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業(yè)務(wù)員 設(shè)計師 監(jiān)理在日常工作時 常常會遇到客戶提出各種各樣的問題 為了使設(shè)計 師更好的把握客戶 公司特匯編 家裝咨詢常見問題 43 問 望各位業(yè)務(wù)員 設(shè)計師 監(jiān)理在 熟練掌握的前提下 靈活運用 1 客戶只講出在大概要做的東西 就詢問籠統(tǒng)的報價時 應(yīng)該怎樣回答 答 對不起 請允許我向您做一些解釋 您的裝修的費用 需要確定三個方面的內(nèi)容才能估算 1 大概的設(shè)計方案 2 您選擇的價位 我們公司的價位一共有兩級 主要是根據(jù)的材料等 級 工藝的標準及以施工隊伍的等級來劃分的 您可根據(jù)您的經(jīng)濟能力進行初步的選擇 當然 我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比 3 您家的工程量 如果以上三個方面 在有不確定的情況下 就為您系統(tǒng)報價 帶來很大的欺騙性 是我們公司嚴厲禁止的 請您將 您家的平面和各房間的尺寸交給我們 我們很快就能為您做出基本的概算 2 當客戶覺得我們公司的報價比其他公司高時 應(yīng)該怎樣回答 答 您家裝修的費用劃不劃算 不能簡單地以價格的高低來衡量 比較準確的衡量標準應(yīng) 該是質(zhì)量價格比 這里所說的質(zhì)量包括三個方面內(nèi)容 1 材料的等級 2 工藝的標準 3 工程的質(zhì)量 在這三個方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低或在這三個內(nèi)容都不確定 的情況下比較兩家公司的價格 都不是科學(xué)的 也容易使客戶上當受騙 蒙受損失 比如 做一 樘門的油漆 甲公司用一個 40 元的日工刷一天 那么這樘門的油漆工費是 140 元 而乙公 司用一個 70 元的日工人做磨退工藝 共用兩天 那么這樘門的價格和油漆質(zhì)量可想而知 因此 在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況 裝修項目叫同一個名稱 價格卻有高低 總的來 說 我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一 3 當客戶提到為什么某一裝修項目中的主材的價格不高 而我公司的卻較高時 應(yīng)該怎樣回答 答 對不起 您看到的價格 您可能忽略了該項目中所包含的輔料 工費 二次搬運費 機具 磨損費 管理費 稅收 公司的合理利潤等諸多因素 有些項目中的工費比材料價格高許 多 這樣把所有的費用加起來 報價自然顯得比主材價格高許多 如果單純比材料價格 由于 我公司與許多名牌建材廠家有著長期固定的合作關(guān)系 進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜 一些 4 當客戶詢問為什么有廠商鋪地板價格低 而由我公司鋪則價格較高時 應(yīng)該怎 樣回答 答 對不起 是這樣的 木地板廠商要靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的 為了售出 產(chǎn)品 木地 板廠商往往雇用傭工費及技術(shù)水平都有很低的工人進行鋪裝 其價格雖低廉 但質(zhì)量也同 樣低劣 5 當客戶詢問公司兩級價位有何區(qū)別時 應(yīng)該怎樣回答 答 我公司的報價主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的 它們的主要區(qū)別是 依據(jù)材料的等 級 工藝標準和施工隊伍的等級三個方面的不同而產(chǎn)生不同的價格 但是無論您選擇了哪 個等級的報價 我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù) 同時 它的質(zhì)量價格比也高于 其他的公司 6 當客戶詢問為什么在不同級別的報價中 有時某一施工項目 如鋪墻地磚 使用的主材 輔料都相同 但工程報價卻不相同時 應(yīng)該怎樣回答 答 有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然都使用的是同樣的材料 但由于工人的等級 不同或者施工工藝的不同 往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別 我們固定的 7 個施工隊伍 通 過嚴格考核分為甲乙兩個級別 分別享有不同的取費標準 如中檔乳膠漆工藝 甲級施工 取費 9 元 乙級 6 元 7 當客戶詢問 你們公司廣告做得那么多 是不是把費用都攤在我們客戶身上 時 應(yīng)該怎 樣回答 答 這方面請您完全放心 我公司走的是 品牌化 規(guī)模化 的經(jīng)營道路 我們的廣告雖 多 但由于我們公司的規(guī)模大 廣告費攤銷下來所占的比例卻比小公司低 這就是規(guī)?；?的優(yōu)勢之一 另外 鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力 許多媒體對我們的宣傳報 道都是免費或極其優(yōu)惠的 因此 您不必擔心承擔了我們的廣告費用 8 當客戶詢問報價中材料 人工和利潤的比例時 應(yīng)該怎樣回答 答 直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的 80 左右 房租 設(shè)計人員 助理人員 其他管理人員的工資 稅資等各種費用大約占到 15 左右 公司利潤一般在 5 左右 9 當客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠時 應(yīng)該怎樣回答 答 裝飾公司進入裝飾市場后 也遵循了市場的普遍規(guī)律 即 由于多家公司激 烈的競爭 價格越來越低 服務(wù)及質(zhì)量越來越高 各家公司的利潤也越來越低并且 趨向一致 我們公司的價格也一樣 各家公司的利潤已相當?shù)?