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為人處世------商務(wù)篇,成功從珍惜緣份開始！,,百年修得——同船渡千年修得——共枕眠,我們先來說說緣份！,,所以我們很有緣！,全世界50多億人口今天我們同座，修了100年今后我們成為同事，又修了500年,再看看你的左右，男士更加帥氣，女士更加溫柔！,下面我們再來談?wù)劷巧?生活中你扮演過什么角色？兒女、父母、下屬、上級(jí)、丈夫、妻子等等現(xiàn)在我們正在扮演什么角色？,成功從扮好角色開始！,,老師——學(xué)生,如何有效的學(xué)習(xí),被動(dòng)的聽5%看、聽并大聲的回應(yīng)10%看、聽、回應(yīng)并做好筆記20%看、聽、說、寫、演示35%看、聽、說、寫、演示、討論50%看、聽、說、寫、演示、討論、演練75%教別人95%大量使用100%,通過本課程您將能夠,學(xué)會(huì)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行自我形象塑造和完善，樹立個(gè)人信心，有效展示內(nèi)涵修養(yǎng)。找出自身在商務(wù)活動(dòng)中個(gè)人形象和禮儀方面存在的問題，并提出改善、完善的最佳方法，使自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化。了解公司基本接待禮儀和企業(yè)經(jīng)典文化,成功從這里開始！,,課程大綱,一、商務(wù)禮儀二、接待禮儀三、溝通技巧,第一篇、商務(wù)禮儀提綱,,,,1、形象2、介紹3、拜訪4、名片5、用餐,,,,第一印象中的55%來自于哪里？,人際交往的“七秒鐘”印象,來自于：你的外表——包括你的衣著、發(fā)型、飾品等,第一節(jié)形象,事業(yè)的長期發(fā)展優(yōu)勢中，視覺效應(yīng)是你的能力的九倍?！鹕淘骸妒聵I(yè)發(fā)展研究》形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒人告訴你。——喬米查爾（領(lǐng)導(dǎo)學(xué)形象專家）偉大的人是自己理性形象的扮演者?！岵?如何讓自己看起來更像成功者？,保持專業(yè)的形象,是否有條件尋找新的商業(yè)機(jī)會(huì)？（1）在出席商業(yè)會(huì)議、媒體采訪、與商家簽合同、首次與客戶見面時(shí)，無論是周五、周六、周日，請你一定要穿西服，打領(lǐng)帶。（2）即使不穿西服，也不要穿牛仔褲、T恤衫。（3）不要以穿著不規(guī)范的世界頂級(jí)成功人士為榜樣。（4）不要追隨娛樂界明星的穿著。（5）選擇傳統(tǒng)的服裝，寧可保守也不要過度追求時(shí)尚，時(shí)尚只能保守地體現(xiàn)在你的休閑裝中。,——印象心理學(xué)指導(dǎo)下的著裝管理,職場個(gè)人形象,衛(wèi)生,服飾,頭發(fā)口腔胡須指甲,自然得體整潔大方色彩協(xié)調(diào)簡約明快（商務(wù)禮儀：要考慮客戶方的喜好著裝）,商務(wù)形象要點(diǎn)——男士,發(fā)型保持整齊并經(jīng)常梳理。,面部每天修面并經(jīng)常清洗,西裝二?？壑豢凵厦嬉活w；三粒扣扣上面兩顆或中間一顆；雙排扣西服，所有扣子應(yīng)扣好,襯衫扣好所有的紐扣襯衫的顏色與西服協(xié)調(diào),領(lǐng)帶長度以其下端正好抵達(dá)皮帶扣上端為宜并注意與西服、襯衫顏色的協(xié)調(diào),襪子顏色與皮鞋顏色協(xié)調(diào),皮鞋天天擦亮與西服的顏色協(xié)調(diào),必備物品的選擇,－端正的發(fā)型(不留長發(fā)要露出發(fā)髻線)前不覆額、后不蔽領(lǐng)、側(cè)不掩耳，干練，整潔.－端正的面容(每日剃胡須).—不染發(fā)/燙發(fā)。,男士發(fā)型,什么人推銷自己最利害？,男士發(fā)型,和尚最利害！,男士頭發(fā)的長度與你的銷售業(yè)績成反比,男士職場著裝,女性使用香水，以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水；男性不宜用香味濃烈的香水。