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1、營銷管理制度 銷售管理制度及流程 第一章?營銷管理制度??? 營銷計劃??? (一)?每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會議，并就目前的市場形勢、產(chǎn)業(yè)界趨勢、同行業(yè)市場情況、公司內(nèi)部狀況等情況來檢查并修正目前的營業(yè)方針，方針確定后，傳達(dá)給所有相關(guān)人員。其內(nèi)容包括：1.市場定位?2.服務(wù)項目；3.營銷策略；4.其他項目。?? (二)有關(guān)未來的服務(wù)定位，應(yīng)按下列要項作為評核：??? 1）服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢?? 2）具有不為競爭者所能擊敗的特色?? (三)在市場的考核下，確定服務(wù)種類及項目??? (四)商品價格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來獲利者。?? (五)拓展業(yè)務(wù)時恪守

2、重點(diǎn)方針：??? 1)?注重市場前景廣闊的合作對象。??? 2）有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。?? 3）有利于提高本企業(yè)的市場競爭力。?? 4）有利于最大化本企業(yè)的利潤。??? 5）注意在第一時間回收貨款。??? 6）承諾客戶的必須保證在第一時間滿足。??? 7）在訂立合同時，要盡可能使合同款項能長期持續(xù)下去。??? 營銷中心與業(yè)務(wù)分擔(dān)??? (一)營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。??? 1.內(nèi)務(wù)：??? (1)負(fù)責(zé)預(yù)估，接受及制作，呈辦相關(guān)的文案處理。??? (2)匯總銷售額及收入款項。??? (3)處理收入款項。??? (4)統(tǒng)計及審核營業(yè)報

3、表。??? (5)聯(lián)系及落實收款事項。??? (6)印制、寄送收據(jù)。??? (7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督。??? (8)與客戶進(jìn)行電話、傳真、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)。??? (9)搜集、整理市場情報及市場調(diào)查的相關(guān)資料。??? (10)制作收發(fā)文書。??? (11)進(jìn)行廣告宣傳及制作、發(fā)布廣告媒體。??? (12)計算招待、出差、事務(wù)管理及旅行費(fèi)用。??? (13)客戶接待、公共關(guān)系方面的事務(wù)。?? (14)有關(guān)營銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù)?? 2.外務(wù)：??? (1)探尋及決定潛在客戶。??? (2)對潛在客戶的狀況進(jìn)行調(diào)查、探究及掌握。??? (3)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。?

4、?? (4)操作業(yè)務(wù)的各項聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與通知。??? (5)回復(fù)客戶的通知及詢問。??? (6)有關(guān)服務(wù)的介紹、分析與咨詢。??? (7)開拓、介紹客戶。??? (8)客戶的訪問、接待及交際。??? (9)同業(yè)間的動向調(diào)查。??? (10)市場的研究、調(diào)查。??? (11)制作客戶的問候函。??? (12)請款、收款業(yè)務(wù)。??? (二)外務(wù)工作在業(yè)務(wù)擴(kuò)大時，依據(jù)客戶別或商品別，分別由正、副二人負(fù)責(zé)工作。正負(fù)責(zé)人不在時，可由副負(fù)責(zé)人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù)。??? (三)在業(yè)務(wù)較小或市場起步階段，則由內(nèi)外務(wù)總負(fù)責(zé)者進(jìn)行控制與協(xié)調(diào)。??? 營銷中心運(yùn)籌計劃??? (一)對

5、于客戶的資料應(yīng)隨時加以適當(dāng)分類、記錄下來。相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時記入所得的資料。??? 1.把資料分類為對交易有重要性者及不重要者，并記入下列盡可能多各評核事項：組織結(jié)構(gòu)、負(fù)責(zé)人員、電話、場所、資產(chǎn)、負(fù)債、信用、業(yè)界的地位、交易情況、付款情況、交易系統(tǒng)、營業(yè)情況、使用場合、交貨情況、態(tài)度等。??? 2.除了以上的記錄之外，還須將報紙、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來，分類整理。??? (二)業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配合一致。??? (三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè)、各公司，特別是本地區(qū)的需求狀況，并以此來掌握有潛在需求的企業(yè)及機(jī)構(gòu)等，制定有效的營銷策略，并對此展開必要

6、的宣傳工作，以利開拓交易的進(jìn)展。(四)每月或一定周期應(yīng)針對計劃及實際的市場開拓情況，制成工作計劃、記錄表與總結(jié)報告，并隨時與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系。??? (五)如果客戶表示熱忱并有意進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，本企業(yè)可借此機(jī)會投入精力，收集情報并借此斡旋、促成合作。??? (六)必要時可專設(shè)項目開發(fā)小組，以加強(qiáng)某一大客戶的斡旋及開拓。?? (七)必要時可專設(shè)方案小組，以為客戶提供可行的解決方案。?? 營業(yè)技術(shù)?? 定價、預(yù)估、開拓。??? (一)?定價是依據(jù)營銷部門所預(yù)估的成本，并經(jīng)由本企業(yè)裁決，決定后提出給客戶。?? (二)?在進(jìn)行定價時，通常需準(zhǔn)備下列各項資料。??? 1.單價表

7、；2.成本計算表；3.一般行情價格表。??? (三)在進(jìn)行預(yù)估時，須取得對方詳細(xì)要求后，做正確的估計。??? (四)必要時可召開生產(chǎn)銷售會議，記下有關(guān)備忘錄。??? 第二章?銷售計劃管理制度?? 一、銷售計劃管理基礎(chǔ)??? 銷售計劃的架構(gòu)?? 1.銷售計劃是各項計劃的基礎(chǔ)??? 銷售計劃中必須包括整個詳盡的銷售量及銷售金額才算完整。?? 2.銷售計劃的內(nèi)容?? 簡明的銷售計劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點(diǎn)：??? (1)產(chǎn)品計劃??? (2)渠道計劃??? (3)成本計劃??? (4)銷售單位組織計劃??? (5)銷售總額計劃??? (6)促銷計劃???

8、 銷售人員行動管理計劃的編制?? 1.?對銷售人員未來的行動管理是重要的??? 每位銷售人員自己將未來一個月的重點(diǎn)行動目標(biāo)明確寫出，根據(jù)此行動計劃表，主管人員亦可對必要事項加以清楚地指示。??? 2.?周別行動管理制度??? 月別的重點(diǎn)行動目標(biāo)設(shè)定后，即可以周別行動管理制度將每周需努力方向具體列出?，F(xiàn)代的商業(yè)社會，許多的企業(yè)活動都是以“周”為一循環(huán)單位，倘使周管理做得不夠完美，業(yè)績就好不起來了。??? 3.?主管人員用固定的總結(jié)報表來檢查周期計劃的實施成果??? 二、年度銷售計劃管理??? 基本目標(biāo)?? 全年實現(xiàn)銷售額絕對數(shù)量?? 基本方針?? 為實現(xiàn)上述目標(biāo)，本公司確立

