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精選資料 《公共關(guān)系學(xué)》復(fù)習(xí)大綱 一、題型： （一） 名詞解釋（或不定項(xiàng)選擇） （二） 問答題 （三） 組織形象分析 （四） 案例分析 （五） 公關(guān)策劃 二、名詞解釋： 1 公共關(guān)系 2 艾維?李 3 愛德華?伯納斯 4 《原則宣言》 5 雙向?qū)ΨQ型PR模式 6 社會(huì)組織 7 組織形象 8 知名度 9 美譽(yù)度 10 公眾 11 公眾的五大特征 12 社區(qū)關(guān)系 13 媒介關(guān)系 14 公關(guān)部 15 公關(guān)公司 16 傳播 17 大眾傳播 18 傳播類型 19 傳播五要素 20 “五W”要素理論 21 RPCE公式 22 公關(guān)廣告 ▲25 組織形象地位四象限圖 ▲26 形象要素間隔分析法 三、問答題： 1 如何理解公共關(guān)系是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的產(chǎn)物？在我國大力發(fā)展公共關(guān)系應(yīng)注意哪些問題？ 2 簡述公共關(guān)系的六大基本特征。 3 公共關(guān)系的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)歷史時(shí)期？各個(gè)歷史時(shí)期的主要特點(diǎn)是什么？ 4 簡述公共關(guān)系的一般職能和基本職能。 5 公關(guān)部與公關(guān)公司各有哪些利弊？ 6 舉例說明一個(gè)公關(guān)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和能力？ 7 劃分公眾的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？聯(lián)系實(shí)際列舉所在（某一）組織的公眾對象，并運(yùn)用兩種公眾分類方法進(jìn)行分析。 8 某百貨大樓新設(shè)立公共部，請問該部需要哪些工作人員？下屬小組如何設(shè)立，請用圖示表示出來，在一個(gè)平凡的工作日里，可能會(huì)遇到哪些公關(guān)問題？（公關(guān)部的結(jié)構(gòu)和類型） 9 請分析公共關(guān)系與廣告的異同？公共關(guān)系廣告與一般商業(yè)性廣告的區(qū)別？ 10 公共關(guān)系活動(dòng)模式有哪些基本類型？試舉例說明其中兩種。 11 試分析四大媒體的優(yōu)缺點(diǎn)，要順利實(shí)施公關(guān)傳播應(yīng)注意哪些方面的問題？ 12 策劃和實(shí)施公關(guān)活動(dòng)應(yīng)注意哪些問題，考慮哪些因素？ 四、案例分析： 1 組織論：部門公關(guān)、郵電公關(guān)、交通運(yùn)輸業(yè)公關(guān)、飯店公關(guān) 2 公眾論：內(nèi)部公眾關(guān)系、職工關(guān)系 外部公眾關(guān)系、消費(fèi)者關(guān)系、社區(qū)公眾關(guān)系 3 公關(guān)策劃：危機(jī)公關(guān)策劃 社區(qū)公關(guān)策劃 怎樣對待新聞媒體的曝光 《公共關(guān)系學(xué)》案例分析及公關(guān)策劃習(xí)題匯編 一、案例分析 1、案例《一場不該發(fā)生的流血事件》 問題：假如你是電石廠廠長，或者是縣政府干部，請就下面兩個(gè)問題談?wù)勛约旱目捶ǎ? （1）從事件發(fā)端起，你將如何運(yùn)用PR的方法，使事件的解決比較妥當(dāng)？ （2）斷路之后，問題更麻煩了，又如何處理這個(gè)危機(jī)公關(guān)，以達(dá)到化干戈為玉帛的目的。 