《飯店?duì)I銷(xiāo)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)工商管理 電子商務(wù) 酒店 旅游管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《飯店?duì)I銷(xiāo)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)工商管理 電子商務(wù) 酒店 旅游管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文（11頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、第七章 飯店?duì)I銷(xiāo)管理 ???【本章教學(xué)的目的和要求】 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是聯(lián)結(jié)飯店與市場(chǎng)的橋梁，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)活動(dòng)的成敗直接影響飯店經(jīng)營(yíng)的成敗。本章重點(diǎn)掌握飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的基本特點(diǎn)、操作要點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)組合策略以最 新的營(yíng)銷(xiāo)理念及其操作技巧。 【案例分析】 津利順德大飯店始建于1863年，它在138年的風(fēng)雨歷程中仍保留著英國(guó)古典建筑的風(fēng)格和歐洲中世紀(jì)的田園建筑特點(diǎn)。 　　做為"華夏第一店"、全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位的利順德大飯店，結(jié)合自身特色，挖掘利用獨(dú)有的豐厚歷史文化底蘊(yùn)，找到新的切入點(diǎn)，飯店參照珍存下來(lái)的20世紀(jì)30年代的老照片和遺跡，按照英式風(fēng)格原貌，重新裝修了毗鄰解放路一側(cè)的泰晤士多功能宴會(huì)

2、廳并新辟出6個(gè)不同特色的單間，以滿足客人的不同需要。 　　利順德大飯店選派名廚專(zhuān)程赴北京飯店，把1949年10月1日毛澤東、劉少奇、周恩來(lái)、朱德等黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人出席的"開(kāi)國(guó)第一宴"的宴會(huì)菜單引進(jìn)津門(mén)。按照原菜單的編排，采用傳統(tǒng)的烹調(diào)技藝，新穎的造型，隆重推出"開(kāi)國(guó)第一宴"。為各界人士享受?chē)?guó)宴的品位、殊榮與規(guī)格提供了絕佳良機(jī)。同時(shí)還推出名貴的魚(yú)翅、鮑魚(yú)等精品系列、歸國(guó)華僑思鄉(xiāng)宴、喜慶團(tuán)圓家庭套餐等，為繁榮我市的假日經(jīng)濟(jì)增添了亮點(diǎn)。 　　　古樸厚重的文化韻味加之豪華靚麗的現(xiàn)代氣派、溫馨如歸的酒店服務(wù)，使利順德大飯店成為傳統(tǒng)與現(xiàn)代并存的餐飲商住、會(huì)議與休閑場(chǎng)所。 一、飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)概述

3、 我國(guó)的飯店業(yè)是隨著對(duì)外開(kāi)放的步伐發(fā)展起來(lái)的,是最早接受?chē)?guó)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的行業(yè)。然而，考察飯店業(yè)的整體情況，發(fā)現(xiàn)不少中小型飯店的經(jīng)營(yíng)管理仍然停留在照搬模仿的初級(jí)階段，缺乏經(jīng)營(yíng)的靈活性和創(chuàng)新意識(shí)，經(jīng)營(yíng)成效并未達(dá)到最佳狀態(tài)?？梢哉f(shuō)，當(dāng)今的飯店業(yè)正處在一個(gè)最需要研究和探討，將經(jīng)營(yíng)進(jìn)一步向前推進(jìn)的階段。營(yíng)銷(xiāo)就是當(dāng)前飯店需要加強(qiáng)的部分。 1，飯店?duì)I銷(xiāo)的含義 營(yíng)銷(xiāo)從某種程度上來(lái)看，就是飯店向它所選定的賓客提供某種利益。 飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)就是飯店經(jīng)營(yíng)者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開(kāi)的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。 2，飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及其營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策 1） 飯

