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1、第一章 擬采用的管理模式一、 物業(yè)管理架構(gòu)二、 物業(yè)管理崗位編制管理處經(jīng)理 1人管理員 1人工程維修 2人保安領(lǐng)班 3人保安員 6人保潔 3人第二章 物業(yè)管理人員培訓(xùn)一、 新員工上崗培訓(xùn)根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排：1、員工上崗培訓(xùn)期15天為有薪培訓(xùn)。2、培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述及管理流程，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，投訴、應(yīng)急工作處理程序，實際演練等。二、 在崗員工循環(huán)培訓(xùn)1、通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排員工參加班后的專題培訓(xùn)。2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。3、上崗循環(huán)

2、培訓(xùn)的考核辦法。（1）通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。（2）在實際工作中，業(yè)戶的投訴率和員工違章、違規(guī)的行為是評價員工工作的基礎(chǔ)。（3）通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。4、培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱。第三章 物業(yè)管理工作崗位職責(zé)一、 項目經(jīng)理崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量管理體系及ISO14001環(huán)境管理體系，完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2、制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。3、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。4、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，

3、責(zé)任到人，同時關(guān)心員工生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。6、協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)的部門的關(guān)系，便于開展各項工作。7、認(rèn)真完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。二、 項目經(jīng)理助理崗位職責(zé)1、協(xié)調(diào)經(jīng)理完成本管理處的各項工作。2、認(rèn)真完成所分管的各項工作。3、有權(quán)向經(jīng)理提出對下屬人員進(jìn)行獎懲的建議。4、遵照勞動部門人事有關(guān)規(guī)定，在公司編制計劃，按程序辦理管理處招、調(diào)員工的事務(wù)工作，對部門的私招濫雇行為進(jìn)行處理。5、有權(quán)處理顧客對其分管工作范圍內(nèi)的投訴。6、有權(quán)處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)

4、事件。三、 物業(yè)清潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。2、負(fù)責(zé)公司及管理處業(yè)戶的服務(wù)工作。3、負(fù)責(zé)各區(qū)域的垃圾收集工作。4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、 工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé)1、在經(jīng)理助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)機(jī)電安裝維修工程的全面管理工作。2、負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修，安全檢查工作的安排與落實。3、履行管理處簽訂的設(shè)備管理合同，完成下達(dá)的各項管理指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。4、貫徹執(zhí)行公司制定的機(jī)電設(shè)備管理工作手冊，確保機(jī)電安裝維修工程管理的設(shè)施、設(shè)備處于安全、良好的運行狀態(tài)。5、執(zhí)行政府部門的有關(guān)行業(yè)法規(guī)，加強安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發(fā)生安全事故。6、對設(shè)施、設(shè)備的運行、

5、維修和保養(yǎng)的正常運行每月必須進(jìn)行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗。7、負(fù)責(zé)員工的政治思想教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)。8、負(fù)責(zé)組織對公司接管的機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的驗收及其配套設(shè)施的完善工作。9、負(fù)責(zé)組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作10、負(fù)責(zé)業(yè)戶對機(jī)電工作的投訴處理，負(fù)責(zé)本部門不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實施、跟蹤、檢查。11、定期向經(jīng)理匯報工作，完成上級交辦的臨時任務(wù)。五、 強電技工崗位職責(zé)1、協(xié)助工程經(jīng)理開展工作，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的各項指標(biāo)。2、制定供電系統(tǒng)的最佳運作方案，報上級審批后組織貫徹實施，保證設(shè)備24小時正常運行，出現(xiàn)故障能立即排除。3、負(fù)責(zé)供

6、電系統(tǒng)的維保操作及制定供電設(shè)備的大、中、小修計劃。4、根據(jù)系統(tǒng)運行情況進(jìn)行必要的技術(shù)改造，制定切實可行的節(jié)約能源措施，并保證實施，使供電方案為最優(yōu)。6、完成上級交代的其他工作。六、 弱電技工崗位職責(zé)1、協(xié)助經(jīng)理開展工作，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的各項指標(biāo)。2、負(fù)責(zé)消防自動報警系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)的運行，維護(hù)管理工作。3、根據(jù)實際需求，開展各項弱電專業(yè)工程的增效、改造工作。4、完成上級交辦的其他工作。七、 暖通技工崗位職責(zé)1、協(xié)助經(jīng)理開展工作，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的各項指示。2、負(fù)責(zé)空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的運行、維保管理工作，保證空調(diào)系統(tǒng)正常運行，保證各類末端空調(diào)設(shè)備

7、的完好，無超標(biāo)噪音和嚴(yán)重的滴漏現(xiàn)象，各類管道、法門無嚴(yán)重的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象及事故隱患，保證給排水管道通暢，3、負(fù)責(zé)按規(guī)定做好空調(diào)、給排水系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)及制定設(shè)備的大、中、小修計劃。4、根據(jù)運行實際情況，提出設(shè)備運行節(jié)能措施，并保證實施，使系統(tǒng)能運行在最優(yōu)狀態(tài)。5、完成上級交辦的工作任務(wù)。八、 維修工崗位職責(zé)1、執(zhí)行管理部制定的機(jī)電設(shè)備管理手冊和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特點和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。2、定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。3、嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。4、發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急

8、措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。5、定期對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6、積極完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。 九、 保安崗位職責(zé)1、防范管理(1) 物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時立崗巡視保安服務(wù)。(2) 不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。(3) 雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。(4) 對進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)動車輛實行出入證制度、登記制度和停車收費制度（收費標(biāo)準(zhǔn)所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。2、消防管理3、道路交通管理引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車，提醒車主關(guān)好車門，貴重物品不留放車內(nèi)。4、安全管理(1)