但是隨著家裝市場 的競爭加劇 一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而紛紛降價 甚至進行大幅度的優(yōu) 惠 促銷活動 業(yè)內(nèi)人士都很清楚 其實質(zhì)并非是讓利 因為我們的利潤根本就沒能 降低價格的空間了 其實是在施工工程中的偷工假料 以及與其伴隨的質(zhì)量低劣 而我們公司堅決杜絕通過降低工藝標準 質(zhì)量標準進行底價競爭的事情發(fā)生 因 此 我們在目前利潤較底的情況下很難在進行優(yōu)惠 10 當客戶詢問 你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算 今后是否會有大的變化時應(yīng)該怎樣回 答 答 當你確定的裝修項目計劃有沒有變動時 我們的報價一般是不會變的 但 有時通過圖紙做出工程預(yù)算 會與實際情況存在一定偏差 當然這種偏差不應(yīng)超過 實際花費的 10 此外 還有一些項目 如水電的改造等 只有在工程完畢后才能得 出具體的施工和報價 當然 如果你在工程施工過程中對原設(shè)計進行修改或增減 我們會以變更單的形式把價格變化報給你認可 簽字后通知施工 11 當客戶以 首期付 60 中期付 35 驗收后付 5 的付款方式持有異議時 應(yīng)該怎樣回答 答 對不起 是這樣的 現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是江蘇省 飾協(xié)會統(tǒng)一制定的范本 我們無權(quán)更改其中的任何一項規(guī)定 付款方式也是一樣 河南省 裝飾協(xié)會之所以有這樣要求 正是為了通過規(guī)范化管理 確保家裝消費者的利益 因此按 照這個方式付款 對你將來依靠法律手段保護自己的合法權(quán)益最為有利 如果更改了 我們 得不到市場質(zhì)檢部門的認可 你也將失去第三公正的保障 12 當客戶詢問為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾清運費 你們還要收取垃圾清運費時 你應(yīng) 該怎樣回答 答 對不起 是這樣的 我公司收取的垃圾清運費 是指從你的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管 理部門指定的垃圾堆放點的費用 其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用 而物業(yè)部門收取 的垃圾清運費 則是將已運至小區(qū)內(nèi)堆放的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用 13 當客戶詢問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔時 應(yīng)該怎樣回答 答 對不起 是這樣的 在我們?yōu)槟阕龅念A(yù)算里 并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金 因此盡管有些物業(yè)公司借口保護客戶利益強調(diào)物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司 來交 但是我們沒有義務(wù) 大部分屬于不合理收費和亂收費 也沒有能力 我們的利潤很薄 交 納這兩種費用 況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)設(shè)下的圈套 完工后常以種種借口和理由 不還 少還或晚還 我公司是正規(guī)的知名企業(yè) 我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成 本中擠壓出這部分費用交給物業(yè) 做為業(yè)主 你在與物業(yè)打交道時是占上風的 因此還是 由你交納這部分費用為好 當然如果我們在施工中損壞了物業(yè)的物品 或違反物業(yè)管理規(guī) 定而使你交納的物業(yè)押金被罰款 我們將合理承擔相應(yīng)的賠賞 14 當客戶問為什么裝修前交付定金 定金退不退 怎樣處理時 應(yīng)該怎樣回答 答 對不起 是這樣的 定金的含義是你對我公司的信譽 質(zhì)量以及我們的設(shè)計 我們的價格基 本認可 交納定金后 我們就會為你開始量房和設(shè)計 我們通常設(shè)計分小組 而且最后由主管 審核 一定能滿足你 因此在通常情況下定金是不退的 你支付的定金 我們將在你的尾款中扣 除 15 當客戶詢問什么是報價中的另計部分時 怎樣回答 答 另計就是指某一部分的費用未記入該項目的報價 16 但客戶詢問為什么在總部交款開發(fā)票 還要交 3 3 的稅金時 我們應(yīng)該怎樣回 答 答 對不起 是這樣的 作為入駐家裝市場的企業(yè) 我們已向家裝市場的管理部 門統(tǒng)一交稅 如果再開發(fā)票就要重復(fù)交稅 因此需要另收 3 3 的稅金 17 當客戶詢問雨季施工會不會影響施工質(zhì)量時 應(yīng)該怎樣回答 答 有的人認為秋季裝修好 但經(jīng)過夏季后木材的含水量較高 秋冬季節(jié)氣節(jié) 氣候逐漸干燥 加上暖氣的烘烤 水份蒸發(fā)后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)實木收縮 變形 飾面干 裂的現(xiàn)象 當然季節(jié)施工也有一些問題 但我們在多年的工程實踐中積累了豐富 的施工經(jīng)驗 并有一套很有效的方法 譬如針對木材含水率較高的問題 我公司通 過實木線提前進場進行較長一段時間放置的方法 可以有效的防止以后的收縮 變 型等現(xiàn)象 針對空氣濕這大 油漆容易起霧的問題 我們在油漆中加入化白開水等 等 另外 因為木夾板不受潮濕變化影響 而混油工藝又很少用實木這一特點 我們 建議客戶采用混油 既新穎美觀 又能做到雨季施工萬無一失 更重要的是 裝修 質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的 決定因素是管理和工藝 無論是雨季還是非雨季施工 我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù) 18 當客戶詢問公司如何保證在施工中使用真實材料 應(yīng)該怎樣回答 答 關(guān)于材料的質(zhì)量方面 可以請您完全放心 我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題 我們 在施工材料地選擇上十分慎重 材料都是由本公司的工程總監(jiān)來負責采購的 材料進場后還 要由客戶認可 在工程的進行中 本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查 本公司客戶 服務(wù)部的人員 工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查 以確保材料的質(zhì)量 19 當客戶詢問 我自己存有少量材料 想用在工程中 你們愿意不愿意為我裝修 時 應(yīng)該怎樣 回答 答 可以 但我公司有統(tǒng)一 規(guī)范的報價系統(tǒng) 為了確保每一客戶的利益 必須嚴格按照統(tǒng)一 規(guī)范的程序來報價 因此在前期報價時 還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價 中期預(yù)決算時 可 按相應(yīng)價格抵扣 20 當客戶詢問實木與實芯有什么區(qū)別時 應(yīng)該怎樣回答 答 實木是實實在在的木頭 它的內(nèi)外均是同一各材質(zhì) 