4、店產(chǎn)品的無(wú)形性使得飯店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性。 2） 飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使得飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)增添了艱巨性。 為此，飯店開(kāi)展一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如采用量時(shí)銷(xiāo)售的方法；采用分時(shí)計(jì)價(jià)方式；采用不同的計(jì)量單位；增加飯店的服務(wù)方式； 3） 飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)喪失了一定的靈活性 4） 飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷(xiāo)售的限制性減少了飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會(huì)。 5） 飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。 3，飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的任務(wù) 其任務(wù)就是通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行周密的調(diào)查研究，了解賓客的各種需要和欲望，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)適銷(xiāo)對(duì)路的飯店產(chǎn)品來(lái)滿足賓客的需要。 飯店在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)

5、時(shí)要結(jié)合自己的長(zhǎng)處，選準(zhǔn)市場(chǎng)上的空缺： 1） 經(jīng)營(yíng)上的的空缺 2） 年齡上的空缺 3） 性別上的空缺 4） 時(shí)間上的空缺 5） 生活習(xí)慣上的空缺 6） 地域上的空缺 7） 利益上的空缺 二、飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略 1，產(chǎn)品策略 1）含義 飯店產(chǎn)品是指飯店企業(yè)向賓客提供的所有的物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的總和。它是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，并且在這個(gè)結(jié)合體中，無(wú)形的服務(wù)永遠(yuǎn)是飯店產(chǎn)品的主體。有形產(chǎn)品則是無(wú)形產(chǎn)品的依托。 其特征表現(xiàn)為：綜合性；不可儲(chǔ)存性；非均質(zhì)性；后效性； 2）產(chǎn)品組合 飯店可從產(chǎn)品的廣度、長(zhǎng)度、深度和密度四個(gè)方面進(jìn)行產(chǎn)品組合。 （1） 產(chǎn)品組合的廣度 飯店

6、所擁有的產(chǎn)品線的數(shù)量，即飯店經(jīng)營(yíng)的分類(lèi)產(chǎn)品的數(shù)量，如客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)等。 （2） 產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度 指飯店的每一個(gè)分類(lèi)產(chǎn)品中所包含的不同服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量，如娛樂(lè)服務(wù)有KYV包廂、臺(tái)球室、迪斯科舞廳、保齡球館、桑那中心、網(wǎng)球場(chǎng)、健身房等服務(wù)項(xiàng)目。 （3） 深度 指每一個(gè)不同的服務(wù)項(xiàng)目中又能提供多少不同的品種。如KTV包廂中能提供那些MTV作品，有沒(méi)有茶水服務(wù)，夜宵服務(wù)等。 （4） 密度 指每個(gè)產(chǎn)品線上的產(chǎn)品在使用功能、生產(chǎn)條件、銷(xiāo)售渠道或其它方面的關(guān)聯(lián)程度。如從生產(chǎn)條件這個(gè)角度來(lái)看客房產(chǎn)品和餐飲產(chǎn)品，它們的相關(guān)程度是很低的，但從銷(xiāo)售渠道上看，他們卻是有關(guān)聯(lián)之處的。 3）新產(chǎn)

7、品的開(kāi)發(fā) 新產(chǎn)品不等于全新產(chǎn)品，它是指在技術(shù)、功能、結(jié)構(gòu)、規(guī)格、實(shí)物、服務(wù)等方面與老產(chǎn)品有顯著差異的產(chǎn)品，是與新技術(shù)、新理念、新潮流、新需求、新設(shè)計(jì)相聯(lián)系的產(chǎn)品。有三類(lèi)： 一類(lèi)是全新產(chǎn)品；二類(lèi)是改進(jìn)新產(chǎn)品；三類(lèi)是仿制新產(chǎn)品。 2，價(jià)格策略 價(jià)格是飯店產(chǎn)品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式，是飯店?duì)I銷(xiāo)組合中惟一產(chǎn)生收入的因素。 1） 影響價(jià)格的因素分析 主要有成本、市場(chǎng)因素、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、政策因素、飯店產(chǎn)品因素、通貨膨脹等因素。 2） 定價(jià)策略 主要有： （1） 新產(chǎn)品價(jià)格策略 包括：撇脂定價(jià)法、滲透定價(jià)法、滿意定價(jià)法。 （2） 心理定價(jià)策略 包括：尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略 （3） 折扣

