不餒 六 交際能力 每一個(gè)人都有長(zhǎng)處 不一定要求每一個(gè)銷售代表都八面玲瓏 能說(shuō)會(huì)道 但一定要多和別人交流 培養(yǎng)自己的交際能力 盡可能 的多交朋友 這樣就多了機(jī)會(huì) 要知道 朋友多了路才好走 另外 朋友也是資源 要知道 擁有資源不會(huì)成功 善用資源才會(huì)成功 七 熱情 熱情是具有感染力的一種情感 他能夠帶動(dòng)周?chē)娜巳リP(guān)注某 些事情 當(dāng)你很熱情的去和客戶交流時(shí) 你的客戶也會(huì) 投之以李 報(bào)之以桃 當(dāng)你在路上行走時(shí) 正好碰到你的客戶 你伸出手 很熱情的與對(duì)方寒暄 也許 他很久就沒(méi)有碰到這么看重他的人了 或許 你的熱情就促成一筆新的交易 八 知識(shí)面要寬 銷售代表要和形形色色 各種層次的人打交道 不同的人所關(guān) 注的話題和內(nèi)容是不一樣的 只有具備廣博的知識(shí) 才能與對(duì)方有 共同話題 才能談的投機(jī) 因此 要涉獵各種書(shū)籍 無(wú)論天文地理 文學(xué)藝術(shù) 新聞 體育等 只要有空閑 養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣 九 責(zé)任心 銷售代表的言行舉止都代表著你的公司 如果你沒(méi)有責(zé)任感 你的客戶也會(huì)向你學(xué)習(xí) 這不但會(huì)影響你的銷量 也會(huì)影響公司的 形象 無(wú)疑 這對(duì)市場(chǎng)會(huì)形成傷害 有一家三口住進(jìn)了新房 妻子見(jiàn)丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生 就 在家里寫(xiě)了一條標(biāo)語(yǔ) 講究衛(wèi)生 人人有責(zé) 兒子放學(xué)回家后 見(jiàn) 了標(biāo)語(yǔ) 拿筆把標(biāo)語(yǔ)改成 講究衛(wèi)生 大人有責(zé) 第二天 丈夫 看見(jiàn) 也拿出筆 把標(biāo)語(yǔ)改成 講究衛(wèi)生 夫人有責(zé) 這雖然是一個(gè)笑話 但說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題 責(zé)任是不能推卸的 只 有負(fù)起責(zé)任 就象故事里的那一家 怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生 首先 要自己講究衛(wèi)生 不能推卸責(zé)任 作為一個(gè)銷售代表 你的 責(zé)任心就是你的信譽(yù) 你的責(zé)任心 決定著你的業(yè)績(jī) 十 談判力 其實(shí)業(yè)務(wù)代表無(wú)時(shí)不在談判 談判的過(guò)程就是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程 就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點(diǎn)的過(guò)程 在談判之前 要搞清楚對(duì)方 的情況 所謂知己知彼 了解對(duì)方的越多 對(duì)自己越有利 掌握主 動(dòng)的機(jī)會(huì)就越多 孫子曰 知己知彼 百戰(zhàn)不殆 談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔 不絕的說(shuō)話 而是你能夠抓住要點(diǎn) 首先滿足客戶的需求 在滿足 自己的需求 在雙方都有異議時(shí) 就看你平時(shí)掌握了客戶多少信息 那么 你掌握的信息越多 你的主動(dòng)權(quán)就有可能更好的運(yùn)用 談判 力的目的是達(dá)到雙贏 達(dá)到互惠互利 一個(gè)業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考 勤于總結(jié)的習(xí)慣 你每天面對(duì) 的客戶不同 就要用不同的方式去談判 去和客戶達(dá)成最滿意的交 易 這才是你談判的目的 前國(guó)家足球總教練米盧說(shuō) 心態(tài)決定一切 我相信幸運(yùn)之門(mén)總 是對(duì)天道酬勤的人敞開(kāi)著 世界上沒(méi)有卑微的工作 只有卑微的工 作態(tài)度 作為一個(gè)銷售代表 只有用謙卑的心態(tài) 積極的心態(tài)去面 對(duì)每一天的工作 成功一定在不遠(yuǎn)處等著你我 