9、 為防盜、防火、防災(zāi)和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。(2) 對突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年12次）。(3) 巡邏中遇到客戶的要求及時提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場處理。(4) 當(dāng)接到監(jiān)控中心對講機(jī)呼叫時，立即趕到現(xiàn)場盡心處理，并向上級報告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心。遇到緊急情況按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。(5) 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗證，必要時帶到管理處處理。5、 監(jiān)控管理(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實行監(jiān)控系統(tǒng)小時開通，由專人值班，定點監(jiān)控。(2)填寫中控室設(shè)備運行記錄表。當(dāng)監(jiān)視屏顯示異常情況應(yīng)立即報告當(dāng)班班長。(3)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，

10、外訪者必須做好登記手續(xù)。對有時進(jìn)出機(jī)房人員，按要求如實填寫設(shè)備機(jī)房進(jìn)出登記表。(4)發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備、室內(nèi)空調(diào)有故障時應(yīng)及時保修。(5)保持監(jiān)控室的清潔、衛(wèi)生。第四章 各項專業(yè)管理工作方案一、 公共設(shè)施設(shè)備管理方案1. 房屋、建筑設(shè)施1.1 工作程序1.1.1設(shè)備主管a.負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的技術(shù)資料、檔案的收集，負(fù)責(zé)零星材料的采購計劃的編制，委托維修的聯(lián)系工作；b.每年12月按房屋完好情況制訂下一年度房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表；c.組織實施房屋、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，對房屋養(yǎng)護(hù)、修繕提供工作指導(dǎo)及檢查監(jiān)督；d.對每次周期巡查養(yǎng)護(hù)記錄、維修記錄進(jìn)行檢查驗證；e.每季度組織維修工檢查房屋、設(shè)施的使用

11、狀況，記錄房屋、設(shè)施檢查表，根據(jù)日常巡視及季度檢查記錄按照房屋完好程度評定辦法，填寫房屋完好程度鑒定表、房屋完好情況分類記錄表，經(jīng)經(jīng)理審核后上報公司主管部門；f.每年根據(jù)四個季度檢查情況，填寫房屋完好情況匯總表，上報公司主管部門。1.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.2.1 主體結(jié)構(gòu)a.屋架、柱、梁、檀條及各承重磚墻平直完好，無傾斜、無裂縫出現(xiàn)；b.鋼砼框架構(gòu)件完好牢固，保護(hù)層無剝落，主筋無外露現(xiàn)象，確保構(gòu)件的承載能力；c.基礎(chǔ)無老化、無腐蝕、無酥碎、無折斷現(xiàn)象，確保基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定牢固。1.2.2 屋面平整完好，屋面防水層基本完好，隔熱保溫板完好無缺，無裂縫，排水暢通，壓頂出線無起殼、裂縫，粉刷完好。1.2.3

12、內(nèi)外粉刷外粉刷無起殼無裂縫、無剝落、接縫平整。1.2.4 水、電a.各種照明電器線路完好，無老化，開關(guān)、插座、燈泡正常工作。b.上、下水管完好，用水正常，水箱流水暢通，排水系統(tǒng)暢通。2. 供配電設(shè)備2.1 工作程序2.1.1 設(shè)備主管a.負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管；負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件、材料的采購計劃的編制，外委托修理的聯(lián)系工作；b.每年12月制訂下一年度房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表；c.組織實施供配電設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查；d.每周巡視配電房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；e.每月定期組織電工

13、檢查供配電設(shè)備的運行狀況，填寫供配電系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)填寫設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表交經(jīng)理審核后報公司主管部門；f.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗證；g.每季匯總設(shè)備故障情況，填寫設(shè)備故障記錄（季度）匯總表，報經(jīng)理審核后，交公司主管部門；h.按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。2.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 低壓開關(guān)柜a.耐壓試驗應(yīng)符合規(guī)范規(guī)定；b.開關(guān)柜內(nèi)各元件應(yīng)齊全、完整、固定、牢靠，盤面油漆應(yīng)完好；c.電器或端子排接線應(yīng)牢固，綁扎排列整齊，標(biāo)志清晰齊全；d.閘刀開關(guān)、負(fù)荷開關(guān)、空氣開關(guān)和熔斷器完好；e.接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和

14、按鈕完好；f.雙電源箱能自動切換；g.控制箱手動和自動操作均能運行。2.2.2 照明設(shè)備a.燈具、開關(guān)、插座和照明配電箱等固定牢靠，清潔整齊；b.開關(guān)切斷相線，照明燈頭有無觸電危險；c.照明線路的絕緣確保良好，接線頭不外露，燈具高度符合規(guī)定；d.防爆潮濕場所應(yīng)用防爆防潮燈具；2.2.3 防雷接地裝置a.接地電阻值應(yīng)符合要求；b.接地線應(yīng)平直、牢固，不應(yīng)有高低起伏和彎曲現(xiàn)象；c.接地體焊接應(yīng)牢固，防腐處理應(yīng)均勻。2.2.4 機(jī)房環(huán)境a.消防設(shè)施完備，有效；b.內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，地面、墻壁、門窗、設(shè)備均無積塵、積水、油漬；c.電工絕緣工具、絕緣鞋、接地線齊全、有效。3. 供氣設(shè)備

