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1、創(chuàng)新機制 促進物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展 十八大報告將工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化稱為全面建設(shè)小康社會的載體，并將城鎮(zhèn)化上升為經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重點。慈溪市委、市政府適時提出全力打造經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量高、城市建設(shè)水準(zhǔn)高、社會保障水平高、城鄉(xiāng)環(huán)境品位高、人文精神追求高、市民文明素質(zhì)高、居民幸福感受高的品質(zhì)之城，建設(shè)物質(zhì)富裕、精神富有的幸福家園的奮斗目標(biāo)。物業(yè)管理是建設(shè)幸福家園的一個重要基礎(chǔ)，它是城市管理的延伸，幾乎涵蓋了人們工作生活的方方面面?？梢哉f，物業(yè)管理是衡量城市管理水平的重要標(biāo)志，沒有健全的物業(yè)管理，就無法建成真正意義上的現(xiàn)代化的品質(zhì)之城。 我市物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)

2、狀 目前我市物業(yè)管理不僅在新老住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、商場、機關(guān)事業(yè)單位、辦公樓等各類物業(yè)廣泛采用，而且已在道路、河道保潔等方面在各行政區(qū)域內(nèi)全面推廣，有的甚至把整個娛樂場所或整個公園的日常事務(wù)交由物業(yè)公司去打理。隨著現(xiàn)代化寫字樓功能的多樣化，帶來了物業(yè)管理內(nèi)容的復(fù)雜性和專業(yè)性；住宅小區(qū)居民生活質(zhì)量的提高，要求物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)范圍的綜合性也隨之提高，使物業(yè)管理的市場需求空間不斷擴大，在整個經(jīng)濟發(fā)展中所占的比重越來越大。目前，我市的物業(yè)服務(wù)行業(yè)正逐步走向規(guī)范化，行業(yè)管理也日趨成熟。歷經(jīng)十余年發(fā)展，現(xiàn)有三級以上的物業(yè)管理企業(yè)76家，其中本地物業(yè)管理企業(yè)57家（2家為一

3、級資質(zhì)、5家為二級企業(yè)），外地進慈物業(yè)企業(yè)19家。目前全市由物業(yè)企業(yè)管理的項目共有179個，管理建筑面積達到896萬平方米，全市的道路、河道、機關(guān)單位基本上引入了物業(yè)管理，市區(qū)的新、老住宅小區(qū)基本上都由物業(yè)公司管理，全市物業(yè)管理覆蓋率在逐步提高。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)公司創(chuàng)造的產(chǎn)值在國內(nèi)生產(chǎn)總值中的比重正在不斷上升，已經(jīng)成為我市第三產(chǎn)業(yè)中發(fā)展較快的一個新興行業(yè)，在我市城市管理中發(fā)揮的作用也正日益顯現(xiàn)。 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展中 存在的困難和問題 物管行業(yè)人才匱乏和物管企業(yè)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)生存、行業(yè)發(fā)展的矛盾日益顯現(xiàn)。企業(yè)的發(fā)展離不開人才的培養(yǎng)和引

4、進，現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展也需要高素質(zhì)的人才做中流砥柱。傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)往往被看作是非技術(shù)性的勞動密集型行業(yè)，一方面，物業(yè)企業(yè)為了降低成本，大量招用“40歲、50歲甚至60歲”的人員從事保安和保潔等工作，這些員工大多文化水平低、年齡大，服務(wù)水平相對較低，導(dǎo)致業(yè)主滿意度不高。另一方面，物管行業(yè)社會地位低下，員工得不到社會的普遍尊重，員工的收入基本在社會平均工資水平之下，因此，高校培養(yǎng)的專業(yè)對口的物業(yè)管理專業(yè)大學(xué)生很少進入物業(yè)管理領(lǐng)域。物管企業(yè)也很難吸引其他高素質(zhì)人才。這樣長此以往，不僅影響物業(yè)管理自身素質(zhì)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的提高，影響著物業(yè)公司的工作效率和企業(yè)自身形象。 物業(yè)服務(wù)