2、 只有一名乘客的航班 ——“讓顧客滿意”必備的公關(guān)意識(shí) 英國航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時(shí)幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的008號(hào)班機(jī)不可。實(shí)在無奈，原擬另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后飛回倫敦。 一個(gè)罕見的情景出現(xiàn)在人們面前：東京—倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國航空公司的008號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)飛機(jī)座席以及6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計(jì)說，這次只有一名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。 從表面上看，的確是個(gè)不小的損失?？墒牵瑥纳钜粚觼砝斫?，它卻是一個(gè)無法估價(jià)的收獲，正是由于英國航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢也難以買到的良好公司形象。 問題：當(dāng)企業(yè)組織與顧客之間發(fā)生矛盾時(shí)，顧客未必總是正確的，但為什么我們還要說：“顧客永遠(yuǎn)是正確的”？請你結(jié)合案例，加以闡述分析。 3、 巧借契機(jī) 制造新聞 1994年2月16日，在安徽阜陽卷煙廠工作到上海探親的張澤生與妻子、女兒一起到慕名已久的中華商業(yè)第一街—南京路上購物，在新開張的中聯(lián)商廈，他們買了一臺(tái)微波爐，乘電動(dòng)扶梯下樓時(shí)順手將微波爐擱在電梯的膠帶扶手上。不料，順勢而下的微波爐撞到了懸掛在邊上的一大型商品導(dǎo)購燈箱，只聽到一聲巨響，燈箱墜地而粉身碎骨。據(jù)商廈同志介紹，修復(fù)燈箱費(fèi)用高達(dá)6000余元，如此巨款驚得張澤生目瞪口呆。由于當(dāng)時(shí)經(jīng)理不在，雙方約定日后再具體商談賠償問題。 2月23日，張澤生懷著惴惴不安的心情再次來到商廈，經(jīng)理親自與張澤生進(jìn)行賠償問題的“談判”，張澤生實(shí)事求是的承認(rèn)是由于自己不慎造成燈箱毀壞理應(yīng)賠償，但請求商廈能減少賠款數(shù)目，經(jīng)理聽后主動(dòng)提出協(xié)議方案，為了不使顧客因賠償而陷入困境，張澤生只需賠償人民幣1元，其余全部由商廈承擔(dān)，雙方還鄭重其事地在協(xié)議書上簽名蓋章，然后握手道別。張澤生夫婦激動(dòng)得熱淚盈眶，即趕到《新民晚報(bào)》社，向報(bào)社同志介紹有關(guān)情況。2月27日《新民晚報(bào)》以《撞壞導(dǎo)購燈箱燈箱，賠償一元了結(jié)》為題詳細(xì)報(bào)道了張澤生夫婦在中聯(lián)商廈的奇遇，此事立即造成了轟動(dòng)效應(yīng)，申城街頭巷尾人們議論紛紛，盛贊中聯(lián)商廈，有的還特地到南京路去看看這家剛開張的新商廈。 問題：中聯(lián)商廈是怎樣巧借契機(jī)制造新聞，精心策劃了一次成功的公關(guān)活動(dòng)的？ 4、 用了“桂龍”都說好 “桂龍”還要作檢討 （1）桂龍為純中藥制劑，不含激素，因此，起效稍緩，往往服藥兩天后效果明顯，治療老毛病不可太心急，療程足夠，水到渠成。 （2）桂龍為標(biāo)本皆治，扶正固本，增強(qiáng)免疫的藥物，服用時(shí)間應(yīng)稍長，一般需要1—2個(gè)療程的正規(guī)服用，切忌因一時(shí)病情緩解而停藥，淺嘗即止不可取。 （3）桂龍盡管適合于大多數(shù)類型的咳喘病人，但對風(fēng)熱型療效稍遜，從西醫(yī)觀點(diǎn)看多系感染較重，配合抗生素，即可達(dá)到滿意效果。 （4）桂龍對兒童療效特佳，但為膠囊，服用相對困難，請將膠囊內(nèi)藥末倒入勺內(nèi)，溫開水調(diào)服。公司正在開發(fā)新劑型，使兒童服用更方便。 問題：（1）、什么是公共關(guān)系廣告？它與一般商業(yè)性廣告的區(qū)別何在？ （2）、試分析上面這則廣告，體現(xiàn)了組織遵循了哪些公關(guān)工作的基本原則。 5、 畢業(yè)分配報(bào)到前 九十年代初，一位剛從浙江大學(xué)畢業(yè)，被分配到上海某光學(xué)儀器廠的寧波籍學(xué)生李某某，在回家休假期間，因患急病突然死亡。消息傳來，上海某光學(xué)儀器廠的干部職工議論紛紛，有的說，快派人去參加追悼會(huì)，以示關(guān)懷；有的說，拍一個(gè)唁電算了，沒有報(bào)到，不算我廠職工，不要自己去找麻煩；有的說，我廠是全國光學(xué)行業(yè)骨干企業(yè)，既然李某某已經(jīng)分配到我廠，我們就應(yīng)該負(fù)起責(zé)任，分擔(dān)死者親屬精神上的痛苦和經(jīng)濟(jì)上的損失。廠長采納了最后的一種意見，決定讓未報(bào)到而死去的李某某和在冊的職工享受同等待遇。這件事不僅在廠里反應(yīng)很好，也為企業(yè)在社會(huì)上贏得了很好的聲譽(yù)。 問題：（1）、對一個(gè)未報(bào)到的職工病逝，單位“拍一個(gè)唁電”似乎也說得過去了，這家光學(xué)儀器廠的做法是否“自找麻煩”？從公共關(guān)系學(xué)的角度應(yīng)該怎樣看待這件事？ （2）、有人議論這件事時(shí)認(rèn)為“關(guān)心死者是假，做給活人看是真”，你認(rèn)為這說法有沒有道理？ 6、 “胖兒火鍋店”的新招 四川省達(dá)縣市紅旗街一條深巷內(nèi)，有家“胖兒火鍋店”，盡管地點(diǎn)偏僻狹窄，但由于服務(wù)態(tài)度好，火鍋味美價(jià)廉，1986年開張以來生意一直很紅火，聞名全市。然而自90年春節(jié)之后，生意開始出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象，就餐的顧客不如從前多了。有滿腦子公關(guān)意識(shí)的年輕店主，人稱“胖兒”的孫軍，及時(shí)對全市的同行業(yè)進(jìn)行了一番考察，發(fā)現(xiàn)春節(jié)前全市僅有20余家火鍋個(gè)體戶，半年后卻猛增到50多家。有幾家火鍋店的聲譽(yù)也相當(dāng)高，登門就餐的顧客比“胖兒火鍋店”還多，孫胖兒感到本店優(yōu)勢已不復(fù)存在。為了繼續(xù)爭得公眾，塑造好自身形象，孫胖兒經(jīng)過反復(fù)權(quán)衡之后，率先在全市同行業(yè)中推出三條新招：（1）、變過去點(diǎn)菜計(jì)價(jià)的高客贏利為“二十元通吃”的微利收入。即凡入本店?duì)C火鍋的顧客每人只需交20元錢，便可吃到本店的各種菜肴，直到吃飽燙好為止，還有啤酒供應(yīng)。（2）、凡年滿80歲的老人來店就餐一律免費(fèi)，如果是老人的壽辰，還可得到一份鮮美的蛋糕及其它賀壽禮物。（3）、增加學(xué)前兒童就餐飯，就餐時(shí)有兒童喜歡的動(dòng)畫錄像放映。 按照議定的方案，孫胖兒展開了三步公關(guān)活動(dòng)：一是在地區(qū)電臺(tái)、電視臺(tái)晚間最佳時(shí)間播送由記者采寫的本店新聞，并將新聞刊登在地區(qū)《通川日報(bào)》顯要位置；二是在鬧市區(qū)如車站、郵局、百貨大樓、歌舞廳、市中心花園等地張貼海報(bào)；三是進(jìn)一步樹立良好服務(wù)形象，門前每天專設(shè)一名彬彬有禮的女服務(wù)員迎送就餐顧客，掛放行李。 這些新招一出臺(tái)人們爭相傳頌，“胖兒火鍋店”名聲大振。光顧就餐的男女老少絡(luò)繹不絕。雖然本高利薄，“胖兒火鍋店”每月的純贏利卻比過去同期增長兩倍多?，F(xiàn)在，市民一提起燙火鍋，首先想到的就是“胖兒火鍋店”。 問題：“胖兒火鍋店”怎樣樹立自己的形象？