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1、門診工作制度1、門診部主任應(yīng)在業(yè)務(wù)院長領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)門診的業(yè)務(wù)管理、組織協(xié)調(diào)、督促檢查各科室的門診工作。2、門診部必須配置足夠的醫(yī)力，保證門診病人的及時就醫(yī)。醫(yī)、護、醫(yī)技、收費等各類人員應(yīng)相對固定，有一定經(jīng)驗、責(zé)任心強、服務(wù)態(tài)度好。3、門診人員一律佩戴胸卡上崗。做到儀表端莊，衣著整潔，準(zhǔn)時上崗不脫崗、不串崗、不閑談，不玩電腦，不在上崗時間吃東西等。4、對重病員、65歲以上老人、軍人、殘疾人等病員，優(yōu)先安排就診。5、準(zhǔn)時開診，應(yīng)盡量簡化手續(xù)，方便病人。要有解決門診節(jié)假日醫(yī)力不足的措施。對病人要做好分診工作，認(rèn)真診治，做到科學(xué)治療，合理用藥，盡可能減輕病人負(fù)擔(dān)。要認(rèn)真書寫門診病歷、處方及門診日志。對病

2、員要做到關(guān)心體貼，態(tài)度和藹，耐心地解答問題。對疑難重病員不能確診、病員兩次復(fù)診不能確診者，應(yīng)及時請上級醫(yī)生會診、診治。6、門診檢驗、B超、放射等各項檢查結(jié)果，必須做到準(zhǔn)確及時，減少患者的就醫(yī)等待。7、門診與住院部應(yīng)加強聯(lián)系，以便根據(jù)病床使用及病員情況，及時收容病人住院治療。8、門診禁止吸煙，保持環(huán)境整潔、安靜、秩序良好。9、開展便民活動，為病人提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。經(jīng)常開展多種形式的宣傳教育活動，向病員宣傳衛(wèi)生防病及計劃生育等知識。10、門診大廳公開設(shè)立病人意見本、意見箱及投訴電話；建立專門處理投訴的規(guī)章制度，接受群眾的監(jiān)督。定期檢查門診醫(yī)療質(zhì)量?？h人民醫(yī)院2013-01-01門診部主任職責(zé)1、在

3、院長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)門診部的醫(yī)療、護理、預(yù)防、教學(xué)、科學(xué)研究和行政管理工作。2、組織制定門診部的工作計劃。經(jīng)院長、分管副院長批準(zhǔn)后組織實施，經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報。3、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，組織、檢查門診病員的診治和急診、危重、疑難病員的會診和搶救工作。接受大批外傷、中毒、傳染病員時間，要及時上報，并采取響應(yīng)措施。4、定期召開門診系統(tǒng)會議，協(xié)調(diào)各科關(guān)系，督促檢查義務(wù)人員貫徹各項規(guī)章制度、醫(yī)護常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)程。整頓門診秩序，改進醫(yī)療作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，簡化各種手續(xù)，方便病員就醫(yī)，不斷提高醫(yī)療護理質(zhì)量，嚴(yán)防差錯事故。5、負(fù)責(zé)監(jiān)督門診工作人員做好衛(wèi)生宣教、清潔衛(wèi)生、消毒隔離、疫情報告工作。6、組織門診醫(yī)務(wù)人員

4、的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，妥善安排進修、實習(xí)人員的工作。7、組織接待和處理門診方面的群眾來訪、來信工作。門診部副主任協(xié)助主任負(fù)責(zé)相應(yīng)的工作。門診便民服務(wù)制度1、各科室盡可能提供相關(guān)便民服務(wù)，做到禮貌周到，服務(wù)優(yōu)佳。2、便民服務(wù)措施確立后應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，堅持不懈。3、服務(wù)臺人員應(yīng)熱情導(dǎo)診，禮貌問答，導(dǎo)醫(yī)要主動，提供優(yōu)質(zhì)服。4、年老體弱、離休干部、殘疾軍人、重癥病人及產(chǎn)婦等來院就診，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動提供相關(guān)服務(wù)，盡快聯(lián)系有關(guān)科室，照顧提前就診，藥房優(yōu)先配藥。5、候診大廳應(yīng)為病人設(shè)茶桶供應(yīng)開水、提供筆、一次性杯子、平車、輪椅、雨傘等物品。7、服務(wù)臺、門診辦公室等部門工作人員應(yīng)主動提供陪同就診，為行動困難病人代掛號、交費