5、的不到位、不作為和業(yè)主的不理解、不支持，導(dǎo)致物業(yè)管理收費難問題由來已久。物業(yè)管理企業(yè)收費難成為行業(yè)不爭的事實，整個行業(yè)（主要是住宅小區(qū)）的物業(yè)費收繳率在70%—90%左右。據(jù)不完全統(tǒng)計，歷年來，全市有15家物業(yè)企業(yè)共被拖欠物業(yè)管理費170？郾43萬元，涉及43個小區(qū)2446戶。在物業(yè)管理過程中，作為業(yè)主“花錢買服務(wù)”而聘用的物業(yè)公司，面對久拖未決的一些物業(yè)難題，不是逃避就是敷衍，業(yè)主自然會有意見；有的業(yè)主因認識上的不到位而拒絕交物業(yè)管理費；有的業(yè)主針對物業(yè)管理過程中的工作疏忽或不到位，以物業(yè)公司“不作為”而拒絕繳納費用，凡此種種的非理性維權(quán)，導(dǎo)致物業(yè)管理公司的物業(yè)收入銳減，同時也增加了物業(yè)公司

6、的收費成本。 物業(yè)管理企業(yè)入不敷出與小區(qū)居民物業(yè)費用支出大幅提高的矛盾日益突出。從慈溪的物業(yè)收費來看，現(xiàn)在機關(guān)單位物業(yè)管理招標(biāo)的標(biāo)的總額和要求配備的人員之比，人均也只有2？郾5萬元-3萬元?，F(xiàn)在新開盤的小區(qū)（高層或小高層）一般物業(yè)費每平方米要2？郾5元-4元左右，而新小區(qū)人均居住面積大多在50—60平方米，物業(yè)費支出占人均可支配收入的比重快速提高。老小區(qū)的物業(yè)收費雖然大多在每平方米1元以下，但住在老小區(qū)的大多是工薪階層或是退休老人和外來打工者。針對這一格局，對物業(yè)公司來說，雖然機關(guān)單位的物業(yè)費收取有保障，但由于總收入人均也只有2？郾5萬元-3萬元，全部把它付給員工，每月也只不過20

7、00元-2500元，而且機關(guān)單位對物業(yè)員工的素質(zhì)、年齡要求相對較高，而素質(zhì)高的員工要求的工資待遇也會高些，但物管企業(yè)為了生存和發(fā)展，只有壓低薪酬，導(dǎo)致員工走馬燈地換。從小區(qū)的物業(yè)來看，一是收費困難。慈溪小區(qū)的規(guī)模都不大，沒有規(guī)模效應(yīng)，加上小區(qū)空置房比例高，雖然根據(jù)物業(yè)條例，空置房可以按收費標(biāo)準(zhǔn)的80%收取，但這種空置房的物業(yè)費收取相當(dāng)困難，使得物業(yè)企業(yè)難以為繼。二是為減少工資支出，物業(yè)公司也會考慮聘用年紀大、文化低、沒有受過專門培訓(xùn)的員工做保安，這些保安對小區(qū)所出現(xiàn)的種種問題大都采取逃避的態(tài)度，實在回避不了就敷衍一下，對小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、門衛(wèi)治安、綠化養(yǎng)護、公共設(shè)施維護等管理也不到位，以至于小區(qū)

8、環(huán)境臟亂差、綠化不成樣，經(jīng)常發(fā)生被盜現(xiàn)象，最后必然出現(xiàn)“你物業(yè)不負責(zé)任、我就不繳費；你不繳費，我物業(yè)就不負責(zé)任”的惡性循環(huán)。從業(yè)主個人來看，物業(yè)收費從每平方米四、五角，近幾年快速漲到每平方米三、四元，其增長幅度大大高于工資收入的增長，特別是對老小區(qū)的退休老人、外來打工者來說，物業(yè)費支出占總支出的比重有較快的增長。 物業(yè)所負責(zé)任與企業(yè)員工實際收益不對等。目前物業(yè)公司員工的工資水平大多維持在政府規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)線上，有的略高于最低工資標(biāo)準(zhǔn)，但也是通過加班、加時等補貼取得。而物業(yè)公司所要承擔(dān)的責(zé)任與企業(yè)員工的實際收益相比，很不對等。例如小區(qū)保安負責(zé)整個小區(qū)的安保工作，小區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、

