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1、第八章 溝通管理者做的每件事中都包含溝通。 1一、什么是溝通（communication） 溝通是意義的傳遞與理解。 減輕信息不對(duì)稱。 信息不對(duì)稱是我們面臨的一個(gè)基本難題。 你如何說服別人（當(dāng)你握有真理時(shí)）？欺騙別人？ 如何讓消費(fèi)者購買你的商品？ 老師（公司）如何在大量的學(xué)生（應(yīng)聘者）中挑選真正優(yōu)秀的？ 如何識(shí)別差異（合作的進(jìn)化）？2市場中的信息不對(duì)稱檸檬市場DHSHDLQH5000010 000PHPLQL5 00050000DL低質(zhì)量的車將高質(zhì)量的車完全逐出市場?？赡艽_實(shí)會(huì)有一些高質(zhì)量的車在市場上出售，但是，其數(shù)量要低于潛在的水平。勞動(dòng)力市場、保險(xiǎn)市場3解決市場信息不對(duì)稱的機(jī)制 消費(fèi)者增加

2、信息搜尋的成本、增強(qiáng)自己的識(shí)別能力。這在一定程度上意味著人們要更加小心謹(jǐn)慎、挑剔、多疑。這會(huì)增加市場的交易成本。 如果是買方市場，消費(fèi)者要進(jìn)行識(shí)別。 如果是賣方市場，資源的分配者要進(jìn)行識(shí)別。 從廠商的角度看，高質(zhì)量廠商也會(huì)努力地使自己的產(chǎn)品區(qū)別于低質(zhì)量的產(chǎn)品。 標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞 聲譽(yù)：名牌產(chǎn)品、名牌大學(xué) 信號(hào)：同聲譽(yù)不同，不是事先形成的，而是在交易的過程當(dāng)中不斷發(fā)出的 保證、擔(dān)保、質(zhì)量三包：但這些保證要使消費(fèi)者相信 政府介入45溝通類型 外部溝通 良好的外部形象、公共關(guān)系、社會(huì)責(zé)任 廣告 張飛在長板坡、諸葛亮揮淚斬馬謖。 內(nèi)部溝通 和上級(jí)溝通 和下級(jí)溝通 和同事溝通 開會(huì)6外部溝通 與顧客溝通廣

3、告、終端 案例：絲寶在終端傲視群雄 與媒體溝通 三株事件、趙蔚穿日本服、新聞發(fā)言人制度 與上、下游企業(yè)溝通 與社區(qū)溝通 危機(jī)處理 CI策略 企業(yè)形象并不僅僅是企業(yè)的LOGO，更重要的是企業(yè)在一系列事件中的行為。7二、溝通過程8溝通過程（2）被編碼和解碼的信息受到四個(gè)方面的影響：技能、態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化系統(tǒng)。溝通過程存在很多造成失真的因素。1. 語言障礙2. 觀念障礙3. 角色障礙4. 時(shí)空和習(xí)俗障礙5. 心理障礙6. 政治障礙溝通過程存在噪聲。9三、溝通方式 口頭方式 書面方式 非言語方式 體態(tài)語言 語調(diào) 電子媒介10四、有效溝通的障礙 過濾故意操縱信息，使信息顯得對(duì)接受者更為有利。 選擇性

4、知覺接受者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇性的接受信息。 情緒不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同。 語言同樣的詞匯對(duì)不同的人來說含義是不一樣的。 非言語提示非言語提示同語言表達(dá)的統(tǒng)一程度。11五、溝通技能 積極傾聽技能 反饋技能 授權(quán)技能 訓(xùn)導(dǎo)技能 沖突管理技能 談判技能121、積極傾聽技能四項(xiàng)基本要求： 專注 移情 接受 對(duì)意思的完整性負(fù)責(zé)。八種具體行為： 使用目光接觸 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì) 提問 復(fù)述 避免中間打斷說話者 不要多說 使聽與說的角色順利轉(zhuǎn)換132、反饋技能 強(qiáng)調(diào)具體行為 使反饋對(duì)事不對(duì)人 使反饋指向目標(biāo) 把握反

5、饋的時(shí)機(jī) 確保理解 使消極反饋指向接受者可以控制的行為143、授權(quán)技能 分工明確 具體指明下屬的權(quán)限范圍 在授權(quán)時(shí)允許下屬參與 通知其他人授權(quán)已經(jīng)發(fā)生 建立反饋控制機(jī)制154、訓(xùn)導(dǎo)技能訓(xùn)導(dǎo)：為了強(qiáng)化組織規(guī)范或規(guī)章，管理者所進(jìn)行的活動(dòng)。 16訓(xùn)導(dǎo)技能：熱爐規(guī)則（Hot stove rule）觸摸熱爐與進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)之間的相似之處：1. 得到即時(shí)的反應(yīng)。在瞬息間感受到灼痛，使大腦毫無疑問地在原因與結(jié)果之間形成聯(lián)系。2. 得到了充分的警告，使你知道一旦接觸熱爐會(huì)發(fā)生什么問題。3. 結(jié)果具有一致性。每一次接觸熱爐，都會(huì)得到同樣的結(jié)果被燙灼。4. 最后，其結(jié)果不針對(duì)某個(gè)具體人。無論是誰，只要接觸接熱爐，都會(huì)被

