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______________________________________________________________________________________________________________ 百貨商城保潔計(jì)劃書(shū) 本方案 通過(guò)對(duì)百貨商城商城現(xiàn)場(chǎng)考察，根據(jù)百貨商城商城具體特點(diǎn)來(lái)定位，尋求清潔成本和衛(wèi)生質(zhì)量的臨界點(diǎn)，在對(duì)不過(guò)多增加資金投入的情況下，并結(jié)合專(zhuān)業(yè)運(yùn)作理念與經(jīng)驗(yàn)而編制的商場(chǎng)保潔方案。 本方案 旨在緊緊圍繞“面向二十一世紀(jì)的人性化服務(wù)”的物業(yè)管理主題，來(lái)統(tǒng)籌企劃百貨商城商城的物業(yè)保潔的管理模式、組織架構(gòu)、服務(wù)配套、硬件保護(hù)等諸多方面，提出了切合實(shí)際的指標(biāo)，尤其詳盡闡述了諸如：保潔流程及管理目標(biāo)、各種規(guī)章制度，以科學(xué)態(tài)度的進(jìn)行保潔管理。 本方案 旨在通過(guò)專(zhuān)業(yè)的保潔管理設(shè)計(jì)與策劃，提供一種定位正確、操作性強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)管理與服務(wù)模式，在達(dá)到為百貨商城商城提供整潔舒適的工作環(huán)境的同時(shí)，亦降低保潔的綜合營(yíng)運(yùn)成本，延長(zhǎng)保潔設(shè)備設(shè)施的使用壽命。更重要的是通過(guò)這種專(zhuān)業(yè)的保潔管理與服務(wù)，能夠使百貨商城商城有一個(gè)良好的對(duì)外形象與品質(zhì)，使百貨商城商城在行業(yè)中進(jìn)一步樹(shù)立良好的信譽(yù)和品牌。 ?百貨商城商城物業(yè)狀況 一、物業(yè)狀況 百貨商城商城坐落于五星步行街，共九層，總面積約4500m2。 二、物業(yè)特點(diǎn)： 根據(jù)百貨商城商城特點(diǎn)制定切實(shí)可行的清潔管理與服務(wù)目標(biāo)，推行目標(biāo)管理。 特點(diǎn)：1 坐落商貿(mào)繁華地段，人流大。 2 市場(chǎng)態(tài)和顧客群聚特點(diǎn) 。 3 商城的商鋪較多，污染源較難控制。 三、保潔管理方案的制訂 按商場(chǎng)保潔行業(yè)的人員安排慣例，需要5人。 柳州市登高保潔服務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)登高保潔公司）根據(jù)實(shí)際情況，特制定百貨商城商城保潔方案。 1 商場(chǎng)保潔管理 區(qū)域 職別 名額 職責(zé)及范圍 商場(chǎng) 領(lǐng)班 2 代表乙方公司實(shí)行對(duì)商場(chǎng)日常清潔管理工作，負(fù)責(zé)處理甲方及顧客的清潔投訴，對(duì)甲乙雙方公司負(fù)責(zé) 商場(chǎng)總體、 (-1.1.2層） 保潔員 白班30.晚班3 ， 負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)地面、玻璃鏡面、不銹鋼、天花板、清掃消防梯及收集每層垃圾等日常清潔工作，并嚴(yán)格按照本區(qū)域內(nèi)的清潔服務(wù)常規(guī)執(zhí)行，對(duì)主管負(fù)責(zé) 2 商場(chǎng)清潔服務(wù)細(xì)則及要求 清潔范圍 清潔內(nèi)容 清潔要求 備注 商場(chǎng)總體服務(wù) 1、清理商場(chǎng)內(nèi)的所有垃圾 每天4次 2、收集及清理所有垃圾箱、煙灰缸及花槽內(nèi)的垃圾 每天4次 3、清潔垃圾箱、煙灰缸及花槽內(nèi)外表面 每天2次 4、清潔所有公共告示牌、窗櫥及指示牌 每天2次 5、清潔所有花盆及植物 每天2次 6、清潔大門(mén)外圍 每天4次 7、清潔所有扶手電梯欄桿及玻璃表面 每天4次 8、清潔公共通道、衛(wèi)生間 每?jī)尚r(shí)一次 9、清潔9樓窗框 每天1次 11、深層清洗地面 每月1次 12、全面清洗9樓窗戶(hù)玻璃 每月1次 15、抹凈積聚塵埃，包括：空調(diào)風(fēng)口、燈罩 每月2次 16、清潔所有消防樓梯 每天1次 17、清潔電梯、貨梯 每天2次 扶手電梯 1、抹凈扶手帶表面及兩旁安全板 每天4次 2、踏腳板、梯級(jí)表面吸塵 每天2次 ①清潔劑 高級(jí)去污粉 殺菌防臭劑 全能玻璃清潔劑 潔廁劑 空氣清新劑 不銹鋼清潔劑 不銹鋼保護(hù)油 酸性洗劑 衛(wèi)生球 潔具消毒水 ② 清潔工具及用品 玻璃工具套裝 膠皮手套 塑料桶 快潔布刷 清潔毛布 小噴壺 清潔地拖 清潔掃把 電源線(xiàn)及插板 長(zhǎng)鋁梯 工作指示牌 清廁刷 伸縮桿（三節(jié)） 清潔水桶 滅蟲(chóng)噴霧器 垃圾袋 四、培訓(xùn)考核制度： ?公司將對(duì)主管、保潔員實(shí)行嚴(yán)格的培訓(xùn)制度，所有員工均經(jīng)培訓(xùn)后才能上崗。 五、管理檢查制度： ?為了確保作業(yè)計(jì)劃、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任制的貫徹執(zhí)行和落實(shí)，確保清潔公司和管理公司的清潔管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司將在百貨商城商城實(shí)行四級(jí)檢查監(jiān)督制度。 