《城市廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《城市廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案（40頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

0 廣場(chǎng)物業(yè)管理 服 務(wù) 方 案 單位 xx 物業(yè)管理有限公司 日期 二 一五年十二月十六日 電話 1 目 錄 第 一 章 公 司 簡(jiǎn) 介 第 二 章 項(xiàng) 目 整 體 管 理 構(gòu) 想 及 思 路 第 三 章 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 承 諾 第 四 章 服 務(wù) 人 員 配 置 及 崗 位 職 責(zé) 第 五 章 物 資 裝 備 明 細(xì) 表 第 六 章 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 用 測(cè) 算 表 第 七 章 物 業(yè) 管 理 方 案 結(jié) 束 語(yǔ) 2 第 一 章 公 司 簡(jiǎn) 介 3 4 5 第二章 整體管理構(gòu)想及思路 一 整體構(gòu)想 城市廣場(chǎng) 由商業(yè)總會(huì)重點(diǎn)打造 是市政府重點(diǎn)扶持的城市綜合體開(kāi)發(fā) 項(xiàng)目 該項(xiàng)目不僅僅是單一的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 還是致力于建設(shè)包括商品一 條街 小吃街在內(nèi)的集綜合商業(yè) 住宅 酒店 寫(xiě)字樓 文化產(chǎn)業(yè)等功能為 一體 具有特色的城市綜合體 城市廣場(chǎng)的建設(shè)勢(shì)必將提升品位形象 完善 城市的功能 改變整個(gè)城市的面貌 物業(yè)管理有限公司若有幸介入該項(xiàng)目物業(yè)管理 公司將立足高端 精心 準(zhǔn)備 緊扣項(xiàng)目主題風(fēng)情 通過(guò)優(yōu)質(zhì) 貼心 獨(dú)特的差異化服務(wù) 力爭(zhēng)一年 內(nèi)把項(xiàng)目打造成市亮點(diǎn) 三年內(nèi)逐步完成物業(yè)管理市優(yōu) 省優(yōu)的創(chuàng)建工作 讓優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)緊貼項(xiàng)目高端的城市定位 實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā) 銷(xiāo)售 物管三 方共贏 二 管理思路 由于城市廣場(chǎng)項(xiàng)目在的地位及影響力 該項(xiàng)目物業(yè)管理的品質(zhì)直接關(guān)聯(lián) 到公司在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?為此公司將設(shè)立城市廣場(chǎng)物業(yè)項(xiàng)目部 以?xún)?yōu)質(zhì) 高效的服務(wù)打造公司城市綜合體的物管樣板工程 讓物業(yè)管理成為項(xiàng)目名片 成為宣傳亮點(diǎn) 為開(kāi)發(fā)建設(shè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)利益最大化 為小區(qū)業(yè)主房產(chǎn)保值增值 提供最為可靠的軟性支持 一 管理服務(wù)理念 熱情 周到 及時(shí) 高質(zhì)的服務(wù)是我們的天職 客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們永 恒的追求 這是公司的服務(wù)理念也是我們的奮斗目標(biāo) 二 管理運(yùn)作模式 1 計(jì)劃目標(biāo)管理 公司將根據(jù)項(xiàng)目的整體構(gòu)想 服務(wù)承諾 結(jié)合甲方的具體要求 制定出 三年規(guī)劃 把整體管理目標(biāo)分解落實(shí)到逐年逐月的任務(wù)目標(biāo)中 實(shí)行計(jì)劃管 6 理 同時(shí)公司將與項(xiàng)目經(jīng)理簽訂承諾責(zé)任書(shū) 以期保證計(jì)劃目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn) 2 分級(jí)督導(dǎo)管理 公司在項(xiàng)目管理中采用分級(jí)督導(dǎo)管理方式 對(duì)城市廣場(chǎng)項(xiàng)目部及其下屬 職能分支實(shí)施直接管理與督導(dǎo)管理 保證整個(gè)項(xiàng)目部物業(yè)工作順暢有序運(yùn)行 具體方法有四種 1 經(jīng)濟(jì)管理 公司與項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理與部門(mén)負(fù)責(zé)人員分級(jí)簽訂經(jīng) 濟(jì)承包協(xié)議 以提升服務(wù)質(zhì)量為目的 以經(jīng)濟(jì)杠桿調(diào)動(dòng)為手段 進(jìn)一步明確 責(zé)權(quán)利的關(guān)系 制定切實(shí)可行的業(yè)績(jī)與薪資掛鉤的獎(jiǎng)懲制度 最大限度的調(diào) 動(dòng)起員工的工作積極性 以一種高漲 飽滿(mǎn) 自覺(jué)自愿心態(tài)投入到工作中去 2 制度管理 無(wú)規(guī)矩不成方圓 項(xiàng)目部的人事管理 紀(jì)律管理 服務(wù) 的標(biāo)準(zhǔn)化管理都必須依據(jù)一套完整的 適宜的規(guī)章制度與流程來(lái)進(jìn)行 一是 規(guī)范員工言行 二是提高工作效率和工作質(zhì)量 三是提升項(xiàng)目形象 3 行政管理 堅(jiān)持每月 每周制定詳細(xì)的工作計(jì)劃 項(xiàng)目部經(jīng)理每周 召集班長(zhǎng)以上人員開(kāi)一次辦公會(huì) 下達(dá)工作任務(wù) 總結(jié)前一周的工作情況 分析存在的問(wèn)題 提出解決辦法 4 宣傳教育管理 通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神 職業(yè) 道德和責(zé)任意識(shí) 樹(shù)立員工與公司利益一致性的認(rèn)同感 加強(qiáng)員工培訓(xùn) 不 斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平 3 全面質(zhì)量管理 公司將根據(jù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求 全面推行 質(zhì)量管理 成立以公司分管經(jīng)理為組長(zhǎng)的全面質(zhì)量管理小組 制定質(zhì)量管理 7 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)行三級(jí)質(zhì)量管理 每日項(xiàng)目部自檢 月中公司管理部督檢 月末公 司分管經(jīng)理帶隊(duì)統(tǒng)一檢查考核 各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查 不徇私情 發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題及時(shí)處理 使工作質(zhì)量不斷提高 4 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法解決管理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的甲乙雙方之間 部門(mén)之 間 部門(mén)與員工之間 員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突 一是鼓勵(lì)員工 業(yè)主 對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議 批評(píng)意見(jiàn)或投訴 增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的 凝聚力 把存在的問(wèn)題暴露出來(lái) 從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生 二是在因 員工士氣低落 服務(wù)質(zhì)量低劣 造成業(yè)主不滿(mǎn)足情緒增加時(shí) 若 解 釋 或 協(xié) 商 無(wú) 效 可 采 取 行 政 方 法 運(yùn) 用 行 政 紀(jì) 律 與 指 令 加 以 解 決 5 設(shè)立項(xiàng)目客服中心 設(shè)立項(xiàng)目客服中心 第一時(shí)間處理業(yè)主的咨詢(xún) 投訴與報(bào)修 當(dāng)班行使 日常工作的指揮權(quán) 及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件 協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作 保 證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn) 這樣不但有利于管理 方便業(yè)主 而且有利于項(xiàng)目 經(jīng)理集中精力抓大事 抓管理 提高服務(wù)效率 第 三 章 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 承 諾 