但不一定是一整塊木頭 而實芯則 是以多層板為主 其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)的互應(yīng)力面導(dǎo)至的變形且成品外觀與實木 大致相同 21 當客戶詢問是鋪實木好還是鋪復(fù)合地板好 應(yīng)該怎樣回答 答 實木地板腳感好 紋理色彩自然 硬度稍差 淋漆的實木地板用的是進口 uv 漆 無須保養(yǎng) 但實木地板由于是自然的 紋理 色彩差別較大 鋪裝時需打木龍骨 價格相 對較高 強化復(fù)合木地板吸取了實木地板腳感好 紋理色彩自然的優(yōu)點 以及高強化復(fù)合 木地板安裝容易的優(yōu)點 價格介乎實木地板和高強化復(fù)合地板之間 但硬度是三者之間最 差的 22 當客戶詢問是鋪地磚好還是石材較好 應(yīng)該怎樣回答 答 地磚品種花色較多 價格相對較低 石材較顯高檔 但價格較高 比如每平方米 100 多元錢 的地磚屬于磚里的上品 而每平方 100 多元的石材在石材里屬下品 此外石材較地磚的腳稍 涼 如果經(jīng)濟情況很好 可選用高等石材 比較容易出效果 否則還是選擇地磚為宜 23 當客戶詢問是做清油好還是混油好 應(yīng)該怎樣回答 答 清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同 清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理 而硬 木的紋理大多比較美觀 因此清油大多使用在硬木上 混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩 及木做本身的陰影變化 對于木質(zhì)要求不高 夾板 軟木 密度板均可 24 當客戶詢問是安裝塑窗還是安裝鋁合金窗 木格窗好時 應(yīng)該怎樣回答 答 塑鋼窗的氣密性 水密性 隔音 保濕 隔熱等性能佳 但價格較高 鋁合金窗現(xiàn)場 制作方便 價格較低 但氣密性 水密性 隔音 保濕 隔熱等性能低于塑鋼窗 木格窗的優(yōu) 點主要在于它的裝飾性 但不宜單獨使用 25 當客戶詢問買家具與裝飾中現(xiàn)場制作的家具各有何優(yōu)缺點時 應(yīng)該怎樣回答 答 購買的家具主要優(yōu)點 1 是機器加工 2 是在無塵車間內(nèi)油漆 其外觀精度和 表面亮度較高 3 由于是工業(yè)化生產(chǎn) 價格稍低一些 現(xiàn)場制作的家具主要特點 A 是個性化較強 并與整個裝修的風格協(xié)調(diào) 統(tǒng)一 特別是設(shè)計師常常運用家具設(shè)計來營造 整個裝修格調(diào) 是空間利用率高 尺度 尺寸宜于把握 C 不適合改變擺放位置 D 不 易于搬運調(diào)整 26 當客戶詢問暖氣能不能改動時應(yīng)該怎樣回答 答 對不起 原則上是不能改動的 因為改動后無法進行打壓實驗 無法得知改動后是否存 在問題 物業(yè)管理部門一般也不允許改動 否則他們將不負責維修 以上答案在一般情況下可不答 如果有客戶執(zhí)意要求改動 我們應(yīng)先要他征得物業(yè)部門的 簽字同意后 在與我公司簽定施工責任保證書 如改動后出現(xiàn)后出現(xiàn)漏水等問題 我公司只負 責維修 不承擔其他損失 27 當客戶詢問 你們公司裝修水平到底行不行 時 應(yīng)該怎樣回答 答 我們是鄭州市建筑裝飾協(xié)會家裝委員會指定信得過企業(yè) 我們每一個家裝設(shè)計方案 都 是由 2 3 名設(shè)計師共同完成的 力求做到每個家裝工程都精益求精 我們合理適中的工程報價 深受廣大家裝消費者歡迎 因此我們一定不會讓您失望 28 當客戶詢問在施工中或施工后 工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時 應(yīng)該怎樣回答 答 當您家工程出現(xiàn)問題時 您應(yīng)及時和公司取得聯(lián)系 我們會在第一時間內(nèi) 派工作人員趕到現(xiàn)場 協(xié)調(diào)各方面 解決質(zhì)量問題 29 當客戶詢問 你們公司管理人員這么多 是不是把管理成本都攤在我們客戶身上時 應(yīng)該怎 樣回答 答 您盡可放心 我們公司的規(guī)模較大 每月產(chǎn)值較高 因此攤?cè)朊總€工程的管理費較低 而我公司之所以這樣重視管理 正是為了確?？蛻舻睦?在這個過程中你會獲得比其他公司 更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù) 30 當客戶詢問一年保修能不能延長時 應(yīng)該怎樣回答 答 對不起 是這樣的 家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù) 并不是我們公司自己制定 的 而是整行業(yè)的約定俗成的一種規(guī)定 這是因為家庭裝修不同于一般的產(chǎn)品消費 通過一 年四季不同氣候的考驗 經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題 有些公司打出保修兩年 三年的 招牌 完全是一種不規(guī)范的市場行為 我們已經(jīng)注意到這類公司的壽命往往比較短 根本連一 年的保修都難以兌現(xiàn)更不用說三年了 31 當客戶詢問我們施工隊以哪兒的人為主 是否是公司員工時 應(yīng)該怎樣回答 答 我們公司的隊伍主要以湖北 安徽 江蘇工人為主 目前公司有 10 多個施工隊 這 些施工隊長期固定在我們公司工作 久經(jīng)考驗 公司每月對施工對至少有兩次現(xiàn)場培訓(xùn) 不斷 提高施工隊的施工質(zhì)量 此外 客戶常有一個誤區(qū)認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工 什 么樣的木工能提供質(zhì)量保證 其實 任何一個單獨的施工隊伍 任何幾個什么樣的工人都不能 給你提供保障 只有通過公司嚴格管理 憑公司實力和信譽的保證 你才能得到滿意的質(zhì)量和 服務(wù) 32 當客戶詢問你個人的工作經(jīng)歷時 你應(yīng)該怎樣回答 答 我畢業(yè)于某某大學(xué)是室內(nèi)設(shè)計專業(yè) 來公司已經(jīng)幾個月了 一共承擔了家裝工程多少了 工程量多少萬元 我非常喜歡家裝行業(yè) 我的理想就是成為一名好的室內(nèi)設(shè)計師 所以我選擇 了 亮彩 公司 因為他能為我實現(xiàn)理想帶來更多的機會 同樣 在我為你提供家裝服務(wù)時 請你放心 我會非常認真的 非常努力的為你做出又亮又光彩作品 又能節(jié)省開支的設(shè)計方案 你的負責設(shè)計師是我 但我做的方案還需要其他設(shè)計師討論 設(shè)計部經(jīng)理審核后才能訂稿 因 此整個方案將充滿集體的智慧 請你放心 33 如果施工時材料用的不好而我們又不懂 