《物業(yè)與設(shè)施管理：7 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物業(yè)與設(shè)施管理：7 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（47頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、物業(yè)服務(wù)目錄：目錄：1 概述概述 2 服務(wù)理念服務(wù)理念 3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化4 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量1 物業(yè)服務(wù)概述m服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，是帶有心理因素的一種行為。m物業(yè)管理企業(yè)必須徹底擺脫傳統(tǒng)房管以管理者自居的觀念，正確認(rèn)識和擺正自己的位置，確立“以人為本”的服務(wù)理念，通過人性化的服務(wù)在所管理的小區(qū)、大廈內(nèi)形成一種人性化的氛圍。1物業(yè)服務(wù)概述m物業(yè)管理服務(wù) 是指專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)管理專業(yè)人員為滿足業(yè)主(使用人)與物業(yè)管理有關(guān)的需要而提供體力和智力勞動(dòng)，并收取一定報(bào)酬的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。兩個(gè)方面1. 房屋共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；2. 房屋共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理3. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共

2、用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；4. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務(wù)；5. 物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項(xiàng)服務(wù)；6. 物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)；7. 特約和延伸服務(wù)；8. 合同約定的其他服務(wù)七個(gè)具體內(nèi)容服務(wù)的價(jià)值m顧客讓渡價(jià)值是指在顧客獲得的總價(jià)值與顧客為之付出的總成本之間的差額。m顧客滿意度是由其獲得的讓渡價(jià)值大小決定的顧客讓渡價(jià)值模型物業(yè)管理服務(wù)特征物業(yè)服務(wù)特性物業(yè)服務(wù)特性服務(wù)產(chǎn)品共性服務(wù)產(chǎn)品共性 相對長期性相對長期性 差異性差異性 制約性制約性 經(jīng)營與公益的相對統(tǒng)一經(jīng)營與公益的相對統(tǒng)一 無形性無形性 生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性 不可貯存性不可貯存性 不確定性不確定性

3、12管理與服務(wù)的關(guān)系m物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角色是：m(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一個(gè)獨(dú)立的法人，是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，這就決定了其管理和服務(wù)必須是有償性經(jīng)濟(jì)行為；m(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)又是被委托方，處于被委托地位，受制于委托者(產(chǎn)權(quán)人、業(yè)主大會)，它同產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主大會)之間是被委托的契約關(guān)系契約關(guān)系，其行使的是合同范圍中的管理權(quán)力權(quán)力。因此，是一種有限管理權(quán)，而不是無限的管理權(quán)。需樹立幾個(gè)觀點(diǎn)：m(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要代表群體利益群體利益，即住宅小區(qū)或樓宇內(nèi)的全體業(yè)主利益，而不是個(gè)別業(yè)主利益；(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要代表業(yè)主的根本利益根本利益，兼顧當(dāng)前利益和長遠(yuǎn)利益；經(jīng)濟(jì)利益、社會利益和環(huán)境利益有機(jī)結(jié)合起

4、來，不能只顧眼前利益，局部利益，而損害業(yè)主的根本利益；(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)理所當(dāng)然地維護(hù)自身的合法利益維護(hù)自身的合法利益，尋求合理利潤，這是企業(yè)應(yīng)有的權(quán)力。物業(yè)管理與服務(wù)的區(qū)別m物業(yè)管理對象是物業(yè)，管理的目的是物業(yè)的保值增值，使物業(yè)一硬件設(shè)備處在良好使用狀態(tài)，創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境；m物業(yè)管理服務(wù)對象是人，即物業(yè)所有人和使用人。服務(wù)的內(nèi)容是多方面的，包括：基礎(chǔ)性一般服務(wù)、針對性專項(xiàng)服務(wù)、個(gè)別人需求的特色服務(wù)。物業(yè)管理與服務(wù)的聯(lián)系m(1)管理之中包含服務(wù)。m(2)服務(wù)之中包含管理 m(3)管理與服務(wù)相輔相成管理是手段，服務(wù)是目的。物業(yè)管理服務(wù)的三個(gè)方面物業(yè)管理服務(wù)的三個(gè)方面物業(yè)管理服務(wù)的三個(gè)方面服務(wù)理