8、定價(jià)策略 如數(shù)量折扣、時(shí)間折扣、季節(jié)折扣、現(xiàn)金折扣、功能折扣、有效的整體折扣。 3，營(yíng)銷(xiāo)渠道策略 指賓客產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)進(jìn)入飯店到最終消費(fèi)飯店產(chǎn)品這一整個(gè)過(guò)程中所經(jīng)歷的路線以及相應(yīng)的一切活動(dòng)的總和。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)的容量很大很廣，大部分飯店產(chǎn)品必須依靠一定的銷(xiāo)售路線，才能將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到賓客手中。 1） 種類(lèi) 包括：直接、間接營(yíng)銷(xiāo)渠道。 2） 選擇策略 （1） 產(chǎn)品因素 一些質(zhì)高價(jià)優(yōu)的產(chǎn)品由于往往被少部分富有的購(gòu)買(mǎi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，因此，宜采用直接營(yíng)銷(xiāo)渠道的方式，相反，大眾化產(chǎn)品，則宜用寬長(zhǎng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道。 （2）飯店自身的因素 （3）營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象因素 （4）營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展趨勢(shì)：聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)

9、 利用品牌進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)是一種非常有效的市場(chǎng)方法。在消費(fèi)者消費(fèi)追求日益多元化、個(gè)性化的情況下，品牌的功能越來(lái)越顯得重要。飯店品牌的樹(shù)立能夠引發(fā)顧客的消費(fèi)偏好，建立客戶的友好感情，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的。飯店品牌通過(guò)飯店的名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)物、標(biāo)識(shí)語(yǔ)讓顧客認(rèn)知和區(qū)別不同于別家飯店的定位。 飯店品牌的樹(shù)立建立在服務(wù)質(zhì)量之上。飯店住宿是一種以服務(wù)為主要內(nèi)容的無(wú)形產(chǎn)品，它無(wú)法觸摸或消費(fèi)嘗試，十分依賴(lài)消費(fèi)者事前對(duì)它的質(zhì)量感知。品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量是影響消費(fèi)者購(gòu)前感知和購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵因素。飯店品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量主要透過(guò)飯店表象特征傳達(dá)給顧客，具體表現(xiàn)在價(jià)格、服務(wù)人員的儀表、建筑物外觀以及明顯能

10、對(duì)顧客產(chǎn)生第一印象的其它方面。這些方面的形象提升和特色顯現(xiàn)對(duì)打造飯店的知名品牌尤為重要。不過(guò)，知名飯店品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠飯店長(zhǎng)期的科學(xué)管理和堅(jiān)持不懈地營(yíng)銷(xiāo)努力取得的。品牌營(yíng)銷(xiāo)本身就是名牌創(chuàng)建的過(guò)程。品牌營(yíng)銷(xiāo)的目的在于不斷提升品牌，形成名牌。目前，名牌的重要性已被越來(lái)越多的飯店所認(rèn)識(shí)。飯店可以利用名牌延伸產(chǎn)品，滲透市場(chǎng)。 （5）建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道 隨著信息技術(shù)在酒店業(yè)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)以其難以想象的發(fā)展速度成為酒店最有效、最經(jīng)濟(jì)、最便捷的營(yíng)銷(xiāo)手段。 據(jù)美國(guó)旅游業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，1997年因特網(wǎng)上的旅游銷(xiāo)售額為8.2億美元，約有600萬(wàn)美國(guó)人在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂，并預(yù)測(cè)到2002年，因特網(wǎng)