9、下列方針并付諸實行：??? (一)本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù)、能有危機(jī)意識。??? (二)本公司業(yè)務(wù)人員，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向發(fā)展。??? (三)為加強(qiáng)機(jī)能的敏捷、迅速化，要求人員有果斷迅決的權(quán)力。??? (四)為達(dá)到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。??? (五)本方針之間的計劃應(yīng)做到具體實效，貫徹至所有相關(guān)人員。??? 擴(kuò)大顧客需求計劃?? 確實的廣告計劃??? (1)以人員的訪問活動為主，把廣告宣傳活動作為補(bǔ)充。??? (2)針對廣告發(fā)布媒體，進(jìn)行檢查，務(wù)必使廣告計劃達(dá)到以最小的費(fèi)用，

10、創(chuàng)造出最大成果的目標(biāo)。(3)為達(dá)成前述兩項目標(biāo)，應(yīng)針對廣告、宣傳技術(shù)做充分的研究與應(yīng)用。?? 第三章?銷售組織管理制度??? (一)總　?則??? 本章程規(guī)定本公司營業(yè)部門(以下簡稱部門)的機(jī)構(gòu)、權(quán)限、運(yùn)作及處理等等相關(guān)事項。?? (二)部門的業(yè)務(wù)范圍??? 本部門依照總公司的指示，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理企劃開拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理。??? (三)重要事項的決定??? 部門的設(shè)置、改制、廢止，管理及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行。??? (四)經(jīng)理的職務(wù)范圍??? 經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下：??? 1.企劃、指示營銷方法。??? 2.經(jīng)常調(diào)查、聽

11、取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營業(yè)方針。??? 3.聽取部內(nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報告，并隨時監(jiān)視業(yè)務(wù)實況。??? 4.裁決部內(nèi)的人事及事務(wù)。??? 5.召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會議。??? 6.排除業(yè)務(wù)上的困難。?? 第四章?情報管理?? 一、情報管理制度?? □?報告義務(wù)?? 業(yè)務(wù)員對“企業(yè)物流情況記錄表”的各項目應(yīng)不斷地注意填寫并向上司報告。??? □?報告的種類及方法?? (一)日常報告：口答。??? (二)緊急報告：口答或電話。??? (三)定期報告：依照“企業(yè)物流情況記錄表”。??? □?顧客的級別分類?? 依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時性及需求大小狀況

12、，將其分為3個等級。??? (一)A等級：需求規(guī)模較大，且迫切需求。??? (二)B等級：一般需求狀態(tài)，有需求的想法。??? (三)　　C等級：潛在需求狀態(tài)。??? 等級的認(rèn)定由經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查情報綜合認(rèn)定。?? □?日常報告?? 以“顧客情報報告書”的各項準(zhǔn)則實行。??? 二、客戶名簿處理制度?? 客戶資源登記表?? 客戶資源登記表是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來。?? 客戶原始資料的保管和閱覽?? 設(shè)專人對資料進(jìn)行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。??? 各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò)?? 各負(fù)責(zé)者對于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意

13、，如果有變化的時候，要向上級及相關(guān)部門傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性。?? 為充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，分析業(yè)務(wù)績效，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢。?? 三、訂單情報處理制度?? □?通則?? (一)有關(guān)訂單的情報的獲得、報告、整理、訂單活動有關(guān)事項，依本要領(lǐng)所定條例來實施。??? (二)本要領(lǐng)訂立以下的事項：??? 1.?訂單情報獲得的活動方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握。??? 2.?打聽及各種的調(diào)查方法。??? 3.?情報報告的做成記錄。??? 4.?報告的整理及帳目記錄。??? 5.?記單獲

14、得的促成及聯(lián)絡(luò)。??? 6.?對于內(nèi)外情報提供的獎勵制度的實施。??? (三)本部門依照本要領(lǐng)的實施和管理來工作。??? □?調(diào)查的整理?? (一)在做打聽調(diào)查的時候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項，并向經(jīng)理報告。??? (二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理。??? □?聯(lián)絡(luò)?? 本部門在從各渠道得到以上的報告時，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，如果認(rèn)定其為有價值時，應(yīng)立即采取行動。??? □?管理?? 本部門亦要對其預(yù)定日程和實際業(yè)績，經(jīng)常做評估并且管理。?? 四、個人調(diào)查實施方法??? 個人調(diào)查的要項?? 何時調(diào)查、什么目的、何種對象、以什么方法來實施等的計劃的建

15、立。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。然后再將收集得來的資料做整理，作成報告書。??? 調(diào)查的進(jìn)行?? 經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開協(xié)議會議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問題事項、回答書回收時間等做好協(xié)議，并對各調(diào)查做同一行動。??? 五、市場調(diào)查及預(yù)測工作管理制度?? 搞好市場調(diào)查及預(yù)測工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條　市場調(diào)查及預(yù)測工作由本部門負(fù)責(zé)。??? 第二條　市場調(diào)查及預(yù)測的主要內(nèi)容及分工：??? 1.調(diào)查國內(nèi)同行全年的銷售總量。??? 2.調(diào)查同行業(yè)在全國各地區(qū)市場占有量。?? 3.了解同行業(yè)改進(jìn)方面的進(jìn)展情況。??

16、? 第五章?客戶服務(wù)管理方法?? 一、管理方法??? 接待客人的方法?? (一)對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來對待。??? (二)當(dāng)客人進(jìn)店時，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點(diǎn)頭示意，亦可用簡單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語。??? (三)要盡可能記住客人的特征、個性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對待，設(shè)法與之談成交易。??? (四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。?? 特別留心注意，在將物品交給對方時，應(yīng)適時推薦合于該店的商品。??? 部協(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)

17、度。??? 客戶意見處理?? (一)為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。??? (二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。?? (三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。??? (四)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱

18、怨的有關(guān)事項，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問?? 題。??? (四)　　對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。??? 二、客服人員教育培訓(xùn)辦法?? (一)針對“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”：?? 1.由經(jīng)理安排“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。?? 2.講師：營銷經(jīng)理。?? 3.受訓(xùn)的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話。?? (二)針對“全體業(yè)務(wù)員”：?? 全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天?？偣緦⒃O(shè)計課程，安排講師(含：內(nèi)聘、外聘)。?? （三）培訓(xùn)內(nèi)容?? 電話禮儀?? 著裝禮儀?? 處理問題的技巧?? 客戶服務(wù)的十大注意

19、事項?? 客戶滿意度?? 物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?? 第六章營銷人員工作準(zhǔn)則?? 一、銷售經(jīng)理管理手冊?? 銷售方針的確立與貫徹?? (一)銷售方針的內(nèi)容?? 1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，訂定促銷及營運(yùn)方面的方針。?? 2.銷售方針分為長期方針(3～5年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬于短期方針。?? 3.銷售方針的確立，應(yīng)以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ)。?? (二)如何訂立銷售方針?? 1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷售方針。?? 2.銷售部對于各方面的問題(例如：市場開發(fā)、利潤的提高、