5、念服務(wù)理念服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2 服務(wù)理念m物業(yè)服務(wù)理念是物業(yè)管理企業(yè)為建立業(yè)主與自己之間的良好關(guān)系，逐步贏得業(yè)主而確定的基本信念和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是物業(yè)管理企業(yè)員工在從事物業(yè)服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本準(zhǔn)則?？谔栃屠砟顢?shù)值型理念結(jié)構(gòu)型理念具體落實(shí)型理念服務(wù)理念的角度m注重服務(wù)提供者的要求m注重服務(wù)對象（顧客）的需求或核心價(jià)值m注重服務(wù)供需雙方的關(guān)系m注重環(huán)境和生態(tài)價(jià)值m注重社會價(jià)值服務(wù)理念的支撐m優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如：窗口崗哨兵式站崗服務(wù)（日例訓(xùn)制度）。m優(yōu)秀的企業(yè)文化。以精神的、感情的、物質(zhì)的、文化的手段，滿足員工在精神和物質(zhì)方面的需要，從而提高企業(yè)的向心力、凝聚力、執(zhí)行力，激發(fā)員工的積極

6、性、能動(dòng)性和奉獻(xiàn)精神以及創(chuàng)造精神。m健全完善的規(guī)章制度來規(guī)范。m用高效、務(wù)實(shí)的教育培訓(xùn)體系來強(qiáng)化。3 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)二流的企業(yè)做品牌二流的企業(yè)做品牌三流的企業(yè)做產(chǎn)品三流的企業(yè)做產(chǎn)品基本定義m標(biāo)準(zhǔn)是：“為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動(dòng)和其結(jié)果制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)原則或特定文件，該文件經(jīng)協(xié)商一致并得到一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)?！眒“標(biāo)準(zhǔn)化”一詞的規(guī)定是：“在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)、管理等社會實(shí)踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實(shí)施制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳的秩序和社會效益。”維基百科對標(biāo)準(zhǔn)化的定義m標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是指制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)并就其達(dá)成一致

7、意見的過程。標(biāo)準(zhǔn)往往是一份文件，用于確定統(tǒng)一的工程、設(shè)計(jì)或技術(shù)規(guī)范、準(zhǔn)則、方法、過程或慣例。標(biāo)準(zhǔn)化可有助于相對于單一供應(yīng)商的獨(dú)立性（商品化）、兼容性、互操作性、可重復(fù)性、安全或質(zhì)量。所謂的標(biāo)準(zhǔn)化，其實(shí)就是以量化為基礎(chǔ)，考核為依托的管理體系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn)：科學(xué)性、工作系統(tǒng)、取得效益、標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)動(dòng)形態(tài)、以人為主“通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一”是標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)。 獲得最佳秩序和社會效益獲得最佳秩序和社會效益則是標(biāo)準(zhǔn)化的目的則是標(biāo)準(zhǔn)化的目的

8、。文獻(xiàn)摘錄m企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，需要企業(yè)全員參與收集、整理、編制和建立企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)體系體系，特別是激發(fā)從事一線物業(yè)管理服務(wù)人員對日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)行為、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果加以分析、總結(jié)和提煉。凌寧，中共安徽新長江集團(tuán)新長江集團(tuán)黨委書記、安徽新長江物業(yè)管理有限責(zé)任公司董事長、總經(jīng)理；安徽省物業(yè)管理評標(biāo)專家、合肥市女企業(yè)家協(xié)會副秘書長、合肥市“三八紅旗手”m通過自下而上、自上而下的寫我所做、做我所寫，有利于促使員工更清楚的知道做什么、怎么做、如何做好，促使一線員工對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解力、執(zhí)行力，從而提升服務(wù)品質(zhì)、贏得業(yè)主滿意、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)率。m對于一些迅速外部擴(kuò)張、積極搶占市場的企業(yè)來說，實(shí)

9、施標(biāo)準(zhǔn)化，有效的解決了發(fā)展速度和服務(wù)質(zhì)量矛盾問題。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化工作是“將復(fù)雜的事情簡單化，將簡單的事情流程化，將流程的事情定量化，將定量的事情信息化”。m如果通過對物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容、過程、環(huán)境、工具、人員、語言、行為、結(jié)果等等予以標(biāo)準(zhǔn)化，就為物業(yè)管理服務(wù)這一產(chǎn)品確定了可以衡量的標(biāo)準(zhǔn)，不僅能定紛止?fàn)帯⒒饷?，更能為企業(yè)和行業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、降低損失和減少責(zé)任。m標(biāo)準(zhǔn)化成本管理m組織標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)原則適當(dāng)超前原則共贏原則層次性原則可操作性原則主要的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)m(1)2000年原建設(shè)部頒布的全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的完善與提高有著重要的指導(dǎo)和參照作用。m(