1、 員工每日自查：?jiǎn)T工依據(jù)本崗位責(zé)任制、衛(wèi)生要求、服務(wù)規(guī)范，對(duì)作業(yè)的效果進(jìn)行自查，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，崗位員工每天向主管匯報(bào)當(dāng)天的工作，主管記錄存檔。 2、 商場(chǎng)環(huán)衛(wèi)主管每日巡查：主管對(duì)自己所管轄工作區(qū)域、崗位進(jìn)行巡查或抽查并定期對(duì)崗位進(jìn)行全面的檢查，同時(shí)結(jié)合檢查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理并報(bào)駐場(chǎng)經(jīng)理登記備案。 3、 公司計(jì)劃?rùn)z查：由公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)清潔工作按清潔計(jì)劃、合同組織各工作人員進(jìn)行全面檢查、評(píng)估并及時(shí)解決所發(fā)現(xiàn)之問(wèn)題，對(duì)檢查評(píng)估做好記錄備案。主管定期向登高保潔公司匯報(bào)工作。 4、 接受百貨商城負(fù)責(zé)方定期抽查。 六、領(lǐng)班職責(zé)： 1、 全面管理本部門(mén)的各項(xiàng)工作，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行上級(jí)公司的指示，對(duì)屬下員工的安全作業(yè)、工作質(zhì)量、物料消耗、設(shè)備等負(fù)有管理責(zé)任。 2、 組織員工安全生產(chǎn)，注意安全用電，做好防火防盜工作，消除事故隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。 3、 指導(dǎo)員工正確使用機(jī)器、工具和清潔劑，控制物料消耗，定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)把出現(xiàn)的問(wèn)題向上級(jí)反映。 4、分配工作，檢查員工的保潔工作質(zhì)量，協(xié)助駐場(chǎng)經(jīng)理對(duì)本部門(mén)員工的儀表儀容、遵章守紀(jì)、禮貌服務(wù)、業(yè)務(wù)技能等方面進(jìn)行培訓(xùn)。 5、 抓好班組服務(wù)意識(shí)建設(shè)，使員工樹(shù)立“服務(wù)至上，客戶(hù)第一”的宗旨，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 6、 對(duì)員工的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，及時(shí)處理有關(guān)清潔保養(yǎng)方面的投訴。 7、 根據(jù)員工的工作能力合理的分配工作。除了帶頭做好本職工作外，還要檢查本班員工的工作質(zhì)量。 9、 向登高保潔公司匯報(bào)本班在保潔工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，聽(tīng)取指示，認(rèn)真落實(shí)。 ?七、駐場(chǎng)員工紀(jì)律： 1、 凡進(jìn)入工作場(chǎng)地的清潔工必須穿統(tǒng)一工作服及佩帶工作證，遵守登高保潔公司的紀(jì)律和制度，如有違反，除受本公司的處分外，還要接受百貨商城商城有關(guān)條文的處罰。 2、 清潔工人必須具備誠(chéng)實(shí)坦白的品質(zhì)，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神。如發(fā)現(xiàn)有偷竊行為即交有關(guān)公安部門(mén)處理。 3、 清潔工人必須服從登高保潔公司管理人員指揮，工作保持高水準(zhǔn)。 4、 清潔工作上班時(shí)間內(nèi)不得講粗言、看書(shū)報(bào)、聚堆閑談、打鬧、睡覺(jué)、擅離崗位，影響工作。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁在工作范圍內(nèi)吸煙。 5、 要文明施工，對(duì)顧客要有禮貌，不得與百貨商城商城員工及顧客吵架，如發(fā)生意外問(wèn)題要報(bào)百貨商城商城主管部門(mén)解決。 6、 遵守登高保潔公司《員工守則》，遵守物業(yè)的管理制度。 八、駐場(chǎng)員工素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： 1、 熟悉具體的清潔工作程序。 2、 經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，有一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能熟練掌握有關(guān)清潔設(shè)備、器材和清潔劑的性能及操作使用方法。 3、 年齡18-55歲，身體健康，樂(lè)于從事清潔工作。 4、 作風(fēng)正派、誠(chéng)實(shí)可靠、自覺(jué)勤奮、吃苦耐勞。 九、駐場(chǎng)員工形象規(guī)定： （一）著裝規(guī)定 1、 統(tǒng)一穿工作服，配戴工作證，服裝整齊、干凈。要求舉止文明、大方得體，精神抖擻。 2、 禁止披衣敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳。 （二）形象規(guī)定 1、 經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。 