公司進(jìn)駐城市廣場(chǎng)后將嚴(yán)格履行合同中乙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù) 根 據(jù)項(xiàng)目特色制定相宜的物業(yè)管理制度 梳理原有作業(yè)流程 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 爭(zhēng)取一年內(nèi)把項(xiàng)目打造成市亮點(diǎn) 三年內(nèi)逐步完成物業(yè)管理市優(yōu) 省優(yōu)的創(chuàng) 建工作 第 四 章 服 務(wù) 人 員 配 置 及 崗 位 職 責(zé) 公司在城市廣場(chǎng)成立物業(yè)項(xiàng)目部 項(xiàng)目部下設(shè) 客服中心 保潔部 秩 序部 工程部 綠化部 具體架構(gòu)如下 8 項(xiàng)目部管理架構(gòu)圖 一 人員配備及分工 總計(jì) 35 人 具體人員數(shù)量公司前期介入時(shí)和甲方充 分協(xié)商后再定 項(xiàng)目經(jīng)理 1 人 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)管理工作及對(duì)外協(xié)調(diào)工作 客服中心 2 人 負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主的投訴與報(bào)修 保潔部 13 人 保潔員 13 人 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域的日常保潔 一人兼職組長(zhǎng) 其中 住宅樓 現(xiàn)有建成部分 3 人 地下停車(chē)場(chǎng) 2 人 商業(yè)區(qū)域 8 人 秩序部 16 人 中控室 2 人 白班 夜班各 1 人 負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)監(jiān)控管理及特殊情 況的處理上報(bào)等 白班 8 人 夜班 4 人 負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目區(qū)域 包括住宅區(qū) 商業(yè)區(qū) 停 車(chē)場(chǎng) 日常秩序維護(hù)等 其中設(shè)隊(duì)長(zhǎng) 1 人 負(fù)責(zé)秩序管理 協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展工 監(jiān)督檢查 檢查指導(dǎo) 物業(yè)公司 甲方單位 城市廣場(chǎng) 項(xiàng)目部 工 程 部 秩 序 部 保 潔 部 綠 化 部 溝通 協(xié)調(diào) 客 服 中 心 9 作 替班人員 2 人 聘請(qǐng)正規(guī)保安人員 執(zhí)行其制度規(guī)定 工程部 2 人 水電維修工 2 人 負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域水 電的日常維修維護(hù) 綠化部 1 人 綠化工 1 人 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)苗木的綠化養(yǎng)護(hù)工作 二 崗位職責(zé) 一 項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé) 1 按照國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī) 政策 法令 并根據(jù) 服務(wù)合同 對(duì)項(xiàng)目實(shí)行一體化 目標(biāo)管理 2 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理工作 結(jié)合管理區(qū)域每個(gè)崗位的實(shí)際 制 定項(xiàng)目各崗位的職責(zé) 標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)章制度 3 負(fù)責(zé)督促檢查員工切實(shí)履行各工作崗位職責(zé) 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和 安全操作規(guī)程 全面完成管理目標(biāo) 4 受理職工來(lái)訪 重要投訴等事宜 接待和處理政府各職能部門(mén)交代 辦理的事宜 5 受總公司的領(lǐng)導(dǎo) 落實(shí)總公司安排的工作任務(wù) 并組織實(shí)施 6 及時(shí)提出整改方案和管理措施 提高管理服務(wù)水平 7 努力處理好與合同方的關(guān)系 根據(jù) 服務(wù)合同 的約定及時(shí)辦理各 種費(fèi)用 8 負(fù)責(zé)項(xiàng)目開(kāi)源節(jié)流工作的組織與實(shí)施 9 編制年度工作目標(biāo)計(jì)劃 報(bào)公司審批并監(jiān)督實(shí)施 10 領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)職工加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí) 有學(xué)習(xí)計(jì)劃并落實(shí)到位 11 定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作 10 12 完成公司交辦的其他任務(wù) 二 保潔員崗位職責(zé) 1 嚴(yán) 格 遵 守 公 司 的 規(guī) 章 制 度 遵 紀(jì) 守 法 服 從 領(lǐng) 導(dǎo) 聽(tīng) 從 安 排 愛(ài) 護(hù) 公 物 2 工作期間必須統(tǒng)一著裝 注重儀表儀容 體現(xiàn)莊重大方感觀 3 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間 不遲到 不早退 不無(wú)故曠工 不擅離職守 4 工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 嚴(yán)格遵守 保潔工作標(biāo)準(zhǔn) 5 工作期間保證責(zé)任區(qū)內(nèi)無(wú)垃圾 紙屑 煙頭等雜物 6 要有忍耐精神 不與業(yè)主爭(zhēng)吵 發(fā)現(xiàn)安全隱患及破壞公共秩序的可 疑人員及時(shí)上報(bào)或報(bào)警 7 對(duì)少數(shù)缺少社會(huì)公德意識(shí) 破壞環(huán)境衛(wèi)生的人員 必須及時(shí)制止 必要時(shí)上報(bào)公司 8 工作期間不得聚堆閑聊 與業(yè)主溝通不得超過(guò)五分鐘 9 嚴(yán)格遵守公司請(qǐng)銷(xiāo)假制度 有事必須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假 10 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù) 三 秩序維護(hù)員崗位職責(zé) 1 嚴(yán) 格 遵 守 公 司 的 規(guī) 章 制 度 遵 紀(jì) 守 法 服 從 領(lǐng) 導(dǎo) 聽(tīng) 從 安 排 愛(ài) 護(hù) 公 物 2 制服穿戴整齊 儀容整潔 樹(shù)立公司良好形象 3 加強(qiáng)巡邏 夜班應(yīng)至少保證一小時(shí)一次并作好記錄進(jìn)行交接 全面 負(fù)責(zé)的治安防范工作 4 保持分管區(qū)域的衛(wèi)生整潔 5 巡回檢查時(shí) 攜帶一定的防衛(wèi)器具 注意隱蔽部位的巡查 發(fā)現(xiàn)疑 點(diǎn)及違章行為 必須及時(shí)勸說(shuō)制止和處理 特別出現(xiàn)斗毆 兇殺 火警等嚴(yán) 重民事或刑事事件時(shí) 應(yīng)及時(shí)報(bào)警 同時(shí)告知公司領(lǐng)導(dǎo) 11 6 按時(shí)上下崗 嚴(yán)禁班中喝酒 脫崗 串崗 睡崗 7 巡回檢查認(rèn)真負(fù)責(zé) 發(fā)揚(yáng)正氣 敢于同壞人壞事做斗爭(zhēng) 8 對(duì)待業(yè)主 顧客用語(yǔ)要禮貌 服務(wù)要規(guī)范 不徇私情 嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì) 9 在工作中成績(jī)顯著或失職造成不良后果的 公司將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì) 和處罰 10 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 四 水電維修工崗位職責(zé) 1 嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度 遵紀(jì)守法 服從領(lǐng)導(dǎo) 聽(tīng)從安排 愛(ài)護(hù)公物 2 上班期間工作服穿戴整齊 儀容整潔 3 入戶(hù)服務(wù)熱情規(guī)范 嚴(yán)格執(zhí)行公司 八不準(zhǔn)制度 4 接到維修指令后 不拖 不等 不靠 立即行動(dòng) 高質(zhì)高效的完成 維修工作 5 負(fù)責(zé)分管區(qū)域設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作 定期檢查 定期維護(hù) 認(rèn) 真記錄 保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn) 6 檢查設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀態(tài) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理 