20、廣告宣傳、回收管理等)，都必須制定方針。?? 3.配合當(dāng)年的營運(yùn)重點(diǎn)，及公司的經(jīng)營方針，來訂定銷售方針。?? (三)銷售方針的貫徹?? 1.除了以口頭發(fā)表或說明之外，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實施。?? 2.盡量避免“自己(上司)認(rèn)為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白，而實際上并未徹底了解的情形”發(fā)生。?? 3.銷售方針公布后，仍需反復(fù)地加以說明。?? 銷售計劃的要點(diǎn)?? 　　(一)銷售計劃的內(nèi)容?? 　　1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計劃，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和計劃的實施步驟而已。?? 　　2.應(yīng)包括銷售組織、商品、消費(fèi)者、售價、銷售方法、包括廣告和宣傳、

21、銷售預(yù)算等的廣義計劃。?? 　　(二)擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項?? 　　1.配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃。?? 　　2.擬定銷售計劃時，不能只注重特定的部門(或人)。?? 　　3.銷售計劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參與為原則。?? 　　4.勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標(biāo)才行。?? 　　(三)銷售計劃的實施與管理?? 　　1.經(jīng)理對于銷售計劃的徹底實施，必須負(fù)完全的責(zé)任。?? 　　2.擬定計劃后，要確實施行，并達(dá)成目標(biāo)，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底。?? 　　3.計劃切勿隨便修正，除非遇到情

22、勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達(dá)成目標(biāo)時，方可更改。?? 　　?? 　　銷售部內(nèi)部組織的營運(yùn)要點(diǎn)?? 　　(一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率?? 　　1.銷售部內(nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系。?? 　　2.銷售經(jīng)理對于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運(yùn)，應(yīng)經(jīng)常留意。?? 　　3.不可忽略組織管理的研究。?? 　　(二)組織營運(yùn)的重點(diǎn)?? 　　1.銷售組織有效率地營運(yùn)，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。?? 　　2.對于推銷人員，要訓(xùn)練其團(tuán)隊精神。?? 　　3.在銷售組織里，要特別注意銷售的分擔(dān)與配置、使命、報告系統(tǒng)、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分。?? 　　(三

23、)權(quán)限內(nèi)組織的修正?? 　　1.銷售組織的大綱，應(yīng)由董事會或董事長裁決；至于其細(xì)節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。?? 　　2.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性；對于組織的合理化，亦需立即著手進(jìn)行。?? 　　?? 　　銷售途徑政策的注意事項?? 　　(一)根據(jù)自己公司的實際情形?? 　　1.對于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場、服務(wù)、地理條件等，要有客觀的認(rèn)識，以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。?? 　　2.獨(dú)自的系統(tǒng)化。參與其他公司(或者是大公司)的系列。無論采取那項政策，都要充分研究相互的得失關(guān)系。?? 　　(二)應(yīng)以效率性為本位?? 　　1.不要以過去的情面、私

24、情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來決定銷售途徑。?? 　　2.不要僅憑借負(fù)責(zé)的推銷員或顧客(代理商或消費(fèi)者)等的意見或批評來下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查，來決定銷售途徑。?? 　　3.效率不高的銷售途徑，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進(jìn)言。?? 　　4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書面形式。?? 　　(三)尋求與試行新的銷售途徑?? 　　1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑。?? 　　2.紙上談兵是無法知道確實的效果的。所以，應(yīng)該在危險性較小的范圍內(nèi)，先試行看看。?? 　　?? 市場調(diào)查的

25、注意事項?? 　　(一)計劃與策略必須詳盡?? 　　1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實施的方法一定要有細(xì)密的計劃。?? 　　2.盡量以最少的費(fèi)用、時間、人數(shù)來完成調(diào)查。?? 　　3.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時，應(yīng)即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖延。?? 　　4.盡量利用既有資料和實地調(diào)查的資料。?? 　　(二)調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用?? 　　1.必須確實地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報告的日期。?? 　　2.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運(yùn)用。?? 　　3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運(yùn)用，不可隨便否定或忽視。?? 　　(三)公司外的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時?? 　

26、　1.不要輕易地完全相信對方所說的話，必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力、實績、信用等問題；負(fù)責(zé)市場調(diào)查的銷售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查。?? 　　2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實提出；調(diào)查結(jié)果不完整時，應(yīng)重新調(diào)查。?? 　　?? 　　新設(shè)立或撤消分公司、辦事處的注意事項?? 　　(一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮?? 　　1.分公司、營業(yè)處的存在，對于經(jīng)營及銷售方面，有利亦有弊。?? 　　2.若利多于弊時，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當(dāng)弊多于利時，即應(yīng)縮小編制或撤消分公司。?? 　　3.對于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺；必須要憑借科學(xué)化的分析。?? 　　4.新設(shè)立分公司時的注

27、意事項?? 　　(1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。?? 　　(2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公司或營業(yè)處；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。?? 　　(3)盡量階梯式地展開，先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式)，再漸次擴(kuò)大。?? 　　(4)分公司、營業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定，最為重要，不可任意委派。?? 　　(二)縮小、撤消時的注意事項?? 　　1.不要受對內(nèi)、對外的面子問題所拘束。?? 　　2.無論對內(nèi)或?qū)ν?，均要有充分的理由，才可縮小或撤消。?? 　　3.撤消的分公司、營業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建筑物，其后應(yīng)充分有效地利用。?? 提供新服務(wù)注意

28、事項?? 　　(一)不要委任其它部門?? 　　最重要的是，要與公司上層、企劃人員及開發(fā)部門共同研究。?? 　　(二)構(gòu)想、情報的提供與協(xié)助?? 　　1.任何構(gòu)想及情報，都要毫不遺漏地提出。?? 　　2.客戶的意見特別重要。?? 　　3.要有制度地收集情報。?? 　　4.應(yīng)積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究，并舉行檢討會。?? 　　(三)市場開發(fā)與銷售?? 　　1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助，無論產(chǎn)品多么優(yōu)良，仍難有較高的銷售量。?? 　　2.不要對產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論。?? 　　3.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應(yīng)頗具信心地去銷售。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售經(jīng)理應(yīng)以身作則，并教導(dǎo)屬下。??

