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1、第五章 傾聽 觀察能力； 分析能力； 理解能力。主動傾聽；理解他人。 認(rèn)識傾聽在溝通中發(fā)揮的重要作用； 識別和解釋傾聽過程中的6個(gè)步驟； 理解四種類型的傾聽：獲取信息式傾聽、 批判式傾聽、情感移入式傾聽和享樂式 傾聽； 學(xué)會傾聽并改進(jìn)自己的傾聽技能。第二次世界大戰(zhàn)后，一個(gè)罪大惡極的法西斯分子潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕工作很艱難，時(shí)間也持續(xù)了很久。一次，在一個(gè)小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對面坐下了一個(gè)男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無其事輕輕地敲點(diǎn)著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住，樣子很平和。“篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽著聽著，突然心里一動：那男人輕輕的敲

2、點(diǎn)聲，竟然如此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對此又是那樣地熟悉。平時(shí)喜愛音樂此時(shí)幫了他的大忙，憑著他那顆警惕的心和特殊的感覺，他斷定那男子正在發(fā)自內(nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個(gè)有頑固殘暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié)果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點(diǎn)小小的極難被人察覺的疏忽而暴露了原形 【簡評簡評】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特 工人員憑著職業(yè)警覺，用靈敏的耳朵，快速 的反應(yīng)，察知對方隱蔽的深層次心理，分 析、推斷納粹分子的非語言行為所傳達(dá)的信 息以及所表達(dá)的思想感情。這個(gè)事例告訴人 們，在社會交往與活動的過程中，要做有心 人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打 聽。不但察其言

3、色，還要觀其行為，甚至度 其心理。從傾聽對方隱秘方面入手，從中發(fā) 現(xiàn)他的真正意圖。溝通是你發(fā)展的墊腳石溝通是你生存的護(hù)身符溝通無所不在一、學(xué)會傾聽 （一）什么是傾聽 （二）傾聽的作用 （三）好的和差的傾聽者的特性 （四）為什么我們存在傾聽問題？（一）什么是傾聽在各種溝通技巧上的時(shí)間百分比（一）什么是傾聽 國際傾聽協(xié)會這樣對傾聽定義：傾聽是 接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此 做出反應(yīng)的過程。（二）傾聽的作用 1.傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞； 2.傾聽能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力； 3.傾聽可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒； 4.傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法； 5

4、.傾聽可以取他人之長補(bǔ)己之短； 6.少說多聽，還可以保守自己必要的秘密。（三）好的和差的傾聽者的特性好的傾聽者：1. 適當(dāng)?shù)厥褂媚抗饨佑|。2. 對講話者的語言和非語言行為保持注意和警覺。3. 容忍并且不打斷（等待講話者講完）。4. 使用語言和非語言表達(dá)來表示回應(yīng)。5. 用不帶威脅的語氣來提問。6. 解釋、重申和概述講話者所說的內(nèi)容。7. 提供建設(shè)性（語言和非語言）的反饋。8. 移情（起理解講話者的作用）。9. 顯示出對講話者外貌的興趣。10. 展示關(guān)心的態(tài)度，并愿意傾聽。11. 不批評、不判斷。12. 敞開心扉。（三）好的和差的傾聽者的特性 差的傾聽者： 1. 打斷講話者（不耐煩）。 2. 不

5、保持目光接觸（眼睛迷離）。 3. 心煩意亂（坐立不安），不注意講話者。 4. 對講話者不感興趣（不關(guān)心、做白日夢）。5. 很少給講話者反饋或根本沒有（語言和非語言）反饋。 6. 改變主題。 7. 做判斷。 8. 思想封閉。 9. 談?wù)撎唷?10. 自己搶先。 11. 給不必要的忠告。 12. 忙得顧不上聽。（四）為什么我們存在傾聽問題？影響有效傾聽的要素和障礙 要 素 障 礙 懶 惰 如果科目復(fù)雜或困難就不聽； 如果要花太多時(shí)間也不聽 思想封閉 拒絕保持一種寬松和協(xié)調(diào)的環(huán)境； 拒絕涉及講話者的觀點(diǎn)并從中受益固執(zhí)己見 公開或不公開地表示與講話者意見不一致或與講話者爭辯； 當(dāng)講話者的觀點(diǎn)與自己不