消除隱患 7 嚴(yán)格執(zhí)行公司安全操作規(guī)程和維修保養(yǎng)的各項(xiàng)規(guī)定 確保人身和設(shè) 備安全 8 加強(qiáng)學(xué)習(xí) 掌握更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能 9 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好各種突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作 10 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其它任務(wù) 五 綠化工崗位職責(zé) 1 嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度 遵紀(jì)守法 服從領(lǐng)導(dǎo) 聽(tīng)從安排 愛(ài)護(hù)公物 2 上班期間工作服穿戴整齊 儀容整潔 12 3 掌握綠化機(jī)械設(shè)備的使用與保養(yǎng)方法 正確使用 及時(shí)保養(yǎng) 減少 故障率 4 熟悉所管轄范圍內(nèi)的綠化布局 苗木品種 數(shù)量 生長(zhǎng)特點(diǎn)以及培 植管理 5 對(duì)缺土 缺肥 缺水 有病蟲(chóng)害的植物要及時(shí)培土 施肥 除病蟲(chóng) 害 除雜草 以保持其生長(zhǎng)茂盛 6 對(duì)造型樹(shù)木 花籬 花球 花叢要及時(shí)修剪 保持良好的造型 7 發(fā)現(xiàn)綠化養(yǎng)護(hù)方面的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào) 8 用后的器具及機(jī)械設(shè)備清潔后放回指定位置 9 遵守公司規(guī)定 做到有事先請(qǐng)假 批準(zhǔn)后方可離開(kāi)崗位 10 學(xué)習(xí)科學(xué)養(yǎng)護(hù)方法 園藝栽培技巧和造型技藝 不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 11 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù) 六 接訪員崗位職責(zé) 1 嚴(yán) 格 遵 守 公 司 的 規(guī) 章 制 度 遵 紀(jì) 守 法 服 從 領(lǐng) 導(dǎo) 聽(tīng) 從 安 排 愛(ài) 護(hù) 公 物 2 制服穿戴整齊 儀容整潔 樹(shù)立公司良好形象 3 是 168 直通車(chē)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的第一責(zé)任人 4 負(fù)責(zé)業(yè)主日常的投訴處理 咨詢(xún)回答工作 5 負(fù)責(zé)業(yè)主日常的水電等各種報(bào)修內(nèi)容的處理工作 6 負(fù)責(zé) 168 直通車(chē)工作單 的發(fā)放和回收 整理工作 7 第一時(shí)間內(nèi)對(duì)已經(jīng)處理的業(yè)主報(bào)修 投訴 問(wèn)題進(jìn)行回訪 8 無(wú)法解答和無(wú)法解決的問(wèn)題 立即向主管負(fù)責(zé)人請(qǐng)示匯報(bào) 9 負(fù)責(zé)辦理住戶(hù)入住手續(xù) 裝修手續(xù) 并詳細(xì)解說(shuō)裝修注意事項(xiàng) 13 10 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作 第 五 章 物 資 裝 備 明 細(xì) 表 具 體 數(shù) 量 公 司 前 期 介 入 時(shí) 再 定 序號(hào) 名稱(chēng) 單位 數(shù)量 備注 1 辦工桌椅 套 4 2 電腦 臺(tái) 1 3 打印機(jī) 臺(tái) 1 4 文件櫥 個(gè) 1 5 辦公用品 套 3 6 對(duì)講機(jī) 個(gè) 6 7 警棍 個(gè) 14 8 警燈 個(gè) 4 9 巡邏車(chē) 輛 1 10 綠籬機(jī) 臺(tái) 1 11 大平剪 把 1 12 手鋸 把 1 13 手指剪 把 1 14 噴藥器 個(gè) 1 15 農(nóng)藥 斤 16 拖把 個(gè) 13 17 掃帚 把 13 18 條帚 把 13 19 人字梯 個(gè) 1 2 米 20 水桶 個(gè) 6 21 蛇皮管 盤(pán) 1 100 米 14 22 簸箕 個(gè) 13 23 電工工具 套 1 24 水工工具 套 1 25 水鞋 雙 2 26 清潔劑 桶 酸性 27 廁潔凈 瓶 28 檀香 盒 29 清潔球 盒 第 六 章 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 用 測(cè) 算 表 考慮到城市廣場(chǎng)定位高端 項(xiàng)目所處周邊環(huán)境以及市實(shí)際情況 城市廣 場(chǎng)住宅樓物業(yè)費(fèi)暫定為為 1 2 元 平方米 月 商鋪為 1 6 元 平方米 月 如 果 項(xiàng) 目 商 業(yè) 區(qū) 域 實(shí) 行 酬 金 制 物 業(yè) 費(fèi) 用 核 算 如 下 15 商業(yè)區(qū)物業(yè)管理費(fèi)用明細(xì)表 名稱(chēng) 金額 元 月 人數(shù) 小計(jì) 元 月 備注 項(xiàng)目經(jīng)理 4000 1 4000 兼職費(fèi)用 保潔員 1500 8 12000 秩序員 2200 6 13200 45歲以下年輕人 綠化工 1000 1 1000 兼職費(fèi)用 維修工 2000 1 2000 兼職費(fèi)用 服裝費(fèi) 60 17 1020 項(xiàng)目經(jīng)理配職業(yè)經(jīng) 理工裝 秩序員配 全套標(biāo)準(zhǔn)保安服裝 所有人員均配夏秋 冬三季服裝 工具 材料費(fèi) 25 17 425 機(jī)具折舊 1370 綠籬機(jī) 巡邏車(chē) 對(duì)講機(jī)等價(jià)值較高 機(jī)具折舊 社會(huì)保險(xiǎn) 30 700 17 1180 項(xiàng)目經(jīng)理繳納五險(xiǎn) 700元 月 兼職費(fèi) 用 其他人員繳 納工傷險(xiǎn)30元 月 勞務(wù)費(fèi) 1500 合計(jì) 稅費(fèi) 1880 16 共計(jì) 第 七 章 物 業(yè) 管 理 方 案 一 城市廣場(chǎng)硬件建設(shè)方面的建議 1 小區(qū)地下停車(chē)場(chǎng)出入口設(shè)在小區(qū)外面 可以更好的實(shí)行人車(chē)分流 便于小區(qū)車(chē)輛秩序的管理 地下停車(chē)場(chǎng)電燈采用分段或間隔式單獨(dú)控制 使 用 LED 光源 省電且光線充足 如果能用自然光源 節(jié)能及采光效果更好 2 小區(qū)大門(mén)設(shè)立刷卡門(mén)禁系統(tǒng) 人員 車(chē)輛出入小區(qū)必須刷卡 設(shè)三 方可視通話系統(tǒng) 嚴(yán)禁外人隨便進(jìn)入小區(qū) 3 小區(qū)設(shè)紅外監(jiān)控與周界報(bào)警系統(tǒng) 使用監(jiān)控墻而非單個(gè)臺(tái)式屏幕 彰顯小區(qū)的高端與大氣 監(jiān)控室與消防中控室設(shè)在同一房間內(nèi) 便于集中管 理 4 配備電動(dòng)巡邏車(chē)一輛 既震懾犯罪分子又增加小區(qū)特色 是一舉多 得的宣傳手段 5 配備對(duì)講機(jī)數(shù)部 執(zhí)行電子巡更 加強(qiáng)秩序員的責(zé)任心 公司服務(wù)的桃源名郡小區(qū)配備的巡邏車(chē) 17 二 公共設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn) 一 物業(yè)驗(yàn)收基本條件 1 建設(shè)工程全部施工完畢 并已經(jīng)竣工驗(yàn)收合格 2 供電 采暖 給排水 衛(wèi)生 道路等設(shè)備和設(shè)施能正常使用 3 房屋棟 戶(hù)號(hào)業(yè)經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認(rèn) 4 被驗(yàn)收的場(chǎng)地 設(shè)備和機(jī)房等已清潔完畢 5 住宅生活用水納入城區(qū)自來(lái)水管網(wǎng) 并供水到戶(hù) 6 住宅用電按照電力部門(mén)的供電方案 納入城市供電網(wǎng)絡(luò) 不得使用 施工臨時(shí)用電 7 住宅的雨水 污水排放納入永久性城市雨水污水排放系統(tǒng) 二 物業(yè)承接驗(yàn)收的內(nèi)容 1 物業(yè)資料 產(chǎn)權(quán)資料 項(xiàng)目批準(zhǔn)文件 用地批準(zhǔn)文件 規(guī)劃許可證 附著物清冊(cè) 技術(shù)資料 竣工圖 包括總平圖 建筑 結(jié)構(gòu) 設(shè)備 附屬工 程及隱蔽工程館線等全套圖紙 圖紙會(huì)審記錄 工程合同季開(kāi)工 竣工報(bào) 告 工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定訂單 隱蔽工程驗(yàn)收簽證 竣工驗(yàn)收說(shuō)明 書(shū) 主要材料質(zhì)量保證書(shū) 水 電 衛(wèi)生器具 電梯 壓力容器 消防設(shè)備 通訊 監(jiān)控等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū) 智能化系統(tǒng)測(cè)試檢驗(yàn)報(bào)告 供水 供氣 供暖的施壓報(bào)告 業(yè)主資料等 2 公共配套設(shè)施 大門(mén) 值班崗?fù)?