29、 適當(dāng)人選的配置?? 　　(一)適當(dāng)人選的配置?? 1.并非每個人都適合市場開發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強(qiáng)的推銷員??? 2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編制，設(shè)立專門的部門及配置適當(dāng)人選。?? 　　3.公司內(nèi)若無適當(dāng)人選，可向外尋求。?? 　　4.行動必須勤勉而積極，并需有耐性。?? 　　(二)銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度?? 　　1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率，去對付更強(qiáng)的競爭者。?? 　　2.當(dāng)部屬求援時，要即時行動。?? 　　3.若市場開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利)，切莫沮喪，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬接觸。?? 信用調(diào)查的注意事項?? (

30、一)信用調(diào)查的方法?? 1.信用調(diào)查的方法分為兩種?? ①由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。?? 2.①②均有優(yōu)、缺點(diǎn)，故盡量合并兩者來調(diào)查，最為理想。?? (二)銷售部門實行調(diào)查時的注意事項?? 1.編制信用調(diào)查的說明書，根據(jù)說明書來教導(dǎo)部屬。?? 2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查項目，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化。?? 3.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。普通的調(diào)查，指定專人負(fù)責(zé)即可。?? 4.對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時，不可隨便處理，必須徹底查明。?? 5.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查。?? (三)借助

31、公司以外的機(jī)構(gòu)時?? 1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費(fèi)低廉。?? 2.不要完全采用信用調(diào)查報告書，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報告書內(nèi)容的能力。?? 定價的注意事項?? (一)定價方式的決定?? 1.不管定價內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。?? 2.新產(chǎn)品、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部門累計成本后，再予以慎重地定價。?? 3.定價的方式，必須請教有關(guān)人員，以求徹底的了解。?? 4.銷售經(jīng)理一定要仔細(xì)看定價單。?? (二)充分了解有關(guān)的情報?? 1.定價單提出以前，必須盡量正確地收集客戶的情報。?? 2.要積極地使用各種手段來收集情報。?? 3

32、.必須慎重考慮有無洽談的必要及洽談的方式。?? (三)定價單提出后的追蹤?? 1.定價單提出后，必須收到迅速而正確的回饋。?? 2.根據(jù)定價單的存根，作定期或重點(diǎn)式的研討。?? 3.當(dāng)交易成功，經(jīng)理必須出面時，要即刻行動。?? 合同的注意事項?? (一)訂定合同時愈慎重愈有利?? 1.交易開始時的合同，不論是以書面或口頭約定，都要格外地慎重。?? 2.設(shè)想雙方的財力關(guān)鍵，及隨著交易所發(fā)生的一切條件，將之列入合同里。?? 3.要有耐性地交涉，盡量爭取有利的條件。?? (二)擬定交易規(guī)定或合同書?? 1.合同應(yīng)盡量根據(jù)規(guī)定或文件，尤以簽定重要的交易或大批交易的合同時，應(yīng)更

33、加慎重。?? 2.共同的、基本的交易，必須依交易規(guī)定來決定(如代理商的交易規(guī)定等)。?? 3.重要的和交易內(nèi)容復(fù)雜的合同書，必須請專家、律師(公司內(nèi)、外的)過目。?? 4.任何一種合同書，經(jīng)理都必須過目，對于特約事項，更需特別留意。?? (三)違反合同或發(fā)生糾紛時?? 1.銷售經(jīng)理必須親自想好對策加以處理，不可完全交予部屬去處理。?? 2.不管是由那一方所引起，不可輕易地放棄或隨意處理。?? 3.不管任何糾紛，均應(yīng)將情形呈報上司。?? 客戶關(guān)系管理的注意事項?? (一)客戶總帳的作法和活用?? 1.根據(jù)一定的格式，作成客戶總帳(或卡片)。?? 2.客戶很多時，只要作重

34、要的或大客戶的總帳即可。?? 3.客戶的卡片往往容易被忽略，因此，關(guān)于如何有效地活用，經(jīng)理應(yīng)充分加以指示和指導(dǎo)。?? 4.應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄。?? (二)與客戶保持良好的關(guān)系?? 1.通過廣告宣傳、銷售計劃的綜合對策及推銷員的個別接觸，與客戶保持良好關(guān)系。?? 2.銷售經(jīng)理不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)普遍地作巡回訪問。?? 3.不管如何，與客戶溝通意見與保持良好的人際關(guān)系最為重要。?? 4.銷售經(jīng)理必須充分了解每一位客戶的銷售、回收和經(jīng)營的內(nèi)容。?? (三)指導(dǎo)客戶的方法?? 1.積極地將有利的情報提供給客戶。?? 　　2.對于改善銷售及經(jīng)營等問題，要經(jīng)常地指導(dǎo)

35、客戶。?? 　　3.客戶提出意見時，要坦誠、熱心地接受。?? 　　?? 促進(jìn)銷售的重點(diǎn)?? (一)一般的重點(diǎn)?? 1.公司及營銷部門必須具有綜合性的促銷計劃和實施方法。?? 2.在決定銷售方針、銷售政策前，必須充分調(diào)整綜合性的效率。?? 3.企劃、計劃的事項必須在不失時效的條件下，確實地施行。?? (二)直銷部門應(yīng)注意的事項?? 1.不要做出與自己公司的營業(yè)和銷售實情不合的推銷方法。?? 2.倘若銷售不佳，不可只責(zé)備推銷員(直銷部門)，應(yīng)視為大家共同的責(zé)任，而加以反省與檢討。?? 3.不可太固執(zhí)于自己的企劃；應(yīng)隨著情勢的變化，迅速地修正企劃。?? (三)營銷部門應(yīng)注意事

36、項?? 1.關(guān)于銷售的促進(jìn)，不可以完全依賴企劃。?? 2.讓各銷售人員實行獨(dú)自的銷售計劃。?? 3.綜合性的、基本性的銷售計劃所需的情報和構(gòu)想，應(yīng)由銷售經(jīng)理提供。?? 4.銷售部門是否能夠提高銷售，這完全是經(jīng)理的責(zé)任。?? 廣告、宣傳的要訣?? (一)宣傳、廣告政策?? 1.應(yīng)將宣傳、廣告政策，當(dāng)作市場開發(fā)的一環(huán)。?? 2.根據(jù)營業(yè)與營銷的基本政策、營銷戰(zhàn)略，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政策。?? 3.有關(guān)宣傳、廣告方面，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門開研討會，及時調(diào)整政策。?? (二)宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理?? 1.宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理，并且最好能夠予以專門化。?? 2

37、.宣傳、廣告預(yù)算要在年度計劃中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預(yù)算。?? 3.當(dāng)一起研商時，不要以個人的構(gòu)想，或外行人的技術(shù)為憑借，應(yīng)盡量采用專門人員人或?qū)＜业囊庖姟?? (三)借助公司外的機(jī)構(gòu)、專家時?? 1.不要以過去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約。?? 2.應(yīng)該要保持自主性，不可完全依賴他人。?? 3.簽約時，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見、期望及條件。?? 4.對于每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。?? 情報管理的要訣?? 　　(一)情報的內(nèi)容?? 　　1.情報越多越好，其內(nèi)容要徹底的研究。?? 　　2.取決情報的內(nèi)容，應(yīng)從營業(yè)銷售促進(jìn)、業(yè)務(wù)的經(jīng)營等不可或缺的部分開

38、始。?? 　　3.銷售經(jīng)理、科長及關(guān)系者應(yīng)共同協(xié)商，對于情報的內(nèi)容，加以取舍選擇。?? 　　(二)情報的收集法?? 　　1.情報收集的來源，分為公司內(nèi)部和公司外部。?? 　　2.有關(guān)公司內(nèi)的情報，銷售部門應(yīng)決定，各方情報由各特定的人員負(fù)責(zé)，及收集情報的方法。?? 　　3.對于公司外的情報的收集法，更應(yīng)講究。特別是對于非公開的、機(jī)密性的情報，要個別研究其收?集法。?? 　　(三)情報的活用?? 　　1.情報應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時采用。?? 　　2.情報的目的在于活用，因此，應(yīng)讓關(guān)系者徹底的明了情報的內(nèi)容，及其活用的方法。?? 　　3.情報、資料應(yīng)不斷地新陳代謝。?? 　