11、上的旅游預(yù)訂額將增長(zhǎng)10倍左右。 飯店網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售系統(tǒng)是具有革命性的飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新。它的優(yōu)勢(shì)主要在于能夠有效展示飯店形象和服務(wù)，建立與客戶良好的互動(dòng)關(guān)系，高效率管理銷(xiāo)售過(guò)程，還能顯著降低銷(xiāo)售成本、提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平。 飯店網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)窗口可以分別設(shè)計(jì)為外部連接和內(nèi)部連接兩大系統(tǒng)，外部連接是指飯店?duì)I銷(xiāo)主頁(yè)與其它飯店網(wǎng)頁(yè)、旅游網(wǎng)站、飯店所在地區(qū)其它網(wǎng)站、搜索引擎網(wǎng)站的連接；內(nèi)部連接是指主頁(yè)上飯店?duì)I銷(xiāo)信息內(nèi)容的布局與打開(kāi)形式。網(wǎng)上飯店?duì)I銷(xiāo)信息體系外部連接直接影響上網(wǎng)者接觸并訪問(wèn)該飯店站點(diǎn)機(jī)會(huì)的多少，須精心解決好飯店?duì)I銷(xiāo)主頁(yè)與其它飯店網(wǎng)頁(yè)、旅游網(wǎng)站、飯店所在地區(qū)網(wǎng)站、搜索引擎網(wǎng)站的關(guān)系。飯店?duì)I銷(xiāo)信息的內(nèi)部連

12、接，關(guān)系到營(yíng)銷(xiāo)信息內(nèi)容布局的合理性，即符合人們觀看習(xí)慣，以及訪問(wèn)者獲取相關(guān)信息的方便性。上網(wǎng)者總是希望通過(guò)最簡(jiǎn)單的途徑獲取最有價(jià)值的信息。因此應(yīng)盡量做到網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)信息的內(nèi)容結(jié)構(gòu)必須突出飯店經(jīng)營(yíng)特色。飯店可根據(jù)各自不同情況安排內(nèi)容的先后順序及組成，如以舉辦會(huì)議為特色的酒店，應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容放在第一屏或第一個(gè)超文本連接上，并盡量將主要信息放在屏幕中心位置。如果信息版塊較少，可直接采用羅列式排列，訪問(wèn)者利用滾屏方式獲取信息。如果信息版塊數(shù)量較多，為方便訪問(wèn)者尋求所需信息，則應(yīng)通過(guò)超文本連接來(lái)實(shí)現(xiàn)，但連接的深度最好不超過(guò)三級(jí)。級(jí)數(shù)太多，會(huì)使瀏覽者失去耐性。目前絕大多數(shù)網(wǎng)頁(yè)都帶有象征圖案與明確說(shuō)明的按鈕來(lái)“導(dǎo)

13、航”，若在此基礎(chǔ)上每一頁(yè)都能安置使訪問(wèn)者立即返回主頁(yè)的按鈕更好。對(duì)于條目繁多的告知性營(yíng)銷(xiāo)信息，如餐飲特色價(jià)格、服務(wù)時(shí)間、客房類(lèi)型、面積和價(jià)格等可盡量采用表格形式表現(xiàn)，因?yàn)檫@比單純使用文字更有條理，更能使人一目了然。 4，促銷(xiāo)策略 1）促銷(xiāo)和促銷(xiāo)策略 促銷(xiāo)是飯店將有關(guān)企業(yè)或產(chǎn)品的信息，通過(guò)各種宣傳吸引和說(shuō)服的方式，傳遞給目標(biāo)消費(fèi)者，促使其了解并領(lǐng)帶產(chǎn)品所蘊(yùn)涵的豐富效用，引導(dǎo)他們購(gòu)買(mǎi)，達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。 2）內(nèi)容 第一，選擇促銷(xiāo)對(duì)象 第二，選擇促銷(xiāo)目標(biāo) 第三，選擇促銷(xiāo)設(shè)計(jì)方案 第四，選擇信息溝通渠道 第五，建立促銷(xiāo)預(yù)算； 第六，確定促銷(xiāo)組合方式 第七，衡量促銷(xiāo)結(jié)果