在做銷售的過(guò)程中 我發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的問(wèn)題 對(duì)于一個(gè)新開(kāi)發(fā) 的市場(chǎng) 一個(gè)業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)的銷售代表 但只要他準(zhǔn)備的充分 他 的業(yè)績(jī)一定高于一個(gè)業(yè)務(wù)能力比他強(qiáng) 但沒(méi)有準(zhǔn)備的業(yè)務(wù)代表 為 什么呢 雖然在銷售的過(guò)程中 受很多相關(guān)的因素影響 但最主要 的是你要明白你要做什么 沒(méi)有一流的銷售員 只有一流的準(zhǔn)備者 也許銷售代表的工作周而復(fù)始 每天重復(fù)著昨天的工作內(nèi)容 但是要明白 你每天所面對(duì)的客戶是不一樣的 海爾的張瑞敏曾說(shuō) 過(guò)這樣一句話 簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做 就能做成不簡(jiǎn)單的事 要讓自 己的每一天過(guò)的平凡 但不能平庸 一個(gè)銷售代表從起床開(kāi)始到上床休息 這一天都要做哪些事情 呢 筆者把三年前的培訓(xùn)筆記整理如下 也許對(duì)剛?cè)胄械呐笥延兴?啟示 1 上班之前準(zhǔn)備工作 每天要按時(shí)起床 醒來(lái)之后要迅速起來(lái) 告訴自己 新一天的 工作就要開(kāi)始了 要充滿活力 可以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)一下 整理好儀容 檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品 如名片 筆 筆記本 產(chǎn)品資料等 上班途中 能夠熱情的和認(rèn)識(shí)的人打招呼 如果可能的話 可 以看一下當(dāng)天的報(bào)紙或者近期的新聞等 盡量提前 10 20 分鐘到公司 主動(dòng)參加公司上班前的掃除活 動(dòng) 簡(jiǎn)單的說(shuō) 上班之前要有一個(gè)積極的心態(tài) 要有一個(gè)快樂(lè)的心 情 2 到公司簽到之后 向主管或有關(guān)負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單匯報(bào)自己的工作計(jì)劃 明確當(dāng)天的銷 售目標(biāo)和重點(diǎn) 并詳細(xì)擬訂拜訪路線 及補(bǔ)救措施 計(jì)劃越詳細(xì)越 好 出門(mén)之前 先和預(yù)定的拜訪對(duì)象電話聯(lián)絡(luò) 確認(rèn) 并檢查所帶 的銷售工具是否齊全 1 產(chǎn)品的目錄 定貨單 送貨單 2 和客戶洽談的相關(guān)資料 如名片 客戶資料 客戶記錄 價(jià) 格表 電話本 記錄本 計(jì)算器 商品說(shuō)明書(shū) 樣品 產(chǎn)品照片 產(chǎn)品的廣告以及其它宣傳資料等 3 拜訪前的準(zhǔn)備事項(xiàng) 1 了解被拜訪對(duì)象的姓名 年齡 住址 電話 經(jīng)歷 興趣 性格 家庭情況 社會(huì)關(guān)系 最近的業(yè)務(wù)情況等 2 要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售情況及一般客戶對(duì)他們的評(píng)價(jià) 了解同行及相關(guān)產(chǎn)品的最新變動(dòng)及產(chǎn)品信息 3 做好嚴(yán)密的拜訪計(jì)劃 并配合客戶的時(shí)間去拜訪 設(shè)法發(fā)現(xiàn) 有決定權(quán)的購(gòu)買(mǎi)者 并想辦法去接近他 4 準(zhǔn)備好交談的話題 要做好心理準(zhǔn)備 對(duì)于對(duì)方的詢問(wèn)和殺 價(jià)要有對(duì)策 做到心中有數(shù) 4 見(jiàn)到客戶之后 1 有禮貌 清楚的做好自我介紹 態(tài)度要溫和 不卑不亢 2 要認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的講話 并表示關(guān)心 詢問(wèn)對(duì)方時(shí) 口氣要 平穩(wěn) 3 要懂得抓住客戶的心 首先自己要做到以下幾點(diǎn) 要有信心 態(tài)度要真誠(chéng) 爭(zhēng)取對(duì)方的好感 在談話中 要面帶微笑 