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1、物業(yè)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 一、委托調(diào)查單位選擇第三方做客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)使用同一調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)，按同一比例、隨機(jī)抽查業(yè)主，公開(kāi)、公平、公正地評(píng)價(jià)各物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，便于橫向比較，發(fā)現(xiàn)各物業(yè)公司工作中存在的不足，為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平提供參考依據(jù)。二、調(diào)查對(duì)象依據(jù)#集團(tuán)物業(yè)管理調(diào)研方案，#顧問(wèn)有限公司對(duì)物業(yè)公司所提供服務(wù)管理的28個(gè)物業(yè)小區(qū)（含寫(xiě)字樓）的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查。三、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查時(shí)間（一）調(diào)查內(nèi)容本次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容分為6個(gè)大項(xiàng)25個(gè)子項(xiàng)，基本覆蓋了物業(yè)公司提供的所有服務(wù)內(nèi)容。分別是：1、日常管理工作客戶(hù)滿(mǎn)意度（1）業(yè)主對(duì)服務(wù)人員在禮儀、服務(wù)態(tài)度等方面的滿(mǎn)意度；

2、（2）業(yè)主對(duì)協(xié)防人員各項(xiàng)目的客戶(hù)滿(mǎn)意度；（3）業(yè)主對(duì)保潔人員各項(xiàng)目的客戶(hù)滿(mǎn)意度； （4）業(yè)主對(duì)綠化人員各項(xiàng)目的客戶(hù)滿(mǎn)意度； （5）業(yè)主對(duì)維修人員各項(xiàng)目的客戶(hù)滿(mǎn)意度； （6）業(yè)主對(duì)車(chē)輛管理人員各項(xiàng)目的客戶(hù)滿(mǎn)意度； （7）業(yè)主對(duì)管理人員各項(xiàng)目的客戶(hù)滿(mǎn)意度。2、處理業(yè)主投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度（1）管理機(jī)構(gòu)對(duì)業(yè)主投訴處理的客戶(hù)滿(mǎn)意度；（2）管理人員受理投訴態(tài)度的客戶(hù)滿(mǎn)意度；（3）管理人員受理投訴及時(shí)性的客戶(hù)滿(mǎn)意度；（4）對(duì)投訴的信息反映及反饋的客戶(hù)滿(mǎn)意度；（5）對(duì)投訴受理結(jié)果的客戶(hù)滿(mǎn)意度；（6）重大投訴問(wèn)題處理的客戶(hù)滿(mǎn)意度。3、與業(yè)主日常溝通客戶(hù)滿(mǎn)意度（1）停水停電通知溝通客戶(hù)滿(mǎn)意度；（2）交費(fèi)通知溝通客戶(hù)滿(mǎn)

3、意度；（3）政府部門(mén)通知傳達(dá)客戶(hù)滿(mǎn)意度；（4）防盜提示客戶(hù)滿(mǎn)意度；（5）意見(jiàn)征詢(xún)客戶(hù)滿(mǎn)意度；（6）溫馨提示客戶(hù)滿(mǎn)意度。4、便民服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度（1）業(yè)主對(duì)無(wú)償服務(wù)的滿(mǎn)意度；（2）業(yè)主對(duì)有償服務(wù)的滿(mǎn)意度。5、營(yíng)造社區(qū)文化客戶(hù)滿(mǎn)意度（1）業(yè)主對(duì)營(yíng)造社區(qū)文化活動(dòng)的滿(mǎn)意度；（2）業(yè)主對(duì)社區(qū)整體精神面貌的滿(mǎn)意度；（3）業(yè)主對(duì)社區(qū)文化氛圍的滿(mǎn)意度。6、物業(yè)管理水平客戶(hù)滿(mǎn)意度（1）物業(yè)管理品牌認(rèn)可度（二）調(diào)查時(shí)間1、本次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查從5月10日開(kāi)始，至6月25日結(jié)束，歷時(shí)47天（不含2005年元月進(jìn)行的高新楓葉物業(yè)公司12個(gè)小區(qū)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)間）。2、本次調(diào)研分為三個(gè)階段開(kāi)展工作，其中：5月10日-5月