,“三色原則”——身上不超過三種顏色“三一定律”——鞋、腰帶、公文包同一顏色，首選黑色“三大禁忌”——袖子商標(biāo)未拆；未穿西裝外套；穿白襪或尼龍絲襪,西裝選擇的技巧,面料色彩圖案款式,穿西裝的七原則,*要拆除衣袖上的商標(biāo)*要熨燙平整*要扣好紐扣*要不卷不挽*要慎穿毛衫*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西,男士領(lǐng)帶與襯衣的搭配技巧,西裝襯衣領(lǐng)帶黑白灰、藍(lán)、綠灰白灰、綠、黃深藍(lán)白或亮藍(lán)藍(lán)、灰、黃,打領(lǐng)帶下方斜角應(yīng)與腰帶等高，純色或幾何圖形的領(lǐng)帶比較正式。,永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人?！A爾街俗語低頭看看他腳上穿的，就知道他真實(shí)的身份。——英國鞋商,皮鞋應(yīng)以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規(guī)。不得穿白色皮鞋、帶孔的皮涼鞋或色彩過于鮮艷的皮鞋。,男士皮鞋穿著要訣,商務(wù)形象要點(diǎn)——女士,發(fā)型得體，美觀大方,面部著淡妝,職業(yè)外套不宜過緊或過于時(shí)裝化或以休閑裝、禮服代替商務(wù)裝,絲襪無破損并與套裝、皮鞋顏色統(tǒng)一絲襪的長度應(yīng)高于裙子的底部,飾物佩帶不宜過于華貴、復(fù)雜香水、護(hù)膚品味道不宜過于濃烈,鞋跟不宜過高、過細(xì),女士裙裝四忌,忌穿黑色皮裙忌裙子、鞋子和襪子不協(xié)調(diào)忌光腿忌三截腿,穿著無袖上衣、無袖連衣裙、超短裙、短褲或休閑褲（如七分褲、九分褲等）等。,女士職業(yè)裝穿著禁忌,無袖上衣,短褲,休閑褲,無袖連衣裙,皮鞋的顏色以黑、白、棕、酒紅、駝黃、墨綠色或其他淺色調(diào)粉色為宜,應(yīng)與裙子或褲子一致.鞋跟以4~6公分為宜,不應(yīng)穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。,職業(yè)女性鞋襪穿著要點(diǎn),職場佩戴飾品的禮儀,第一類，炫耀自己財(cái)富的首飾不能戴，即奢華珠寶類首飾一般不戴。第二類，過分炫耀女性魅力的首飾不能戴。如腳鏈和吊墜耳環(huán)。,符合身份，以少為佳。在商務(wù)交往中，有兩類首飾不能戴。,第二節(jié)介紹,介紹是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)，最突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。在社交或商務(wù)場合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴(kuò)大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于進(jìn)行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤會(huì)，減少麻煩。,自我介紹,在社交活動(dòng)中，如欲結(jié)識(shí)某些人或某個(gè)人，而又無人引見，如有可能，即可向?qū)Ψ阶詧?bào)家門，自己將自己介紹給對(duì)方。如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。,自我介紹的時(shí)機(jī),應(yīng)聘求職時(shí)。應(yīng)試求學(xué)時(shí)。在社交場合，與不相識(shí)者相處時(shí)。在社交場合，有不相識(shí)者表現(xiàn)出對(duì)自己感興趣時(shí)。在社交場合，有不相識(shí)者要求自己作自我介紹時(shí)。在公共聚會(huì)上，與身邊的陌生人組成的交際圈時(shí)。在公共聚會(huì)上，打算介入陌生人組成的交際圈時(shí)。交往對(duì)象因?yàn)榻⊥洸磺遄约?，或?dān)心這種情況可能出現(xiàn)時(shí)。有求于人，而對(duì)方對(duì)自己不甚了解，或一無所知時(shí)。拜訪熟人遇到不相識(shí)者擋駕，或是對(duì)方不在，而需要請不相識(shí)者代為轉(zhuǎn)告時(shí)。前往陌生單位，進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)。在出差、旅行途中，與他人不期而遇，并且有必要與之建立臨時(shí)接觸時(shí)。因業(yè)務(wù)需要，在公共場合進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣時(shí)。