等發(fā)現(xiàn)了又晚了 應(yīng)該怎么辦 答 這個你大可放心 這里對我們使用的各種主材都有明確規(guī)定 開工第一天 材料進場時 你要驗收 如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符合的可以不簽字 并可要求立即 更換 你不簽字 我們是不可以開工的 34 如果工期延誤的話 3 的違約金是不是太少了 能否加多些 當客戶對付款方式 提出疑問時 怎樣回答 答 不可以 因為我們使用的合同是建設(shè)部統(tǒng)一的家裝合同 所有的條款都是嚴格規(guī)定的 而且有它的科學(xué)性 如果我們私自更改的話 市場不予認證 你就等于失去了第三方的合理 保障 再有 裝修過程中甲乙雙方都可能遇到預(yù)想不到的事 萬一你負責購買的主材沒有按 期到貨 或物業(yè)方面水 電 氣等出了問題 都不屬于我方的責任 此時再看這 3 又是另外的感 覺了 所以這 3 的違約金既然是國家規(guī)定的 就是其合理性 制約的是雙方 35 為什么做一個門的價格要比買一個門要貴的多 不都是實木 或混油 的嗎 答 首先從材料上來說 買的門用的襯板多是密度板或刨花板 而我們做門用的是大芯板 或九厘板 五厘板等 所以從耐久性上說 做的門結(jié)實一些 其次買的甚至更高 如果真正的 純實木門 如純櫸木門 純曲柳門 差不多要每平方米一千多元錢 那算下來就比做的門要貴的 多了 36 當有客戶詢問你能否包清工時 改怎樣回答 答 一般情況我們不包 而且為你考慮我們也覺的不劃算 首先你不見得能買到符合質(zhì)量 標準的材料 除非你有這方面的關(guān)系 如果將來出問題的話 很難確定是因為我們施工的原 因或是因為你所購買材料的原因 這也是家裝公司不包清工的原因之一 另外一點 你還得 自己去買材料 包括各種材料 如釘子 水泥等 可能會耽誤你很多正常工作的時間 這種既費 精力又搭人情的事 不知你考慮過沒有 值不值的 37 廚 衛(wèi)用的 PVC 扣板還是鋁扣板 答 這兩種材料各有各的優(yōu)點 主要根據(jù)你的經(jīng)濟條件來定 PVC 較經(jīng)濟 而且顏色各類 多 鋁扣板的材質(zhì)好且耐用 但價格是 PVC 板的一倍 如果你的廚 衛(wèi)面積較小的話 可選用鋁 扣板 價錢可能不會高很多 38 如果客戶選用其他品牌的乳膠漆 該怎樣計算單價 如果客戶提出你們出工 鋪料 乳膠漆我 自己買怎么辦 答 如客戶提出自己買乳膠漆 可按其選擇的乳膠漆報價給其做預(yù)算 39 公司有這么多的設(shè)計師 我怎樣選擇適合我的設(shè)計師 答 我們公司的設(shè)計師是分組工作的 一般情況是三四人一個小組并進行了風格化分類 你可以先把你的想法跟我說一下 我們會研究后給你確定的方案 如果我們 亮彩 公司的設(shè) 計不能滿足你的話 我相信其他公司就更做不到了 而且方案需要溝通 有時需要修改 但我 相信最終會滿足你的要求的 40 當客戶咨詢時 只詢問價格不談設(shè)計的 應(yīng)怎樣回答 答 我不知道你的具體想法 沒法給你作詳細報價格 而且同一個項目 不同的裝修手法 價格也不一樣 不管怎樣我們的公司設(shè)計是以使用為基礎(chǔ) 個性是第二位的 我們會根據(jù)你 的需要合理地分配你的每一分錢的 只有大概價我也無法估計 因為等級不同 報價也不同 不少人感覺報價有點高 但合同簽訂后 基本上不會有增項或加價的可能 很多公司則不同 41 當客戶問到類似 為什么一根約 1 米長的石膏線 6 元錢一根 而你們的卻要 12 元錢一米 是不是太黑了 這樣的問題時 應(yīng)怎樣回答 答 我們的價格系統(tǒng)分為三個部分 1 材料成本 2 施工費用 3 各項費用 而材料一項中除了主料外 還有許多輔料 不同的施工項目等施工用在總價格也不一樣的 石膏線雖然材料成本不高 但施工難度大 工藝要求高 人工費所占比例較大 打個比方 說 麥當勞的漢堡一個要 10 元多錢 如果按材料算的話 也就二兩面 二兩肉 怎么能值 10 多塊錢呢 顯然按您的計算方法是不恰當?shù)?42 誰都想要最好的施工隊 而你們公司的施工隊伍之間水平肯定是有差別的 你們怎么保證 給我派的施工隊伍施工質(zhì)量最好呢 答 我們選擇施工隊都是經(jīng)過仔細考慮的 當我們收了您的定金進行測驗后 您的單子就已 報到工程部了 等您簽合同后 工程部會根據(jù)您預(yù)算表上的項目及要求等 最終選定適合您家 施工要求的施工隊 當然 您更可以自由的選擇您喜愛的工長 43 監(jiān)理是你們公司的 工人也是你們公司的 自己管自己 難免包庇 我們的利益保障從何體現(xiàn) 呢 答 我們公司工程施工部和工程質(zhì)檢部是分開的 它們是兩個部門 相互合作 相互監(jiān)督 所以 不存在您擔心的問題 因為工程質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益 更有客戶服務(wù)部的專職監(jiān) 察定期巡察 將記錄及評語如實上報公司領(lǐng)導(dǎo) 當然 您也可以花錢另外請監(jiān)理 就算是這樣 我們也要派我們的監(jiān)理 因為這是我們的工作內(nèi)容之一 另外 市場也會派巡檢人員 這也是 您利益的有效保障之一 市場營銷技巧 很多老板創(chuàng)業(yè)都是從銷售起步的 如 IBM 的創(chuàng)始人以前就是一 個很好的銷售員 做好銷售 一方面能積累資本 為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì) 準備 另一方面能鍛煉自己做生意的能力 不管是替人打工還是自 己開公司 銷售都是一個最重要的內(nèi)容之一 在現(xiàn)在的時代里不缺 產(chǎn)品 而是市場 要生產(chǎn)市場需要的產(chǎn)品 要把市場需要的產(chǎn)品推 銷出去 需要市場營銷 我認為銷售是營銷的核心部分 如果學(xué)會 了做銷售就是學(xué)會了做生意 因此 對有些人來說 要創(chuàng)業(yè) 不妨 先從做銷售做起 那么 如何做一個成功的銷售員呢 銷售員需要一定的素質(zhì) 這種素質(zhì) 有的是先天具有的 但更多的是后天的努力 銷售能力 也是一個人創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ) 熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點 優(yōu)點 缺點 價格策略 技術(shù) 品種 規(guī)格 宣傳促銷 競爭產(chǎn)品 替代產(chǎn)品 尤其在客戶面前要 注意顯示對產(chǎn)品非常熟悉 熟悉自己推銷產(chǎn)品的目標客戶 這些目標客戶要進行分類 哪些是核心客戶 那些的非核心客戶 哪些是重點客戶 哪些是非 重點客戶 客戶可以分成幾類 按照什么方式分類 爭對不同的客 戶類別應(yīng)該分別采用什么不同的策略和方法 