4、20日：調(diào)研課題溝通階段5月21日-6月10日：入戶(hù)調(diào)查階段6月11日-6月25日：匯總資料、擬寫(xiě)調(diào)研報(bào)告階段四、抽樣原則各個(gè)小區(qū)樣本戶(hù)的確定是按照基本保證每個(gè)單元一戶(hù)的前提下，根據(jù)各樓住戶(hù)數(shù)分配樣本數(shù)量，并做到樓層高低均勻分布，從而基本保證了各小區(qū)樣本分布的均勻性。抽樣比例不低于業(yè)主總戶(hù)數(shù)的10%。五、調(diào)查結(jié)果（一）#物業(yè)公司1、抽樣情況 12個(gè)小區(qū)總住戶(hù)數(shù)5555戶(hù)，本次從中取樣555戶(hù)。各小區(qū)的具體取樣數(shù)為：高層小區(qū)70戶(hù)、南區(qū)80戶(hù)、西區(qū)35戶(hù)2、調(diào)查結(jié)果#物業(yè)提供服務(wù)的12個(gè)小區(qū)，客戶(hù)滿(mǎn)意度總體為80。其中各分項(xiàng)目客戶(hù)滿(mǎn)意度分別為：日常管理工作客戶(hù)滿(mǎn)意度為82.7、處理業(yè)主投訴客戶(hù)滿(mǎn)

5、意度為73.8、與業(yè)主日常溝通的客戶(hù)滿(mǎn)意度為76.1 、便民服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度為74.4、營(yíng)造社區(qū)文化的客戶(hù)滿(mǎn)意度為77.0 、對(duì)物業(yè)管理水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度為81.8 。其中各小區(qū)客戶(hù)滿(mǎn)意度分別為： 3、客戶(hù)的反映及建議（1）滿(mǎn)意之處從調(diào)研統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及調(diào)研過(guò)程中業(yè)主的反映，調(diào)查公司感到#物業(yè)管理的總體水平得到了絕大多數(shù)業(yè)主的肯定，物業(yè)管理工作讓絕大多數(shù)業(yè)主感到滿(mǎn)意。在調(diào)研取樣過(guò)程中，客戶(hù)普遍反映了對(duì)物業(yè)管理的滿(mǎn)意之處，主要?dú)w結(jié)為以下幾類(lèi)：協(xié)防人員愛(ài)崗敬業(yè)，警惕性高，并時(shí)常幫助業(yè)主搬取物品。清潔人員任勞任怨，時(shí)刻維護(hù)小區(qū)的清潔。綠化人員兢兢業(yè)業(yè)，始終保持小區(qū)的美化。維修人員服務(wù)規(guī)范，辛苦工作無(wú)怨言，不

6、接客戶(hù)一支煙。車(chē)輛管理人員跑前忙后勤查看，保持秩序保安全。管理人員與業(yè)主親如一家人，時(shí)刻關(guān)心客戶(hù)并幫助客戶(hù)解決生活工作中的各種問(wèn)題。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與業(yè)主的日常溝通形式多樣、內(nèi)容豐富、渠道暢通；營(yíng)造了豐富、和諧、積極、文明的社區(qū)文化；提供了豐富方便的便民服務(wù)等。（2）少數(shù)業(yè)主提出存在的問(wèn)題個(gè)別保安人員精神懶散，值勤時(shí)吸煙，巡查時(shí)偷懶。個(gè)別清潔人員清潔不及時(shí)，特別是對(duì)樓道的清潔。對(duì)綠化問(wèn)題，種草太多，樹(shù)木少。車(chē)輛管理工作中的服務(wù)不夠細(xì)致。維修工作有時(shí)很及時(shí)，有時(shí)不是很及時(shí)。對(duì)業(yè)主投訴的問(wèn)題，有時(shí)處理不及時(shí)，或采取回避態(tài)度，沒(méi)了回音。小區(qū)缺乏業(yè)主交流、活動(dòng)的場(chǎng)所及設(shè)施。管理處與業(yè)主的溝通內(nèi)容不夠豐富，

7、形式不夠醒目。社區(qū)內(nèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目較少。各小區(qū)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)不分，對(duì)個(gè)別小區(qū)不利。（二）#物業(yè)公司1、抽樣情況 7個(gè)小區(qū)總住戶(hù)數(shù)2600余戶(hù)，本次調(diào)查取樣310戶(hù)。各小區(qū)的具體取樣數(shù)為：#大廈20戶(hù)、#花園120戶(hù)2、調(diào)查結(jié)果#物業(yè)公司在提供服務(wù)的7個(gè)小區(qū)，客戶(hù)滿(mǎn)意度總體為82。其中各分項(xiàng)目客戶(hù)滿(mǎn)意度分別為：日常管理工作客戶(hù)滿(mǎn)意度為85.3、處理業(yè)主投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度為73.9、與業(yè)主日常溝通的客戶(hù)滿(mǎn)意度為75.2 、便民服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度為78.8、營(yíng)造社區(qū)文化的客戶(hù)滿(mǎn)意度為75.8、對(duì)物業(yè)管理水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度為85.7 。其中各小區(qū)客戶(hù)滿(mǎn)意度分別為： 3、客戶(hù)的反映及建議（1）滿(mǎn)意之處和￥物業(yè)一樣