圍墻 道路 廣場(chǎng) 會(huì)所 停車(chē) 場(chǎng) 標(biāo)識(shí) 垃圾中轉(zhuǎn)站 低壓配電設(shè)備 電氣照明 防雷與接地 給排水 電梯 消防水系統(tǒng) 通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 火災(zāi)報(bào)警及聯(lián)動(dòng)系統(tǒng) 排煙送風(fēng)系統(tǒng) 安全防范系統(tǒng)等 3 物業(yè)共用部位 主體結(jié)構(gòu)及外墻 屋面 共用部位樓面 地面 內(nèi) 18 墻面 天花 門(mén)窗 公共走廊 樓道及其扶手 護(hù)欄 4 物管用房 建筑面積按照建設(shè)工程總建筑面積的千分之三至千分之五 配置 最少不低于 100 平方米 業(yè)主會(huì)議議事用房建筑面積不得少于 30 平 方米 均具備水電基本使用功能 三 物業(yè)承接驗(yàn)收程序 1 建設(shè)單位書(shū)面提請(qǐng)承接單位承接驗(yàn)收 2 承接單位按承接驗(yàn)收條件和應(yīng)提交的資料逐項(xiàng)進(jìn)行審核 對(duì)具備條 件的 應(yīng)在 15 日內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收通知并約定驗(yàn)收時(shí)間 3 承接單位會(huì)同建設(shè)單位按承接驗(yàn)收的主要內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查驗(yàn) 4 對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 按質(zhì)量問(wèn)題處理辦法處理 5 經(jīng)檢驗(yàn)符合要求 承接單位應(yīng)在 7 日內(nèi)簽署驗(yàn)收合格憑證 簽發(fā)承 接文件 四 物業(yè)承接驗(yàn)收中質(zhì)量問(wèn)題的處理 1 發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的原因 1 設(shè)計(jì)法案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷 2 施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料 3 驗(yàn)收檢查不仔細(xì) 把關(guān)不嚴(yán) 4 建材質(zhì)量不合格 5 建設(shè)單位管理不善 6 氣候 環(huán)境 自然災(zāi)害等其他原因 2 收集存在的問(wèn)題 1 收集所有物業(yè)驗(yàn)查記錄 2 對(duì)物業(yè)驗(yàn)查記錄的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)整理 將承接驗(yàn)收所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 登記造表 3 將整理好的工程質(zhì)量問(wèn)移交給建設(shè)單位確認(rèn) 并辦理確認(rèn)手續(xù) 19 3 質(zhì)量問(wèn)題的處理方法 1 保修期限 基礎(chǔ)設(shè)施工程 房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu) 工程 為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程合理使用的年限 屋面防水工程 有防水要求的衛(wèi)生間 房間和外墻面的防滲漏 為 5 年 供熱與供冷系統(tǒng) 為 2 個(gè)采暖 供冷期 電器管線 給排水管道 設(shè)備安裝和裝飾裝修工程 為 2 年 其他項(xiàng)目的保修期限和保修范圍 按 住宅質(zhì)量保證書(shū) 約定 2 履行質(zhì)量保修義務(wù)的主體 建筑施工單位 3 質(zhì)量保修辦法 實(shí)施新建住宅物業(yè)保修金辦法 保修可有開(kāi)發(fā)建 設(shè)單位自行組織維修 也可以委托他人進(jìn)行維修 三 業(yè)主驗(yàn)房收房服務(wù) 20 業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖 提前 15 天 向業(yè)主發(fā)出 入伙通知書(shū) 約定入伙時(shí) 間 業(yè)主持 入 伙流轉(zhuǎn)單 收房通知 單 購(gòu)房 合同到物業(yè) 管理處辦理 入伙手續(xù) 到售樓處繳 納剩余費(fèi)用 如開(kāi)戶(hù)費(fèi)等 交齊錢(qián)款后 工作人員在 收房通知單 上簽字蓋章 確認(rèn) 到售樓處領(lǐng) 取收房通知 單 按 入 伙流轉(zhuǎn)單 辦理入伙手 續(xù) 物業(yè)公司管理處 接待 處 接待 處接待 處 審核業(yè)主資料 費(fèi)用繳納情況 相關(guān)部門(mén) 人員簽字 蓋章情況 收房通知書(shū) 情況 購(gòu)房合同 持有情況 填寫(xiě)業(yè)主資料登記表 復(fù)印業(yè)主身份證 存檔 上述手續(xù)辦理 完成后 業(yè)主 領(lǐng)取裝修鑰匙 由物業(yè)人員會(huì) 同房產(chǎn)人員和 業(yè)主共同驗(yàn)房 繳納相關(guān)費(fèi)用 預(yù)付 6 個(gè)月 管理費(fèi) 預(yù)付裝修押 金 代收費(fèi)用 其他 開(kāi)發(fā)公司 物業(yè)公司 向業(yè)主發(fā)放各類(lèi) 管理性文件 臨時(shí)管理規(guī)約 裝修協(xié)議書(shū) 服務(wù)指南 簽署 承諾書(shū) 驗(yàn)房完畢后 填寫(xiě)驗(yàn)房交接 單 業(yè)主簽字 認(rèn)可 同時(shí)把 存在的問(wèn)題反 饋給開(kāi)發(fā)公司 由建設(shè)單位限 期處理 21 四 設(shè)立客服中心 公示服務(wù)電話 搭建服務(wù)熱線 公司在管理服務(wù)中 成立一站式的客戶(hù)服務(wù)中心 提供全方位的物業(yè)服 務(wù) 總體協(xié)調(diào)各類(lèi)事務(wù) 并在第一時(shí)間快速反應(yīng) 及時(shí)處理 最大限度的滿(mǎn) 足業(yè)主的各種需求 一 服務(wù)流程 根據(jù)上述流程 客服中心將業(yè)主反應(yīng)的問(wèn)題分為咨詢(xún)類(lèi) 投訴類(lèi)以及保 報(bào) 修 類(lèi) 投訴類(lèi)修類(lèi) 不定時(shí) 建設(shè) 單位 負(fù)責(zé) 物業(yè) 公司 負(fù)責(zé) 接訪員接電話或接待 業(yè)主來(lái)訪 不能及時(shí)答復(fù)的 請(qǐng)示相關(guān)部 門(mén)后給業(yè)主電話答復(fù) 五分鐘內(nèi)完成 服務(wù)中心工作單 填 寫(xiě) 下發(fā)工作單至 物業(yè)工作人員 協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位 電話跟蹤處理進(jìn)度 接單人員返單 回 訪 總經(jīng)理 抽 查 能及時(shí)答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)咨詢(xún)類(lèi) 業(yè) 主 不 滿(mǎn) 意 業(yè) 主 不 滿(mǎn) 意 存 檔 22 修類(lèi)三種情況 根據(jù)問(wèn)題的不同安排相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行解決處理 其中的重點(diǎn) 之一就是 服務(wù)中心工作單 工作人員按流程結(jié)束服務(wù)后需由業(yè)主簽字認(rèn) 可 服務(wù)中心工作人員會(huì)根據(jù)工作單對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪 直至問(wèn)題徹底解決 公司服務(wù)的富麗桃源小區(qū)客服中心 二 客服人員工作標(biāo)準(zhǔn) 1 接訪人員面對(duì)客人須保持自然微笑 態(tài)度和藹 落落大方 不卑不 亢 不得厲聲喝問(wèn) 態(tài)度生硬及與客人爭(zhēng)吵 2 嚴(yán)禁工作時(shí)間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班 不得在工作時(shí)間 內(nèi)打瞌睡 吃零食 干與工作無(wú)關(guān)的事情 3 工作中要到三輕 走路輕 說(shuō)話輕 操作輕 四勤 眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 4 上班后第一時(shí)間內(nèi)換上工裝 整理儀容儀表 保持形象的整潔大方 5 工作人員盡量說(shuō)普通話 接待員必須說(shuō)普通話 6 同事之間不可稱(chēng)兄道弟 有職務(wù)的要稱(chēng)其職務(wù) 無(wú)職務(wù)的要稱(chēng)其姓 名 23 1 業(yè)主到服務(wù)中心來(lái)訪 接待員必須第一時(shí)間起身相迎 您好 請(qǐng)坐 請(qǐng)問(wèn)有什么需要為您服務(wù)的 2 業(yè)主離開(kāi)服務(wù)中心時(shí) 接待員必須起身相送 再見(jiàn) 請(qǐng)慢走 3 業(yè)主電話來(lái)訪 接待員 您好 物業(yè) 請(qǐng)問(wèn)有什么為您服務(wù)的 4 通話結(jié)束 接待員 謝謝您對(duì)我們工作的信任和支持 謝謝您的寶貴意見(jiàn) 再見(jiàn) 7 負(fù)責(zé)接待訪客 