15、與煤氣公司保持聯(lián)系，每周巡檢，請煤氣公司定期專業(yè)保養(yǎng)，隨時進(jìn)行報修。4. 給排水設(shè)備4.1工作程序4.1.1 設(shè)備主管a.負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；b.每年12月制訂下一年度房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表；c.組織實施給排水設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查；d.每周巡視水泵房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；e.每月定期組織管道工檢查給排水設(shè)備的運行狀況，填寫給排水系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)填寫設(shè)備完好率月度統(tǒng)計

16、表交經(jīng)理審核后報公司主管部門；f.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗證；g.每季匯總設(shè)備故障情況，填寫設(shè)備故障記錄（季度）匯總表，報經(jīng)理審核后，交公司主管部門；h.每年二次組織實施水箱清洗消毒及水質(zhì)檢測工作，記錄水箱清洗消毒記錄表；i.按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。4.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.2.1 供水泵a.各水泵運行主要參數(shù)（流量、揚程等）符合出廠要求；b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活；c.各水泵運行平穩(wěn)，無震動，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d.電氣控制箱中各器件齊全，啟動、運行正?？煽浚籩.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠

17、，無缺損。4.2.2 水箱及附件a.各浮球閥自動啟閉靈活、可靠；b.各進(jìn)出閥門啟閉活絡(luò)有效，無滲漏；c.溢水管暢通，箱底排污閥良好；d.減壓閥暢通完好，減壓閥前、后閥門壓力表、旁通閥齊全有效；e.各管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。4.2.3 排水系統(tǒng)a.各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞；b.各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞；c.各檢查口標(biāo)記清楚，操作方便；d.各排水橫管無倒返水，排水暢通。4.2.4 污水處理系統(tǒng)a.各專用鼓風(fēng)機(jī)運行平穩(wěn)，無異常聲；b.初濾機(jī)運轉(zhuǎn)正常、無卡機(jī)、銹蝕現(xiàn)象；c.壓濾機(jī)運轉(zhuǎn)正常、完好；d.各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求；e.各專用污泥泵運行平

18、穩(wěn)，無堵塞；f.各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現(xiàn)象；g.氣浮除渣設(shè)備完好；h.各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定；i.電氣控制箱中各元器件齊全，運行正?？煽?；j.消毒裝置完好、有效；k.電氣接地保護(hù)可靠、安全；l.經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。5. 消防系統(tǒng)5.1工作程序5.1.1 日常巡視a.設(shè)備維修工每日一次按照房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序巡視泵房設(shè)備，記錄水泵房巡視記錄表。設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告設(shè)備主管，記錄設(shè)備故障記錄表，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常和故障；b.安保人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施的日常巡視，每月對各層面消防設(shè)施巡視一遍，將巡視結(jié)果記錄于消防栓、滅火機(jī)箱內(nèi)的記錄表內(nèi)。5.1.2 定期檢查

19、a.由設(shè)備維修工負(fù)責(zé)每月一次消火栓泵電源啟動測試，記錄設(shè)備定期啟動記錄表；b.由工程主管組織，并由安保主管、安保人員和設(shè)備維修工參與操作，每年一次進(jìn)行消火栓進(jìn)行系統(tǒng)測試；電源、控制聯(lián)動功能以及報警安全系統(tǒng)的測試。記錄消火栓測試記錄表。5.1.3 維修保養(yǎng)a.設(shè)備維修工負(fù)責(zé)消防設(shè)施的維修保養(yǎng)工作；b.設(shè)備機(jī)房每周打掃一次，機(jī)組每月清潔一次。消防泵“運行”與“備用”每月定期啟動后交替更換一次；c.按房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于設(shè)備、 設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內(nèi)；d.消防設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于房屋、設(shè)備、設(shè)施

20、維修記錄表內(nèi)。5.1.4 設(shè)備主管a.負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；b.每年12月制訂下一年度房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表；c.組織實施消防設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查；d.每周巡視消防設(shè)備,檢查巡視記錄；e.每月定期組織設(shè)備維修工檢查消防設(shè)備的運行狀況，填寫消防及報警系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)填寫設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表交經(jīng)理審核后報公司主管部門；f.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗證；g.

21、每季匯總設(shè)備故障情況，填寫設(shè)備故障記錄（季度）匯總表，報經(jīng)理審核后，交公司主管部門。5.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5.2.1 消火栓泵a.消火泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求；b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；c.消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象；d.電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好；e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損；f.管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。5.2.2 增壓泵增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。5.2.3 消火栓及配套設(shè)施a.各層消火栓箱及附件齊全完好；b.啟動報警按鈕完好、性能可靠；c.各層消火栓出水壓力符合要

22、求；d.消防接合器齊全、有效，無泄漏；e.戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；f.消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標(biāo)記。5.2.4 消防報警a.消火栓泵運轉(zhuǎn)應(yīng)與報警聯(lián)動；b.報警裝置應(yīng)可靠、正常，杜絕誤報。6. 弱電設(shè)備6.1 工作程序6.1.1 維修人員a.按房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內(nèi)；b.弱電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表；c.弱電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告設(shè)備主管，記錄設(shè)備故障記錄表，及時排除異常和故障。6.1.2 電工a.每日按照房屋、設(shè)備