2、 男工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，蓄胡子，留長(zhǎng)指甲，頭發(fā)不得長(zhǎng)過(guò)耳、遮住眼睛。 3、 工作中應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好，不得伸懶腰，將手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸煙，相互間不準(zhǔn)勾肩、搭背。 4、 工作中不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、聽(tīng)（收）錄音機(jī)、看書(shū)報(bào)，工作中不得大聲喧嘩、叫喊、爭(zhēng)吵。 5、 愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰、丟雜物、紙團(tuán)，不挖耳、摳鼻孔。 6、 做到微笑服務(wù)，對(duì)他人友善、熱誠(chéng)，同事間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互相幫助，嚴(yán)格遵守登高保潔公司規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)。 十、正常班工作日程 時(shí)間 要求 6：30—7：00 點(diǎn)名，檢查儀容儀表 7：00—8：00 把商場(chǎng)的公共通道拖一遍 8：00—9：00 公共衛(wèi)生間清理，公共區(qū)域衛(wèi)生清理， 收撤垃圾 11：00 巡場(chǎng) 11：00—12：0 餐中所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)，收撤垃圾，小餐具的清洗， 14：00—14：15 值臺(tái)人員與值班人員交接（庫(kù)房出庫(kù)部門(mén)物資） 晚餐 16：50—17：15 點(diǎn)名，檢查儀容儀表 17：15—17：30 公共衛(wèi)生間清理，公共區(qū)域衛(wèi)生清理， 備餐間衛(wèi)生清理，收撤垃圾 17：30 站位 17：30—20：50 餐中所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)，收撤垃圾，小餐具的清洗， 20：50—21：00 21：15 下班 第二節(jié) 值班日程 時(shí)間 要求 14：15—17：00 公共衛(wèi)生間清理，公共區(qū)域衛(wèi)生清理， 備餐間衛(wèi)生清理，收撤垃圾，小餐具的清洗 17：15—17：30 與值臺(tái)人員交接，吃飯 20：50—21：00 與值臺(tái)人員交接，吃飯 21：15—22：30 公共衛(wèi)生間清理，公共區(qū)域衛(wèi)生清理， 備餐間衛(wèi)生清理，收撤垃圾，小餐具的清洗 衛(wèi)生收拾完畢 檢查收檔，集合下班 備注：其余時(shí)間按照正常班日程完成工作 第二章 保潔員儀容儀表規(guī)范及服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 保潔員儀容儀表規(guī)范 1．頭發(fā)的要求 （1）上班前必須打摩絲或啫喱，要求頭發(fā)不凌亂、無(wú)異味、無(wú)頭屑、不能留怪異發(fā)型。 （2）短發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)。 （3）長(zhǎng)發(fā)盤(pán)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。 2．面部要求 （1）面部清潔、口氣清新。 （2）戴眼鏡員工：鏡片無(wú)色、干凈、明亮、無(wú)破損。 女士：化淡妝。 男士：不留胡須，鼻毛不得外露。 3．手部要求 保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過(guò)指尖，且指甲內(nèi)無(wú)污垢，根部無(wú)肉刺。 4．服裝要求 工裝要保證干凈、挺括、合體、無(wú)褶皺、無(wú)破損、無(wú)異味。 5．鞋子的要求 要求皮鞋光亮、無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)異味，只許穿拋光皮鞋，非面客區(qū)域可穿黑布鞋。 6．襪子的要求 （1）男士著黑色或深藍(lán)色襪子。 （2）女士著膚色絲襪。 7．工號(hào)牌的要求 上班時(shí)間必須佩戴工號(hào)牌，佩戴要規(guī)范，工號(hào)牌要干凈、無(wú)破損、不歪斜、無(wú)污跡。 8．飾物的要求 （1）不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、胸花、手鏈、手鐲、腳鏈。 （2）項(xiàng)鏈等飾物以不顯露在外為準(zhǔn)。 第二節(jié) 保潔員禮儀規(guī)范 1．語(yǔ)言 （1）語(yǔ)氣平和，講普通話(huà)。 （2）忌大聲喧嘩，講臟話(huà)。 （3）“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“對(duì)不起”跟著走。 2．打招呼 （1）面帶笑容，問(wèn)候客人時(shí)應(yīng)注視客人的眼鼻三角區(qū)，上半身前傾15°。 （2）見(jiàn)到客人時(shí)，立即停住腳步并主動(dòng)打招呼,同時(shí)運(yùn)用語(yǔ)言“您好，歡迎光臨”。 （3）若見(jiàn)到客人四處張望，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？” 3．站立 （1）目光平視，當(dāng)與賓客四目相望時(shí)要微笑。 （2）不得與同事聊天逗樂(lè)，忌抱肩、叉腰、彎腿或倚物等小動(dòng)作。 