6、燙灼。17有效的訓(xùn)導(dǎo)技能 以平靜、客觀、嚴(yán)肅的方式面對(duì)員工 具體指明問題所在 使討論不針對(duì)具體人 允許員工陳述自己的看法 保持對(duì)討論的控制 對(duì)今后如何防犯錯(cuò)誤達(dá)成共識(shí) 逐步地選擇訓(xùn)導(dǎo)程序，考慮環(huán)境因素的影響185、沖突管理技能（Conflict） 傳統(tǒng)觀點(diǎn)（Traditional view of conflict,19世紀(jì)末至20世紀(jì)40年代）：沖突是不利的，有害的，會(huì)給組織造成消極的影響，沖突的存在表明組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)。沖突成為暴力、破壞和非理性的同義詞。所以應(yīng)盡量避免沖突。 人際關(guān)系觀點(diǎn)（Human relation view of conflict，20世紀(jì)40年代末至70年代中期）：

7、沖突是任何組織無法避免的必然產(chǎn)物，但它不一定會(huì)導(dǎo)致不幸，而有可能成為有利于組織工作的積極動(dòng)力。因此應(yīng)該接納沖突。相互作用的觀點(diǎn)（Interactionist view of conflict，20世紀(jì)70年代至今）：沖突不僅可以成為組織中的積極動(dòng)力，而且其中一些沖突對(duì)于組織的有效運(yùn)作是絕對(duì)必要的。所以管理者應(yīng)有意識(shí)的創(chuàng)造一些沖突。 19功能正常的沖突功能失調(diào)的沖突 功能正常的沖突（Functional conflict）：支持組織目標(biāo)的沖突，屬于建設(shè)性類型。 功能失調(diào)的沖突（Dysfunctional conflict）：阻礙組織目標(biāo)的沖突，屬于破壞性類型。 20沖突與組織績效情境沖突水平?jīng)_突

8、類型組織的內(nèi)部特征組織的績效水平A低功能失調(diào)冷漠、遲鈍對(duì)變化反應(yīng)慢缺乏新觀念 低B最佳功能正常生命力強(qiáng)自我批評(píng)不斷革新 高C高功能失調(diào)分裂混亂無秩序不合作 低沖突水平績效水平BCA21有效的沖突管理技能明確自己的基本沖突處理風(fēng)格審慎地選擇你想處理的沖突評(píng)估沖突當(dāng)事人評(píng)估沖突源沖突產(chǎn)生的原因：溝通差異、結(jié)構(gòu)差異、人格差異選擇最佳處理方法 回避（Avoidance）：從沖突中退出或抑制沖突。 遷就（Accommodation）：把別人的需要和考慮放在高于自己的位置上，從而維持和諧關(guān)系。 強(qiáng)制（Forcing）：犧牲對(duì)方為代價(jià)而滿足自己的需要。 妥協(xié)（Compromise）：要求每一方都作出一定的讓

9、步。 合作（Collaboration）：各方之間開誠布公地討論，積極傾聽并理解雙方的差異，對(duì)有利于雙方的所有可能解決方案進(jìn)行仔細(xì)考察。22激發(fā)沖突改變組織文化運(yùn)用溝通引進(jìn)外人重新建構(gòu)組織任命一名吹毛求疵者 236、談判技能（Negotiation） 談判：雙方或多方互換商品或服務(wù)并試圖對(duì)他們的對(duì)換比率達(dá)成協(xié)議的過程。 合作背叛合作10，97，11背叛12，68，8勝利失敗勝利10，0失敗0，10非零合博弈零合博弈24分配談判與綜合談判l(wèi)分配談判（Distributive bargaining）：在零和條件下的談判。l綜合談判（Integrative bargaining）：非零和條件下的談判

10、。25阻礙有效談判的決策偏見 承諾的非理性增加 虛構(gòu)的固定效益觀念 固定與調(diào)整 構(gòu)建談判 信息的可得性 成功者的苦惱 過于自信 妥協(xié)的價(jià)值：在辯論中選擇憲法規(guī)則26有效的談判技能 研究你的對(duì)手 以積極主動(dòng)的表示開始談判 針對(duì)問題，不針對(duì)個(gè)人 不要太在意最初的報(bào)價(jià) 重視贏一贏解決方式 以開放的態(tài)度接納第三方的幫助 27六、信息與組織中的信息交流 正 式 信 息 交 流 （ F o r m a l communication）：按照規(guī)定的方式或信息交流本身就是工作的一部分的信息交流。優(yōu)點(diǎn)：比較嚴(yán)肅，權(quán)威性強(qiáng)，容易控制，易于保密。組織信息和重要信息的傳遞一般都采取這種形式。缺點(diǎn)：對(duì)組織機(jī)構(gòu)依賴性較強(qiáng)