初次利用大眾傳媒向社會(huì)公眾進(jìn)行自我推薦、自我宣傳時(shí)。,自我介紹的具體形式,應(yīng)酬式：適用于某些公共場合和一般性的社交場合，這種自我介紹最為簡潔，往往只包括姓名一項(xiàng)即可“您好，我叫文麗?！惫ぷ魇剑哼m用于工作場合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等?！澳?，我叫文麗，是三一重工的接待員?！苯涣魇剑哼m用于社交活動(dòng)中，希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系?！澳茫医形柠?，我在三一重工工作。我是劉強(qiáng)的老鄉(xiāng)，都是長沙人?！倍Y儀式：適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時(shí)還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。“各位來賓，大家好！我叫文麗，我是三一重工的接待員。我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的展覽會(huì)，希望大家……。”問答式：適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我介紹，應(yīng)該是有問必答，問什么就答什么。A：“先生，你好！請問您怎么稱呼？（請問您貴姓？）”B：“先生您好！我叫文麗?！敝骺脊賳枺骸罢埥榻B一下你的基本情況?！睉?yīng)聘者：“各位好！我叫劉強(qiáng)，現(xiàn)年26歲，長沙人，漢族，……?！?自我介紹的注意事項(xiàng),注意時(shí)間：要抓住時(shí)機(jī)，在適當(dāng)?shù)膱龊线M(jìn)行自我介紹，對(duì)方有空閑，而且情緒較好，又有興趣時(shí)，這樣就不會(huì)打擾對(duì)方。自我介紹時(shí)還要簡潔，盡可能地節(jié)省時(shí)間，以半分鐘左右為佳。為了節(jié)省時(shí)間，作自我介紹時(shí)，還可利用名片、介紹信加以輔助。講究態(tài)度：進(jìn)行自我介紹，態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應(yīng)落落大方，彬彬有禮。既不能唯唯諾諾，又不能虛張聲勢，輕浮夸張。語氣要自然增長率，語速要正常，語音要清晰。真實(shí)誠懇：進(jìn)行自我介紹要實(shí)事求是，真實(shí)可信，不可自吹自擂，夸大其辭。,他人介紹，又稱第三者介紹，是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種交際方式。他人介紹，通常是雙向的，即對(duì)被介紹雙方各自都作一番介紹。有時(shí)，也進(jìn)行單向的他人介紹，即只將被介紹者中的某一方介紹給另一方。,他人介紹,他人介紹的順序,根據(jù)商務(wù)禮儀規(guī)范，在處理為他人做介紹的問題上，必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則。介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。介紹長輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。介紹年長者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹給男士，后介紹女士。介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。介紹來賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。介紹與會(huì)先到者與后來者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹后來者，后介紹先到者。,他人介紹的方式,1、一般式。也稱標(biāo)準(zhǔn)式，以介紹雙方的姓名、單位、職務(wù)等為主，適用于正式場合?！罢?jiān)试S我來為兩位引見一下。這位是卡秀公司營銷部主任微小姐，這位是新鵲集團(tuán)副總江嫣小姐?！?、簡單式。只介紹雙方姓名一項(xiàng)，甚至只提到雙方姓氏而已，適用一般的社交場合?！拔襾頌榇蠹医榻B一下：這位是謝總，這位是徐董。