4．行走 （1）走路時(shí)靠右邊行走，不許跑步，上下樓梯不許扶樓梯扶手，兩人以上成列行走。 （2）與客人同行不搶道，禮讓客人先行。 5．引領(lǐng)客人 （1）右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直并攏，手掌心與地面呈45度角，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。 （2）引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在賓客的右前方1m左右的距離行走，不時(shí)的 回頭示意客人。 （3）打手勢(shì)時(shí)眼睛要目視客人，引領(lǐng)過(guò)程中，應(yīng)不時(shí)回頭微笑示意客人。 6．點(diǎn)煙 火焰調(diào)節(jié)要適中，在離客人煙頭10cm處將火打著，另一只手給客人遮擋，以示 尊重，然后斜遞過(guò)去幫客人點(diǎn)煙。 7．取拿客人物品 征求客人意見(jiàn)，若客人再三謝絕，則不必勉為其難，尊重賓客意見(jiàn)，不要硬性與客人拉拉扯扯，爭(zhēng)奪物品。對(duì)客人的任何物品都要輕拿輕放，要雙手取拿，以示對(duì)客人的尊重。 8．其他行為 在面客區(qū)域內(nèi)打噴嚏、打哈欠時(shí)要用手將嘴捂住，忌做摳耳朵、鼻孔、指甲的動(dòng)作。 第三節(jié) 衛(wèi)生間服務(wù)操作規(guī)范 1．站立迎賓：上午11：30下午17：20前在洗手間門(mén)口站立迎賓。 2．引領(lǐng)客人：發(fā)現(xiàn)客人到衛(wèi)生間時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)候并引領(lǐng)客人到相應(yīng)洗手間，然后及時(shí)離開(kāi)衛(wèi)生間。 3．洗手服務(wù)：當(dāng)客人洗手時(shí)，及時(shí)為客人打開(kāi)水龍頭，并提醒客人使用香皂或洗手液。主動(dòng)遞上擦手紙。 4．衛(wèi)生巡視，餐中要對(duì)走廊進(jìn)行維護(hù)：每20分鐘巡檢衛(wèi)生區(qū)域一遍；發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)隨時(shí)糾正。大堂：每10分鐘巡檢衛(wèi)生區(qū)域一遍；樓梯：每20分鐘巡檢衛(wèi)生區(qū)域一遍； 5．臨時(shí)衛(wèi)生清理：保潔員接到餐中應(yīng)急衛(wèi)生清理信息后，立即攜帶衛(wèi)生清理工具3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行衛(wèi)生清理。 6．客人離開(kāi)洗手間后，及時(shí)檢查并清理用過(guò)的衛(wèi)生間的衛(wèi)生。 7．恢復(fù)原狀：（最終客走時(shí)間將電器關(guān)閉）衛(wèi)生間衛(wèi)生恢復(fù)餐前狀態(tài)；將衛(wèi)生工具清理完畢即可。 8.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有老人、醉酒、行動(dòng)不便等客人時(shí)，主動(dòng)提供幫助；如客人因心臟或血壓造成身體不適，不能隨意接觸，馬上報(bào)告上級(jí)處理； 第三章 衛(wèi)生清理準(zhǔn)備規(guī)范及垃圾清理規(guī)范 第一節(jié) 物資配備規(guī)范 1．中午11：00前、下午17：00前將低值易耗品（大盤(pán)紙、擦手紙、洗手液、樟腦球、清新劑、垃圾袋等）配置完畢。 2．每天上班前將衛(wèi)生工具（掃帚、撮子、拖把、抹布等）配置完畢。 第二節(jié) 垃圾清理規(guī)范 1．把垃圾桶上面的沙子或者石子拿到水龍頭下洗刷干凈，重新放回原處。 3．戴好乳膠手套，把紙簍里的垃圾連同小垃圾袋集中倒入大垃圾袋，并套上新垃圾袋。 4．把新垃圾袋口擰緊別好。 5．分別用9分干和全干的抹布把垃圾桶的外壁擦拭一遍，并且將擺放垃圾桶位置的地面用抹布擦拭干凈，之后把垃圾桶整齊放于原處。 第四章 保潔員相關(guān)工作規(guī)范 第一節(jié) 衛(wèi)生間衛(wèi)生清理規(guī)范及流程 1．收拾垃圾：戴好乳膠手套，把紙簍里面的垃圾集中倒入大垃圾袋，然后套上新垃圾袋，把其袋口擰緊別好.。 2．清潔便池：先用夾子把小便池內(nèi)的煙頭等雜物夾出來(lái)，然后將少量潔廁劑（幫潔等）倒在軟馬桶刷上，均勻地涂抹在便池的內(nèi)壁，作用2—5分鐘后，再用軟馬桶刷反復(fù)刷洗，最后用清水沖刷干凈并把內(nèi)外壁擦拭干凈。 3．清潔臺(tái)面和鏡面：將少量中性全能清潔劑倒在面盆刷上，涂抹在面盆內(nèi)壁和鏡面上，作用2—5分鐘，然后用面盆刷反復(fù)刷洗，最后用干抹布擦拭干凈，順便把水龍頭擦拭干凈。 4．清理墻面隔斷及地面：用9分干和全干的抹布分別把石材（瓷磚/木質(zhì)）墻面擦拭一遍，有污垢的地方用略濕的抹布多擦拭一會(huì)兒，之后用笤帚把地面的雜物清掃出去，然后用不滴水的拖把由前往后退著把整個(gè)地面拖擦干凈。 5．補(bǔ)充備品：把大盤(pán)紙和擦手紙（不足1/3的）補(bǔ)足，然后檢查洗手液的剩余量，不足的及時(shí)補(bǔ)充。 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 清理工作 1、 先將地面、洗手臺(tái)面、便池、紙簍內(nèi)外垃圾等清除，裝入預(yù)先準(zhǔn)備的垃圾袋中； 2、 用擦布按照由左至右，由上至下的順序，將墻壁周?chē)?，門(mén)柄四周灰塵擦拭干凈； 3、 清理手紙盒是否需要補(bǔ)充手紙； 4、 清理洗手液，補(bǔ)充洗手液。 