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提高ASDFDSAA正確率,答辯人：BBB,CCCCCCCCCCCCC學院,小組簡介,,,,,,,,,,95598客戶服務中心QC小組,成立日期：2004年9月,小組注冊號：20050414,小組類型：服務型,活動日期：2004年9月-2005年12月,活動形式：調查、分析、討論、實施,小,組,成,員,小組簡介,7.,,,選題理由,省公司要求,部門要求,部門的癥結,,,,,,,任務單分派正確率＞９８％,規(guī)范訴求單管理分派正確率＞９８％,２００４年９月－２００５年２月訴求單分派正確率為８８.７％,提高訴求單的分派正確率,活動計劃進度表,我們將2004年9月－2005年2月訴求單分派出錯的情況進行了統(tǒng)計，結果如下：,現(xiàn)狀調查,現(xiàn)狀調查,我們將2004年9月－2005年2月訴求單分派出錯的單子進行了分類統(tǒng)計，結果如下：,,制表:寧容時間:2005年3月,現(xiàn)狀調查,,任務內(nèi)容不清楚,客戶原因,,８２.5%,,百分比,４,８,,３,,分派班組錯誤率,,,２５,６２.５%,,９０.０%,其它,,,,,,20%,40%,60%,80%,100%,,,,頻數(shù)（張）,排列圖(四)制圖:寧容時間200５年３月,分派班組錯誤率高,制目標,從2004年9月到2005年2月期間進行了現(xiàn)狀調查，統(tǒng)計出這幾個月訴求單分派正確率為88.7%，距離省電力公司和本部門的要求，還有很大的差距，因此我們訴求單分派正確率大于98%作為本次活動的目標值,定,目分析,標,由2004年9月-2005年2月訴求單分派正確率統(tǒng)計表中看出班組分派錯誤的有25張，如能徹底解決分派班組出錯的問題，則訴求單分派正確率能大于98%,原因分析,因果圖(五)制圖:蔣勝萍時間:2005年5月,因分析,2005年3月20日，通過調查客戶代表均按培訓計劃進行培訓并考核。,要,確認一：培訓不到位,結論,非要因,結論,因分析,2005年3月12日，統(tǒng)計2004年新進了4名客戶代表經(jīng)過崗前一個月的理論與實操培訓及考核后分到每班實行一幫一工作責任制：,要,確認二：新進人員經(jīng)驗少,,非要因,因分析,2005年3月14日，通過查閱分局班組變動情況文件的記錄，班組變動文件都已分發(fā)、通報給相關班組。,要,確認三：信息溝通不及時,結論,非要因,因分析,要,因素四訴求單處理流程不規(guī)范,2005年3月11日，我們對分派出錯的25張訴求單進行了分析，發(fā)現(xiàn)訴求單處理流程不規(guī)范造成分派出錯的單子占總量的60％。,結論,要因,因分析,2005年3月11日，通過查閱95598交接班記錄，發(fā)現(xiàn)2004年9月-2005年2月這段時間，出現(xiàn)系統(tǒng)故障2次，但都不影響生成訴求單。,要,因素五95598系統(tǒng)故障,結論,非要因,因分析,2005年3月13日，通過檢查分局考核制度，發(fā)現(xiàn)訴求單的考核制度不完善，沒有制定訴求單分派錯誤的考核制度,要,因素六訴求單考核制度不完善,結論,要因,訴求單處理流程不規(guī)范訴求單考核制度不完善,確定要因,訴求單處理流程不規(guī)范,訴求單考核制度不完善,制定,對策,建立訴求單處理的標準流程,對策實施（一）,一、客戶反映表抄錯或未抄：,時限要求：2天說明：1、營業(yè)站核實用戶反映情況是否屬實，即處理情況２、城區(qū)分局辦給出相應的處理意見。,二、客戶反映供電設施被盜：,對策實施（一）,時限要求：暫無、但處理原則為越快越好。說明：1、95598服務中心應盡量詢問清楚被盜時間、被盜設施數(shù)量或長短。2、銷單人員應寫明現(xiàn)場核實的被盜時間、被盜設施數(shù)量或長短。,對策實施（一）,三、客戶反映家用電器損壞：,,,時限要求：按執(zhí)行。24小時之內(nèi)到達現(xiàn)場說明：(1)、客戶代表在派單時應寫明用戶反映家電損壞時配網(wǎng)是否存在故障，以便處理人員核實。(2)、由于家電處理時間較長，工作人員保險到現(xiàn)場核實后，不論是否供電局的責任都可銷單，但銷單時應寫明保險公司主要負責人的姓名及電話號碼。,對策實施（一）,四、客戶服務質量問題：,時限要求：2個工作日,對策實施（一）,五、客戶反映表計不準、失靈和潛動：,時限要求：2個工作日說明：1、客戶反映表計快時，客戶代表應做以下工作之后方可進行派單：(1)、請用戶核對抄表數(shù)據(jù)(2)、請用戶斷開及合上空氣開關后檢查表計是否轉動。(3)、排出錯抄及接線出錯及潛動可能后方可進行派單(4)、客戶代表派單后，用檢人員必須到現(xiàn)場檢查才可銷單。2、校驗工作由于不走95598流程，由用電檢查隊監(jiān)督處理，95598客戶服務中心有權詢問處理情況。,對策實施（二）,制定與訴求單相關的考核制度,１.訴求單分派、移交、銷單制度,各部門（班組）在訴求單派發(fā)時應詳細、規(guī)范、內(nèi)容完整、表述清楚，對下一環(huán)節(jié)工作的順利開展負責。對不屬于本部門（班組）處理的，應做到寫明原因立即移交，不清楚移交部門的請拒工移交回派單部門進行處理。各部門（班組）按時限要求處理相關業(yè)務，不能在時限內(nèi)處理的必須寫明超時原因。,派單、銷單具體要求見附表。,對策實施（二）,對策實施（二）,２.訴求單管理制度,95598客戶服務中心負責訴求單的統(tǒng)計及考核工作。各部門（班組）負責對所派訴求單處理、銷單工作訴求單的考核制度見下表。訴求單填寫考核,效果檢查,1.訴求單處理流程的制定提高了工作效率，節(jié)省了因分派錯誤而導致的重復派工。通過制度標準的約束，對業(yè)務處理的各環(huán)節(jié)進行考核，現(xiàn)在通過報表分析對每一個工作環(huán)節(jié)進行監(jiān)督。,效果檢查,訴求單的分派正確率也得到大幅度的提高，2005年4-9月訴求單分派正確率統(tǒng)計結果結下：,效果檢查,活動后，工作效率得到了很大的提高，使用電客戶更加滿意供電企業(yè)的服務，使客戶感受到我們的工作真正做到了想客戶所想、急客戶所急，為客戶提供快捷、方便的服務，贏得了社會各界的贊譽，樹立了良好的服務品牌，全面提升了企業(yè)形象。,效果檢查,社效益,會,鞏固措施,。,總結,,通過這次XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,答辯結束謝謝！,