39、　?? 　　銷售方面計數(shù)管理的注意事項?? 　　(一)計數(shù)管理的內(nèi)容?? 　　計數(shù)管理的主要項目如下：?? 　　1.與銷售及利潤有關(guān)的銷售額、經(jīng)費(fèi)、收款、回收率及其他。?? 　　2.與勞動生產(chǎn)力有關(guān)的個人平均銷售額、利潤、其他交易額、出勤率、工作效率等。?? 　　3.各種計劃的預(yù)估與實績間的差異。?? 　　4.計數(shù)分析數(shù)值。?? 　　5.其他。?? 　　(二)計數(shù)意識及正確的實施法?? 　　1.管理者應(yīng)讓部下了解數(shù)字的重要性、計數(shù)所產(chǎn)生的計劃與行動、根據(jù)計數(shù)所作的評價等。?? 　　2.切莫捏造數(shù)字或玩弄計數(shù)。?? 　　(三)預(yù)估、實績的研討與對策?? 　　1.銷售經(jīng)理

40、果斷地研究自己所管范圍內(nèi)的預(yù)估與實績。?? 　　2.要查明預(yù)估與實績間產(chǎn)生差異的因素，及時擬定對策與方法。?? 貨款回收的注意事項?? (一)最重要的是防止呆帳?? 1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售。?? 2.準(zhǔn)備以信用制度交易前，應(yīng)徹底作好信用調(diào)查，并決定正確的信用限度。?? 3.交易開始后，需定期性的重新研討信用限度。?? 4.應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營或支付情況的異常情報。?? 5.若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)即采取必要措施。?? (二)債權(quán)管理及促進(jìn)回收?? 1.債權(quán)管理雖然屬于推銷員及財務(wù)經(jīng)辦人所轄，但不可將全部責(zé)任委任他們。?? 2.銷售經(jīng)理對于各自的銷售額、收

41、款額、未收款額等，應(yīng)經(jīng)常留意是否異常。?? 3.要特別注意把握實態(tài)，以免部屬對未收貨款、回收情況等，計算錯誤或作為呆帳等。?? 4.有關(guān)貨款的回收，應(yīng)經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人，以期收到良好的效果。?? 　　處理索賠問題的注意事項?? 　　(一)銷售上的索賠?? 　　1.對于索賠，無論大小，應(yīng)慎重處理。?? 　　2.防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時，才圖謀對策。?? 　　(二)銷售部門的處理?? 　　1.要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報。?? 　　2.索賠問題發(fā)生時，要盡快訂定對策。?? 　　3.銷售經(jīng)理對于所有的資料均應(yīng)過目，以防部下忽略了重要問題。

42、?? 　　4.每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。?? 　　?? 　　銷售事務(wù)管理的注意事項?? 　　(一)銷售事務(wù)的重視與指導(dǎo)?? 　　1.銷售事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵，切不可有錯誤發(fā)生。?? 　　2.除了銷售事務(wù)經(jīng)辦人等專門人員外，有不少推銷員忽視事務(wù)性的工作，或處理事務(wù)的能力不足。?? 　　3.銷售經(jīng)理對事務(wù)需具備正確的了解與知識，并反復(fù)地指導(dǎo)部屬。?? 　　4.務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)。?? 　　(二)銷售事務(wù)的組織與制度?? 　　1.銷售事務(wù)在組織上應(yīng)專業(yè)化，并設(shè)立專職的職員。?? 　　2.盡量讓推銷員專心銷售，不要讓他們

43、處理事務(wù)性的工作。?? 　　(三)銷售事務(wù)的改善?? 　　1.研究效率最高的事務(wù)處理法，并經(jīng)常予以檢討。?? 　　2.利用電子計算機(jī)及其他機(jī)械，以求機(jī)械化、省力化。?? 　　?(五)協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)?? 　　1.要密切的實施銷售戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)、洽商及情報交換。?? 　　2.應(yīng)特別注意彼此間意見的溝通，以免發(fā)生誤會或不協(xié)調(diào)。?? 　　?? 　　推銷員的活動管理要訣?? 　　(一)推銷活動的特征?? 　　1.推銷員必需離開公司，遠(yuǎn)離上司，依自己的責(zé)任行動。?? 2.推銷活動的管理以自我管理為主體，故提高推銷員的道德心及責(zé)任感為最重要的事。?? (二)行動報告制??

44、1.各推銷員的行動預(yù)定表，應(yīng)由他們自己制作、自己提出；以一個月或一個時期為單位，記錄每天?訪問的地點(diǎn)及事項。?? 2.按日報告(或按周報告)不僅達(dá)到行動管理的目的，同時，也是情報管理上的重要事項。?? 3.例會需以上司為中心，以作必要的指示及正確的指導(dǎo)。?? (三)出差管理?? 1.近距離或住宿出差，要讓職員提出申請(預(yù)定)，并審閱出差內(nèi)容。?? 2.長期性的出差，有關(guān)經(jīng)過與成績應(yīng)讓部屬作定期性的報告與聯(lián)絡(luò)(利用文書、電話等)。?? 3.應(yīng)規(guī)定期限內(nèi)，完成旅費(fèi)的清算。?? 銷售會議的處理要訣?? (一)必要時才開會?? 1.必要、不可缺的洽商、討論時，才召開會議。??

45、2.銷售部門的主要會議為周期例會、重大客戶或突發(fā)會議等。?? (二)會議的進(jìn)行法?? 1.議題要在事前通知參加者。?? 2.要嚴(yán)守時間(開始與結(jié)束的時間)。?? 3.理該參加者，均應(yīng)出席。?? 4.不可變成特定者或個人的講演會。?? 5.盡量讓多數(shù)人發(fā)言。?? 6.最后應(yīng)將決議事項整理好，讓參加者確認(rèn)。?? 7.應(yīng)在短時間內(nèi)完成會議(時間不加節(jié)制的會議，徒浪費(fèi)時間而已)。?? (三)銷售經(jīng)理的注意事項?? 1.不要隨便開會，不要變成喜歡開會的人。?? 2.不要變成銷售經(jīng)理個人的演講會。?? 3.會議中所決定的事情，要確實地施行。?? 銷售經(jīng)費(fèi)管理的注意事項??

46、(一)經(jīng)費(fèi)有(a)銷售投資、促銷費(fèi)用(廣告宣傳費(fèi)、交際費(fèi)等)，(b)附帶經(jīng)費(fèi)。?? (a)及(b)應(yīng)分別處理，尤其是(a)的費(fèi)用若隨便限制、減少的話，銷售活動將不能活潑，而益趨衰退。?? 任何投資都要得到效果，因此，必須節(jié)省不必要的經(jīng)費(fèi)。?? (二)獨(dú)立的會計制度或預(yù)算控制制度?? 1.銷售經(jīng)費(fèi)需依各種科目，編列年、月預(yù)算。?? 2.銷售經(jīng)理對于細(xì)目均應(yīng)親自過目、研討、審閱。?? (三)經(jīng)費(fèi)管理的辦法?? 1.要迅速正確地把握預(yù)算與實績的差異。?? 2.要仔細(xì)研討變動費(fèi)用(運(yùn)費(fèi)、出差旅費(fèi)等)與銷售額間的關(guān)連。?? 3.銷售經(jīng)理需不斷地加強(qiáng)節(jié)省經(jīng)費(fèi)、成本意識等的教育。??