5、 地面清理： 5.1 將地面殘留物質(zhì)清掃干凈； 5.2 檢查地隙中是否有殘留物，并清理干凈； 5.3 各墻角，角落清理后無(wú)污跡、無(wú)異物、水跡。 清洗消毒 1、 用消毒藥品將洗手池內(nèi)外污跡清除，清除殘余斑點(diǎn)； 2、 用潔廁靈將便池內(nèi)外，包括地隙間污跡，清除殘余渣漬，保持亮潔； 3、 用抹布蘸84消毒液擦拭便池內(nèi)外； 4、 清除紙簍，并套上塑料袋； 5、 地面清潔按照一定濃度配比洗滌劑，用長(zhǎng)柄刷子刷洗地面，包括地隙，確保地面無(wú)黑斑； 6、 用水將拖布洗凈，清除地面污漬； 7、 再用干抹布將地面擦干，隨時(shí)保持清潔。 整理維護(hù) 1、 用濕毛巾擦凈臺(tái)面上的客用鏡用，再用干的廢臺(tái)布按照由上至下順序，由左至右方法擦凈鏡面；確保鏡面光亮、無(wú)油跡、無(wú)水痕，并且隨時(shí)保持鏡面光亮； 2、 墩布、擦布將地面、臺(tái)面殘留水跡清除； 3、 顧客使用物品內(nèi)部員工嚴(yán)禁使用和擦拭； 4、 用空氣清新劑，噴射衛(wèi)生間，保持室內(nèi)氣息清香； 5、 及時(shí)更換手紙，不得出現(xiàn)無(wú)紙、無(wú)洗手液現(xiàn)象，確保室內(nèi)整潔。 6、 男衛(wèi)生間小便器要定點(diǎn)擺放煙灰缸，煙灰缸三個(gè)煙頭以上要及時(shí)清理并擦拭干凈。 7、 衛(wèi)生間應(yīng)根據(jù)客流情況定時(shí)開(kāi)啟排風(fēng)，以保證室內(nèi)通風(fēng)。 8、 檢查衛(wèi)生間內(nèi)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備，如有故障應(yīng)馬上報(bào)工程部進(jìn)行維修。 收 尾 1、 清潔衛(wèi)生間內(nèi)地面、臺(tái)面、便池、紙簍衛(wèi)生； 2、 檢查備用物品，及時(shí)申請(qǐng)領(lǐng)用。 3、 清潔工具放到客人見(jiàn)不到的地方。 第二節(jié) 玻璃/鏡面衛(wèi)生清潔規(guī)范 鏡面和玻璃的擦拭與刮洗：根據(jù)面積的不同和使用場(chǎng)所的不同，采用不同的方法清理，小面積、燈光強(qiáng)且客人直接使用的場(chǎng)所一般采用擦拭法，而大面積或光線(xiàn)不強(qiáng)的區(qū)域則采用刮洗法。 1．擦拭：用裝有玻璃清潔劑的小噴壺把鏡面或玻璃噴濕，作用2—5分鐘后，用濕抹布把鏡面反復(fù)擦拭幾遍，之后用干毛巾把鏡面擦干凈即可。 2．刮洗：先用水桶裝適量溫水并把玻璃清潔劑按比例倒入，把涂水毛頭套在伸縮桿上，蘸上配好的溶液均勻涂抹在玻璃上，然后卸下涂水毛頭，換上玻璃刮刀，從上往下，由左至右，依次把玻璃清潔劑刮洗干凈，最后用干抹布將遺漏的水跡擦拭干凈。 第三節(jié) 公共區(qū)域日常衛(wèi)生規(guī)范 1．公共區(qū)域衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 合格標(biāo)準(zhǔn) 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 果 皮 桶 大理石果皮桶、鍍金果皮桶 內(nèi)桶 無(wú)異味，桶內(nèi)外無(wú)污垢，垃圾袋無(wú)破損，不外翻脫落，垃圾不可超過(guò)垃圾桶容量的2/3，垃圾袋內(nèi)存放100ml的水 目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn) 外桶 無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)附著的雜物；縫隙里無(wú)污垢；大理石部分無(wú)斷裂，無(wú)缺損 金屬部分 不變形、無(wú)褪色 沙子 無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)異味、不變色、不少于痰桶容量的4/5 不銹鋼果皮桶 桶體 無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)異味、無(wú)附著的雜物，縫隙里無(wú)污垢，桶內(nèi)外無(wú)污垢，垃圾不可超過(guò)垃圾桶容量的2/3 桶蓋 存水不少于容量的1/3，要求雜物不超過(guò)1/3，水無(wú)變色、無(wú)異味、無(wú)漂浮物 滅火器 把手 無(wú)銹跡、無(wú)附著的雜物、能正常使用 目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn) 瓶體 無(wú)掉漆、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)損壞 噴頭 無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)堵塞、無(wú)老化漏氣現(xiàn)象 滅火 器存 放箱 玻璃部分 無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)手印、無(wú)灰塵 1．目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)（污跡除外） 2．手擦試是否有污跡 金屬部分 無(wú)污跡、無(wú)手印、無(wú)灰塵、無(wú)銹跡、無(wú)亂貼亂畫(huà)的標(biāo)識(shí) 箱內(nèi) 無(wú)灰塵、無(wú)雜物擺放整齊 消防 栓 箱體 玻璃 部分 無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)手印、無(wú)灰塵，無(wú)亂貼亂畫(huà)的標(biāo)識(shí) 1．