希望大家合作愉快?！?、附加式。也可以叫強(qiáng)調(diào)式，用于強(qiáng)調(diào)其中一位被介紹者與介紹者之間的關(guān)系，以期引起另一位被介紹者的重視?！按蠹液茫∵@位是飛躍公司的業(yè)務(wù)主管洋先生，這是小兒劉放，請各位多多關(guān)照?！?他人介紹的方式,4、引見式。介紹者所要做的，是將被介紹雙方引到一起即可，適于普通場合。“OK，兩位認(rèn)識(shí)一下吧。大家其實(shí)都曾經(jīng)在一個(gè)公司共事，只是不是一個(gè)部門。接下來的，請自己說吧?！?、推薦式。介紹者經(jīng)過精心準(zhǔn)備再將某人舉薦給某人，介紹進(jìn)通常會(huì)對(duì)前者的優(yōu)點(diǎn)加以重點(diǎn)介紹。通常，適用于比較正規(guī)的場合?！斑@位是陽遠(yuǎn)先生，這位是海天公司的趙海天董事長。陽先生是經(jīng)濟(jì)博士，管理學(xué)專家。趙總，我想您一定有興趣和他聊聊吧?！?、禮儀式。是一種最為正規(guī)的他人介紹，適用于正式場合。其語氣、表達(dá)、稱呼上都更為規(guī)范和謙恭?！皩O小姐，您好！請?jiān)试S我把北京遠(yuǎn)方公司的執(zhí)行總裁李力先生介紹給您。李先生，這位就是廣東潤發(fā)集團(tuán)的人力資源經(jīng)理孫曉小姐?！?注意介紹時(shí)的細(xì)節(jié),介紹者為被介紹者作介紹之前，要先征求雙方被介紹者的意見。被介紹者在介紹者詢問自己是否有意識(shí)認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般應(yīng)欣然表示接受。如果實(shí)在不愿意，應(yīng)向介紹者說明緣由，取得諒解。當(dāng)介紹者走上前來為被介紹者進(jìn)行介紹時(shí)，被介紹者雙方均應(yīng)起身站立，面帶微笑，大大方方地目視介紹者或者對(duì)方，態(tài)度要注意。經(jīng)介紹與他人相識(shí)時(shí)，不要有意拿腔拿調(diào)，或是心不在焉；也不要低三下四、阿諛奉承地去討好對(duì)方。介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行握手，并且彼此使用“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“久仰大名”、“幸會(huì)”等語句問候?qū)Ψ健?1、電話預(yù)約——以聲音塑造形象讓對(duì)方聽出你的笑容1）撥打電話，準(zhǔn)備充分2）考慮時(shí)機(jī)，提出預(yù)約3）面帶微笑，聲音愉悅4）從容告別，禮貌掛機(jī),第三節(jié)拜訪,2、TOP著裝原則1）時(shí)間（Time）原則2）場合（Occasion）原則3）地點(diǎn)（Place）原則,3、赴約前的功課1）情緒準(zhǔn)備信心、知識(shí)、困難2）時(shí)間準(zhǔn)備3）工具準(zhǔn)備4）形象準(zhǔn)備,4、見面禮儀1）熱情問候禮貌進(jìn)入外賓處所，敲門2）稱呼得體舉例說明對(duì)男士、女士常用的尊稱禮貌周到，問候在場所有人3）保持目光接觸,5、自信握手1）握手前的注意事項(xiàng)（保持干凈、摘除手套、墨鏡）2）握手的順序尊者先伸手3）握手三大注意右手相握、用力適度、單手與女士相握,6、禮貌入座1）什么是上座2）禮讓尊者，客隨主便3）落座前后的舉止禁忌不要隨意放置個(gè)人物品不要隨意翻看主人東西或進(jìn)主人私人空間不要坐姿不雅、手足顫動(dòng)、隨意吸煙、喝茶出聲4）適時(shí)告辭民諺：久坐令人厭，勤來親也疏。,第四節(jié)名片,1、互換名片,名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過來的名片。雙手接過對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。妥善放置收到的名片。,2、交換名片注意事項(xiàng),勿用左手遞接名片或用手指夾著名片勿將名片背面對(duì)對(duì)方勿將名片高舉超過胸部接待名片不要看也不看/棄在桌上/交予他人/或在手上把玩不要邊接對(duì)方名片邊遞自己名片,面門為尊以右為尊以遠(yuǎn)為尊：距離正門越遠(yuǎn)越為尊主桌定位：距離主桌越近，桌次越尊男為尊,中餐尊位確定方法,第五節(jié)用餐禮儀,中餐座次,,,,,,,,,,主人,主賓,次主賓,賓客5,賓客4,賓客6,副主人,賓客3,,門,中餐用餐時(shí)注意細(xì)節(jié),餐巾的使用：餐巾應(yīng)自己的鋪在大腿上，不可擦拭餐具、眼鏡或擦汗；濕巾的使用：只能擦手或擦嘴，不可擦汗、擦臉，正式場合在宴會(huì)結(jié)束前上的一塊濕巾才用來擦嘴。