對不同類型的客戶所 分配的時間和精力是不一樣的 熟悉產(chǎn)品的市場 市場怎樣細分 競爭對手有哪些 市場的 容量如何 客戶的地理分布和產(chǎn)品的時間分布如何 產(chǎn)品市場的短 期發(fā)展趨勢 未來 2 3 年的發(fā)展趨勢 推銷產(chǎn)品時 要合理安排時間 要根據(jù)客戶的購買習(xí)慣和地 理位置進行合理的空間分配 要講究方法和策略 推銷不是一味的 蠻干 要隨時總結(jié)經(jīng)驗 不斷提高 而且銷售還具有這樣的特點 就是一開始著手的時候非常難 無從下手 隨著時間的增長 會漸 入佳境 從中會挖掘出很多商機 銷售的過程也是一個擴大人際交 往的過程 通過這種活動 人際關(guān)系網(wǎng)會大量擴大 信息量也會大 量增加 這些人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場信息將為進一步創(chuàng)業(yè)提供大量的 機會 公式 1 成功 知識 人脈 公式 2 成功 良好的態(tài)度 良好的執(zhí)行力 推銷產(chǎn)品就是推銷自己介紹自己 推銷自己比推銷產(chǎn)品更重 要 不斷的派發(fā)名片 任何時候任何地點都要言行一致 就是給客戶信心的保證 客戶不僅僅是買你的產(chǎn)品 更是買你的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度 從肢體動作和語言速度上配合顧客的語言和動作 要作好計劃安排 先作好計劃 才能提高時間的利用效率 提高銷售的效果 在制定計劃時 要根據(jù)客戶的特點作好相應(yīng)的準 備工作 當然計劃不是固定的 隨著環(huán)境和條件的變化要隨時做出 調(diào)整 計劃主要的內(nèi)容是 未來幾天的日程安排 未來幾天的客戶 安排 要準備哪些材料 怎樣挖掘潛在的客戶 潛在的客戶在哪里 短期的銷售目標 必要時要制定銷售進度表 銷售進度表一般有 幾個內(nèi)容 一個是簡短的內(nèi)容提要 一個是銷售的任務(wù)目標 一個 是實際完成情況 銷售進度表以周為單位 每周制定一次 一周周 末 對銷售進度表進行分析 主要目的是為了找出銷售的規(guī)律 完 成或者未完成的原因是什么 是任務(wù)制定不合理還是外來因素干擾 造成的 是主觀原因還是客觀原因 是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行 不力造成的要根通過這種形式的分析 提出改進的辦法 作好每日銷售日記 理想的記錄是隨時可以查詢每筆銷售記 錄的具體情況 作好客戶拜訪記錄 隨時掌握客戶的動態(tài) 作好客 戶記錄 不時進行客戶分類整理和分析 作到可以隨時查詢到任何 一個客戶的信息 研究客戶心理 一個是根據(jù)客戶的個體心理特征采用不同的 方式 翻閱一下有關(guān)研究心理學(xué)的書 一個是根據(jù)客戶的單位特 征采用不同的方式 如公家單位和私營單位的客戶是有區(qū)別的 另 一個是要知道客戶的真正的需求在什么地方 在與客戶接觸前要對 客戶進行資料分析 學(xué)會談判的技巧 要善于微笑和傾聽 要達到雙贏 要從客 戶的角度去考慮問題 學(xué)會推銷的技巧 推銷不是強制的向客戶推銷 而是要站在 客戶的角度 對客戶進行引導(dǎo) 客戶有的時候重視你的服務(wù)精神更 甚于重視產(chǎn)品 在現(xiàn)實中 推銷不是一次完成的 往往需要和客戶 進行多次溝通 在溝通中 有的推銷會失敗 有的會成功 因此要 合理取舍 有的可以放棄 有的應(yīng)該繼續(xù)努力 有的是短期客戶 有的雖然暫時不成功 但只要搞好關(guān)系 從長遠看有成功的希望 也不能放棄 要理解客戶的真正需要 有的客戶實際上有需求 但 他馬上向你吐露 所以有時要跑幾次才能有信息 有的需要與對方 拉近距離時才會向你吐露消息 要懂得人情世故 對客戶的有些不合理要求 也要容忍和考 慮 要懂得老客戶的重要性 保持老客戶在行銷的成本和效果上 考慮 要比尋找一個新客戶有用的多 同時 老客戶本身具有社會 關(guān)系 他的社會關(guān)系也可以被你利用 采用什么樣的推銷方式 電話推銷 網(wǎng)絡(luò)營銷 上門推銷 郵寄方式 電視直銷 通過寄宣傳產(chǎn)品推銷 采用批發(fā) 零售 批 零兼營 代理 采用什么樣的付款方式 以上各種產(chǎn)品推銷方式 要根據(jù)所推銷的產(chǎn)品的特點和公司的情況選擇其中一種或某幾種 銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式 所以從某種 意義上說 要學(xué)會銷售其實就是學(xué)會做人處世 銷售人員要有良好的心理素質(zhì) 銷售時最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是 被冷漠的拒絕 所以要承受被拒絕 被冷落 被挖苦等等現(xiàn)象 銷 售時還有一種現(xiàn)象是不得其門而入 這是就要動腦筋達到目標 尤 其是要注意克服惰性和克服畏難情緒 當直接手段不能接近目標時 有時要學(xué)會曲線進攻 良好的形象出現(xiàn)在客戶面前 這種形象包括衣著 談吐 必 要的禮儀 尤其是要注意給客戶良好的第一印象 要有本事拉近與 客戶的心理和感情距離 當與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個難題 處理糾紛是一 個很有藝術(shù)性的東西 這個東西現(xiàn)在也不好研究 糾紛產(chǎn)生的原因 不同 處理方法也不同 不同的糾紛類型用要采用不同的方法 這 個實踐中不斷探索 糾紛產(chǎn)生時 首先的原則是自己不吃虧 但有 的時候自己吃點小虧反而效果更加 第二個原則是不與客戶產(chǎn)生大 的沖突 力求保持關(guān)系 第三個原則是處理糾紛要有技巧 這個技 巧這里不做討論 常見的糾紛如產(chǎn)品質(zhì)量 客戶付款不及時 送 貨不及時 客戶不遵守合同 產(chǎn)品款式不滿意 價格不合理 售后 服務(wù)不到位等等 這種糾紛以后可能形式千變?nèi)f化 關(guān)鍵還在于隨 機應(yīng)變 平時要多注意向成功的銷售人員請教 要成功畢竟不能靠理 論 在這個行業(yè)里 經(jīng)驗和能力比理論更重要 有時要利用團隊的力量 有時碰到自己無法解決的問題時 可以向別人求助 但通常情況下不要輕易求助 盡量自己解決 注意一點 銷售中的市場信息很重要 有時可以采用非常規(guī)的方法 有時有可能實現(xiàn)跳躍式發(fā)展 要 創(chuàng)新 創(chuàng)新 創(chuàng)新 別人也在發(fā)展 你要取得比別人更大的成績 你就必須不斷創(chuàng)新 海爾為什么比別人發(fā)展得快 關(guān)鍵在于善于創(chuàng) 新 銷售要利用別人的力量 單靠個人的力量畢竟是有限的 縱然 能取得成功 也是有限的成功 