14、第八，分析促銷(xiāo)活動(dòng)的限制因素 第九，加強(qiáng)促銷(xiāo)全過(guò)程的管理和協(xié)調(diào) 三、飯店最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)技巧 1，綠色營(yíng)銷(xiāo) 綠色營(yíng)銷(xiāo)也稱(chēng)生態(tài)營(yíng)銷(xiāo)或環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)，指企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，謀求消費(fèi)者利益、企業(yè)利益、社會(huì)利益和生態(tài)環(huán)境利益的統(tǒng)一，既要充分滿足消費(fèi)者需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)，也要充分注意自然生態(tài)平衡。企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)意、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，以及定價(jià)與促銷(xiāo)的策劃與實(shí)施等，都要以保護(hù)生態(tài)環(huán)境為前提，力求減少或避免環(huán)境污染，保護(hù)和節(jié)約自然資源，維護(hù)人類(lèi)社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展。國(guó)際市場(chǎng)上各種綠色產(chǎn)品風(fēng)靡世界，種種跡象表明，走可持續(xù)發(fā)展道路已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的國(guó)際潮流。飯店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分

15、，在全球性的綠色浪潮推動(dòng)下，飯店經(jīng)營(yíng)中的環(huán)保意識(shí)逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費(fèi)者的共識(shí)。創(chuàng)建"綠色飯店"，走可持續(xù)發(fā)展之路已成為21世紀(jì)飯店業(yè)發(fā)展的必然選擇。作為"綠色管理"的核心內(nèi)容之一的綠色營(yíng)銷(xiāo)也在環(huán)保潮流推動(dòng)下產(chǎn)生，在綠色消費(fèi)趨使下發(fā)展。 建設(shè)綠色飯店并不是一項(xiàng)負(fù)擔(dān)，而是一次挑戰(zhàn)，更是一次機(jī)遇。她與高新技術(shù)的應(yīng)用，大力開(kāi)發(fā)人力資源和努力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織等時(shí)代潮流相結(jié)合必將引起和推動(dòng)我國(guó)飯店業(yè)的新變革。美國(guó)旅館估價(jià)服務(wù)負(fù)責(zé)這方面業(yè)務(wù)的伊萬(wàn)洛斯基瑞希莫認(rèn)為，顧客看待飯店經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境影響的態(tài)度，顧客購(gòu)買(mǎi)行為，政府立法等方面的變化將會(huì)確立飯店綠色化在未來(lái)飯店經(jīng)營(yíng)管理中的重要位置。 1)建設(shè)綠色飯店的

16、原因。 第一，節(jié)約成本。 環(huán)境問(wèn)題與飯店經(jīng)營(yíng)成本直接相連，而恰到好處的管理則可減少飯店在這方面的費(fèi)用。飯店排放的各種廢物在收集，運(yùn)輸和傾倒等方面的費(fèi)用不斷上漲，同時(shí)，政府的有關(guān)處罰力度也在加大，飯店需要承受越來(lái)越大的成本壓力。而飯店把這些廢料，根據(jù)不同的特點(diǎn)，或再循環(huán)使用，藍(lán)天再裝填，并且使用一些小包裝的客用品或員工用品都可以為飯店節(jié)約不少錢(qián)。能源是飯店經(jīng)營(yíng)成本的主要組成部分之一，飯店的照明，供暖，通風(fēng)和空調(diào)等方面都謀離不開(kāi)能源。加強(qiáng)對(duì)能源的管理力度，節(jié)能降耗，無(wú)疑還大有潛力可挖。 第二，適應(yīng)社會(huì)要求。 隨著國(guó)家對(duì)環(huán)保立法的完善和公眾關(guān)注程度的提高，飯店必然要采取措施來(lái)適應(yīng)這一大環(huán)境的