5、、取藥等服務(wù)。8、各門診科室服務(wù)臺、門診辦公室按時總結(jié)經(jīng)驗，分析病人需求信息，研究提供新的便民措施?？h人民醫(yī)院2013-01-01門診人力資源應(yīng)急調(diào)配機制及工作程序一、門診流量實時監(jiān)控方法：1.通過門診掛號收費系統(tǒng)實時監(jiān)控。2.服務(wù)臺護士隨時觀察，及時將信息反饋給門診部。3.各服務(wù)窗口、診室導(dǎo)診護士各自監(jiān)控本轄區(qū)的流量，反饋到門診部。4.門診部工作人員不定時檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決。二、門診部接到監(jiān)控信息后，采取以下措施進行調(diào)配：1.發(fā)現(xiàn)門診各掛號收費的某一窗口病人擁擠，服務(wù)臺護理人員隨時疏通分散病人到其他窗口及各個樓層。2.藥房、化驗排隊超過10人，立即調(diào)配人員增開備用窗口，緩解診療高峰。3.

6、脊柱外科、骨科等門診患者特別多時，及時反饋門診部，由門診部上報醫(yī)務(wù)部，醫(yī)務(wù)部通知相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，請科主任調(diào)配人員協(xié)助完成診療工作，縮短患者就診時間。4.門診部根據(jù)門診流量監(jiān)測獲得的等候診療的病人數(shù)量、實際提供服務(wù)的醫(yī)生數(shù)或窗口數(shù)、每個醫(yī)生或窗口接待病人的平均速度，判斷為尚未診療的病人提供服務(wù)需要的時間，決定是否需要增加工作人員或服務(wù)窗口；5.各臨床科室、各醫(yī)技科室應(yīng)積極配合醫(yī)務(wù)部、門診部的醫(yī)療資源調(diào)劑工作，15 分鐘內(nèi)按要求派遣醫(yī)生或其他工作人員支援門診工作；6.醫(yī)技科室實行限時承諾服務(wù)。門診人力資源應(yīng)急調(diào)配工作程序各掛號、收費窗口排隊超過10人時導(dǎo)醫(yī)立即疏通分散病人到其他窗口及各個樓層掛號、

7、收費，縮短患者就醫(yī)等待。藥房、化驗排隊患者特別多時導(dǎo)醫(yī)及時反饋門診辦公室 門診辦公室立即通知相關(guān)科室負(fù)責(zé)人請相關(guān)科室負(fù)責(zé)人調(diào)配人員協(xié)助完成診療工作，緩解診療高峰。門診診室候診患者達10人以上時（30分鐘內(nèi)）導(dǎo)醫(yī)及時反饋門診辦公室門診辦公室立即通知相關(guān)科室負(fù)責(zé)人請相關(guān)科室負(fù)責(zé)人調(diào)配人員協(xié)助完成診療工作，縮短患者就診時間?？h人民醫(yī)院門診部2013-01-01門診醫(yī)療資源調(diào)配方案各相關(guān)科室： 為改善門診就診環(huán)境，完善門診管理制度，落實便民措施，減少患者就醫(yī)等待時間，改善患者就醫(yī)體驗，特制定“門診醫(yī)療資源調(diào)配方案”。一、 人力資源調(diào)配1、 科室應(yīng)根據(jù)本科室門診工作的特征，對門診實施人力資源調(diào)配，如上午

8、門診就診量多，有高峰時段，科室應(yīng)重點做好該時段的人力配置工作，以最大程度滿足高峰時段患者需求。2、 各診療單元導(dǎo)診人員按照科室分類做好門診就診患者流量統(tǒng)計工作，當(dāng)半小時內(nèi)同一診室出現(xiàn)10位以上就診人員時，導(dǎo)醫(yī)臺在第一時間與對應(yīng)科室主任聯(lián)系，由科主任負(fù)責(zé)做好人力增援工作，保障門診工作的有序進行。3、 門診服務(wù)窗口出現(xiàn)排長隊現(xiàn)象時，由門診部通知對應(yīng)窗口負(fù)責(zé)人及時開啟備用窗口，縮短患者排隊等候時間。二、 設(shè)備調(diào)配 臨床科室和輔助科室做好門診工作量的分類統(tǒng)計工作，當(dāng)病人需求量超過本科室每臺儀器規(guī)定的工作量時，要及時通知科室負(fù)責(zé)人開啟備用設(shè)備，必要時延長工作時間，縮短病人排隊等候時間，杜絕推諉，做到當(dāng)日