成立公司為什么能加速發(fā)展 主要 是公司能集合別人的力量 如何做一個優(yōu)秀的銷售代表 銷售代表的首要任務(wù)是銷售 如果沒有銷售 產(chǎn)品就沒有希望 企業(yè)也沒有希望 同時 銷售代表的工作還有拓展 只有銷售也是 沒有希望的 因為你銷售出去的是產(chǎn)品或服務(wù) 而只有不斷拓展市 場 才能夠建立起長期的市場地位 贏得長期的市場份額 為企業(yè) 的銷售渠道建立了重要的無形資產(chǎn) 為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績 作為一個優(yōu)秀的銷售代表 應(yīng)當具備那些心態(tài)呢 一 真誠 態(tài)度是決定一個人做事能否成功的基本要求 作為一個銷售人 員 必須抱著一顆真誠的心 誠懇的對待客戶 對待同事 只有這 樣 別人才會尊重你 把你當作朋友 業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象 企 業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn) 是連接企業(yè)與社會 與消費者 與經(jīng)銷商的樞紐 因此 業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量 二 自信心 信心是一種力量 首先 要對自己有信心 每天工作開始的時 候 都要鼓勵自己 我是最判愕模 沂親畎艫模 判幕崾鼓愀 謝盍 M 保 嘈毆 荊 嘈毆 咎峁 顏叩氖親鈑判愕牟 罰 嘈拋約核 鄣 牟 肥峭 嘀械淖鈑判愕模 嘈毆 疚 閭峁 四芄皇迪腫約杭壑檔幕 帷 要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢 并把這些熟記于心 要和 對手競爭 就要有自己的優(yōu)勢 就要用一種必勝的信念去面對客戶 和消費者 作為銷售代表 你不僅僅是在銷售商品 你也是在銷售自己 客戶接受了你 才會接受你的商品 被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀錄創(chuàng)造者喬 吉拉德 曾 在一年中零售推銷汽車 1600 多部 平均每天將近五部 他去應(yīng)聘汽 車推銷員時 老板問他 你推銷過汽車嗎 他說 沒有 但是我推 銷過日用品 推銷過電器 我能夠推銷它們 說明我能夠推銷自己 當然也能夠推銷汽車 知道沒有力量 相信才有力量 喬 吉拉德之所以能夠成功 是因為他有一種自信 相信自己可以做到 三 做個有心人 處處留心皆學(xué)問 要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣 要善于總結(jié)銷 售經(jīng)驗 每天都要對自己的工作檢討一遍 看看那些地方做的好 為什么 做的不好 為什么 多問自己幾個為什么 才能發(fā)現(xiàn)工作 中的不足 促使自己不斷改進工作方法 只有提升能力 才可抓住 機會 機遇對每個人來說都是平等的 只要你是有心人 就一定能成 為行業(yè)的佼佼者 臺灣企業(yè)家王永慶剛開始經(jīng)營自己的米店時 就 記錄客戶每次買米的時間 記住家里有幾口人 這樣 他算出人家 米能吃幾天 快到吃完時 就給客戶送過去 正是王永慶的這種細 心 才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大 作為一個銷售代表 客戶的每一點變化 都要去了解 努力把 握每一個細節(jié) 做個有心人 不斷的提高自己 去開創(chuàng)更精彩的人 生 四 韌性 銷售工作實際是很辛苦的 這就要求業(yè)務(wù)代表要具有吃苦 堅 持不懈的韌性 吃得苦種苦 方得人上人 銷售工作的一半是 用腳跑出來的 要不斷的去拜訪客戶 去協(xié)調(diào)客戶 甚至跟蹤消費 者提供服務(wù) 銷售工作絕不是一帆風順 會遇到很多困難 但要有 解決的耐心 要有百折不撓的精神 美國明星史泰龍在沒有成名前 為了能夠演電影 在好萊塢各 個電影公司一家一家的去推薦自己 在他碰了一千五百次壁之后 終于有一家電影公司愿意用他 從此 他走上影壇 靠自己堅韌不 拔的韌性 演繹了眾多的硬漢形象 成為好萊塢最著名的影星之一 銷售代表每天所遇到問題 難道比史泰龍遇到的困難還大嗎 沒有 五 良好的心理素質(zhì) 具有良好的心理素質(zhì) 才能夠面對挫折 不氣餒 每一個客戶 都有不同的背景 也有不同的性格 處世方法 自己受到打擊要能 夠保持平靜的心態(tài) 要多分析客戶 不斷調(diào)整自己的心態(tài) 改進工 作方法 使自己能夠去面對一切責難 只有這樣 才能夠克服困難 同時 也不能因一時的順利而得意忘形 須知 樂極生悲 只有 這樣 才能夠勝不驕 敗不餒 六 交際能力 每一個人都有長處 不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏 能說會道 但一定要多和別人交流 培養(yǎng)自己的交際能力 盡可能 的多交朋友 這樣就多了機會 要知道 朋友多了路才好走 另外 朋友也是資源 要知道 擁有資源不會成功 善用資源才會成功 七 熱情 熱情是具有感染力的一種情感 他能夠帶動周圍的人去關(guān)注某 些事情 當你很熱情的去和客戶交流時 你的客戶也會 投之以李 報之以桃 當你在路上行走時 正好碰到你的客戶 你伸出手 很熱情的與對方寒暄 也許 他很久就沒有碰到這么看重他的人了 或許 你的熱情就促成一筆新的交易 八 知識面要寬 銷售代表要和形形色色 各種層次的人打交道 不同的人所關(guān) 注的話題和內(nèi)容是不一樣的 只有具備廣博的知識 才能與對方有 共同話題 才能談的投機 因此 要涉獵各種書籍 無論天文地理 文學(xué)藝術(shù) 新聞 體育等 只要有空閑 養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣 九 責任心 銷售代表的言行舉止都代表著你的公司 如果你沒有責任感 你的客戶也會向你學(xué)習(xí) 這不但會影響你的銷量 也會影響公司的 形象 無疑 這對市場會形成傷害 有一家三口住進了新房 妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生 就 在家里寫了一條標語 講究衛(wèi)生 人人有責 兒子放學(xué)回家后 見 了標語 拿筆把標語改成 講究衛(wèi)生 大人有責 第二天 丈夫 看見 也拿出筆 把標語改成 講究衛(wèi)生 夫人有責 這雖然是一個笑話 但說明一個問題 責任是不能推卸的 只 有負起責任 就象故事里的那一家 怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生 首先 要自己講究衛(wèi)生 不能推卸責任 作為一個銷售代表 你的 責任心就是你的信譽 你的責任心 決定著你的業(yè)績 十 談判力 其實業(yè)務(wù)代表無時不在談判 