9、斗毆以及保安的意外傷害，都有可能讓物業(yè)公司承擔(dān)一大筆賠償金，而物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費僅夠支付員工的工資。又如機動車停車服務(wù)，一旦業(yè)主的機動車刮傷、被盜，若物業(yè)公司不能免責(zé)，高額的賠償與物業(yè)公司提供此項服務(wù)的收入相比，更是天壤之別。同時，物業(yè)管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到水、電、氣、路和環(huán)衛(wèi)、綠化、規(guī)劃、公安、水利、市政公用設(shè)施等方面，并且很多業(yè)務(wù)都是義務(wù)的，只有投入沒有產(chǎn)出。如小區(qū)內(nèi)部安全防火、治安、環(huán)境、衛(wèi)生、文化等宣傳教育工作大多由物業(yè)管理公司承擔(dān)，或協(xié)助政府完成，許多物業(yè)管理公司與業(yè)主、社區(qū)共同開展愛綠護綠、保護環(huán)境、文化娛樂、愛心捐助等活動，雖然填補了政府對公共環(huán)境和公共設(shè)施以外的

10、社區(qū)生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境的空白，完善和發(fā)展了城市管理功能，但從物業(yè)公司來說，完全是無償?shù)摹? 對策與建議 加強政府監(jiān)督和管理。促進物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展，使物業(yè)管理行業(yè)在促進經(jīng)濟社會發(fā)展、打造品質(zhì)之城、共建幸福家園中發(fā)揮更大的作用、做出更大的貢獻，需要政府、物業(yè)管理企業(yè)和廣大業(yè)主共同努力。首先，政府應(yīng)完善物業(yè)管理領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，制定一整套完善的物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)項目的分級服務(wù)指標(biāo)，規(guī)范物管企業(yè)和業(yè)主雙方的行為，這樣才能使物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展有法可依。同時，采取各種措施，規(guī)范物管企業(yè)的服務(wù)行為，履約盡責(zé)，提升物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)，提高行業(yè)的服務(wù)水平、管理水平

11、。大力推進物業(yè)管理企業(yè)以公開、公平、公正的招投標(biāo)方式獲取物業(yè)管理項目，營造公平競爭的氛圍，借此引導(dǎo)行業(yè)自律，共同構(gòu)建和諧物管，營造美好家園。 加大宣傳力度，提升行業(yè)形象。物業(yè)管理起步晚，發(fā)展還不成熟，需要得到全社會的廣泛支持?，F(xiàn)代物業(yè)管理應(yīng)走出行業(yè)的狹小天地，走上社會的大舞臺。首先，要廣泛宣傳物業(yè)人良好的精神風(fēng)貌，政府有關(guān)部門可以組織各種形式的評選活動，既可以達到宣傳物業(yè)行業(yè)，又可以為物業(yè)行業(yè)樹立先進標(biāo)桿，起到激勵作用；其次，要加強物業(yè)管理行業(yè)的政策規(guī)定的宣傳工作，引導(dǎo)業(yè)主明白消費，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)管理行業(yè)，理解物業(yè)管理行業(yè)，進而支持物業(yè)管理行業(yè)。第三，行業(yè)的興衰與社會的整體氛圍

12、有著密切的聯(lián)系。對于物業(yè)公司來說，應(yīng)主動與業(yè)主加強溝通與交流，通過良好的服務(wù)，贏得業(yè)主的信任和支持，使廣大業(yè)主與物管企業(yè)一起為小區(qū)的建設(shè)添磚加瓦，營造共建共享氛圍，最終達到雙贏。 創(chuàng)新發(fā)展機制，優(yōu)化政策扶持。雖然任何一個產(chǎn)業(yè)、行業(yè)都有義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，物業(yè)管理行業(yè)也不例外，但現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)屬于微利行業(yè)，承載過多的社會責(zé)任往往力不從心，因此，政府應(yīng)加大政策扶持力度。一是對于物業(yè)管理行業(yè)承擔(dān)的社會責(zé)任，政府可以考慮根據(jù)社會責(zé)任承擔(dān)量，給予一定的經(jīng)濟補助，扶持一下這個尚處在“幼兒”階段的行業(yè)。二是物業(yè)管理行業(yè)是具有一定公益性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，且在調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和城市管理中發(fā)揮了一定的作