一定要保持濕巾向外面為干凈面。剔牙：不要當(dāng)眾剔牙，非要剔時(shí)應(yīng)以餐巾或另一只手遮掩口部，不要長時(shí)間叼著牙簽。不可中途離席，如有特殊原因需向主人說明。身份高者可略晚到達(dá)，一般客人宜略早到達(dá)，首先入席的是主人和主賓，其他客人按身份高低依次入席。用餐時(shí)與人交談需放下餐具，停止進(jìn)食。不當(dāng)眾整理服飾，吃東西不發(fā)出聲音,風(fēng)俗、民情,長沙舊時(shí)民間擺宴席，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)困窘，菜不過五碗，第六碗就上一道魚，提醒用餐的人“魚到酒止，盡歡而散”，于是人們不再伸筷，結(jié)束用餐。所以，第六道菜上魚就是宴席結(jié)束的意思。,第六道菜：長沙本地有一風(fēng)俗，第六道菜不能上魚！,叩手茶禮：倒茶嗑手的來由。,傳說清朝乾隆皇帝微服出游到廣州，飲茶時(shí)乾隆給侍衛(wèi)斟茶，按朝中規(guī)矩，要跪地叩頭謝恩，三呼萬歲。但如今不能暴露乾隆身份，侍衛(wèi)急中生智，連忙屈起右手食指和中指，在茶盅邊的桌面上“篤篤篤”連敲三下，表示叩頭謝恩?，F(xiàn)在多用來表示謙虛的態(tài)度。,面門為尊以右為尊以近為尊：距離主位越近越為尊男主賓坐在女主人右側(cè)，女主賓坐在男主人右側(cè)女為尊：女主人就座主人位，男主人就座第二主人位交叉排列：熟人、戀人、配偶不在一起就座，應(yīng)當(dāng)男女交叉、生人與熟人交叉，所以人數(shù)最好為雙數(shù)，男女各半,西餐尊位確定方法,西餐,西餐座次,,,,,,,,,女主人,男主賓,女主賓,賓客5,賓客4,賓客6,男主人,賓客3,,門,,西餐用餐時(shí)注意細(xì)節(jié),進(jìn)餐過程中，不要解開紐扣或當(dāng)眾脫衣。如主人請客人寬衣，男客人可將外衣脫下搭在椅背上，不要將外衣或隨身攜帶的物品放在餐臺(tái)上。手肘不要放在桌面上，不可蹺足。要抬頭挺胸進(jìn)食，把面前的食物送進(jìn)口中時(shí)，要以食物就口，而非彎下腰以口去就食物。離開席位時(shí)，即使是暫時(shí)離開，也應(yīng)該取下餐巾布隨意疊成方塊或三角形放在自己的座位上。暗示用餐結(jié)束，可將餐巾放在餐桌上。取食時(shí)不要站立起來，對(duì)自己不愿吃的食物也應(yīng)要一點(diǎn)放在盤中，以示禮貌。,西餐用餐禮儀,吃西餐要左手持叉，右手持刀；左手食指近在叉子把上，右手食指按在刀背上。吃某些食物時(shí)，先左手用叉子按住食物，右手用刀將其切成小塊，然后將叉子反過來叉住食物，放到嘴里喝湯時(shí)要用匙，而喝咖啡不要用匙。喝酒時(shí)傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。輕輕搖動(dòng)酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的醇香。正確的握杯姿勢是用手指輕握杯腳。吃剩的雞、魚骨頭和渣子放在自己盤子的外緣，不要放在桌上，更不能丟在地上。。主菜吃完，將刀叉并在一起斜放在盤子里，表示吃完。切記刀叉不可呈“十”字?jǐn)[放，餐刀刀口不可向外。,第二篇、接待禮儀提綱,,,,1、迎送2、指引3、會(huì)務(wù)禮儀4、公司三色文化,第一節(jié)迎送,提前對(duì)接待工作進(jìn)行周密的布署，提前為客人準(zhǔn)備好相應(yīng)的交通工具及住宿用餐地點(diǎn)。了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接，務(wù)必要在抵達(dá)前先到迎接地點(diǎn)。禮貌問候，并做自我介紹。到達(dá)住宿點(diǎn)，陪客人稍作停留，但不宜久留，防礙別人做修整工作。,迎接,了解客人行程，為客人預(yù)訂好車票或機(jī)票，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T歡送。根據(jù)貴賓級(jí)別，提前準(zhǔn)備好贈(zèng)送禮品。