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. xx公司售后服務(wù)管理規(guī)定 為進一步提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，提升公司品牌知名度，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大產(chǎn)品的市場占有率，特制定本管理規(guī)定。 一、售后服務(wù)崗位職責 1. 接收和受理用戶對公司產(chǎn)品的投訴與問題反饋； 2.初步分析判斷問題原因與處理方法； 3.向用戶闡明售后服務(wù)原則； 4.現(xiàn)場服務(wù)，故障處理； 5.填寫、整理相關(guān)售后資料； 6.反饋用戶意見及建議。 二、售后服務(wù)主要工作說明 1. 接收和受理用戶對公司產(chǎn)品的投訴與問題反饋 售后服務(wù)人員負責接收來自部門領(lǐng)導、用戶或業(yè)務(wù)經(jīng)理的售后服務(wù)要求。如果不是用戶直接聯(lián)系的要求在8小時以內(nèi)與用戶進行電話溝通，了解設(shè)備使用地點，開始使用時間，設(shè)備情況及用戶需求。如有必要，進行相應的記錄。 2. 初步分析判斷問題原因與處理方法 初步對用戶反映的問題進行分析，快速構(gòu)思解決方法，能在電話中指導對方人員解決問題的盡量在電話中解決。 3. 向用戶闡明售后服務(wù)原則 對確需到現(xiàn)場進行服務(wù)的，售后服務(wù)人員依照公司產(chǎn)品售后服務(wù)要求及租賃或銷售合同首先向用戶闡明公司售后服務(wù)原則及所需大致費用。 銷售合同售后服務(wù)原則：設(shè)備銷售合同簽定一年內(nèi)為設(shè)備保修期，在保修期內(nèi)由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題所造成的故障，由我方負責免費維修或更換零部件。但因用戶責任造成的設(shè)備損壞，我方收取設(shè)備修復的成本費用（包含零部件費用，差旅費，人工費）。保修期外我方有義務(wù)負責產(chǎn)品的終身有償服務(wù)，只收取成本費用（包含零部件費用，差旅費，人工費）。銷售合同存在款項未付或拖欠情況（特殊合同要求含質(zhì)保金部分不含在內(nèi)），售后有權(quán)拒絕受理。 租賃合同售后服務(wù)原則：在租賃期內(nèi)由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題所造成的故障，由我方負責免費維修或更換零部件。但因用戶責任造成的設(shè)備損壞，我方收取設(shè)備修復的成本費用（包含零部件費用，差旅費，人工費）。租賃合同存在租賃費拖欠現(xiàn)象，且拖欠租金超過2個月以上（含2個月）的，售后有權(quán)拒絕受理。 客戶設(shè)備報修需售后處理的，應優(yōu)先向合同委托人（業(yè)務(wù)經(jīng)理）反饋，符合售后標準的，由業(yè)務(wù)人員報售后處理。業(yè)務(wù)人員有義務(wù)主動向售后人員反饋客戶現(xiàn)場實際情況及回款情況。因業(yè)務(wù)人員不履職或瞞報所造成的公司損失，考核相關(guān)責任人500元。 4. 現(xiàn)場服務(wù)，故障處理 現(xiàn)場售后服務(wù)人員在接到通知后，首先對整體設(shè)備進行一次巡檢，檢查設(shè)備有無缺損，破壞等情況，對有上述情況的部位及故障部位進行拍照留存，然后抓緊時間排查問題。原則上售后服務(wù)時間不應超過24小時，如果超過，服務(wù)人員將事故處理完畢之后，應寫明超時原因，經(jīng)領(lǐng)導審批之后留檔。故障排除后，開啟設(shè)備正常運行2小時以上。售后服務(wù)人員對操作人員進行相應培訓，結(jié)束服務(wù)。對維修舊件及時發(fā)回公司。 5. 填寫、整理相關(guān)售后資料 售后服務(wù)人員在服務(wù)完成后，填寫統(tǒng)一格式的《售后服務(wù)記錄表》（見附件1），由用戶簽字確認，并對服務(wù)質(zhì)量進行評價。服務(wù)人員將故障照片及售后服務(wù)表格帶回公司與相應的合同一起進行保存留檔。 6. 反饋用戶意見及建議 售后服務(wù)人員對用戶提出的意見及建議進行記錄，并反饋至部門領(lǐng)導處統(tǒng)一進行備案登記，同時對設(shè)備問題進行備案登記，以便統(tǒng)計設(shè)備問題，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量。 三、售后服務(wù)標準及要求 1.售后服務(wù)人員必須樹立讓用戶滿意是檢驗服務(wù)工作最終標準的服務(wù)理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，決不允許的頂撞用戶和用戶發(fā)生口角。 2.在服務(wù)過程中，積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題，認真?zhèn)魇诰S修保養(yǎng)常識。對用戶的問題無法解決時，應予以耐心解釋，并及時報告部門領(lǐng)導協(xié)調(diào)解決。 3.服務(wù)人員應舉止文明、禮貌待人、主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。 4.服務(wù)人員接到服務(wù)信息后要做到快捷、準時，對用戶8小時內(nèi)做出答復，24小時內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)公司對用戶的服務(wù)承諾。 5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財物或變相提出無理要求。 6.服務(wù)人員對產(chǎn)品所發(fā)生的故障，要判斷準確及時修復，不允許有同一問題重復修理的情況發(fā)生。 7.服務(wù)人員完成修理任務(wù)后，要認真、仔細填寫《售后服務(wù)記錄表》，必須讓用戶填寫我公司產(chǎn)品滿意度調(diào)查表。由生產(chǎn)單位直接進行現(xiàn)場售后處理的，我公司售后人員應在處理完成之后，要求生產(chǎn)方向我公司提供《售后服務(wù)報告單》留檔。 8.對于配套廠的質(zhì)量問題，能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決，確實解決不了的，電話通知配套廠家協(xié)調(diào)解決。 9.對于售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量信息要及時反饋，由部門領(lǐng)導反饋公司有關(guān)部門予以解決。 10.每次修理結(jié)束后，服務(wù)人員必須電話通知部門領(lǐng)導，確信沒有其他問題后方可離開。 四、管理與考核辦法 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實對相應責任人考核工資100元。 1.凡和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶； 2.對用戶索要財物或提出無理要求的； 3.因個人原因未及時為用戶服務(wù)的； 4.因個人原因發(fā)生同一問題重復修理或確實不能完成修理任務(wù)的； 5.沒有按標準填寫、丟失《售后服務(wù)記錄表》，或客戶對服務(wù)不滿意的； 6.維修舊件不能及時發(fā)回公司的； 7.服務(wù)人員手機必須24小時開機，對無故關(guān)機造成聯(lián)系中斷，或聯(lián)系不到本人的； 對服務(wù)人員不服從統(tǒng)一指揮的，每次考核責任人500元。 五、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。 xx公司 xx部 xx-xx-xx 附件1：《售后服務(wù)記錄表》 xx公司售后服務(wù)記錄表 使用單位 　 設(shè)備名稱 　 設(shè)備型號 　 設(shè)備編號 　 合同編號 　 簽定日期 　 維修時間 從 年 月 日 至 年 月 日 故障現(xiàn)象 　 故障原因 　 故障排除 　 用戶評定 請您對服務(wù)人員的工作做出評價： 非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 售后服務(wù)人員簽字 　 培訓操作人員簽字 　 用戶簽字 　 5 可編輯修改