10、2)2003年江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施 。m(3)2004年中國物業(yè)管理協(xié)會在總結(jié)我國物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)(試行)(以下簡稱標(biāo)準(zhǔn))，將物業(yè)管理服務(wù)設(shè)定為一級、二級、三級3個(gè)服務(wù)等級。每一服務(wù)等級都從基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等6個(gè)方面對物業(yè)管理服務(wù)提出了具體要求。中國物業(yè)管理協(xié)會4、協(xié)助維護(hù)公共秩序5、保潔服務(wù)6、綠化養(yǎng)護(hù)管理1、基本要求2、房屋管理3、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)江蘇省住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹m標(biāo)準(zhǔn)共6類48項(xiàng)165條分級條款，涵蓋住宅物業(yè)管理活動(dòng)中的公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特約

11、服務(wù)。重點(diǎn)對涉及公共服務(wù)中的接待，房屋、設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)，清潔管理，綠化養(yǎng)護(hù)，安全防范，檔案管理等服務(wù)行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。 南京市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)m標(biāo)準(zhǔn)分五項(xiàng)：1.綜合管理服務(wù)；2.公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)；3.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)；4.公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)；5.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)。m標(biāo)準(zhǔn)前四項(xiàng)分別劃分為五個(gè)服務(wù)等級（從一級至五級，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從低到高），每個(gè)等級對應(yīng)一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 。第五項(xiàng)劃分三個(gè)等級。南京市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)m五大服務(wù)項(xiàng)目分等組合（菜單選擇）的原則原則為：m以維修保養(yǎng)為基礎(chǔ)、安全護(hù)衛(wèi)為重點(diǎn)、綜合管理為保障、保潔和綠化可挑選

12、。 m綜合管理、秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)選擇同等級別，維修保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)選擇相應(yīng)類別，保潔、綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可選擇向上或向下浮動(dòng)一個(gè)等級。 標(biāo)準(zhǔn)主要作用： m1、通過實(shí)行分類、分項(xiàng)、分級，利于業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)提供菜單式服務(wù)的雙向選擇，作為服務(wù)價(jià)格測算、合同約定的參照標(biāo)準(zhǔn)； m2、使業(yè)主明明白白消費(fèi)，企業(yè)明明白白服務(wù)，利于構(gòu)筑物業(yè)管理誠信機(jī)制，服務(wù)成本核算逐步從政府定價(jià)的社會平均成本走向企業(yè)經(jīng)營的個(gè)別成本，體現(xiàn)服務(wù)與收費(fèi)質(zhì)價(jià)相符的原則，提高企業(yè)服務(wù)水平，培育業(yè)主的消費(fèi)意識，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展； m3、向全社會公布，利于維護(hù)雙方當(dāng)事人權(quán)益，利于監(jiān)督，對判定是否履行合同約定的糾紛提供參考依據(jù)。 標(biāo)準(zhǔn)的

13、主要特點(diǎn)：1、定性明確。對涉及住宅物業(yè)管理公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)、語言規(guī)范類別以及相關(guān)分項(xiàng)、分級服務(wù)活動(dòng)范圍及行為進(jìn)行原則界定，明確服務(wù)活動(dòng)的權(quán)利與義務(wù)邊界； 2、定量明確。重點(diǎn)對涉及住宅物業(yè)管理公共服務(wù)性的接待、房屋、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、清潔管理、安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、檔案管理等，進(jìn)行不同級別的具體細(xì)分量化，使當(dāng)事人有較大范圍的選擇衡量余地； 3、共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)相結(jié)合。重點(diǎn)明確對群體公共服務(wù)的同時(shí)，對個(gè)體需求的服務(wù)明確可以由當(dāng)事人專項(xiàng)服務(wù)或特約服務(wù)約定； 4、堅(jiān)持合同約定的原則。 5、其他非住宅類物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以參考本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 4 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量m根據(jù)國外許多學(xué)者的“多種屬性模

14、型”，顧客會根據(jù)7種服務(wù)屬性評估服務(wù)質(zhì)量。m(1)安全。指人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。(2)一致。指服務(wù)的規(guī)格化和可靠性。(3)態(tài)度。指服務(wù)態(tài)度。(4)完整。指服務(wù)項(xiàng)目是否完整。(5)環(huán)境。指服務(wù)環(huán)境和氣氛。(6)方便。指服務(wù)時(shí)間和服務(wù)特點(diǎn)是否方便顧客。(7)時(shí)間。指服務(wù)所需時(shí)間和服務(wù)速度。4 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量IS09004-2對服務(wù)質(zhì)量的屬性歸納如下：m設(shè)施、能力、人員的數(shù)目和材料的數(shù)量；m等待時(shí)間、提供時(shí)間和過程時(shí)間；m衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性；m應(yīng)答能力、方便程序、禮貌、舒適、環(huán)境美化，勝任程度、可使性、準(zhǔn)確性、完整性、藝術(shù)水平、使用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理流程圖 服務(wù)質(zhì)量差距模型(SQM)