問(wèn)清來(lái)訪人及被訪人的部門(mén) 姓名 事由并做好訪 客登記 如有必要可請(qǐng)來(lái)訪人等候 聯(lián)系被訪人接待 8 如遇業(yè)主提出的問(wèn)題無(wú)法及時(shí)回答或處理時(shí) 應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)主電話 姓名及問(wèn)題 請(qǐng)示匯報(bào)后盡快予以答復(fù)和處理 五 綜合管理服務(wù) 一 業(yè)主入住時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供全面 詳細(xì)的臨時(shí)管理規(guī)約 房屋使用 手冊(cè) 二 承接項(xiàng)目時(shí) 對(duì)物業(yè)共用部位 共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn) 驗(yàn)收手 續(xù)齊全 三 客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于 8 小時(shí) 其它時(shí)間設(shè)置值班人員 設(shè)置 并公示 24 小時(shí)服務(wù)電話 四 24 小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修 急修 20 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理 一 般修理 2 日內(nèi)完成 預(yù)約除外 五 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴不能立即處理最遲要在 2 日內(nèi)答復(fù)處理 六 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布 1 次物業(yè) 24 管理服務(wù)費(fèi)用的收支情況 七 每年開(kāi)展 2 次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng) 八 每年至少 2 次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn) 滿(mǎn)意率達(dá) 90 以上 對(duì)不 滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析 整改 回訪 不滿(mǎn)意事項(xiàng)回訪率達(dá) 100 處理率達(dá) 90 以上 六 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 一 房屋管理 1 制定完善的房屋管理規(guī)定 房屋維修養(yǎng)護(hù)制度 小區(qū)巡檢制度 房屋 裝飾裝修管理辦法 戶(hù)外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度 2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 3 小區(qū)主出入口設(shè)置小區(qū)平面示意圖 主要路口設(shè)有路標(biāo) 4 房屋外觀完好 整沽 外墻面磚 涂料等裝飾材料無(wú)脫落 無(wú)明顯污 跡 5 樓梯 扶手 公共門(mén)窗 休閑設(shè)施等共有部分牢固 無(wú)裂縫 無(wú)破損 無(wú)明顯污漬 使用安全 6 室外招牌 廣告牌 霓虹燈按規(guī)定設(shè)置 保持整潔 統(tǒng)一 美觀 無(wú) 安全隱患或破損 7 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建 擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻 并報(bào)告業(yè) 主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén) 二 巡查與維修養(yǎng)護(hù) 1 巡查 公司根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目 包括 1 每年 1 次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu) 發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào) 必要時(shí)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)單 位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定 25 2 每年檢查 1 次墻體 墻面 3 每年檢查 1 次頂棚 4 每年檢查 1 次樓梯 扶手 5 每年檢查 1 次屋面保溫隔熱層 防水層 6 每年檢查 1 次散水坡 雨檐臺(tái) 連廊 7 每年全面檢查 1 次樓板 地面磚 8 每季巡查 1 次小區(qū)各標(biāo)識(shí) 9 每月全面檢查 1 次公共門(mén)窗 10 每月巡查 1 次路面 側(cè)石 井蓋等 11 每月巡查 1 次圍墻 12 每月巡查 1 次休閑椅 涼亭 雕塑 景觀小品 13 每月巡查 1 次室外健身設(shè)施 兒童樂(lè)園 2 維修服務(wù) 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理 依照合同約定 屬于物業(yè) 服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在 3 日內(nèi)組織修復(fù) 需要?jiǎng)佑镁S修資金的 按規(guī) 定程序申請(qǐng)使用 七 裝飾裝修管理服務(wù) 1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記 與業(yè)主 物業(yè)使用人 或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議 告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須 知和注意事項(xiàng) 2 裝飾裝修期間每日巡查 1 次現(xiàn)場(chǎng) 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登 記或違規(guī)裝修 影響房屋外觀 危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公 共利益現(xiàn)象的 及時(shí)勸阻或制止 拒不改正的 報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)及業(yè) 26 主委員會(huì) 并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示 3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查 對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議 的當(dāng)事人按照約定處理 4 委托清運(yùn)裝修垃圾的 在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放 采取圍擋 遮蓋等措 施 在 2 日內(nèi)清運(yùn) 自行清運(yùn)裝修垃圾的 應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆?式 在 2 日內(nèi)清運(yùn) 八 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行 維修 保養(yǎng)服務(wù) 公共設(shè)施設(shè)備的維修維護(hù)管理 直接影響到小區(qū)的外在形象 物業(yè)的使 用年限及使用安全 直接關(guān)系到業(yè)主不動(dòng)產(chǎn)的保值增值 一 管理內(nèi)容 小區(qū)內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查 以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障 要養(yǎng)成良好的以維護(hù)保養(yǎng)為主 維修為輔的工作習(xí)慣 按不同設(shè)施設(shè)備的養(yǎng) 護(hù)要求進(jìn)行日常保養(yǎng) 二 具體維護(hù)措施 1 公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理 1 日檢 對(duì)設(shè)備主控房以及設(shè)備周?chē)h(huán)境進(jìn)行清潔 檢查設(shè)備運(yùn)行有 無(wú)異常情況 2 月檢 對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面檢查 嚴(yán)查設(shè)備重點(diǎn)部位或者容易出故障的 部位 3 季檢 對(duì)設(shè)備進(jìn)行清掃 加油 調(diào)試 4 年檢 對(duì)設(shè)備及周?chē)M(jìn)行全面檢查 重點(diǎn)檢查設(shè)備的機(jī)械有無(wú)故障 檢修或者更換零部件或者附屬裝置 5 售后 由設(shè)備廠家定期做產(chǎn)品售后保養(yǎng)工作 2 公共設(shè)施預(yù)防性管理措施 27 1 建立設(shè)施匯總表 做好設(shè)施管理臺(tái)賬 對(duì)于在實(shí)際的檢修工作中產(chǎn) 生的設(shè)備維修 零件更換等做好檔案記錄 2 各配套設(shè)施重要零部件特別是容易損耗的零件 應(yīng)當(dāng)有適量的儲(chǔ)備 