目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)（污垢除外） 2．用手擦試是否有污垢 木質(zhì) 部分 無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)污垢 箱內(nèi) 無(wú)灰塵、無(wú)雜物 消防帶 無(wú)破損，管內(nèi)無(wú)積水，無(wú)灰塵，卷放有序平整，消防帶與水閥接口處無(wú)銹跡 門(mén)簾 無(wú)破損、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)油跡、不變色 目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn) 裝飾品 無(wú)浮塵、無(wú)污垢、無(wú)破損 目測(cè)，用手擦拭 玻璃鏡面及墻面 光亮，無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)油跡、 目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn) 地面及臺(tái)階 無(wú)雜物，無(wú)污跡、無(wú)油跡、 目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn) 2．員工衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 合格標(biāo)準(zhǔn) 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 紙簍 無(wú)破損、無(wú)污垢、無(wú)垃圾、無(wú)積水；套在上面的垃圾袋工整不外翻，垃圾袋無(wú)破損 目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn) 便池 無(wú)污垢、無(wú)污跡、無(wú)雜物 目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn) 垃圾桶 無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)雜物、無(wú)污垢、無(wú)破損 目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn) 地面 無(wú)雜物，無(wú)積水， 目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn) 3．地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 合格標(biāo)準(zhǔn) 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 石材地面和地磚地面 無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)水跡和油污；地面不打滑、不發(fā)黑、無(wú)破損 目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn) 水泥地面 無(wú)砂石、無(wú)雜物和油污 目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié) 洗餐間衛(wèi)生規(guī)范 1.洗餐間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 合格標(biāo)準(zhǔn) 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 垃圾桶 無(wú)破損、無(wú)異味、無(wú)垃圾散落、無(wú)臟水外溢、有密封蓋、附近沒(méi)有大量蒼蠅和蚊子飛舞、無(wú)老鼠出沒(méi)， 1．目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn) 2．鼻嗅是否有異味 地面 沖刷干凈不粘腳、無(wú)臟水和垃圾、無(wú)油污?？衫玫睦诸?lèi)擺放，沒(méi)有蒼蠅和蚊子飛舞、無(wú)異味，及時(shí)清掃因抖落臺(tái)布散落的垃圾，衛(wèi)生清潔用具使用完畢后清洗干凈擺放整齊。 1．目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn) 2．鼻嗅是否有異味 臺(tái)布箱 及時(shí)清理因抖落臟臺(tái)布散落的垃圾，將臟臺(tái)布扔進(jìn)箱內(nèi)； 目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn) 啤酒箱 回收回來(lái)的空啤酒瓶依次裝入空箱子，整齊擺放 目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn) 操作臺(tái)及備用餐具 操作臺(tái)無(wú)雜物，無(wú)油跡，下籃筐清洗干凈碼放整齊，臟餐具和清洗過(guò)的干凈餐具分開(kāi)擺放， 目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn) 下水池 保持干凈，無(wú)油污，清洗時(shí)倒出的垃圾用漏斗過(guò)濾，及時(shí)清理， 目測(cè)是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn) 第六章 工作崗位常見(jiàn)問(wèn)題 第一節(jié) 保潔員工作中常見(jiàn)的問(wèn)題 1．在清理異性洗手間時(shí)，突然有客人進(jìn)入如何處理？ 及時(shí)向客人致歉，馬上從洗手間退出，并把門(mén)關(guān)好。 2．