23、、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序巡視信號接收機(jī)房設(shè)備，記錄信號收視設(shè)備巡視記錄表；b.發(fā)現(xiàn)弱電設(shè)備異常和故障及時通知分承包方維保人員并報告設(shè)備主管，督促維修保養(yǎng)。6.1.3 保安人員a.負(fù)責(zé)監(jiān)控中心設(shè)備的日常運行操作，每班清潔監(jiān)控室及設(shè)備表面，每次交接班時巡視周界報警系統(tǒng)探頭和設(shè)備，每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對講系統(tǒng)的設(shè)備，并記錄監(jiān)控、對講設(shè)備巡視記錄表；b.發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告保安主管、設(shè)備主管。6.1.4 設(shè)備主管a.負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作；b.每年12月制訂下一年度房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表；

24、c.組織實施弱電設(shè)備的運行管理并按設(shè)備維修保養(yǎng)分承包方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦法對分承包方進(jìn)行監(jiān)管。對弱電設(shè)備維修保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、驗證；d.每周巡視弱電房設(shè)備,檢查巡視記錄；e.每月定期組織分承包方維保人員和電工檢查弱電設(shè)備的運行狀況，填寫保安防盜系統(tǒng)檢查表和攝像監(jiān)控系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)填寫設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表交經(jīng)理審核后報公司公司主管部門；f.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗證；g.每季匯總設(shè)備故障情況，填寫設(shè)備故障記錄（季度）匯總表，報經(jīng)理審核后，交公司主管部門；h.按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件；i.協(xié)助管理處主任做好分承包方的評審、評

25、價和初選工作。6.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6.2.1攝像監(jiān)控系統(tǒng)a.控制臺-各控制器件運行正常，能實行切換定機(jī)、掃描式監(jiān)視等；-操作鍵盤靈活、可靠；-電源鎖開關(guān)完好。b.顯示屏-各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好，顯像清晰，符合設(shè)計要求；-各顯示器接線清楚，無隨意拉接線；-監(jiān)視器安裝牢固、可靠。c.電源設(shè)備-交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定；-各輸出電路熔絲配置合理，沒有不規(guī)則行為；-高、低壓電源嚴(yán)格分離，交、直流電源分隔明顯，無隨意拉線；-二路電源切換正常、可靠；-設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)等安全、可靠。d.攝像機(jī)-各攝像機(jī)工作正常，配置數(shù)量齊全；-帶云臺、帶變焦的攝像機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)自如，符合性能要求；-各攝像機(jī)防護(hù)罩應(yīng)齊全(特別

26、是室外型)；-各攝像機(jī)鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計要求。6.2.2 保安防盜系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)a.對講裝置-戶內(nèi)對講裝置能與大門通話。信號良好；-門衛(wèi)能與戶內(nèi)通話。聯(lián)系情況良好；6.2.3 巡更系統(tǒng)a.主機(jī)、序號機(jī)功能完好；b.電源、充電體充放電正常；c.配套附件完好。6.2.4 周界報警系統(tǒng)a.光電識別器性能良好；b.信號傳輸線路良好；c.聲光聯(lián)動控制良好。7. 中央空調(diào)系統(tǒng)管理方案7.1 暖通及空調(diào)系統(tǒng)由風(fēng)系統(tǒng)、冷凍水系統(tǒng)、采暖水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等組成。7.2 空調(diào)系統(tǒng)操作安全管理a.建立健全各項必要而簡略的規(guī)章制度并認(rèn)真組織落實，必須有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的合格工程技

27、術(shù)人員從事空調(diào)設(shè)備操作。b.制冷設(shè)備，其設(shè)備、管路、閥門、儀表等，都在一定的壓力下工作。特別是常用的制冷劑是有毒的，當(dāng)空氣中按體積計超過0.50.6%時，就會使人中毒。在這種濃度下，人如果停留半小時，就可能發(fā)生危險。同時與空氣混合，含量達(dá)到15.527%（體積計）時，遇明火還會發(fā)生爆炸。而氟利昂之類的制冷劑遇明火時，又會分解有毒氣體（光氣）。因此，在各類型制冷裝置中，均設(shè)有安全防護(hù)裝置。7.3制冷設(shè)備檢修管理a.建立設(shè)備計劃預(yù)修程序，委托合格分承包方或自行組織力量對空調(diào)系統(tǒng)所涉及b.制冷系統(tǒng)設(shè)備的保養(yǎng)、對伐片、冷凍油、過濾器、密封性電器線路等進(jìn)行檢測或更換，對所有壓力控制器設(shè)定值，電機(jī)絕緣值進(jìn)

28、行檢測；c.冷凍、冷卻小泵的保養(yǎng)，對小泵軸封、軸承、葉輪、外殼等進(jìn)行檢測或保養(yǎng)；d.末端設(shè)備、分機(jī)盤管、空調(diào)箱進(jìn)行電機(jī)測試，皮帶、濾網(wǎng)、積水盤風(fēng)量調(diào)節(jié)閥等進(jìn)行保養(yǎng)；8. 電梯系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理方案（1）每日巡視檢查每日電梯投入正式運行前，對電梯作準(zhǔn)備性的試運行。對電梯機(jī)械部件和電氣裝置作巡視性檢查和記錄。觀察電梯運行動作的正確性，運行速度的穩(wěn)定性。消除故障隱患，保持電梯的正常運行。（2）每周檢查保養(yǎng)每周對電梯的機(jī)構(gòu)和部件做一次保養(yǎng)、檢查，并經(jīng)行全面的清潔、潤滑（制動器銷軸、導(dǎo)向輪、轎頂輪、對重輪軸承、轎廂門和廳門滑輪、交柵門各銷軸、自動門機(jī)構(gòu)傳動裝置、自動門機(jī)構(gòu)杠系統(tǒng)銷槽、安全觸板銷軸、門鎖開關(guān)