其三條新招主要運(yùn)用了公共關(guān)系的哪些原 理？ 7、 誠招天下客 情滿美食家 一雙筷子上寫著這樣兩行字：“假如我的菜好吃，請告訴您的朋友；假如我的菜不好吃，請告訴我?！边@兩句富有濃厚情感的公關(guān)語言同“美食家”的名字一起傳遍了整個(gè)杭州。這家普通的餐廳所處的地理位置并不十分理想，既不是車站、碼頭，又不是風(fēng)景區(qū)、鬧市區(qū)。7年前，在餐廳剛剛開業(yè)時(shí)，這里生意清淡，門庭冷落。沒有顧客的惠顧，就談不上餐廳的生存，更談不上餐廳的盈利。要使顧客青睞，餐廳就要有自身的吸引力。這個(gè)吸引力在哪里呢？“美食家”餐廳深深懂得：只有在顧客心目中樹立起“美食家”的良好形象，才能招徠顧客的光顧?！懊朗臣摇钡奈?yīng)放在一個(gè)令人親切的“情”字上，依靠情感的傳導(dǎo)來溝通顧客關(guān)系。只有把情感輸入顧客心里，才能塑造“美食家”的形象。只有把誠心貼在顧客心里，才能建立“美食家”的信譽(yù)，從而產(chǎn)生一種“情感效應(yīng)”，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。 問題：1、飯店業(yè)開展公關(guān)活動(dòng)的任務(wù)有哪些？ 2、分析“假如我的菜好吃，請告訴您的朋友；假如我的菜不好吃，請告訴我?！? 這句話中所包含的公關(guān)思想。 二、公關(guān)策劃： 案例一：教材90頁，閱讀《一場不該發(fā)生的流血事件》 問題：流血事件發(fā)生后，電石廠如何做才能改善社區(qū)關(guān)系，重塑自身良好的形象？ 案例二： 1995年，我國科學(xué)考察隊(duì)首次遠(yuǎn)征南極，一向聲譽(yù)不錯(cuò)的上海羽絨服裝廠奉命為他們特制羽絨考察服，然而結(jié)果卻非常出人意料。隊(duì)員回來后反映，南極考察61天，其中25天下雨，26天下雪，但衣服不防水，上衣腰身普遍過寬，寒風(fēng)直往里灌；在制作上，凡是活動(dòng)部位的羽絨都往下沉，只剩下兩層布；口袋縫制不牢，一拉就掉，鴨絨腰袋更差，做得又瘦又小，身材較胖較高的只能裹住大半個(gè)身子。這種情況認(rèn)為地給考察隊(duì)員帶來很大困難，使不少隊(duì)員留下了疾病后患。1985年6月4日，文匯報(bào)以《令人遺憾的南極服》為題頭版報(bào)導(dǎo)，在讀者中引起強(qiáng)烈反響。上海羽絨服裝廠卻采取打電話、上門解釋、托人說情的方式，試圖逃避公開批評。后經(jīng)有關(guān)部門取樣檢測，這批南極服的含絨量達(dá)不到工藝標(biāo)準(zhǔn)，僅70%，少10%。6月14日，文匯報(bào)又以《為南極服護(hù)短有何益處》為題，再次曝光。 問題：1、上海羽絨服裝廠應(yīng)如何對待不利于本企業(yè)形象的新聞報(bào)導(dǎo)？ 2、這次事件后，上海羽絨服裝廠應(yīng)怎樣重新塑造遭受損害的企業(yè)形象。（請制定方案，寫出措施及實(shí)施步驟） 案例三： 在一片指責(zé)聲中，伍廠長忍氣吞聲地作了一番解釋，總算又把一批居民送走了，接著他把公關(guān)科、環(huán)保科和宣傳科的正副科長找到廠長辦公室來開會(huì)。征求解決與居民公眾矛盾的對策。 大興軋輥廠的煙塵污染，多年來給周圍居民造成了很大的損害，找上門來抗議的居民幾乎經(jīng)常不斷，廠方除盡可能作了防污的處理外，不僅給棚戶居民另外安了兩個(gè)自來水籠頭免費(fèi)供水，甚至還給某些居民家庭每月補(bǔ)貼買肥皂的費(fèi)用。但是煙塵無法全部控制，矛盾一直沒有能徹底解決。不久前，廠里又安裝了一架振動(dòng)機(jī)，代替職工用榔頭敲鑄件上的氧化皮。不想振動(dòng)機(jī)的振響又侵?jǐn)_了周圍的居民公眾，更激化了矛盾，受到的抗議越來越強(qiáng)烈。要想停止使用吧，職工不答應(yīng)，用榔頭敲氧化皮的老方法，不僅要耗費(fèi)大量的勞動(dòng)力，勞動(dòng)強(qiáng)度也確實(shí)使操作者受不了，既已裝了振動(dòng)機(jī)解脫了繁重的勞動(dòng)，再走回頭路，職工的思想工作就更難做了。 