47、 銷售統(tǒng)計的處理要訣?? (一)統(tǒng)計內(nèi)容的決定?? 1.作太多的銷售統(tǒng)計，徒勞而無功；故只要把必要的加以統(tǒng)計并迅速正確地作好即可。?? 2.應(yīng)以銷售經(jīng)理為中心，與有關(guān)人員共同協(xié)議，確定何種統(tǒng)計為必要的。?? 3.適時地檢討統(tǒng)計的內(nèi)容，就會發(fā)覺有些統(tǒng)計是不必要的。?? (二)統(tǒng)計的作法?? 1.盡量節(jié)省手續(xù)及時間。?? 2.有效地利用電子計算機(jī)及其他計算機(jī)器。?? 3.利用其他部門(如財務(wù)等)所作的統(tǒng)計資料。?? (三)統(tǒng)計資料的有效運(yùn)用?? 1.統(tǒng)計的結(jié)果大多與經(jīng)驗或直覺不盡相符，故不可輕視統(tǒng)計。?? 2.能夠有效地運(yùn)用統(tǒng)計于銷售促進(jìn)方面，才是最重要的。銷售經(jīng)理與全體

48、有關(guān)人員應(yīng)對統(tǒng)計資料發(fā)生興趣，并運(yùn)用于銷售的業(yè)務(wù)上。?? 管理者的基本條件?? 管理者必須發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)精神，這種精神是各種條件的總和。下面列舉管理者所需的主要條件，管理者本身應(yīng)努力加強(qiáng)各種條件的強(qiáng)化及進(jìn)步。?? (一)統(tǒng)率力?? 若不能完全掌握及統(tǒng)率部屬，就沒有管理者存在的意義。?? (二)指導(dǎo)力?? 管理者本身縱使很優(yōu)秀，若不能指導(dǎo)、栽培部屬，亦不能成事。?? (三)洞察力、判斷力?? 要洞察各事項的本質(zhì)，才能作正確的判斷。?? (四)創(chuàng)造力?? 除了利用部屬的創(chuàng)造力外，銷售經(jīng)理本身若具備優(yōu)秀的創(chuàng)造力，必能相得益彰。?? (五)體力、意志力?? 若身體虛弱、意志薄弱，是無

49、資格當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的，因有很多事情，需要銷售經(jīng)理親自作決定。?? (六)政治力?? 即交涉方面的能力。?? (七)個人的吸引力?? 最低限度不要讓他人對自己生厭，獲得部屬的好感及尊敬，這是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有的條件。?? 管理者所需的自覺與矜持?? (一)有自覺才會有正確的行動?? 1.銷售經(jīng)理本身往往缺乏管理者的自覺，才會有錯誤的行動及失誤的情況發(fā)生。?? 2.無論面對何種事態(tài)、對象、場面，均不可失去管理者的自覺。?? (二)自覺心?? 1.銷售經(jīng)理(干部、管理者)首先需了解自己的職責(zé)后，才會產(chǎn)生自覺心。?? 2.了解身為管理者的職責(zé)后，才能言行一致，產(chǎn)生正確的自覺意識。?? 　

50、　(三)干部應(yīng)有的矜持?? 　　1.矜持亦即自尊心。銷售經(jīng)理首先需對自己(管理者)的立場和能力有自尊心，而維持自尊心的方法，亦因人而異。?? 　　2.缺乏自尊心與信心，是懦弱而無主見的人；這種人是沒有資格當(dāng)管理者的。?? 　　?? 　　銷售經(jīng)理的職責(zé)?? 　　(一)有些銷售經(jīng)理并不了解自己的職責(zé)?? 　　1.要全面地、正確的了解銷售經(jīng)理的職責(zé)。?? 　　2.站在當(dāng)事人(銷售經(jīng)理)的上司或部下的立場來看，往往有很多銷售經(jīng)理常做出不適合自己職位的工作或事務(wù)。?? 　　(二)把握的原則?? 　　1.首先，銷售經(jīng)理對自己應(yīng)做那些事情，需作學(xué)習(xí)。?? 　　2.其次，應(yīng)依自己公司的組織

51、、職務(wù)規(guī)定等把握銷售經(jīng)理的責(zé)任范圍。?? 　　3.再者，需視情況的變化，判斷何事最重要，何者應(yīng)先處理。?? 　　(三)不能偏愛于自己的喜好?? 　　1.銷售經(jīng)理因易專注于自己拿手或喜歡的事務(wù)，而忽略其他事務(wù)(例如專注于銷售活動，忘卻全體的管轄責(zé)任)。?? 　　2.往往自己不拿手或討厭的事情，卻是管理者應(yīng)盡的職責(zé)。?? 　　?? 　　管理者的配置方法?? 　　(一)分擔(dān)的工作適量、適質(zhì)?? 　　1.每個部門的業(yè)務(wù)分擔(dān)，可依分擔(dān)規(guī)定等實施，重要的是銷售經(jīng)理本身應(yīng)分擔(dān)何種工作。?? 　　2.個人的業(yè)務(wù)分擔(dān)，量的方面不可過多或過少，質(zhì)的方面應(yīng)求適合。?? 　　(二)把握實際情況??

52、 　　1.身為銷售管理者，應(yīng)該知道自己的部屬負(fù)責(zé)何種工作。?? 　　2.最好能制作一張圖表，以了解各部屬的工作情形。?? 　　3.人數(shù)多時，定期地作個人職務(wù)分析與工作分擔(dān)調(diào)查，也是一種方法。?? 　　(三)重點(diǎn)應(yīng)放在重要的工作上?? 　　1.個人的分擔(dān)工作，應(yīng)從最重要、不可缺的工作開始。?? 　　2.管理者不要因工作太多，或工作忙碌，而忽略了工作的分擔(dān)。?? 3.銷售業(yè)務(wù)的重要性依內(nèi)外情勢的變化而有所不同，故不可把分擔(dān)的工作，固定讓一個人處理。?? 權(quán)限委讓的方法?? (一)權(quán)限的內(nèi)容?? 1.權(quán)限委讓一般是根據(jù)職位(經(jīng)理、科長、股長等)劃分的。?? 2.權(quán)限分(a)