29、銷軸）（3）每月檢查保養(yǎng)每月對電梯機(jī)構(gòu)和部件做一次檢查保養(yǎng)。認(rèn)真檢查緊固部位的牢固性和磨損部位的完整性。并進(jìn)行必要的保養(yǎng)，潤滑，調(diào)整，調(diào)整工作必須按技術(shù)要求進(jìn)行。使每臺電梯的整體結(jié)構(gòu)處于良好的狀態(tài)下進(jìn)行工作（蝸輪、蝸桿軸的滾動軸承、電動機(jī)滾動軸承、限速器銷軸和漲繩輪、極限開關(guān)漲繩輪、選層器運動部位、門導(dǎo)軌、安全鉗傳動桿、安全鉗、補償裝置漲繩輪）。（4）每季度檢查保養(yǎng)每季度對電梯的季度保養(yǎng)機(jī)構(gòu)和部件做一次檢查保養(yǎng)。認(rèn)真檢查機(jī)構(gòu)和部件的使用情況，并進(jìn)行必要的保養(yǎng)，潤滑，調(diào)整，調(diào)整工作按技術(shù)要求進(jìn)行（曳引鋼絲繩、自動門機(jī)構(gòu)鋼絲繩、安全鉗限速器鋼絲繩、行程開關(guān)、導(dǎo)軌、滑動導(dǎo)靴）。（5）每年度檢查保養(yǎng)電

30、梯每年進(jìn)行一次完整的安全檢測和技術(shù)檢驗。內(nèi)容為所有的機(jī)械、電氣安全裝置的有效和可靠程度，主要零部件的磨損程度，并檢修或更換已超過磨損量的零件，修復(fù)不可靠的機(jī)電安全部件。對整機(jī)進(jìn)行一次清洗保養(yǎng)，加油潤滑（自動門機(jī)構(gòu)鏈條、彈簧緩沖器、油壓緩沖器、極限鋼絲繩、補償繩、曳引機(jī)減速器）。（6）專項試驗a.供電系統(tǒng)斷相、錯相保護(hù)功能的試驗。b.限速器與安全鉗的聯(lián)動試驗c.緩沖器的試驗d.極限開關(guān)的試驗e.層門與轎廂門電氣聯(lián)鎖裝置的試驗f.緊急操作裝置的檢查g.停止保護(hù)裝置的檢查h.制動器試驗i.曳引檢查二、 消防管理方案一直以來，黨和國家非常重視消防工作，我司已將消防安全管理工作做為物業(yè)管理的重點和難點來

31、抓。稍有不慎，出現(xiàn)火災(zāi)意外，就可能對業(yè)主（使用人）的生命財產(chǎn)造成重大損失。根據(jù)大樓的消防實際情況和消防安全要求，我司將把大樓的消防工作擺上日常物業(yè)管理議事日程來抓，制定一系列的消防安全管理方法和措施，具體內(nèi)容包括： 建立三級防火責(zé)任制和消防工作領(lǐng)導(dǎo)小組； 制訂消防安全“日”、“月”檢查制度，制訂落實大院重要部位防火措施，加強消防安全檢查，每年至少舉行一次消防演習(xí)；加強消防設(shè)施設(shè)備管理，對大樓的消防設(shè)施設(shè)備實行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向有關(guān)部門報告，并加以整改確保消防系統(tǒng)100%處于正常待投入使用的狀態(tài)；加強防火管理，建立動火作業(yè)審批制度，做到動火作業(yè)安全；建立義務(wù)消防制度，組建義務(wù)消防隊，開展消

32、防宣傳教育，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期進(jìn)行消防演練，提高滅火撲救能力。建立消防檔案，填寫公安機(jī)關(guān)各種法律文書和消防工作有關(guān)的材料和記錄。消防檔案要詳實、統(tǒng)一保管備案。三、 車輛管理方案進(jìn)出的人員、車輛相對較多。必須通過有效的措施，維護(hù)管理責(zé)任范圍的公共秩序，使其秩序井然、管理有序。維護(hù)和完善車場及道路的各類交通設(shè)施和環(huán)境設(shè)施，嚴(yán)格按照業(yè)主的指示，做好車輛的導(dǎo)泊和管理工作，力保車輛停放、出入有序。四、 水系使用管理方案（一）管理內(nèi)容1、定期巡查泵房設(shè)施，確保設(shè)施設(shè)備運行正常；2、定期清潔蓄水池，保持水質(zhì)潔凈；3、專人管理蓄水池，定時開放。（二）管理措施1、測算水系運行成本，結(jié)合小區(qū)實際，制定使

33、用規(guī)定；2、建立設(shè)施設(shè)備檔案，做好巡檢記錄；3、按規(guī)定操作，發(fā)現(xiàn)異常，及時報修。五、 質(zhì)量管理方案導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實施全面質(zhì)量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。（一）管理內(nèi)容：1、參照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，制定大廈質(zhì)量工作計劃；2、實施所制訂的工作計劃和措施；3、對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；4、根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。（二）管理措施：1、抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作，不斷提高質(zhì)量意識；2、制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處

34、；3、接受公司對大廈管理工作的現(xiàn)場指導(dǎo)；4、配合公司開展質(zhì)量體系審核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對系統(tǒng)性的問題制定整改方案。六、 人力資源管理方案（一）管理內(nèi)容：1、按照合理的人才結(jié)構(gòu)，配置各類人才；2、任人唯賢，量材錄用；3、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；4、進(jìn)行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。（二）管理措施：1、制定崗位責(zé)任制，做到責(zé)、權(quán)、利分明；2、建立約束與激勵相結(jié)合的運行機(jī)制，充分調(diào)動工作積極性；3、加強思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識；4、崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請進(jìn)來培訓(xùn)相結(jié)合；5、全面考核，做到公開、公平、公正。第六章 管理制度與檔案的建立與管理（一）管理