13、用，需要政府在政策上給予扶持，以改變?nèi)袠I(yè)保本微利甚至虧損的狀態(tài)，促進行業(yè)健康發(fā)展。三是對于老小區(qū)物業(yè)管理的困難情況，尤其是一些設(shè)施不全、貧困人員較多的老小區(qū)，要進行政策扶持，使公共設(shè)施補充到位，必要時要進行二次整治，為老小區(qū)物業(yè)管理市場化運作創(chuàng)造條件。四是逐步解決物業(yè)管理企業(yè)的入不敷出和小區(qū)居民物業(yè)費用支出的大幅提高以及物業(yè)費收繳難的問題，對不同類型、不同收費標(biāo)準(zhǔn)的小區(qū)，實行不同比例的政府補助，補助方法可采用由小區(qū)業(yè)主按已經(jīng)繳納的物業(yè)費收據(jù)，向第三方（居委會）領(lǐng)取不同比例的物業(yè)費補助費。這樣做，一方面，可以加快培養(yǎng)和提高業(yè)主的繳納物業(yè)管理費的意識和繳費的主動性、自覺性；另一方面，可以提高物管

14、企業(yè)物業(yè)費的收繳比例，同時還可以為第三方（居委會）對物業(yè)企業(yè)加強監(jiān)管、監(jiān)督和考核提供平臺，便于和業(yè)主加強溝通、了解需求、宣傳政策。 加強物業(yè)管理行業(yè)隊伍建設(shè)。牢固樹立誠信意識，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部信用管理體系，切實完善誠信機制，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，依法從事物業(yè)服務(wù)活動，按照合同的約定為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。物業(yè)管理作為一個起步時間不長的新興行業(yè)，誠信是企業(yè)贏得市場、實現(xiàn)企業(yè)利益最大化的關(guān)鍵。要多渠道多形式引進高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，同時制定一系列優(yōu)惠政策留住人才，既要做到引得進、留得住，更要做到留人留心留智，依靠人才來提升行業(yè)的管理水平和經(jīng)營水平。與此同時，加大內(nèi)部培訓(xùn)力度培

15、養(yǎng)人才。在此基礎(chǔ)上，打造一支技術(shù)精通、愛崗敬業(yè)、誠信服務(wù)的優(yōu)秀團隊，徹底改變行業(yè)的形象，提升業(yè)主的滿意度。 轉(zhuǎn)變觀念，廣開財源，提高行業(yè)經(jīng)濟效益。物業(yè)管理的發(fā)展目標(biāo)是追求社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一。物業(yè)管理公司一方面要加大物業(yè)管理費的征收力度，確保合理合法物業(yè)費用的正常收繳；另一方面，要千方百計在小區(qū)內(nèi)根據(jù)業(yè)主的需求增加特別服務(wù)項目。如家電水電維修、管道疏通、脫排清洗、電腦、自行車、電瓶車維修、縫紉修補、家政保潔、家居裝修、木工、電工、保姆介紹、房屋出租中介等等，既能更好地滿足業(yè)主的特殊需求，獲得業(yè)主的理解與支持，又能創(chuàng)收，增加物業(yè)企業(yè)的收入。更重要的是，物業(yè)管理企業(yè)要嘗試利用小區(qū)物業(yè)的公共資源，運用自身的專業(yè)知識，與業(yè)主共享包括廣告經(jīng)營、場地租賃、停車場收費等經(jīng)營性收入，為業(yè)主當(dāng)好家理好財，提升物業(yè)管理公司的品牌和美譽度，促進物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 （作者單位：慈溪市財政稅務(wù)局） 第 8 頁 共 8 頁