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售后服務(wù)方案 山東能士信息科技有限公司 二 一 四 年 五 月 1 目 錄 1 服務(wù)制度保障 1 2 服務(wù)內(nèi)容 1 2 1 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 1 2 2 現(xiàn)場服務(wù) 2 2 3 系統(tǒng)升級和系統(tǒng)改造 2 2 4 技術(shù)培訓(xùn) 2 2 5 緊急技術(shù)服務(wù) 2 2 6 故障件維修和更換 3 3 服務(wù)管理 4 3 1 維護(hù) 4 3 2 故障處理 4 3 3 升級改造 4 3 4 維護(hù)配備 4 3 5 維護(hù)程序 5 4 組織體系 5 4 1 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 5 4 1 人員安排 5 5 響應(yīng)時間承諾 6 1 1 服務(wù)制度保障 我公司作為國內(nèi)領(lǐng)先的 IT 服務(wù)提供商 有著一套執(zhí)行良好售后 服務(wù)管理度 在這套售后服務(wù)管理制度的指導(dǎo)下 公司技術(shù)支持服務(wù) 體系在業(yè)界一直深受用戶的肯定和好評 公司的售后服務(wù)管理制度包 括客戶滿意 總體管理 組織保障 全面質(zhì)量 長效跟蹤 5 大部分 在 XX 項目中 我們在我公司現(xiàn)有服務(wù)體系的基礎(chǔ)上 秉承 以客戶 滿意 為最終目標(biāo)的理念 制定了針對項目特點的技術(shù)支持服務(wù)方案 我公司的技術(shù)服務(wù)體系 是一套 IT 組織用來計劃 研發(fā) 實施 運做高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 我公司有著豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗 培養(yǎng)和造 就了一批既精通專業(yè)技術(shù)又熟悉部門業(yè)務(wù) 且具備過硬工作作風(fēng)的員 工隊伍 公司的技術(shù)支持中心 可為用戶提供全方位的 高效的 及 時的技術(shù)支持和售后服務(wù) 可及時 迅速地為用戶解決應(yīng)用過程中出 現(xiàn)的問題 持續(xù)的服務(wù)保障體系 真正的用戶化服務(wù)模式及迅速的維 護(hù)響應(yīng)是我們服務(wù)的特點 這種服務(wù)打破了一般的 快速響應(yīng) 熱情 周到 的服務(wù)范疇 而使服務(wù)提升到 長期保駕 全面負(fù)責(zé) 的運行 級的服務(wù)水準(zhǔn) 2 服務(wù)內(nèi)容 2 1 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) XX 項目技術(shù)支持中心將設(shè)立技術(shù)支持 售后服務(wù)熱線電話 傳真 用戶可通過撥打服務(wù)熱線電話進(jìn)行故障保修或技術(shù)咨詢 同時 我們 將提供 XX 項目技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人的手機 該手機 24 小時開機 提供全年 7 24 小時的全天候售后服務(wù) 2 另外用戶可通過短信 即時通訊工具 QQ 微信 郵件等通信方式 獲得售后支持服務(wù) 2 2 現(xiàn)場服務(wù) 在質(zhì)量保證期內(nèi) 我公司工程師定期到用戶現(xiàn)場對系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場 維護(hù) 對整個系統(tǒng)進(jìn)行檢測 對系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進(jìn)行 分析 并提出相應(yīng)的解決方案 此外 現(xiàn)場響應(yīng)時間為自收到用戶的服務(wù)請求起 8 小時內(nèi) 指派 技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場完成故障處理恢復(fù) 遇到重大技術(shù)問題 我方將及 時組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會診 并在到場后 6 小時內(nèi)采取相應(yīng)措施以 確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運行 2 3 系統(tǒng)升級和系統(tǒng)改造 2 3 1 通信設(shè)備在產(chǎn)品質(zhì)量保證期內(nèi) 