8、，從調(diào)研統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及調(diào)研過(guò)程中業(yè)主的反映，調(diào)查公司感到高科物業(yè)管理的總體水平得到了絕大多數(shù)業(yè)主的肯定，#物業(yè)的物業(yè)管理工作讓絕大多數(shù)業(yè)主感到滿(mǎn)意；#房產(chǎn)在業(yè)主心目中有很高的地位，業(yè)主對(duì)高科房產(chǎn)的忠誠(chéng)度較高。在調(diào)研取樣過(guò)程中，客戶(hù)普遍反映了對(duì)物業(yè)管理的滿(mǎn)意之處，主要?dú)w結(jié)為以下幾類(lèi)：協(xié)防人員勤崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，并時(shí)常幫助業(yè)主搬取物品。清潔人員任勞任怨，時(shí)刻維護(hù)小區(qū)的清潔。綠化人員兢兢業(yè)業(yè)，始終保持小區(qū)的美化。維修人員服務(wù)規(guī)范，辛苦工作無(wú)怨言，不接客戶(hù)一支煙。車(chē)輛管理人員跑前忙后勤查看，保持秩序保安全。管理人員與業(yè)主親如一家人，時(shí)刻關(guān)心客戶(hù)并幫助客戶(hù)解決生活工作中的各種問(wèn)題。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與業(yè)主的日常溝

9、通形式多樣、內(nèi)容豐富、渠道暢通；營(yíng)造了豐富、和諧、積極、文明的社區(qū)文化；提供了豐富方便的便民服務(wù)等。（2）少數(shù)業(yè)主提出存在的問(wèn)題個(gè)別保安人員精神懶散。個(gè)別清潔人員清潔不及時(shí)，特別是對(duì)樓道的清潔。對(duì)綠化問(wèn)題，種草太多，樹(shù)木少。車(chē)輛管理工作中的服務(wù)不夠細(xì)致。維修工作有時(shí)很及時(shí)，有時(shí)不是很及時(shí)。對(duì)業(yè)主投訴的問(wèn)題，有時(shí)處理不及時(shí)，或采取回避態(tài)度，沒(méi)了回音。小區(qū)缺乏業(yè)主交流、活動(dòng)的場(chǎng)所及設(shè)施。管理處與業(yè)主的溝通內(nèi)容不夠豐富，形式不夠醒目。社區(qū)內(nèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目較少。4、對(duì)高科物業(yè)、高科房產(chǎn)公司的建議（1）對(duì)物業(yè)服務(wù)人員行為舉止及工作進(jìn)行細(xì)致明確的規(guī)范，并加強(qiáng)監(jiān)督。（2）制定量化標(biāo)準(zhǔn)。如規(guī)定車(chē)庫(kù)管理人員從業(yè)

10、主遞出卡到接卡、刷卡，再將卡交回業(yè)主手中的整個(gè)過(guò)程必須在多少時(shí)間內(nèi)完成；接到業(yè)主的投訴后多少個(gè)小時(shí)內(nèi)須做出反應(yīng)等量化標(biāo)準(zhǔn)。（3）對(duì)客戶(hù)投訴的較大問(wèn)題填寫(xiě)反饋表，記錄投訴及處理時(shí)間、處理結(jié)果等，并請(qǐng)客戶(hù)對(duì)處理的情況是否滿(mǎn)意發(fā)表看法。（4）在條件許可情況下可多栽一些成小片的高大喬木，樹(shù)下設(shè)置一些運(yùn)動(dòng)設(shè)施、座椅及留出部分活動(dòng)空地。這樣既解決了綠化率問(wèn)題，又使客戶(hù)有一個(gè)活動(dòng)、交流的場(chǎng)所，也有利于形成良好的社區(qū)文化氛圍。（5）增加便民服務(wù)項(xiàng)目。（6）在小區(qū)出入口和小區(qū)內(nèi)活動(dòng)中心處設(shè)立美觀的較大告示牌，方便物業(yè)公司與業(yè)主的信息溝通。地產(chǎn)公司亦可利用設(shè)立的告示牌對(duì)在售項(xiàng)目做宣傳。對(duì)已有的告示牌應(yīng)充分利用。（7）物業(yè)管理處可在社區(qū)內(nèi)找一些熱心業(yè)主，協(xié)助他們組織一些長(zhǎng)期的文體活動(dòng)。如組織業(yè)主跳老年舞、打太極拳、書(shū)畫(huà)愛(ài)好者的書(shū)畫(huà)展示交流等，以便豐富業(yè)主的生活，營(yíng)造良好的社區(qū)文化。 二O一五年七月五日