17、變化。飯店管理人員應(yīng)該為自己的飯店量身訂做一套建立綠色飯店的方案與制度，使之既適合本身的實(shí)際情況，又符合國(guó)家政策法規(guī)。 第三，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 綠色飯店在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)疑處于優(yōu)勢(shì)地位。除了她成本低以外，她還會(huì)受到越來(lái)越多顧客的歡迎。據(jù)美國(guó)旅協(xié)會(huì)的調(diào)查，僅美國(guó)國(guó)內(nèi)就有約4300萬(wàn)人自稱(chēng)是"生態(tài)旅游者"。數(shù)據(jù)顯示，他們寧愿多花8.5％的價(jià)格也要使用關(guān)心生態(tài)的旅游生產(chǎn)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)。所以通過(guò)建設(shè)綠色飯店并把自己的努力與社會(huì)公眾及時(shí)溝通，可以為飯店在生態(tài)旅游者這一日益壯大的市場(chǎng)中極大地贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 2)措施 （1）做好飯店各級(jí)員工的觀念工作 （2）建立和健全有關(guān)制度 （3）成立相應(yīng)

18、的組織體系 （4）做好“綠色培訓(xùn)工作” （5）加強(qiáng)廢物處理和控制 如減量化；再使用；替代化；循環(huán)使用。 飯店的廢物管理目的在于努力減少排放廢物的數(shù)量及毒性，飯店應(yīng)按照3R原則，采取各種措施，減少，再利用和循環(huán)利用紙張，塑料，杯子，金屬，木材，有機(jī)廢物和某些有毒物質(zhì)。廢物管理主要遵循以下幾條原則。 第一，重復(fù)使用和一次性使用。飯店中能夠?qū)崿F(xiàn)重復(fù)使用的東西應(yīng)盡量使用可重復(fù)利用的材料制作。比如說(shuō)，客人洗澡間中擺放的裝洗的瓶，在客人離店后重新整理房間時(shí)，飯店可以專(zhuān)門(mén)分收集，送廠家經(jīng)過(guò)清洗消毒之后，重新灌注，再次利用。這無(wú)疑少了廢物排放量，也減少了所排放廢物中的不可降解的萬(wàn)分，同時(shí)也降低了成本

19、。 第二．化學(xué)藥品的使用。許多化工產(chǎn)品不僅在使用時(shí)會(huì)對(duì)人產(chǎn)生副作用。如食品添加劑，而且在排放后也會(huì)對(duì)環(huán)境造成污染，如含磷的洗衣粉等。飯店可以使用天然的可再生的材料或經(jīng)過(guò)改良的化工產(chǎn)品來(lái)加以代替。 第三，延長(zhǎng)產(chǎn)品使用時(shí)間。飯店應(yīng)加強(qiáng)各種設(shè)施設(shè)備的管理，能夠修理和翻新的就不要重置。即使需要重置的，也應(yīng)考慮將那些淘汰下來(lái)的物質(zhì)充作其它用途。如各種瓷制餐具等，要么換到飯店其它部門(mén)繼續(xù)使用，要么獎(jiǎng)勵(lì)給員工，要么捐贈(zèng)給有需要的機(jī)構(gòu)。 第四、盡量循環(huán)使用。飯店各種物品的循環(huán)使用需要員工和顧客的參與?；厥?，加工廢物沒(méi)有員工的積極主動(dòng)參與是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。 對(duì)水資源保護(hù) ?? 節(jié)水設(shè)施與策略不僅是有效的水

20、資源保護(hù)計(jì)劃的基礎(chǔ)，而且由于它見(jiàn)效快， 所以事實(shí)上，也是飯店業(yè)中應(yīng)用最廣泛的。許多設(shè)備都可以減少水龍頭，花灑等的出水量。但是這些節(jié)水設(shè)備必須與其它保護(hù)策略相配合才有效。例如，清潔走廊時(shí)用掃帚而不用水沖；客房中也可擺放一些給客人的建議信等材料，提醒客人節(jié)約用水。 能源管理? ??? 自從70年代第一次在能源危機(jī)以來(lái)，能源的保護(hù)也已成為西方國(guó)家飯店經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)心的問(wèn)題。在飯店日常經(jīng)營(yíng)管理中許多技術(shù)都可以在員工日常行為中達(dá)到節(jié)能的目的，而不需要另外的資本投入，例如，控制溫度，關(guān)掉暫時(shí)不需要照明的燈和及時(shí)報(bào)告，哪有浪費(fèi)能源之處。飯店也可通過(guò)在客房中發(fā)放特別的小冊(cè)子等措施，鼓勵(lì)客人參與節(jié)能。比