表情愉快 用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔 不羅嗦 問(wèn)話清楚 能夠針對(duì)問(wèn)題 注意對(duì)方的優(yōu)點(diǎn) 適當(dāng)?shù)慕o予贊美 在商談的過(guò)程中 不可與客戶激烈爭(zhēng)論 誘導(dǎo)客戶能夠回答肯定的話語(yǔ) 能夠?yàn)閷?duì)方著想 分析帶給他的利益最大化 4 與客戶商談必須按部就班 見(jiàn)到客戶 首先是問(wèn)候 敬煙 接著聊天 贈(zèng)送禮品 進(jìn)一步接近客戶 激發(fā)對(duì)產(chǎn)品的興趣 告訴客戶產(chǎn)品能帶給他的利益 提出成交 促使客戶訂購(gòu)或當(dāng)即送貨 收貨款 一筆業(yè)務(wù)做成后 不要急于離去 要和客戶繼續(xù)交談 以期 建立一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系 并告訴他 隨時(shí)能夠?yàn)樗峁┓?wù) 5 下班后 檢查每天的工作 總結(jié)得失 1 詳細(xì)填寫(xiě)每天的業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表 2 檢查是否按計(jì)劃開(kāi)展業(yè)務(wù) 是否按計(jì)劃完成任務(wù) 3 寫(xiě)出每天的營(yíng)銷日記 總結(jié)工作方法 對(duì)客戶提出的抱怨要 及時(shí)處理 并做好備忘錄 及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管 4 營(yíng)銷日記的內(nèi)容包括 工作情況描述 對(duì)工作得失的總結(jié) 意見(jiàn)及建議 改進(jìn)的方法 客戶的意見(jiàn)及建議 如何處理 工作感悟及感受 6 列出第二天的工作計(jì)劃 1 對(duì)于需要緊急處理或特別重要的事情 列入第二天優(yōu)先辦理 的事項(xiàng)中 2 確定工作重點(diǎn) 擬訂初步拜訪路線 排除不重要的事情 3 需要預(yù)先約定時(shí)間的客戶 約好見(jiàn)面時(shí)間 4 銷售目標(biāo)及所需公司其它部門(mén)的相關(guān)配合工作 對(duì)于銷售代表來(lái)說(shuō) 能夠按照計(jì)劃完成一天的銷售 使自己的 客戶滿意 這將是最大的欣慰 但對(duì)于一個(gè)成功的銷售代表來(lái)說(shuō) 能否為客戶提供全方位的服務(wù) 將是他能否成功銷售的基礎(chǔ) 當(dāng)然 銷售代表的工作充滿著變化 要能夠靈活的掌握時(shí)間 靈活的去面對(duì)客戶 靈活的運(yùn)用銷售技巧 同時(shí) 要分清主次和輕 重緩急 道理雖然是這樣 但要知道 這個(gè)世界上唯一不變的就是 變化 用規(guī)范的行為準(zhǔn)則要求自己 但不能象繩子一樣拴住自己的 手腳 影響了發(fā)揮 現(xiàn)在的市場(chǎng) 是一種開(kāi)放型 同質(zhì)化 多品種的市場(chǎng) 對(duì)于很 多產(chǎn)品來(lái)說(shuō) 它的同類 大部分功能相似 但賣(mài)點(diǎn)各有異同 在產(chǎn) 品的本身不具有優(yōu)勢(shì)時(shí) 該怎么辦 如何完成銷售 并能夠持續(xù)發(fā) 展 我想 只有通過(guò)優(yōu)質(zhì) 完善的服務(wù)系統(tǒng) 為客戶提供更多的利 益 達(dá)到他們的滿意 但僅有客戶的滿意只是完成了產(chǎn)品進(jìn)入分銷 渠道的第一步 產(chǎn)品的最終目的是為了達(dá)到消費(fèi)者的滿意 完成銷 售鏈條中產(chǎn)品向金錢(qián)轉(zhuǎn)變的驚險(xiǎn)一跳 為了達(dá)成渠道經(jīng)銷商和消費(fèi) 者的滿意 在這樣的一個(gè)過(guò)程中 只有通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)達(dá)到目 的 在 20 世紀(jì) 90 年代以前 企業(yè)的一線銷售人員多憑借其三寸不 爛之舌 通過(guò)哥們兒義氣 請(qǐng)客 拉關(guān)系等手段 建立了穩(wěn)固的客 戶關(guān)系 只要與客戶關(guān)系拉的近 就有一定的銷量 那時(shí)的中國(guó) 是一種商品短缺的時(shí)代 是一種需求市場(chǎng) 產(chǎn)品只要源源不斷的送 到客戶 經(jīng)銷商 那里 沒(méi)有銷售不出去的東西 