談判的過程就是一個說服的過程 就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點的過程 在談判之前 要搞清楚對方 的情況 所謂知己知彼 了解對方的越多 對自己越有利 掌握主 動的機會就越多 孫子曰 知己知彼 百戰(zhàn)不殆 談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔 不絕的說話 而是你能夠抓住要點 首先滿足客戶的需求 在滿足 自己的需求 在雙方都有異議時 就看你平時掌握了客戶多少信息 那么 你掌握的信息越多 你的主動權(quán)就有可能更好的運用 談判 力的目的是達到雙贏 達到互惠互利 一個業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考 勤于總結(jié)的習(xí)慣 你每天面對 的客戶不同 就要用不同的方式去談判 去和客戶達成最滿意的交 易 這才是你談判的目的 前國家足球總教練米盧說 心態(tài)決定一切 我相信幸運之門總 是對天道酬勤的人敞開著 世界上沒有卑微的工作 只有卑微的工 作態(tài)度 作為一個銷售代表 只有用謙卑的心態(tài) 積極的心態(tài)去面 對每一天的工作 成功一定在不遠處等著你我 在做銷售的過程中 我發(fā)現(xiàn)一個奇怪的問題 對于一個新開發(fā) 的市場 一個業(yè)務(wù)能力不強的銷售代表 但只要他準備的充分 他 的業(yè)績一定高于一個業(yè)務(wù)能力比他強 但沒有準備的業(yè)務(wù)代表 為 什么呢 雖然在銷售的過程中 受很多相關(guān)的因素影響 但最主要 的是你要明白你要做什么 沒有一流的銷售員 只有一流的準備者 也許銷售代表的工作周而復(fù)始 每天重復(fù)著昨天的工作內(nèi)容 但是要明白 你每天所面對的客戶是不一樣的 海爾的張瑞敏曾說 過這樣一句話 簡單的事情重復(fù)做 就能做成不簡單的事 要讓自 己的每一天過的平凡 但不能平庸 一個銷售代表從起床開始到上床休息 這一天都要做哪些事情 呢 筆者把三年前的培訓(xùn)筆記整理如下 也許對剛?cè)胄械呐笥延兴?啟示 1 上班之前準備工作 每天要按時起床 醒來之后要迅速起來 告訴自己 新一天的 工作就要開始了 要充滿活力 可以適當?shù)倪\動一下 整理好儀容 檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品 如名片 筆 筆記本 產(chǎn)品資料等 上班途中 能夠熱情的和認識的人打招呼 如果可能的話 可 以看一下當天的報紙或者近期的新聞等 盡量提前 10 20 分鐘到公司 主動參加公司上班前的掃除活 動 簡單的說 上班之前要有一個積極的心態(tài) 要有一個快樂的心 情 2 到公司簽到之后 向主管或有關(guān)負責人簡單匯報自己的工作計劃 明確當天的銷 售目標和重點 并詳細擬訂拜訪路線 及補救措施 計劃越詳細越 好 出門之前 先和預(yù)定的拜訪對象電話聯(lián)絡(luò) 確認 并檢查所帶 的銷售工具是否齊全 1 產(chǎn)品的目錄 定貨單 送貨單 2 和客戶洽談的相關(guān)資料 如名片 客戶資料 客戶記錄 價 格表 電話本 記錄本 計算器 商品說明書 樣品 產(chǎn)品照片 產(chǎn)品的廣告以及其它宣傳資料等 3 拜訪前的準備事項 1 了解被拜訪對象的姓名 年齡 住址 電話 經(jīng)歷 興趣 性格 家庭情況 社會關(guān)系 最近的業(yè)務(wù)情況等 2 要隨時掌握競爭對手的銷售情況及一般客戶對他們的評價 了解同行及相關(guān)產(chǎn)品的最新變動及產(chǎn)品信息 3 做好嚴密的拜訪計劃 并配合客戶的時間去拜訪 設(shè)法發(fā)現(xiàn) 有決定權(quán)的購買者 并想辦法去接近他 4 準備好交談的話題 要做好心理準備 對于對方的詢問和殺 價要有對策 做到心中有數(shù) 4 見到客戶之后 1 有禮貌 清楚的做好自我介紹 態(tài)度要溫和 不卑不亢 2 要認真聽取對方的講話 并表示關(guān)心 詢問對方時 口氣要 平穩(wěn) 3 要懂得抓住客戶的心 首先自己要做到以下幾點 要有信心 態(tài)度要真誠 爭取對方的好感 在談話中 要面帶微笑 表情愉快 用語要簡潔 不羅嗦 問話清楚 能夠針對問題 注意對方的優(yōu)點 適當?shù)慕o予贊美 在商談的過程中 不可與客戶激烈爭論 誘導(dǎo)客戶能夠回答肯定的話語 能夠為對方著想 分析帶給他的利益最大化 4 與客戶商談必須按部就班 見到客戶 首先是問候 敬煙 接著聊天 贈送禮品 進一步接近客戶 激發(fā)對產(chǎn)品的興趣 告訴客戶產(chǎn)品能帶給他的利益 提出成交 促使客戶訂購或當即送貨 收貨款 一筆業(yè)務(wù)做成后 不要急于離去 要和客戶繼續(xù)交談 以期 建立一種長期的合作關(guān)系 并告訴他 隨時能夠為他提供服務(wù) 5 下班后 檢查每天的工作 總結(jié)得失 1 詳細填寫每天的業(yè)務(wù)日報表 2 檢查是否按計劃開展業(yè)務(wù) 是否按計劃完成任務(wù) 3 寫出每天的營銷日記 總結(jié)工作方法 對客戶提出的抱怨要 及時處理 并做好備忘錄 及時匯報給上級主管 4 營銷日記的內(nèi)容包括 工作情況描述 對工作得失的總結(jié) 意見及建議 改進的方法 客戶的意見及建議 如何處理 工作感悟及感受 6 列出第二天的工作計劃 1 對于需要緊急處理或特別重要的事情 列入第二天優(yōu)先辦理 的事項中 2 確定工作重點 擬訂初步拜訪路線 排除不重要的事情 3 需要預(yù)先約定時間的客戶 約好見面時間 4 銷售目標及所需公司其它部門的相關(guān)配合工作 對于銷售代表來說 能夠按照計劃完成一天的銷售 使自己的 客戶滿意 這將是最大的欣慰 但對于一個成功的銷售代表來說 能否為客戶提供全方位的服務(wù) 將是他能否成功銷售的基礎(chǔ) 當然 銷售代表的工作充滿著變化 要能夠靈活的掌握時間 靈活的去面對客戶 靈活的運用銷售技巧 同時 要分清主次和輕 重緩急 道理雖然是這樣 但要知道 這個世界上唯一不變的就是 變化 用規(guī)范的行為準則要求自己 但不能象繩子一樣拴住自己的 手腳 影響了發(fā)揮 現(xiàn)在的市場 是一種開放型 同質(zhì)化 多品種的市場 對于很 多產(chǎn)品來說 它的同類 大部分功能相似 但賣點各有異同 在產(chǎn) 品的本身不具有優(yōu)勢時 該怎么辦 如何完成銷售 并能夠持續(xù)發(fā) 展 我想 只有通過優(yōu)質(zhì) 完善的服務(wù)系統(tǒng) 為客戶提供更多的利 益 達到他們的滿意 但僅有客戶的滿意只是完成了產(chǎn)品進入分銷 渠道的第一步 產(chǎn)品的最終目的是為了達到消費者的滿意 完成銷 售鏈條中產(chǎn)品向金錢轉(zhuǎn)變的驚險一跳 為了達成渠道經(jīng)銷商和消費 者的滿意 