21、如提醒客人在睡覺(jué)時(shí)將溫度調(diào)高一點(diǎn)，飯店還可提供可調(diào)節(jié)溫度的開(kāi)關(guān)并提醒客人調(diào)節(jié)器到他們最合適的溫度。這樣即使飯店的能耗降低，又可讓客人滿意 2，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 飯店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是飯店內(nèi)部全員促銷(xiāo)，這是飯店?duì)I銷(xiāo)的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本的最好形式。 （1）內(nèi)部促銷(xiāo)是面向已經(jīng)入住的客人或老顧客進(jìn)行的促銷(xiāo)，穩(wěn)住已有的顧客就是穩(wěn)住已有的市場(chǎng)份額。 （2）內(nèi)部促銷(xiāo)不需要專(zhuān)職人員，與外部促銷(xiāo)活動(dòng)相比既容易又方便。 從總經(jīng)理到服務(wù)員，從前臺(tái)到后臺(tái)，人人都可參與，飯店全員都是義務(wù)推銷(xiāo)員。只要把全體員工的積極性、主動(dòng)性調(diào)動(dòng)起來(lái)，再適當(dāng)?shù)卣莆找恍┓椒ê图记桑埖昃蜁?huì)形成強(qiáng)大的內(nèi)部推銷(xiāo)力量。

22、 （3）內(nèi)部促銷(xiāo)不需要專(zhuān)門(mén)的經(jīng)費(fèi)投入。 它不象廣告、公關(guān)等要有專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開(kāi)支，而是在完成本職工作的同時(shí)，不失時(shí)機(jī)地、恰到好處地向客人推銷(xiāo)，只需多一些靈活的方法、語(yǔ)言技巧和形式的變換而已。這是成本最低，見(jiàn)效最快的促銷(xiāo)手段。另外，內(nèi)部促銷(xiāo)不受任何限制，在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)隨地都可以展開(kāi)促銷(xiāo)，非常便捷。所以，內(nèi)部促銷(xiāo)是一種非常有效的營(yíng)銷(xiāo)。它是外部促銷(xiāo)的一種延伸。內(nèi)部促銷(xiāo)取得成效的保證是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)令客人滿意，才能讓客人樂(lè)于接受內(nèi)部促銷(xiāo)的誘導(dǎo)，愿意增加消費(fèi)和再次消費(fèi)。此外，建立健全一套激勵(lì)內(nèi)部促銷(xiāo)機(jī)制是做好內(nèi)部促銷(xiāo)、樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的制度保證。 3，賓客滿意營(yíng)銷(xiāo) 飯店

23、企業(yè)效益的增長(zhǎng)和賓客所獲得的滿意程度是一致的。因此，飯店要向市場(chǎng)提供賓客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 主要包括：功能需求、形式需求、價(jià)格需求、外延需求。 4，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 飯店關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的在于提高?？偷闹艺\(chéng)度、鞏固市場(chǎng)份額。 飯店關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中常用的手段有：?？蛢?yōu)惠、以快速辦理登記和結(jié)帳、記錄?？鸵酝畔⑻峁﹤€(gè)性化的住店服務(wù)。一次個(gè)性化服務(wù)的經(jīng)歷會(huì)給客人留下深刻的印象。 飯店在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，收集與客人有關(guān)的信息極為重要。為了給他們提供個(gè)性化的服務(wù)，該飯店通過(guò)各種信息渠道，收集某些客人的個(gè)人資料，準(zhǔn)確地了解他們的消費(fèi)愛(ài)好。當(dāng)他們下次住店時(shí)，不需要登記，服務(wù)人員就會(huì)恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼他們，并引客人直接入住，并且各