客人去洗手間不小心滑倒 立即把客人扶起，并詢(xún)問(wèn)客人是否摔傷，及時(shí)把信息告訴領(lǐng)班，由領(lǐng)班繼續(xù)跟蹤關(guān)注客人，最終讓客人滿(mǎn)意。 3．在引領(lǐng)客人時(shí)，客人進(jìn)錯(cuò)洗手間 及時(shí)向客人賠禮道歉，并把客人帶到相應(yīng)洗手間，把門(mén)關(guān)好。 4．由于男洗手間客多導(dǎo)致衛(wèi)生紙沒(méi)有正常提供： 及時(shí)找男服務(wù)員或主管把衛(wèi)生紙遞上，并賠禮道歉。 5．在客人上洗手間時(shí)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障：及時(shí)向客人賠禮道歉，并詢(xún)問(wèn)客人是否碰傷。 6．員工在生活區(qū)域摔倒，立即上前扶起，并詢(xún)問(wèn)是否摔傷，并第一時(shí)間上報(bào)主管。 四、培訓(xùn)考核制度： ?公司將對(duì)主管、保潔員實(shí)行嚴(yán)格的培訓(xùn)制度，所有員工均經(jīng)培訓(xùn)后才能上崗。 五、管理檢查制度： ?為了確保作業(yè)計(jì)劃、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任制的貫徹執(zhí)行和落實(shí)，確保清潔公司和管理公司的清潔管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司將在百貨商城商城實(shí)行四級(jí)檢查監(jiān)督制度。 1、 員工每日自查：?jiǎn)T工依據(jù)本崗位責(zé)任制、衛(wèi)生要求、服務(wù)規(guī)范，對(duì)作業(yè)的效果進(jìn)行自查，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，崗位員工每天向主管匯報(bào)當(dāng)天的工作，主管記錄存檔。 2、 商場(chǎng)環(huán)衛(wèi)主管每日巡查：主管對(duì)自己所管轄工作區(qū)域、崗位進(jìn)行巡查或抽查并定期對(duì)崗位進(jìn)行全面的檢查，同時(shí)結(jié)合檢查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理并報(bào)駐場(chǎng)經(jīng)理登記備案。 3、 公司計(jì)劃?rùn)z查：由公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)清潔工作按清潔計(jì)劃、合同組織各工作人員進(jìn)行全面檢查、評(píng)估并及時(shí)解決所發(fā)現(xiàn)之問(wèn)題，對(duì)檢查評(píng)估做好記錄備案。主管定期向登高保潔公司匯報(bào)工作。 4、 接受百貨商城負(fù)責(zé)方定期抽查。 六、商場(chǎng)環(huán)衛(wèi)主管職責(zé)： 1、 全面管理本部門(mén)的各項(xiàng)工作，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行上級(jí)公司的指示，對(duì)屬下員工的安全作業(yè)、工作質(zhì)量、物料消耗、設(shè)備等負(fù)有管理責(zé)任。 2、 組織員工安全生產(chǎn)，注意安全用電，做好防火防盜工作，消除事故隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。 3、 指導(dǎo)員工正確使用機(jī)器、工具和清潔劑，控制物料消耗，定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)把出現(xiàn)的問(wèn)題向上級(jí)反映。 4、分配工作，檢查員工的保潔工作質(zhì)量，協(xié)助駐場(chǎng)經(jīng)理對(duì)本部門(mén)員工的儀表儀容、遵章守紀(jì)、禮貌服務(wù)、業(yè)務(wù)技能等方面進(jìn)行培訓(xùn)。 5、 抓好班組服務(wù)意識(shí)建設(shè)，使員工樹(shù)立“服務(wù)至上，客戶(hù)第一”的宗旨，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 6、 對(duì)員工的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，及時(shí)處理有關(guān)清潔保養(yǎng)方面的投訴。 7、 根據(jù)員工的工作能力合理的分配工作。除了帶頭做好本職工作外，還要檢查本班員工的工作質(zhì)量。 9、 向登高保潔公司匯報(bào)本班在保潔工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，聽(tīng)取指示，認(rèn)真落實(shí)。 ?七、駐場(chǎng)員工紀(jì)律： 1、 凡進(jìn)入工作場(chǎng)地的清潔工必須穿統(tǒng)一工作服及佩帶工作證，遵守登高保潔公司的紀(jì)律和制度，如有違反，除受本公司的處分外，還要接受百貨商城商城有關(guān)條文的處罰。 2、 清潔工人必須具備誠(chéng)實(shí)坦白的品質(zhì)，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神。如發(fā)現(xiàn)有偷竊行為即交有關(guān)公安部門(mén)處理。 3、 清潔工人必須服從登高保潔公司管理人員指揮，工作保持高水準(zhǔn)。 4、 清潔工作上班時(shí)間內(nèi)不得講粗言、看書(shū)報(bào)、聚堆閑談、打鬧、睡覺(jué)、擅離崗位，影響工作。