53、共同權(quán)限，(b)個別權(quán)限。(c)職務(wù)間共同的，(d)因職務(wù)不同而有所不同。?? (二)權(quán)限規(guī)則的決定?? 1.對主管以上的人，因有公司性的權(quán)限規(guī)定(雖然有些事情沒有規(guī)定)，依此規(guī)定執(zhí)行即可。?? 　　2.銷售經(jīng)理應(yīng)在可能的范圍內(nèi)，決定自己的部屬的責(zé)任與權(quán)限。?? 　　(三)委讓的要訣?? 　　1.若欲將工作的決定及處理委讓給部屬，應(yīng)視部屬的能力來處理。?? 　　2.各部屬能力的判斷，應(yīng)公正客觀地把握。?? 3.雖然有些不放心，但是亦應(yīng)將簡易的事情委讓給部屬，否則，部屬永遠(yuǎn)不會產(chǎn)生真正的能力。?? 命令部屬的方法?? (一)命令系統(tǒng)的確立與遵守?? 1.命令系統(tǒng)是聯(lián)絡(luò)組織

54、上下的系統(tǒng)，但有些組織并未明確地設(shè)立此種系統(tǒng)，致使指示、命令發(fā)生沖突。?? 2.原則上，命令系統(tǒng)應(yīng)將命令依序下達(dá)若有特殊情況，需直接命令時，應(yīng)將命令告訴受命者的直屬上司。?? (二)命令的內(nèi)容要明確?? 1.命令的內(nèi)容應(yīng)具體、簡潔。有時，自己認(rèn)為易于了解，但對方(受命者)可能并不明了。?? 　　2.命令的內(nèi)容中，切勿加上希望、注意事項或抱怨等。?? 　　(三)要確定受命者是否完全了解?? 　　1.最好讓對方復(fù)誦一次，以確認(rèn)他是否了解。?? 　　2.一定要讓受命者帶著備忘錄，以便把內(nèi)容記下來。?? 　　(四)經(jīng)過結(jié)果的追蹤?? 　　1.不要以為命令下達(dá)，便算了事。?? 　　2

55、.若受命者未提出報告，應(yīng)主動地追蹤、觀察其結(jié)果。?? 　　?? 　　接受部屬報告的方法?? 　　(一)報告制度的確立?? 　　1.應(yīng)于事前決定提出報告的對象、事情、時間及方式。?? 2.一定要讓部屬遵守報告制度。對于不遵守者，應(yīng)加以強(qiáng)調(diào)(或反復(fù)地說)，促其履行。?? 　　(二)接受報告時?? 　　1.應(yīng)讓提出報告者先說出結(jié)論，若有時間，應(yīng)盡量聽其說明經(jīng)過。?? 　　2.口頭報告時，接受者需保持熱心傾聽的表情及態(tài)度。?? 　　3.對于書面報告，應(yīng)審閱。?? 4.不管是口頭或書面報告，若部屬的報告不得要領(lǐng)時，身為上司者，應(yīng)教導(dǎo)他。?? (三)安撫、指導(dǎo)、與支援?? 1.部屬

56、完成報告后，一定要加以安撫與激勵。?? 2.必要時，應(yīng)作指導(dǎo)，若認(rèn)為部屬需要支援時，應(yīng)立即行動。?? 褒獎部屬的方法?? (一)褒獎的重要性?? 居于下列理由，用人時，褒獎是不可缺少的。?? 1.褒獎后，部屬會產(chǎn)生信心。信心就是力量。?? 2.受到褒獎，心境自然愉快；碰到困難的事，也不覺得苦。?? 3.受褒獎后，會增加對上司的信賴感。?? (二)褒獎的要訣?? 1.褒獎就是承認(rèn)對方優(yōu)秀、進(jìn)步，及對其深具信心。?? 2.褒獎時要了解值得褒獎的事實。?? (三)不可過于奉承?? 1.奉承與褒獎在意義上稍有不同。奉承將褒獎的話說得太夸大，或任意褒獎。?? 2.奉承之事，偶而

57、為之，并無大害，但常常如此，會致使部屬變得無能，甚或?qū)ι纤臼バ刨嚫小?? 告誡及責(zé)備部屬的方法?? (一)告誡及責(zé)備的必要性?? 1.褒獎會使人內(nèi)心舒適，是用人所不可缺的；但若要栽培部屬，告誡及責(zé)備亦是必要的。?? 　　2.部屬受了上司的告誡、責(zé)備后，就會自我反省，因而有所進(jìn)步。?? 　　3.告誡與責(zé)備是領(lǐng)導(dǎo)者的重要責(zé)任。?? 　　(二)要設(shè)身處地為對方著想?? 　　1.不可因自己的情緒或脾氣，隨意地告誡、責(zé)備部屬。?? 　　2.若以博愛、誠意與關(guān)懷的態(tài)度提出告誡或責(zé)備，對方一定會接受。?? 3.若用會損及對方的自尊心、面子的方法，是不會有效果的(如在他人面前指責(zé)等)。

58、?? (三)注意事項?? 1.要以褒獎三次，指責(zé)一次的比例。?? 2.先褒獎，再提出告誡。?? 3.告誡、責(zé)備的時間越短越好。?? 4.要選擇對方在心理上能夠接受的時候。?? 管理部屬的方法?? (一)把握應(yīng)注意的重點(diǎn)?? 1.欲正確了解管轄部門的全體和各部屬的情形，先決條件是留意各細(xì)節(jié)。?? 2.銷售經(jīng)理若對重要的事情不甚留意，或管理不得要領(lǐng)，自己的能力必會遭致部屬懷疑，失去權(quán)威。?? 　　(二)管理的方法?? 　　1.根據(jù)數(shù)值?? 　　應(yīng)注重計劃、預(yù)估與實績數(shù)值的差異?? 　　2.根據(jù)報告?? 　　從口頭、書面報告，掌握各問題的內(nèi)容及重點(diǎn)，以便管理。??

59、　　3.根據(jù)會議、檢討會等?? 　　若銷售經(jīng)理經(jīng)常不在公司內(nèi)，這種方法最為有效。?? 　　4.根據(jù)觀察?? 　　在室內(nèi)，可靜坐觀察；在室外，則應(yīng)以巡視、巡回等方法觀察。?? 　　(三)以自我管理為原則?? 　　1.只有在上司監(jiān)督下，才會努力工作的人，實在太沒有敬業(yè)精神了。?? 　　2.要培養(yǎng)不管上司在不在，都會盡力工作的人，以創(chuàng)造良好的工作氣氛。?? 　　?? 　　指導(dǎo)、培育部屬的要訣?? 　　(一)要有計劃、持續(xù)性的實施?? 　　1.身為管理者的銷售經(jīng)理，應(yīng)有指導(dǎo)、培育部屬的強(qiáng)烈觀念。?? 　　2.應(yīng)訂定全體的(部門)、個別的(各人)教育計劃、指導(dǎo)計劃，據(jù)以培育、指導(dǎo)部