35、內(nèi)容：1、工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施設(shè)備資料等；2、業(yè)主檔案：所有業(yè)主購、租房合同（復(fù)印件），業(yè)主基本情況登記表、裝修申請表和住戶健康狀況登記表等；3、文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；4、管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、榮譽資料等。（二）管理措施：1、制定檔案制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；2、專人管理（由負(fù)責(zé)內(nèi)勤的管理員擔(dān)任），專室專柜，編目造冊，存放有序并且尊重業(yè)主隱私，保守秘密；3、科學(xué)管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達(dá)100%；4、逐步實現(xiàn)智能化管理，計時可靠的掌握相關(guān)信息，

36、提高管理水平。第七章 應(yīng)急預(yù)案1.突發(fā)性水浸應(yīng)急處理預(yù)案1.1程序a.任何人發(fā)現(xiàn)爆管浸水事故后，立即告知監(jiān)控中心。b.監(jiān)控中心接到爆管浸水信息后，立即電告就近保安趕赴現(xiàn)場維持秩序，同時立即通知工程部領(lǐng)導(dǎo)、工程部、人員攜帶工具、設(shè)備趕赴現(xiàn)場。c.工程經(jīng)理立即到達(dá)現(xiàn)場擔(dān)當(dāng)現(xiàn)場指揮，統(tǒng)一調(diào)度分派各部門人員。d.工程部人員應(yīng)立即關(guān)閉爆管或滲水的管道閥門，打開系統(tǒng)排水閥（如噴淋系統(tǒng)末端放水閥）減少事故水損，如現(xiàn)場積水較深應(yīng)首先用手提排水泵進(jìn)行排水；e.保安人員首先用止水砂袋封堵設(shè)備機(jī)房門，防止機(jī)房設(shè)備因浸水產(chǎn)生觸電事故，防止事件進(jìn)一步擴(kuò)大，同時根據(jù)現(xiàn)場實際情況用水帶將爆管處水引至附近排水點；f.工程部設(shè)

37、備運行工將電梯手動提升至水浸區(qū)域以上樓層，同時暫時關(guān)閉此電梯的使用；g.保潔人員用吸水器、推水器立即將機(jī)房及現(xiàn)場帶的積水排凈；h.保安人員維持好現(xiàn)場秩序，同時協(xié)助工程及保潔人員搶險。i.保安人員對現(xiàn)場進(jìn)行疏散，對業(yè)主住戶及顧客進(jìn)行解釋安慰，并告之故障將馬上消除；j.故障消除后，各部門將現(xiàn)場恢復(fù)原狀，同時總工程師/工程經(jīng)理向上級管理者有關(guān)人員匯報；k.現(xiàn)場恢復(fù)原狀后，設(shè)備人員迅速查明原因，根據(jù)現(xiàn)場實際情況組織實施修復(fù)，修復(fù)過程中應(yīng)盡可能減小對客戶的影響。2. 防臺、防汛應(yīng)急預(yù)案2.1接到、獲得有關(guān)臺風(fēng)等信息后，通知各部應(yīng)做好預(yù)防措施。2.2設(shè)備組對戶外的燈具、廣告、天線、設(shè)備層等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面

38、檢查，確保牢固。2.3特別對排風(fēng)機(jī)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，確保完好和暢通。2.4服務(wù)部向業(yè)主傳達(dá)臺風(fēng)信息，及時做好關(guān)好門窗的工作。2.5保安加強巡邏次數(shù)，各當(dāng)值保安監(jiān)守崗位，無人接替不準(zhǔn)擅離崗位。特別加強對物品的監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)情況及時通知設(shè)備人員進(jìn)行緊急維修。2.6設(shè)備人員加強夜間值班人員，增加對設(shè)施設(shè)備的巡查。2.7在夜間或節(jié)假日應(yīng)派員進(jìn)行值班。緊急情況及時向上級匯報。2.8臺風(fēng)過后，如對設(shè)施及服務(wù)產(chǎn)生后果或影響的，由各部立即實話修復(fù)或整改，提出糾正和預(yù)防措施。3. 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案3.1一用一備的設(shè)備如有故障，立即停止使用故障設(shè)備起用備用設(shè)備，并立即通知相對應(yīng)的維修人員前來修復(fù)。3.2備用的設(shè)

39、備如有故障，則立即通知維修人員前來修復(fù)。3.3遇節(jié)假日，通知相關(guān)設(shè)備人員到場搶修。3.4消防設(shè)備：消防設(shè)備（如消防泵、噴淋泵、正壓風(fēng)機(jī)、排煙風(fēng)機(jī)等）在火警時如發(fā)生故障，應(yīng)立即趕赴設(shè)備現(xiàn)場，將手、自動轉(zhuǎn)換開關(guān)扳至手動檔并手動起動，如還不能起動且在短時間內(nèi)不能排故，應(yīng)采用強制起動的方法，方法有二種：設(shè)法另接主接觸器線圈電源，使其吸合，保證設(shè)備強行起動工作。設(shè)法直接將設(shè)備主電源泉接在大容量開關(guān)上，然后合上電開關(guān)，保證設(shè)備強行起動工作。4. 觸電事故的應(yīng)急處理預(yù)案4.1變配電站、配用電設(shè)備、設(shè)施必須使彈簧門保持安全、可靠的狀態(tài)；工程部人員要定期對供配用電設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查。4.2一旦發(fā)現(xiàn)供配用電設(shè)備、