在這樣的一個過程中 只有通過高質(zhì)量的服務(wù)來達到目 的 在 20 世紀 90 年代以前 企業(yè)的一線銷售人員多憑借其三寸不 爛之舌 通過哥們兒義氣 請客 拉關(guān)系等手段 建立了穩(wěn)固的客 戶關(guān)系 只要與客戶關(guān)系拉的近 就有一定的銷量 那時的中國 是一種商品短缺的時代 是一種需求市場 產(chǎn)品只要源源不斷的送 到客戶 經(jīng)銷商 那里 沒有銷售不出去的東西 經(jīng)過十幾年的市 場經(jīng)濟洗禮 現(xiàn)在的市場情況和那時已有天壤之別 商品的極大豐 富 滿足了商家和消費者的需求 雖然選擇的空間有更大 但同質(zhì) 化又讓客戶 經(jīng)銷商 和消費者無所適從 在這種情況下 僅僅 靠感情聯(lián)絡(luò)是遠遠不夠的 需要的是一種規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng) 最終達 到一種廠家 經(jīng)銷商 消費者三方多贏的局面 作為市場基礎(chǔ)的銷售人員 其要服務(wù)的兩個群體分別為 客戶 或稱經(jīng)銷商 和消費者 先談?wù)勅绾螌蛻?或稱經(jīng)銷商 進行 服務(wù) 售前服務(wù) 良好的開端是銷售成功的一半 售前服務(wù)就是在產(chǎn)品還沒有到達經(jīng)銷商的貨架上 在和他溝通 交流的過程中 引導(dǎo)經(jīng)銷商 使之對你的產(chǎn)品有所了解 并產(chǎn)生興 趣的過程 在這個過程中 要把握客戶的一些表現(xiàn) 這些表現(xiàn)能使 你捕捉到經(jīng)銷商的心理 能夠加速成交的機會 感興趣的客戶會有 下面的幾種表現(xiàn) 1 比較認真的聽你說話 很自然的和你聊天 這說明他對你有 好感 愿意和你交流 要把握機會 加深雙方的感情 2 不斷的觀看產(chǎn)品 甚至拿著愛不釋手 這說明他對產(chǎn)品產(chǎn)生 興趣 他看的目的是為了發(fā)現(xiàn)一些問題 看看有沒有不滿意的地方 這時要打消他的疑慮 增強他的信心 3 想了解產(chǎn)品及公司更多的情況 他想更加全面的知道以后要 經(jīng)銷的產(chǎn)品的背景 這時要簡明扼要的介紹 他要求詳細介紹時在 告訴他更多 4 仔細的詢問價格以及經(jīng)銷的政策 返利 優(yōu)惠等 甚至?xí)?一些反對意見 比如價格太高 包裝顏色太深 同類產(chǎn)品太多等 對這些問題要耐心的解釋 通過不同的對比 如價格高 但是量比 同類產(chǎn)品多 消費者更樂意買實惠的產(chǎn)品 這樣 你不就賣的多了 賣的多 不久賺的多了 對于客戶的種種表現(xiàn) 要及時把握 認真回應(yīng) 解答客戶的疑 問 同時 要能夠善意的理解別人 在適當?shù)臅r候 可以向客戶提 供一些好的建議 非同類產(chǎn)品的行情 擴大與客戶的交流范圍 增 進感情 在和客戶的交流過程中 要講究策略 不要把自己公司 產(chǎn)品 等所有的優(yōu)勢全部告訴他 使自己有一個回旋的余地 為能夠更好 的誘導(dǎo)客戶創(chuàng)造條件 客戶是生意人 往往會出于自我利益的保護 在沒有完全了解 產(chǎn)品帶給他的利益或滿足自己的要求時 他就有可能拒絕 而做為 銷售人員 就是要創(chuàng)造機會 最終達成銷售 該怎么辦呢 首先在心態(tài)上要保持冷靜 要能夠果斷的提出成交的信號 有 一個簡單的三步成交法 第一步 向客戶介紹產(chǎn)品的一個優(yōu)點 第二步 征求客戶對著一優(yōu)點的認同 第三步 當客戶同意產(chǎn)品所具有的這一優(yōu)點時 向客戶提出成 交的要求 如果沒有成功 繼續(xù)向客戶提出新的優(yōu)點 直至達成交易 當 然 不是每一個客戶都要接受你的產(chǎn)品 接受你的服務(wù) 你可以結(jié) 束這個客戶的拜訪 并為下一次拜訪留下話頭 以便有理由 售中服務(wù) 良好的客情關(guān)系是業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的紐帶 當我們的市場銷售人員完成了市場推廣的第一步 即征得了客 戶的認可 已經(jīng)成交 下面還要做什么事情呢 對于我們已經(jīng)建立 的準客戶名單 要定期進行拜訪 對于進貨量小的客戶 但他那里 又有銷售潛力 就要增加拜訪次數(shù) 加深與客戶的印象 同時 要 告訴客戶 其它地方銷量非常好 建立良好的客情關(guān)系是銷售服務(wù)的主要任務(wù) 你必須帶著你的 想法 能夠促進客戶現(xiàn)在的銷售狀況 那怕是一點小小的建議 一 定要站在客戶的角度 為他著想 運用自己的銷售經(jīng)驗 去幫助你 的客戶 為了能夠長久的銷售 達到你的銷售目標 把產(chǎn)品送到客戶的 貨架上之后 還有更重要的工作要做 1 教育 你的客戶 之所以說是 教育 是因為很多客戶不能夠更科學(xué)的理解消 費者的需求 要讓客戶知道消費者喜歡什么樣的購物環(huán)境 進而改 變自己的不足 改善購物環(huán)境 增加銷售量 1 總的來說 消費者更愿意到商品齊備的地方購物 有市場上的最新產(chǎn)品 有經(jīng)常做廣告的產(chǎn)品 有齊全的日用小百貨 2 消費者更愿意到服務(wù)好 氣氛好的地方購物 首先要對產(chǎn)品有很深的了解 能夠幫助和引導(dǎo)消費者購買 服務(wù)態(tài)度友善 親切 容易接近 3 消費者更愿意到店面整潔的地方購物 貨物擺放要整齊 貨品上不能有灰塵 貨物擺放要分類 易于選擇 如果光線暗 要經(jīng)常開燈 實際上 在你和客戶溝通 交流的過程 就是教育的過程 你 可以把一些能夠提高他生意的內(nèi)容告訴他 當然 首先要肯定你的 客戶 這樣 他更容易接受你的觀點和忠告 最重要的是你能為客 戶做什么 2 管理你的客戶 首先要明白 管理你的客戶的目的是為了增加銷售量 因此 在拜訪的過程中 用什么方法去管理你的客戶呢 管理需要通過一個渠道 運用一種方法 一個渠道 通過 客戶管理卡 詳細的了解客戶的陳列情況 進貨情況 銷售情況 以及客戶處的競品情況等 根據(jù)這樣的管理 卡 對客戶的動態(tài)有一個清晰的認識 一種方法 幫助客戶去做商品陳列的工作 這樣做的目的不但 是為了能夠增進感情 更重要的是把產(chǎn)品放在明顯的位置 增加銷 售機會 使客戶賺到更多的利潤 通過 教育 和 管理 你的客戶 在整個產(chǎn)品到達消費者的 過程中 你給客戶提供了更多的建議 幫助他實現(xiàn)了利潤的轉(zhuǎn)化 這就是對他最好的售中服務(wù) 售后服務(wù) 每一次拜訪或者銷售的結(jié)束是下一次的開始 當銷售代表完成了銷售計劃 是不是銷售已經(jīng)結(jié)束了呢 答案 是否定的 根據(jù)推測 開發(fā)一個新客戶所需的費用是鞏固一個老客 戶的十倍 因此 只有通過不斷的服務(wù) 才能夠留住客戶 使銷售 更穩(wěn)固