以應(yīng)對(duì)突發(fā)故障 3 嚴(yán)格執(zhí)行各時(shí)間段的檢查計(jì)劃 把預(yù)防為主 排除事故隱患當(dāng)作重 中之重 4 保存好設(shè)施施工圖紙 售后服務(wù)卡 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等 3 公共設(shè)備預(yù)防性管理措施 1 制訂設(shè)備安全運(yùn)行崗位責(zé)任制 定期檢查設(shè)備并進(jìn)行養(yǎng)護(hù) 建立完 善的設(shè)備管理檔案 2 加強(qiáng)責(zé)任心 包機(jī)到人 出現(xiàn)問(wèn)題便于追責(zé) 3 故障發(fā)生后認(rèn)真履行好 三不放過(guò)他原則 找準(zhǔn)原因 吸取教訓(xùn) 杜絕同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生 4 確保中央監(jiān)控系統(tǒng)等智能設(shè)備運(yùn)行正常 并做好記錄 5 給排水系統(tǒng)設(shè)備正常 給排水設(shè)備 閥門(mén) 管道無(wú)跑水 漏水 滴 水 冒水現(xiàn)象 三 維修人員工作標(biāo)準(zhǔn) 1 上班后第一時(shí)間內(nèi)換上工裝 整理儀容儀表 保持形象的整潔大方 2 嚴(yán)格遵守公司 八不準(zhǔn) 制度 即 不準(zhǔn)抽住戶(hù)的煙 不準(zhǔn)喝住戶(hù) 的水 不準(zhǔn)吃住戶(hù)的飯 不準(zhǔn)坐住戶(hù)的床椅 不準(zhǔn)看住戶(hù)的電視 不準(zhǔn)拿住 戶(hù)的一針一線 不準(zhǔn)酒后為住戶(hù)服務(wù) 不準(zhǔn)與住戶(hù)吵嘴斗歐 3 嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 1 入室維修穿鞋套 28 2 維修完畢清理好現(xiàn)場(chǎng) 3 入戶(hù)敲門(mén) 修好離開(kāi)要彬彬有禮 注意體現(xiàn)個(gè)人良好的素質(zhì) 4 工作服穿戴整齊 嚴(yán)謹(jǐn) 5 接服務(wù)中心電話后 無(wú)特殊情況 20 分鐘內(nèi)必須接單 當(dāng)天能解決的 問(wèn)題決不拖到第二天 6 維修服務(wù)要熱情周到 不急不躁 7 在不影響維修工作的前提下 每天準(zhǔn)時(shí)去辦公室考復(fù)勤 4 維 修 人 員 上 門(mén) 服 務(wù) 應(yīng) 禮 節(jié) 性 的 輕 叩 房 門(mén) 三 下 30秒 后 再 稍 重 叩 門(mén) 三 下 您好 我是物業(yè)維修部的 請(qǐng)給我具體說(shuō)明一下您家水 電 的 故障問(wèn)題 修理好了 請(qǐng)檢查一下 麻煩您填寫(xiě)一下工作單 確認(rèn)后請(qǐng)簽字 謝謝您的配合 很高興為您服務(wù) 再見(jiàn) 5 維修人員入戶(hù)工作要干凈利落 小心認(rèn)真 修理完畢要清理好現(xiàn)場(chǎng) 損壞物品要賠 四 公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 1 供配電 未移交專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的 按以下標(biāo)準(zhǔn)做好維修 保養(yǎng)工作 產(chǎn)權(quán)屬專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的 可接受專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位委托 協(xié)助做好相關(guān)工作 1 每日 1 次對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查 低壓配電室每月巡查 1 次 2 高低壓配電柜 變壓器每年 1 次檢修除塵 按要求對(duì)高低壓配電設(shè) 備 絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè) 3 配電室安全標(biāo)識(shí) 安全防護(hù)用品齊全 通風(fēng)照明良好 能有效防止 蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入 無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放 環(huán)境整潔 29 4 無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電 2 公共照明 1 院落 樓道照明巡查每月 1 次 及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān) 燈口 燈泡 保持公共照明燈具清潔 亮燈率 90 以上 院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟 滿(mǎn)足使用 要求 2 公共照明系統(tǒng)控制柜 線路 燈具綜合檢修每年 1 次 控制柜工作 正常 無(wú)損壞組件 燈具基本無(wú)損壞 無(wú)變形 無(wú)銹蝕 完好率 85 以上 3 電梯 1 電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查 1 次 建立記錄 2 保證電梯 24 小時(shí)運(yùn)行 轎廂內(nèi)按鈕 照明燈具等配件保持完好 轎 廂內(nèi)整潔 3 委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門(mén)要求定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng) 每年進(jìn) 行安全檢測(cè) 并在轎廂內(nèi)張貼 年檢合格證 對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān) 督 保存相關(guān)記錄 4 電梯發(fā)生故障 物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位 并督促維保 單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù) 一般性換件維修 1 日內(nèi)完成 較為復(fù)雜維修 3 日內(nèi)完 成 發(fā)生困人或其它重大事故 物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位 并 在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 開(kāi)展應(yīng)急處理 協(xié)助專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行救助 物業(yè) 服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄 4 給排水 1 公共污水管道每年檢查 1 次 視情況進(jìn)行清通 排水暢通 2 雨水管道 化糞池等部位每半年檢查 1 次 視情況進(jìn)行清通 排水 暢通 無(wú)堵塞 30 3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每年 1 次 對(duì)化糞池進(jìn)行清挖 清抽 集水坑 定期清理 4 雨季前對(duì)屋面天溝 落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖 5 不定期對(duì)雨污水井蓋 明裝雨污水管道進(jìn)行除銹 刷漆 損壞井蓋 及時(shí)更換 5 安全防范設(shè)施 監(jiān)控系統(tǒng) 做到 1 設(shè)備設(shè)施 24 小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控 畫(huà)面齊全 清晰 2 按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤(pán)錄像機(jī) 攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修 保養(yǎng) 3 設(shè)備出現(xiàn)故障 及時(shí)修復(fù) 門(mén)禁系統(tǒng) 做到 1 每周巡視 1 次 保證系統(tǒng)工作正常 2 門(mén)鎖 對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季 1 次 3 一般性故障 2 小時(shí)內(nèi)修復(fù) 較為復(fù)雜的故障 2 日內(nèi)修復(fù) 電子巡更 做到 1 調(diào)試保養(yǎng)每季 1 次 保證正常運(yùn)行 2 保持巡更時(shí)間 地點(diǎn) 人員和數(shù)據(jù)的顯示 歸檔 查詢(xún)及打印功能正 常 巡更違規(guī)記錄提示功能正常 周界防范系統(tǒng) 做到 1 主機(jī)除塵 壓線端子牢固 每年對(duì)射探頭牢固性檢查 1 次 2 報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周 1 次 中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或 31 故障發(fā)生的信息 并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào) 3 系統(tǒng)發(fā)生故障 一般性故障 1 小時(shí)內(nèi)修復(fù) 較為復(fù)雜的故障 24 小時(shí)內(nèi) 修復(fù) 6 