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Q/YNLHyxgsSCYXZD003—2007 客戶管理制度 版號(hào)/修改：A/0 第 4 頁 共 4 頁 客戶管理制度 1　 目的 對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意。 2 范圍 適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。 3 術(shù)語和定義 無。 4 職責(zé) 4.1 營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作； 4.2 各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助營銷總公司完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程： 序號(hào) 流 程 工作內(nèi)容/過程接口 職 責(zé) 支撐文件/流程 1 客戶檔案的管理 1、 客戶信息資料的收集整理； 2、 客戶檔案的建立與管理； 3、 客戶檔案的使用與保密。 營銷總公司 《市場(chǎng)信息管理制度》 〈保密管理制度〉 2 客戶關(guān)系維護(hù) 管理 1、 客戶關(guān)系維持的方式與職責(zé) 營銷總公司 3 產(chǎn)品售后服務(wù) 管理 1、 產(chǎn)品的交付管理； 2、 交付后的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤； 3、 顧客滿意度調(diào)查。 營銷總公司 4 客戶投訴管理 1、 顧客投訴的接受； 2、 顧客投訴的傳遞與處理； 3、 顧客投訴的回復(fù)。 營銷總公司 5.1客戶檔案的管理 5.1.1 客戶信息資料的收集整理 營銷總公司通過市場(chǎng)信息的收集、產(chǎn)品銷售合同等過程中收集客戶的資料，并匯總到營銷總公司辦公室； 5.1.2 客戶檔案的建立與管理 a) 營銷總公司銷售部、多經(jīng)部、聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1. 客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料； 2. 客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等； 3. 客戶信用狀況描述； 4. 客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息； 5. 客戶以往交易記錄等。 b) 客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新； c) 客戶檔案由營銷總公司總經(jīng)理進(jìn)行審批確認(rèn)。 5.1.3 客戶檔案的使用與保密 a) 客戶檔案是營銷總公司市場(chǎng)管理與合同評(píng)審的重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定購銷合同時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料； b) 客戶檔案資料是營銷總公司的重要保密資料，未經(jīng)營銷總公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究。 5.2 客戶關(guān)系維護(hù)管理 5.2.1 營銷總公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理； 5.2.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括： a) 定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通； b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查； c) 顧客滿意度調(diào)查等。 5.2.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施； 5.2.4 客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。 5.3 產(chǎn)品售后服務(wù)管理 5.3.1 產(chǎn)品的交付管理 銷售部、多經(jīng)部、聯(lián)營辦負(fù)責(zé)各自產(chǎn)品的交付管理； 5.3.2交付后的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤 a) 相關(guān)部門應(yīng)定期跟蹤客戶產(chǎn)品的使用情況，并進(jìn)行記錄； b) 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議，由相關(guān)部門收集，轉(zhuǎn)交辦公室匯總后反饋到公司生產(chǎn)處； c) 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不符合意見，由營銷總公司組織，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理。 5.3.3顧客滿意度調(diào)查 a) 營銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查； b) 由營銷總公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、公司信用等； c) 營銷總公司對(duì)反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門； d) 當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。 5.4 客戶投訴管理 5.4.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門； 5.4.2客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果經(jīng)營銷總公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶； 5.4.3客戶對(duì)服務(wù)過程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)營銷總公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶； 6 相關(guān)/支持性文件 6.1 《市場(chǎng)信息管理制度》； 6.2 《保密管理制度》。 7 記錄 7.1 Q/YNLHyxgsSCYXZD003—2007JL001—A 《交貨單》 7.2 Q/YNLHyxgsSCYXZD003—2007JL002—A 《顧客滿意度調(diào)查表》 編制人：王宗勇 審核人：崔周全 批準(zhǔn)人：李天華 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http://bbs.55top.com 好好學(xué)習(xí)社區(qū)