我方提供免費軟件升級 不收取額外費用 我公司每半年一次對所有在網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行軟件版本普 查 免費對系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場升級 2 3 2 通信網(wǎng)絡(luò)運行期間 由于客戶原因需要對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行重 大改造 需要客戶和我公司雙方共同確認(rèn)改造方案和技術(shù)人員配備方 案 2 4 技術(shù)培訓(xùn) 根據(jù)系統(tǒng)運行和日常維護(hù)工作情況 結(jié)合用戶對今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī) 劃和需求 有針對性的提供有關(guān)培訓(xùn)和咨詢服務(wù) 提高用戶系統(tǒng)維護(hù) 人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 我公司將派遣資深技術(shù)工程 師到用戶工作現(xiàn)場 對各種技術(shù)問題和軟件的安裝及配置方法 進(jìn)行 現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn) 2 5 緊急技術(shù)服務(wù) 2 5 1 緊急情況處理 3 我公司有一套成熟高效的緊急情況管理體系 由于提供了 24 小 時開機的專職服務(wù)工程師和項目經(jīng)理手機 任何時候客戶都可以及時 找到我公司的服務(wù)工程師對緊急情況進(jìn)行處理 2 5 2 重大情況處理 對于對客戶業(yè)務(wù)造成較大影響 較為復(fù)雜的緊急情況 啟動危急 情況處理體系 由專職服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé) 成立危急情況處理小組 調(diào)集 相關(guān)的資源 該小組需每天向公司匯報處理進(jìn)展 每小時更新緊急情 況處理系統(tǒng)的相關(guān)記錄 該小組具有高度權(quán)威 能快速調(diào)動相關(guān)資源 找到我公司及原廠商 合作伙伴中最具經(jīng)驗的專家 防止問題處理的 任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲 以盡快解決問題 2 6 故障件維修和更換 客戶設(shè)備在運行期間的硬件發(fā)生故障 我公司為客戶提供硬件維 修服務(wù) 故障件修復(fù) 接收故障件之日起 60 工作日內(nèi)完成修復(fù)并返回客 戶 承諾及時修復(fù)率不低于 95 故障件維修期間 我公司免費提供 備品備件用于對故障件的更換 備品備件的庫存能滿足故障件隨時的 更換 對于因為我公司原因無法及時修復(fù)的 我公司提供電性能相同 的板件予以替換 換貨周期不長于 30 日 2 6 代理維護(hù)服務(wù) 我公司可以提供技術(shù)人員負(fù)責(zé)用戶系統(tǒng)的日常維護(hù)工作 日常維 護(hù)技術(shù)人員的數(shù)量由用戶與我公司共同協(xié)商 用戶設(shè)備包含用戶所購 的我公司設(shè)備 對用戶所購的其他設(shè)備供應(yīng)廠商的設(shè)備 如需由我公 司代理維護(hù) 需由雙方共同確認(rèn) 我公司的技術(shù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備的日常 維護(hù)工作 保證設(shè)備的運行正常 我公司日常維護(hù)技術(shù)人員上班時間 與用戶上班時間相同 4 3 服務(wù)管理 服務(wù)管理工作包括維護(hù) 故障處理 升級改造 維護(hù)配備 維護(hù) 程序等主要內(nèi)容 3 1 維護(hù) 根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備實際運行和維護(hù)狀況 確定技術(shù)維護(hù)的工程規(guī)模 編制相應(yīng)的設(shè)備維護(hù)計劃 1 巡查網(wǎng)管 通信系統(tǒng)運行狀況 2 除對系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行例行巡視檢查外 重點檢查系統(tǒng)中易損 設(shè)備或部件的運行情況 檢查各種儀器儀表是否完好等 3 2 故障處理 接收到故障信息后 立即組織技術(shù)人員搶修 并認(rèn)真填好工作記 錄 3 3 升級改造 3 3 1 