提前為客人準(zhǔn)備好交通工具。為客人辦妥退房、結(jié)帳手續(xù)。上車或登機(jī)前與客人告別，并祝愿客人一路平安。（注意：登機(jī)前絕對(duì)不能說“一路順風(fēng)”）,歡送,第二節(jié)指引,引領(lǐng)：當(dāng)客人初次來到一個(gè)陌生的環(huán)境時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)上前引領(lǐng)。領(lǐng)路應(yīng)在客人側(cè)前方2-3步。,跟隨：當(dāng)客人離開公司時(shí)，應(yīng)跟隨在客人身后為客提送行李或禮品。跟隨客人行走時(shí)應(yīng)在左后方或后方2-3步。,上下樓指引：在接待工作中，引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場合，上樓時(shí)，尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反。,上下電梯引導(dǎo)：1、若對(duì)方不止1人，你可先入梯，一手按“開門”按鈕，另一手擋住電梯側(cè)門，請客人進(jìn)梯。若對(duì)方僅1人，你可一手擋住電梯側(cè)門，請客人先進(jìn)，再及時(shí)跟隨進(jìn)梯。2、若電梯行進(jìn)間有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按梯。3、電梯內(nèi)視狀況進(jìn)行寒暄，，如無外人在可略做寒暄，若有外人或其他同事在，可斟酌是否必要寒暄。4、電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。5、到達(dá)目的樓層：一手按住“開門”按鈕，另一手做出“請出”的動(dòng)作，客人走出電梯后，自己立刻跟隨出梯，并熱情地引導(dǎo)行進(jìn)方向。,請客人入電梯,請客人出電梯,第三節(jié)會(huì)務(wù)禮儀,洽談會(huì)是重要的商務(wù)活動(dòng)。一個(gè)成功的洽談會(huì)，既要講謀略，又要講禮儀。,會(huì)議準(zhǔn)備工作,1、商定出席會(huì)見或會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)和出席人員，將會(huì)見或會(huì)談的具體安排、注意事項(xiàng)通知對(duì)方；2、做好會(huì)場布置：準(zhǔn)備席位牌、會(huì)議資料、文具、飲料和水果，調(diào)試好必用的音響、照明、空調(diào)、投影、攝像設(shè)備。3、安排好用餐、衛(wèi)生、保衛(wèi)等方面工作。4、會(huì)議期間，安排專人迎送、引座。5、禮賓介紹；6、合影留念。,簽字儀式,第一，司儀宣布：簽字儀式正式開始；第二，請中外雙方有關(guān)方面負(fù)責(zé)人到主席臺(tái)上分兩邊站立；第三，由中方代表致詞并簡要介紹簽約背景；第四，請XXX先生宣讀中文協(xié)議書文本，請XXX先生代表外方宣讀外文協(xié)議書文本；第五，請雙方主簽人就坐，請雙方代表在協(xié)議書上簽字；第六，交換文本；第七，請服務(wù)員上香檳酒，請大家共同舉杯慶賀；第八，中外雙方合影留念；第九，司儀宣布簽字儀式結(jié)束。,雙邊洽談：應(yīng)使用長桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐在桌子兩側(cè)。桌子橫放的話，應(yīng)面對(duì)正門的一方為上，屬于客方。桌子豎放的話，以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方。在進(jìn)行洽談時(shí)，各方的主談人員在自己一方居中而坐。其余人員則應(yīng)遵循右高左低的原則，依照職位的高低自近而遠(yuǎn)地分別在主談人員的兩側(cè)就坐。如果有翻譯，可以安排就坐在主談人員的右邊。（公司習(xí)慣的次序：以左為上，即相對(duì)右為尊原則。且我方人員與對(duì)方人員級(jí)別對(duì)稱。）,會(huì)務(wù)座次,,,門,,,,,,,客方1,客方2,客方3,主方3,主方1,主方2,,,門,客方3,客方2,主方3,主方1,主方2,客方1,國際慣例,公司慣例,車內(nèi)座次,主人親駕駛：一般前排座為上，后排座為下；以右為尊，以左為卑。最重要的是不能令前排座空著。