40、設(shè)施有會引起人員觸電的危險，應(yīng)立即報告領(lǐng)導(dǎo)或工程部人員；緊急情況下可采取斷電措施。4.3一旦發(fā)生觸電事故，現(xiàn)場人員要設(shè)法先斷開造成觸電事故的電源，然后立即對觸電者實施緊急救護(hù)。4.4救護(hù)者要認(rèn)真觀察觸電者的全身情況，用少于5秒的時間來觀察觸電者神志狀態(tài)，用少于10秒的時間來觀察觸電者呼吸、心跳情況；發(fā)現(xiàn)呼吸、心跳停止時，應(yīng)立即在現(xiàn)場用心肺復(fù)蘇法就地?fù)尵龋坏猛涎印?.電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案5.1發(fā)生電梯困人，值班保安員應(yīng)及時電話通知維保單位，并通過對講機(jī)/電話通知項目處管理人員及就近保安人員5分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場，加強安全防范，疏導(dǎo)客人流向，配合工程部采取各種措施，以避免因故障而發(fā)生各種人、財、物

41、損失的事件。5.2維修單位人員接報后在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理與維修，并應(yīng)在事后完整填寫電梯急修單，并工程部電梯組審核備案。5.3事故消除后，設(shè)備管理部應(yīng)在當(dāng)日將事故報告以書面形式向業(yè)主及公司匯報，事故報告中寫清事故發(fā)生時間、地點、處理事故時間、事故發(fā)生原因、以及今后防止事故發(fā)生的措施。6.停電事故應(yīng)急預(yù)案6.1發(fā)生停電事件，立即通知管理人員。6.2檢查后如屬本區(qū)域全部斷電，立即向變配電站查詢，如無法立即恢復(fù)則按應(yīng)急程序疏散乘客。6.3如一路斷電，則起用務(wù)用電源泉并用聯(lián)絡(luò)柜實行切換。6.4如屬局部停電，立即組織搶修，同時向中心領(lǐng)導(dǎo)報告情況。6.5檢修完畢恢復(fù)供電前，工程部應(yīng)通知相關(guān)用電部門關(guān)閉所

42、有設(shè)備，恢復(fù)后再開啟。停電恢復(fù)后，設(shè)備組檢查各有關(guān)設(shè)備，保證所有設(shè)備正常運作。6.6事件結(jié)束后，工程部在當(dāng)日將詳細(xì)情況報管理者，如存在管理問題應(yīng)提出糾正和預(yù)防措施。7. 火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案7.1火災(zāi)發(fā)生后消防設(shè)備聯(lián)運狀態(tài)7.1.1層面噴淋頭（溫度68）自動噴水7.2消火栓啟用7.3氣體滅火設(shè)備啟用7.4火災(zāi)發(fā)生后的聯(lián)動設(shè)備7.5 火災(zāi)發(fā)生后的現(xiàn)場指揮消控中心保安值班員接報警后，立即通知巡視保安三分鐘趕到現(xiàn)場，五分鐘內(nèi)確認(rèn)火警回復(fù)消控中心保安，及時報告第一責(zé)任人三分鐘趕到現(xiàn)場。如火警較小，即啟用樓層現(xiàn)有消防設(shè)備，組織現(xiàn)場補救。如現(xiàn)場火勢較大無法自行補救時，第一責(zé)任人出任應(yīng)急總指揮，監(jiān)控室即為應(yīng)急指

43、揮中心，總指揮由現(xiàn)場回到指揮中心，指揮實施消防應(yīng)急方案。以下行動必須有總指揮的命令：7.6氣體滅火設(shè)備啟用第八章 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理承諾一、 管理目標(biāo) 1、服務(wù)第一、顧客至上作為高品質(zhì)的物業(yè) ，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將利用公司多年來積累的管理經(jīng)驗和資源，制定各項規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓(xùn)，加強員工對管理服務(wù)之認(rèn)識，改善禮貌及工作態(tài)度，做到服務(wù)第一、顧客至上之要求。2、優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號我們將憑借豐富的實際經(jīng)驗，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)貴物業(yè)的實際情況，提供專業(yè)的建議，協(xié)助貴物業(yè)力爭獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號。希望能借此提升發(fā)展商、

44、管理公司和物業(yè)的整體形象。3、保持國際品質(zhì)ISO9000目前我司已經(jīng)獲取ISO9002國際質(zhì)量認(rèn)證，我們將根據(jù)相關(guān)檢驗、考核、調(diào)整的要素，通過ISO9000體系的運行，保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平長期穩(wěn)定在高水平上，提高管理水平及物業(yè)價值。使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。二、分項目標(biāo)1. 設(shè)備完好率902. 維修合格率983. 零修及時率100%4. 服務(wù)滿意率95以上5. 員工培訓(xùn)合格率1006. 有效投訴率5%以下三、延伸服務(wù)（部分有償服務(wù)）1、室內(nèi)公共場所綠化擺放養(yǎng)護(hù)；2、電話及訪客留言轉(zhuǎn)告；3、雨傘、雨衣臨時借用； 4、重要時刻提醒服務(wù)； 5、代訂報刊、信件收發(fā)；6、代聘鐘點工服務(wù)；7