通信設(shè)備在產(chǎn)品質(zhì)量保證期內(nèi) 我公司每半年一次對所有 在網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行軟件版本普查 免費對系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場升級 3 3 2 通信網(wǎng)絡(luò)運行期間 由于客戶原因需要對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行重大改 造 需要客戶和我公司雙方共同確認(rèn)改造方案和技術(shù)人員配備方案 3 4 維護(hù)配備 1 備件配備 公司在濟南 德州 棗莊 濟寧 4 個地市設(shè)置 備品備件庫 其中德州 棗莊 濟寧為常用備品備件庫 濟南為其他 備品備件庫 2 儀器儀表配備 根據(jù)系統(tǒng)檢測和維護(hù)工作的需要 對相關(guān) 儀器儀表進(jìn)行配備 3 車輛配備 根據(jù)維護(hù)工作的要求 配備專用車輛 以保障 系統(tǒng)正常運行 5 4 設(shè)施配備 根據(jù)實際條件和需要 配備相關(guān)的實驗設(shè)施 以供維護(hù)人員培訓(xùn) 實驗之用 3 5 維護(hù)程序 在用戶需要技術(shù)支持服務(wù)時 可以以熱線電話 傳真或者電子郵 件的形式通知技術(shù)服務(wù)中心 技術(shù)服務(wù)中心的技術(shù)人員將在第一時間 與用戶聯(lián)系 了解用戶的準(zhǔn)確需求 針對運行問題 技術(shù)人員將會對 問題的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)記錄 同時為用戶提供解決方案 或者告知 明確的答復(fù)時間 隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對問題進(jìn)行分析 制定解 決方案 在系統(tǒng)運行過程中 出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類 操作錯誤 配置錯誤 通訊線路錯誤或硬件故障 技術(shù)服務(wù)中心在得到了用戶的 故障服務(wù)請求之后 將搜集充分的故障信息 分析故障的種類 根據(jù) 不同故障采取相應(yīng)的解決方案 視具體情況對用戶進(jìn)行電話支持或者 現(xiàn)場服務(wù) 必要時協(xié)調(diào)原廠商的技術(shù)人員共同研究并解決問題 在故 障排除之后 將問題的詳細(xì)描述以及解決方案記入知識庫 以便為日 后的技術(shù)支持工作提供參考 4 組織體系 4 1 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 我公司在濟南 德州 棗莊 濟寧 4 個地市建有售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 其中在濟南設(shè)置售后服務(wù)中心 德州 棗莊 濟寧分別設(shè)置技術(shù)支持 辦事處 4 1 人員安排 我公司在售后服務(wù)部門配備了售后服務(wù)管理人員和技術(shù)支持人員 6 售后服務(wù)管理人員主要職責(zé)是 1 定期組織檢查各項設(shè)備的技術(shù)狀況 提出或?qū)彾ǜ黝惥S護(hù) 項目的技術(shù)措施和方案 2 對技術(shù)支持人員進(jìn)行工作分配 把握總體質(zhì)量和進(jìn)程 3 組織科技交流和培訓(xùn)專業(yè)人才 針對 XX 項目 我公司配備了 15 名技術(shù)支持人員 保證所用在 線設(shè)備的運行維護(hù) 技術(shù)支持人員的主要職責(zé)是 1 定期執(zhí)行維護(hù)任務(wù) 更換老化 損壞部件 消除潛在隱患 保障系統(tǒng)正常運行 2 對故障做出快速反應(yīng) 恢復(fù)系統(tǒng)正常運行 3 學(xué)習(xí)新技術(shù) 新知識 提高售后服務(wù)水平 5 響應(yīng)時間承諾 我公司鄭重承諾合同維護(hù)期內(nèi) 對于該項目提供 7 24 小時實時 技術(shù)支持 現(xiàn)場響應(yīng)時間為自收到用戶的服務(wù)請求起 8 小時內(nèi) 指派技術(shù)人 員趕赴現(xiàn)場完成故障處理恢復(fù) 遇到重大技術(shù)問題 我方將及時組織 有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會診 并在到場后 6 小時內(nèi)采取相應(yīng)措施以確保系 統(tǒng)恢復(fù)正常運行 我公司在售后服務(wù)部門配備了售后服務(wù)管理人員和 技術(shù)支持人員