11、造成速度遲緩，溝通形式刻板，存在信息失真或扭曲的可能。 非 正 式 信 息 交 流 （ I n f o r m a l communication）：未經(jīng)管理層批準(zhǔn)的、不受等級(jí)結(jié)構(gòu)限制的交流。雇員中建立的朋友關(guān)系和小集團(tuán)中的信息交流。非正式交流系統(tǒng)的建立有兩個(gè)目的：一是滿足雇員的社會(huì)需要，二是通過產(chǎn)生一種替代的、快速的、有效的信息交流渠道改進(jìn)組織績效。優(yōu)點(diǎn)：非正式溝通的內(nèi)容往往是人們當(dāng)下注意的焦點(diǎn)問題、熱點(diǎn)問題，針對(duì)性強(qiáng)，形式不拘，傳播速度快，反應(yīng)靈活。發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系。缺點(diǎn)：溝通雙方或多方可以不負(fù)責(zé)任，因而也難以控制，容易失真，甚至?xí)?qiáng)化非組織活動(dòng)，影響組織內(nèi)的凝聚力和正

12、式溝通的權(quán)威性。 28信息交流的方向 向下交流（Downward communication）：管理者沿著權(quán)力層次結(jié)構(gòu)自上而下進(jìn)行的交流。 向上交流（Upward communication）：沿著權(quán)力層次結(jié)構(gòu)自下而上的信息交流。 橫向交流（Lateral communication）：在任何層次上發(fā)生的，同一水平層次上的人員之間的交流。 越級(jí)交流(Diagonal communication)：發(fā)生在跨越職能部門和權(quán)力層次的信息交流。29交流網(wǎng)絡(luò)（Communication networks）30 呂氏春秋察傳中有一段話說到母猴：“夫得言不可以不察。數(shù)傳而白為黑，黑為白，故狗似玃（ju），玃

13、似母猴，母猴似人，人與狗則遠(yuǎn)矣?！?31交流網(wǎng)絡(luò)鏈型網(wǎng)絡(luò)。鏈型網(wǎng)絡(luò)代表的是五個(gè)垂直層次的結(jié)構(gòu)，在這種情況下交流只能向上或向下進(jìn)行。這種情況可以發(fā)生在一個(gè)只有直線型權(quán)力關(guān)系而沒有任何其他關(guān)系的組織中。 Y型網(wǎng)絡(luò)。如果讓我們將Y型網(wǎng)絡(luò)顛倒過來，我們可以看到有2個(gè)下屬向其經(jīng)理報(bào)告，在這個(gè)經(jīng)理的上面有兩級(jí)管理層。因此這實(shí)際上是一個(gè)有4個(gè)層次的結(jié)構(gòu)。相當(dāng)于從參謀、咨詢機(jī)構(gòu)到組織領(lǐng)導(dǎo)，再到下級(jí)主管人員或一般成員之間的縱向關(guān)系。 輪型網(wǎng)絡(luò)。我們可以看到代表車輪的4位下屬向他們的經(jīng)理報(bào)告。在4位下屬之間沒有相互的聯(lián)系，所有交流都是通過經(jīng)理進(jìn)行的。相當(dāng)于一個(gè)主管直接領(lǐng)導(dǎo)幾個(gè)部門的組織。 環(huán)型網(wǎng)絡(luò)。環(huán)型網(wǎng)絡(luò)允許其

14、成員與相鄰的成員交流，但不允許其他交流。它可以表示一種有三個(gè)層次的結(jié)構(gòu)，其中垂直交流可以在上下級(jí)之間進(jìn)行，而水平交流則只能在最底層進(jìn)行。全通道型網(wǎng)絡(luò)。全通道型網(wǎng)絡(luò)允許每一個(gè)成員自由地與其他四位成員交流。在所有討論的網(wǎng)絡(luò)中，這一種最缺乏結(jié)構(gòu)性。 32小道消息的傳播模式33小道消息的特點(diǎn) 它在很大程度上與人們的切身利益有關(guān)，內(nèi)容往往是人們當(dāng)下關(guān)心的焦點(diǎn)問題。 人們往往認(rèn)為它比正式溝通網(wǎng)絡(luò)傳播的消息更可信。 小道消息越新鮮，越為人們所熟悉，談?wù)摰迷蕉唷?34對(duì)小道消息的管理方法 改善人際關(guān)系，形成感情融洽，相互關(guān)系，彼此信任，協(xié)調(diào)一致的群體氣氛和組織情景，提高組織成員的成熟度和抗干擾能力。 小道消息不可能徹底消除，簡單禁止也無濟(jì)于事，但領(lǐng)導(dǎo)者能夠使其范圍和影響限定在一定區(qū)域內(nèi)，并使其消極結(jié)果減少到最低。為此，就要提高正式溝通效率，公布真實(shí)情況，增加透明度，保證民主渠道通暢，多做宣傳和解釋工作，加強(qiáng)引導(dǎo)。 小道消息有過濾和反饋雙重機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該對(duì)它進(jìn)行分析并預(yù)測(cè)其流向。小道消息并非空穴來風(fēng)，它至少說明人們?cè)陉P(guān)心什么，可能激起人們的焦慮感，領(lǐng)導(dǎo)者可以據(jù)此開展工作。35