9、申請檢查當(dāng)日完成。3、 時間調(diào)配 1、輔助檢查科室實行中午連班制度，最大限度利用時間縮短病人排隊等候時間。2、 輔助檢查科室為滿足門診工作的需要，當(dāng)正常工作時間不能滿足臨床需求時，科室負(fù)責(zé)人安排工作人員提前上班或延長下班時間，做到當(dāng)日申請檢查當(dāng)日完成。 縣人民醫(yī)院門診部二O一三年元月一日 門診人力資源應(yīng)急調(diào)配工作程序各掛號、收費窗口排隊超過10人時導(dǎo)醫(yī)立即疏通分散病人到其他窗口及各個樓層掛號、收費，縮短患者就醫(yī)等待。藥房、化驗排隊患者特別多時導(dǎo)醫(yī)及時反饋門診辦公室 門診辦公室立即通知相關(guān)科室負(fù)責(zé)人請相關(guān)科室負(fù)責(zé)人調(diào)配人員協(xié)助完成診療工作，緩解診療高峰。門診診室候診患者達10人以上時（30分鐘內(nèi)

10、）導(dǎo)醫(yī)及時反饋門診辦公室門診辦公室立即通知相關(guān)科室負(fù)責(zé)人請相關(guān)科室負(fù)責(zé)人調(diào)配人員協(xié)助完成診療工作，縮短患者就診時間。門診流量實時監(jiān)測措施與醫(yī)療調(diào)劑辦法為了保證我院的門診醫(yī)療質(zhì)量，縮短患者就診、檢查、治療、取藥的等候時間，提高患者對門診診療工作的滿意度，特制定本辦法。第一條 門診流量監(jiān)測.（一）門診流量監(jiān)測應(yīng)包括以下信息：每個科室的出診醫(yī)生人數(shù)、科室總掛號人次、醫(yī)生已接診人次和尚未接診人次；還應(yīng)包括超聲醫(yī)學(xué)科、門診藥房、檢驗抽血處等醫(yī)技科室的相關(guān)數(shù)據(jù)（如窗口數(shù)、總檢查取藥人數(shù)、已完成人數(shù)、等候人數(shù)）。（二）我院對門診流量實行實時監(jiān)測，由各科門診分診護士負(fù)責(zé)對門診流量實時實地監(jiān)測，遇有大量患者等候

11、診療的事件報本科主任和門診辦公室。第二條 醫(yī)療資源調(diào)劑（一）門診辦公室有權(quán)對全院醫(yī)療資源進行調(diào)劑，以滿足門診工作的需要。（二）各臨床科室、各醫(yī)技科室應(yīng)積極配合門診辦公室的醫(yī)療資源調(diào)劑工作，15分鐘內(nèi)按要求派遣醫(yī)生或其他工作人員支援門診工作。（三）門診辦公室根據(jù)門診流量監(jiān)測獲得的等候診療的患者數(shù)量、實際提供服務(wù)的醫(yī)生數(shù)或窗口數(shù)、每個醫(yī)生或窗口接待患者的平均速度，判斷為尚未診療的患者提供服務(wù)需要的時間，決定是否需要增加工作人員或服務(wù)窗口。（四）對于偶發(fā)的大量患者等候診療的事件，門診辦公室通知相關(guān)科室主任增派醫(yī)生或增加窗口支援門診工作。（五）如遇單位體檢等特殊情況，輔助科室應(yīng)及時增派人員，滿足就醫(yī)需

12、求。第三條 縮短患者等候時間措施為了優(yōu)化門診就診流程，緩解患者多處排長隊等候的現(xiàn)象，我院采取以下措施縮短病人等候時間。（一）門診及急診大廳掛號、收費實行通柜服務(wù)，以分流患者。（二）加強預(yù)約診療服務(wù)的宣傳，提高社會知曉率，讓患者選擇預(yù)約就診，縮短等候時間。（三）門診服務(wù)臺，掛號、窗口提前30分鐘開放，抽血室窗口提前30分鐘開放。（四）各醫(yī)技科室高峰時段實行彈性排班。（五）設(shè)立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，門診各樓層標(biāo)識醒目，減少患者因?qū)ふ叶速M時間。（六）雙休日、節(jié)假日普通門診正常開放，為患者提供方便?？h人民醫(yī)院門診部2013-01-01門診流量監(jiān)測與醫(yī)療資源調(diào)配辦法 為了保證我院的門診醫(yī)療質(zhì)量，縮短病人就診、檢查