一定要有一個(gè)人坐在那里，以示相伴。在雙排五人座轎車上，座次由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。在雙排六人座轎車上，座次由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。以三排七人座轎車（中排為折疊座）上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。在三排九人座轎車上，座位由尊而卑應(yīng)依次是：前排右座，前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座。,車內(nèi)座次,雙排五人座轎車,雙排六人座轎車,三排七人座轎車,三排九人座轎車,車內(nèi)座次,由專職司機(jī)駕駛轎車時(shí)，通常仍講究右尊左卑，但座次同時(shí)變化為后排為上，前排為下。在雙排五人座轎車上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：后排右座，后排左座，后座中座，副駕駛座。在雙排六人座轎車上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。在三排七人座轎車（中排為折疊座）上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副駕駛座。在三排九人座轎車上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。,車內(nèi)座次,雙排五人座轎車,雙排六人座轎車,三排七人座轎車,三排九人座轎車,應(yīng)尊重嘉賓本人的意愿,通常，在正式場合乘坐轎車時(shí)，應(yīng)請尊長、女士、來賓就座于上座，這是給予對(duì)方的一種禮遇。然而，更為重要的是，與此同時(shí)，不要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并應(yīng)將這一條放在最重要的位置。應(yīng)當(dāng)認(rèn)定：必須尊重嘉賓本人對(duì)轎車座次的選擇，嘉賓坐在哪里，即應(yīng)認(rèn)定那里是上座。即便嘉賓不明白座次，坐錯(cuò)了地方，輕易也不要對(duì)其指出或糾正。這時(shí)，務(wù)必要講“主隨客便”。,第四節(jié)、公司三色文化,,,,“一切為了客戶”——全員接待意識(shí),一、什么是“三色文化”？,“三色文化”就是通過佩掛三種顏色的工作牌、臨時(shí)牌及貴賓牌，用以區(qū)分公司員工、來訪人員、賓客的身份，從而對(duì)公司員工的行為進(jìn)行規(guī)范及管理。,,,,“一切為了客戶”——全員接待意識(shí),二、三色代表的身份及意義,紅色帶代表：公司員工，象征“熱情”黃色帶代表：來訪人員，象征“和諧”綠色帶代表：賓客，象征“綠色通道”“三色帶”是紅、黃、綠三種顏色帶的統(tǒng)稱,,,,“一切為了客戶”——全員接待意識(shí),三、三色帶相應(yīng)承擔(dān)的行為規(guī)范,紅色帶：需遵循三字要求“讓、先、幫”黃色帶：配合公司，入司佩掛，出司歸還；綠色帶：享有三種特權(quán),,,,“一切為了客戶”——全員接待意識(shí),四、什么是“讓、先、幫”,禮讓賓客：讓客先行，讓客先進(jìn)梯，讓VIP接待用車先過；以賓客需求為先：用車、用廳、就座以賓客需求為先；幫助賓客解決問題：只要佩掛綠色帶的賓客求助，佩掛紅色帶員工必須提供幫助；,,,,“一切為了客戶”——全員接待意識(shí),五、賓客的三種特權(quán),受員工尊敬：佩帶綠色帶就是公司至高無上的賓客，公司員工必須以禮相待；享有優(yōu)先權(quán)：賓客的需求要優(yōu)先考慮滿足；有困難請找紅色帶：只要向佩掛紅色帶者求助，就能得到幫助；,三一重工基本接待禮儀十要,,,,1進(jìn)入公司，要隨身佩掛好工作牌。2遇到賓客，要起立微笑點(diǎn)頭問好。3接待賓客，要注意儀容儀表整潔。4賓客在場，要注意個(gè)人言行舉止。5賓客求助，要全力為其提供幫助。6見綠色帶，要以賓客接待禮儀對(duì)待。7接待資源，要以滿足賓客需求為先。8與客同行，要主動(dòng)讓路、讓梯、讓座。9迎送賓客，要揮右手致意，勿用左手。10公司車輛，要禮讓VIP賓客接待用車。