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁在工作范圍內(nèi)吸煙。 5、 要文明施工，對(duì)顧客要有禮貌，不得與百貨商城商城員工及顧客吵架，如發(fā)生意外問(wèn)題要報(bào)百貨商城商城主管部門(mén)解決。 6、 遵守登高保潔公司《員工守則》，遵守物業(yè)的管理制度。 八、駐場(chǎng)員工素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： 1、 熟悉具體的清潔工作程序。 2、 經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，有一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能熟練掌握有關(guān)清潔設(shè)備、器材和清潔劑的性能及操作使用方法。 3、 年齡18-45歲，身體健康，樂(lè)于從事清潔工作。 4、 作風(fēng)正派、誠(chéng)實(shí)可靠、自覺(jué)勤奮、吃苦耐勞。 九、駐場(chǎng)員工形象規(guī)定： （一）著裝規(guī)定 1、 統(tǒng)一穿工作服，配戴工作證，服裝整齊、干凈。要求舉止文明、大方得體，精神抖擻。 2、 禁止披衣敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳。 （二）形象規(guī)定 1、 經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。 2、 男工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，蓄胡子，留長(zhǎng)指甲，頭發(fā)不得長(zhǎng)過(guò)耳、遮住眼睛。 3、 工作中應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好，不得伸懶腰，將手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸煙，相互間不準(zhǔn)勾肩、搭背。 4、 工作中不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、聽(tīng)（收）錄音機(jī)、看書(shū)報(bào)，工作中不得大聲喧嘩、叫喊、爭(zhēng)吵。 5、 愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰、丟雜物、紙團(tuán)，不挖耳、摳鼻孔。 6、 做到微笑服務(wù)，對(duì)他人友善、熱誠(chéng)，同事間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互相幫助，嚴(yán)格遵守登高保潔公司規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)。 公司簡(jiǎn)介 柳州市登高保潔服務(wù)有限責(zé)任公司是一家專(zhuān)業(yè)從事清洗保潔的公司，公司創(chuàng)始人彭小蓮畢業(yè)于桂林電子科技大學(xué)環(huán)境工程專(zhuān)業(yè)，熱衷于對(duì)環(huán)境清潔的治理，秉承“為民、利民、安民、便民”的行業(yè)宗旨，確立“端正心態(tài)，注重實(shí)操，強(qiáng)化培訓(xùn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)方針。公司主要承接辦公樓、公共設(shè)施、酒樓、商場(chǎng)、家居等場(chǎng)所全面清洗保潔；地毯清洗、石材護(hù)理翻新、沙發(fā)護(hù)理保養(yǎng)；油煙機(jī)空調(diào)清洗、家政服務(wù)、鐘點(diǎn)工；管道疏通、五金安裝、窗簾洗滌；舊房翻新等業(yè)務(wù)。 我公司擁有專(zhuān)業(yè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，擁有專(zhuān)業(yè)的設(shè)備，竭誠(chéng)為每位客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此您盡可放心依賴(lài)于我們對(duì)您需求的及時(shí)響應(yīng)、高度負(fù)責(zé)和人員重視。 公司的服務(wù)理念是：健康、環(huán)保、安全、清潔。 　 我們的服務(wù)是可靠的：我們將攜帶所需用具和用品，按照與您商定的日程準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，隨時(shí)待命開(kāi)始工作。我們辦理了相關(guān)保險(xiǎn)，進(jìn)行了從業(yè)人員培訓(xùn)。 我們所有的員工都符合相關(guān)規(guī)定并經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的訓(xùn)練。我們?cè)谒泄べY和社會(huì)保障方面均嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，因此您不必?fù)?dān)心。 我們的服務(wù)價(jià)格是合理的：正是由于我們將服務(wù)價(jià)格與服務(wù)價(jià)值有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才樹(shù)立起非常良好的聲譽(yù)。  THANKS !!! 致力為企業(yè)和個(gè)人提供合同協(xié)議，策劃案計(jì)劃書(shū)，學(xué)習(xí)課件等等 打造全網(wǎng)一站式需求 歡迎您的下載，資料僅供參考 -可編輯修改-