60、屬。?? 3.培育一個人，需要長久的時間，萬不可期望速成，故需有耐性，繼續(xù)不斷地努力。?? (二)選定指導(dǎo)的方法?? 1.教育、指導(dǎo)方法分為集體指導(dǎo)與個別指導(dǎo)，又分為會議式的、討論式的、等。?? 2.對教育對象、教育內(nèi)容、預(yù)算、時間、設(shè)備等作綜合性的判斷后，再選擇最理想的教育方法。?? (三)重視個別教育?? 1.身為主管者，應(yīng)特別注重個別教育。?? 2.個別教育、指導(dǎo)最好由經(jīng)理親自來做，同時，也要讓部屬的直接上司實施。?? 3.評價教育、指導(dǎo)的效果。?? 與上司關(guān)系的注意事項?? (一)把握上司的方針?? 1.銷售經(jīng)理的上司是高階層人士，故需要正確地把握其上司的方針

61、與想法。?? 　　2.若對上司的方針不了解，便要主動地請示。?? 　　(二)指示與命令的接受法?? 　　1.接受時，需求明確，若有不明了處，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請示。?? 　　2.要以愉快、熱心、誠懇的表現(xiàn)、態(tài)度接受。?? 　　3.重要的事要記錄在備忘錄里。?? 　　(三)報告、聯(lián)絡(luò)的要訣?? 　　1.需依規(guī)定實行報告、聯(lián)絡(luò)。?? 2.報告時，應(yīng)先提出結(jié)論；其經(jīng)過的說明，要配合上司的詢問及時間的限制。?? 3.書面報告應(yīng)站在審閱者的立場來實施。?? (四)告誡、責(zé)備的接受法?? 1.對告誡、責(zé)備應(yīng)虛心地接受，絕對不可當(dāng)場辯解。?? 2.若上司的告誡有明顯的錯誤，應(yīng)另外找時機(jī)，

62、委婉地說明。?? 與其他部門的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)?? (一)特別重要的聯(lián)絡(luò)、協(xié)商?? 下列情況的聯(lián)絡(luò)、協(xié)商特別重要。?? 1.銷售業(yè)務(wù)內(nèi)容特別復(fù)雜或重要的案例。?? 2.銷售業(yè)務(wù)需要和其他部門共同協(xié)調(diào)處理時。?? 3.互相間存在著誤會或雙方步調(diào)不一致時。?? 4.案例的處理，對其他部門有很深的關(guān)連性時。?? (二)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)方法?? 1.利用會議?? 應(yīng)視案件的重要性，經(jīng)常召開。?? 2.利用電話、文書等?? 案件的內(nèi)容特別重要時，經(jīng)常使用電話、文書等。?? 3.應(yīng)采取主動的態(tài)度?? 主動作訪問、或接受對方的訪問。?? (三)應(yīng)采取主動的態(tài)度?? 1.不可嫌麻煩，應(yīng)

63、主動與其他部門聯(lián)絡(luò)、洽商。?? 2.不要存著“對方應(yīng)該會與我聯(lián)絡(luò)”的觀念。?? 銷售業(yè)務(wù)的改革與合理化?? (一)銷售經(jīng)理應(yīng)保持正確的觀念?? 1.管理者對該如何有效地處理自己所管部門的業(yè)務(wù)，應(yīng)深切地表示關(guān)心。?? 2.除有正確的觀念外，不可忽視或壓抑部屬的改善意見、構(gòu)想、提案等。?? (二)改善與合理化的手續(xù)?? 手續(xù)的原則如下：?? 1.決定改革、合理化的對象(盡量把重點(diǎn)放在效果大的事項上)。?? 2.相關(guān)業(yè)務(wù)的實態(tài)與調(diào)查分析(調(diào)查越廣泛，越能清楚地了解)。?? 3.改革、合理化的案件的檢討與決定，需有充分的人員和時間。?? 4.案件的實施與修正應(yīng)迅速地執(zhí)行(使用

64、新方法，發(fā)生障阻時，應(yīng)除去障阻，修正案件)。?? (三)改革與合理化的范圍?? 1.對全公司的事務(wù)或特定的事項，若有專門負(fù)責(zé)合理化的部門時，除了此一部門應(yīng)處理的事務(wù)外，其余的問題均歸自己所管的部門負(fù)責(zé)。?? 2.只要是銷售經(jīng)理的責(zé)任權(quán)限內(nèi)的事務(wù)，均不可怠忽。?? 銷售經(jīng)理執(zhí)行職務(wù)的方法?? (一)部屬是自己的鏡子?? 1.欲了解領(lǐng)導(dǎo)者的才能如何，觀察他的部屬便可一目了然，銷售經(jīng)理應(yīng)記住此事，以為處事、行動的準(zhǔn)則。?? 2.若有不能進(jìn)步的部屬、不能充分發(fā)揮能力或不能主動辦事的部屬，銷售經(jīng)理應(yīng)視之為自己的責(zé)任。?? (二)最重要的是以身作則?? 1.想用口頭或小技巧指導(dǎo)他人，

65、是不會有效果的，必須身為表率，部屬才服從。?? 2.上司是部下的模范，若上司經(jīng)常遲到，就不能對遲到者提出告誡。?? 3.管理者要懷有先憂后樂的態(tài)度。?? (三)經(jīng)常反省?? 1.雖然自己認(rèn)為沒有錯，但若站在別人的觀點(diǎn)，就會發(fā)覺自己的言行，或?qū)κ聞?wù)的處理，有很多有待改進(jìn)之處。?? 2.若能經(jīng)常自我反省，就可發(fā)現(xiàn)自己的缺失。這時，應(yīng)有坦率接受的勇氣，并立即改正。?? 自我啟發(fā)的要訣?? (一)自我啟發(fā)的重要性?? 1.自我啟發(fā)對所有的人都是必要的，對身為銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)理，更是重要的事。?? 　　2.人大多有好逸惡勞的本性，即使銷售經(jīng)理也不例外。?? 　　(二)自我啟發(fā)的

66、方法?? 　　1.工作方面?? 　　對自己的工作，盡全力以赴，自然就會進(jìn)步。?? 　　2.生活方面?? 　　若能適當(dāng)?shù)匕才抛约旱纳睿怪鋵?，也是一種自我啟發(fā)。?? 　　3.要作各種努力、學(xué)習(xí)?? 　　閱讀、聽取他人的意見、自我學(xué)習(xí)、參加研習(xí)會、參觀等，都可以增廣見聞。只要努力，學(xué)習(xí)的方法是無窮的。?? 　　(三)繼續(xù)不斷的努力?? 　　1.人的成長需要長時間，繼續(xù)不斷的努力。?? 2.沒有耐心，或三分鐘熱度的學(xué)習(xí)方法，是不會有效果的，每一個人都應(yīng)該繼續(xù)不斷地努力。?? 二、銷售人員獎懲辦法?? □?獎懲架構(gòu)?? (一)獎勵：?? 1.小功?? 2.大功?? (二)懲罰：?? 1.小過?? 2.大過?? 3.解職?? 4.解雇?? (三)?? 1.全年度累計三小功=一大功?? 2.全年度累計三小過=一大過?? 3.功過相抵：一小功抵一小過、一大功抵一大過?? 4.全年度累計三大過者解雇?? □?獎勵辦法?? (一)1.提供公司“營銷銷新構(gòu)想”，而為公司采用，即記小功一次。?? 2.該“營銷新構(gòu)想”一年內(nèi)使公司獲利10萬元