,三一重工基本接待禮儀十不要,,,,11陪同賓客，不要面無表情，漫不經(jīng)心，無視賓客存在12與客握手，不要帶著手套，手不清潔，讓客感覺不敬13有客參觀，不要大聲喧嘩，發(fā)出噪音，影響接待質(zhì)量14客在現(xiàn)場，不要橫沖直撞、快速奔跑，引起客人恐慌15車輛行駛，不要隨意鳴笛，任意停靠，搶占VIP車道16與客交往，不要索要禮品，接受恩惠，保持廉潔作風(fēng)17與客交談，不要妄言狂語，口出不敬，引起客人反感18交談內(nèi)容，不要涉及機(jī)密、員工隱私，損害公司名譽(yù)19賓客刁難，不要態(tài)度惡劣，與客爭執(zhí)，向客耐心解釋20賓客詢問，不要說不知道，沒有時(shí)間，幫客找到答案,第三篇、溝通技巧提綱,,,,1、溝通三要素2、三大人類行為動(dòng)機(jī)3、溝通的目的4、溝通個(gè)性5、問話技巧6、聆聽7、贊美,面對(duì)面溝通的三要素,1、文字2、語調(diào)3、體態(tài),7%38%55%,三大人類行為動(dòng)機(jī),1、追求快樂2、逃避痛苦3、可行性,距離1.8米，給你1000元距離1.8米，10萬元距離1.8米，來了老虎距離10米，來了老虎,99%不跳1、10%會(huì)跳2、100%會(huì)跳3、100%不跳,假如你知道怎么走，世界都為你讓出一條路?！考蓮V告詞假如你知道用技巧，人人都會(huì)對(duì)你敝開心扉。,溝通的目的,溝通的目的：產(chǎn)品？服務(wù)？好印象？交朋友？文化？,舉例：同樣一臺(tái)手機(jī)，90元錢，我來賣！再叫一名乞丐來賣！你買的不是手機(jī)，而是感覺！我賣的不是手機(jī)，而是自己！,讓自己看起來像個(gè)好產(chǎn)品，正如喬吉拉德所說：我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己。,溝通的目的，就是推銷自己！,溝通個(gè)性四類,,,,直來直去型,指揮型,思考型,多愁善感型,外向,內(nèi)向,理性,感性,感情外露，多語直白，一目了然。,,,注重細(xì)節(jié)，思維敏銳。,思維嚴(yán)密，眼光敏銳，有指揮欲。,喜歡思考，注重隱私。,,,針對(duì)性的溝通方法,對(duì)外向：要么熱烈討論，要么耐心傾聽。對(duì)內(nèi)向：主動(dòng)熱情、留出空間、打動(dòng)內(nèi)心、行為判斷、不要涉及隱私。對(duì)感性：同樣感性，留意氛圍和細(xì)節(jié)、讓其認(rèn)同，認(rèn)人不認(rèn)事。對(duì)理性：同樣理性，擺事實(shí)、講道理、列數(shù)據(jù)，點(diǎn)到即止讓他判斷，認(rèn)事不認(rèn)人。,問話技巧,問話模式1、開放式2、約束式3、選擇式4、反部式5、以問題回答問題式,,,,聆聽——溝通的金鑰匙,聆聽的層面1、聽懂對(duì)方說的話2、聽懂對(duì)方想說卻沒說出的話3、聽懂對(duì)方想說卻沒說但要你說出的話4、聽懂對(duì)方為什么說這句話有時(shí)比說什么更重要（例：《手機(jī)》里的對(duì)白）,,,,自己多聽，對(duì)方多說！,聆聽——溝通的金鑰匙,聆聽的技巧1、認(rèn)真聽是一種禮貌2、通過聽建立信賴感（聽他講，是對(duì)他最高的贊美）3、態(tài)度誠懇、用心聽4、記筆記是對(duì)對(duì)方的尊重（查看大家的筆記）5、不打斷、不插嘴、不發(fā)出聲音（對(duì)方說才最重要）6、點(diǎn)頭微笑（數(shù)鈔票的感覺）、保持目光接觸（分清區(qū)域）,,,,贊美的技巧,1、真誠、發(fā)自內(nèi)心（好話誰都愛聽，會(huì)拍馬屁也是一種本事）2、贊美對(duì)方的閃光點(diǎn)（夸缺陷就適得其反）3、贊美得具體（贊美小細(xì)節(jié)如：發(fā)型、領(lǐng)帶、包、衣服顏色、妝面等等）4、間接贊美（夸別人的車、企業(yè)、服務(wù)人員、小孩等等）5、通過第三者贊美（對(duì)我說過幾次你很優(yōu)秀）6、及時(shí)地贊美（小孩、下屬。揚(yáng)善于公堂，抑惡于私下）,,,,經(jīng)典贊美四句,1、你真不簡單2、我很欣賞你3、我很佩服你4、你很特別,,,,請大家現(xiàn)場做示范,認(rèn)同肯定的技巧,1、你說得很有道理2、我理解你的心情3、我了解你的意思4、感謝你的建議5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)6、你這個(gè)問題問得很好7、我知道你這樣做是為我好,,,,先處理心情再處理事情,人無禮則不生事無禮則不成國無禮則不寧,,謝謝大家的關(guān)注！,