24、項(xiàng)服務(wù)均符合這些顧客的要求，如客房的朝向和內(nèi)部布置，及時(shí)接通長(zhǎng)話和提供商務(wù)支持，床上和洗浴用品也符合他們的個(gè)性化要求等。許多顧客都有這種與飯店建立友好關(guān)系的潛在要求，他們希望能長(zhǎng)期從該飯店獲得個(gè)性化服務(wù)，希望服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們、主動(dòng)與他們聯(lián)系，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。大多數(shù)顧客愿意與飯店建立友好關(guān)系，并愿對(duì)飯店工作發(fā)表看法。飯店一旦識(shí)別和選擇了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象，就應(yīng)該主動(dòng)與他們聯(lián)系。飯店定期與選定顧客接觸，了解他們對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，這樣會(huì)使他們認(rèn)為飯店是自己關(guān)系網(wǎng)中的一員，有親近感，在他們需要到飯店消費(fèi)時(shí)會(huì)下意識(shí)地首選該飯店。飯店在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的主動(dòng)性非常重要。倘若顧客消費(fèi)每次都是由

25、顧客自己主動(dòng)與飯店聯(lián)系，他們就不認(rèn)為自己與飯店有什么特殊關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)也不可能達(dá)到理想的效果。 顧客忠誠(chéng)于飯店是要得到回報(bào)的。獎(jiǎng)勵(lì)?？褪腔貓?bào)的一種形式，它是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的最低層次。目前，我國(guó)不少飯店推出了“獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，以免費(fèi)住宿、價(jià)格優(yōu)惠等形式獎(jiǎng)勵(lì)常客，希望培養(yǎng)對(duì)本飯店忠誠(chéng)的顧客。獎(jiǎng)勵(lì)可以采用多種形式，比如采用與航空公司、俱樂(lè)部、旅行社以及其它飯店聯(lián)合制訂獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，共同操作，共同受益。獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃并不是對(duì)所有顧客都有效，對(duì)于高級(jí)商務(wù)客人，他們更看重飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。此外，獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃還容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用類(lèi)似的措施后，獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)的作用就會(huì)大打折扣。因此獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

26、可以換回一定的顧客忠誠(chéng)度，但無(wú)法真正創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客。飯店在開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，還要在服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)方式上多下工夫才能真正收到效果。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的級(jí)別： 第一，購(gòu)買(mǎi)關(guān)系到型 第二，社交關(guān)系型 第三，忠誠(chéng)關(guān)系型 ?????????????????????????????? 小結(jié) 本章重點(diǎn)介紹了飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的基本特點(diǎn)、操作要點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)組合策略以及最新的營(yíng)銷(xiāo)理念及其操作技巧。 思考與練習(xí) 1、在下列有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的表述中，哪一個(gè)是正確的？ n A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作應(yīng)該以購(gòu)買(mǎi)者的需求為中心 n B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作應(yīng)該以旅游服務(wù)企業(yè)的需要為中 n C、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作應(yīng)該以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的需要為中 n D、以上說(shuō)法都不正確 2 、推銷(xiāo)導(dǎo)向的主要表現(xiàn)有 n A、強(qiáng)力推銷(xiāo)企業(yè)已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品 n B、消費(fèi)者的需要是由企業(yè)去創(chuàng)造的 n C、生產(chǎn)顧客需要的產(chǎn)品 n D、出發(fā)點(diǎn)是滿足顧客的需要 n E、以推銷(xiāo)術(shù)和廣告取勝 思考與練習(xí) 分析題： 某飯店娛樂(lè)場(chǎng)所，吸引了許多賓客，但除娛樂(lè)的基本門(mén)票外，酒水銷(xiāo)售量很小。如果你是該場(chǎng)所的經(jīng)理，你將如何進(jìn)行酒水推銷(xiāo)，以此來(lái)增加娛樂(lè)收入。