45、、代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費；8、代叫出租車；9、代辦保險；10、義務(wù)安全用電常識宣傳。11、大廈內(nèi)物品搬運；12、機(jī)動車輛清洗：13、辦公區(qū)域設(shè)備設(shè)施上門維修安裝等；14、代訂車、船、機(jī)票；15、代訂代送飲用水。第九章 員工監(jiān)督管理機(jī)制一、獎勵條例為獎勵先進(jìn),鼓勵后進(jìn),帶動全隊工作上臺階,提高安全質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),形成“比,學(xué),趕,幫,超”的氣氛,特制定獎勵條例。1:工作認(rèn)真負(fù)責(zé),熱情服務(wù),得到上級或客人的肯定和好評。 13分2:為“老,幼,病,殘”和需要他人幫助的客人提供熱情服務(wù)有突出表現(xiàn)的行為。 1-3分3:有拾金不昧或不收小費的行為。 13分4:履行崗位職責(zé)有特別表現(xiàn)的行為。 25分5:

46、執(zhí)勤中及時制止治安事端或發(fā)現(xiàn)可疑事情保持清醒頭腦,堅持原則,為公司做出重大貢獻(xiàn)的行為。 1020分6：對部門建設(shè)提出合理化建議并起到相應(yīng)的作用。 13分7：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，多次評為先進(jìn)個人。 2-5分8: 工作表現(xiàn)一貫突出，在職時間較長，多次受到獎勵的個人。25分9: 有拾金不昧價值較為昂貴的行為。 310分10：內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、軍體訓(xùn)練表現(xiàn)突出的或有很大進(jìn)步的行為。 13分11：班長帶領(lǐng)全隊團(tuán)結(jié)合作，完成任務(wù)出色，無重大違紀(jì)的。 13分12：工作認(rèn)真負(fù)責(zé), 履行崗位職責(zé)有特別的表現(xiàn)。 310分13：有其它可以達(dá)到獎勵的相關(guān)事項。 120分二、處罰條例為加強全體隊員的組織紀(jì)律觀念,達(dá)到懲前毖后,治病救

47、人的目的,確保日常工作順利進(jìn)行,杜絕違紀(jì)行為發(fā)生,特制定處罰條例。1: 違抗上級命令，頂撞公司領(lǐng)導(dǎo)，不服從班長，隊長的日常管理和工作安排。 25分2：值班時出現(xiàn)串崗、脫崗10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的行為。 510分3：值班人員在崗位上看書報，抽煙或吃零食的行為。 13分4：不愛護(hù)或有損壞公共物品的情節(jié)較輕的。 25分5：使用對講機(jī)不正規(guī)，在對講機(jī)里說臟話。 13分6：登記有誤、記錄不全、交接不清的。 13分7：未使用禮貌用語或用不文明語言令客戶不滿意的行為。 25分8：車場人員不能有序調(diào)度車場的車輛，使車場堵塞。 25分9：內(nèi)務(wù)不整潔，影響整體內(nèi)務(wù)衛(wèi)生。 13分10：門崗 、宿舍衛(wèi)生較差，影響較

48、壞。 13分11：值班人員在崗位上打瞌睡或睡覺的。 510分12：在工作記錄本上亂寫亂畫，撕毀頁數(shù)的。 1-3分13：值班人員帶著酒味上崗或值班時間內(nèi)飲酒。 310分14：上下班無故遲到或早退5分鐘以上10分鐘以內(nèi)的行為。 25分15：值班人員有以下情形：衣觀不整 舉止散慢 翹腿蹬足 挖耳剔牙 25分16：在崗人員著裝不整，佩戴不齊。 13分17：進(jìn)入上級辦公室不敲門，沒有禮貌的。 13分18：在公共場合整理個人衣服或有其它不文明動作。 2-5分19：因工作失誤或處理不當(dāng)受到客戶投訴的。 25分20：工作態(tài)度惡劣，辱罵他人的。 25分21：在崗位上發(fā)生的事件未及時處理也未上報的。 13分22；

49、未經(jīng)同意私自頂班或頂崗的。 13分23：訓(xùn)練不夠嚴(yán)肅，紀(jì)律松散，影響較壞的行為。 13分24：請霸王假的情況 。 25分25：在崗位上接聽或撥打手機(jī)、小靈通聊與工作無關(guān)的話題。 13分26：隱瞞事實真相，欺騙公司領(lǐng)導(dǎo)的。 2-5分27：不按時歸隊銷假、超假10分鐘以上30分鐘以內(nèi)。 25分28：主管不能有效的調(diào)整崗位，對工作崗位帶有負(fù)面影響。 25分29：上下班無故遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的行為。 510分30：不按層次部門內(nèi)越級上報的行為。 13分31：夜不歸宿、不請假外出的行為。 13分32：在崗人員無故離崗超過5分鐘（做與值班無關(guān)的事）。 13分33：交接不清、交接儀式不正規(guī)。 13分34：在緊急情況和突發(fā)事件中，不能認(rèn)真履行崗位職責(zé)的。 25分35：值班時出現(xiàn)脫崗、串崗5分鐘以上10分鐘以內(nèi)的行為。 25分36：值勤時精神不佳、舉止散漫。 13分37：未經(jīng)許可在工作室內(nèi)飲酒情節(jié)較為嚴(yán)重的行為。 510分38：上崗時不按規(guī)定著裝、儀容儀表較差的行為。 13分39：發(fā)現(xiàn)問題不及時反饋信息。 13分第十章 管理成本的測算預(yù)案(見附件)