經(jīng)過(guò)十幾年的市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)洗禮 現(xiàn)在的市場(chǎng)情況和那時(shí)已有天壤之別 商品的極大豐 富 滿足了商家和消費(fèi)者的需求 雖然選擇的空間有更大 但同質(zhì) 化又讓客戶 經(jīng)銷商 和消費(fèi)者無(wú)所適從 在這種情況下 僅僅 靠感情聯(lián)絡(luò)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 需要的是一種規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng) 最終達(dá) 到一種廠家 經(jīng)銷商 消費(fèi)者三方多贏的局面 作為市場(chǎng)基礎(chǔ)的銷售人員 其要服務(wù)的兩個(gè)群體分別為 客戶 或稱經(jīng)銷商 和消費(fèi)者 先談?wù)勅绾螌?duì)客戶 或稱經(jīng)銷商 進(jìn)行 服務(wù) 售前服務(wù) 良好的開(kāi)端是銷售成功的一半 售前服務(wù)就是在產(chǎn)品還沒(méi)有到達(dá)經(jīng)銷商的貨架上 在和他溝通 交流的過(guò)程中 引導(dǎo)經(jīng)銷商 使之對(duì)你的產(chǎn)品有所了解 并產(chǎn)生興 趣的過(guò)程 在這個(gè)過(guò)程中 要把握客戶的一些表現(xiàn) 這些表現(xiàn)能使 你捕捉到經(jīng)銷商的心理 能夠加速成交的機(jī)會(huì) 感興趣的客戶會(huì)有 下面的幾種表現(xiàn) 1 比較認(rèn)真的聽(tīng)你說(shuō)話 很自然的和你聊天 這說(shuō)明他對(duì)你有 好感 愿意和你交流 要把握機(jī)會(huì) 加深雙方的感情 2 不斷的觀看產(chǎn)品 甚至拿著愛(ài)不釋手 這說(shuō)明他對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生 興趣 他看的目的是為了發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題 看看有沒(méi)有不滿意的地方 這時(shí)要打消他的疑慮 增強(qiáng)他的信心 3 想了解產(chǎn)品及公司更多的情況 他想更加全面的知道以后要 經(jīng)銷的產(chǎn)品的背景 這時(shí)要簡(jiǎn)明扼要的介紹 他要求詳細(xì)介紹時(shí)在 告訴他更多 4 仔細(xì)的詢問(wèn)價(jià)格以及經(jīng)銷的政策 返利 優(yōu)惠等 甚至?xí)?一些反對(duì)意見(jiàn) 比如價(jià)格太高 包裝顏色太深 同類產(chǎn)品太多等 對(duì)這些問(wèn)題要耐心的解釋 通過(guò)不同的對(duì)比 如價(jià)格高 但是量比 同類產(chǎn)品多 消費(fèi)者更樂(lè)意買(mǎi)實(shí)惠的產(chǎn)品 這樣 你不就賣(mài)的多了 賣(mài)的多 不久賺的多了 對(duì)于客戶的種種表現(xiàn) 要及時(shí)把握 認(rèn)真回應(yīng) 解答客戶的疑 問(wèn) 同時(shí) 要能夠善意的理解別人 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 可以向客戶提 供一些好的建議 非同類產(chǎn)品的行情 擴(kuò)大與客戶的交流范圍 增 進(jìn)感情 在和客戶的交流過(guò)程中 要講究策略 不要把自己公司 產(chǎn)品 等所有的優(yōu)勢(shì)全部告訴他 使自己有一個(gè)回旋的余地 為能夠更好 的誘導(dǎo)客戶創(chuàng)造條件 客戶是生意人 往往會(huì)出于自我利益的保護(hù) 在沒(méi)有完全了解 產(chǎn)品帶給他的利益或滿足自己的要求時(shí) 他就有可能拒絕 而做為 銷售人員 就是要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì) 最終達(dá)成銷售 該怎么辦呢 首先在心態(tài)上要保持冷靜 要能夠果斷的提出成交的信號(hào) 有 一個(gè)簡(jiǎn)單的三步成交法 第一步 向客戶介紹產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)點(diǎn) 第二步 征求客戶對(duì)著一優(yōu)點(diǎn)的認(rèn)同 第三步 