13、、治療、取藥的等候時間，提高病人對門診診療工作的滿意度，特制定本辦法。 1.門診流量監(jiān)測 門診流量監(jiān)測應(yīng)包括以下信息：每個科室的出診醫(yī)生人數(shù)、科室總掛號人次、醫(yī)生已接診人次和尚未接診人次；還應(yīng)包括超聲科、門診藥房、檢驗抽血處等醫(yī)技科室的相關(guān)數(shù)據(jù)（如窗口數(shù)、總檢查取藥人數(shù)、已完成人數(shù)、等候人數(shù)）； 我院對門診流量實行實時監(jiān)測，由門診三樓分診臺負(fù)責(zé)，上午10:00及下午4:00各監(jiān)測一次； 門診護士長應(yīng)定時巡查門診各診室，對門診流量實行實地監(jiān)測。 2. 醫(yī)療資源調(diào)調(diào)配 門診辦公室有權(quán)對全院醫(yī)療資源進行調(diào)劑，以滿足門診工作的需要； 各臨床科室、各醫(yī)技科室應(yīng)積極配合門診辦公室的醫(yī)療資源調(diào)劑工作，15

14、分鐘內(nèi)按要求派遣醫(yī)生或其他工作人員支援門診工作； 門診辦公室根據(jù)門診流量監(jiān)測獲得的等候診療的病人數(shù)量、實際提供服務(wù)的醫(yī)生數(shù)或窗口數(shù)、每個醫(yī)生或窗口接待病人的平均速度，判斷為尚未診療的病人提供服務(wù)需要的時間，決定是否需要增加工作人員或服務(wù)窗口； 對于偶發(fā)的大量病人等候診療的事件，門診辦公室通知相關(guān)科室主任增派醫(yī)生或增加窗口支援門診工作； 如果某個科室經(jīng)常出現(xiàn)大量病人等候診療的事件，門診辦公室應(yīng)協(xié)同該科室開展質(zhì)量改進項目，通過流程重建等措施解決問題。 如遇單位體檢等特殊情況，輔助科室應(yīng)及時根據(jù)門診部安排調(diào)配人員。 縣人民醫(yī)院門診部2013-01-01門診與醫(yī)技科室的協(xié)調(diào)機制為了提高門診服務(wù)質(zhì)量，體

15、現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)宗旨，為病人提供又快又好的服務(wù)，建立門診協(xié)調(diào)機制。由門診質(zhì)量服務(wù)持續(xù)質(zhì)量改進小組定期召開會議，門診出現(xiàn)意外或突發(fā)事件臨時召開緊急會議，對各科室相互之間工作上出現(xiàn)的矛盾和困難進行協(xié)調(diào)解決，以便更好地為病人服務(wù)。協(xié)調(diào)機制：一定期召開門診質(zhì)量服務(wù)持續(xù)質(zhì)量改進小組會議，各科提出本科或相關(guān)科室存在問題、矛盾，進行討論，最后由組長進行協(xié)調(diào)、解決。二門診出現(xiàn)意外或突發(fā)事件由門診部組織相關(guān)科室的成員召開緊急會議，進行緊急部署。三日常出現(xiàn)的一些問題由門診部及時解決，或科室與科室間直接聯(lián)系解決。四門診質(zhì)量服務(wù)持續(xù)改進小組：組 長：林平副組長：游德員 冉秀珍 楊仕鳳成 員：各科門診醫(yī)生縣人民醫(yī)院

16、門診部2013-01-01采取措施縮短患者等候時間為了優(yōu)化門診就診流程，緩解病人多處排長隊等候的現(xiàn)象，我院采取以下措施縮短病人等候時間：一門診及急診大廳公示：告知病人門診掛號收費窗口實行分層掛號、收費，以分流病人。二加強預(yù)約診療服務(wù)的宣傳，提高社會知曉率，讓患者選擇預(yù)約就診，縮短等候時間。三門診服務(wù)臺、掛號、收費窗口提前30分鐘開放。四各醫(yī)技科室高峰時段實行彈性排班。五服務(wù)臺設(shè)立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，門診各樓層標(biāo)識醒目，減少患者因?qū)ふ叶速M時間。六雙休日、節(jié)假日普通門診正常開放，為患者提供方便。七提供化驗取單機，以方便病人。八通過信息化建設(shè)進一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善門診服務(wù)。努力爭取添置自動掛號機等設(shè)備，逐