6、同時(shí)，變得情緒化或激動續(xù) 表要 素 障 礙 不真誠 傾聽時(shí)避免目光接觸； 只注意講話者的談話內(nèi)容而不注意講話者的感情 厭倦 對講話者的主題缺乏興趣； 對講話者不耐煩； 傾聽時(shí)做白日夢或用某事搪塞疏忽 注意講話者的怪癖或表達(dá)，而不是信息；被辦公設(shè)備、電話、其它談話等噪音弄得心煩意亂二、傾聽過程 （一）預(yù)言 （二）接收信息 （三）注意 （四）賦予含義 （五）記憶 （六）評價(jià)三、傾聽技巧（一）主動傾聽（二）批判式傾聽（三）情感移入式傾聽（四）享樂式傾聽（一）主動傾聽 成為積極傾聽者的幾種方式。 1. 識別中心思想； 2. 偶而的提問； 3. 及時(shí)反饋。（二）批判式傾聽 1. 確定說話者的動機(jī)； 2.

7、 質(zhì)疑和提問； 3. 承認(rèn)自己的偏見。（三）情感移入式傾聽 1.為了情感而傾聽 2.否定式傾聽反應(yīng) （1）否定情感； （2）對比； （3）給予指導(dǎo)； （4）防守性的反應(yīng)； 3.利用情感移入式傾聽 （1）識別情感； （2）傾聽敘述； （3）讓對方找到解決問題的方法。（四）享樂式傾聽傾聽的原則. 1、真心愿意聽，并集中注意力 2、要有耐心 3、避免某些不良的習(xí)慣 4、適時(shí)進(jìn)行鼓勵和表示理解 5、適時(shí)做出反饋你是怎樣的溝通者？你是怎樣的溝通者？能說會道能說會道者者善于傾聽善于傾聽者者專心、穩(wěn)重、成熟=好聽的話過的=言多必失 禍從口出 VSVS會說的=鋒芒畢露 言過其實(shí)好話的=夸夸其談 油嘴滑舌兼聽則

8、明 謙虛好學(xué)=會聽的誠實(shí)可靠謹(jǐn)慎=聽過的傾聽的重要性傾聽的重要性傾聽跟說話一樣重要,甚至更重要傾聽有助于知己知彼,領(lǐng)會弦外之音傾聽是信息來源的重要渠道傾聽的概述傾聽的層次傾聽的方式傾聽的類型傾聽的層次“Q” Q” 型型 :用心聽“L” L” 型型:專注聽“”型型:簡單聽,很快就忘記了.“一一”型型: :聽而不聞,心不在焉,表現(xiàn)為一只耳朵進(jìn),一只耳朵出傾聽的方式 側(cè)重于人的傾聽方式 側(cè)重于內(nèi)容的傾聽方式 側(cè)重于形式的傾聽方式 側(cè)重于時(shí)間的傾聽方式傾聽的類型獲取信息式傾聽批判式傾聽情感式傾聽享樂式傾聽傾聽是怎樣進(jìn)行的？假設(shè)你在給一個(gè)朋友播放音樂。他用蓋過音樂的聲音對你說：“聲音關(guān)小點(diǎn)兒！”別人心里

9、想的 100%別人嘴上說的 80%你聽到的 60%你聽懂的 40%你行動的 20%溝通漏斗傾聽的障礙及原因分析環(huán)境障礙傾聽者障礙信息源障礙信息源障礙信息發(fā)出者不善于表達(dá) 信息發(fā)出者缺乏表達(dá)的愿望信息發(fā)出者不敢表達(dá)信息發(fā)出者受自身情緒影響環(huán)境障礙聲音氣味光線色彩地點(diǎn)傾聽者的障礙1、我知道你今天要說那個(gè)事情，我先做好準(zhǔn)備4、你說的這個(gè)事情，完全不成立3、小樣，你一撅屁股，我就知道你要放什么屁2、我忙著呢？搗什么亂！1、個(gè)人偏見2、先入為主3、自我中心文化差異受理解力限制足以分神的因素預(yù)判失誤語速身體障礙培養(yǎng)特質(zhì)，為當(dāng)好傾聽者作準(zhǔn)備適當(dāng)采取技巧領(lǐng)會重點(diǎn)弄清“聽”這個(gè)玩意兒傾聽者的特質(zhì)尊重你能否保護(hù)對