防雷接地系統(tǒng) 1 每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行 2 次檢查 銹蝕 變形 斷裂部位及時(shí)修復(fù) 2 高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試 保證其性能符合國(guó)家規(guī)定 九 保潔服務(wù) 公司提供八小時(shí)保潔服務(wù) 高密度巡檢 創(chuàng)造干凈舒適的商住環(huán)境 具 體保潔措施如下 一 組建一支舉止文明 工作認(rèn)真 拾金不昧 吃苦耐勞的清潔隊(duì)伍 同時(shí)對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn) 二 根據(jù)項(xiàng)目具體情況 劃分衛(wèi)生區(qū)域 包干到人 實(shí)行衛(wèi)生包干責(zé) 任制 便于追責(zé)和激發(fā)工作積極性 三 服務(wù)規(guī)程 1 檢查工作 具體檢查內(nèi)容 1 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天任務(wù) 采用不間斷的循環(huán)式 高密度檢查方式 檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量 抽查計(jì)劃衛(wèi)生的完成情況 2 檢查中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生質(zhì)量存在問(wèn)題 應(yīng)立即督促員工返工 并再次驗(yàn)收 2 保潔工作標(biāo)準(zhǔn) 樓內(nèi)保潔 1 樓層通道和樓梯臺(tái)階 每周清潔 1 次 地面每周濕拖 1 次 2 樓梯扶手 欄桿 窗臺(tái) 防火門(mén) 消火栓 指示牌等每周清潔 1 次 32 3 天花板 公共燈具 墻面 踢腳線每季清潔 1 次 4 共用門(mén)窗玻璃 每 2 月擦拭 1 次 目視干凈 5 電梯轎廂地面每日清潔 1 次 目視干凈 外圍保潔 1 道路每日清掃 1 次 目視無(wú)明顯雜物 污跡和積水 雨雪天氣及時(shí) 清掃主要道路 方便出行 2 綠化帶每 2 日清潔 1 次 秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù) 目視無(wú)雜物 3 水景開(kāi)放期內(nèi) 每 2 日清潔 1 次 水面無(wú)明顯漂浮物 4 休閑娛樂(lè) 健身設(shè)施每 2 日擦拭 1 次 設(shè)施表面干凈 地面無(wú)雜物 5 3 米以下庭院燈 草坪燈每月清潔 1 次 目視干凈 6 標(biāo)識(shí) 宣傳牌 信報(bào)箱 景觀小品 每月清潔 1 次 目視干凈 7 天臺(tái) 明溝 上人屋面每 2 月清潔 1 次 排水順暢 無(wú)垃圾堆放 8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的 每日清潔 1 次 每月 1 次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消 殺 地下停車(chē)場(chǎng) 1 地面每日清潔 1 次 保持空氣流通 地面無(wú)明顯雜物 垃圾 積水 2 天花板 墻面每季清潔 1 次 無(wú)蜘蛛網(wǎng) 3 門(mén)窗 消防箱 指示牌 指示燈 防火門(mén) 箱柜等公共設(shè)施每季清 潔 1 次 垃圾收集與處理 1 設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn) 垃圾日產(chǎn)日清 周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾 33 2 建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池 集中存放 定期外運(yùn) 3 垃圾桶 果皮箱每月清潔 2 次 定期噴灑藥水 消毒殺菌 防止蟲(chóng)害 和病菌滋生 衛(wèi)生消殺 蚊 蠅 蟑螂孳生季節(jié)每月消殺 1 次 其它根據(jù)季節(jié)和實(shí)際情況制定 具體計(jì)劃 滅鼠每半年進(jìn)行 1 次 無(wú)明顯鼠跡 十 秩序服務(wù) 一 人員要求 1 專(zhuān)職公共秩序維護(hù)人員中 55 周歲以下的人員占總數(shù)的 60 以上 身體健康 有較強(qiáng)的責(zé)任心 能協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序 高中 以上文化水平或退伍復(fù)員軍人優(yōu)先考慮 2 有較強(qiáng)的安全防范能力 能正確使用各類(lèi)消防 物防 技防器械 和設(shè)備 3 配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械 二 秩序維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn) 1 分管衛(wèi)生 24 小時(shí)保潔 無(wú)果皮 沙石 塑料袋等雜物 垃圾箱 外皮 四周干凈無(wú)污物 2 值勤 白班道閘崗位不得脫崗 二人以上不定時(shí)巡邏 夜班巡邏 密度進(jìn)一步加大 每一小時(shí)巡回檢查一次 并逐次做好記錄進(jìn)行交接 巡邏 時(shí)走姿正規(guī) 不可叼著煙 背著手 3 著裝 穿戴整齊 嚴(yán)謹(jǐn) 不可叼著煙 盤(pán)著腿 歪戴帽子 敞著懷 4 詢(xún)查 對(duì)可疑車(chē)輛 人員先敬禮后詢(xún)查并登記在冊(cè) 外來(lái)人員 車(chē) 輛詢(xún)問(wèn)后進(jìn)行登記 34 5 秩序維護(hù) 對(duì)打架斗毆等不文明行為及時(shí)勸阻 對(duì)盜竊搶劫等不法 行為及時(shí)制止和報(bào)警 車(chē)輛進(jìn)出確保暢通 車(chē)輛停放確保有序 巡邏期間發(fā) 現(xiàn)任何問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào) 6 上班期間禁止飲酒 禁止酒后上崗 禁止脫崗 串崗 睡崗 7 認(rèn)真盯好監(jiān)控 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào) 處理 消除事故隱患 保存好 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù) 8 認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄 要準(zhǔn)確 全面 妥善保存并嚴(yán)格交接 9 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù) 三 門(mén)崗 1 建立健全門(mén)衛(wèi) 值班 巡邏 守護(hù)制度 落實(shí)崗位職責(zé)制 人員到 位 責(zé)任到位 2 保障值班電話暢通 接聽(tīng)及時(shí) 3 各出入口 24 小時(shí)值班 主出入口雙人值勤 人員年輕化 統(tǒng)一穿著 特戰(zhàn)服 一天早中晚四個(gè)上下班時(shí)段立崗服務(wù) 按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出 車(chē)輛管理 訪客登記 4 對(duì)業(yè)主 顧客或車(chē)輛主動(dòng)行注目禮或舉手禮 積極巡視停車(chē)場(chǎng) 維 護(hù)好車(chē)場(chǎng)秩序 5 對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記 記錄規(guī)范 詳實(shí) 6 對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理 加強(qiáng)出入詢(xún)問(wèn) 7 保持出入口環(huán)境整潔 有序 道路暢通 阻止小商小販 可疑人員 隨意入內(nèi) 8 主動(dòng)向巡邏隊(duì)員通報(bào)進(jìn)入項(xiàng)目的外來(lái)人員或車(chē)輛的去向 以便巡邏 隊(duì)員及時(shí)注意或引導(dǎo) 9 對(duì)業(yè)主及顧客等外來(lái)人員提出的問(wèn)題要婉轉(zhuǎn)應(yīng)答 具備良好的服務(wù) 35 意識(shí) 切忌簡(jiǎn)單地回答 不知道 四 巡邏 1 巡邏崗按規(guī)定路線巡查 不留死角 對(duì)可疑人員或突發(fā)情況進(jìn)行應(yīng) 急處理 2 制定詳細(xì)的巡查方案 小區(qū)院落 車(chē)庫(kù) 車(chē)場(chǎng)每 3 小時(shí)巡查 1 次 重點(diǎn)部位增加巡查頻次 3 每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域 保持樓梯間暢通 無(wú)擅自占 用 亂堆亂放現(xiàn)象 4 在巡邏期間發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題 能當(dāng)場(chǎng)處理的當(dāng)場(chǎng)處理 不能當(dāng)場(chǎng)處 理的及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施 由隊(duì)長(zhǎng)填寫(xiě)巡查反饋記錄 5 積極主動(dòng)地給有需要的人提供方便 五 車(chē)輛管理 1 按車(chē)輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線 指定車(chē)輛停放區(qū)域 地上車(chē)位 標(biāo)識(shí)規(guī)范 2 