當(dāng)客戶同意產(chǎn)品所具有的這一優(yōu)點(diǎn)時(shí) 向客戶提出成 交的要求 如果沒(méi)有成功 繼續(xù)向客戶提出新的優(yōu)點(diǎn) 直至達(dá)成交易 當(dāng) 然 不是每一個(gè)客戶都要接受你的產(chǎn)品 接受你的服務(wù) 你可以結(jié) 束這個(gè)客戶的拜訪 并為下一次拜訪留下話頭 以便有理由 售中服務(wù) 良好的客情關(guān)系是業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的紐帶 當(dāng)我們的市場(chǎng)銷售人員完成了市場(chǎng)推廣的第一步 即征得了客 戶的認(rèn)可 已經(jīng)成交 下面還要做什么事情呢 對(duì)于我們已經(jīng)建立 的準(zhǔn)客戶名單 要定期進(jìn)行拜訪 對(duì)于進(jìn)貨量小的客戶 但他那里 又有銷售潛力 就要增加拜訪次數(shù) 加深與客戶的印象 同時(shí) 要 告訴客戶 其它地方銷量非常好 建立良好的客情關(guān)系是銷售服務(wù)的主要任務(wù) 你必須帶著你的 想法 能夠促進(jìn)客戶現(xiàn)在的銷售狀況 那怕是一點(diǎn)小小的建議 一 定要站在客戶的角度 為他著想 運(yùn)用自己的銷售經(jīng)驗(yàn) 去幫助你 的客戶 為了能夠長(zhǎng)久的銷售 達(dá)到你的銷售目標(biāo) 把產(chǎn)品送到客戶的 貨架上之后 還有更重要的工作要做 1 教育 你的客戶 之所以說(shuō)是 教育 是因?yàn)楹芏嗫蛻舨荒軌蚋茖W(xué)的理解消 費(fèi)者的需求 要讓客戶知道消費(fèi)者喜歡什么樣的購(gòu)物環(huán)境 進(jìn)而改 變自己的不足 改善購(gòu)物環(huán)境 增加銷售量 1 總的來(lái)說(shuō) 消費(fèi)者更愿意到商品齊備的地方購(gòu)物 有市場(chǎng)上的最新產(chǎn)品 有經(jīng)常做廣告的產(chǎn)品 有齊全的日用小百貨 2 消費(fèi)者更愿意到服務(wù)好 氣氛好的地方購(gòu)物 首先要對(duì)產(chǎn)品有很深的了解 能夠幫助和引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) 服務(wù)態(tài)度友善 親切 容易接近 3 消費(fèi)者更愿意到店面整潔的地方購(gòu)物 貨物擺放要整齊 貨品上不能有灰塵 貨物擺放要分類 易于選擇 如果光線暗 要經(jīng)常開(kāi)燈 實(shí)際上 在你和客戶溝通 交流的過(guò)程 就是教育的過(guò)程 你 可以把一些能夠提高他生意的內(nèi)容告訴他 當(dāng)然 首先要肯定你的 客戶 這樣 他更容易接受你的觀點(diǎn)和忠告 最重要的是你能為客 戶做什么 2 管理你的客戶 首先要明白 管理你的客戶的目的是為了增加銷售量 因此 在拜訪的過(guò)程中 用什么方法去管理你的客戶呢 管理需要通過(guò)一個(gè)渠道 運(yùn)用一種方法 一個(gè)渠道 通過(guò) 客戶管理卡 詳細(xì)的了解客戶的陳列情況 進(jìn)貨情況 銷售情況 以及客戶處的競(jìng)品情況等 根據(jù)這樣的管理 卡 對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí) 一種方法 幫助客戶去做商品陳列的工作 這樣做的目的不但 是為了能夠增進(jìn)感情 更重要的是把產(chǎn)品放在明顯的位置 增加銷 售機(jī)會(huì) 使客戶賺到更多的利潤(rùn) 通過(guò) 教育 和 管理 你的客戶 在整個(gè)產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者的 過(guò)程中 你給客戶提供了更多的建議 幫助他實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)的轉(zhuǎn)化 這就是對(duì)他最好的售中服務(wù) 售后服務(wù) 每一次拜訪或者銷售的結(jié)束是下一次的開(kāi)始 當(dāng)銷售代表完成了銷售計(jì)劃 是不是銷售已經(jīng)結(jié)束了呢 答案 是否定的 根據(jù)推測(cè) 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶所需的費(fèi)用是鞏固一個(gè)老客 戶的十倍 因此 只有通過(guò)不斷的服務(wù) 才能夠留住客戶 使銷售 更穩(wěn)固