10、方的隱私你做好完整地接納對方的準(zhǔn)備了嗎？你是否一視同仁和以禮待人尊重傾聽者的特質(zhì)共情指個(gè)體設(shè)身處地地站在他人的立場上,對他人境況和內(nèi)心世界進(jìn)行主動體察、平等分享和迅速應(yīng)答。使用共情時(shí)要注意把握精準(zhǔn)真表達(dá)共情時(shí),要注意克服的障礙直接的指導(dǎo)簡單的判斷和評價(jià)空洞的說教和勸戒貼標(biāo)簽和診斷排斥消極的情感指溝通過程中,傾聽者應(yīng)以“真正的自我”出現(xiàn),沒有防御式偽裝,不帶假面具,不是在扮演角色或完成例行公事一般,而是表里如一、真實(shí)可信地投入到交流中。傾聽者的真誠,一方面可為對方提供一個(gè)溫暖的氣氛,可以自然地坦露自己的軟弱、過錯或隱私;另一方面又為對方提供一個(gè)良好的榜樣,使對方倍受鼓勵,從而以真實(shí)的自我與傾聽者

11、交流,在情感宣泄中發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識真正的自己。要誠實(shí)不要謊言傾聽者的特質(zhì)真誠你能抓住重點(diǎn)嗎?a 直接指出要特別注意 （“首先要做的是”“你必須明白”）b 同一個(gè)信息重復(fù)幾遍。c 在開始或結(jié)尾進(jìn)行總結(jié)。d 停頓或在說話前尋求目光的交流。e 在一句話之前加語氣詞“啊”。f 比平時(shí)說得更大聲或更柔和。g 比平時(shí)說話更緩慢。 傾聽技巧有效傾聽的非言語技術(shù)有效傾聽的非言語技術(shù)有效傾聽的言語技術(shù)有效傾聽的言語技術(shù)有效傾聽的言語技術(shù)有效傾聽的言語技術(shù)開放性詢問封閉性詢問概述鼓勵有效傾聽的非言語技術(shù)有效傾聽的非言語技術(shù)呈現(xiàn)出自然開放的姿態(tài)短暫靜默目光接觸呈現(xiàn)恰當(dāng)而肯定的面部表情避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動作 a你應(yīng)該這

12、樣想：她養(yǎng)大了你，現(xiàn)在該你回報(bào)她了。b我想你心里肯定很高興又能和她住一起了。a這并不是什么大的傷口b別哭了！沒那么疼的a我想你得拼命工作了b你不應(yīng)該怕他，你可以再找一份工作認(rèn)識的一個(gè)小孩割破了認(rèn)識的一個(gè)小孩割破了手指，并開始大哭。手指，并開始大哭。好朋友對你說：好朋友對你說：“老板老板說我工作速度太慢，若說我工作速度太慢，若不改進(jìn)的話就要炒我不改進(jìn)的話就要炒我”鄰居抱怨說：鄰居抱怨說：“看來我看來我別無選擇，只有讓我媽別無選擇，只有讓我媽媽搬來和我一起住了。媽搬來和我一起住了?！眂 c你的手指真的很疼??？你的手指真的很疼??？c c聽上去這份工作對你很聽上去這份工作對你很重要，你不愿丟掉它吧重要，你不愿丟掉它吧? ?c c你是擔(dān)心這樣做會對你的你是擔(dān)心這樣做會對你的生活產(chǎn)生影響吧生活產(chǎn)生影響吧? ?