根據(jù)局里原規(guī)劃，這片廠肯定要遷出市區(qū)，但因?yàn)樾聫S區(qū)的興建，遇到種種困難，至少要三年后才能實(shí)現(xiàn)遷廠計(jì)劃。 問題：1、大興軋輥廠與居民公眾的矛盾可以通過哪些公關(guān)方法加以改善？ 2、振動(dòng)機(jī)到底應(yīng)不應(yīng)該繼續(xù)使用？如果停止使用，又該如何做職工的思想工作呢？ 案例四： 20年7月26日，一家晚報(bào)刊登了這樣一則新聞稿： 以生產(chǎn)酸梅湯而聞名京城的某老字號(hào)飲料廠，因食品不衛(wèi)生被市衛(wèi)生防疫站處以1700元罰款。 市某廠不久前購進(jìn)1000瓶該廠生產(chǎn)的山楂蜜果汁，幾名職工飲后出現(xiàn)惡心、腹瀉等癥狀。市防疫站接到消息后，派監(jiān)督人員前去檢查，發(fā)現(xiàn)灌裝車間蒼蠅多，原料紅果片中存在飛蟲雜質(zhì)，桂花醬桶蓋上有蟲，無成品庫，墻角亂堆雜物，房屋破損不堪，消毒池里無消毒液等，當(dāng)即通知禁止該批成品出廠銷售，并處相應(yīng)罰款。 該稿發(fā)出后，引起用戶強(qiáng)烈反映，沒幾天要求撤消的合同金額達(dá)60余萬元。面對新聞媒介的監(jiān)督與批評，該廠領(lǐng)導(dǎo)顯得十分不冷靜，他們沒有認(rèn)真檢查自己的原因，反而以晚報(bào)報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)為由，向區(qū)人民法院提出控告，指責(zé)報(bào)道多處失實(shí)，是市防疫站監(jiān)督人員挾私報(bào)復(fù)。 區(qū)人民法院接到起訴后，經(jīng)過認(rèn)真的調(diào)查研究，確認(rèn)了晚報(bào)的批評報(bào)道基本屬實(shí)，飲料廠控告不能成立，原告敗訴。 問題：1、北京某飲料廠應(yīng)如何面對媒體的批評報(bào)道？ 2、北京某飲料廠今后應(yīng)如何做才能挽回影響，使企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。（請制定方案，寫出措施及實(shí)施步驟） 案例五： 某家賓館，一次來了幾位美國客人，或許是不了解中國，或許是抱有偏見，他們對賓館的客房設(shè)備和飯菜質(zhì)量，都過于挑剔。在5天的住宿時(shí)間內(nèi)，他們幾乎每天都打電話給賓館的公關(guān)部反映問題。開始該公關(guān)部的某接待人員還能夠心平氣和地傾聽他們的意見，并給以回答和解釋，可在以后接二連三的電話和毫不客氣的指責(zé)下，她終于耐不住性子了。當(dāng)幾位客人要離開賓館回國時(shí)，他們又拿起了電話打給公關(guān)部，說：“我們這幾天要求您解決的問題，您一件也沒能解決，真是太遺憾了?！甭犃诉@話，這位接待人員反唇相譏：“倘若你們以后再來中國，請到別的賓館試一試！”于是一場激烈的舌戰(zhàn)在電話里爆發(fā)了。當(dāng)美國客人離開賓館后，客房服務(wù)員在他們住過的房間寫字臺(tái)上發(fā)現(xiàn)了一張紙條，上面用英文寫著：“世界第一——差”。 問題：1、美國客人的評價(jià)與公關(guān)人員的態(tài)度有什么關(guān)系？ 2、通過本案例的閱讀，你認(rèn)為公關(guān)人員必須具備哪些素質(zhì)和能力？ 3、該事件發(fā)生后，賓館應(yīng)該如何做才能挽回影響，以利于企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展？（請制定方案，寫出措施及實(shí)施步驟）  THANKS !!! 致力為企業(yè)和個(gè)人提供合同協(xié)議，策劃案計(jì)劃書，學(xué)習(xí)課件等等 打造全網(wǎng)一站式需求 歡迎您的下載，資料僅供參考 可修改編輯