17、步創(chuàng)造條件推行“先診療、后付費”的服務(wù)模式。 縣人民醫(yī)院門診部2013-01-01門診醫(yī)療資源調(diào)配方案門診病人流量在一日內(nèi)出現(xiàn)高峰時段和持續(xù)時間不盡相同，為提高服務(wù)質(zhì)量，合理分流疏散病人，特制定縣人民醫(yī)院門診高峰時段合理分流患者的工作預(yù)案：一門診流量實時監(jiān)控方法：1.通過門診掛號收費系統(tǒng)實時監(jiān)控。2.導(dǎo)診臺護士隨時觀察，及時將信息反饋給門診部。3.各服務(wù)窗口、診室候診護士各自監(jiān)控本轄區(qū)的流量，反饋到門診部。4.門診部工作人員不定時檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決。二門診部接到監(jiān)控信息后，立即采取以下措施進行調(diào)配：1.發(fā)現(xiàn)門診各掛號收費的某一窗口病人擁擠，導(dǎo)診臺護理人員隨時疏通分散病人到其他窗口及各個樓層

18、。2.藥房、化驗排隊超過10人，立即調(diào)配人員增開備用窗口，緩解診療高峰。3.兒科、內(nèi)科等門診患者特別多時，及時反饋門診部，由門診部聯(lián)系相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，請各科主任調(diào)配人員協(xié)助完成診療工作，縮短患者就診時間。4.醫(yī)技科室實行限時承諾服務(wù)?？h人民醫(yī)院門診部 2013-01-01門診就診情況分析評價半年來，我院持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)管理，方便群眾看病就醫(yī)，不斷提高服務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和流程、強化醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)意識、保證醫(yī)療衛(wèi)生安全，為患者提供滿意、放心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同2012年相比，我院門診就診患者人數(shù)較去年同期有明顯上升趨勢，工作雖然繁忙，我科醫(yī)護人員都能熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行門診醫(yī)

19、療服務(wù)流程相關(guān)內(nèi)容，主動熱情的為患者服務(wù)，及時檢查病人，針對急危重患者實行優(yōu)先處置程序。對那些行動困難的患者，門診護士主動用輪椅、平車護送患者完成診療過程，得到了患者的一致好評，提高了患者對醫(yī)院的滿意度，但在不斷改進的過程中我們發(fā)現(xiàn)了一些問題，總結(jié)如下：3、 個別醫(yī)護人員對電腦掌握不夠熟練。4、 門診日志還有漏登現(xiàn)象。5、 個別醫(yī)護人員還存在對待患者不夠耐心現(xiàn)象。四、個別醫(yī)務(wù)人員對門診與醫(yī)技科室的服務(wù)流程內(nèi)容掌握不夠扎實。針對如上問題，做出相應(yīng)整改措施：一、定期對全科醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療服務(wù)專項培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)意識及服務(wù)水平。二、我院門診采取多種考評活動如滿意度問卷調(diào)查、病人表揚與投訴等方式，增加與患者溝通協(xié)作，從而促進提高醫(yī)務(wù)人員按時出診率。三、個別醫(yī)務(wù)人員推萎病人、態(tài)度不熱情及責(zé)任心不強者，發(fā)現(xiàn)一次上報醫(yī)務(wù)科按院部進行相關(guān)處罰。四、門診全體同仁樹立主動服務(wù)意識、責(zé)任意識，切實做好首診負(fù)責(zé)制及落實門診各項核心制度，避免醫(yī)療安全隱患的發(fā)生，減少醫(yī)療糾紛，增強全體醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)理念，努力為廣大患者提供方便、快捷、高質(zhì)量的基本醫(yī)療服務(wù)，傾力把我院打造成為在社會上口碑好、信譽高、技術(shù)精、服務(wù)優(yōu)、使我院成為讓患者放心滿意的醫(yī)院。 縣人民醫(yī)院門診部2013-07-01