按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理 確保車(chē)輛有序停放 消防通道中禁 止停放車(chē)輛 保證消防通道的暢通 對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻 糾正 3 車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng) 車(chē)庫(kù)內(nèi)照明 消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使 用 4 收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng) 車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人 24 小時(shí)值班 車(chē)輛出入記錄規(guī) 范 詳實(shí) 5 住宅小區(qū)中的車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建 分隔 拆除 6 非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放 六 監(jiān)控 1 監(jiān)控室專(zhuān)人 24 小時(shí)值班 交接班記錄規(guī)范 詳實(shí) 36 2 監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后 公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)行處理 3 監(jiān)控的錄入資料至少保持 30 日 有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 七 應(yīng)急預(yù)案管理 1 任何員工在接到火警 火災(zāi)報(bào)告 發(fā)現(xiàn)火警或發(fā)現(xiàn)有濃煙蔓延時(shí) 應(yīng)保持鎮(zhèn)靜不可慌張 并應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看 如火警屬實(shí) 應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào) 2 火情重大 應(yīng)在第一時(shí)間撥打 119 報(bào)警 3 發(fā)現(xiàn)火警的員工在匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí) 應(yīng)立即采用就近的滅火設(shè)施 進(jìn)行火情處理 4 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理接到火警后 應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng) 指揮有關(guān)人員共同做 好搶救人員及維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序的工作 當(dāng)消防隊(duì)趕到后 應(yīng)積極配合現(xiàn)場(chǎng)救火 5 所有員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜 根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) 力所能及地協(xié)助消防人員做 好通報(bào) 疏散人員 搶救物資等工作 6 若火場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)有人被困火中 應(yīng)遵循 救人重于救火 的原則 要 想方設(shè)法組織人員解救被困人員 減少人員傷亡 7 對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水 停電事故 應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè) 主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén) 8 每年組織 1 次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí) 十一 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 綠化作物是小區(qū)的美麗外衣 關(guān)系到小區(qū)的品位與檔次 物業(yè)公司要配 備專(zhuān)業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)人員 認(rèn)真細(xì)致的做好綠化養(yǎng)護(hù)工作 一 管理內(nèi)容 37 1 根據(jù)季節(jié) 氣候 給苗木適量澆水 2 根據(jù)苗木長(zhǎng)勢(shì) 給苗木適量施肥 適當(dāng)松土 3 及時(shí)清除雜草 枯枝 春秋兩季定期修剪苗木 對(duì)遭到損壞的苗木 及時(shí)扶正 整修或補(bǔ)苗 4 制定預(yù)防措施 防治病蟲(chóng)害 5 隨時(shí)清除綠化帶內(nèi)的雜物等垃圾 二 管理措施 1 制定綠化養(yǎng)護(hù)管理制度 嚴(yán)抓落實(shí) 2 嚴(yán)格要求綠化工按照操作規(guī)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作 3 加強(qiáng)綠化養(yǎng)護(hù)人員的技術(shù)培訓(xùn) 提高專(zhuān)業(yè)技能 4 制定周密的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 按季節(jié) 按計(jì)劃 有條不紊的開(kāi)展工作 三 綠化工作標(biāo)準(zhǔn) 1 上班后第一時(shí)間內(nèi)換上工裝 整理儀容儀表 保持形象的整潔大方 2 全面負(fù)責(zé)管理好綠化區(qū)域內(nèi)的花草樹(shù)木 及時(shí)澆水 除草 施肥 殺蟲(chóng) 刷白等 保證苗木健康成長(zhǎng) 3 熟悉分管區(qū)域內(nèi)花草樹(shù)木的品種 名稱(chēng) 特性和栽培管理方法 對(duì) 綠化苗木的長(zhǎng)勢(shì)及病蟲(chóng)害情況能夠準(zhǔn)確掌握 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好 防治工作 4 對(duì)草坪 花卉 樹(shù)籬 樹(shù)木定期進(jìn)行修剪 養(yǎng)護(hù) 保持觀賞效果 5 定期清除綠地雜草 雜物 雜草面積小于 10 6 對(duì)花卉 草坪 綠籬 喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新 存活率達(dá)到 90 土地裸露面積小于 10 7 適時(shí)進(jìn)行防凍保暖 定期噴灑藥物 預(yù)防病蟲(chóng)害 38 8 樹(shù)木側(cè)枝分布基本均勻 不影響車(chē)輛行人通行 與建筑架空線路無(wú) 刮擦 9 熟練掌握各種綠化物料的使用方法 正確 節(jié)儉使用 10 熟練掌握各種綠化機(jī)具的使用方法 規(guī)范化操作 減少故障發(fā)生率 做好機(jī)具的保養(yǎng)工作 十二 其它特色服務(wù) 公司會(huì)根據(jù)城市廣場(chǎng)項(xiàng)目實(shí)際情況適時(shí)推出富于特色的物業(yè)服務(wù) 在為 廣大業(yè)主提供方便的同時(shí) 積極創(chuàng)造小區(qū)溫馨宜居的幸福氛圍 1 小區(qū)主大門(mén)設(shè)中型電子屏幕 早晚上下班時(shí)段播出溫馨祝福語(yǔ) 2 提供 3 種以上無(wú)償便民服務(wù) 如郵件收發(fā) 信息咨詢(xún) 配置氣筒 雨傘 快遞代收等 3 提供特約服務(wù) 如家庭保潔 票務(wù)代購(gòu) 學(xué)生家教等 4 定期組織開(kāi)展文體娛樂(lè)活動(dòng) 如五一體育活動(dòng) 十一聯(lián)誼晚會(huì)等 動(dòng)員業(yè)主積極參與 共創(chuàng)和諧幸福的宜居家園 5 在小區(qū)內(nèi)推行 孝 或 和 文化 通過(guò)多方位的宣傳 發(fā)動(dòng) 教 育活動(dòng) 賦予小區(qū)一種有靈魂的主體氛圍 結(jié)束 語(yǔ) 城市廣場(chǎng)作為市未來(lái)的高檔社區(qū)需要高水平 高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù) 而提 供品質(zhì)高端 優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理正是我們物業(yè)人不懈的追求 我們相信 有城市廣場(chǎng)優(yōu)越的硬件條件作保障 有開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的大力支持 通過(guò)物業(yè) 人細(xì)致入微的規(guī)范管理與服務(wù) 通過(guò)廣大員工的共同努力 定能使城市廣場(chǎng) 成為人口口相傳的住宅典范 由于現(xiàn)階段對(duì)城市廣場(chǎng)的了解未夠充分和細(xì)致 本方案肯定存在缺陷和 39 不足 待物業(yè)公司逐步深入的介入到小區(qū)的物業(yè)管理后 定能不斷修訂原有 方案 給小區(qū)業(yè)主提供更加周到 更加適宜的物業(yè)服務(wù) 謹(jǐn)望貴方能從本方 案中了解物業(yè)的實(shí)力以及與貴方合作的強(qiáng)烈愿望 謝謝 物業(yè)管理有限公司 2015 12 18